توانایی اجرای خدمت وعده داده شده به نحو درست و قابل اتکاء

پاسخگویی ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎(Responsiveness)

علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و کمک به مشتریان جهت دریافت بهترین خدمت

اعتماد ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎(Assurance)

توانایی و تلاش کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها

دلسوزی و تعهد (همدلی) ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎(Empathy)

احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان

گاروین
Garvin

اطلاع رسانی و ارتباطات ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (Communication)

در دسترس قرار دادن اطلاعات سریع و دقیق برای همگان

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سرعت در ارائه خدمات (Speed of Response)

تسریع در ارائه خدمات مورد نظر مشتری

صحت خدمات ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (Accuracy)

درستی نتایج کارهای انجام شده و جلوگیری از اشتباهات مکرر

شکل ظاهری (Personal Characteristics)

مقبولیت فرآورده برحسب نوع خدمت

رفتار مناسب ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎(Courtesy)

ارائه خدمات با رفتار مشتری مدارانه

قانونمندی (Legal Actions)

پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط و عدم تبعیض بین مشتریان

جدول ۲-۱ مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model)
یکی از مدل‎های تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت توسط پاراسورامان ارائه شده است. در این مدل فعالیتهای برجسته یک سازمان خدماتی و تعامل و ارتباط بین آنها (که بر درک کیفیت و ارائه یک سطح رضایت‏مندانه از کیفیت خدمت تأثیر دارند) مشخص می‎شود. این ارتباطات بوسیله شکافها یا مغایرتها به این گونه توصیف می‏شوند که «یک شکاف مانع مهمی‎برای دست یافتن به یک سطح رضایت بخش کیفیت خدمت است»(Parasuraman et al ,2012).
مدلهای تحلیل شکاف کیفی هریک با یک تمرکز و تأکید متفاوت طراحی شده اند. ضمن آنکه هر مدل برای زمینه‏های متفاوتی، مفید است، ولی به طور کلی مدلهای مفهومی‎کیفیت به دلایلی از قبیل تعیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان، ‎تعیین چگونگی نواقص کیفی و تعیین چارچوبی برای انجام برنامه‎های بهبود کیفیت مهم تلقی می‎شوند.
یک مدل کیفیت مطلوب، باید مدیریت را در تشخیص منابع، کشف مشکلات، مشخص کردن علل مشکل مشاهده شده در زمینه کیفیت و ارائه راهکارهای عملی ممکن، یاری رساند (Parasuraman et al, ۲۰۱۲ ). سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از:
شکاف(۱) انتظار مشتری- درک مدیریت ‎: مدیریت ممکن است درک نادرستی از انتظارات واقعی مشتری داشته باشد. دلیل این شکاف فقدان تمرکز مناسب بر مشتری یا بازار است. حضور یک بخش بازاریابی لزوماً تضمین‏کننده تمرکز بر بازار نیست، بلکه نیاز به فرایند مدیریت مناسب، ابزارها و نگرش تجزیه و تحلیل بازار دارد.