عملکرد مناسب پروژه‌های توسعه محصول جدید در شرکت (انجام پروژه توسعه محصول مطابق زمان پیش‌بینی شده در شرکت)

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹

۴۰

کوتاه بودن زمان معرفی محصول به بازار نسبت به رقبا

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹

۴۱

عملکرد محصول

بررسی و دسته‌بندی ایده‌ها و تبدیل آنها به محصولات جدید در شرکت

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹و یانگ و همکاران، ۲۰۰۹

۴۲

بهتر بودن کیفیت کلی محصولات جدید شرکت از رقبا

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹و یانگ و همکاران، ۲۰۰۹

۴۳

کمک قابل توجه محصولات جدید به رهبری فناوری شرکت در صنعت

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹و یانگ و همکاران، ۲۰۰۹

۴۴

نوآوری بالای محصولات جدید شرکت

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹و یانگ و همکاران، ۲۰۰۹

۴۵

همچنین لازم به ذکر است نمونه‌ای از پرسشنامه ب را که در آن سوالات بخش ویژگی‌های فردی و شرکتی هم درج شده در پیوست پایان‌نامه قابل ملاحظه است.
۳-۱۰- روش‌های آماری
تجزیه و تحلیل آماری این تحقیق با نرم‌افزارهایSPSS وLisrel انجام می‌گیرد. آزمون‌های آماری مورد استفاده در تحقیق به شرح زیر می‌باشد:
۳-۱۰-۱٫ آزمون دوجمله‌ای با نرم‌افزار SPSS
در این تحقیق از آزمون T دو جمله‌ای برای تایید و یا رد شاخص‌های نهایی جهت تهیه پرسشنامه استفاده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۱۰-۲٫ آزمون T تک نمونه‌ای با نرم‌افزار SPSS
اگر فرضیه‌ای در خصوص میانگین یک جامعه آماری طراحی شود با بهره گرفتن از مراحل آزمون فرض آماری می‌توان صحت یا سقم فرضیه را در سطح معنی‌داری تعیین کرد که از آزمون T تک نمونه‌ای برای این منظور می‌توان استفاده نمود. در این تحقیق جهت تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته و اینکه هر متغیر با چه وضعیتی در جامعه آماری وجود دارد از آزمون T تک نمونه‌ای استفاده شده است.
۳-۱۰-۳٫ آزمون رگرسیون خطی ساده با نرم‌افزار SPSS
در رگرسیون به دنبال برآورد رابطه‌ای ریاضی و تحلیل آن هستیم، بطوری که با آن بتوان کمیت متغیری مجهول را با بهره گرفتن از متغیرهای معلوم تعیین کرد. مدل رگرسیون خطی به فرم Y=a+bx+ نوشته می‌شود که در آنa عرض از مبدا، b شیب خط، Y متغیر وابسته یا پاسخ، X متغیر مستقل یا پیشگو و عامل خطا می‌باشد. هدف از رگرسیون ساده این است که با برآورد کردن پارامترهای a و b ، مدل خطی ساده‌ای را به داده‌ها برازش کنیم. جهت آزمون فرضیه‌های اول تا سوم و بررسی وجود رابطه خطی بین تک‌تک متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته از آزمون رگرسیون خطی ساده استفاده شده است.
۳-۱۰-۴٫ آزمون رگرسیون خطی چندگانه با نرم‌افزار SPSS
در رگرسیون خطی چندگانه تاثیر همزمان و خطی دو یا چند متغیر را روی متغیر وابسته اندازه‌گیری می‌کنیم. در واقع به مدل رگرسیونی که شامل بیش از یک متغیر مستقل می‌باشد، رگرسیون خطی چندگانه گفته می‌شود و بصورت+c Y=a+b نوشته می‌شود که به Y متغیر وابسته و به X1 و X2 و ….. متغیرهای مستقل و به خطای مدل گفته می‌شود. جهت آزمون فرضیه‌های چهارم تحقیق و بررسی وجود رابطه خطی بین متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته (هنگامی که متغیرهای مستقل بر یکدیگر تاثیر می‌گذارند) از آزمون رگرسیون خطی چندگانه استفاد گردید.
۳-۱۰-۵٫ تحلیل واریانس (آزمون آنووا) دو طرفه با نرم‌افزار SPSS
به کمک تحلیل واریانس دو طرفه به بررسی و تحلیل تفاوت متغیرها با توجه به ویژگی‌های شرکت‌ها می‌پردازیم. با انجام تحلیل واریانس (آنووا) دوطرفه می‌خواهیم بررسی کنیم آیا بین میانگین‌های نمونه‌ای متغیرها که از جامعه‌های مختلف گرفتیم تفاوت واقعی وجود دارد و یا آن مقدار تفاوت قابل اغماض بوده و می‌توان آن را معلول تصادف دانست. در واقع در این تحقیق برای بررسی فرضیه پنجم از این آزمون استفاده می‌کنیم.
۳-۱۰-۶٫ تحلیل معادلات ساختاری با نرم‌افزار LISREL

ب) ترس
ج) دلشوره یا دلهره
و از نظر هایدگر برابر است با: الف) ناامیدی
ب) ترس
ج) دلواپسی یا دلهره
و از نظر سارتر برابر است با: الف) دلهره
ب) وانهادگی
ج) ناامیدی
به این ترتیب میتوان نتیجه گرفت که مفهوم مسئولیت از نظر مکتب اگزیستانسیالیسم مبین آثار ذیل میباشد:
۱) یأس و ناامیدی
۲) ترس
۳) وانهادگی
۴) دلواپسی، دلشوره یا دلهره
مبانی انسانشناختی مسئولیتپذیری از منظر مکتب اگزیستانسیالیسم
در تفکر اگزیستانسیالیستی انسان نخست وجود است و آنگاه ماهیت. یعنی ابتدا هست و سپس چیزی میشود، شکلی پیدا میکند و صورتی به خود میگیرد و این فصل تمایز انسان و اشیاء است چرا که اشیاء ماهیتشان مقدم بر وجودشان است. به قول سارتر قبل از آنکه یک میز ساخته شود تمامی اجزاء، شاکله و ابزاری که قرار است با آن پا به عرصه وجود بگذارد در ذهن سازنده آن نقش بسته است. چیزی که در تفکرات سارتر واضح و مبرهن مینماید این نکته است که این فلسفه در پی ایدئولوژی ناشی از جهانبینی و نیز دیدگاه متافیزیکی خود، سیر تکامل انسان و شناخت ابعاد و زوایای وجودی او را در بودن، پس از بودن تا شدن، و شدن میداند. پس این انسان برای آنکه به وجود خود شکل و صورتی ببخشد خود باید دست به کار شود و لازمه این کار نیرویی است درونی. زمانی که وجود مقدم بر ماهیت میشود پس این وجود برای اولین بار است که اتفاق میافتد و چون پیشینهای ندارد پس باید از درون خود به رشد و تعالیاش بپردازد. این نیروی درونی همان است که از آن به اراده و خواست یاد میشود که خاصِ خود انسان است و باز به تفکیک افراد انسانی نیز متفاوت است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

انسان اراده میکند، یعنی تصمیم میگیرد، یعنی در ذهن خود توان و نیروهای درونی را به کار میگیرد تا فعلی را به انجام برساند، محقق کند، و یا مرتکب شود. برای بروز، ظهور و عینیت بخشیدن بیرونی به هر آنچه که در کالبدش و صرفاً برای خودش نمایان شده به عاملی نیازمند است که درون و بیرونش را به هم پیوند زند. عاملی که بتواند از طریق آن ایدهآل را به رئال و در اصل ذهنیت را به عینیت تبدیل، و محصول بالقوههای درون را با ” به فعلیت رساندن” نمایان سازد. آزادی ابزاری است برای فعلیت بخشیدن بالقوههای مکشوفه درون یک موجود از راه اراده^[۱۱۳].
شاید مثالی ساده بر درک این موضوع بیافزاید. زمینی را در نظر بگیرید که بذر گیاهی در دل آن جای گرفته است. این بذر در ابتدا ریشه میکند و از طریق این ریشه ها مواد لازم برای رشد خویش را کسب میکند. پس از مدتی سر از خاک در میآورد و بالقوههای خود را از گل، میوه و زیباییهای دیگر به فعلیت میرساند. حال فرض کنید تخته سنگ عریض و قطوری بر سر راه این گیاه قرار گرفته باشد و مانع از بیرون آمدن این گیاه از خاک شود. در اینجا تخته سنگ مانعی است برای شکوفایی و فعلیت یافتن گیاه. پس تخته سنگ مانعی برای آزادی گیاه در حال رشد است. لذا این گیاه علیرغم حرکت به سوی کمال، از رشد و نمو باز میایستد. در مورد انسان بحث فرارتر از این میرود. زیرا انسان از قوه تعقل برخوردار است و در مورد انسان اگزیستانسیال متفاوتتر؛ زیرا برای بودن خود نیز سبقهای قائل نیست.
فلسفه اگزیستانسیالیسم، آزادی را ابزاری مهم برای به فعلیت رساندن آنچه که انسان اراده میکند میداند. تا جایی که سارتر میگوید ما محکوم به آزادی هستیم. چیزی که مسلم است این آزادی و این ارادۀ آزاد بدون کسب تجربه و ابزاری مانند آن نخواهند توانست چرایی، چیستی و چگونگیشان را به ظهور برسانند. اراده وقتی نمیداند که میخواهد به چه چیزی تبدیل شود، هم خود و هم آزادیاش را گم میکند لذا این اراده آزاد نیازمند “دانستن” است که این چراییها، چیستیها و چگونگیها را پاسخ گوید و از آنچه هستی در خودش به ودیعه نهاده آغاز میکند تا به آنهایی که از هستی برای خودش میسازد، برسد. این آگاهی به ساختن ارزشها در انسان میپردازد و راه را برای شدن وی هموار مینماید. هر انسانی که با اراده و آزادی خویش، آگاهی را نیز بدست آورده برای نمایان ساختن خویش به عنوان موجودی که وجودش به خودش وابسته است باید حرکت کند تا “بشود". این حرکت، مسیر میخواهد و مسیر، انتخاب.
شاید یکی از موانعی که انسان اگزیستانسیال را در شناخت خود سردرگم میگذارد همین مسئله انتخاب باشد. در انسان، انتخاب زمانی اتفاق میافتد که آگاهی حاصل شده باشد و تا مادامی که انسان از چند و چون خویش و محیط پیرامونش آگاه نشود انتخاب معنی و مفهومی پیدا نمیکند. ناتوانی انسان در بدو تولد نمونهای است بارز بر این مدعا. اما ژان پل سارتر میگوید: لنفسه، گریزی است از گذشته به آینده، یعنی از “خود” به عنوان امری که پیشتر ساخته شده است، به سوی امکانات همین “خود"، به سوی هستیای که او خواهد شد. پس گریزی است از هستی به هستی. ولی هستیای که این خود در پی آن و در تلاش برای دستیابی به آن است صرفاً لنفسهِ تهی از آگاهی نیست. زیرا به این طریق میخواهد خویش یعنی همان لنفسه، را حفظ کند. بالاخره، انسان در پی دستیابی، به طرح ایدهآل فی نفسهِ لنفسه شدن، یعنی اجتماع هستی و آگاهی در امر واحد، است با این همه، این ایدهآل بر مفهوم خدا یعنی بر هستی آگاه قائم بالذات منطبق است، بنابراین میتوان گفت که «انسان بودن به معنی کوشش برای خدا شدن است، یا بهتر بگوییم، انسان اساساً همان میل به خدا شدن است» به این ترتیب اختیار من همان انتخاب خدا شدن است و تمامی افعال من، تمامی طرحهای من، برگردان این انتخاب است. پس من یک انتخابگر هستم و این انتخاب من از روی اراده و تصمیم درونی و قلبی، با آزادی کامل بدون هیچ زور، فشار و تحکمی به وسیله کسب آگاهی از خود و جهان پیرامونم صورت گرفته است. حال این انتخاب خوب است یا بد. تا آنجا که من خود و بدون هیچ عامل بیرونی آن را انجام داده باشم، در برابرش مسئول هستم، اما آنجا که عامل بیرونی مرا وادار به این انتخاب کند، دیگر مسئولیتی از این انتخاب خوب یا بد گریبانگیر من نخواهد شد. و این یک اصل اگزیستانسیالیستی است.
حال که فرد با خویش و مسئولیتهایش آشنا شد، این مسئولیت در هر یک از مبناهای پیشین دخیل میگردد. یعنی همان میشود که به قول سارتر جهشی است از هستی به هستی. در اینجا مسئله کمی پیچیده میشود. تا اینجا فرد در قبال انتخابش مسئول بود اما هم اکنون که متوجه مسئولیتش شده است در نوع کسب آگاهیاش نیز مسئول است. در قبال آزادیاش نیز مسئول است. اراده و تصمیمهایش نیز نمیتوانند از سیطره مسئولیت فرار کنند. و این تا بدانجا پیش میرود که مسئولیت وجودش نیز بر خودش تحمیل میشود و اینجاست که دایره ارزشها گرایش خود به سمت پوچی، وانهادگی، دلهره و ترس و ناامیدی را آغاز میکنند.
دکتر اروین د یالوم در این خصوص چنین مینویسد: بنیان گذاشتن خود و دنیای خود (به معنای مسئولیت در برابر آن) و نیز آگاهی از مسئولیت خویش، بصیرت عمیقاً ترسآوریست. پیامدهای آن را در نظر بگیرید. هیچ چیز در جهان اهمیت نمییابد مگر به واسطه فضیلتی که آفرینندهاش برای آن قائل میشود. هیچ قانون، ارزش یا نظام اخلاقیای وجود ندارد؛ هیچ مرجع بیرونیای موجود نیست؛ هیچ هدف برجستهای برای گیتی مشخص نشده است. از دید سارتر، فرد به تنهایی، آفریننده است. و منظورش از جمله «انسان موجودیست که خدا طرح و پروژهی اوست» هم همین است.
پاپکین و استرول نیز در همین خصوص با نمونه قرار دادن رمان تهوع سارتر چنین میگوید: سارتر در رمان تهوع در طریق زندگی بر بنیاد قبول بیچون و چرای دیدگاهی معیّن در حرکت است. لیکن نارضایی او از حوادث، وی را مجبور میکند که بپرسد آیا این دیدگاه مناسب و شایسته انسان هست یا نه. جستجوی توجیهی برای طریق زندگی خویش، آن را تا حد تهوّع به انحطاط میکشاند، چنانکه طرح و قالب هوسناکانهای که وی قبلاً عالم خود را در آن ریخته و سازمان داده بود ناپدید میشود. آنچه برای او باقی مانده است آشفتگی و تشویش کامل وجود گریزناپذیر خویش و درک این امر است که هستی او هیچ نظم و ترتیبِ بامعنایی ندارد. هنگامی که آگاه میشود که فقط بوسیله تصمیم خود میتواند طریقهای برای تنظیم امور و افعال خویش در زندگی بیابد، مستغرق عظمت و اهمیت حالت ناگواری که با آن روبروست میشود. وی نمیتواند از اینکه فاعلی آزاد ومختار باشد سرباز زند، و هیچ نمیتواند بکند مگر آنکه آزادی خود را بکار برد و نظرگاهی دلخواه برگزیند تا به دنیای خویش معنی بدهد. شاید موحشتر از همه این است که بار تمام نتایج تصمیمهای او همواره بر دوش خود اوست و تنها وی مسئول آن است.
قائله اگزیستانسیالیستی مسئولیت به همینجا ختم نمیشود و مسئولیت فرد، بعدی اجتماعی پیدا میکند. لذا فرد در هرآنچه به صورت شخصی و درونی انجام میدهد، همه بشریت را سهیم میداند. در این صورت مسئولیت فرد در اراده، آزادی، آگاهی و انتخابهایش به گونهای است که انگار آنها را برای همگان به فعلیت میرساند، و در برابر ایشان مسئول است. اما این نکته همچنان برجای خود باقی است که ریشه این مسئولیت هرچند اجتماعی را در بر گیرد، فردی است.
لذا در یک نگاه کلی میتوان چنین نتیجه گرفت که مبناهای شناخت مسئولیتپذیری در انسان از نظر مکتب اگزیستانسیالیسم، پنج مرحله را شامل میشوند:
مرحله اول: اراده؛ که ماهیتی درون بودگی داشته و خاص انسان است.
مرحله دوم:آزادی؛ که انسان محکوم به آن است و بار معنایی آن برای انسان درحد مطلق بودن است.
مرحله سوم: آگاهی؛ که ماهیتی فینفسه و لنفسه دارد و گریزی است از گذشته به آینده. یعنی هم در گذشته انسان است و هم در آیندهاش.
مرحله چهارم: انتخاب؛ که مبین اراده و تصمیمی است آزاد، از روی دانش و آگاهی
مرحله پنجم: مسئولیت؛ که جامه انسانیت را بر تن انسان اگزیستانسیالیست پوشانده و به شاکله وجودی او آنگونه که در این فلسفه تعریف میشود، معنا میبخشد.
آثار تربیتی مسئولیتپذیری در انسان از منظر مکتب اگزیستانسیالیسم
زمانی که صحبت از آثار تربیتی مسئولیتپذیری انسان به میان میآید، پاسخ، مترتب تمامی مراحل شکلگیری این مسئولیت میشود. در واقع در مسیر پذیرش مسئولیت، فرد، مبناهای شناخت این مسئولیتپذیری را پشت سر نهاده و لذا اثر این مبانی در مسئولیت و مسئولیت در مبانی متقابلاً مشاهده میشود؛ تا انسان در این کشاکش به شدنِ خویش نزدیک و نزدیکتر شود.
در مکتب اگزیستانسیالیسم اولین مرحله از دستیابی به مسئولیت در فرد اراده است. لذا تعلیم و تربیت اگزیستانسیالیستی تأکید بر خلاقیت فردی دارد. کییرکگور بر این باور است که تعلیم و تربیت باید دینی و در عین حال فردی و شخصی، یعنی متکی به اراده، خواست، درک، شناخت و توان خود فرد باشد. چنین نظام تربیتی در رشد و تعالی فردیت و ایجاد ارتباط انسان با خداوند نقش برجستهای ایفا میکند. که البته در اینجا نظر نیچه این است که مبنای زندگی، اراده معطوف به قدرت است. از این رو تعلیم وتربیت اگزیستانسیالیستی اولین قدم در کسب دانش و مهارتهای فنی و تجربی را معطوف به اراده شخص میداند که شدن او را میسر میکند. والبته نباید جبری بر این اراده حاکم باشد.

می توان گفت در نزد اهل لغت افلاس یعنی بجایی رسیدن که دیگر برای شخص مالی نمانده یا مال ارزشمندی نداشته باشد .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بند دوم : تعریف حقوقی
در کتب فقها از «افلاس »تعریف چندانی یافت نشد بلکه بیشتر به تعریف «مفلس » پرداخته اند ولی می توان افلاس را چنین تعریف نمود «حالت شخصی است که اموالش کمتر از دیون او باشد^[۳۴]».
بعضی از فقهای عامه معتقدند افلاس در شرع بر دو معنا اطلاق می شود . یک آنکه مال مدیون مستغرق دینش می باشد ، یعنی مال مدیون کمتر از دیون او می باشد . دوم آنکه اصلاً مدیون مالی ندارد^[۳۵] .
گفتار چهارم : مُفلِس
بند اول :تعریف لغوی
مفلس (به کسر لام)کسی که سرمایه از دست داده و فقیر شده^[۳۶] . مفلس شخصی است که اموال ممتاز و خوبش را از دست داده و برای او پول کم ارزشی باقی مانده است^[۳۷] .
مفلس کسی که چیزی و فلسی ندارد.الفلس(سکه مسی)،فَلِسَ (از ان چیز خالی شد)^[۳۸].
تعریف فوق هر چند از فقها ارائه نشده است لکن تعریف لغوی مفلس می باشد .
بند دوم :تعریف حقوقی
فقهای عظام از مفلس تعاریف بسیار ارائه نموده اند لکن همانطور که اشاره شد این تعاریف بعضاً لغوی هستند تعریفی که در ترمینولوژی حقوق آمده به این صورت می باشد که :«مفلس کسی است که اموال و مطالبات او کمتر از دیون او باشد^[۳۹]» .
دربرخی آثار فقهی مفلس چنین تعریف شده است :مفلس شخصی است که دارای فلوس باشد هر چند که قبلاً در هم و دیناری داشته است^[۴۰] .و یااینکه شخصی که مالش وفای دیونش را نمی کند و ممنوع از تصرف در مالش می باشد^[۴۱] .
برخی دیگر از فقها گفته اند :مفلس شخصی است که دارایش کافی برای ادای دیونش نمی باشد خواه اصلاً مالی نداشته باشد و یا اینکه مالش کمتر از دیونش باشد^[۴۲].
بعضی از محققین عرب، مفلس را چنین تعریف کرده اند :مفلس کسی است که حاکم حکم افلاس او را صادر کرده و او را ممنوع از تصرف در مالش نموده است و شخص را از تصرف در اموالش خلع ید کرده است^[۴۳] .
اما مطابق ماده ۲ قانون اعسار و افلاس ۱۳۱۰ ه. ش «مفلس کسی است که دارایی او برای پرداخت مخارج عدلیه و بدهی او کافی نیست .
گفتار پنجم :مـُفلًس
مفلس به ضم میم و فتح لام ،در شرع کسی است که بدهی بر وی مسلط شود و دارایی وی تکافوی اداء دیون او را ننماید به عبارت دیگر مفلس کسی است که مدیون باشد و نداشته باشد تا بدهی هایش را با آن اداء نماید^[۴۴].
به نظر دکتر لنگرودی مفلس عبارتست از :«کسی که حکم افلاس او از دادگاه صادر شده باشد»^[۴۵] .
حضرت امام (ره )در تحریر الوسیله می فرمایند «مفلس کسی است که از تصرف در مالش محجور شده باشد زیرا مال او برای ادای بدهی هایش کافی نیست.^[۴۶]
همچنین طبق نظر بعضی از فقها مفلس کسی است که حکم به تفلیس او داده شده یعنی از تصرف در اموالش ممنوع شده باشد.
گفتارششم :اعسار
بند اول :تعریف لغوی
اعسار واژه عربی و مصدر می باشد که از «عسر » اخذ گردیده است و به معنی تنگدستی ،فقر و تهیدستی می باشد.^[۴۷]
همچنین اعسار به معنی تنگدستی و حالت انکه از پرداخت دیون خویش عاجز می باشد .^[۴۸]
العسر(تنگدستی،فقر،تنگی)……العُسرٌه(کم مالی،تنگدستی)^[۴۹].
در ذکر ریشه ی لغوی اعسار در کتب لغت ،عسر را نقیض یسر دانسته اند^[۵۰] .و عسر از حیث لغوی به معنای دشواری می باشد.
همینطور زمانیکه شخص در فقر و تهیدستی است و از وی درخواست شود که بدهی خود را پرداخت کند و تا هنگام توانایی مهلت داده نشود گفته می شود در عسرت واقع شده است.
بند دوم :تعریف فقهی
ناتوانی (مدعی اعسار )از پرداخت حق است ،زیرا مالک چیزی، بیشتر از مستثنیات دین نمی باشد در فقه بخش جداگانه ای به اعسار ومسائل آن اختصاص داده نشده است. برخلاف افلاس که اکثر فقهاءبخش مستقلی را به بحث راجع به افلاس اختصاص داده اند . بلکه در خصوص اعسار در هر بخشی به اقتضای بحث ،مسائل راجع به اعسار را مطرح کرده اند ماند باب قضاء یا باب دین .
اعسار در فقه مفهوم گسترده ای دارد وتنهاشامل عجز از پرداخت دیون نمی گردد بلکه معانی بسیار دارد .
آیات شریفه ذیل دلالت بر صحت این عقیده دارد :
۱-«و یقول الکافرون یوم عسیر»^[۵۱] و کافران می گویند این روز دشواری است .
۲-«فسنیسره للعسر»^[۵۲] پس برای او کار دشوار آماده کرده ایم .
۳- «والنصار الذین اتبعوه فی ساعه العسر »^[۵۳] و یارانی که به هنگام دشواری از او پیروی کردند البته آیه شریفه ۲۸۰ سوره مبارکه بقره که قبلاً به آن اشاره کردیم دلالت بر عجز مالی از پرداخت دیون دارد . خداوند تبارک وتعالی در این آیه می فرماید :«و ان کان ذوعسره فنظره الی میسره ». اگر بدهکار توانایی پرداخت دین خود را نداشت تا هنگام قدرت و تمکن ایفاء دین به او مهلت بدهید .
فقها بعضاً اعسار و افلاس را بجای یکدیگر استعمال می کنند و در مواردی از عبارت مترداف اعسار مانند عجز و ناتوانی و عدم تمکن و عدم استطاعت بهره می گیرند .
ولی در اغلب موارد ،از زمانیکه از عجز و ناتوانی شخص از پرداخت حقوق مالی که خداوند بر عهده انسان قرار داده است بحث می کنند چه حقوق مالی عبادی مانند زکات و چه مجازات و کیفر باشد مانند کفاره دیه یا تکالیفی مانند نفقه اقارب و مهریه از اصطلاح اعسار استفاده می کنند . ولی هنگامیکه شخص ناتوان از پرداخت دیون خویش می گردد مانند قرض عبارت افلاس را بکار می برند .
بند سوم :تعریف حقوقی
در تعریف اعسارمی توان گفت،حالت بدهکار غیر تاجری است که بدهی او زاید بر دارائی اش باشد و بدین ترتیبب نتواند کلیه طلب طلبکاران خود را تادیه نماید.
اعسار صفت غیر بازرگانی است که بواسطه ی عدم کفایت دارایی یا دسترسی نداشتن به مال خود قدرت پرداخت هزینه دادرسی یا دیون خود را نداشته باشد^[۵۴].
ماده یک قانون اعسار و افلاس^[۵۵]،در خصوص تعریف معسر مقرر داشت :«معسر کسی است که بواسطه عدم دسترسی به اموال و دارایی خود موقتاً قادر به تأدیه مخارج عدلیه یا محکوم به نباشد ».
ماده یک قانون اعسار مصوب ۲۰ آذر ماه ۱۳۱۳ ه.ش بیان می دارد :«معسر کسی است که بواسطه عدم کفایت دارای یا عدم دسترسی به مال خود قادر ، به تأدیه مخارج محاکمه یا دیون خود نباشد ».
به موجب ماده ۵۴ قانون آیین دادرسی دادگاههای عمومی و انقلاب در امور مدنی مصوب ۱۳۷۹ «معسر از هزینه دادرسی کسی است که به واسطه عدم کفایت دارایی یا عدم دسترسی به مال خود قادر به تأدیه هزینه دادرسی نیست .»
تعریف فوق درماده ۶۹۳ ه. آ.د.م سابق نیز آمده بود . همانطور که ملاحظه می گردد قانونگذار در قانون سال۱۳۱۳ پا را فراتر از قبل گذاشته و در تعریف اعسار عدم کفایت دارایی او را نیز ملحوظ نظر قرارمی دهد . با این توضیح که اگر چه در قبل دیدگاه قانون گذار مبنی بر عدم دسترسی به مال از سوی معسر بود .
اکنون حتی اگر دارایی منفی او از دارایی مثبتش نیز بیشتر باشد،صرف نظر از نقدینگی که امکان دسترسی به آن فعلاً مقدور نمی باشد . چنین شخصی را می توان معسر محسوب نمود . بنابراین براساس قانون سال ۱۳۱۳ ه.ش ، اعسار نه تنها وقتی محقق می شود که دارایی مدیون برای پرداخت بدهی هایش کافی نباشد ، بلکه اگر دارایی او بیشتر از بدهی های حال او باشد ولی نتواند بدهی های مزبور را از او پرداخت کند باز هم اعسار محقق می شود .
گفتار هفتم :امهال و تقسیط
اصطلاح امهال^[۵۶] در معنی مصدری آن عبارتند از مهلت دادن به بدهکار است و به تقاضای او جهت تأخیر در پرداخت بدهی استمهال گویند و چنانچه در خواست مدیون از جانب مرجع ذیربط و یا طلب کار برای پرداخت تدریجی بدهی اش اجابت شود این نحو پرداخت بدهی، در مهلت های معین شده در چندین وعده را تقسیط و در یک وعده را امهال گویند .
مبحث دوم :عجز از پرداخت دین در حقوق تجارت
گفتا راول :ورشکستگی
بند اول :تعریف لغوی
«ورشکستگی » در مفهوم لغوی به معنی سرمایه خود را از دست دادن ،تاجری که براثر پیشامدی سرمایه خود را از دست داده^[۵۷] و هر چه داشته از دست رفته^[۵۸] و آنکه دارایی او از دیون وی کمتر است تعبیر شده است .^[۵۹]
از بررسی فرهنگ لغت این نتیجه بدست می آید که از نظر لغوی معانی افلاس و ورشکستگی به هم نزدیک هستند ورشکسته یا مفلس به کسی گفته می شود که سرمایه خود را از دست داده و داراییش از دیونش کمتر باشد .
بند دوم :تعریف حقوقی
«ورشکستگی :حالت تاجری است که :از پردخت دیون خود متوقف شود یعنی نتواند تعهدات تجاری خودر ا عمل کند که قدر متقین آن پرداخت دین حال است^[۶۰]».
به نظر می رسد تعریف فوق از این جهت که تنها توقف از پرداخت دیون تجاری را موجب ورشکستگی می داند مخدوش باشد زیرا حقوق ایران قائل به تفکیک میان دیون مدنی و تجاری نمی باشد وماده ۵ قانون تجارت کلیه معاملات تجار را تجاری محسوب نموده است .

پیکورنا ویروس فاقد پوشش لیپیدی است و به کلروفرم، دتر جنت واتر مقاوم بوده و از بین نمی رود (۶ و ۱۴).
۱-۴) ساختمان پیکورناویروس:
(۱-۴-۱کپسید:
کپسید از چهار پروتئین ساختمانی به نام vp₁ ، vp₂ ، vp₃ ، vp₄ ، تشکیل شده است. ولی در میان اعضای پاراکوویروس ها استثناء می باشند. زیرا که کپسید آن ها تنها دارای سه پروتئین VP_O ، VP₂ و VP₄ می باشد و کلیواژهایVP_O، به VP2وVP4انجام نمیشود (۱۰).
در سال ۱۹۶۰ دو دانشمند به نام casper and klug مبنای ساختمانی ویروسها را تشریح کردند و نشان دادند که کپسید این ویروسها دارای ساختمان ایکوزاهدرال (Icosahedral )، تقارن بیست وجهی است که از چهار پروتئین VP₄ – VP₁ تشکیل شده (به استثنای پاراکوویروس) (۱۴). یک ۲۰ وجهی از ۲۰ مثلث متساوی الاضلاع و ۱۲ گوشه تشکیل یافته است (شکل ۱ ). نتایج حاصل از مطالعات اشعه X و بررسی های بیوشیمیایی نشان داد که کپسید پیکورنا ویروسها واجد ۶۰ پروتئین ساختمانی است که به صورت یک شبکه ۲۰ وجهی استوار یافته اند. در سال ۱۹۸۵ ساختار اتمی پولیوویروس و رینوویروس انسانی تیپ ۱۴ به کمک کریستالوگرافی با اشعه Xمشخص گردید (۱۵و۱۴).
شکل ۱- نمای شماتیک کپسید ویروسها.در این شکل حالت ۲۰ وجهی، پروتومرها و پپتیدهای شکل دهنده کپسید مشخص می باشد.شکاف کانیون (Canyon) نیز در گوشه سمت راست مشخص می باشد.
اصلی ترین جزء سازنده در کپسید پیکورنا ویروسها را پروتومر (protomer) نامیدند. هر پروتومر از ۴ پروتئین VP₄–VP₁ تشکیل شده است. سه پروتئین VP₁، VP₂ ، VP₃ در سطح خارجی کپسید قرار دارند ولی VP₄در سطح داخلی کپسید و در تماس با ژنوم قرار دارد. این پروتئین ها با هم شبکه ای استوانه ای را تشکیل داده که از ۸ رشته زنجیره موازی و در خلاف جهت هم قرار دارند و به نام -barreljellyrollβ می نامند (۱۶و۸) (شکل ۲).
این دومن یک ساختمان گوه ای شکل است که از دو روقه β موازی و در خلاف جهت هم ساخته شده اند یک ورقه β دیواره گوه را می سازد و ورقه دیگر که در مرکز قرار دارد، هم دیواره و هم کف گوه را شکل می دهد. گوه ای شکل بودن این ساختمان باعث فشرده شدن واحدهای ساختمانی شده و ایجاد یک پوسته سخت و فشرده را تسهیل می نماید. فشردگی دومن های β- barrel توسط شبکه ای از تداخلای پروتئین- پروتئین در روی کپسید داخلی بویژه در اطراف گوشه های ۵ ضلعی تقویت می گردد (۸و۱۶).
پروتئین های کپسید از نظر سکانس متفاوت و از نظر توپولوژی یکسان هستند و مهمترین تفاوت پروتئین های VP₁، VP₂ ، VP₃در لوبهای صفحات بتا(β) و در قسمتهای انتهای آمینی (N- Terminal ) و انتهای کربوکسیلی (C- Terminal) می باشد. انتهای کربوکسیلی در سطح خارجی و انتهای آمینی در سطح داخل ویروس قرار دارد (۱۶).
دومن های β- barrelدقیقاً مشابه با ویروسهای گیاهی نظیر Southem bean mosaicوTomato bushy stunt می باشد. پروتئین های این دسته از ویروسها هیچ گونه همولوژی توالی با پیکورناویروسها ندارند. فرضیه ای که مطرح است این است که ۱- پلی پپتیدها از یک جد مشترکی تکامل یافته اند. ۲- دومن β- barrelیکی از محدود راههایی است که به پروتئین ها اجازه می دهد تا به فرم یک کره فشرده تجمع یابند (۱۸ و ۱۷).
(۲-۴-۱ سطح خارجی ویریون:
سطح ویریون پیکورناویروس های که شیاردار است و توسط یک شکاف عمیق بنام کانیون ( Canyon ) احاطه می گردد .
(۳-۴-۱ کانیون(Canyon):
پروتئین های VP₃- VP₁ شیارهای باریکی را تشکیل می دهند که کا نیون گویند. کانیون یک ناحیه بسیار فشرده و باریک است که مانع نفوذ عمقی مولکول های آنتی بادی می شود. در بعضی از پیکورنا ویروسها کانیون به عنوان محل اتصال به گیرنده عمل می کند مثل راینووپولیوویروس سطح آفتوویروس و کاردیو فاقد کا نیون است و ویریون آنها صاف تر از پیکورنا ویروس های دیگر است (۲۰) (شکل۳).
شکل ۲- دیاگرام شماتیک ۸ زنجیرهβ که ساختار گره ای شکل را بوجود می آورند.در اینجا لوپ هایی وجود دارد که رابطی بین ورقه های زنجیرهβ می باشد.این لوپ ها سطح ویریون را می پوشاند و به هر زیر واحد vp1-4 مورفولوژی و آنتی ژنیسیته ویژه ای می بخشند. در اکثر پیکورنا ویروس ها محل های آنتی ژنیک خنثی نوترالیزان در لوپ هایBC از VP1و VP3 یا لوپ EF درVP2 واقع شده اند.
شکل ۳- مدلی از پولیوویروس تیپ ۱- تاج ستاره ای شکل و ناحیه کانیون در اطراف آن مشخص است.
(۴-۴-۱سطح داخلی ویریون:
شبکه ای که توسط انتهای آمین پروتئین های کپسیدی در سطح داخلی ویریون شکل می گیرد و نقش آن در پایداری کپسید و ویریون می باشد. در تقارن چرخشی ۵ انتهای آمینی از ۵´ مولکول VP₃ یک ورقه بتای موازی و سیلندری شکل را بوجود می آورند. این ساختار توسط پنج ورقه بتای سه زنجیره ای احاطه شده است. ارتباط بین این دو ساختار از طریق گروه میریستات ( Myristate) متصل شده به انتهای آمینی ازVP₄برقرار می گردد (۴).
(۵-۴-۱نقش پاکت هیدروفوبیک:
در کف کانیون ناحیه ای بنام پاکت ( pocket ) وجود دارد که در این منطقه لیپیدهای مختلف قرار دارند و این پاکت در پوشش برداری ویروس نقش دارد و بعضی از داروهای ضد ویروسی روی این پاکت اثر و مانع از پوشش برداری ویروس می گردند (۲۰).
(۶-۴-۱ نقش میرستیک اسید:
در اغلب ویروسهای خانواده پیکورنا ویروس، اسید میریستیک توسط پیوندهای کووالانسی به اسید آمینه گلیسین در انتهای آمینی VP₄ متصل می شود (۱۸). گروه های مریستیل سبب واکنش اسیدهای آمینه موجود در پروتئین VP₃ و VP₄شده و این مریستیه شدن در تجمع (Assembley) و پایداری کپسید نقش دارد(۱۹ ).
شکل ۴- تداخلات میریستات با پروتئنی های سطح ویروس.
۱-۵) ساختار ژنوم در پیکورنا ویروس ها:
ژنوم پیکورنا ویروسها بصورت RNA تک رشته با پلاریته مثبت ( +SSRNA) می باشد. این ژنوم عفونت زا بوده و پس از ترانسفکت نمودن سلول می تواند به پروتئین های لازم برای تکثیر ویروس ترجمه گردد. ساختار ژنوم شامل قسمتهای زیر می باشد.(شکل۵)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۵- تصویر شماتیک ژنوم پیکورنا ویروسها: در ابتدای ۵´ ژنوم پروتئین Vpgو بعد از آن ناحیه ۵´- UTR (بخش۵´ غیر کد کننده) واقع شده است. در انتهای ۳´ هم توالی ۳´-UTR و دنباله PolyAقرار دارد در بین این نواحی غیر قابل ترجمه بخش کد کننده پروتئین های ساختمانی P₁ و غیر ساختمانی P₂ / P₃ واقع می شود. این توالی تنها در ژنوم کاردیوویروسها و آفتوویروسها مشاهده شده است.
( Vpg ) viral protein genome linked (1-5-1 :
در ابتدای ۵´ژنوم پیکورنا ویروسها، پروتئینی به نام Vpg قرار دارد (۲۱). در ژنوم همه پیکورناها Vpg وجود دارد ولی طول آن از ۲۲ تا ۲۴ اسید آمینه متفاوت است. Vpgبا پیوند کووالانسی به نیمه۵´یوریدیلات از RNA ی ویروسی توسط یک پیوند ۵´-۰-۴´یوریدنیل- تیروزین متصل می شود. معمولاً تیروزینی که به RNAویروس متصل می شود، سومین اسید آمینه از انتهای آمینی Vpo می باشد در همه پیکورنا ویروسها Vpgتوسط یک ژن منفرد( ۳B) کد می گردد، در حالیکه در FMDV سه ژن مسئول کد کردن Vpgهستند اگر Vpgرا از ابتدای ژنوم حذف کنیم عفونت زایی اختصاصی ویروس کاهش نمی یابد. Vpgفقط در RNAدیده می شود و در mRNAدیده نمی شود این پروتئین توسط Un linking enzyme سلول های میزبان از ژنوم برداشته می شود (۲۳و۲۲). تنها تفاوت بین RNAژنومی و mRNA پولیوویروس ، عدم وجود Vpgدر MRNAمی باشد. Vpgدر زنجیره RNA حد واسط و RNA زنجیره منفی وجود دارد و عنوان می گردد که احتمالاً Vpg به عنوان پرایمر در سنتز RNAدخالت داشته باشد (۲۴).
۵´- UTR(2-5-1 :
^[۶](۵´- UTR) منطقه ای بلند و حاوی ۶۲۴ تا ۱۱۹۹ نوکلئوتید است که بعد از Vpg قرار دارد. این ناحیه در روند تکثیر و ترجمه ژنوم مؤثر است (۲۵).
IRES(3-5-1 :
در ۵´- UTR، ناحیه ای به نام ^[۷]IRES وجود دارد که حاوی ۲۴۰۰- ۲۱۰۰ نوکلئوتید است. ریبوزوم برای ترجمه به این قسمت چسبیده و سنتز پروتئین را شروع می کند. دو تیپ اصلی از IRESوجود دارد. این عناصر در جهت دهی عمل ترجمه دخالت می کنند. در آفتوویروس ها و کاردیوویروسها قسمت ۵´- UTRواجد یک ناحیه POLY ©می باشد که تعداد بازهای آن ( ۸۰ تا ۲۵۰ نوکلئوتید در کاردیوویروسها و ۱۰۰ تا ۱۷۰ نوکلئوتید در آفتوویروسها ) متفاوت است. برخی از محققین طول بیشتر قطعه POLY ©در کاردیو را مرتبط با ویرولانس بیشتر آنها در حیوانات می دانند (۲۵).
شکل۶: دو تیپ اصلی از IRESدر پیکورنا ویروسها: تصویر سمت چپ بخش ۵´- UTRپولیوویروس (تیپ I نامیده می شود و در انتروویروس ها و رینوویروس ها نیز دیده می شود) و تصویرسمت راست بخش ۵´- UTRانسفالومیوکاردیتیس ویروس تیپ II نام دارد و در آفتوویروسها و کاردیوویروسها مشاهده می شود) را نشان می دهد. ناحیه IRESدر داخل مستطیل مشخص می باشد. IRESهپاتو ویروسها با این دو شکل فرق دارند و برخی مقالات آنرا بعنوان تیپ سوم IRESمطرح می کنند.
(ORF) open Reading Frame(4-5-1 :
بعد از ناحیه ۵´- UTR، ناحیه ORF قرار دارد که بعد از آلودگی توسط ویروس ORFبه یک پلی پروتئین بزرگ ترجمه شده و سپس توسط پروتئازهای ویروسی به ۱۱ تا ۱۲ پروتئین شکسته می شود و عملکرد آن جهت تهیه پروتئین های ساختمانی و غیر ساختمانی ویروس مورد استفاده قرار می گیرد.
۳´- UTR(5-5-1:
در پیکورنار ویروس ها ۳´- UTRکوتاه تر از ۵´- UTR می باشد. این ناحیه در رینویروسها ۴۷ نوکلئوتید و در EMCV بین ۱۴ تا ۱۲۵ نوکلئوتید طول دارد. در ناحیه ۳´- UTR^[8]یک ساختار ثانویه بنام pseudo knot وجود دارد که سنتز RNA ویروس را کنترل می نماید (۲۶ و ۲۷).
Poly (A) (6-5-1 :
به انتهای ۳´ژنوم یک قطعه Poly (A)اتصال می یابد که طول متوسط آن از ۳۵ نوکلئوتید درEMCVتا ۱۰۰ نوکلئوتید در FMDV متغیر است و اگر دنباله Poly (A)حذف گردد عفونت زایی ویروس از بین می رود.
در پیکورنا ویروس ها، بخش کد کننده پروتئین های ساختمانی^[۹] و غیر ساختمانی^[۱۰] را به صورت p₃, p_2, p₁مشخص می کنند. آفتو ویروس و کاردیوویروسها یک پروتئین رهبر^[۱۱] (L) را قبل از قسمت P₁کد می کنند. قسمت P₁ ,پروتئین های ساختمانی را کد می کند ولی P₂ و P₃ پروتئین های غیر ساختمانی را کد می کنند. پروتئین های غیر ساختمانی در پردازش پروتئین های دیگر (۲A ^pro,3c ^pro, 3cd ^pro )و تکثیر ( ۲B, 2C, 3AB, 3B ^vpg, 3D ^pol ) مشارکت دارند (۱).
۱-۶) سیکل تکثیر پیکورنا ویروسها:
تکثیر به طور کامل به مدت ۱۰-۶ ساعت در سیتوپلاسم سلول آلوده به ویروس صورت می گیرد.
مراحل تکثیر به صورت خلاصه و به ترتیب عبارتند از:
۱-اتصال به رسپتور Attachment
۲- ورود و پوشش برداری Enterance and uncoating
۳- ترجمه ژنوم Translation and synthesis
۴- پردازش پلی پروتئین Polyprotein processing
۵- تولید ذرات جدید ویروسPyogen viruses

شکل ۷- چرخه تکثیر پیکورناویروس : ۱- اتصال به گیرنده ۲- مرحله پوشش برداری ۳- Vpg از ابتدای ژنوم حذف و سپس RNA ترجمه می گردد ۴- پلی پروتئین حاصل از ترجمه توسط پروتئازهای ویروسی به پلی پپتید مجزا کلیواژ می گردد. ۵- سنتز RNA بر روی غشاء وزیکول روی می دهد. ژنوم ویروس توسط RNAپلیمراز به RNAکامل زنجیر منفی (آنتی ژنوم) تبدیل می شود. ۶- از روی آنتی ژنوم تعداد زیادی RNAزنجیره مثبت ساخته می شود. ۷- این زنجیره های مثبت در ابتدای سیکل عفونت به پروتئین های مورد نیاز جهت تکثیر ویروس تبدیل می شوند و در اواخر سیکل عفونی به عنوان پروژنوم جهت تولید ویروس مورد استفاده قرار می گیرند. ۸و۹- مراحل اسمبلی و خروج ویروسها از سلول آلوده.

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق
درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان،۲۰۰:۱۳۸۴).
سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی و ریاحی،۱۱:۱۳۸۳).
بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.
با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان به منظور جذب و حفظ آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشتریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقیقات مختلف، تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری کشور مورد ارزیابی و سنجش قرار گرفته است، که بسیاری از آنها بر این امر تاکید دارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد )رضایی گل آبادی،۱۳۸۵(

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

لذا در این پژوهش که با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی می باشد سعی شده است در ابتدا عوامل کیفیت خدمات بر اساس ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی شناسایی شده و سپس برای رتبه بندی این عوامل از روش تاپسیس استفاده شده که روش جدیدی برای رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات می باشد. این امر به شعب بانک مذکور کمک می کند تا به منظور افزایش جذب و حفظ مشتریانش، عوامل تاثیر گذار با رتبه بالاتر را مورد توجه بیشتر قرار دهد و بر همین اساس راهبرد های مناسبی را اتخاذ کند و به نحو موثر تری نیازها و خواسته های آنان را بر آورده نماید. به علاوه با شناسایی عوامل کیفیت خدمات موثر بر حفظ و جذب مشتریان، بانک مذکور می تواند بخش های از بازار ،که هنوز به به این بانک وفادار نشده اند را به سمت خود جذب وآنان را حفظ نماید.همچنین با تاکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفاده بیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد.
۱-۴ اهداف تحقیق
۱) شناسایی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان
۲) رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان
۱-۵ سوالات تحقیق
سوالات اصلی:
۱) عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان کدامند؟ ۲) رتبه هر یک از عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
سوالات فرعی:
۲-۱) رتبه عامل اطمینان در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۲) رتبه عامل عوامل محسوس در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۳) رتبه عامل اعتماد در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۴) رتبه عامل پاسخگویی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۵) رتبه عامل همدلی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۶) رتبه عامل تنوع خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۷) رتبه عامل قابلیت دسترسی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۸) رتبه عامل سود و تسهیلات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۱-۶ قلمرو تحقیق
الف) قلمرو موضوعی:
درجنبه عمومی این موضوع در زمینه مباحث مدیریت است و در زمینه تخصصی از مباحث رفتار سازمانی و بازاریابی می باشد.
ب) قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی تحقیق کلیه شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد.
ج) قلمرو زمانی:
این تحقیق در بازه زمانی دی ماه ۱۳۹۲ تا خرداد ۱۳۹۳ انجام شده است.
۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:
الف. نظری

• • جذب مشتری^[۱۳]

جذب ، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد (کاتلر،۱۹۹۷)

• • حفظ مشتری^[۱۴]

حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد (براون^[۱۵]،۱۹۹۲)

• • کیفیت خدمات^[۱۶]

کیفیت خدمات، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸)

• • ابعاد کیفیت خدمات

اطمینان^[۱۷]: توانایی سازمان در ارائه خدمات مطابق با قول داده شده می باشد، به نحوی که خدمات ارائه شده هم قابل اطمینان باشد و هم دقیقاً مطابق با وعده و قولی که سازمان به مشتری داده است باشد اطمینان خدمات یکی از انتظارات مشتریان می باشد و به این معنی است که خدمات هر بار سر موقع، به یک شکل و بدون خطا ارائه می شود( پاراسورامان و همکاران،۱۹۸۸)