هدف تفسیر مفاد قرارداد کشف اراده های طرفین در مسیر انعقاد و اجرای قرارداد و رفع ابهام از مفاد و عبارات قرارداد هنگامی است که عبارات و بندهای آن مجمل یا متناقض است. در واقع هدف تفسیر مفاد قراردادها و برداشتن موانع در مسیر اجرای عقد با توجه به اراده های طرفین قرارداد است (صاحبی،۱۳۷۶،۳۲). تفسیر مفاد قرارداد از طرفی اراده های هر یک از طرفین را برای دیگری آشکار و واضح می‌گرداند و از طرف دیگر مواجهه، اراده و توافق به‌عمل‌آمده را شفاف می‌سازد تا عقد استحکام لازم خود را از حیث حدوث و بقاء حفظ کند. علاوه بر هدفی که تفسیر در معنای خاص خود در مفاد قراردادها ایفا می‌کند، نهادهای حقوقی دیگر مشابه نیز همانند تفسیر پیرو هدف یکسانی هستند. در واقع توصیف با شناسایی طبیعت حقوقی و محدوده قانونی ماهیت حقوقی سعی در برطرف کردن مانع قانونی برای مفاد قراردادها دارد و از این طریق مسیر مفاد قرارداد را برای اجرا هموارتر می‌سازد. تعدیل مفاد قرارداد هم با کشف و شناسایی اوضاع‌واحوال خاص در جهت توازن اقتصادی منعقد کنندگان برآمده و با توجه به اراده آنان راه حل مناسب ارائه می‌نمایند. تکمیل قرارداد نیز که با مدد جستن از عوامل بیرونی همانند عرف و عادت و قانون در جهت اراده ضمنی طرفین موجب رفع نقص از مفاد قرارداد شده و با لوازم و آثار عرفی و قانونی خود در پیوند لوازم و آثار ارادی طرفین، اجرای هر چه بهتر مفاد قرارداد را فراهم آورد. با نگرش در مطالب بالا فهمیده می‌شود که هدف تفسیر در معنای عام خود که توصیف، تکمیل تعدیل و اثبات را نیز دربرمی­گیرد. کشف و رفع ابهام از قرارداد در جهت اجرای آن است، حال تفاوتی نمی‌کند که موضوع این ابهام اراده، عبارات مفاد قراردادی عوامل داخلی، یا عوامل خارجی از مفاد قرارداد ارجعیت تکمیل مفاد قرارداد باشد.

فصل دوم: ابزارهای تفسیر قرارداد از منظر فقه و حقوق

بخش اول: وسایل یا مبانی تفسیر قرارداد

منظور از وسیله یا مبانی تفسیر قرارداد، تشخیص ماهیت و مختصات قرارداد که مبتنی بر قصد مشترک طرفین و مقررات قانونی و همچنین عرف می‌باشد. به عبارت دیگر اموری است که به عنوان ابزار در تفسیر مورد استفاده قرار می‌گیرد. وسایل تفسیر قرارداد متعدد است از جمله کلمات و قراین، مقررات قانونی و اصول و عرف است که همگی به نوعی در شناخت و کشف اراده مشترک انشاء کنندگان قرارداد به دادرس کمک می‌کند (شهیدی،۱۳۸۸،۲۹۶؛ بهرامی،۱۳۹۰،۲۶۱).

در قراردادها هرگاه طرفین برحسب عدم اطلاع و آگاهی طرفین و یا جهات دیگر الفاظ و عبارات مبهم و نارسا به کار ببرند. در این صورت قرارداد باید به گونه‌ای تفسیر شود که ابهام و اجمال برطرف شود. و اگر دلالت لفظ به معنی، به طور صریح و روشن باشد معنای مذبور را بر روابط حاکم بر طرفین دانسته و مطابق آن عمل می‌کنیم مگر دلیلی بر خلاف آن وجود داشته باشد. ابزار دیگر برای تفسیر استفاده از اصول حقوقی و همچنین اصول عملی، بهره‌گیری از عرف و رویه قضایی و … است.

قانون مدنی ایران درباره شیوه تفسیر قرارداد حکم خاص و روشنی ندارد. اما در قوانین سایر کشورها مثل فرانسه مواد ۱۱۵۶ تا ۱۱۶۴ ق م فرانسه ضوابط مشخصی را برای تفسیر و استنباط مفاد قراردادها پیش‌بینی ‌کرده‌است. چنانچه در ماده ۱۱۵۷ ق م فرانسه آمده است “هرگاه شرطی قابل حمل بر دو معنی باشد آن را باید بر معنایی حمل کرد که در آن معنی دارای اثر است و یا در ماده ۱۱۵۸ ق م فرانسه ” اگر عباراتی قابل تفسیر به دو معنی باشد باید به معنی که تفسیر با موضوع قرارداد سازگار است حمل گردد” و همچنین در قانون مدنی سابق مصر مواد ۱۳۸- ۱۳۹- ۱۴۰- ۱۹۹- ۲۰۰- ۲۰۱ به مسئله تفسیر قرارداد پرداخته است که در قانون جدید مصر عیناً مواد قانونی تکرار شده است و قواعد جدیدی را با خود نیاورده است که در بند ۲ ماده ۱۵۰ ق جدید مصر مقرراتی دارد که ” چنانچه قراردادی نیازمند تفسیر باشد، لازم است بدون جمود بر معنای قراردادی الفاظ و در پرتو طبیعت معامله، امانت و اعتماد مورد انتظار میان دو طرف عقد، بر اساس عرف جاری معاملات به جستجوی قصد مشترک متعاقدین پرداخت”(سنهوری ،۱۳۹۰،۴۳۰).

در مبانی فقهی نیز شاخص و ملاک قرارداد اصل قرارداد می‌باشد ‌بنابرین‏ اگر عبارتی قابل تفسیر و حمل بر دو معنی باشد باید معنی را در نظر گرفت که انطباق بیشتر با اصل داشته باشد. به‌علاوه با کتاب و سنت و کلام معصومین (ع) سازگارتر باشد.

در فقه اهل سنت در تفسیر عقود و قراردادها توجه اصلی به‌قصد و نیت طرفین است نه الفاظی که به‌کاربرده‌اند. مستند اصلی ایشان توجه به روایت متواتری از پیامبر اکرم (ص) است که: “انمااعمال بالبینات و انما لکل امری ء مانوی” این روایت را همه کتاب‌های مورد اعتماد حدیث اهل سنت روایت کرده‌اند. ‌بنابرین‏ در فقه اهل سنت نیز همانند فقه امامیه آنچه اصل است اراده باطنی است، ولی در مواردی که معنی و لفظ با هم در تعارض باشند، نظر مذاهب مختلف اهل سنت با هم متفاوت است. نظر غالب در فقه حنفی در دیگر مذاهب اهل سنت این است که معنی بر لفظ مقدم است و این نظر نیز از باب ترجیح نیت بر ظاهر است. مگر در جایی که رسیدن به نیت متعذر باشد (بهرامی احمدی،۱۳۹۰،۳۳۳).

وسایل و مبانی تفسیر قرارداد را در سه عنوان جمع کرده‌ایم: گفتار اول کلمات و قراین، گفتار دوم مقررات قانونی ، گفتار سوم عرف، که هر یک را به صورت جداگانه مورد بررسی قرار می‌دهیم.

گفتار اول: نقش کلمات و قرائن در تفسیر قرارداد

نخستین وسیله ابراز اراده که درعین‌حال وسیله کشف اراده طرف‌های قرارداد نیز به شمار می‌رود، لفظ است. هر چند در ماده ۱۹۱ ق. م برای تحقق عقد، همراه بودن قصد انشاء با چیزی که دلالت بر آن کند، لازم دانسته شده و این ماده به طور مطلق لفظ و غیر لفظ را در ابراز اراده در برمی‌گیرد، اما نگاهی کوتاه به مقررات مواد دیگر قانون مدنی، مانند مواد ۱۹۲ و ۱۹۴ ق م و رویه متعارف نشان می‌دهد که کلمات و عبارات خواه به صورت نوشته درآید یا به صورت لفظ، شایع‌ترین وسیله ابراز اراده طرفین قرارداد می‌باشد (بهرامی،۱۳۹۰،۲۶۰؛ شهیدی،۱۳۸۸، ۲۹۷-۲۹۶).

در فقه هم اکثر فقها، در ابراز قصد هیچ وسیله‌ای را جز لفظ، آن هم به صیغه مخصوص، برای تشکیل عقد کافی نمی‌دانند و برای اثبات نظر خود چنین استدلال می‌کرده ­اند که اعمال، ناتوان از دلالت بر قصد است (انصاری، ج ۱، ۲۳) و (شرایع الاسلام، ۹۸) محقق طی هم مانند بسیاری از فقهای دیگر صریحاً عقد را به لفظ دلالت‌کننده بر انتقال ملک در برابر عوض تعریف کرده تمایز بدون لفظ را برای تشکیل عقد کافی نمی‌دانند، (هرچند که امارات موجود بر قصد بیع دلالت کنند). درعین‌حال همچنان که در حقوق ایران برای تشکیل عقد، به کاربران صیغه مخصوص یا لفظ، لازم نیست و عقد ممکن است با دادوستد و به طور معاملات نیز واقع شود (ماده ۱۹۳ و ۳۳۹ ق م). اعمال و اشاره‌های طرفین قرارداد هم می‌تواند وسیله تفسیر قرارداد باشد. در تفسیر قرارداد بر اساس کلمات و عبارات به‌کاررفته گاهی استفاده از اصول لفظی ضروری است. در تفسیر قرارداد، الفاظ خصوصیت و موضوعیت ندارد و فقط از حیث کاشفیت از قصد مشترک طرفین وسیله تفسیر قرار می‌گیرد. ‌بنابرین‏ اگر در قرارداد معلوم شود که قصد طرفین با معنی ظاهری کلمات به‌کاربرده شده مغایرت دارد، از دلالت لفظ و عبارات صرف‌نظر می شود و مقصود طرف‌های قرارداد مطابق ادله تعارض و اصول به دست می‌آید.

شرط عدم مسئولیت دارای معایب و فوائدی است . معایب شرط مذکور که بیشتر مورد توجه طرفداران قانونی کردن قواعد مسئولیت قرارگرفته از این قرار است:

الف) تولید کنندگان کالا نسبت به مصرف کنندگان از قدرات و نفوذ بیشتری برخوردارند لذا به راحتی می‌توانند با تحمیل قراردادهای الحاقی و شرط عدم مسئولیت ، مصرف کننده ضعیف را خلع سلاح کرده و خود یکه تاز میدان شوند خصوصاًً اگر کالا یا خدمتی در انحصار شخص یا اشخاص معدودی باشد.

ب) رهائی از مسئولیت قانونی و رفع نگرانیهای تولید کنندگان از زیان های ناشی از عیوب کالای خویش باعث بی مبالاتی ایشان نسبت به ایمن سازی و کیفیت کالا شده ، در نتیجه از نظر اقتصادی تأثیر نامطلوبی بر جامعه خواهد گذاشت.^[۲۴](همان منبع،۵۱)

اما فواید این شرط که بیشتر مورد توجه طرفداران نظام اقتصادی مسئولیت که عمدتاًً دارای گرایش اقتصادی هستند قرارگرفته ، به شرح ذیل است:

الف) تولید کنندگان و بازرگانان معمولاً خودرا در قبال زیان های ناشی از کالا بیمه مسئولیت می‌کنند و هزینه های مربوط را با افزایش قیمت کالاهای خود جبران می‌کنند که باعث افزایش قیمت ها می شود. اما با پذیرش شرط عدم مسئولیت ، موضوع بیمه مسئولیت منتفی و در نتیجه با حذف هزینه های مربوط ، قیمت کالا کاهش می‌یابد.بهترین راه برای تنظیم و تعادل بازار ، نظام عرضه و تقاضاست . لذا باید برای قراردادهای خصوصی احترام قائل شد و هیچ گونه دخالتی درسیستم مذبور نکرد . گذشته از این ها مصرف کنندگان با تشکیل اتحادیه ها و انجمنها و تعاونیها ضعف خودرا در مقابل عرضه کنندگان جبران می‌کنند.

ج) شرط عدم مسئولیت ، سرمایه گذاری و تولید را تشویق کرده و باعث می شود اشخاص بیشتری وارد بازار تولید شده و با خیالی آسوده ، تولیدات خود را عرضه کند.

بند دوم : اثر شرط عدم مسئولیت یا تحدیدمسئولیت

شرط عدم مسئولیت اصولاً با عقل و نظم عمومی هیچ منافاتی ندارد . ماده ۱۰ قانون مدنی ایران نیز با اصل حاکمیت اراده، آزادی قراردادی را به صراحت مورد پذیرش قرارداده است. اما در دو مورد باید چنین شرطی را نامشروع و بی اثر پنداشت ؛ درموردی که موضوع آن عدم مسئولیت درباره زیان های وارد شده به شخص است و نیز در موردی که شخص ، به عمد باعث ورود خسارت می شود یا اینکه آگاهانه به اعمالی دست می زند که از نظر عرف ، درحکم عمداست .

درکامن لا شرط عدم مسئولیت در قراردادهای خرید برای استفاده شخصی باطل شناخته شده است و فروشنده نمی تواند به چنین شرطی استناد جوید . همچنین گنجاندن شرط مسئولیت درضمن شرایط عمومی قرارداد از سوی فروشنده فاقد اعتبار است.

نکته دیگر اینکه تنها اثر ذکر قید « فروش با وضعیت موجود » این است که خیار عیب را ‌از طرف‌ مقابل سلب می‌کند ، اما مسئولیت مدنی وی همچنان باقی است.

مثلاٍ اگر کسی خانه خودرا با ذکر قید « با وضع موجود » به دیگری به دیگری بفروشد و به اصطلاح فقها از عیوب آن تبری جوید وسپس به علت شکسته بودن ستونها بر سر خریدار خراب شود ، فروشنده نمی تواند به استناد قید مذبور ، خودرا از مسئولیت برهاند بلکه مکلف است خسارات وارده را جبران کند .

همچنین سازنده کالا نمی تواند ضمن قرارداد با خریدار مسئولیت خودرا در قبال اشخاص ثالث نفی کند زیرا مسئولیت وی در قبال اشخاص ثالث ناشی از ضمان قهری است نه مسئولیت قراردادی.

دردو مورد باید شرط عدم مسئولیت را نامشروع و بی اثر دانست: ۱- در جائی که موضوع آن ، بی مسئولیتی در برابر زیان های وارد به شخص انسانی است.

۲- در جائی که شخص ، به عمد سبب خسارت شود یا آگاهانه به اعمالی دست زند که درنظر عرف ، درحکم عمد است.^[۲۵]

به نظر می‌رسد که باید به دادرس فرصت داد تا بابررسی اوضاع و احوال درهر پرونده و با توجه به شدت لحن شرط های بی مسئولیتی و شرطهای کاهش مسئولیت به نفوذ یا بطلان آن ها حکم دهد و نباید بطلان این شروط را در این دو جا مسلم دانست . درجائی که کالائی را متخصصان ‌خرید و فروش کرده‌اند دادرس می‌تواند این شروط را تا حدی که مخالف نظم عمومی نباشد نافذ بداند ؛ زیرا اصل بر آگاهی ایشان از تمام عیوب مخفی است و نیز به شکل متعارف ، قدرت اقتصادی هردو برابر است . برخی معتقدند که زوال مسئولیت ،سبب بی ارزش شدن تعهد غیر قراردادی نمی شود و تعهد تولید کننده از این حیث همچنان باقی است .

از سوی دیگر رویه قضائی فرانسه ، فروشنده حرفه ای را از عیوب مخفی مبیع آگاه فرض می‌کند . نتیجه ای که از این فرض حاصل می شود بطلان شروط نفی مسئولیت یا کاهش مسئولیت در معاملات میان فروشنده حرفه ای و مصرف کننده عادی است. اگر درقرارداد شرط کنند که این کالا ، با همان وضعیتی که دارد ، خریدوفروش می شود ، اگرچه ممکن است خیار عیب مشتری ساقط شود اما تأثیری بر مسئولیت فروشنده ندارد هنگامی که همین مبیع ، به علت عیب مخفی ، موجب ضرر گردد . در قرارداد اجاره نیز همین گونه است : اگر مستأجری به دلیل شکستن نرده ساختمان مستأجر سقوط کرد و مصدوم شد ؛ دادگاه می‌تواند حکم به جبران خسارت بدهد ، اگرچه در قرارداد اجاره ، توافق شده باشد که عین مستأجره را با همان کیفیتی که دارد و بی انجام یافتن تعمیرات لازم بر روی آن ، به مستأجر تحویل می‌دهند .

شروط نفی یا کاهش مسئولیت در حق اشخاص ثالث که درقرارداد شرکت ندارند وازآن متضرر شده اند بی اثر است و نیز درج کردن چنین شرط هائی روی پاکت ها و بسته بندی های کالاها تولید کننده را از مسئولیت مبرا نمی سازد..

مبحث دوم : مسئولیت غیر قراردادی ناشی از عرضه کالا

شناسائی مسئولیت تولید کنندگان و فروشندگان ‌بر مبنای‌ قرارداد ، علی رغم تمام محاسنی که داشت ،نمی توانست در صورت ورود زیان و در حمایت از مصرف کننده ،تمامی موارد مسئولیت اشخاص مذکور را به نحو احسن تحت پوشش قراردهد . به همین علت هم حقوق ‌دانان و هم قانونگذاران،درکشورهای مختلف بر آن شدند تادرجست و جوی مبنای غیر از قرارداد ، برای توجیه مسئولیت این اشخاص برآیند .‌بنابرین‏ عده ای سعی کردند تامسئولیت مورد بحث را ‌بر مبنای‌ تئوری تقصیر توجیه نماید . مبنائی که می توان آن را منطبق با قانون مدنی ایران نیز دانست. عده ای ، در توجیه مسئولیت ‌بر مبنای‌ تسبیب برآمدند وبرخی هم سعی کردند مسئولیت تولید کننده و فروشنده رابرمبنای مسئولیت عینی ‌و مطلق مورد توجه قرار دهند . آنچه در تمامی این مبانی نقطه مشترک محسوب می شود ، این است که برای جبران خسارت نیازی به اثبات وجود قرارداد بین زیان دیده و عامل زیان ، دیده نمی شود ؛ بلکه ، این صرفاً نقض تعهدات قانونی است که مسئول را ملزم به پاسخگوئی می کند . چراکه قانون اشخاص را ملزم کرده، در اعمال و رفتارشان محتاط باشند و در انجام آن ها مراقبت لازم و کافی را به عمل آورند ، تا موجب صدمه و زیان دیگران نشوند ، وگرنه ، مسئول و ملزم به جبران خسارت خواهند بود .

گفتار اول : مسئولیت محض

منظور از مسئولیت محض یا مسئولیت نوعی^[۲۶] آن است که درصورت ورود خسارت به مصرف کننده در نتیجه مصرف کالای معیوب ، تولیدکننده ، مسئول جبران زیان است بی آنکه مصرف کننده برای گرفتن خسارت ، مکلف به اثبات تقصیر تولید کننده باشد.لذا اثبات بی تقصیری و نداشتن عمد ، باعث معافیت تولید کننده نمی شود .

سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمان‌ها ، در تبلیغات خود بر این موضوع تأکید دارند.این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد.یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرایند به وجود می‌آیند.(مقصودی،۱۳۸۲: ۹۲)

-واژه کیفیت در لغت به چگونگی ، چونی و صفت حالت چیزی معنی گردیده است.لذا زمانی که از کیفیت سخن می گوییم نمی توانیم آن را به ابعاد زمان و مکان محدود نماییم.کیفیت را می توان صفتی نسبی و نامحدود تلقی نمود که در شرایط کنونی و بنا بر ضرورت می بایست بیش از پیش به آن توجه و پرداخته شود.در تولید کالا معمولاً استاندارهای مشخصی برای کیفیت اجناس وجود دارد که صنایع را به رعایت آن وا می‌دارد.ولی در دنیای رقابتی امروز نمی توان صرفاً به رعایت استاندارد تکیه نمود و باید پا را از این حدود فراتر گذاشته و تا حد لزوم و کسب بازار ، کیفیت کالا و خدمات را افزایش دهیم. در محیط به شدت رقابتی امروز خدمات با کیفیت ، نقشی حیاتی در موفقیت سازمان ایفا می‌کنند.اما باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروز کیفیت ارائه خدمات عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان به شمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول ، از طریق کیفیت در طراحی و تولیدو بیان این ارزش ها به صورتی اثر بخش ، به مشتریان بستگی دارد.چرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن را اغلب برخی استاندارها اندازه گیری می‌کنند، کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن اندازه گیری می شود.میزان کیفیت خدمات نشان می‌دهد که یک خدمت تا چه اندازه انتظارات مشتری رابرآورده ساخته یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است.(طالقانی و تقی زاده،۷۸:۱۳۸۹)

– کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.(الوانی و ریاحی،۶۱:۱۳۸۲)

– تعریف ISO8402 از کیفیت: (( کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می‌دهد.))(به تمام،۱۳۷۸ :۴۳)

– کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف می شود.(روستا و دیگران،۱۳۸۵ :۲۲۲)

– کیفیت توسط مشتری تعیین می شود ، نه توسط تولید کننده .به عبارت دقیق تر کیفیت مجموعه ای ‌از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تامین می‌کند.جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به صورت زیرتعریف ‌کرده‌است: ((مجموعه ی ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید.))(کاتلر و آرمسترانگ،۸۷۷:۱۳۸۴)

– کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعارف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است.” کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماًً کیفیت را به دنبال ندارد.(سیمونز،۹۰:۱۳۸۲)

لذا معمولاً کیفیت را ‌بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می‌تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد تعریف می‌کنند. (جانسون و نیلسون،۱۰:۲۰۰۳)

۱-۱-۲)پنج ویژگی ‌در کیفیت :

اگر کسی از شما بپرسد ” کیفیت چیست ؟ ” شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد.

اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه انسان‌ها نیز فرق می‌کند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می‌تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می‌کند : ” کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می‌توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

1. کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود . ‌بنابرین‏ رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرایند)

1. کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می‌کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرایند بعدی کار ما را انجام می‌دهند.

1. کیفیت باید در فرایند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

کیفیت در فرایند به مواردی اطلاق می شود که ما در انجام کار خود مراعات می‌کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می‌دهد که به طور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از : بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات ‌به این معنی است که خدماتی که به مشتری می‌دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود .