روش جمع ‎آوری داده‎های تحقیق به منظور آزمون فرضیات، آمارگیری نمونه‎ای است و ابزار مورد استفاده برای گردآوری داده‌آموزش‌ها، پرسشنامه، کتابخانه، اسناد و مدارک و مصاحبه با برخی کارشناسان و صاحب‌نظران بوده است که هرکدام از این ابزار برای قسمتی از کار و جمع ‎آوری داده‎های خاصی به کار رفته‎اند.

۱-۹-تعریف اصطلاحات و واژه های فنی

برای درک بهتر مباحث، متغیرهای به کار رفته در این تحقیق به صورت زیر تعریف می‎شوند:

• • رضایت مراجعه کنندگان به گمرک: یعنی احساس مثبت مراجعه کنندگان به گمرک از خدماتی که در زمینه صادرات و واردات کالا دریافت می‎کنند.

• • رویه: فرایند انجام کار در گمرک.

• • مراوده: برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان.

• نتیجه: آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید.

فصل دوم

مبانی نظری

و

ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول: خدمات

۲-۱-۱- بازاریابی خدمات

در سال‎های کنونی رشد فرایند خدمات به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا درآمده است.

در ایالات متحده آمریکا به سبب افزایش ثروت، احساس به داشتن زمان بیشتر برای تفریح و پیچیده‎تر شدن محصولات که نیاز به ارائه خدمات خاص دارند،‌ نظام اقتصادی مبتنی بر ارائه خدمات رشد زیادی نموده است.

سازمان‎های خدماتی بیش از ۷۴% تولید ناخالص داخلی را به وجود می‎آورند. اگرچه در ۱۹۷۰ مشاغلی که خدماتی را ارائه می‎کردند در آمریکا به بیش از ۵۵% نمی‎رسید، در سال ۱۹۹۳ این سازمان‌آموزش‌ها بیش از ۷۹% نیروی شاغل را در اختیار داشتند.

درنظام اقتصاد جهانی، سازمان‎های خدماتی دارای رشد بیشتری هستند و بیش از یک چهارم ارزش تجارت بین‎المللی را تشکیل می‎دهند. در واقع انواع گوناگونی از منابع خدماتی وجود دارند (بانکداری، بیمه، ارتباطات، حمل ونقل، مسافرتی و سرگرمی) که در کشورهای پیشرفته در سراسر دنیا بیش از ۶۹% نظام اقتصادی را تشکیل می‎دهند.(ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)

امروزه سازمان‌آموزش‌ها اهمیت ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده و می‎دانند که ارائه خدمات به مشتریان بیش از پاسخ دادن به شکایت‎های می‌باشد.

صنایع خدماتی بسیار گوناگون هستند که دولت‌آموزش‌ها از طریق دایر کردن سازمان‎های کاریابی، بیمارستان‌آموزش‌ها، سازمان‎های وام دهنده، سازمان‎های نظامی، انتظامی، گمرک و… خدمات عمده‎ای را ارائه می‎دهند. سازمان‌های خصوصی مانند بیمه، شرکت‎های مشاوره‎ای، حقوقی و.. نیز نوعی ارائه دهنده خدماتی می‌باشند.

۲-۱-۲- ماهیت و ویژگی خدمات

خدمات به مشتریان شامل کلیه‎ اموری است که سازمان‌آموزش‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‎اند انجام می‎شود.

(روستا و همکاران،۱۳۷۶)

‌در مورد خدمات باید چهار ویژگی خاص را مورد توجه قرار داد. (پارسائیان،۱۳۷۹)

۲-۱-۲-۱ – ناملموس بودن^[۲]

مقصود از ناملموس بودن این است که هنگام خرید نمیتوان خدمات را با چشم دید، مزه‎ی آن‌آموزش‌ها را چشید، آن ها را احساس نمود، شنید یا از بوی آن آگاه شد. برای مثال، هنگامی که کسی تحت عمل جراحی پلاستیک قرار می‎گیرد، پیش از خرید این خدمات نمی‎تواند نتیجه را ببیند و مسافر هواپیما چیزی جز یک بلیط و تعهدی برای سالم رسیدن به مقصد نخواهد داشت.

۲-۱-۲-۲- تفکیک‎ناپذیری^[۳]

مقصود از تفکیک‎ناپذیری این است که نمی‎توان خدمات را از کسی که آن‌آموزش‌ها را ارائه می‎کند جدا کرد، چه رسد به اینکه ارائه کننده‎ی خدمت، انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارمندی خدمتی را ارائه کند در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می‎آید.

۲-۱-۲-۳- ناهمگونی^[۴]

مقصود از ناهمگونی خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه خدمت، زمان، مکان و شیوه‎ای که این خدمت ارائه می‎شود.

۲-۱-۲-۴- فناپذیری

فناپذیری خدمات ‌به این معنی است که نمی‎توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آن‌آموزش‌ها را فروخت یا به مصرف رسانید.

جدول (۲-۱) ویژگی منحصر به فرد خدمات، مشکلات بازاریابی آن و استراتژی‎های پیشنهادی (Robert et al.1987)

ویژگی منحصر به فرد خدمات

مشکلات بازاریابی خدمات

استراتژی بازاریابی پیشنهادی

ناملموس بودن

۱- نمی‎توان آن‎را ذخیره کرد

۲- دارای حق انحصاری نیست

۳- نمی‎توان آن‎را فوراً نمایش داد

۴- قیمت‎گذاری برای آن مشکل است

۱- تأکید بر نشانه‎های ملموس

۲- استفاده بیشتر از منابع شخصی بجای غیرشخصی

۳- تشویق و ترغیب ارتباطات کلاسی

۴- ایجاد تصویرسازمانی قوی

۵- انتقال از حسابداری قیمت برای کمک به قیمت‎گذاری

تفکیک‎ناپذیری

۱- مصرف کننده در تولیدات درگیر است

۲- سایر مصرف‎کنندگان نیز در تولید خدمات درگیرند

۳- تولید انبوه متمرکز خدمات، مشکل است

۱- تأکید بر انتخاب و آموزش روابط عمومی

۲- مدیریت مصرف‎کنندگان

۳- انتقال از موقعیت‎های چندگانه

ناهمگونی

۱- دستیابی به کنترل و کیفیت و استاندارد مشکل است

۱- خدمات صنعتی (استاندارد کردن خدمات ویژه عمومی)

۲- خدمات سفارشی

فناپذیری

۱- خدمات را نمی‎توان انبار کرد

۱- انتقال از استراتژی‎هایی برای چیرگی بر نوسانات تقاضا

۲- انجام تعدیلات همزمان در تقاضا و ظرفیت جهت دستیابی به هماهنگی بیشتر بین دو عامل

۲-۱-۳- آمیخته بازاریابی خدمات

آمیخته بازاریابی خدمات شامل چهار عامل می‎باشد که عبارتند از: محصول (خدمت)، قیمت، ترفیع محصول و توزیع. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)

۲-۱-۳-۱- محصول(خدمات): پیش از تمام استراتژی‌آموزش‌ها، آموزش‌آموزش‌ها و ترفیع‌آموزش‌ها، شرکت باید محصولات و خدماتی ارائه دهد که نیازها و انتظارت مشتریان را برآورده کند که در این میان دو عامل باید در زمینه محصول مورد توجه قرار گیرد: اول حق انحصاری. تفاوت عمده محصول و ضرورت در این است که ضرورت دارای حق انحصاری یا حق اختراع نیست. دوم نام و نشان. یکی از زمینه‎های مهم در بازاریابی محصولات، استراتژیکی نام و نشان است با توجه ‌به این‎که خدمات ناملموس اند، علامت یک مؤسسه خدماتی در تصمیم‎گیری‎های مصرف کنندگان بسیار مؤثر است.

۲-۱-۳-۲- قیمت: ارائه خدمات به مشتریان بر قیمت‎گذاری سود تأثیراتی دارد، که این قیمت‌آموزش‌ها در فعالیت‎های خدماتی دو نقش عمده دارند که عبارتند از:

الف) تأثیرگذاری بر درک و تصمیم‎گیری مصرف‎کنندگان

ب) تأثیرگذاری بر مدیریت عملیات.

۲-۱-۳-۳- ترفیع محصول: ارائه خدمات، وسیله مؤثری در ارتقای ارزش یک محصول است. همچنین میزان ارزش ارائه خدمات به مشتریان برای محصول ابتدایی عامل اصلی است که شرکت از طریق آن می‎تواند جایگاه مورد نظر را در بازار به دست آورد. هر قدر یک محصول غیرنهایی متمایز باشد ارائه خدمات به مشتریان مهمتر خواهد بود.