شاخص ملی رضایت مشتری روسیه

۱۹۹۹

۹

شاخص ملی رضایت مشتری پرتغال

۱۹۹۹

۱۰

شاخص ملی رضایت مشتری ایسلند

۱۹۹۹

۱۱

شاخص ملی رضایت مشتری نروژ

۲۰۰۰

۱۲

شاخص ملی رضایت مشتری ایرلند

۲۰۰۰

۱۳

شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ( MCSI )

۲۰۰۰

۱۴

شاخص ملی رضایت مشتری آفریقای جنوبی ( SASI )

۲۰۰۱

۱۵

شاخص ملی رضایت مشتری کره جنوبی

۲۰۰۱

۱۶

شاخص ملی رضایت مشتری ترکیه

۲۰۰۵

منبع:(ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۰)
۲-۷-۱- مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است که در سال ۱۹۸۹ پایه ریزی شد. این شاخص از نظر تاریخی تقریبا شامل ۱۳۰ شرکت از ۳۲ صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملکرد درک شده^[۱] با ارزش درک شده معادل شمرده می شود. ارزش شاخص رایجی است که مصرف کنندگان برای مقایسه مارکها و طبقه بندیهای مشابه به کار می برند. پیش بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینکه آنها به عنوان تکیه گاه شناختی در ارزیابی فرایند بکار می روند. در حالیکه عملکرد درک شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شرکت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینکه انتظارات توانایی شرکت برای تدارک دیدن عملکرد آینده را پیشگویی می کند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملکرد (ارزش) درک شده ارتباط داشته باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل ۲-۴ : مدل شاخص رضایت مشتری درسوئد
منبع:(جانسون ودیگران،۲۲۱،۲۰۰۱)
پیامدهای رضایت در مدل SCSB از تئوری معروف بازاریابی( exit-voice theory) هیرشمن^۱(۱۹۷۰) نشات گرفته است. این تئوری موقعیتهایی را توصیف می کند که ارباب رجوع یا مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان ناراضی می شود. سازمان برای خروج از این بن بست و فراهم نمودن رضایت به دو مکانیسم خروج وصدای مشتری متوسل می شود. هر مشتری که خارج می گردد یا خریدش را از شرکت
توقف می کند یا شکایت خود را از عدم رضایت ابراز می کند، شرکت تلاش می کند که موقعیت را درک کند. به طور مشهود، پیامدهای فوری افزایش رضایت، کاهش شکایات مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. افزایش در رضایت بایستی میزان بروز شکایات را کاهش دهد، همچنین بایستی وفاداری مشتریان را افزایش دهد، که تمایل روانی مشتری برای خرید مجدد از تامین کننده محصول یا خدمت خاص است. وفاداری متغیر وابسته نهایی در مدل است، برای اینکه ارزش آن بعنوان شاخصی برای ابقاء مشتری و تداوم سودآوری است (Johnson,2001,219).شکل ۲-۴ مدل شاخص رضایت سوئدی را نمایش می دهد.
۲-۷-۲- مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI)