ساختار سازمانی موضوعی است که اکثر افراد در موقعیتهای کاری، کمتر در خصوص آن به تفکر میپردازند. افراد هر روز به سر کار خود رفته و وظایف خویش را انجام میدهند اما در خصوص چگونگی سازماندهی سازمان نمیاندیشند. ساختار سازمانی، هم برای سازمان و هم برای اعضای آن مفهوم و عاملی بسیار کلیدی تلقی میشود که میبایست به دقت در خصوص آن اندیشید. از اینرو میبایست به دقت در خصوص آن اندیشید. زیرا یکی از پیامدهای ساختار سازمانی، موفقیت ها و شکستهای سازمان و اعضای آن میباشد (فونشن، ۲۰۰۷).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ساختار روش و رویهای است که به وسیله آن فعالیتهای سازمان تقسیم، سازماندهی و هماهنگ میشوند. از اینرو ساختار به کنترل اعمال اعضای سازمان میانجامد (رابینز و جاج، ۲۰۰۹؛ اعرابی، ۱۳۷۶). در واقع ساختار میدانیاست برای کنشهای سازمانی در سطوح مختلف (هال، ۲۰۰۲). با چنین تعریفی، ساختار عملاً قلمرو وسیعی مییابد که دارای ابعاد، عناصر و ویژگیهای خاص خود میباشد. بر همین اساس، ساختار سازمانی، بسته به ترکیب ابعاد، عناصر و ویژگیهای خود، در انواع مختلفی متجلی خواهد شد. بدیهی است که هر نوعی نیز به نوبه خود، کارکرد و به تبع اثرات ویژه خود را خواهد داشت. لذا ملاحظه میشود که ساختار سازمانی میتواند نقش و اثر تعیینکنندهای در کیفیت عملکرد و اثربخشی سازمان در سطوح و رده های مختلف داشته باشد.
در نگاهی دیگر، ساختار سازمانی برآیند چرخه پویای تفکیک و یکپارچگی میباشد. بدین معنا که تفکیک در سازمان از طریق تقسیم کارویژههای (کار، نقش و عملکرد) مختلف میان اجزای یک مجموعه سازمانی، رخ میدهد. این مهم (تفکیک) منجر به ایجاد فشار فزاینده برای برقراری ارتباط و هماهنگی میان اجزا میگردد. این امر نیز به نوبه خود به یکپارچگی سازمانی میانجامد. تحقق این مهم (یکپارچگی سازمانی) خود از طریق ایجاد یک واحد مدیریتی یا سیستمها و روش های واحد یا هماهنگ انجام میپذیرد. حال چنانچه یکپارچگی با رشد سازمان هماهنگ گردد، خود تفکیک مجدد را ایجاب مینماید. تفکیک مجدد نیز خود منجر به یکپارچگی مجدد میشود. پس بر اساس پویاییهای داخلی واقتضائات محیطی میبایست تفکیکها و یکپارچگیهای متفاوتی ایجاد نمود. به عبارتی دیگر، متناسب با شرایط درونی و برای پاسخگویی معنادار به اقتضائات محیطی میبایست به طور مستمر (دائم نه بلکه لحظه به لحظه) به طراحی تفکیک و یکپارچگیهای پویا اقدام نمود. از اینرو میبایست همواره درصدد برقراری تعادل پویا بین این دو مفهوم بود (هچ، ۱۳۸۷).
سازمان به منظور برقراری چنین تعادل پویایی ابتدا میبایست توجه ویژای به استراتژی سازمانی داشته باشد. ساختار از اهداف و استراتژیهای سازمانی منتج میگردد (اعرابی، ۱۳۷۶)؛ و میزان تناسب یک نوع ساختار در یک سازمان و با شرایط آن، به استراتژی آن سازمان بستگی دارد (فونشن، ۲۰۰۷). زیرا استراتژی هر سازمان، منشأ و موجد ساختار آن سازمان است (اعرابی، ۱۳۷۶). از اینرو مبتنی بر الگوی"MIT90″، ساختار میبایست به طور مستمر متناسب با استراتژی توسعه و تغییر یابد.
۲-۱-۱-۲- کارکردهای ساختار
صاحبنظران متعددی نظیر رابینز و جاج (۲۰۰۹)، هال (۲۰۰۲)، ترکزاده (۱۳۸۸)، هچ (۱۳۸۷) و اعرابی (۱۳۷۶)، کارکردهای مختلفی را برای ساختار سازمانی برشمردهاند که از جمله آنها میتوان به موارد زیر اشاره نمود:

• • طراحی الگوی تعاملی سازمان

• • شکلدهی و جهتدهی ماهیت کل سازمان

• • انتظامبخشی کل سازمان

• • شکلدهی قابلیت‌های کارکردی سازمان و تبعات عملکردی منتج از آنها

• • شکلدهی مناطق فعالیت سازمان

• • کنترل رفتار و اعمال اعضای سازمان

• • زمینهسازی جهت اعمال قدرت

• • پیونددهی افراد با سازمان و اثربخشی

• • ایجاد روابط سستپیوند و یا سختپیوند با محیط تعاملی سازمان

ملاحظه میشود که ساختار با کارکردهای متعدد و متکثر خود از طریق نفوذ در و بر رفتار سازمانی افراد (در سطوح مختلف فردی، گروهی و سازمانی)، مناطق فعالیت آنان، تعاملات سازمان با محیط تعاملی خود و کیفیت آن، ماهیت کل سازمان را تحت تاثیر خود قرار می دهد؛ و بدین ترتیب آن را انتظام میبخشد. لازم به ذکر است آنچه که موجب اهمیت ساختار سازمانی میشود ویژگیها، قدرت جهتدهی و پیشبرندگی آن در سازمان، کارکردها و قابلیت‌های کارکردی ناشی از آن میباشد.
۲-۱-۱-۳- ابعاد ساختار سازمانی
در یک نگاه ساختار دارای دو بعد و در نگاهی دیگر دارای سه بعد است. در نگاه اول ساختار دارای ۲ بعد میباشد: ابعاد عمودی و افقی. بعد عمودی ساختار سازمانی، سازمان را در دو حالت تخت و بلند و بعد افقی، سازمان را در دو حالت پهن و باریک شکل میدهد. بعد افقی بیانگر نحوه تقسیم کار در یک سازمان میباشد. تقسیم کار یعنی به جای آنکه همه افراد همه کارها را انجام دهند، هر فرد وظیفه خاصی را انجام دهد. بعد عمودی بیانگر حیطه کنترل و سلسله مراتب سازمانی است. حیطه کنترل به تعداد زیردستانی که به طور مستقیم زیر نظر یک مدیر فعالیت میکنند و به او گزارش میدهند، اشاره دارد. سلسله مراتب سازمانی نشان میدهد که در ساختار سازمانی قدرت و اختیار چگونه توزیع شده است (فونشن،۲۰۰۷؛ علاقهبند، ۱۳۸۴). در نگاه دیکر، ساختار دارای سه بعد رسمیت، پیچیدگی و تمرکز میباشد. پیچیدگی، اشاره به میزان تفکیک عمودی و افقی دارد. تمرکز بیانگر آن است که تصمیمگیری در چه سطحی از سازمان صورت میپذیرد. رسمیت، به حدی که قواعد و مقررات، خط مشیها و رویه ها در سازمان اعمال میشود، اشاره دارد (هچ، ۱۳۸۷؛ علاقهبند، ۱۳۸۴؛ دفت، ۱۳۷۹؛ رابینز، ۱۳۷۸). البته هوی و میسکل (۲۰۰۵ و ۲۰۰۸) ساختار را در چهار بعد رسمیت، تمرکز، فرایند و زمینه برشمردهاند که در ادامه به آن پرداخته شده است. بعد زمینه، معرف ویژگیهای زمینهای نظیر میزان اعتماد، صداقت و اعتبار، تعارض، یکپارچگی و احساس قدرت در افراد و بعد فرایند، بیانگر نحوه اتخاذ تصمیمات سازمانی و حل مسائل سازمانی است (هوی و میسکل، ۲۰۰۵ و ۲۰۰۸). همچنین بعد رسمیت ساختار، بیانگر مجموعه قواعد، مقررات و رویه های سازمانی (هوی و سوئیتلند، ۲۰۰۰ و ۲۰۰۱؛ هوی، ۲۰۰۳؛ سیندن و همکاران، ۲۰۰۴)، و بعد تمرکز دربردارنده سلسله مراتب سازمانی است (سیندن و همکاران، ۲۰۰۴؛ گیلمور، ۲۰۰۷).
۲-۱-۱-۴- تئوریهای کلاسیک و نئوکلاسیک ساختار سازمانی
در تئوریهای کلاسیک ساختار سازمانی، ساختار دارای ویژگیهای زیر میباشد:

• • کنترل اعضای سازمان توسط مدیریت

• • سلسله مراتب سازمانی بلند

• • حیطه کنترل کوچک

• • قواعد و مقررات نوشته شده بسیار (فونشن، ۲۰۰۷؛ علاقه بند، ۱۳۸۴).

هم اکنون تمایلات مدرن در خصوص ساختار سازمانی منجر به پدیدار گشتن ساختارهای سازمانی مسطح گردیده است. در تئوریهای نئوکلاسیک ساختار سازمانی، ساختار دارای ویژگیهای زیر میباشد:

• • عدم اعمال کنترل از نزدیک توسط مدیریت

• • سلسله مراتب سازمانی مسطح

• • حیطه کنترل وسیع

• • انعطافپذیری

• • دخالت دادن اعضای سازمان در اتخاذ تصمیمات سازمانی

• • توجه به رضایت شغلی، انگیزش اعضا و اثربخشی سازمانی به عنوان هدف نهایی

• • توجه به خلاقیت و ارتقای آن

• • ارتقای خودمختاری (فونشن، ۲۰۰۷).

۲-۱-۱-۵- نوعشناسی ساختار سازمانی
ساختار سازمانی همانند سایر مولفه های سازمانی، دارای انواع متعدد و متفاوتی است؛ و هر کدام دارای اصول، ابعاد، عناصر، فرایندها، پویایی، قابلیت‌های کارکردی و تبعات عملکردی خاص خود میباشد. آنچه که بیش از همه منجر به ایجاد تفاوت در انواع ساختار میگردد، قدرت جهتدهی به ماهیت کل سازمان و قابلیت‌های کارکردی ناشی از هر نوع ساختار میباشد. خصوصاً اینکه محیط پویا، پیچیده و تحولات گسترده تغییر در ساختارهای سازمانی را اجتنابناپذیر ساخته است (حسنپور، ۱۳۸۲). در زیر انواع کلاسیک و جدید ساختار سازمانی معرفی شدهاند و در ادامه به شرح مختصر هر یک از آنها پرداخته شده است.
۲-۱-۱-۵- ۱- انواع کلاسیک ساختار سازمانی

• • ساختار کارکردی^[۴۲]

• • ساختار بخشی^[۴۳]

• • ساختار ماتریسی^[۴۴] (فونشن، ۲۰۰۷؛ هچ، ۱۳۸۷؛ دفت، ۱۳۷۹؛ رابینز، ۱۳۷۸).

۲-۱-۱-۵-۱- ۱- ساختار کارکردی
در این نوع ساختار، افراد دارای کارویژههای مشابه، به صورت نظام انسانی واحد گروهبندی میشوند. از بین انواع ساختارهای مطرح شده، این نوع ساختار دارای تناسب بیشتری با بعد عمودی ساختار است. این ساختار سطح بالایی از ثبات و کارایی را در سازمان موجب میشود (فونشن، ۲۰۰۷؛ هچ، ۱۳۸۷؛ دفت، ۱۳۷۹؛ رابینز، ۱۳۷۸). در این ساختار، محیط سازمان با ثبات و نسبتاً مطمئن است (اعرابی، ۱۳۷۶).
۲-۱-۱-۵-۱-۲- ساختار بخشی
در مسیر توسعه سازمانی، غالباً ساختار بخشی به عنوان ابزاری برای کاهش تصمیمگیری متمرکز تلقی میشود (هچ، ۱۳۸۷). در این ساختار، سازمان به واسطه بخشها و واحدهای سازمانی مختلف، خود را در قالب یک کل شکل میدهد. در واقع این نوع ساختار مجموعهای از ساختارهای کارکردی مجزا است که تحت مدیریت یک بخش واحد میباشد (فونشن، ۲۰۰۷؛ دفت، ۱۳۷۹؛ رابینز،۱۳۷۸). در این ساختار، محیط سازمان نامطمئن و متغیر است (اعرابی، ۱۳۷۶).

اصولاً آموزش دهندگان هوش هیجانی از سه طریق به آموزش آن می پردازند:
۱- یادگیری کنشی ( از طریق عمل) ۲- رهبری شدن هدایت مندانه ۳- خودآموزی.

• • در یادگیری کنشی که بوسیله انجام دادن صورت می گیرد (تجربی است) ، دانش آموختگان رفتارهای مختلفی را تمرین و واکنشهای هیجانی را تجزیه و تحلیل می کنند.

• • دانش پژوهان در روش هدایت مندانه ، آماده بودن را یاد می گیرند . آنها آماده می شوند که شایستگیهای روان شناختی خود را کشف و بهبود بخشند.

• • در روش خودآموزی ، مطالعه کتب مختلف و نوشته های منتشر شده مدنظر می باشد که به بهبود رفتارها کمک می کند.

این آموزشها منجر به مزایای زیر می شود:
۱-یادگیری کنترل هیجانات
۲-خودانگیزی برای رسیدن به اهداف مطلوب

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-توسعه مهارتهای بین فردی و حرفه ای شدن در نفوذ اجتماعی
۴-کمک به دیگران از طریق کمک به خود
۵-ارتباط دادن هوش هیجانی با نیازهای کسب و کار
۶-ایجاد مکانیزمی برای توسعه و گسترش هوش هیجانی
۷-بکارگیری تحقیق و پژوهش برای ارزیابی برنامه های هوش هیجانی و تشریح ارزش آن
۸-اطمینان از کیفیت برنامه ها
۹-القای هوش هیجانی در سازمان به شیوه های مختلف
۱۰-پیدا کردن رهبرانی با هوش هیجانی بالا برای راهنمایی و هدایت طرح
۱۱-شروع اجرای طرح در موقعیت زمانی مناسب(چرنیس ، ۲۰۰۴).
افراد با یادگیری مهارتهای اساسی هوش هیجانی یاد می گیرند که چگونه بطور موثر با یکدیگر کار کنند و بعلاوه بهبود روش همکاری افراد با یکدیگر می تواند باعث تقویت سرمایه فکری و بهبود وضعیت سازمان مذکور شود.
مراحل آموزش هوش هیجانی از نظر چرنیس ، گلمن ، امرلینگ، کووان و آدلر از ۴ مرحله سخن می گوید که عبارتند از :
مرحله اول : آمادگی برای تغییر ( ارزیابی نیازهای سازمان )
آموزش صحیح با ارزیابی نیازهای سازمان آغاز می شود و با شناخت نیازهای سازمان ، می توان ویژگیهای رفتاری مناسبی را که کارکنان آن سازمان باید کسب کنند ، مشخص کرد.
مرحله دوم : آموزش
از عوامل موثر بر انگیزش رابطه گرم بین مربی و یادگیرنده است . مربیانی که قادر به ایجاد رابطه صمیمی و همدلانه با یادگیرنده هستند ، تغییرات بیشتری را در آنها بوجود خواهند آورد.
مرحله سوم : انتقال و نگهداری
هدف از آموزش مهارتها ، انتقال آنها به محیطهای شغلی است.بهترین برنامه های آموزشی در صورتی که از سوی سازمان مورد نظر حمایت نشود ، موثر واقع نخواهد شد.برای نیل به این هدف می توان راهبرد تشویق یادگیرنده به استفاده از مهارتهای آموخته شده را بکار گرفت.
مرحله چهارم : ارزیابی تغییرات
ارزیابی ، عامل موثری برای ارتقا آموزش اجتماعی و هیجانی است . تنها از طریق ارزیابی می توان برنامه های ضعیف را از برنامه های کارآمد متمایز و به بهبود آموزش کمک کرد.هدف از ارزیابی ، اجرای یک آزمون نیست ، بلکه برای تداوم پیشرفت یادگیرندگان در محیط کار است .
هنگامی که ارزیابیها نشان می دهند برنامه ای در نیل به اهداف موفق نبوده باید روش های بهبود فرایند آموزش را بررسی کرد .
نمودار ۵-۱ : مراحل آموزش هوش هیجانی از دید چرنیس،گلمن،امرلینگ،کووان و آدلر (۱۹۹۸)
البته در اجرای برنامه های آموزش هوش هیجانی باید به چند اصل مهم توجه شود:
۱- بوضوح مشخص کردن اهداف سازمانی
۲- برقراری پیوند بین آموزش و اهداف سازمانی
۳- ارزیابی دقیق کارکنان جهت مشخص کردن مهارتهای پایه و نیازهای فردی آنان
۴- انطباق طرح و برنامه های آموزشی با مهارتها و ضعفهای افراد شرکت کننده
۵- تهیه و تدوین برنامه ساختاری جلسات آموزشی
۶- استفاده از تمرینات عملی ، مطالعات موردی و روش ایفای نقش
۷- برقراری ارتباط و پیوند بین آموخته ها با تجارب دنیای واقعی شرکت کنندگان
۸- فراهم کردن فرصتهایی برای تمرین آموخته ها
۹- نشان دادن نیازهای اختصاصی هر فرد به او بطور خاص و محرمانه
۱۰- استفاده از موقعیتهای گروهی جهت ایفای نقش مهمترین رفتارهای آموزشی و اجتماعی آنها (نوری امام زاده ای و نصیری ، ۱۳۸۳ : ۷۳).
البته در آخر باید گفت که یک برنامه آموزشی طراحی شده برای کمک به افزایش هوش هیجانی اعضای سازمان اگر چه باعث حرکت سازمان به سمت بهره وری بیشتر می شود ولی به دلیل این که تنها بخشی از مدل ، یعنی وظایف منابع انسانی را مدنظر قرار می دهد ، به تنهایی دارای ارزش محدودی است و تنها زمانی با موفقیت همراه است که فرهنگ و رهبری سازمان از آنها حمایت کند که اداره کل بیمه سلامت استان تهران نیز از این امر مستثنی نمی باشد.یعنی اگر بخواهیم به عملکرد بالا و در نهایت بهره وری برسد باید به هوش هیجانی توجه بیشتری مبذول کند و آموزش آن را جز برنامه های اصلی آموزش خود قرار دهد و این امر میسر نمی شود مگر با حمایت فرهنگ و سبک رهبری سازمان .
۵-۵ -پیشنهادهایی به پژوهشگران بعدی
۱- اثرات هوش هیجانی بر عامل تاثیر گذار بر عملکرد مانند اضطراب ، پرخاشگری ، تحلیل رفتگی، افسردگی و سلامت روانی در مدیران و کارکنان مورد بررسی قرار گیرد.
۲- ارتباط هوش هیجانی و مهارتهای ارتباطی با سایر مشخصات و گرایش های فردی ( درون گرایی و برون گرایی ) در کارکنان مورد مقایسه قرار گیرد.
۳- تاثیر هوش هیجانی بر متغیرهایی همچون تعهد سازمانی،تعارض و… مورد بررسی قرار گیرد.
۴- بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار گیرد.
۵- ابعاد هوش هیجانی گروهی مورد شناسایی و بررسی قرار گیرد.

فرضیه ۲-۱: به منظور افزایش قابل توجه سهم بازار نسبت به سایر شرکتهای بیمه در استراتژی بازاریابی یکسان پیشنهاد می گردد هر کدام از شرکتهای بیمه در بکارگیری ecrm تحلیلی پیشتاز گردند و نسبت به بکار گیری از این سیستم اقدام نمایند.
فرضیه ۲-۲: پیشنهاد می گردد در جهت لینک کردن و برقرای ارتباط ecrm در شرکت بیمه با پایگاه داده ها و اطلاعات سایر شرکتها، موسسات و مراجع دولتی و خصوصی کشور که می تواند امکان دسترسی شرکت بیمه به اطلاعات بخشهای مختلف مشتریان بالقوه و بالفعل در بازار بیمه ای ای کشور در جهت تعیین و اجرای استراتژی تفکیکی را فرآهم نماید توسط شرکتهای بیمه اقدام گردد.
فرضیه ۲-۳: شرکت های بیمه در ایران باید متغیرهای کلیدی در مورد مشتریان و محصولات خاص خود را شناسایی و کنترل کنند. برای یک شرکت بیمه این متغیرهای کلیدی می توانند تغییر در تقاضای محصولات بیمه ای و یا ظهور یک بیمه نامه جدید باشد. بنابراین پیشنهاد می گردد اطلاعات و معیارهای لازم درباره هر یک از متغیرهای کلیدی را شناسایی، ردیابی، نظارت و در سیستم ecrm لحاظ نمود. به عنوان مثال مرتباً فروش های صورت گرفته در صنعت بیمه کنترل و بر اساس اطلاعات به دست آمده، استراتژی را مورد بازنگری مجدد قرار داد. البته طبق نتایج فرضیه، تاثیر ecrm تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی بی اهمیت می باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴.۵ محدودیت های تحقیق

مفهوم طرز تلقی به مجموعه کلی تعصبات، اندیشه ها، قضاوت ها و نظرات درباره هر موضوعی اتلاق می شود. طرز تلقی آشکار نمی شود، مگر اینکه انگیزش خاصی برای ابراز آن وجود داشته باشد و یا به عبارتی زمانی که مورد سوال قرار گیرند به گونه ای بیان یا نوعی رفتار بروز می کنند. اما طرز تلقی نمی تواند با یک سوال اندازه گیری شود(ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۵). به خاطر اینکه لزوماً اندیشه ها در عرصه عمل همان گونه که ابراز می شوند، بروز نمی کنند.
از یک طرف یافته ها و نتایج این پژوهش ممکن است به واسطه محیطی که پژوهش در آن شکل گرفته محدود شود.از طرف دیگر نتایج این مطالعه به واسطه معیار های مورد استفاده برای سنجش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران محدود شده است. هر چند روایی و پایایی معیارها و ابعاد، سنجه های مورد استفاده تائید شده است و انتخاب آنها برای این پژوهش قابل دفاع است اما در انجام پژوهش های آتی، بررسی ها و مطالعه های تکمیلی و عمیق تر ممکن است به پذیرش معیار های تازه ای که مبین رویکردی جدید درباره مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وانتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران، منجر شوند.
قابلیت تعمیم نتایج این پژوهش نیز ممکن است به واسطه وجود متغیر های مداخله گری که در فرایند پژوهش بر روابط تاثیر گذارده باشند اما از دید پژوهشگر مستتر شده باشند، کاهش یابد.
در پژوهش فوق محدودیت هایی وجود دارد که می توان به موارد زیر اشاره نمود:
- بزرگترین ومهم ترین محدودیت تحقیق نوپا بودن ecrm در ایران و خصوصاً در صنعت بیمه ایران می باشد و ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه در زمینه شناسایی بازار و انتخاب استراتژی بازاریابی، که صنعت بیمه در ایران نتوانسته به جایگاه واقعی خود در مقایسه با سایرکشورها برسد. لذا نمی توان اجرا و اثرات ecrm در صنعت بیمه ایران را به طور کامل و محسوس مورد پژوهش قرار داد.
- عدم همکاری و تمایل به ارائه اطلاعات و تکمیل پرسشنامه توسط برخی از شرکتهای بیمه بهانه های نبود وقت، عدم حوصله و عدم علاقه.
- عدم ارائه اطلاعات صحیح و کاربردی توسط شرکتهای بیمه با توجه به عدم تسلط و شناخت کافی از ecrm در صنعت بیمه

۵.۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی

-از آنجا که در مدل مورد مطالعه از ecrm وانتخاب استراتژی بازاریابی به عنوان دو متغیر استفاده شده و این دو متغیر یکدیگر را تحت تاثیر قرار می دهند در مطالعات آینده می توان تاثیر ecrm را بر متغیر های دیگری در سازمان مانند فروش و ارائه خدمات مورد بررسی قرار داد.
-در تحقیقات آینده می توان تاثیر وارتباط عوامل بیرونی و عوامل تاثیر گذار با متغیرهای وابسته و مستقل را نیز مورد بررسی قرار داد تا از این طریق تاثیر این اجرا را بطور کامل و دقیق تری بررسی نمود.
-اگر محققین آتی این تحقیق را در شرکت ها و موسسات دیگری که این سیستم را اجرا نموده اند اجرا گردد هم نتایج بیشتری به دست خواهد آمد و هم اینکه آن نتایج قابلیت تعمیم پذیری بیشتری خواهند داشت.

منابع

منابع فارسی

• • آذرعادل، مومنی م، ۱۳۹۲، آمار و کاربرد آن در مدیریت، جلد دوم، انتشارات سمت، تهران

• • ابراهیم پور، عاملی محمد، ایوبی مبرهن حمیدرضا، معرفی ecrm و بررسی نقش و اهمیت آن در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه، بانک مقالات بازاریابی، www.marketingarticles.ir ،۱۳۹۰

• • اخوان پیمان، دهقان بنادکی مجید، فرجام هادی، طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی : صنعت برق)، نشریه بهبود مدیریت، سال پنجم، شماره۱، تابستان ۹۰

• • اسماعیل پور مجید و قریحه محبوبه ، بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه ای، پنجمین کنفرانس و جشنواره کسب و کار بیمه ، بهمن ۹۱

• • الهی شعبان، حیدری بهمن،۱۳۸۷، مدیریت ارتباط با مشتری ، شرکت چاپ و نشر بازرگانی

• • امینایی چترودی احسان، بررسی سیر تحول بازاریابی تا به امروز/مدیریت ارتباط با مشتری یا (crm)، روزنامه دنیای اقتصاد، www.donya-e-eqtesad.com، ۱۵/۰۴/۹۲

• • امینی زارع رامین ، جایگاه صنعت بیمه در ایران وجهان، پایگاه مقالات بیمه ای، www.bih.ir، ۱۳۸۹

• • ایران اقتصادی، روزنامه ایران، شماره ۵۳۵۹ ، تاریخ ۱۷/۲/۹۲، صفحه ۸

• • باقری سیدمحمد، حدادی شهربانو، سازواری مریم، مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازیE-CRM ، پایگاه مقالات علمی مدیریت،۱۳۹۱

• • پژوهشکده بیمه، انواع بیمه در ایران، www.irc.ac.ir، ۱۳۹۳

• • پژوهشکده بیمه، تحلیل کمی و کیفی ضریب نفوذ صنعت بیمه کشور، www.irc.ac.ir، زمستان ۱۳۹۲

• • جراحی محمد حسین، اردکانی سعید، زارعیان محمد، بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی،۱۱/۰۹/۸۸

• • حسن زاده علی، عسگری محمد مهدی، کاظم نژاد مهدی، بررسی جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد و بازار سرمایه ایران، فصلنامه صنعت بیمه، ۱۳۸۹، سال بیست و پنجم، شماره ۲، صفحه ۱۶۵ تا ۱۹۹

• • خاکی غ، ۱۳۹۰، روش تحقیق در مدیریت، تهران، ناشرمرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، چاپ ششم

• • خوش نیام پردیس، گل محمدی هاجر، پایان نامه تاثیر اجرای ecrm بر نحوه سرویس دهی به مشتریان (بررسی موردی بانک کشاورزی) ، ۱۳۸۸

• • دهدشتی زهره، بابایی نژاد سید مرتضی، عوامل موثر در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه (شرکت سهامی بیمه ایران) فصلنامه صنعت بیمه ، سال ۲۴ ، شماره ۳ و ۴ ، پائیز و زمستان ۸۸ صفحه ۳ تا ۳۲

• • رجوعی مرتضی ، مدیریت بازاریابی در شرکت های بیمه: توسعه یک مدل مفهومی، دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی،سایت مقالات فارسی، www.farsipaper.ir، ۱۳۸۹

• • روستا احمد، داور ونوس ، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰، مدیریت بازاریابی ، چاپ پانزدهم، تهران، انتشارات سمت

• • سکاران اوما ۱۳۹۰، روش های تحقیق در مدیریت ، ترجمه محمدصایبی و محمود شیرازی و انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی ، چاپ پنجم

• • سهامیان مقدم جواد، چالش های صنعت بیمه، سایت بیمه ایران ، www.iraninsurance.ir ، ۱۳۹۰

• • سیجانی اردوان، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست، www.sazinco.ir، ۱۳۹۳

• • شمیرانی معین، مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی، آرشیو مقالات مدیریتی ، www: maghale-modiriat، ۱۳۹۱

• • شهرکی علیرضا، ملاشاهی علیرضا، چهکندی محسن، بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران، ۱۳۹۱

• • عباداله زاده بهرام، متدولوژی فازی و فرانوگرایی در مدیریت صنعت بیمه، تازه های جهان بیمه، شماره ۱۵۰ و ۱۵۱، ۱۳۹۲

• • عباسی، محمد رضا و ترکمنی محمد، مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریcrm ، بررسی بازرگانی، شماره ۴۷، ۱۳۸۹

• • عنایت تبار محمد، مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی ، سایت مدیریت جامع اطلاعات شرکت ماهان ، www: mahanco.com،۱۳۹۱

• • صفرآبادی فراهانی ایمان، انتخاب استراتژی بازاریابی مناسب، بهار ۱۳۹۰

• • فرد، آر. دیوید (۱۳۸۶)، مدیریت استراتژیک، چاپ یازدهم، ترجمه علی پارسائیان و محمد اعرابی، تهران، دفتر پژوهش های فرهنگی.

• • قاموس شیده، نگاهی به مدیریت ارتباط با مشتری در بازار جهان و ایران، http://crm.armitis.comدی ۱۳۹۰

• • کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری،۱۳۸۹، اصول بازاریابی، ترجمه مهدی زارع، تهران، نشرمهرجرد

• • کریمی آیت، توسعه نیافتگی بیمه در ایران، نشریه ایران ،  ۱۶/۱۲/۱۳۸۹

• • کن آیرونز و گرین دیوید، ۱۳۹۰، بازریابی بیمه، چاپ دوم، ترجمه پری میرزایی رضایی، تهران، پژوهشکده بیمه

• • کیون ، ریمون و وان کامپنهو دلوک ۱۳۷۵، روش های تحقیق در علوم اجتماعی ، ترجمه دکتر عبدالحسین نیک گوهر ، تهران نشر توتیا چاپ پنجم

• لاولاک، کریستوفر و لارن رایت (۱۳۸۲)، اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین، تهران، انتشارات سمت

s = پارامتر تنظیم ارتفاع (بدون بعد)
H₁ = ارتفاع بالادست، (ft)
H₂ = ارتفاع پایین دست، (ft)

معادله (۳-۱۰) معادله عمومی‌جریان گاز در لوله، یک معادله پایه برای ارتباط افت فشار با دبی حجمی در حالت پایدار است[۳۹].

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فشار متوسط گاز در لوله
در معادله جریان، ضریب تراکم‌پذیری Z مورد استفاده قرار گرفته است. این ضریب بایستی در دمای جریان و فشار متوسط لوله محاسبه گردد. بنابراین محاسبه فشار متوسط گاز در لوله از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. یک روش برای محاسبه فشار متوسط گاز لوله به صورت زیر پیشنهاد شده است[۳۹]:

(۳-۱۳)

سرعت سایشی^[۳۸]
سرعت گاز با دبی حجمی گاز ارتباط مستقیم دارد. اگر دبی حجمی گاز به علت افزایش افت فشار، افزایش یابد، سرعت نیز افزایش خواهد یافت. یک فاکتور مهم در رفتار جریان سیال تراکم‌پذیر، دبی بحرانی نام دارد. در یک جریان‌تراکم پذیر، افزایش دبی حجمی تا حدی است که به دبی حجمی بحرانی برسد در این حالت، سرعت سیال به سرعت صوت رسیده و از آن تجاوز نمی‌کند. افزایش سرعت گاز در خط لوله باعث لرزش لوله‌ها و افزایش سر و صدا خواهد شد. علاوه بر آن بالارفتن بیشتر سرعت در زمان های طولانی باعث سایش سطوح داخلی لوله‌ها، خم‌ها و دیگر اتصالات می‌گردد. بالاترین حد سرعت بایستی به گونه‌ای باشد که در آن، سایش و خوردگی در حداقل مقدار قرار داشته باشد. بالاترین حد سرعت که سرعت سایشی نامیده می‌شود؛ برای مقاصد طراحی معمولاً به صورت تجربی با معادله زیر محاسبه می‌شود[۳۹]:

(۳-۱۴)

که سرعت سایشی (m/s) و دانسیته (kg/m³) است.
ضخامت لوله و حداکثر فشار مجاز بهره برداری
فشار داخلی یک لوله باعث ایجاد تنش در دیواره خط لوله می‌شود و اگر این تنش به حد تنش تسلیم برسد می‌تواند باعث تغییر شکل دائمی لوله شده و سرانجام به ترکیدگی خط لوله بیانجامد. آشکار است که یک خط لوله بایستی مقاومت کافی در برابر تحمل فشار گاز داخل خود را داشته باشد. یک خط لوله علاوه بر فشار داخلی ناشی از جریان گاز درون لوله، بایستی در برابر فشار خارجی نیز مورد بررسی قرار گیرد. فشار خارجی می تواند در اثر وزن خاک روی لوله های مدفون، وزن ناشی از ترافیک وسایل نقلیه در مناطقی که خط لوله از زیر جاده، بزرگراه و راه آهن عبور کرده است، به وجود آید. در بسیاری مواقع، اثر فشار داخلی بسیار بیشتر از فشار خارجی است. بنابراین حداقل ضخامت دیواره مورد نیاز با توجه به فشار داخلی در یک خط لوله گاز تعیین می‌شود. حداقل ضخامت مورد نیاز برای غلبه بر فشار داخلی در یک خط لوله گاز به فشار، قطر و جنس لوله بستگی دارد. فرمول معمول برای تعیین ضخامت دیواره بنام معادله بارلو مشهور است. این معادله با درنظر گرفتن فاکتور طراحی و نوع لوله (بدون درز، جوشی) اصلاح شده است[۳۹].

(۳-۱۵)

که در آن:

^[۳۹] MAOP= حداکثر فشار مجاز بهره‌برداری(psig)
D= قطر خارجی لوله (inch)
= ضخامت دیواره لوله (inch)
F = ضریب طراحی

E = ضریب اتصال درز لوله، برای لوله های بدون درز= ۱
f_T = ضریب دما، برای دماهای زیر ۲۵۰ فارنهایت = ۱
S = حداقل تنش تسلیم مخصوص جنس لوله، SMYS^[40] (psig)

آزمایش

R

T1

X

T2

کنترل

R

T1

-

T2

۳-۳- جامعه آماری
جامعه‌آماری این پژوهش شامل کلیهی متقاضیان جراحی بینی در شهر تهران بوده که از ابتدای سال ۹۲ لغایت سال ۹۳ به مطبهای متخصصین جراحی زیبایی مراجعه کرده بوده‌‌اند.
۳-۴- نمونه آما‌ری و روش نمونه‌گیری
نمونه‌گیری به صورت در دسترس بود. حجم نمونه با توجه به نوع پژوهش و همچنین پژوهش‌های گذشته ۳۰ نفر تعیین شد سپس به صورت تصادفی تعداد ۱۵ نفر از زنان متقاضیان جراحی بینی در گروه آزمایش و ۱۵ نفر دیگر در گروه کنترل تقسیم شده‌اند.
۴-۳-۱-معیار ورود
وجود میزان افسردگی و اضطراب در حد متوسط در بین مراجعین
عدم دریافت درمان روانشناختی دیگر در ۶ ماه گذشته
عدم وجود سابقه هرگونه اختلال روانی
عدم استفاده از داروهای آرام بخش یا داروهای اعصاب
۴-۳-۲-معیار خروج
تکمیل نکردن کامل پرسشنامه ها
عدم حضور در جلسات درمانی بطور منظم
۳-۵- ابزار گردآوری اطلاعات
۳-۵-۱- راهنمای افسردگی بک^[۶۷]
این پرسشنامه دارای ۲۱ ماده است که علایم جسمانی، رفتاری و شناختی افسردگی را اندازه‌گیری می‌کند. هر ماده دارای ۴ گزینه است که بر مبنای ۰ تا ۳ نمره گزاری می‌شود و درجات مختلفی از افسردگی از خفیف تا شدید را تعیین می‌کند. حداکثر نمره در این پرسشنامه ۶۳ و حداقل صفر می‌باشد.
۲۱ ماده پرسشنامه افسردگی بک به شرح زیر است:
غمیگینی،بدبینی، احساس شکست، نارضایتی، احساس گناه، انتظار تنبیه، بیزاری از خود، اتهام به خود، افکار خودکشی، گریستن، بی‌قراری، کناره‌گیری اجتماعی، بی‌تصمیمی، تصور تغییر بدنی، دشواری در کار، بی‌خوابی، خستگی پذیری، تغییر در اشتها، کاهش وزن بدن، اشتغالات ذهنی، کاهش علایق جنسی.
مقایسه این پرسشنامه با پرسشنامه افسردگی Hamilton (1960)، حاکی از آن است که پرسشنامه بک این امتیاز را دارد که به مهارت یا تعصب آزمایش کننده بستگیندارد و بیشتر به سنجش ویژگی‌های روانشناختی افسردگی می‌پردازد، تا ناراحتی جسمانی و فیزیولوژیک و همبستگی آنها با هم ۷۵/۰ است. این پرسشنامه توسط افراد زیادی طی سالها مورد مطالعه قرار گرفته است و به عنوان بهترین پرسشنامه در تعیین افسردگی شناخته شده است (بک و همکاران ۱۹۸۷ – ۱۹۶۱).
ویرایش دوم این پرسشنامه شکل بازنگری شده پرسشنامه افسردگی بک است، که جهت سنجش شدت افسردگی تدوین شده است(Brown and steer, 2000). فرم جدید تجدید نظر شده پرسشنامه بکدر مقایسه با فرم اولیه بیشتر با DSM-IV همخوان است. علاوه بر آن ویرایش پرسشنامه، تمامی عناصر افسردگی را بر اساس نظریه شناختی افسردگی نیز پوشش می‌دهد.
این پرسشنامه همانند ویرایش نخست از ۲۱ ماده تشکیل شده که آزمودنی برای هر ماده یکی از ۴ گزینه‌ای که نشان دهنده شدت علامت افسردگی در مورد خویش است را بر می‌گزیند. هر ماده نمره‌ای بین ۰ تا ۳ می‌گیرد و به این ترتیب نمره کل پرسشنامه دامنه از ۰ تا ۶۳ دارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پرسشنامه افسردگی ویرایش دوم چهار ماده از ویرایش قبلی را نداشته و به جای آن‌ها ماده‌‌های دیگری در پرسشنامه افزوده شده‌اند. همچنین در این پرسشنامه ۲ ماده ( ۱۶ و ۱۸) به گونه‌ای ویرایش شده‌اند که به شدت افسردگی بیشتر حساس باشند. این پرسشنامه در جمعیت ۱۳ سال به بالا قابل استفاده‌اند.
۲۱ ماده پرسشنامه افسردگی بک در سه گروه نشانه‌های عاطفی، شناختی و نشانه‌های جسمانی طبقه‌بندی می‌شوند. علایم هریک از این طبقات در جدول زیر ارائه شده است.
جدول(۳-۲) نشانه‌های افسردگی

طبقات

علامت اختصاری

تعداد عبارات

نشانه ها

نشانه‌های عاطفی

A

۸