تحقیقی توسط وارلا^[۶۹] نیرا تحت عنوان “اثر احساسات بر روی ارزیابی شناختی مشتریان و رضایت در مفهوم شکست و بهبود خدمت” در سال ۲۰۰۸ انجام شد. نتایج نشان داد که احساسات اثری مستقیم بر رضایت کلی مشتری از طریق ارزیابی های شناختی صورت گرفته توسط آن دارد.
تحقیقی تحت عنوان ” بازاریابی رابطه مند و تغییر رفتار مشتری” توسط چو و همکاران^[۷۰] در سال ۲۰۰۹­ انجام شد. نتایج نشان دادند که منافع مالی، عوامل اجتماعی و پیوندهای ساختاری ارزش های مصرف کننده را بهبود بخشیده و در نتیجه منجر به افزایش وفاداری مشتری می شوند.
تحقیقی تحت عنوان” بررسی ابعاد کیفیت درک شده بر رضایتمندی ،اعتماد، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت” توسط کیسیم ­و همکاران^[۷۱] در سال ۲۰۱۰ انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد کیفیت خدمات درک شده روی رضایتمندی و تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم دارد و کیفیت خدمات درک شده و اعتماد بر تبلیغات شفاهی تاثیر غیر مستقیم دارد.
تحقیقی تحت عنوان” اثرات تصویر شرکت،بازاریابی رابطه مند و اعتماد بر روی تبلیغات شفاهی” توسط لین^[۷۲] در سال ۲۰۱۰ انجام شد. نتایج حاصل از همبستگی نشان داد اعتماد بر تبلیغات شفاهی اثر مستقیم و معناداری دارد و تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند از طریق متغیر میانجی اعتماد تاثیر غیرمستقیم بر تبلیغات شفاهی دارد.
تحقیقی تحت عنوان “تاثیر کیفیت خدمات مالی و بی طرفی بر رضایت مشتری” توسط چن و همکاران^[۷۳] در سال ۲۰۱۲ انجام شد. هدف این مقاله ایجاد یک درک وسیع تر از عوامل تعیین کننده در رضایت مشتری در کل صنعت خدمات مالی از طریق همراه ساختن یک برداشت بی­طرفانه در ارائه خدماتو بیان اینکه چرا و چگونه خدمت عادلانه برای رضایت مشتری مهم است،‌ می­باشد. نتایج نشان می دهد که خدمات عادلانه نه تنها دارای تأثیر معنی دار بر رضایت مشتری می باشند،‌ بلکه نقشی معادل کیفیت خدمات در تعیین اعتماد مشتریان و ارزش ارائه شده ایفا می کند که به نوبه خود منجر می­گردد به رضایت مشتری.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تحقیقی تحت عنوان “مطالعه اکتشافی روی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی الکترونیکی” در سال ۲۰۱۲ توسط لین و یو^[۷۴] انجام شد.نتایج حاصل از همبستگی نشان داد رضایتمندی ، به اشتراک گذاری اطلاعات ، پاداش در بازار اینترنت بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معناداری دارد.
تحقیقی تحت عنوان” ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی در بازار خدمات­"توسط المانی و همکاران^[۷۵] در سال ۲۰۱۲ انجام شد.نتایج حاصل از مدلیابی معادلات ساختاری نشان داد رضایتمندی و وفاداری بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معناداری دارد، و تصویر سازمان، بازاریابی رابطه مند، کیفیت درک شده ، ارزش درک شده و انتظارات مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر غیر مستقیم دارند.
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
۳-۱) مقدمه
از جمله ویژگی­های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است؛ استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش های تحقیق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که «روش شناسی» خوانده می شود (سکاران،۱۳۸۱، ص ۲۴). پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. از اصطلاح «روش تحقیق» معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود. این استنباط ها گاه دارای هم­پوشانی ها و وابستگی­هایی هستند ود مواردی هم «روش تحقیق» و «نوع تحقیق» مترادف منظور شده اند روش تحقیق به عنوان یک فرایند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله است. در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است تحقیق‌گر به منظور پاسخ‌گویی به مساله تحقیق ملزم به انتخاب یک متدولوژی و یک استراتژی کلی است؛ تا به کمک اطلاعات و داده‌ها بتواند به تجزیه و تحلیل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد) غفاری آشتیانی،۱۳۸۷، ص ۶۵).
در این فصل ابتدا درباره روش تحقیق بحث شده است؛ و سپس توضیحاتی در خصوص جامعه و نمونه آماری و روش جمع‌ آوری اطلاعات و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات و نحوه استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پایان به تشریح روش‌های آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.
۳-۲) فرایند اجرای تحقیق
در این تحقیق ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق و بر اساس مساله بیان شده، متغیرهای اصلی تحقیق شناسایی شده و فرضیه ها بر اساس چهارچوب نظری و مدل تحقیق شکل گرفتند. سپس داده های مورد نیاز برای سنجش گردآوری شده و اندازه گیری متغیرهای فوق به وسیله پرسشنامه و به صورت میدانی از نمایندگی های بیمه پاسارگاد استان گیلان جمع آوری شده، تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS19 وlisrel8.2 آماده گردیدند. در ادامه با محاسبه مشخصه­ها­ی توصیفی متغیرها و جداول مربوطه، توزیع صفت ها بررسی و در نهایت به آزمون فرضیه ها و ارائه مدل نهایی اقدام شد.
۳-۳) روش تحقیق
تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث اجرا، توصیفی (غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است و به لحاظ جمع­آوری داده ­ها میدانی ( از طریق توزیع پرسشنامه ) به شمار می ­آید.
۳-۴) جامعه و نمونه آماری
۳-۴-۱) جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعه­آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیق گر مایل است در مورد آن­ها مطالعه و نتیجه ­گیری کند (ونوس و همکاران،۱۳۷۵، ص ۳۲(. در تحقیق حاضر جامعه­آماری، مشتریان و مراجعه کنندگان به نمایندگی های بیمه پاسارگاد می باشد که از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می شود.
جهت توزیع پرسشنامه ابتدا مشخص شد که بین شهر های استان گیلان در کدام شهرها نمایندگی وجو دارد سپس نسبت جمعیت شهر دارای نمایندگی به کل جمعیت استان منهای شهر های فاقد نمایندگی سنجیده شد
جمعیت شهر مورد نظر دارای نمایندگی .
جمعیت شهر های فاقد نمایندگی – جمعیت کل استان
عدد به دست آمده بر مبنای درصد در ۳۸۴ ( تعداد حجم نمونه ) ضرب شده و تعداد توزیع پرسشنامه در هر شهر به دست آمده این عدد تقسیم بر تعداد نمایندگی هر شهر تقسیم شد و تعداد نمونه در هر نمایندگی بیمه پاسارگاد به دست آمد .
۳-۴-۲) حجم نمونه
نمونه گیری، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد (سکاران،۱۳۸۵ ص ۲۴). با توجه به این که متغیر مطالعه کمی است و حجم جامعه نامحدود است، از فرمول رابطه (۳-۱) جهت مشخص کردن تعداد نمونه استفاده شده است (سکاران،۱۳۸۵، ص ۲۴).
=حجم نمونه
=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان  ( که از جدول توزیع نرمال اقتباس شده است.
= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق ۰۵/۰ می باشد.
= سطح عدم اطمینان معادل ۵ درصد.
p احتمال موفقیت در هر آزمایش معادل ۵/۰و q احتمال شکست در هر آزمایش معادل۵/۰
۳-۵) ابزار گردآوری داده ها
یکی از ابزارهای رایج تحقیقات برای جمع­آوری داده ها، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه مجموعه ای از سوال هاست که در آن از پاسخ دهنده خواسته می شود نظر خود را نسبت به آن ها ارائه نماید. در تحقیق حاضر به منظور استفاده از دیدگاه­ مشتریان و مراجعه کنندگان نمایندگی­های بیمه پاسارگاد از ابزار پرسشنامه استفاده شد و طیف پاسخی مورد استفاده در آن طیف لیکرت^[۷۶] ۵ تایی از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم به شرح جدول (۳-۱) بوده است، لازم به ذکر است پرسشنامه به تعداد مساوی بین پاسخ دهندگان توزیع شده است :
جدول ۳-۱) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی(لیکرت،۱۹۳۲)