۲-۲-۱۹-۴-کیفیت خدمات بانکی:

خدماتی باکیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته­ های مشتریان را برآورده نمایند.

اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. سازمان­هایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه می­ دهند و به حفظ و نگه­داری مشتری اهمیت می­ دهند، سازمان­هایی مشتری مدار هستند.

شاید حفظ و نگهداری مشتری، یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد.

در بانک­ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تأثیر می­گذارند، از جمله میزان نرخ بهره بانکی، سیستم­های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط بانک، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی می­شوند.

۲-۲-۲۰-رضایت مشتریان از کارکنان بانک:

کارکنان، مهمترین سرمایه هر سازمان می­باشند و در واقع، کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمان­ها با بهره گرفتن از کارکنان، به مشتریان خدمات کیفی ارائه می­نمایند و رضایت مشتری را جلب ‌می‌کنند. بانک­ها و مؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهم­ترین ابزارشان، یعنی کارکنان از مشتریان اخذ ‌می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگر مشتریان نباشند، بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک، مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می­باشند. بیشتر مشتریان بانک­ها به دلیل بی­توجهی و بی ­تفاوتی کارکنان با بانک­ها قطع ارتباط ‌می‌کنند.

بدیهی است که رضایت مشتریان بانک­ها، به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمات رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است.

۲-۲-۲۰-۱-مطلوبیت محیط داخلی بانک:

یک محیط خوب، می ­تواند بر رشد ارزش­های کارکنان و افزایش توان و بهره ­وری آنان اثرگذار باشد. با متنوع شدن فعالیت­های بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره ور در سازمان­ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی، شادابی آن ها، کاهش افسردگی­ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره ­وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می­رسد. در بانکداری نوین، این امر از دغدغه­ های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک­ها ‌می‌باشد. بانک­ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می­بایست به محیط­های کاری مناسب که دارای شاخص­ های محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد، مجهز شوند.

۲-۲-۲۰-۲-مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک:

با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل­های مورد نظر مشتریان، عامل تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل، امروزه بانک­ها و دیگر سازمان­ های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته­اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیع­تری را تحت پوشش قرار دهند. مکان استقرار شعب بانک­ها و مؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند؛ ‌بنابرین‏، بانک­ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک­های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ­های عمومی، از جمله پارامترهایی هستند که بر سپرده گذاری مشتریان در بانک­ها تأثیر می­گذارند.

۲-۲-۲۰-۳-استفاده از شاخص­ های CAMEL:

واژه CAMEL که به عنوان نام اختصاصی یک شاخص به کار رفته، یک واژه مرکب از حروف اول این کلمات است: سرمایه^[۴۹] ، دارایی^[۵۰]، مدیریت^[۵۱]، درآمد^[۵۲]، نقدینگی^[۵۳]. بانک توسعه آسیایی، بانک توسعه آفریقایی، بانک مرکزی آمریکا (فدرال رزرو بانک) و بانک جهانی نیز از شاخص­ های مذکور برای سنجش فعالیت بانک­ها و مؤسسات مالی استفاده می­نمایند.

بانک فدرال رزرو آمریکا بانک­های تحت نظارت خود را با بهره گرفتن از شاخص­ های زیر که هر یک ناظر بر جوانب مختلف سلامت بانک ‌می‌باشد، در مقیاس یک تا پنج ارزیابی می­ کند.

رتبه یک، بالاترین رتبه (قوی ترین عملکرد) و رتبه پنج، پایین ترین رتبه (ضعیف ترین عملکرد) است. درجه اعتبار، سودآوری و نقدینگی، از جمله مهم­ترین معیارها برای تعیین شایستگی و سنجش فعالیت یک بانک است. به همین منظور از سال ۱۹۸۸ کمیته نظارت بر بانکداری بازل (نهاد بین‌المللی نظارت بانکی که مرکب ازنمایندگان ارشد بانک­های مرکزی تعدادی از کشورهای صنعتی دنیا، از جمله کشورهای زیر است: آلمان، انگلستان، ایتالیا، فرانسه، آمریکا، سویس، سوئد، ژاپن و کانادا. مقر این نهاد در شهر بازل سویس قرار دارد و هر سه ماه یکبار جلسات آن تشکیل می­ شود.) نیز به کارگیری شاخص­ های CAMEL را برای ارزیابی نهادهای مالی لازم دانسته است. اجزای این شاخص ­ها عبارتند از: (بهرامی۱۳۸۹).

۲-۲-۲۰-۳-۱- کفایت سرمایه^[۵۴]:

بانک ناگزیر ‌می‌باشد که سطح معقولی از سرمایه را نگهداری نماید.

کمیته بازل حداقل مقدار نسبت کفایت سرمایه برای بانک­های کشورهای عضو سازمان همکاری و توسعه اقتصادی را هشت درصد در نظر گرفته، اما برای بانک­های کشورهای آسیایی به علت ضعیف بودن سیستم نظارتی اعتباری، حداقل این نسبت را ۱۲ درصد اعلام ‌کرده‌است.

۲-۲-۲۰-۳-۲-کیفیت دارایی­ ها ^[۵۵]:

کیفیت دارایی­ ها در بانک­ها مستقیماً با عملکرد مالی آن ها در ارتباط است. ارزش تسهیلات، وابسته به ارزش نقد شدن وثایق آن است، در حالی که ارزش سرمایه گذاری­ها وابسته به ارزش بازار است. از بانک انتظار می­رود که از دارایی­ های با ثبات در پرتفوی خود استفاده نماید و برای کاهش ارزش دارایی­ های خود یک برنامه زمان بندی شده و ذخایر مناسب برای جبران ارزش آن در نظر بگیرد.

کل تسهیلات

هزینه عملیاتی

=

هزینه لازم به ازای هر واحد پول وام داده شده

۲-۲-۲۰-۳-۳-کیفیت مدیریت^[۵۶]:

ارزیابی کیفیت مدیریت، میزان هزینه هر واحد پولی را که تسهیلات داده می­ شود، نشان می­دهد. لذا کاهش آن منجر به افزایش کارایی و سودآوری نهادهای مالی می­گردد. عملکرد چهار شاخص دیگر عناصر CAMEL وابسته به نحوه بصیرت، توانایی، هوشیاری، حرفه­ای بودن، درستی و بی­نقص بودن و شایستگی مدیریت نهادهای مالی است. با توجه به اینکه نقش مدیریت در موفقیت هر نهادی تعیین کننده است، عموماً کیفیت مدیریت وزن بیشتری نسبت به سایر شاخص­ های عناصر CAMEL در ارزیابی نهادهای مالی دارد. شاخص زیر میزان کارایی در پرداخت تسهیلات را بر حسب مقیاس پول نشان می­دهد(عباسقلی­پور، ۲۴:۱۳۸۹)

۲-۲-۲۰-۳-۴-درآمدها ^[۵۷]