انگیزش
همدلی
مهارت­ های اجتماعی

با توجه به جدول بالا می­توان از مطالعات گذشته و فرضیات مورد بررسی اینگونه برداشت نمود که تا به امروز تحقیق روابط سه مؤلفه­ی مورد بررسی در این پایان نامه را به صورت جامع مورد توجه قرار نداده و روابط متغیرهای مطرح شده را تک تک مورد بررسی قرار داده­اند. از این رو، در این تحقیق سعی شده برای رفع این خلاء در مطالعات با در نظر گرفتن متغیر کیفیت خدمات به عنوان یک متغیر وابسته با توجه به عوامل مؤثر بر آن که در اینجا هوش عاطفی و توانمندسازی کارکنان است مورد بررسی قرار گیرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با توجه به مطالبی که در باب سه مؤلفه­ی اصلی این تحقیق یعنی توانمندسازی، هوش عاطفی و کیفیت خدمات گفته شده می­توان این گونه بیان داشت که در این تحقیق سعی شده تا ارتباط بین این سه مؤلفه مورد مورد بررسی قرار گیرد، بدین ترتیب که کسانی که می­توانند کیفیت بالای کار را به مشتریان بانک ارائه نمایند صرفاً کارکنان بانک خواهند بود. و با توجه به اینکه کارکنان مهم­ترین و اصلی­ترین منبع ایجاد مزیت رقابتی برای یک سازمان یا بنگاه اقتصادی هستند. توانمندسازی کارکنان باعث ایجاد تلاش بیشتر، علاقه بیشتر به گروه و کوشش در جهت افزایش کیفیت خدمات بانک گردیده و به طور مستقیم بر مشتریان تأثیرگذار خواهد بود. و از سوی دیگر هوش عاطفی در برخورد با مشتریان و همکاران نیز بر کیفیت خروجی خدمات بانک ارائه شده می­توان تأثیر بسزایی داشته باشد. قابل ذکر است مدل ارائه شده برای این تحقیق در نوع خود، در بررسی سه مؤلفه­ی اصلی منحصر به فرد بوده است با این توضیح که پژوهش­های انجام گرفته مختص ارتباط بین حداکثر دو مؤلفه­ی اصلی این تحقیق انجام گرفته­اند. به همین دلیل در این پژهش سعی شده تا با در نظرگیری این سه مؤلفه­ مدلی ارائه گردد.
در پایان با توجه به ادبیات مطرح شده مدل مفهومی تحقیق به صورت زیر ارائه می شود(شکل ۱۲-۲).
خودتنظیمی
خودآگاهی
خودانگیزشی
همدلی
مهارتهای اجتماعی
احساس خودکار آمدی
احساس معنی‌دار بودن
احساس خود تعیینی
احساس تاثیر
اعتماد به دیگران
References: Spretzer, 1996 ; Cibria Shearing, 2003 and ‍Parasuraman, et al.,1988
عوامل فیزیکی و ملموس
قابلیت اعتماد
اطمینان خاطر
پاسخگویی
همدلی
شکل ۱۳-۲٫ مدل مفهومی تحقیق
که میزان و نحوه ارتباط میان متغیرها بر مبنای سوالات تعریف شده در سازمان مورد مطالعه، مورد بررسی قرار می­گیرد.
فصل سوم
روش تحقیق
۱ـ۳٫ مقدمه
از جمله ویژگی­های مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب است و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف­ها، ماهیت وموضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی،۱۳۷۹ : ۱۴۳-۱۴۲).
بدون روش شناسی علمی نتایج بررسی و تحلیل‏های مربوطه معتبر و قابل تعمیم نخواهد بود. از این رو ارزیابی متدولوژی پژوهش از جمله معیارهای رایج جهت ارزیابی تحقیقات علمی تلقی می‏شود در واقع می‏توان گفت که فرایند تبدیل داده‏ها به اطلاعات جهت پاسخ گویی به سئوالات یا فرضیه ‏های تحقیق را متدولوژی یا روش تحقیق می‏نامند که یکی از مراحل بسیار مهم و اساسی انجام تحقیق علمی می‏باشد. بنابراین، محقق باید در انتخاب روش تحقیق دقت لازم را به عمل آورد تا نتایج تحقیق از اعتبار لازم برخوردار باشد.
در این فصل از تحقیق محقق به بررسی روش پژوهش، روش گردآوری داده ها، روش نمونه گیری، جامعه و نمونه آماری مورد نظر و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته است.
۲ـ۳٫ روش تحقیق
بنابراین تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین تجربی روابط علی بین توانمندسازی و هوش عاطفی است، از نظر هدف کاربردی، و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی می باشد. در ضمن این پژوهش در میان تحقیقات همبستگی، از نوع تحلیل رگرسیون چندگانه می باشد.
۳ـ۳٫ روش­های جمع‌ آوری اطلاعات
در این تحقیق جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (Internet) استفاده شده است.
به منظور جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از ۲ پرسشنامه استفاده گردیده است:
الف) پرسشنامه توانمندسازی طراحی شده است.
برای پرسشنامه مربوط به توانمندسازی از پرسشنامه توانمندی روان‌شناختی اسپریتزر (۱۹۹۵) استفاده شده است. لازم به ذکر است این پرسشنامه در یک پایان‌نامه کارشناسی ارشد نیز بکار رفته است و اعتبار وپایائی آن به تایید رسیده است. این پرسشنامه ۵ بعد احساس معنی­دار بودن (۴ گویه)، احساس خودکارآمدی (۴ گویه)، احساس خودتعیینی (۳ گویه)، احساس تأثیر (۳ گویه) و احساس داشتن اعتماد به دیگران (۴ گویه) را می سنجد.
ب) پرسشنامه هوش عاطفی طراحی شده است.
پرسشنامه هوش عاطفی توسط سیبریا شرینک (منصوری، ۱۳۸۰) طراحی شده است. این پرسشنامه توسط آقای منصوری، به صورت پایان نامه کارشناسی ارشد، تهیه و روایی و پایایی آن مورد سنجش قرار گرفته است. این پرسشنامه ۵ بعد خود آگاهی(۳ گویه)، خود تنظیمی (۳ گویه)، خود انگیزشی(۳ گویه)، همدلی (۳ گویه) و مهارت­ های اجتماعی (۳ گویه) را می سنجد.
ج) پرسشنامه کیفیت خدمات طراحی شده است.
پرسشنامه کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مقیاس مشهور سروکوال^[۱۴۶] (پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸) طراحی شد. این پرسشنامه ۵ بعد عوامل ملموس (۴ گویه)، قابلیت اعتماد (۵ گویه)، اطمینان خاطر(۵ گویه)، پاسخگویی (۳ گویه) و همدلی (۳ گویه) را می سنجد.
برای طراحی این پرسشنامه ­ها از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت استفاده گردیده است، که یکی از رایج‌ترین مقایس­های اندازه‌گیری به شمار می‌رود. شکل کلی و امتیاز بندی این طیف برای سئوالات مثبت به صورت ذیل می‌باشد:

شکل کلی : بسیار مخالفم ـ مخالفم ـ نظری ندارم ـ موافقم ـ بسیار موافقم