۱-۵ مقدمه ۱۵۱
۲-۵ اهداف پژوهش : ۱۵۲
۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه ۱۵۲
۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۵۲
۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان ۱۵۳
۳-۵ نتایج : ۱۵۴
۴-۵ هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت ۱۵۴
۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۵۴
۲-۴-۵ تخصص و تعهد کارکنان: ۱۵۵
۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۵۵
۴-۴-۵ امنیت: ۱۵۵
۱۵۶
۶-۴-۵ خدمات جانبی: ۱۵۶
۷-۴-۵ مشاوره: ۱۵۶
۸-۴-۵ سود محوری: ۱۵۶
۵-۵ نتیجه تحقیق حاضر : ۱۵۷
۱۵۷
۱۶۰
۱۶۰
۱۶۱
منابع و مآخذ ۱۶۲
منابع فارسی : ۱۶۲
منابع لاتین : ۱۶۵
چکیده :
در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور ۳۴۰ نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با ۳۰ نفر از مشتریان هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده ۳۳ شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت در انجام امور بانکی و مشاوره می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین ۲۰نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­ هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین ۳۰ نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از ۰٫۶ بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی برقطع همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ منفی بانک دارد .

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کلمات کلیدی : خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و نتایج رفتاری
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.
در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانک، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در کشور ما نیز به تازگی به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی، طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.
از طرفی بررسی و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می کند که دریابیم کجا رقابت کنیم تا به عملکرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف کننده ، گام بردارد. در سال‌های پیشین کسب وکار ، عرضه کنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور رقبای توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان که اشاره شد در سبز فایل، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.
در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .
۲-۱ بیان مساله
در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده که بانک از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اکثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش کارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.
تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاکید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت یا کالا را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:
۱-  نیاز و خواسته مشتری ۲-  باورهای مشتری ۳-  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده
۴-   تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان
۵-  نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن کالا و یا خدمت .
بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­ های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.
در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .
در این تفکر جدید، هدف ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری مشتری نیست . بلکه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .
۳-۱ چارچوب نظری تحقیق
در دنیای رقابتی امروز ، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در صنعت بانکداری ، صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانک می­بایست بر اساس آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت خدمات ارائه شده و … درحفظ مشتریان می ­تواند کمک زیادی به بانکها نماید .این امر امکان پذیر نیست مگر اینکه آنها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یک جریان فراگیر و زنجیره­ای کلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر که کسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، ۱۳۸۶، ۱۴-۱۳ ) .
در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانک شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود که نیازهای مشتریان مختلف بانک چیست ؟ و چگونه می توان کیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد که موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،۱۹۸۵).
ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( کاووسی، و سقایی ،۱۳۸۴ ، ۱۴-۱۳ ) .
آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید کرده ­اند . لویس در سال ۱۹۹۱ مشتریان بانک های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه کرد و دریافت که مشتریان هر دو بانک در مقابل سرمایه گذاری که کرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستکاری و امانت داری داشتند (لوئیس،۱۹۹۱^[۱]) .

حمایت رویه های بانکی از نوآوری

۰۳۷۵/۰

پانزدهم

نشست با مشتریان

۰۳۴۲/۰

شانزدهم

توسعه ی بیشترین ایده ها در بانکداری

۰۲۶۸/۰

هفدهم

کمترین زمان برای انجام معامله

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۰۱۹۴/۰

هیجدهم

با توجه به جداول فوق اینک میتوان به سوالات تحقیق پاسخ داد. از بین سه شاخص سرمایه فکری (انسانی ـ مشتری و ساختاری) اولویت بندی در بانکهای دولتی و غیردولتی بترتیب به صورت ذیل بوده و اولویت بندی شاخصهای سرمایه فکری با در نظر گرفتن کل معیارها در هر دو بانک در جداول (۵-۵ و ۵-۱۰) نشان داده شده است.
اولویت بندی در بانکهای دولتی: ۱- سرمایه انسانی ۲- سرمایه ساختاری ۳- سرمایه مشتری
اولویت بندی بانکهای غیردولتی: ۱- سرمایه انسانی ۲- سرمایه مشتری ۳- سرمایه ساختاری می باشد.
مطابق با نتایج بیان شده در جداول (۵-۴ و ۵-۹) میتوان بیان نمود که سرمایه انسانی در هر دو نوع بانک به دلیل اینکه عامل تبدیل سرمایه های دیگر به عملکرد بهتر بوده و اثرات آنها را به جامعه نشان میدهد از اولویت بالایی برخوردار میباشد. به همین منظور بانکها باید به دنبال افرایش هر چه بیشتر این سرمایه باشند تا سرمایه های دیگر سازمان تبدیل به عملکرد بهتر شوند. مطابق با گفته بونتیس سرمایه انسانی مربوط به دانش موجود در بین کارکنان سازمان میباشد. چن و همکارانش بحث میکنند سرمایه انسانی به عنوان مبنای سرمایه فکری اشاره به عواملی نظیر دانش، مهارت، قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد که منتج به بهبود عملکرد میشود. در بین سرمایه های انسانی نیز در بانکهای دولتی به ترتیب ارتقای سطح مهارت کارکنان، رضایت عمومی کارکنان، کار گروهی کارکنان، سطح شایستگی کارکنان، بیان نظرات کارکنان و طرح ایدههای جدید و در بانکهای غیر دولتی به ترتیب ارتقای سطح مهارت کارکنان، رضایت عمومی کارکنان، بیان نظرات کارکنان، کارگروهی کارکنان، طرح ایده های جدید و سطح شایستگی کارکنان از عوامل اصلی و کلیدی محسوب شده که باید مورد توجه قرار گیرند.
سرمایه مشتری/ رابطهای: شاخصی بر مبنای سرمایه ارتباطی است و سرمایه ارتباطی عبارت است از دانش به کار گرفته شده در کانالهای بازاریابی و روابط مشتری یک سازمان، سرمایه مشتری که به عنوان یک پل و واسطه در فرایند سرمایه فکری عمل میکند، عامل تعیین کننده اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری و در نتیجه، عملکرد کسب و کار سازمان است. بنابراین رشد سرمایه مشتری به حمایت از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری بستگی دارد. سرمایه مشتری در بانکهای دولتی در رتبه سوم (بعد از سرمایه ساختاری) قرار گرفته ولی در بانکهای غیر دولتی اولویت دوم (قبل از سرمایه ساختاری) را دارد. در این بخش نیز در بانکهای دولتی رضایت عمومی مشتریان، اطمینان از ادامهی روابط مشتریان، شناسایی بازارهای هدف، کاهش زمان حل مشکلات مشتریان، سرمایه گذاری روی خواسته های مشتری و نشست با مشتریان و در بانکهای غیردولتی شناسایی بازارهای هدف، رضایت عمومی مشتریان، کاهش زمان حل مشکلات مشتریان، سرمایه گذاری روی خواسته های مشتری، ، اطمینان از ادامهی روابط مشتریان و نشست با مشتری به ترتیب دارای اولویت های بالا می باشند.
سرمایه ساختاری مربوط به ساختار بانک یا سازمان میباشد. سرمایه ساختاری با سیستم و ساختارهای یک سازمان سر و کار دارد و در واقع رویه های یک کسب و کار است. یک بانک با سرمایه ساختاری قوی میتواند شرایط مساعد و مناسبی را برای استفاده و بهره برداری از سرمایه انسانی ایجاد کند و به سرمایه انسانی اجازه دهد تا از توان بالقوه خود نهایت استفاده را ببرد و بنابراین باعث افزایش سرمایه نوآوری و مشتری میشود. سرمایه ساختاری را میتوان بصورت فرهنگی، ساختار سازمانی، یادگیری سازمانی و فرآیندهای عملیاتی و سیستمهای اطلاعاتی اعمال کرد. هر کدام از اجزاء سرمایه ساختاری میتوانند بر روی سرمایه های دیگر و بخصوص سرمایه انسانی تاثیر بگذارند و متقابلاً از آنها تاثیر بپذیرند برای مثال یک فرهنگ قوی میتواند عامل مهمی در انگیزش کارکنان باشد. سرمایه نوآوری به ارائه ترکیب جدید از عوامل حیاتی و ضروری تولید در درون یک سیستم تولیدی اطلاق میشود. این سرمایه میتواند شامل محصولات جدید، تکنولوژی های جدید، بازار جدید و مواد جدید و ترکیب جدید باشد. با افزایش اهمیت دانش، سرمایه نوآوری به جزء مهمی از سرمایه فکری تبدیل میشود و این سرمایه میتواند به سه جزء موفقیتهای نوآوری، مکانیسمهای نوآوری و فرهنگ نوآوری تقسیم شود (چن، ۲۰۰۴).
در بخش سرمایه ساختاری نیز در بانکهای دولتی کارآمد بودن بانک، کمترین زمان برای انجام معامله، اجرای ایدههای جدید، حمایت از بهبود روشها، حمایت رویه های بانکی از نوآوری و توسعهی بیشترین ایدهها و در بانکداری غیردولتی کارآمد بودن بانک، اجرای ایدههای جدید، حمایت از بهبود روشها، حمایت رویه های بانکی از نوآوری و توسعهی بیشترین ایدهها در بانکداری و کمترین زمان برای انجام معامله به ترتیب از اولویت بالایی برخوردار میباشند. همچنین در مورد فرضیه تحقیق، که فرض ما این بود که نتایج اولویت بندی شاخصهای سرمایه فکری در بانکهای دولتی و غیردولتی متفاوت است با توجه به نتایج به دست آمده در نرم افزار SPSS ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن (r_s=0.416) بدست آمد و نظر به ضریب همبستگی بدست آمده و  (۰۸۶/۰)، می توان گفت در سطح معناداری ۵٪ فرض صفر بودن ضریب همبستگی اسپیرمن رد نمی شود. به عبارت دیگر می توان گفت همبستگی ما بین اولویت بندی شاخصهای سرمایه فکری در بانکهای دولتی و غیردولتی وجود دارد.
۵-۴- پیشنهادات
الف) پیشنهادات کاربردی:
با توجه به تجربیات و اطلاعات کسب شده برای محقق در طی انجام پژوهش حاضر موارد زیر پیشنهاد میگردد:
۱- بنابراین بانکها باید داراییهای خود را از نو طبقهبندی کنند.
۲- بانکها باید درک کنند که چگونه سرمایه فکری میتواند اهداف راهبردی آنها را محقق سازد. این امر مستلزم کمّی کردن سهم سرمایه فکری در ارزش سازمان است.
۳- با توجه به تفاوت سطح نظام ایران در مقایسه با کشورهای توسعه یافته و نقصان شرایط رقابت با بانکداری جهانی و هم چنین، تازه تاسیس بودن بانکهای خصوصی، بهرهگیری از سرمایه فکری و دانش روز عرصه گستردهای است. کوشش در این زمینه به پیشرفت و دستاوردهای قابل توجهی منتهی خواهد شد. در پایان به مدیران و دست اندرکاران سازمانی و به ویژه مدیران منابع انسانی در نظام بانکی ایران پیشنهاد میشود که از طریق رتبهبندی، مدیریت و توسعه سرمایه فکری شامل سرمایه انسانی، سرمایه مشتری و سرمایه ساختاری و نیز بکارگیری فرایند و راهبردهای خلق، کسب، تسهیم و کاربرد آن به عنوان یک منبع کلیدی مزیت رقابتی در اقتصاد دانش محور در سطح سازمانی، به افزایش یادگیری بهبود منابع انسانی به سازمان کمک کنند.
با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها پیشنهادات تحقیق حاضر در ۳ بخش ارائه میگردد.
۱- برای تقویت هر یک از اجزای سرمایه انسانی (مهارت، کارگروهی، شایستگی، خلاقیت و رضایت کارکنان) پیشنهادهای زیر ارائه میشود: تدوین برنامه آموزش جامع و نگرش ویژه به بخش آموزش و در نظر گرفتن مزایا و ارتقاء بر اساس سیستم آموزش، تشویق به کار گروهی و پیاده کردن سیستم سنجش مسئولیت و تداعی این جمله یک نفر برای همه و همه برای یک نفر در بین کارکنان، اندازه گیری مستمر سطح شایستگی کارکنان و استفاده از برنامههای بهبود، طراحی و ایجاد سیستم اندازه گیری رضایت شغلی در سازمان، اندازه گیری مستمر رضایت شغلی کارکنان در بازههای زمانی و تجزیه تحلیل این اطلاعات، اندازه گیری مستمر عملکرد کارکنان در بازههای زمانی، تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کارکنان و مقایسه آن با استانداردهای عملکردی و انجام اقداماتی از قبیل تشویق و تنبیه، بستر سازی مناسب برای ابراز نظرات کارکنان و استفاده از این نظرات در جهت بهبود وضعیت و ارتقاء ارزش سازمان، ارائه آموزشها، مشاورهها و فرصتهای سازمانی برای کمک به بهبود وضع آتی کارکنانی که دارای عملکرد مناسب هستند.
۲- برای تقویت هر یک از اجزای سرمایه مشتری (شناسایی بازارهای هدف، کاهش زمان حل مشکلات مشتریان، رضایت و روابط با مشتریان و اطمینان از ادامه روابط مشتریان) پیشنهادهای زیر ارائه میشود: آموزش رفتار مشتری مداری مناسب به کارکنانی که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند، شناسایی بازارهای هدف، شناسایی نیازهای مشتریان و اینکه حق با مشتری است. مشارکت تمامی بخشهای سازمان در فرایند بازاریابی خدمات، وارد کردن نظرهای مشتریان در نحوه طراحی و ارائه خدمات، تقویت نگرش مشتری مداری در بین تمامی اعضای سازمان، استخدام، آموزش، ایجاد انگیزه و توانمند سازی کارکنان به نحوی که بتوانند به طور کامل به مشتریان خدمت ارائه کنند، پیگیری مستمر و پاسخگویی به موقع به انتظارات و شکایات مشتریان، استفاده از بانکداری الکترونیکی جهت حل مشکلات زمانی مشتریان و بطور کلی تمرکز بر روی هزینه، زمان، کیفیت و خدمات ارائه شده.
۳- برای تقویت هر یک از اجزای سرمایهی ساختاری (کارآمد بودن بانک، اجرای ایدههای جدید، حمایت از نوآوری و بهبود روشها) پیشنهادهای زیر ارائه میشود: شناسایی آن دسته از فرایندهای کلیدی که دارای بیشترین ارزش برای مشتریان میباشند، مستند سازی فرایندهای مذکور و شناسایی و بکارگیری تجربیات رقبای داخلی و خارجی، استفاده از ساختارهای پیشرفته و مدرن همچون ساختارهای تیمی و پروژهای در قسمتهای مختلف سازمان، استفاده از سیستمهای اطلاعاتی که دستیابی به اطلاعات را ساده سازد، اختصاص بودجه و زمان بیشتر به تحقیق و توسعه کاربردی، همکاری و تعامل با مراجع و محافل علمی، استفاده از سیستم پیشنهادها برای دریافت نظرهای کارکنان و در خارج سازمان برای دریافت نظرهای مشتریان و استفاده از سیستم مکانیزه پیشرفته جهت تسریع در انجام معامله.
و نکته آخر این که برای بانکهای داخلی تعامل و تاثیر متقابل سرمایه انسانی، مشتری، ساختاری منافع زیادی را در پی خواهد داشت از آن جمله: گرداوری سرمایه فکری، خلق مزایای متمایز، تقویت قابلیت رقابت پذیری و ایجاد ارزش برای سازمان.
ب) پیشنهادات برای تحقیقات آتی
محقق امیدوار است توانسته باشد با انجام تحقیق حاضر فضای مناسبی را برای افرادی که میخواهد در آینده در زمینه تعیین اولویتهای سرمایه فکری در زمینه های مشابه دیگر تحقیق نمایند ایجاد کرده باشد. پیشنهادات زیر برای انجام تحقیقات آتی ارائه میگردد.
۱- پیشنهاد میشود از دیگر تکنیکهای تصمیمگیری چند معیاره ^[۱۰۵]MCDM استفاده شود و نتایج آن با تکنیک تحلیل سلسله مراتبی مقایسه شود. در دهه های اخیر توجه محققین علم تحقیق در عملیات به مدلهای تصمیمگیری چند معیاره (MCDM) معطوف گردیده است. در این مدلهای تصمیمگیری به جای استفاده از یک معیار سنجش بهینگی، از چند معیار سنجش استفاده میشود. این مدلهای تصمیمگیری به دو دسته عمده تقسیم میگردند:
ـ مدلهای چند هدفه (MODM)
ـ مدلهای چند شاخصه ^[۱۰۶](MADM)
۲- توصیه میشود از بسته های نرم افزاری دیگر نظیر Criterrium,Expert choice در تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده شود و نتایج آن با Excel مقایسه گردد.
۳- بررسی روابط متقابل بین اجزای سرمایه های فکری بانکها

مبحث چهارم: متهب در هبه فاسد

مطابق آن‌چه که به عنوان معنای ضمان در کتب فقهی آمده است ضمان به معنی تحمل خسارت و بودن مال بر عهده است، لذا باید عقد هبه را از عقودی دانست که صحیح آن ضمان‌آور است چرا که مالیت مال موهوب در اثر عقد هبه از واهب به متهب منتقل می‌شود.^[۵۲۷] پس اگر بعد از عقد تلف یا ناقص شود خسارت آن به متهب وارد می‌گردد چرا که خسارت وارد بر اموال و دارایی اوست در حالی که اگر عقد هبه فاسد باشد خسارت تلف یا نقص مورد هبه فاسد به واهب وارد می‌شود نه طرف دیگر قرارداد. زیرا از یک طرف مورد هبه در این صورت در مالکیّت واهب باقی می‌ماند و از طرف دیگر چون نیت واهب و متهب این بوده که موضوع هبه به طور رایگان به متهب تملیک و تسلیم شود، به این جهت این مورد به طریق اولی نسبت به موارد عقود امانی از شمول قاعده علی‌الید خارج است چرا که اگر در موارد عقود امانی که بنا، بر رد مال امانی به مالک است، خسارت تلف یا نقص به گیرنده مال وارد نمی‌شود.
در عقد هبه که بنای طرفین بر رد موضوع عقد نیست به طریق اولی نمی‌توان گیرنده مال را ضامن دانست و در نتیجه عقد هبه از عقودی خواهد بود که صحیح آن ضمان‌آور است، در حالی که فاسد آن ضمان‌آور نیست. این استثنای ضمان مال مقبوض به عقد فاسد را، علاوه بر مفهوم اولویت مذکور، می‌توان به اقدام دهنده مال نسبت به تسلیم مال با نیت عدم استرداد آن و عدم اقدام گیرنده به قبول ضمان آن نسبت داد.
اما اگر ضمان به معنای لزوم تدارک و رد عوض مال اخذ شده بگیریم، آن گاه عقد هبه را باید یکی از مصادیق قاعده «مالا یضمن» دانست. به این صورت عقد هبه بدون شرط به عنوان مواردی از قاعده عکس در بعضی از کتب فقهی معرفی شده است.^[۵۲۸] زیرا نه در هبه صحیح که عقدی غیرمعوّض است و نه در هبه فاسد، چنین ضمانی بر متهب وجود ندارد.
در صورتی که در عقد هبه شرط عوض ذکر شده باشد می‌توان در فاسد آن مانند صحیحش ضمان را برای متهب شناخت چون در این صورت مورد هبه بدون انتظار دریافت مال به متهب تملیک و تسلیم نشده و واهب در حقیقت آن را به رایگان به متهب نداده است، هر چند آن چه دریافت می‌دارد عوض مال موهوب نباشد و صرفاً مورد شرط ضمن عقد هبه باشد.^[۵۲۹]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این نکته را باید اضافه کرد که در هبه با شرط عوض اولویتی که در عدم ضمان نسبت به عقود امانی نظیر ودیعه و عاریه ذکر شد، وجود ندارد.
در فقه اهل سنّت، فقهای شافعی معتقدند که هبه از مصادیق قاعده «ما لا یضمن» است. نویسنده الاشباه و النظائر این طور می‌گوید: «هبه صحیح موجب ضمان نیست ولی در هبه فاسد اگر شرط عوض شده باشد موجب ضمان می‌شود و مانند بیع فاسد است.»^[۵۳۰]
با توجه به عبارت مذکور معلوم می‌گردد که در نظر فقهای شافعی، ضمان به معنای لزوم تدارک و ردّ عوض مال می‌باشد و هبه را از مصادیق قاعده «مالا یضمن» می‌دانند و قائلند که در صورتی که در عقد هبه شرط عوض ذکر شده باشد در فاسد آن عقد ضمان وجود دارد اما این فقها در علت این‌که در فاسد چنین هبه‌ای ضمان وجود دارد دلیلی را بیان نکرده‌اند.

مبحث پنجم: محجور

یکی دیگر از مواردی که به عنوان نقض ضمان گیرنده مال مقبوض به عقد فاسد بیان شده است، عدم ضمان محجور است. می‌دانیم که در فقه، سفیه و صغیر ممیز و مجنون و صغیر غیرممیز به عنوان محجور شناخته شده‌اند. اما لازم است در این بحث، کسانی که دارای قصد انشاء هستند را از کسانی که فاقد قصد انشاء هستند تفکیک نمود.
دانسته شد که مجنون و صغیر غیرممیز به علت فقدان قصد انشاء نمی‌توانند معامله‌ی را انشاء کنند پس ایشان در حقیقت اقدام به تشکیل معامله نمی‌کنند تا ماهیت عقد ـ هرچند با وصف فساد ـ به ایشان نسبت داده شود.^[۵۳۱] آن‌چه به عنوان حکم بطلان به عقد فاقد قصد انشاء نسبت داده می‌شود به معنی عدم تحقق آن است که بطلان در این معنی شامل مورد فقدان عامل سازنده عقد نیز خواهد بود.
از این رو شمول حکم ضمان عقد فاسد را نسبت به معامله مجنون و صغیر غیر ممیز باید موضوعاً منتفی دانست.
اما در مورد سفیه و صغیر ممیز، فقهای شیعه بیان کرده‌اند که عدم ضمان آن‌ها یکی از موارد نقض ضمان گیرنده مال مقبوض به عقد فاسد می‌باشد. بنابراین در صورتی که مبیع در نزد آن‌ها که تصرّف آن با اذن بایع صورت گرفته، تلف شود آناه ضامن نیستند. علامه در قواعد، محقق در شرایع و شهید ثانی در مسالک این قول را بیان نموده‌اند.^[۵۳۲]
از اطلاق قول محقق که بیان می‌دارد: «المسأله الثانیهـ إذا حجر علیه، فبایعه إنسان کان البیع باطلا، فان کان المبیع موجودا استعاده البائع، و ان تلف و قبضه بإذن صاحبه کان تالفا و ان فک حجره»^[۵۳۳] بر می‌آید که میان جهل و علم بایع به سفیه بودن طرف معامله فرقی نیست. برخی از فقها بیان کرده‌اند که در صورتی که بایع عالم به سفیه بودن طرف معامله باشد نقض تمام نیست زیرا که طرف معامله یعنی بایع خود اقدام به تلف نمودن مالش و اسقاط احترام مالش نموده است.^[۵۳۴] اما به هر حال این نویسنده، عدم ضمان محجور را از موارد نقض بیان نمی‌کند و می‌گوید: «و على کل حال، لا یکون نقضا للقاعده: إما بدعوى الضمان فی صوره الجهل، أو لوجود المسقط له من قاعده التسلیط، ان قلنا بتقصیره فی الاختبار»^[۵۳۵]
اما در مورد این‌که آیا اقدامات سفیه و صغیر ممیز به تشکیل معامله و عدم ضمان آن از موارد نقض اصل قاعده است یا خیر باید گفت که اقدام صغیر ممیز و سفیه به تشکیل معامله از آن جهت که هر دو دارای قصد انشاء هستند و می‌توانند به تشکیل عقد هر چند به صورت غیرنافذ اقدام کنند قابل تصوّر است اما باید ضمان ایشان را در معاملات ضمانی منتفی دانست و عدم ضمان این اشخاص را باید یکی از موارد نقض تلقی کرد بدان علت که در فرض صحّت و اعتبار معامله با تنفیذ
ولی و سرپرست ایشان، این اشخاص ضامن خواهند بود لکن در فرض ردّ معامله مزبور به وسیله سرپرست ایشان که معامله فاسد است نمی‌توان ایشان را ضامن شناخت.^[۵۳۶]
زیرا در عقد فاسد ضمان در صورتی محقق می‌شود که مورد معامله تسلیم شده باشد در غیر این صورتی ضمانی برای طرف عقد قابل تصوّر نیست.^[۵۳۷] این در حالی است که با تسلیم مورد معامله، ضمان نمی‌تواند به این اشخاص منتثل شود. چرا که همان‌طوری که ایشان به علت حجر قانوناً نمی‌توانند در برابر طرف معامله با گرفتن مال موضوع معامله، تعهدی معلق را که عبارت از تعهد به رد بدل مال و جبران خسارت در صورت تلف یا نقص است بپذیرند و نیز نمی‌توان با تسلیم موضوع معامله، چنین تعهدی را در ذمه ایشان ثابت کرد، در این موارد خسارت ناشی از تلف و نقص باید متوجه تسلیم کننده مال دانست.
این نکته را نیز باید بیان کرد که حکم ضمان این افراد در عقد ضمانی فاسد در صورتی که طرف معامله جاهل به حجر این اشخاص باشد نیز منتفی است زیرا جهل طرف معامله به وضعیت این اشخاص همان‌طور که نمی‌تواند مثبت تعهد ناشی از عقد بر ذمه ایشان باشد، نمی‌تواند تعهد ناشی از تسلیم مال به ایشان را نیز بر ذمه آن‌ها ثابت کرد.^[۵۳۸]
یکی از مسایلی که در فقه اهل سنّت به عنوان استثناء به قاعده «مالا یضمن» بیان شده است. اعمالی است که از سفیه و کودک صادر می‌شوند. فقهای شافعی معتقدند که صحیح آن‌ها موجب ضمان نیست ولی در صورت فساد آن‌ها، قابض مسؤول و ضامن است.^[۵۳۹]
در مورد کودک گفته‌اند که اگر وی مالی را بخرد آن را قبض کند و سپس در دست وی تلف شود، کودک به هیچ وجه در زمان حجرش و خواه پس از بلوغ مسؤول نخواهد بود زیرا بایع با تسلیم مال به کودک آن را به دست خود تلف کرده لیکن اگر عین مال باقی است آن را استرداد می‌کند و چنان‌چه ولی کودک مال را از او بگیرد و سپس تلف شود ولی خود شخصاً ضامن تلف نخواهد بود و این در صورتی است که بیع به علت حجر فاسد باشد. اما ثمنی که در نزد بایع قرار دارد وی نسبت به آن ضامن است و باید در صورتی که عین آن باقی است آن را به ولی مسترد نماید و در صورت تلف بدل آن را ارائه نماید.^[۵۴۰]
نکته آخر این‌که از مفهوم ماده ۱۲۱۵ قانون مدنی نیز نمی‌توان ضمان سفیه و صغیر ممیز در عقد فاسد ضمانی استنباط کرد. این ماده بیان می‌دارد: «هرگاه کسی مالی را به تصرّف صغیر غیرممیز و یا مجنون بدهد، صغیر یا مجنون مسؤول ناقص یا تلف شدن آن مال نخواهد بود.» زیرا مشخص است که مورد مفهوم این ماده، ضمان و مسؤولیت این اشخاص در صورت تلف یا ناقص شدن مال به وسیله سفیه و صغیر ممیز است نه تلف یا ناقص شدن به هر علت، هر چند قابل استناد به این اشخاص نباشد.
بنابراین با توجه به آن‌چه بیان شد یکی از موارد نقض ضمان گیرنده مال مقبوض به عقد فاسد موردی است که فساد عقد به علت حجر طرف معامله باشد.

مبحث ششم: مکره

یکی دیگر از مواردی که به عنوان نقض ضمان گیرنده مال مقبوض به عقد فاسد مطرح شده است، عدم ضمان مکره است. این نقض چنین توجیه شده است که اگر مورد معامله ضمانی اکراه، به مکره تسلیم شود به نظر می‌رسد که در صورت تلف و نقص آن و رد معامله، مکره ضامن نباشد. زیرا علاوه بر این، قاعده علی‌الید از این مورد منصرف است و آن را شامل نمی‌شود و استناد به قاعده اقدام هم صحیح نیست چرا که مکره خود به ضمان و اخذ مال به عنوان عوض آن چه به اکراه به طرف دیگر داده اقدام نکرده است.^[۵۴۱] به نظر می‌رسد که می‌توان عدم ضمان مکره را نسبت به شیء که در نتیجه معامله اکراهی بدست آورده را از موارد نقض بیان کرد. زیرا در معامله اکراهی، مکره خود به ضمان و اخذ مال به عنوان آن‌چه به اکراه به طرف دیگر داده، اقدام نکرده است. لذا نمی‌توان به قاعده اقدام استناد کرد و مسلم است که قاعده علی‌الید نیز از این مورد تخصصاً خارج است چرا که فرد به اکراه مال دیگری را به عنوان عوض آن‌چه که به اکراه داده است، دریافت کرده است و قاعده علی‌الید آن را در بر نمی‌گیرد. علاوه بر آن می‌توان گفت که طرف معامله اکراهی خود، احترام مال خود را ساقط نموده است و مانند آن است که خود اجازه اتلاف آن را داده باشد.
اگر گفته شود که گر چه مکره مال دیگری را با اختیار نگرفته و صرفاً اکراهی بوده لکن می‌توان گفت که اکراه حکم تکلیفی را رفع می‌کند اما حکم وضعی که ضمان است هم‌چنان باقی است. در جواب خواهیم گفت که حدیث رفع که می‌گوید: «رفع ما استکره علیه …» دلالت بر رفع حکم اکراهی می‌کند. این حدیث اعم است از رفع حکم تکلیفی و رفع حکم وضعی که بر مکلف حمل شده، پس اختصاصی به حکم تکلیفی ندارد. چرا که همان‌گونه که شیخ انصاری(ره) در کتاب بیع در استدلال به حدیث رفع در آن‌جا که از امام سؤال کرده‌اند که مردی به طلاق و عتق و … اکراه کرده‌اند، آیا طلاق یا عتق او صحیح است یا نه؟ امام(ع) در جواب فرمود: «خیر، زیرا «رفع ما استکره علیه» بیان نموده‌اند که این استشهاد امام(ع) به این فقره حدیث رفع، این مطلب را می‌فهماند که حدیث رفع علاوه بر حکم تکلیفی به واسطه اکراه، حکم وضعی را هم به سبب اکراهی بودن رفع می‌کند.»^[۵۴۲]
در این مورد تنها فقهای حنفی بحث کرده‌اند و در مورد اثر اکراه سخن گفته‌اند. دانسته شد که در فقه حنفی معامله نادرست، فاسد یا باطل است و هر کدام احکام و آثار متفاوتی با هم دارند. ابن‌عابدین در خصوص فساد معامله به سبب اکراه این‌گونه می‌گوید: «در صورتی که فساد به سبب اکراه باشد هیچ یک از تصرّفات مشتری نافذ نخواهد بود و بایع مورد معامله را در دست هر کس که باشد مطالبه می‌کند و تنها در صورت تلف شدن مبیع به مثل یا قیمت رجوع می‌کنند و این در مورد طرفیت عقد صادق است.»^[۵۴۳]

مبحث هفتم: نسبت به مورد معامله فاقد مالیت یا منفعت عقلاء مشروع

در صورتی که منشاء بطلان عقد ضمانی فقدان مالیت یا منفعت مشروع در مورد عقد باشد به نظر می‌رسد که عدم ضمان گیرنده مورد عقد نیز یکی از مصادیق نقض خواهد بود. زیرا اگر عقد مزبور صحیح باشد ضمان‌‌آور است در حالی که در فساد آن به علت نبودن مالیت و منفعت عقلاء مشروع در مورد عقد و در نتیجه فقدان ارزش عرفی و قانونی، ضمان موضوعاً منتفی است. عدم ضمان در معامله مذکور را نمی‌تواند با این توجیه کرد که اگر معامله بر فرض نبودن مالیت یا منفعت عقلاء یا منفعت مشروع برای موضع آن، صحیح می‌بود، موجب ضمان نمی‌شد پس حال که فاسد است نیز ضمان‌آور نیست، از موارد قاعده «مالا یضمن» معرفی کرد.^[۵۴۴]
بدان علت که منظور از عقدی که در صحیح و فاسد آن از حیث ضمان و عدم ضمان ملازمه وجود دارد ماهیت عقد است که با ارکان آن و از جمله موضوع آن محقق و با اثر ذاتی آن شناخته می‌شود.^[۵۴۵] لذا چنین ماهیتی می‌تواند در عالم حقوق و در صورت فقدان بعضی از شرایط فاسد باشد و منظور از عقد مزبور عقدی نیست که صحّت برای آن فرضی و گفته شود که اگر آن معامله صحیح فرض شود، ضمان‌آور است یا نیست، پس حال که فاسد است نیز ضمان‌آور است یا ضمان‌آور نیست.
از طرف دیگر عقدی که موضوع آن فاقد مالیت یا منفعت عقلاء یا مشروع باشد در حقیقت عقدی بدون موضوع یا عقدی بدون مصداق صحیح است و بنابراین هرگز نمی‌توان برای چنین عقدی فرد صحیحی تصوّر کرد تا از عدم ضمان در آن نتیجه گرفت که فاسد آن نیز ضمان‌آور نیست^[۵۴۶] و در نتیجه این مثال نمی‌تواند از مصادیق قاعده «مالا یضمن» معرفی شود. از این رو مورد صحیح عقد ضمانی مزبور موردی است که دارای تمام ارکان از جمله موضوع معامله باشد که چنین عقدی در صورت صحّت ضمان‌آور خواهد بود. در حالی که در صورت فساد به این علت که موضوعش فاقد مالیت یا منفعت عقلاء یا منفعت مشروع است، ضمان‌آور نیست.

مبحث هشتم: در معامله ضمانی که موضوع آن عملی نامشروع است

اگر فساد عقد ضمانی به علت نا مشروع بودن عمل مورد آن باشد، طرفی که این عمل مورد درخواست او بوده، ضامن نیست. در صورتی که اگر مورد عقد، عمل مشروع و در نتیجه عقد صحیح بود، این شخص ضامن محسوب می‌شد، زیرا عمل نا مشروع احترام ندارد و برای آن نمی‌توان حتّی اجرت‌المثل شناخت و عمل نا مشروع نمی‌تواند مشمول ماده ۳۳۶ ق.م باشد.^[۵۴۷]
ماده ۳۳۶ قانون مدنی بیان می‌دارد: «هرگاه کسی بر حسب امر دیگری اقدام به عملی نماید که عرفاً برای آن عمل اجرتی بوده و یا آن شخص عادتاً محیای آن عمل باشد، عامل مستحق‌اجرت عمل خود خواهد بود، مگر این‌که معلوم شود که قصد تبرع داشته باشد.» لذا این مورد را می‌توان از موارد نقض تلقی کرد.
بایستی توجه نمود که عدم ضمان در معامله ضمانی که موضوع آن عمل نا مشروع است در مورد عملی صادق است که عامل نسبت به عدم مشروعیت آن به علت جهل موضوعی بی‌اطلاع نباشد مانند ضرب و جرح یک انسان که در قراردادی انجام آن بر عهده عامل قرار داده شده باشد. در غیر این صورت یعنی صورت جهل موضوعی عامل، طرف قرارداد فاسد (خواهان انجام عمل) ضامن عمل یعنی مسؤول پرداخت اجرت‌المثل عمل خواهد بود که در این حالت موردی از موارد ضمان گیرنده مال مقبوض به عقد فاسد محقق می‌شود، مانند این‌که عمل مورد عقد چیدن میوه‌های باغی باشد که متعهد پرداخت اجرت این عمل، خود را بر خلاف واقع مالک باغ معرفی کرده و عامل از تعلق باغ به شخصی دیگر اطلاعی نداشته باشد.

بخش سوم

آثار فساد عقد

در

عقود غیرمعوّض

طرح مطلب

آن‌چه که تاکنون گفته شد در خصوص مقبوض به عقد معاوضی فاسد و ضمان آن بود، اکنون بحث از مقبوض به عقد غیرمعاوض فاسد خواهیم پرداخت.
پیش از بررسی حکم مسأله لازم است ابتدا به چند نکته اشاره کنیم:
اولاً؛ درتعریف عقود غیرمعاوض گفته‌اند عقودی هستند که درآن‌ها یکی از طرفین مالی را به طور رایگان به دیگری واگذار می‌کند و یا اگر تعهدی نیز بر انتقال گیرنده شرط می‌شود بین این تعهد و موضوع اصلی عقد همبستگی به وجود نمی‌آید. مانند هبه غیرمعوّض، صلح مجانی، وصیت و وقف. هم‌چنین آن دسته از عقودی که ممکن است در ‌آن‌ها مالی به رایگان و بدون عوض به دیگری واگذار نگردد، ولی یک طرف معامله یا قانون طرف دیگر را نسبت به آن مال امین قرار می‌دهد از قبیل عقد ودیعه، عقد عاریه، عقد مضاربه، عقد مزارعه، عقد مساقات، عقد وکالت و عقد رهن که عقود امانی نیز نامیده می‌شوند، مشمول عقود غیرمعاوض می‌شوند.
ثانیاً؛ معوّض یا غیرمعوّض بودن عقد دراینجا با تقسیم‌بندی معمول و مصطلح آن تفاوت دارد. در تقسیم‌بندی معمول مثلاً عقد مضاربه جزء عقود معوّض شمرده می‌شود ولی در این‌جا نظر ما متوجه به مالی است که از سوی مالک برای مضاربه در اختیار عامل قرار داده می‌شود وعامل در برابر آن مال جز در صورت تعدّی و تفریط تعهدی ندارد. لذا آن را در گروه عقود غیرمعاوضی دسته‌بندی می‌کنیم. به همین ترتیب است عقود وکالت، مزارعه و مساقات برای مثال درعقد وکالت اگر چه ممکن است برای وکیل اجرتی تعیین شود ولی هرگاه مالی از سوی موکل در اختیار وکیل نهاده شود وکیل نسبت به آن مال امین محسوب می‌شود و در مقابل این تسلّط عوض قرار داده نشده است. لذا به عنوان قاعده کلی می‌توان گفت عقودی که در آن‌ها مالی به طرف مقابل تسلیم می‌شود ولی در مقابل این تصرّف عوضی معین شده است خواه، اصل عقد معوّض باشد و خواه معوّض نباشد، عقد غیرمعاوض به حساب می‌آید. البته اعمال این قاعده در عقد اجاره کمی دشوار است. زیرا از یک لحاظ اجرتی که از طرف مستأجر در برابر تملیک منفعت به موجر پرداخت می‌شود، عقد اجاره را در زمره عقود معوّض داخل می‌کند و از لحاظ دیگر قانون، مستأجر را نسبت به عین مستأجره در صورتی که تعدّی و تفریط نکرده باشد، امین دانسته است (ماده ۴۹۳ ق.م) و از این بابت عقد اجاره جز عقود امانی خواهد بود. برای رفع این مشکل باید بگوییم که نسبت به جنبه معاوضی آن قواعد مربوط به عقود معاوضی فاسد و نسبت به جنبه امانی آن قواعد مربوط به عقود غیر معاوضی فاسد جاری می‌شود. بنابراین در عقد اجاره، عین مستأجره که مورد عقد اجاره است مشمول قواعد جاری بر عقود معاوض بوده و ضمان‌آور می‌باشد.^[۵۴۸]
ثالثاً؛ بحث در مورد ضمان یا عدم ضمان گیرنده مال در عقود غیر معاوضی فاسد مقید به حالتی است که فساد عقد ناشی از معیوب بودن اراده یا عدم اهلیت مالک نباشد. هرگاه اراده مالک معیوب باشد و یا مالک فاقد اهلیت لازم برای تصرّف در اموال و حقوق مالی خود باشد، قطعاً گیرنده مال ضامن است.^[۵۴۹]
در این مورد ماده ۶۱۰ ق.م می‌گوید: «در ودیعه طرفین باید اهیلت برای معامله را داشته باشند و اگر کسی مالی را از کسی دیگر که برای معامله اهلیت ندارد به عنوان ودیعه قبول کند باید آن را به ولی او، ردّ نماید و اگر در ید او ناقص یا تلف شود ضامن است.» لذا سخن اصلی در جایی است که اراده مالک سالم باشد و عقد به دلایل دیگری باطل باشد.
حال با توجه به نکات گفته شده باید دید، آیا گیرنده مالی در عقود غیرمعاوضی فاسد امین مالک است و تنها در صورت تقصیر مسؤول تلف قرار می‌گیرد یا در زمره غاصبان است و در هر حال ضامن مال است هرچند تلف مستند به او نباشد؟

فصل یکم: مستندات عدم ضمان در عقود غیر معاوضی فاسد

۳۴- سلطانی، حمیدرضا.، الهیاری،عباسعلی.، طباطبایی، رسول.، سلطانی، نادیا.(۱۳۸۹).تأثیر تمهای موسیقیایی بر کاهش پرخاشگری دانشجویان. فصلنامه دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی گناباد. زمستان، ۴(۱۶): ۳۴-۳۹٫
۳۵- سلیمانی، اکرم.، محمدی، هیوا.، خزایی، حبیب اله.، ارتیاحی، فرانک.، (۱۳۹۰٫ شیوع اختلالات گفتاری در دانشآموزان مقطع دبستان شهر کرمانشاه. دوماهنامه علمی-پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه. تابستان، ۳(۱۵): ۲۱۳-۲۱۹٫
۳۶- شیبانی، تذرجی.، فاطمه، پاکدامن.، دادخواه ، اصغر.، حسن زاده، توکلی.(۱۳۸۸). تأثیر موسیقی درمانی بر میزان افسردگی و احساس تنهایی سالمندان. مجله سالمندی ایران. تابستان۱۶(۵): ۵۵-۶۸٫
۳۷- طباطبایی فر، آزاده سادات. (۱۳۸۹). بررسی تأثیر تمهای آرام بخش موسیقی سنتی ایرانی بر کاهش استرس- اضطراب و افسردگی معلمان زن. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاده اسلامی واحد علوم تحقیقات تهران، ۱۰۰-۱۲۰٫
۳۸- فرازی، مرتضی. (۱۳۷۵). بررسی ارتباط بین اضطراب و لکنت. طرح پژوهشی، دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی تهران.
۳۹- فلاح، طاهره.، سهرابی، فرامرز.، زاده محمدی، علی. (۱۳۹۰).مقایسه اثربخشی موسیقی درمانی با تصور هدایت شده و راهبردهای شناختی بر کاهش میزان اضطراب دانشآموزان. دوفصلنامه علمی-پژوهشی دانشگاه شاهد. بهار، ۱-۱۴ (۳):۹-۱۶٫
۴۰- مرزبان، شهین. (۱۳۸۵). شناخت و درمان لکنت. مجله تعلیم و تربیت استثنایی.زمستان، ۶۲-۶۳: ۱-۶٫
۴۱- نجفی، مصطفی.، حمیدی، مجید.، خیری، سلیمان.، طاووسی، الهام.، عرفان، عارفه. (۱۳۸۹). تأثیر بالشهای آموزشی صوتی در درمان لکنت زبان و اختلال واجشناختی کودکان. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی. (ویژه نامه توسعه آموزش). زمستان، ۱۰(۵): ۱۲۵۷- ۱۲۶۲٫
۴۲- نظری، محمدعلی.(۱۳۹۱). لکنت و رسش مغزی. پژوهش در علوم توانبخشی. پاییز. ۴(۸): ۷۴۵-۷۵۳٫
۴۳- وزیری، رویا. (۱۳۶۷). بررسی نقش اضطراب و عوامل هیجانی در لکنت زبان. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبائی تهران.
۴۴- وهابی، سیاوش.(۱۳۸۳). بررسی مقایسهای تأثیر استفاده از روش های موسیقی درمانی و تن آرامی بر میزان اضطراب بیماران بستری در بخش مراقبتهای ویژه قلبی یکی از بیمارستانهای آموزشی شهر تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد پرستاری، دانشگاه علوم پزشکی.
۴۵- وهابی، سهراب. (۱۳۸۱). تأثیر روش های موسیقی درمانی و تنآرامی بر میزان اضطراب بیماران بستری در بخش مراقبتهای ویژه قلبی. مجله اندیشه و رفتار . ۳: ۷۵-۷۶٫
۴۶- هاشمى، سیما.، ذاکری مقدم، معصومه. (۲۰۱۲).بررسی مقایسهای تأثیر آرام سازی عضلانی و موسیقی درمانی بر سطح اضطراب بیماران در انتظار کاتتریسم قلبى. نشریه پرستارى قلب و عروق. بهار،۴(۱): ۷- ۶۴٫
۴۷- Bakhtiar, M., Seifpanahi, S., Anasai, H., Ghanadzade, M., Packman, A. (2010). Investigation of the reliability of the SSI-3 for preschool Persian- speaking children Who stutter, Journal of Fluency Disorders,35: 87-91.
۴۸- Barker, R., Kober, A., Hoerauf, K., Latzke, D., Adel, S., Kain, ZN., et al.(2006). Out-of-hospital auricular acupressure in elde. patients with hip fracture: a randomized double-blinded trial. Journal of Academic Emerg Medical, 13(1): 19-23.
۴۹- Beithchman, C., Clegg, B., (1986). Prevahence of psychiatric Disorder in children with speech and language Disorder. Journal of America of Acadomic of child and AdolecensePsychiatty, 1: 522-535.
۵۰- Blood, G.W., Blood, I.M., Maloney, K., Meyer, C., Qualls, C.D. (2007). Anxiety levels in adolescents who stutter. Journal Commun Disord, 40(6)452 -69.
۵۱- Campbelle, J.M .(2004). Statistical comparison of four effect sizes for single- subject desingns. Journal of Behavior Modification .۲۸, ۲۳۴-۲۴۶٫
۶۰- Chang, SC., Chen, C.H. (2005). Effects of music therapy on women’s physiologic measures, anxiety, and satisfactionduring cesarean delivery. Journal of Research Nurve Health .28(6): 453-61.
۶۱- Davis. S., Shisca, D., Howell, P. Anxiety in speakers who persist and recover from stuttering. Journal of Commun Disord,40(5): 398-417.
۶۲- Deletole, S.h. (2005). The effectiveness of music therapy in group psychology for adults with mental illness the arts in psychotherap.thesis of University of Miami . 69-78.
۶۳- Gochims, S. (2005). Connections betweenbonding theories and psychodynamic musictherapy . Nordic Journal of Music Therapy, 2-12 (1):100-107.
۶۴- Gold، C., Heldal، T.O., Dahl, T., Wigraam, T.)2005(.Music therapy for schizophrenia or schizophrenia- like illness )Review(. Cochrane Database Syst Reviw, ۱۸(۲) :۱-۱۲٫
۶۵- Wiley, J., Ltd, S., Snder, M., Lindquist, R .(2006). Complementary/ alternatric in nursing (5 Ed) . New York: Springer.
۶۶- Guzzeta, C.E.(1989). Effects of relaxation and musictherapy on patient in a coronary care unit withpresumptive acute myocardial infarction. Journal of Heart Lung.18(6): 609-616.
۶۷- Hough, M. (2010). Melodic Intonation Therapy and aphasia: Another variation on a theme. Journal of APHASIOLOGY, 24 (6–۸): ۷۷۵–۷۸۶٫
۶۸- Jianga, J.Z., Ricksonc, D., Jiang, C. (2013). The effects of sedative and stimulative music on stress reduction depend on music preference. The Art in Psychotherapy, 40:201-205.
۶۹- Jimenez, M., Garc, A., Mart, A., Ver, R., De Haro, J.(2013).Intraoperative stress and anxiety reduction with music therapy: A controlled randomizedclinical trial of efficacy and safety. Journal of vascular nursing , ۵(۱): ۱۰۱-۱۰۶٫
۷۰- Lesiuk, T. (2008). The effect of preferred music listening on stress levels of air traffic controllers. The Arts in Psychotherapy. 35: 1-10.
۷۱- Meulen, I., Mieke, E., Sandt-Koenderman,V., Gerard, M., Ribbers, M.D.(2012). Melodic Intonation Therapy: Present Controversiesand Future Opportunities. Archives of Physical Medicine and Rehabilitation,93(1):46-52.
۷۲- Morgan, D ., Morgan, R.K. (2009) Singhe-case Research Methods for the Behavioral and Health Scinces .Los Angeles. Sage Publications.
۷۳- Nordoff, P., Robbins, C. (1971). Therapy in music for handicapped children.
London : Victor Gollancz Ltd. Music therapy in special education. New York: John Day.
۷۴- Norton, A., Zipse, L., Marchina, S., Schlaug, S. (2009). Melodic Intonation Therapy: Shared insights on how it is done and why it might help. Annals of the New York Academy of Science, 1169: 431-436.
۷۵- Person, H., Dolinger. S., .(2004).Effects of music on patients anxiety. Aorn journal, 77: 396-410.
۷۶- Riley, G.D.(1994). Stuttering severity instrument for children and adults- third edition.(SSI-3). Austin, TX:Pro Ed.
۷۷- Shin, H.S., Kim, J.H. (2011). Music Therapy on Anxiety, Stress and Maternal-fetal Attachment in Pregnant Women DuringTransvaginal Ultrasound. Asian Nursing Research. 5 (1): 19-27.
پیوسـتها

بهنام خدا
آزمون روخوانی پایه سوم ابتدایی
باغچه اطفال
من کودکی کنجکاو و فعال بودم. کتاب میخواندم؛ شعرهای کودکانه میسرودم و به نقاشی عشق
می ورزیدم. شبها وقتی همه میخوابیدند، بیدار میماندم و در اندیشه های دور و دراز فرو میرفتم. من با افکار کودکانه خود، راه های تازهای برای بهتر زیستن میجستم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پس از آنکه دوره مکتب را به پایان رساندم، نزد پدرم شاگردی کردم تا حرفه او را بیاموزم. من از او بنایی و قنادی آموختم اما هیچ یک از این کارها، مرا راضی نمیکرد.
پدرم برای کار به قفقاز رفته بود. من نیز به آنجا رفته و در یکی ازمدرسههایی که به روش جدید اداره می شد، برای آموزگاری پذیرفته شدم. سپس به این کار دل بستم و در آن شوق فراوان از خود نشان دادم؛ زیرا دریافته بودم که آموزگاری شغلی است که با آن بهتر میتوان به جامعه و مردم خدمت کرد.
پس از مدتی به ایران آمدم تا به میهنم خدمت کنم. درایران، دریافتم که کودکان، پیش از رفتن به مدرسه یا درکوچه و بازار سرگرداناند یا استعداد آنها در کنج خانهها خاموش میشود. به این سبب، به فکر افتادم در تبریز کودکستانی دایر کنم. این نخستین کوکستانی بود که در ایران دایر شد و من آن را باغچه اطفال نامیدم.
درهمان روزها نخست، مادری کودک خود را به باغچه اطفال آورد و گفت: «مدرسههای دیگر، فرزندم را نمیپذیرند.»
او راست میگفت: زیرا آنها نه تنها نمیتوانستند به کودکش خواندن و نوشتن بیاموزند بلکه از نگهداری او نیز عاجز بودند.

ب- متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:
فاکتورهایی نظیر درجه حرارت، اکسیژن محلول، pH در این آزمایش به عنوان متغیرهای شاهد هر دو هفته مورد بررسی میگردند. اندازه گیری این فاکتورها با کمک یک دستگاه پرتابل مولتیمتر با مدل TPS100 ساخت کشور استرالیا صورت میگیرد. این تحقیق همچنین به مطالعه متغیرهای موثر در رابطه با تاثیر روی شامل میزان فعالیت آنزیم آلکالین فسفاتاز، سوپراکسید دیسموتاز، گلوتانین پروکسیداز، مالون دی‏آلدئید، گلوتاتیون پراکسیداز، گلوتاتیون ردوکتاز، گلوتاتیون S-ترانسفراز فاکتورهای خونی، میزان روی در سرم خون، استخوان، کبد و همچنین آنالیز لاشه خواهد پرداخت.
آنالیز لاشه
تعداد ۳ قطعه ماهی برای آنالیز لاشه و تعیین ترکیبات بدن به صورت تصادفی از هر تکرار در انتهای آزمایش انتخاب و یک لایه نازک از فیله آنها پس از خشک کردن آب سطحی در کف ظروف پتریدیش قرار داده میشود. این فیله در ادامه برای مدت ۲۴ ساعت در آون با دمای ۶۰ درجه سانتیگراد خشک و توسط مخلوطکن صنعتی به صورت پودر در میآیند. نمونه ها تا زمان استخراج چربی و پروتئین در ظروف دربسته درون فریزر با دمای ۲۰- درجه سانتیگراد نگهداری خواهند شد. درصد رطوبت بدن با قرارگیری ۵/۰ گرم از هر نمونه در دمای ۱۰۵ درجه سانتیگراد به مدت ۲۴ ساعت تعیین میگردد. درصد رطوبت نمونه های خشک پس از توزین مجدد و محاسبه اختلاف وزن تر و خشک به صورت درصد محاسبه میشود (AOAC, 1990).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

میزان پروتیئن نیز با اندازه گیری نیتروژن (N×۶.۲۵) طبق روش کجلدال (که پیشتر توضیح داده شده است) تعیین میشود. چربی از طریق روش سوکسله با اتر طبق روش مذکور استخراج میشود. میزان خاکستر نیز با قرار دادن نمونه ها در کوره الکتریکی با دمای ۵۵۰ درجهسانتیگراد به مدت چهار ساعت اندازه گیری میشود (AOAC, 1995).
میزان منیزیم در سرم خون
نمونه خون برای این منظور از ورید ساقه دمی تهیه شده و در میکروتیوپ قرار داده میشود. نمونه پس از انتقال به آزمایشگاه در سرعت ۳۰۰۰ دور در دقیقه (rpm) به مدت ۱۰دقیقه سانتریفیوژ شده و سرم خون از آن جدا میشود. سرم در دمای ۲۰- درجه سانتی گراد تا زمان تعیین میزان روی نگهداری میشود. سرم خون در ادامه با آب دیونیزه به نسبت ۱ به ۲ رقیق (ژانگ و همکاران، ۲۰۰۷) و میزان روی با کمک دستگاه جذب اتمی در طول موج ۲۱۳.۹ نانومتر تعیین میشود (انیانوا و همکاران، ۲۰۰۱).
میزان منیزیم در استخوان
استخوان به این منظور و برای تسهیل جداسازی بافت همبند به مدت ۲۰ دقبقه در دمای ۱۲۰ درجه سانتیگراد اتوکلاو شده و سپس برای ۲۴ ساعت در دمای ۱۰۵ درجه سانتیگراد خشک میگردد. استخوانها در ادامه برای سه مرتبه طی فواصل ۲۴ ساعته در پترولیوم اتر (petroleum ether) قرار میگیرد تا فرایند چربیزدایی به صورت کامل انجام پذیرد. استخوانهای فاقد چربی را خشک و در دمای ۵۰۰ درجه سانتیگراد درون کوره با حرارت غیرمستقیم^[۱] طی ۲۴ ساعت به خاکستر تبدیل میشوند. نمونه پس از آن در ۵ میلی لیتر اسید کلریدریک ۱ نرمال حل و تا حد امکان با آب دیونیزه رقیق میگردند. میزان جذب اتمی توسط دستگاه اسپکتروفوتومتر طبق روش توضیح داده شده در بالا تعیین میگردد (ساتوه و همکاران، ۱۹۹۰).
میزان منیزیم در کبد
حدود ۲ گرم از بافت کبد برای این منظور از یک مکان بریده شده و تا زمان استفاده در پروپیلن در دمای ۸۰- درجه سانتیگراد نگهداری میشوند. نمونه به صورت مرطوب در مخلوطی از اسید نیتریک و اسید پرکلریک (به نسبت ۱ به ۵) هضم شده و با آب دیونیزه رقیق میشود. میزان روی توسط دستگاه اسپکتوفتومترطبق روش فوق تعیین میشود (هیل و همکاران، ۱۹۸۳).
بررسی فاکتورهای خونی
نمونه های ماهی جهت بررسی فاکتورهای خونی توسط اسانس گل میخک به میزان ۲۵۰ ppm (سلطانی، ۱۳۸۰) بیهوش و میزان ۱ میلیلیتر از خون آنها با قطع ساقه دمی درون لولههای حاوی یک قطره هپارین ریخته میشود (اسوبودوا و همکاران، ۱۹۹۱). سپس تعداد گلبولهای قرمز، غلظت هموگلوبین و درصد هماتوکریت هر نمونه تعیین خواهد شد. شمارش گلبولهای قرمز و سفید توسط لام نئوبار انجام میگیرد. روش کار به این صورت خواهد بود که مجموع گلبولهای موجود در ۵ خانه از دو قسمت لام با هم جمع و میانگین اعداد در ۱۰۰۰۰ ضرب میگردد تا تعداد گلبولها بر حسب عدد بر میلیمتر مکعب به دست آید. میزان هماتوکریت نیز از طریق سانتریفیوژ لولههای مویین حاوی خون به مدت ۱۰ دقیقه با سرعت ۳۰۰۰ دور در دقیقه تعیین میگردد. شناسایی گلبولهای سفید و تعیین درصد هر گروه از آنها نیز با تهیه گسترش خونی و رنگآمیزی به روش گیمسا انجام میگیرد. تعداد ۱۰۰ عدد گلبول سفید از هر نمونه در ادامه پس از خشک شدن در دمای اتاق زیر میکروسکوپ شناسایی و نسبت هر یک از انواع گلبولهای سفیبد شامل لنفوسیت، منوسیت، نوتروفیل، ائوزینوفیل و بازوفیل به صورت درصد تعیین میگردد.
فاکتورهای رشد و تجزیه ترکیبات لاشه
شاخص رشد و کارایی تغذیه شامل میزان خوراک مصرفی (FI)، افزایش وزن (WG)، نرخ رشد ویژه (SGR)، شاخص وضعیت (CF)، ضریب تبدیل غذایی (FCR)، نسبت بازده پروتئین (PER)، درصد بقاء (SR)، شاخص کبدی (HSI) نیز در فواصل دو هفتهای طبق فرمولهای زیر محاسبه خواهند شد.

ج – شرح کامل روش (میدانی، کتابخانه‏ای) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فیش‏برداری و غیره) گردآوری داده‏ها :
اطلاعات در این مطالعه به صورت میدانی و از طریق مشاهده و آزمون بدست میآیند. اطلاعات بدست آمده با بهره گرفتن از فیشبرداریها، منظم و در نرم افزار Excel دستهبندی میگردند. همچنین یافته های حاصله با نتایج سایر یافتهها از انجام مطالعات کتابخانهای مقایسه میگردند.
د – جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):
جامعه آماری در این تحقیق شامل ۵۰۰ عدد از ماهیان قزل‏آلای رنگین‏کمانی میگردد که به صورت تصادفی از شرکت بیومار کشور فرانسه تامین شدهاند. نمونهبرداری از هر یک از تیمارها طی آزمایش نیز به روش کاملاً تصادفی و بدون جایگزینی انجام میپذیرد.
هـ - روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: