بر اساس این منشور به مأموران پلیس آموزش داده می شود، کسانی که به کلانتری ها و پاسگاه ها مراجعه می‌کنند:

1. 1. از هر جنس و پیرو هر دین و مذهب و متعلق به هر قوم و قشری که باشند، از حقوق برابر و یکسان برخوردارند.

1. 1. از بدو ورود به کلانتری باید با عزت و احترام به قسمت و دایره مورد درخواست راهنمایی شوند.

1. 1. در زمان انتظار باید در مکانی ایمن و راحت منتظر بمانند.

1. 1. بلافاصله پس از حضور در دایره مورد درخواست باید از مشخصات مأمور پرونده خویش و هر نوع اطلاعات ضروری دیگر مطلع شوند.

1. 1. باید بتوانند بدون ترس و لکنت زبان اظهارات خویش را مطرح نمایند.

1. 1. باید اطمینان حاصل کنند که اسرار پرونده آنان هرگز در نزد افراد و یا مراجع غیر ذی صلاح افشا نمی شود.

1. 1. نباید ابعاد زندگی خصوصی آنان مورد استنطاق و تفتیش قرار گیرد مگر در موارد ضروری و در چارچوب قانون.

1. 1. در مدت حضور در کلانتری از آب آشامیدنی بهداشتی، سرویس بهداشتی مناسب، نمازخانه مطلوب و فضای انتظار مناسب بهره مند شوند.

1. 1. در خواست یا تقاضای قانونی آنان باید بدون اتلاف وقت برآورده شود.

1. 1. در صورت نیاز باید با رعایت نوبت و بدون اتلاف وقت بتوانند درخواست یا نظرات خویش را به اطلاع رئیس کلانتری یا جانشین او برسانند.

1. 1. نباید از جانب هیچ یک از کارکنان کلانتری یا سایر مراجعین مورد بی مهری، پرخاش یا بی حرمتی قرار گیرند.

1. در صورت ناخرسندی از عملکرد، برخورد و منش کارکنان کلانتری باید بتوانند بدون واهمه شکایت خویش را به مراجع بالاتر منعکس کنند.^[۳۰]

گفتار دوم: توجه و همدردی بزه دیده

بزه دیده که دچار آسیب های مادی و معنوی شده بیش از همیشه نیازمند توجه پلیس به نگرانی‌های اوست؛ تا با حس همدردی از آلام او کاسته شود. از طرفی در برخی جرایم خانوادگی و هتک ناموس و امثالهم، همچنین در برخی جرایم که بزه دیدگان آن ها زن هستند حفظ آبروی بزه دیده اهمیت دارد. این موارد تحت سه بند با موضوع توجه به نگرانی و آلام و دیدگاه بزه دیده همدردی و حفظ آبروی بزه دیده مشارکت دادن بزه دیده در فرایند کیفر در ذیل بررسی می شود.

بند اول: توجه به نگرانی و آلام و دیدگاه بزه دیده

توجه به نگرانی ها وآلام بزه دیده یکی از مسائل مهم و از حقوق و نیازهای انسانی و اخلاقی آنان محسوب می شود. بزه دیده باید حق داشته باشد تا نگرانی های خود را در مرحله های گوناگون فرایند جنایی، بویژه درباره آثار جرم بر خود و زمانی که در منافع شخصی اش مؤثر است، بیان کند. یکی از ترتیباتی که نظام های حقوقی گوناگون برای اجرای این حق آشکار به کار می بندند، به کارگیری فرم های “اظهارات بزه دیده ‌در مورد آثار جرم بر خود” ^[۳۱]است که بر پایه آن، بزه دیده می‌تواند گزارش کاملی از آثار جرم روی داده بر خود تنظیم و ارائه کند.

در این میان، این نگرانی نیز به چشم می‌خورد که چنین رهیافتی نه تنها در اختیار داشتن همه اطلاعات مربوط را برای مقام تصمیم گیرنده تضمین نمی کند، بلکه برای خود بزه دیده هم فرصت شنیدن گفته هایش را فراهم نمی سازد.^[۳۲]

ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺖ ﻛﻪ ﻧﮕﺮاﻧﻲ ﻫﺎ و آﻻم ﺑﺰه دﻳﺪه ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﺿﻤﺎﻧﺖ اﺟﺮای ﻛﻴﻔﺮی ﻗﺎﺑـﻞ رﻓﻊ ﻧﻴﺴﺖ. ﺑﺮای ﻣﺜﺎل، ﻛﻮدﻛﻲ ﻛﻪ ﻣﻮرد آزار ﺟﻨﺴﻲ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد ﻓﻘﻂ ﻧﻴﺎز ﻧﺪارد ﻛـﻪ اﻳﻦ رﻓﺘﺎر ﺟﺮم ﺗﻠﻘﻲ ﺷﺪه و ﻣﺠﺮم ﻣﺠﺎزات ﺷﻮد، ﺑﻠﻜﻪ در ﺟﺮﻳﺎن ﺗﺤﻘﻴـﻖ و دادرﺳـﻲ و ﭘﺲ از آن ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻋﺎﻃﻔﻲ و رواﻧﻲ ﺷﺪﻳﺪی دارد. در ﭘﺎره ای از ﺟﺮاﻳﻢ ﻋﻠﻴـﻪ ﻛﻮدﻛـﺎن، ﻫﻢ ﺧﻮد ﻛﻮدک هم ﺧﺎﻧﻮاده اش ﻧﻴﺎز ﺑﻪ ﻣﺸﺎوره دارﻧد. در ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ای ﻛﻪ در ﻣﺮودﺷﺖ در ارﺗﺒـﺎط ﺑـﺎ ﻓـﺮدی ﻛـﻪ ﺗﺤـﺖ ﻋﻨـﻮان ﺳﻠﻄﺎن وﺣﺸﺖ، ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﻮد، ﭘﺪر ﻳﻜﻲ از ﺑﭽﻪﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﻣـﻮرد ﺗﺠـﺎوز ﻗـﺮار ﮔﺮﻓﺘـﻪ ﺑـﻮد، ﻣﻲ ﮔﻮﻳﺪ : ﻣﺎ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ اﻳﺸﺎن اﻋﺪام ﺷﻮد ﻧﻴﺎز ﻧﺪارﻳﻢ ﻣﻬﻢ اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻣﺎواﻗﻌﺎ کمک ﻛﻨﻨﺪ ﺑﺎ اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻛﻨﺎر ﺑﻴﺎﻳﻴﻢ ؛ زﻳﺮا ﻫﻢ ﻣﺎ و ﻫﻢ ﺑﭽﻪ ﻣﺎن، ﺷﺐ ﻫﺎ ﻛـﺎﺑﻮس ﻣـﻲ ﺑﻴﻨـﻴﻢ. ﻣﺪرﺳﻪ ﻫﻢ ﻛﻪ ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﺮود ﻣﺸﻜﻼﺗﻲ دارد . ﺷﺎﻳﺪ ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ دﻻﻳﻞ ﺑﻮده ﻛﻪ ﺑﺮﺧﻲ از اﻳﻨﻬﺎ ﻧﻴﺎﻣﺪه اﻧﺪ ﺑﺰه دﻳﺪه ﺷﺪﻧﺸﺎن را اﻃﻼع دﻫﻨﺪ ﺗﺎ آﺛﺎر ﺑﻌﺪی را ﻫـﻢ ﻣﺘﺤﻤـﻞ ﻧـﺸﻮﻧﺪ.

فرم دیدگاه های بزه دیده فرصتی را برای بزه دیده نه تنها جهت توضیح تأثیر جرم بر خود، بلکه آنچه به نظر وی باید در این باره انجام داد فراهم می‌کند. در این گونه نظام های حقوقی این نکته خاطر نشان شده که افزایش مجازات الزاماًً به سود بزه دیدگان نیست.

نکته مهم دیگر تشخیص مرحله مناسب برای ارائه دیدگاه های بزه دیدگان است. بررسی هایی که در بسیاری از کشورها در این زمینه انجام شده، نشان می‌دهد که تصمیم های گرفته شده درباره آزادی متهم به قید کفالت یا وثیقه، تصمیم های مربوط به پیگرد و جبران خسارت، از مرحله هایی است که برای ارائه دیدگاه های بزه دیدگان مناسب دانسته شده اند.

در نظام عدالت جنایی ایران، به تناسب مبلغ تأمین صادر شده یا خسارت های مورد درخواست بزه دیده ^[۳۳]و پرداخت یا قرار پرداخت ضرر و زیان بزه دیده، به منزله یکی از شرط های آزادی ^[۳۴]مشروط اشاره شده است.

بند دوم: همدردی و حفظ آبروی بزه دیده

از آنجا که پلیس اولین گروه از مقامات عدالت کیفری است که بزه دیده با آنان مواجه می شود، همدردی با بزه دیده در ایجاد آرامش و امنیت برای وی حائز اهمیت خاصی است. بزه دیده نیاز دارد که به صحبت‌هایش گوش دهند و فرصت صحبت کردن ‌در مورد دردهایی که در اثر جرم برای وی ایجاد شده را داشته باشند و احساساتش مورد توجه قرار گیرد^[۳۵].

سرزنش بزه دیده، بر میزان ناراحتی او افزوده وآرامش را از او سلب می‌کند. بلکه باید با همدردی و ابراز همدلی، موجبات تسکین او را فراهم نمود. پلیس و سایر دستگاه های عدالت کیفری و حتی بستگان و آشنایان باید درد و ناراحتی او را درد و ناراحتی خود تلقی کرده و با او همراهی کنند.

متقابلاً در حالی که بزه دیده در اثر لطمات ناشی از بزه، ناراحت و آزرده خاطر است شاهد آن باشد که پلیس یا آشنایان مشغول بگو و بخند بوده و شرایط روحی بزه دیده را درک نمی کنند یا به اظهارات او گوش فرا نمی دهند، وضعیت روحی بزه دیده تشدید شده و بر آسیب هایی که از ناحیه جرم متحمل می‌شوند، افزوده می شود. بزه دیده باید احساس کند که تنها نیست و جامعه، پلیس، دستگاه قضائی و بستگان، همگی پشتیبان او بوده و تلاش خواهند کرد آسیب های ناشی از جرم را به حداقل ممکن کاهش دهند.

از جمله حقوق بزه دیده، حفظ آبروی او توسط پلیس و مراجع قضائی می‌باشد. این نیاز مخصوص بزه دیده نمی باشد بلکه آبروی بستگان او هم نیاز به حفاظت دارد. حفظ آبروی بزه دیده یا بستگان وی، به ویژه در جرایم علیه عفت و اخلاق از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از جمله عوامل حفظ آبروی بزه دیده جلوگیری از افشای نام و اسرار بزه دیده، جلوگیری از تحقیق و تفحص غیر ضروری پلیس در زندگی بزه دیده، خودداری از رفت وآمدهای بی مورد به منزل بزه دیده، خوددداری از دعوت های بی مورد بزه دیده به کلانتری یا مراجع قضایی و… می‌باشد.

ب-مرگ قطعی؛

با توجه به پیشرفت علم پزشکی و اختراع وبه کار گیری وسایل مرتبط با این موضوع معیار های جدیدی هم به عنوان علایم مرگ قطعی اعلام شده است که در گذشته مطرح نبوده اند ازین رو مرگ قطعی را این طور معرفی کرده‌اند که:«مرگ وقتی قطعی است که اعمال قلبی ‌و عروقی و حسی ‌و حرکتی به طور کامل از بین برود و بر گشت آن امکان نداشته باشد.علایم مرگ حقیقی عبارتند از توقف جریان خون،توقف تنفس،اتساع وثابت ماندن مردمک در هر دو چشم،واز بین رفتن امواج الکتریکی قلب و مغز.معمولا مرگ سه تا پنج دقیقه پس از قطع تنفس جریان خون و به عبارت دیگر ظاهر شدن علایم ذکر شده فوق به وقوع می پیوندد.»^[۵۶]

همان طور که ملاحظه می شود احراز بسیاری از این حالات مستلزم استفاده از وسایل خاص است.

ج-مرگ مغزی،

بین مرگ قطعی و مرگ مغزی تفاوتی هست ‌به این معنا که مرگ مغزی به معنای مرگ قطعی نمی باشد.در واقع مرگ مغزی به معنای توقف غیر قابل بازگشت تمام اعمال مغزی است.لذا در مواردی که اعمال عالی مرتبط با قشر مخ به لحاظ اسیب به مخ مختل می شود به معنای مرگ مغزی نیست بلکه در مرگ مغزی تمامی مغز یعنی قشر ‌و ساقه مغز هم به پایان حیات خود می‌رسند وبه تبع ان سکوت ممتد ‌و چندین ساعته نوار مغزی و منفی بودن عکس العمل های تحریک چشمی و پوستی و حلقی و…،با صرف وقت قابل تشخیص است.^[۵۷]

امروزه افراد مرگ مغزی به وسیله وسایل روز پزشکی به حیات نباتی خود با زنده نگهداشتن قلب و ریه ادامه می‌دهند،ولی این که در حقوق وقوانین ما چه نوع معیاری به عنوان مرگ قطعی پذیرفته شده است، سوالی است که جواب ان در قانون«پیوند اعضا بیماران فوت شده یا بیمارانی که مرگ مغزی انان مسلم است» مستتر است.متن این قانون که مصوب ۱۳۷۹ است ‌به این شرح است:«ماده واحده:بیمارستان های مجهز برای پیوند اعضا،پس از کسب اجازه کتبی از وزارت بهداشت،درمان و اموزش پزشکی،می‌توانند از اعضای سالم بیماران فوت شده یا بیمارانی که مرگ مغزی انان طبق نظر کارشناسان خبره مسلم باشد،به شرط وصیت بیمار یا موافقت ولی میت جهت پیوند به بیمارانی که ادامه حیاتشان به پیوند عضو یا اعضا ی فوق بستگی دارد استفاده نمایند.»با بهره گرفتن از عبارت« بیماران فوت شده» وذکر عبارت« مرگ مغزی» بعد از ان،و استفاده از کلمه «میت» می توان ‌به این نتیجه رسید که مقنن ایرانی مرگ مغزی بیمار را پایان حیات وی تلقی واز حیث نتیجه با مرگ قطعی یکی دانسته است.^[۵۸]

د- حیات غیر مستقر یا مرگ حکمی؛

قانون‌گذار در ماده ۲۱۷ قانون مجازات اسلامی به تبعیت از مشهور فقهای شیعه و چه بسا در جهت رفع اختلاف پیرامون تشخیص زمان مرگ، سخن از وجود حد فاصلی بین زمان حیات قطعی و زمان مرگ قطعی زده است که بدان حیات غیرمستقر گفته می‌شود. از مجموع دیدگاه فقها و حقوق ‌دانان و قانون‌گذار می‌‌‌‌‌‌‌توان به نتایج زیر در این مورد دست یافت:

۱٫ حیات مورد حمایت شرع و قانون حیات مستقر است و حیات غیر مستقر معادل مرگ است.

۲٫ حیات غیر مستقر یعنی کسی که آخرین رمق حیات را دارد و به عبارت دیگر هر چند دچار مرگ قطعی ( توقف کامل فعالیت مغز، قلب، و ریه ها) نشده است ولی همانند مرگ مغزی بازگشت او به حیات مستقر محال است.

۳٫ چنین کسی در حکم مرده است و صدمه به او، جنایت بر مرده تلقی می‌شود.^[۵۹]

۴٫ در باب معیار تشخیص حیات غیر مستقر، فقها نظرات متفاوتی ابراز ‌داشته‌اند. طول زمان قابل زیست (کمتر از یک روز زنده باشد)، وضعیت جسمی مجنی علیه ( زوال ادراک، شعور، نطق و حرکت اختیاری) و تشخیص عرف؛ سه معیاری است که توسط‌ اندیشمندان فقه و حقوق ابراز شده است. بعضی نویسندگان ملاک در احراز حیات مستقر را صدق عرفی آن دانسته‌اند و تصریح کرده‌اند که ضابطه در احراز حیات غیر مستقر، تفاهم عرفی است (و در تشخیص درحکم مرده به هر دو عنصر طول زمان و شرایط بدنی مجنی علیه مبتنی بر نظر عرف توجه شده است).^[۶۰] به نظر می‌‌‌‌‌‌‌رسد استناد به عرف برای تشخیص حیات مستقر از غیر مستقر در قرن‌ها پیش که علم پزشکی محدودیت‌های بی‌شماری داشته است، تنها راه حل بود ولی، اکنون و در مقطعی از زمان که پیشرفت‌های این علم شگفت‌انگیز است و با عنایت ‌به این که موضوع مرگ و حیات ماهیتا در چارچوب علم پزشکی قابل بررسی است، احاله چنین امری به عرف غیر‌قابل قبول باشد.^[۶۱]

۵٫ تسری حکم ماده ۲۱۷ به غیر مورد ضرب و جرح مانند بیماری‌های غیر قابل علاج و یا وضعیت جسمی و روحی اشخاصی که در شرایط حیات غیر‌مسقر قرار داشته باشد ، بلا‌مانع است. زیرا به نظر می‌رسد، کانون توجه مقنن وضعیت مقتول بوده و نه علت بروز آن. در نهایت به نظر می‌رسد که مرگ به عنوان نتیجه لازم در قتل عمدی به دو صورت محقق می‌‌‌‌‌‌‌شود: مرگ قطعی و مرگ نسبی که همان حیات غیر مستقر است و مرگ مغزی مصداقی از آن به حساب می‌آید.^[۶۲]

ه-تسریع در مرگ؛

این بخش در جهت توضیح و فرض انگاری مواردی است که مجنی علیه قبل از ارتکاب جرم بر وی، دارای بیماری یاوضعیت خاص جسمی بوده که در آینده نزدیک مرگ وی حتمی وقابل پیش‌بینی بوده وارتکاب جرم علیه وی موجب تسریع در مرگ وی شود.از هر منظری ‌به این موضوع بنگریم این نکته مهم است که ایا رفتار ارتکابی جانی بر مجنی علیه موجب گسیختگی رابطه ی سببیت بین بیماری یا وضعیت خاص جسمی مجنی علیه با نتیجه پیش آمده می شود یا خیر؟

لذا اگر رفتار ارتکابی خود به طور کاملا مستقل سبب قتل شده باشد بیماری قبلی وی در نظر گرفته نشده وحکم به قصاص جانی بلا مانع است.ولیکن نکته ی دیگر فاصله ی بین بیماری شخص و مرگ است وآن بدین معنی است که اگر فاصله ی بسیار نزدیکی بین بیماری شخص ومرگ وجود داشته باشد که وی را در حالت مرده قرار داده باشد(حیات غیر مستقر)و رفتار مرتکب ازین منظر موجب تسریع در مرگ شود موضوع مشمول مادهه ۲۱۷ق.م.ا۱۳۷۰ خواهد بود والبته«این موضوع که کسی که چند دقیقه بیشتر به حیات او باقی نمانده زنده محسوب یا از مصادیق ماده۲۱۷ق.م.ا (حیات غیر مستقر)است را باید به نظر کارشناس احاله نمود.^[۶۳]

نکاتی چند در این باب به نظر می‌رسد که به طور مختصر از آن می گذریم:

۱-احراز و وجود یک رابطه سببیت بین رفتار مرتکب و مرگ در همه ی نظام های حقوقی دنیا پذیرفته شده و لازم است ،لذا رفتار متهم شرط لازم برای تحقق جرم هست ولی به معنی اثبات جرم نیست بلکه می بایستی یک سبببیت مؤثر بین این دو باشد ،که واژه مؤثر قیدی است که سایر عوامل دخیل ولی غیر مؤثر را از گود خارج می‌سازد ،لذا کسی نمی توانند با این دفاع که اگر وی مجنی علیه را نمی کشت بر اثر بیماری یا …خودش فوت می کرد،از قصاص خود را رها کند چرا که یک عامل مؤثر و مستقل که همانن رفتار مرتکب است این رشته ادعایی را از قبل پاره ‌کرده‌است که ذکر ماده ۲۱۶ق.م.ا۱۳۷۰مبین موضوع است«هر گاه کسی جراحتی به شخصی وارد کند وبعد از ان دیگری او را به قتل برساند قاتل همان دومی است ،اگر چه جراحت سابق به تنهایی موجب مرگ می گردید،و اولی فقط محکوم به قصاص طرف یا جراحتی است که وارد کرده…».

«۱- کاهش ترس شهروندان در باره مشکلات خاص در جامعه. ۲- مشارکت مردم در حمایت از پلیس برای حل مشکلات. ۳- آموزش شهروندان درباره آسیب پذیری آن ها در برابر جرم و جنایت. ۴- کمک به شهروندان در جهت حل مشکلات توسط خودشان»( مرادی و همکاران،۱۳۸۹)

بر این اساس جوامعی که از سرمایه اجتماعی بالایی برخوردار باشند، نظارت شهروندان موجب انجام بهتر خدمات پلیس می شود، این امر به افزایش رضایت میان شهروندان شده و در نهایت، منجربه اعتماد بیشتر به پلیس می شود. همچنین هنگامی که افراد تجربه خوبی از پلیس داشته باشند، بیشتر به آن اعتماد می‌کنند. هنگامی که شهروندان در زندگی مدنی مشارکت نداشته باشند، قادر نخواهند بود به نهادهایی که زندگی سیاسی آن ها را ادره می‌کنند.« اعتماد به پلیس، انعکاسی از فعالیت مدنی و نگرش های شهروندان به اعتماد اجتماعی است که در زندگی مدنی شان آموخته اند. اگر سرمایه اجتماعی کاهش یابد اعتماد نیز کاهش خواهد یافت. شهروندانی که در فعالیت های مدنی مشارکت دارند، با افراد بیشتری ملاقات کرده و از تعامل با آن ها اعتماد بین شخصی را یاد می گیرند. شهروندانی که در فعالیت های مدنی شرکت نمی کنند در خود احساس کمبود می‌کنند که از لحاظ سیاسی تأثیر گذار نیستند این امر موجب احساس عدم قدرت شده و بدبینی و عدم اعتماد به نهادهای سیاسی از جمله پلیس را به دنبال دارد.»( ۱۹۹۳) ‌بنابرین‏ می توان اینگونه مطرح نمود که سطوح بالای انسجام اجتماعی به طور مثبتی با اعتماد شهروندان به پلیس رابطه دارد.

نتیجه گیری و پیشنهادات

الف- نتیجه گیری

در قلمرو جامعه شناسی نظریه های مختلفی در باب کجروی و انحرافات مطرح شده که در تحقیق حاضر بیشتر نظریات مطرح شده بر گرفته از تئوری آنومی می‌باشد. جامعه شناسان در بحث کجروی و جرم به علت های اجتماعی آن می پردازند و در این راستا معمولاً ساخت اجتماعی را مد نظر قرار می‌دهند.

موضوع جرم و کجروی مفهوم بسیار وسیع و گسترده ای را در بر می‌گیرد به طوری که از قتل های بسیار تا تخلفات جاده ای و غیره را شامل می شود . اما هنوز هیچ توافقی کلی ‌در مورد اینکه چه چیزی به طور مطلق جرم می‌باشد صورت نگرفته است لذا جرم و کجروی پدیده هایی نسبی بوده که با توجه به زمان و مکان دارای تعاریف مختلف در میان جوامع می‌باشند. با اتکاء به معنای نظری تحقیق حاضر می توان چنین نتجه گرفت که علت همه رفتارهای غیر عادی انسان‌ها بالاخص زنان در جامعه وجود دارد. جرائمی چون فحشاء و سرقت، اعتیاد، فروش مواد مخدر، همگی منبعت از فشارهایی است که ساخت اجتماع بر افراد وارد کند.

در مدل نظری آنومی و کارکرد گرایی دورکیم جرم را یک پدیده اجتماعی می‌داند و معتقد است که همه جوامع دارای جرائم مختلف هستند و این امر ناشی از کار کردن ساختارهای جامعه است و هرگاه از حالت عادی فراتر رود تبدیل به بیماری اجتماعی شده و غیر عادی می شود دورکیم به نقش دین و باورهای مذهبی در ارتباط با باز دارندگی از ‌کج‌رفتاری و جرم تأکید دارد و همچنین ‌کج‌رفتاری و جرم را ناشی از ستیز هنجارها و گاهی ناشی از فقدان و یا ضعف هنجارها می‌داند. او همچنین معتقد است که انسجام و یکپارچگی بین اعضاء و خانواده در جلوگیری از جرم و انحراف اجتماعی شناسی و احتمال قانون شکنی‌اش افزایش می‌یابد.

مرتن معتقد است که فقر اقتصادی در مدل نظری کار کرد گرایی آنومی باعث ‌کج‌رفتاری و جرم می شود. فشاری که از طریق ساخت اجتماعی بر افراد وارد می شود باعث می شود که افراد برای رسیدن به اهداف منتخب جامعه به راه های غیر قانونی متوسل شوند.

در مدل نظریه فشار اجتماعی اگینو هم روابط متقابل اجتماعی منفی را مطرح می کند. از عدم موفقیت در دستیابی به اهداف اجتماعی و یا حذف و قایع با ارزش مثل فوت پدر، مادر و تجربه وقایع منفی مثل تنبیه لفظی یا جسمانی را مورد توجه قرار داده و معتقد است که عوامل مذکور باعث جرم یا ‌کج‌رفتاری افراد انسانی می شود.

و در مدل نظریه آنومی و ساختار خانواده ویلیام گود با تأکید بر نهاد خانواده و ارزش‌های حاکم بر آن، همبستگی و عدم همبستگی اعضاء خانواده را مورد توجه قرار داده و نقش خانواده را در جلوگیری از کجروی و ارتکاب جرم مؤثر می‌داند. و خانواده را به عنوان تامین کننده نیازهای جسمی و منبع رشد مورد توجه قرار می‌دهد.

و در مدل نظریه بر چسب زنی یا انگ زنی بکرولمرت با مورد توجه قرار دادن بر چسب زنی و انگ اجتماعی به تحقیق ‌در مورد علت ‌کج‌رفتاری و جرم پرداخته و معتقد است که هیچ عملی خود به خود جرم نیست بلکه این جوامع هستند که با جرم انگاری به برخی اعمال عنوان کیفری می‌دهند.

در مدل نظریه کنترل اجتماعی هیرشی یا انحراف را ناشی از ضعف یا گسیختگی رابطه فرد یا اجتماع بر اثر عدم تعلق به گروه یا جامعه می‌داند و علقه های اجتماعی از نظر علاقه، مشغولیت ، تعهد ایمان و عقیده می‌باشند.

و فمینیسم ها با بیان شرایط نامطلوب و نامساعد زنان در جامعه ، سلطه و اقتدای مردان و فرمانبرداری زنان را به عنوان عامل ریشه دار مرد سالاری و نابرابری بین زنان و مردان می‌دانند و نتیجه این شرایط نامطلوب و نابرابری را جرم و انحراف زنان می دانند و خواهان تغییر قوانین موجود می‌باشند.

‌بنابرین‏ در نتیجه گیری نهایی باید گفت که با توجه به مباحث فوق و سوابق تجربی تحقیق می توان اذعان نمودکه تمامی نظریات فوق به دنبال کشف علل و عوامل ایجاد جرم در جامعه بوده و در این راستا هریک به عامل به خصوص در ایجاد جرم و کجروی اشاره نموده‌اند.

چنان که از سوابق تجربی تحقیق بر می‌آید جرائم زنان بیشتر شامل اعتیاد، مواد مخدر، قتل، روسپیگری ، سرقت، کلاهبرداری می‌باشد که علل و عوامل آن ها ریشه در فقر اقتصادی، بیکاری ، فقدان والدین، والدین معتاد و مجرم سطح تحصیلات ، سن ازدواج پایین ، محیط زندگی نامناسب و از هم گسیختگی خانواده و تا حدودی میزان تعلقات اجتماعی و پایین افراد مجرم دوران کودکی و نوجوانی خوبی را از خود گزارش نمی کنند. آن ها معمولاً مورد بی توجهی و بی مهری و تنبیه های شدید بدنی قرار داشته و برای خلاص شدن از چنین وضعیتی یا دست به فرار زده اند یا اینکه تن به ازدواجهای زودرس داده‌اند که در هر صورت با شکست هایی مواجه شده اند که آن ها را به ورطه انحراف و جرم کشانده است.

پیام های متناقض

پیام های متناقض چیزی گفتن و چیز دیگری را انجام دادن است که یک فرم بسیار رایج فریب و نیرنگ می‌باشد همچنین این می‌تواند به صورت قول دادن لفظی یا عملی و انجام ندادن آن در بیاید. پیغام های متناقض باعث پریشانی بسیار می‌گردد همیشه به اعمال فرد توجه نمایید معمولا اعمال نسبت به گفتار هم ترازی بیشتری با حقیقت داد. اگر گفتارشان با اعمالشان در تناقض بود آنچه که گفته می شود را نادیده بگیرید .درک کنید که شخص دارای تعارض بوده و اجـازه ندهیـد شمـا را نیز دچار آن احساس نماید(شرود^[۴۲]، ۲۰۰۲).

ایجاد ارتباط بابت ثابت کردن حق خود و اشتباه دیگری:

پیش از آنکه بتوانید یک ارتباط مؤثر را آغاز کنید، باید نگاهی موشکافانه به قصد و غرض خود بیاندازید آیا برای اینکه توسط دیگران فهمیده شوید ارتباط برقرار می کنید، برای به دست آوردن خواسته ها، یا هدف دیگری را فراسوی سخنانی که در حال بیان آن ها هستید دنبال می کنید؟ بسیاری از زوج ها به مرحله ای می‌رسند که فقط می خواهند ثابت کنند حق با آن ها بوده و نفر دیگر در اشتباه است (و همیشه این طور بوده است). این نوع رابطه همانند نبرد می ماند. این سخنان مملو از خشم ‌و سرزنش بوده و سبب می‌گردد نفر دیگر احساس کوچکی نماید. حرف های ردو بدل شده در چنین رابطه ای هرگز گوش داده نمی شوند. هر چند که آنچه با صدای واضح و بلند خوانده می شود خشم و عداوت موجود در مراودات است.

جهت رفع این مشکل، تصمیم بگیرید همدیگر را سرزنش نکنید و به صحبت های یکدیگر با خلوص نیت گوش کنید. تصمیم بگیرید که در صدد ثابت کردن چیزی برنیامده و در عوض برای ایجاد یک پل برای درک متقابل پیدا نمایید. این تصمیمات در موفقیت یک رابطه بسیار مفید خواهد بود(فالیکو^[۴۳]، ۲۰۰۰).

سبک های حل تعارض:

یادگیری چگونگی مقابله مؤثر با تعارض یکی از مهمترین گام های ایجاد روابط توانمند است. به دلیل اینکه حل تعارض بسیار حیاتی است بسیاری از درمانگران تلاش شان را بر درک و شرح رویکرد های سودمند و تشخیص موارد دارای پیامد متمرکز کرده‌اند. ،۵ سبک حل تعارض را مشخص می‌کنند که همه ی سبک ها دارای فواید و مضراتی هستند:

سبک رقابتی: زوجینی که از سبک رقابتی حل تعارض استفاده می‌کنند تمایل به پرخاشگری و عدم مشارکت دارند. منافع خودشان را به هزینه دیگری دنبال می‌کنند، افراد دارای این سبک با مقابله مستقیم و تلاش برای برنده شدن بدون انطباق اهداف و آرزوهایشان با اهداف و آرزو های دیگران ، کسب قدرت می‌کنند. برای این افراد زندگی میدان کارزار است یک سبک رقابتی معمولا برای رشد و پرورش صمیمیت سازنده نیست.

سبک مشارکتی: زوجین برای رسیدن به اهداف شان بسیار قاطع عمل می‌کنند اما میزان نگرانی آن ها برای دیگران نیز زیاد است این افراد با جملات زیر شناخته می‌شوند (هنگامی که با فردی دجار تعارض می شوم، تلاش می کنم که به طور خلاق برای یافتن گزینه های جدید با او کار کنم) (کیلمن^[۴۴] و توماس^[۴۵] ۱۹۷۵ به نقل از محققی،۱۳۹۰).

سبک توافقی: زوجین در نقطه میانی پرخاشگری و مشارکت قرار دارند و با این عبارات شناخته می‌شوند ) هنگامی که اختلاف نظر وجود دارد هر دو باید بخشی از ضرر را متحمل شوید و سهم خود را بپردازید). سبک توافقی از سبک اجتنابی صریح تر است، اما به اندازه ی سبک مشارکتی منجر به حل مسائل نمی شود.

سبک اجتنابی : رفتارهای منفعلانه و غیر صریح، مشخصه سبک اجتنابی در حل تعارض است اجتناب کنندگان نه پیگیر نگرانی های خود و نه پیگیر نگرانی های دیگران هستند. آن ها از زیر بار مسئله با تغیر موضوع یا کناره گیری از آن شانه خالی می‌کنند. این سبک دارای مضراتی هست و این پیام را می رساند که اجتناب گر به اندازه کافی به مقابله با مشکل اهمیت نمی دهد و مشکل پنهان می ماند.

سبک انعطاف پذیر: رفتار غیر صریح و مشارکتی مشخص کنندی این سبک است . افراد دارای این سبک نگرانی های شخصی شان را جهت ارضای خواسته ها و نیاز های دیگران کنار می‌گذارند و این افراد به تعارض با تسلیم شدن و منطقی بودن پاسخ می‌گویند که هر دو سودمند است. این سبک گزینه های خلاق را کاهش می‌دهد زیرا گفتگوی حقیقی را قربانی می‌کند و نیز ممکن است باعث رنجش و آزردگی و آرزوی تساوی شود. (کیلمن و توماس۱۹۷۵ به نقل از محققی،۱۳۹۰).

انواع سبک ها و کاربرد آن ها

توماس^[۴۶] و کیلمن^[۴۷] (۱۹۷۴ به نقل از سوپینگ ^[۴۸]و جینگ^[۴۹]، ۲۰۰۶) بیان کردند که هر فردی توانایی استفاده از پنج سبک مدیریت تعارض را دارد. هیچ شخصی دارای یک سبک واحد و ثابت در برخورد با تعارض شناخته نمی شود. اما ممکن است که برخی افراد آمادگی بیشتری برای استفاده از برخی سبک ها داشته باشند و ‌بنابرین‏ به آن سبک ها بیشتر متکی باشند.

رفتار های تعارضی که افراد استفاده می‌کنند نتیجه هم تمایلات شخصی و هم مقتضیات موقعیتی است که افراد در آن قرار می گیرند. همچنین مهارت های اجتماعی ممکن است منجر شود که آن ها بر برخی از رفتار های تعارضی بیشتر یا کمتر از بقیه رفتارها تکیه کنند. کاربرد های این ۵ سبک در جدول ۱ نشان داده شده است.

سبک مدیریت تعارض

کاربرد

رقابت

– هنگامی که تصمیم گیری سریع، لازم و بحرانی است

-جایی که مسائل مهم هستند تصمیمات غیر متداول باید گرفته شود

– جایی که مسائل برای گروه بحرانی هستندو تصمیم گیرنده از تصمیمش مطمئن است

– در یک محیط رقابتی ، که شما سودی از غیر رقابتی بودن دریافت نمی کنید

همکاری

-هنگامی که اهداف هر دوی طرفین باید در نظر گرفته شود

-هنگامی که فرایند درک اهداف خودتان و هم رقیبانتان زوری باشد

-هنگامی که تلفیق دید گاه ها ی دو طرف مهم باشد

-هنگامی که برطرف کردن احساس سوءتفاهم گذشته، لازم است

-هنگامی که تعهد مهم باشد

مصالحه (سازش )

-هنگامی که اهداف ، فقط تا حدی مهم هستند، اختلال و به هم خوردن رابطه ریسک بزرگتری است

-هنگامی که طرفین، اهداف ناسازگاری را دنبال می‌کنند

– هنگامی که زمان مهم و بحرانی است

سبک مدیریت تعارض

کاربرد

اجتناب

-هنگامی که یک مسئله ، مجاز به توجه و رسیدگی نیست

-هنگامی که پتانسیل موفقیت محدود است

-هنگامی که ریسک کردن، سود بالقوه را باز داری می‌کند

-هنگامی که اندیشیدن لازم است

-هنگامی که اطلاعات بیشتر لازم است

-هنگامی که دیگران با آمادگی بیشتری می‌توانند موقعیت را حل کنند

-هنگامی که مشکل با مسئله اساسی تر دیگری مرتبط باشد

انطباق

– هنگامی که وضعیت شما غیر قابل دفاع باشد

– هنگامی که مسئله برای شما بی اهمیت باشد

– برای طرفداری کردن

– هنگامی که شما در حال زیان کردن هستند

– هنگامی که نگه داشتن صلح و آرامش مهم است

– برای اجازه دادن به دیگران که تجربه کردن را یاد بگیرند

باید ها و نباید ها در نگرش مذهبی (اسلامی)

حسن خلق و نرم خویی

در منابع اسلامی درباره رعایت حسن خلق در خانواده بسیار سفارش شده بسیاری از آیات و روایات ، مردان و زنان را به خوش اخلاقی با همسرانشان فرا می خوانند.

-خداوند رحمت کند بنده ای را که رابطه ی خود و خانواده اش را نیکو گرداند(صدوق،۱۴۱۳).

قصور از خدمات زمانی رخ می‌دهد که انتظارات مشتریان بدرستی براورده نمیشوند .مشابه کیفیت خدمات و رضایت ، انچه که تعیین می‌کند که ایا قصور از خدمتی رخ داده است یا نه ، ادراک مشتری است حتی اگرعملکرد شرکت ارائه دهنده خدمت مشابه برنامه ای باشد خود سازمان ‌در مورد نحوه ارائه خدمت تعریف ‌کرده‌است . در پی یک قصور از خدمت مشتری می‌تواند به سازمان مربوطه شکایت کند یا دست به تبلیغات دهان به دهان منفی بزند .(وبر^[۳۰] و اسپارکس^[۳۱] ، ۲۰۰۴ )

قصور از خدمت زمانی رخ می‌دهد که خدمتی به طور کامل انجام نمی شود ، تأخیر دارد یا نمی تواند در حد استاندارد های مورد انتظار ظاهر شود . (یی یانگ و همکاران ^[۳۲]، ۲۰۱۰)

به دلیل ماهیت غیر مادی ، بهم پیوسته و قابل تغییر خدمات ، قصور از خدمت امری اجتناب نا پذیر است .(یی وانگ و همکاران^[۳۳] ،۲۰۱۰ )

قصور از خدمت دلیل اصلی تغییر رفتار مصرف کننده است و به همین دلیل تحقیقات بسیاری در این زمینه انجام شده . زمانی که نقصی در ارائه خدمات رخ می‌دهد افراددرگیر اسنادهای علی می‌شوند و پیاندهای این اسناد بر عکس العمل مشتری نسبت به قصور از خدمت تاثیر می‌گذارد . (چیو^[۳۴] و ماتیلا^[۳۵] ، ۲۰۰۶ ) .

اسنادهای علی عموما در قالب سرزنش عامل ایجاد نارضایتی خود را نشان می‌دهد . مصرف کننده فکر می‌کند که اشکال از شرکت ارائه دهنده خدمت است اما نمیداند سرزنش خود را دقیقا متوجه چه کسی کند . ادراک مشتری از تلاش سازمان برای کنترل داشتن بر قصور از خدمت بر عکس العمل او پس از قصور از خدمت تاثیر می‌گذارد . ‌چنانچه مصرف کننده دریابد که شرکت ارائه دهنده خدمت میتوانسته از وقوع این نقص جلوگیری کند . عکس العمل به شدت منفی ای نشان خواهد داد (چیو و ماتیلا ، ۲۰۰۶) در واقع شدت قصور از خدمات همان میزان ادراک مشتری از مشکل ایجاد شده است .(یی وانگ و همکاران ، ۲۰۱۰)

در برخورد با قصور خدمات احتمال سه رفتار کاملا متمایز از سوی مصرف کنندگان وجود دارد که عبارتند از : شکایت ، تبلیغات دهان به دهان منفی و تغییر سازمان جهت استفاده از خدمات سایر شرکت ها .

شکایت رو در رو بهترین راهی است که بر حل مشکل تمرکز می‌کند و می‌تواند منجر به حل مسئله شود . برعکس این حالت تبلیغات دهان به دهان منفی راهی است که بر احساسات تمرکز می‌کند . گرایش به سایر شرکت ها نیز زمانی رخ می‌دهد که مشتری دیگر هیچ گونه وابستگی یا اتصال رفتاری ای به شرکت مورد نظر ندارد .(ماتیلا ^[۳۶]و رو^[۳۷] ، ۲۰۰۷) از سوی دیگر در یکی از بررسی های پیشین مشخص شده که پنجاه درصد مشتریان پس از شکایت از سازمان بیش از پیش نسبت به قصور خدمات رخ داده ابراز نارضایتی می‌کنند .(وبر و اسپارکس ، ۲۰۰۴)

برای ایجاد تمایز بین خروجی و فرایند محققان بین قصور از خدمت در زمینه خروجی و فرایند تفاوت قائل می‌شوند(چان^[۳۸] ، وان^[۳۹] و سین^[۴۰] ، ۲۰۰۶) .

قصور از خدمت به طور عمومی به دو بخش تقسیم می شود . قصور در فرایند^[۴۱] و قصور در خروجی^[۴۲] .

بعد خروجی در قصور از خدمت شامل چیزی است که مصرف کننده از خدمت مورد نظر دریافت می‌کند و بعد فرایند شامل نحوه تحویل خدمت می‌باشد . قصور در خروجی زمانی رخ می‌دهد که یک سازمان خدماتی در انجام خدمت اصلی خود دچار مشکل می شود یا نمی تواند ان را انجام دهد . از سوی دیگر قصور در فرایند زمانی رخ می‌دهد که در حین تحویل خدمت به مشتری اشکالی ایجاد می شود و اغلب به نحوه برخورد با افراد در طی فرایند تحویل خدمت مربوط می شود . (لی^[۴۳] ، سینگ^[۴۴] ، چان ^[۴۵]، ۲۰۱۱).

در تحقیق(یانگ^[۴۶] و ماتیلا ^[۴۷]، ۲۰۱۲) نیز به دسته بندی دیگری ‌در مورد قصور از خدمت اشاره شده است که ان را به دو نوع قصور از خدمت اصلی^[۴۸] و قصور از خدمت تعاملی^[۴۹] تقسیم کرده‌اند . خدمت اصلی معمولا به خروجی های ملموسی اشاره می‌کند که مصرف کننده از خدمت مد نظرش به دست می اورد . غذای یک رستوران یا یک اتاق در هتل را میتوان در این دسته جای داد . بر همین اساس چنانچه درخدمت اصلی قصوری رخ دهد بدان معنا است که سازمان مربوطه در براورده کردن نیاز اصلی مصرف کننده ناموفق بوده است . قصور از خدمت تعاملی بازتاب دهنده عناصر غیر مادی و نا محسوس خدمات است . برای مثال نگرش خدمت دهنده در این دسته جای می‌گیرد . می توان گفت قصور از خدمت تعاملی شامل نگرش ها و رفتار های کارکنان طی تعامل رو در رو با مشتری می‌باشد . ‌بنابرین‏ در یک قصور از خدمت اصلی سرویس دهنده نمیتواند خدمت اولیه و اساسی را فراهم کند و در حالت تعاملی قادر نیست خدمت مربوطه را انگونه که انتظار می رود تحویل دهد (یانگ و ماتیلا ، ۲۰۱۰)

۴-۲ جبران خدمات ^[۵۰]

جبران خدمات به اعمالی اشاره دارد که توسط سازمان یا فراهم کننده خدمات در پاسخ به قصور از خدمت انجام می شود (زیتامل^[۵۱] و بیتنر^[۵۲] ، ۲۰۰۳). این تعریف هم چنین با تعریف اندرسن در سال ۲۰۰۰ و جانستون در سال ۱۹۹۵ نیز هم خوانی دارد که جبران خدمات را اعمالی می دانند که از سوی فراهم کننده خدمات برای از بین بردن نارضایتی مصرف کننده انجام می‌گیرد و نیز از ان به ‌عنوان پاسخی به کیفیت پایین خدمات یاد کرده‌اند.

هدف جبران خدمات حفظ رابطه با مشتری است . چنانچه این امر به صورت کارامد انجام گیرد می‌تواند ادراک مصرف کننده از کیفیت خدمات سازمان و نیز موضع رقابتی سازمان را ارتقا بخشد و تصویری مطلوب از ارزش و کیفیت ارائه شده نمایش دهد . ازمون حقیقی یک سازمان ‌در زمینه تعهد به رضایت و کیفیت خدمات در نحوه ‌پاسخ‌گویی‌ سازمان به اشتباهاتی که در رابطه با خواست مشتری انجام داده است مشخص می‌گردد . جبران کارامد خطاها و اشتباهات نیازمند رویه های خردمندانه در حل مشکلات و برخورد با مشتریان ناخشنود است .(ماکسام^[۵۳] ، ۲۰۰۱)

۵-۲قصور از خدمت و رابطه

قصور از خدمت رخدادهایی با قدرت تاثیر گذاری بالا هستند و زمانی که مصرف کننده به تجربه های گذشته خود رجوع می‌کند و رابطه اش با یک سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد قدرت تاثیر خود را نمایان می‌سازند . چنان چه نوعی رابطه بین مصرف کننده با سازمان یا برند وجود داشته باشد در زمان بروز قصور از خدمت این رابطه می‌تواند تقویت شود و یا از بین برود . زیرا این رابطه هم می‌تواند اثر سو قصور از خدمت را کاهش دهد و هم به طور عکس باعث بزرگنمایی ان شود ( ساجتس^[۵۴] ، برودی ^[۵۵]، ویتم^[۵۶] ، ۲۰۱۰) .

۶-۲تئوری اسناد ^[۵۷] :

ریشه تئوری اسناد در بین کلیه تحقیقات انجام شده در این زمینه به کار فریتش هایدر^[۵۸] در سال ۱۹۵۸ باز می‌گردد . به عقیده او اسنادها نتیجه فرایند های بنیادی شناخت هستند که افراد به وسیله آن ها علت و معلول ها را تعیین می‌کنند تا از این طریق بتوانند مشکلات خود را حل نمایند و در تعامل با محیط خود تاثیر گذارتر باشند .