در نگرش سنتی، معیارهای عملکرد مبتنی بر فنون حسابداری هزینه ( فنون مالی) است که با توجه به ماهیتش محدودیت های زیادی دارد. از جمله این که بیشتر معیارها مبتنی بر داده های ستاده است. عملکرد اغلب به صورت جزیره ای و در حوزه های جداگانه مورد مطالعه و پیگیری قرار می‌گیرد. از سوی دیگر داده ها حسابداری هزینه در به تصویر کشدن عملکرد فرایند ناتوان می‌باشند چرا که در به حساب آوردن دیدگاه مشتری ( اعم از داخلی و خارجی) دارای نقص اند. فنون حسابداری هزینه بیشتر با محیط مبتنی بر فناوری سطح پایین و حجم نیروی کار زیاد مرتبط است. به علاوه اینکه معیار های عملکرد مبتنی بر نتایج مالی برای اقدامات اصلاحی در سطح صف بسیار کند عمل می‌کنند.

از این رو به معیارهای جدید عملکرد نیاز است زیرا

• • نگرش مدیریت از حالت مدیر محوری به مشتری محوری تغییر یافته است.

• • برخلاف معیارهای سنتی، معیارهای جدید همچون هزینه، کیفیت و زمان می‌تواند منجر به اصلاحات و اقدام عملی شود.

• • معیارهای عملکرد باید با فرهنگ سازمان سازگار باشد.

• • سنجش از طریق فرایند ظرفیت سازمان را تعیین و مدیران را در تعریف عوامل رقابت توانا می‌سازد.

• • مسیر استراتژیک را مورد پشتیبانی و حمایت قرار داده و دستیابی به اهداف را تسهیل می کند ؛ و…

• به طور مشخص وجه تمایز دیدگاه نوین ارزیابی عملکرد با دیدگاه سنتی بر اساس سه عامل فلسفه، محتوا و کارکرد بنا نهاده شده است. جدول ۲-۱ تفاوت های دو نگرش فوق را در ابعاد مختلف نشان می‌دهد. ( قلیچ لو، ۱۳۸۱، ص ۲۰)

جدول ۲-۱ تمایز دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی(صفری،۱۳۸۱،ص ۲۰)

ویژگی ها
معطوف به قضاوت

(یادآوری عملکرد)

معطوف به رشد و توسعه (بهبود عملکرد)

نقش ارزیابی کننده

قضاوت و اندازه گیری عملکرد

مشورت دهنده و

تسهیل کننده عملکرد

دوره ارزیابی

گذشته

آینده

استانداردهای ارزیابی

نظر سازمان و مدیران

خود استاندارد گذاری

هدف

کنترل

رشد، توسعه و بهبود

سبک

دستوری

گفتگو

به نظر می‌رسد چنانچه سازمان‌ها، هدف اساسی از انجام ارزیابی را که همانا رشد، توسعه و بهبود عملکرد فعالیت هاست دریافته و فهم نمایند که پدیده قضاوت و مچ گیری در آن جایگاهی ندارد، در این صورت خود به استقبال نظام ارزیابی رفته و به طور مرتب در جهت بهبود ساز و کارهای آن تلاش خواهند کرد.

۲-۲-۲ تعاریف ارزیابی عملکرد

تعاریف مختلفی از ارزیابی عملکرد به طور اعم در خصوص ارزیابی افراد و سازما ها ارائه شده است که به برخی از آن ها می پردازیم

• فرایند تعیین چگونگی انجام کارها و سپس تدوین برنامه بهبود را فرایند ارزیابی عملکرد گویند. کاربردهای این نوع ارزیابی عبارتند از

1. 1. تعیین پاداش، ارتقاء، انتصاب و تنزل.

1. 1. تعیین نیازهای آموزشی و توسعه منابع انسانی.

1. 1. تعیین نوع رفتارها، مهارت ها، واکنش ها، طرز تلقی.

1. 1. سنجش روایی روش های انتخاب و گزینش کارکنان.

1. استفاده در برنامه ریزی نیروی انسانی و… ( آذر و صفری، ۱۳۸۱،ص۲)

• • ارزیابی عملکرد فرآیندی است که در طی آن کار کارکنان در فواصل معین و به طور رسمی مورد بررسی و سنجش قرار می گیرند( مؤسسه‌ استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران،۱۳۸۱،ص۵).

• مدیریت عملکرد عبارت است از ممیزی بینش، دانش و توانایی‌های بالفعل و بالقوه منابع انسانی و پرورش افراد در راستای راهبردهای سازمان و تعالی سازمانی ( نجمی و حسینی، ۱۳۸۳، ص ۱).

بدین ترتیب ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و داده های اطلاق می‌گردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارایی و اثربخشی صورت می‌گیرد، به طوری که، ارزابی عملکرد در بعد “نحوه استفاده از منابع ” اساسا در قالب شاخص های کارایی بیان می شود. اگر در ساده ترین تعریف نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می‌دهد که عمده ترین شاخص آن صرفه اقتصادی یا بهینه بودن فعالیت هاست. از سوی دیگر ارزیابی عملکرد در بعد ” سازمانی ” معمولا اثر بخشی فعالیت هاست، منظور از اثربخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات می‌باشد. به عبارت دیگر درجه یا میزانی که سازمان به اهداف مورد نظر خود نائل می‌آید را اثربخشی گویند و ‌بر اساس محاسبه آن به روش های زیر حدود یا میزاین که اهداف چندگانه ( چه رسمی چه عملیاتی) تامین شده اند اندازه گیری می‌گردد (طحان، ۱۳۷۹،ص۲۵).

• • روش مبتنی بر هدف

• • روش مبتنی بر فرایند درونی

• • روش مبتنی بر تامین منابع

• روش مبتنی بر تامین رضایت ذینفعان (Rigby Darrell ,2001).

به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست.

با توجه به تعاریف فوق و اهداف ما از ارزیابی عملکرد، می توان تعریفی به شرح زیر ارائه نمود

فرایند سنجش جامع عملکرد بنگاه ها در قالب عباراتی نظیر کارایی، اثربخشی، توانمند سازی و قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌، در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه های اجرایی (علی احمدی و قصیری،۱۳۷۸،ص۳).

۲-۳ارزیابی عملکرد و روش های نوین

تعیین اهداف استراتژیک عملکرد، سنجش عملکرد، جمع‌ آوری و آنالیز داده های عملکرد سازمان با رویکردی سیستماتیک و با در نظر گرفتن همه جوانب از اصول موفقیت سازمان ها می‌باشد. در اینجا به برخی از روش های نوین مطرح شده در سال‌های اخیر اشاره می شود. روش های نوین ارزیابی عملکرد در بسیاری از شرکت‌ها در کشورهای مختلف مورد استفاده قرار گرفته است عبارتند از

۲-۳-۱ مدل بنیادین اروپایی مدیریت کیفیت ( EFQM)

چارچوب مدل EFQM بر پایه نُه حوزه ایجاد شده است. پنج حوزه از آن ها، گروه توانمند سازها را تشکیل می‌دهند. و بیان کننده نوع فعالیت سازمان و چگونگی انجام آن هستند و چهار حوزه باقیمانده گروه نتایج را تشکیل می‌دهند و خواسته هایی را مشخص می‌کنند که سازمان باید اجرای توانمند سازها به آن ها دست یابد.

جدول ۲-۲ مقایسه نقاط ضعف و قوت مدل EFQM (داریانی، محمدعلی و رفیع زاده، علاء الدین، ۱۳۸۶)

نقاط قوت
نقاط ضعف

• • ایجاد یک سیستم صحت سنجی فرآیندها

• • توانا کردن سازمان در الگو برداری از سازمان های موفق

• • داشتم اصول تعریف شده

• • توجه به مشتری مداری

• • نگاه جامع به ذینفعان

• • نگاه جامع تر به معیارها و زیر معیارها

• • انعطاف پذیری بالا

• ساختار مناسب جهت ارزیابی نتایج سازمان

• • دشوار بودن جمع‌ آوری داده ها، ارزیابی و امتیاز دهی

• • زمان بر بودن به تمرکز زیاد

• • عدم وجود تجربه و تحلیل علت و معلولی

• درگیر کردن بیش از حد سازمان