برای شکل‌گیری افکار عمومی دو اصل یا عامل باید با هم جمع شوند. ۱ـ موضوع یا مشکلی خاص ۲ـ توجه عمومی حول و حوش آن موضوع. در ادامه این دو محور بررسی می‌شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱ـ اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی حول یک موضوع: همان‌گونه که از عنوان افکار عمومی بر می‌آید، منظور عقایدی عمومی است که به همگان مربوط باشد. امروز فقط رسانه‌ها توان ایجاد این عقاید را بین همگان دارند. لذا اگر نقش اطلاع‌رسانی رسانه‌ها نباشد، به پیروی از آن، آگاهی عمومی نیز نسبت به موضوع پیدا نخواهد شد و یا اگر هم پیدا شود، بدون اطلاع‌رسانی رسانه‌ها، افکار عمومی در خصوص تمامی مسائل به سرعت شکل نخواهد گرفت و فقط می‌تواند، حول و حوش مسائلی خیلی مهم و حیاتی شکل بگیرد.
با توجه به مطلب مذکور می‌توان گفت رسانه‌ها با اطلاع‌رسانی دقیق، نشان دادن کاستیها، بررسی زوایای پنهانی، ارائه آمار و ارقام در خصوص موضوع، باعث آگاهی عمومی شهروندان می‌شوند که این مهم‌ترین و شاید نخستین مرحله در شکل‌گیری افکار عمومی است.
۲ـ اعطای اعتبار اجتماعی رسانه به موضوع: (مهرداد، ۱۳۸۰، ۸۲) زمانی که رسانه‌های همگانی موضوع یا سوژه‌ای خاص را انعکاس می‌دهند. در اصل بخشی از اعتبار اجتماعی خود را نیز به آن موضوع انتقال می‌دهند و مخاطب نیز اینگونه برداشت می‌کند که حتماً موضوع مطرح شده حائز اهمیت بوده که رسانه مورد نظر آن را انعکاس داده است و اگر اهمیت نداشت، هیچگاه در رسانه‌ها مطرح نمی‌شد. به این عمل رسانه‌های همگانی مرتن و لازرسفلد اعطای اعتبار اجتماعی رسانه به موضوع یا اعطای منزلت اجتماعی می‌گویند.
اعطای اعتبار اجتماعی دو گونه موضوع را دربرمی‌گیرد ۱- موضوعات کلیدی و حساس ۲- موضوعات کم‌اهمیت. برای نمونه اگر در وضعیت فعلی موضوعات اقتصادی، اعتبار دریافت کنند، باعث رشد و هدایت مناسب افکار عمومی در جهت توسعه و پیشرفت جامعه می‌شوند و اگر این اعتبار به موضوعات و مسائل بی‌اهمیت و کذایی اعطا شود، آن مسائل در اولویت افکار عمومی قرار می‌گیرند و گمراهی جامعه را در پی خواهند داشت.
۳- نظریه کاشت: گروه انبرگ استدلال می‌کنند که در امریکا، تلویزیون بخشی از پیامها را انتقال می‌دهد که بازتاب جریان اصلی فرهنگ امریکایی است. بنابر نظریه کاشت^([۲۵]) تلویزیون در کارکرد گزارشگری خود، به ابلاغ پیامهای به هم پیوسته‌ای گرایش دارد که درسهای یکسانی را بارها به نمایش در می‌آورد. تلویزیون خالق و منعکس‌کننده اندیشه‌ها و باورهایی است که از نیازهای نهادینه جامعه پیرامون، تأثیر می‌پذیرد و مردم را برمی‌انگیزد، تا پیوسته به محتواهایی توجه کنند که احتمالاً باورها و اندیشه‌های پیشین را تأیید می‌کند. جرج گربنر می‌گوید: کاشت، فرآیندی بی‌سمت و سو نیست، بلکه بیشتر شبیه فراگردی جاذبه‌ای است و … هر گروه از مخاطبان ممکن است، در جهتی متفاوت تلاش کنند اما همه گروه ها تحت تأثیر جریان مرزی واحد‌ی‌اند، از این رو کاشت بخشی از فرآیندی دائمی، پویا و پیش‌رونده تعامل میان پیامها و زمینه‌های قبلی است. نظریه کاشت به ما خاطرنشان می‌کند که ارتباطات در دنیای نهادین روی می‌دهد دنیایی که احتمالاً آفریده رسانه‌ها است (ویندال، ۱۳۷۶، ۳۶۴). بنابراین نظریه، افکار عمومی نیز از طریق اطلاعات رسانه‌ای در طول زمان شکل می‌گیرد و مستقل از اطلاعات دسته‌بندی شده منظمِ رسانه‌ای، کمتر محقق می‌شود.
۴- برجسته‌سازی: برای مک کومبز و شاو در سال ۱۹۷۲ نخستین پژوهش درباره برجسته‌سازی است. هرچند این فکر که رسانه‌ها اولویت همگانی را تعیین می‌کنند فکر کاملاً تازه‌ای نبود، کارکرد برجسته‌سازی رسانه‌ها، به تأثیر گذاشتن به آنچه مردم درباره آن فکر می‌کنند یا آنچه مهم تلقی می‌شود، می‌پردازد. راجرز و دیرینگ برجسته‌سازی را فرآیندی می‌دانند که از طریق آن رسانه‌های همگانی اهمیت نسبی موضوع و تأثیر گوناگون را به مخاطب منتقل می‌کنند.»
دنیس مک کوئیل (۱۹۸۷) خاطرنشان می‌کند که فرایند برجسته‌سازی به سه اولویت متفاوت مربوط می‌شود. اولویت اول در گروه سیاسی یا سایر گروه های ذینفع جای می‌گیرد. اولویت دوم رسانه‌ها است که ارزشهای خبری و سلیقه‌های ملموس مخاطبان در آن تأثیر می‌گذارد و به آن شکل می‌دهد. اولویت سوم از آنِ همگان است که تصور می‌شود تحت تأثیر رسانه‌ها هستند (ویندال، ۱۳۷۶، ۳۵۳)‌.
بن اچ بگدیکیان درباره تأثیر برجسته‌سازی وسایل ارتباط جمعی می‌گوید: در میان صاحب‌نظران علوم سیاسی، این نکته بدیهی است که رسانه‌ها نمی‌توانند به مردم بگویند چگونه بیندیشند، آنها می‌گویند که به چه بیندیشید، آنچه رسانه‌ها گزارش می‌دهند در دستور کار مردم قرار می‌گیرد و آنچه مسکوت می‌ماند ممکن است برای همیشه فراموش نشود، اما امکان دارد زمانی که سخت به آن نیاز است در دسترس مردم قرار نگیرد. به این ترتیب در برجسته‌سازی صریحاً به شهروندان القا می‌شود که اولویتهای فکری آنها چه چیزهایی است و این تعیین اولویت، تا حدودی تعیین اولویت افکار عمومی در جامعه نیز خواهد بود.
۵ـ جوسازی: تبلیغات و شکل‌دهی افکار عمومی، همراه با در اختیار گرفتن جریان اطلاعات است. کسانی که عقاید و رفتار عامه مردم را کنترل می‌کنند به حداکثر استفاده آگاهانه از اشکال ارتباطی دست می‌یابند و اطلاعات خاص را به نوبت یا همراه با اطلاعات دیگر منتشر می‌کنند. این روشی برای تعریف اطلاعات است زیرا نشان‌دهنده همراهی کاذب است (جووت، ۱۳۷۴، ۲۸). به عبارت دیگر خبرهایی که از رسانه‌های همگانی منتشر می‌شود، رشته به هم پیوسته‌ای از رخدادها را پدید می‌آورد، انجام این زنجیره حوادث و رخدادها، به تبلور افکار عمومی منجر می‌شود و هر گروه، خبرها را به نوعی برداشت و تفسیر می‌کند (اسدی، ۱۳۷۱، ۱۱۵). هر چند تعبیر رسانه‌های جمعی از رخدادها، مغایر با حقایق است. این تعابیر ساختگی به عنوان حقیقت در اذهان مردم فرو می‌رود، به عبارت دیگر رسانه‌ها نسبت به افراد، مکانها و رویدادها، تعابیری می‌سازند که جایگزین حقایق می‌شوند و در نهایت این تعابیر اساس کنش متقابل افراد را تشکیل می‌دهند (کمالی‌پور، ۱۳۷۳، ۴۹).
کازنو در خصوص جوسازی می‌گوید: در چنین حالتی افراد متوجه می‌شوند که عقاید و نظرهای مشترکی با دیگران دارند و حتی می‌دانند که عقاید آنها جزئی از افکار عمومی است، ولی به این نکته توجه ندارند که پیرو دیگران شده‌اند و فکر می‌کنند عقیده و نظرشان ناشی از تأمل شخصی، انتخاب آزاد و سنجیده خودشان است. مشخصه جوسازی آن است که شخص علت انتخاب و گرایش به عقیده‌ای را نمی‌داند در حالی که نگرش بر عقاید، از خارج بر او تحمیل شده‌اند و شخص تصور می‌کند، تصمیمش از روی استقلال رأی بوده است (کازنو، ۱۳۷۴، ۷۷).
۶ـ غلبه بر جهل متکثر: پروفسور الیزابت نئول نئومن، جامعه‌شناس آلمانی، در سال ۱۳۷۴ نظریه مارپیچ سکوت را طرح کرد. مارپیچ سکوت در پاسخگویی به سؤال چگونگی شکل‌گیری افکار عمومی، مسائل تأثیر متقابل بین ارتباطات جمعی، ارتباطات فردی و درک شخصی از فکر خویشتن را در ارتباط با افکار عمومی دیگران در جامعه بررسی می‌کند.
ایده اساسی و پایه این مدل آن است که بیشتر افراد کوشش می‌کنند تا از داشتن نگرشها و باورهای منزوی دوری کنند (محسنیان راد، ۱۳۶۹، ۴۵۹).‌ به عبارت بهتر شخص می‌خواهد همه او را تأیید کنند، نمی‌خواهد جدا بیفتد و مغلوب همه شود (شعار غفاری، ۱۳۷۲، ۱۹۹).
جهل متکثر در مارپیچ حلزونی سکوت، بدین معنی است که همه افراد ظاهراً حاضرند تغییرات پیشنهاد شده را بپذیرند و در عین حال نیز گمان می‌کنند دیگران با این تغییرات شدید، مخالف‌اند به عبارت دیگر جهل متکثر عبارت از باوری که بر جامعه حاکم است و همه تصور می‌کنند که باور خود آنها است و باور آنان از باور دیگران متمایز است (فرهنگی، ۱۳۷۴، ۳۰). در اینگونه مواقع رسانه‌ها با نشان دادن جهل متکثر شهروندان و نمایش افکار تک‌تک آنها می‌توانند این جهل را از بین ببرند و باعث شکل‌گیری افکار عمومی در مورد موضوع مورد نظر شوند.
۷ـ برقراری رابطه بین موضوع و منافع شخصی شهروندان: در اکثر مواقع شهروندان توان برقراری ارتباط بین موضوعات مختلف و منافع شخصی خود را ندارند. آنان با توجه به اینکه در آن موضوعات هیچگونه منافع شخصی ندارند، از بحث و گفتگو و هر عمل دیگری خودداری می‌کنند. در این مواقع رسانه‌های همگانی با ایجاد رابطه منطقی بین موضوعات و منافع شخصی شهروندان، در شکل‌گیری افکار عمومی نقش مهمی را ایفا می‌کنند.
خاطرنشان می‌شود امروز رسانه‌های همگانی امپریالیستی و استعماری، بین موضوعات و منافع شخصی شهروندان رابطه‌ای نادرست ایجاد می‌کنند و این باعث ایجاد افکار عمومی کاذب و نیز جبهه‌گیریهایی به نفع شبکه‌ها یا سیاستمداران حاکم بر آن شبکه‌ها می‌شود. نمونه بارز آن را می‌توان در ایجاد دشمنان خیالی در عملیات روانی مشاهده کرد. در اینگونه مواقع هیچ‌گونه دشمنی که بتواند تهدیدکننده باشد، وجود ندارد ولی سیاستمداران و کارگزاران تبلیغاتی برای دسترسی به مقاصد خود که همانا دورکردن شهروندان از موضوعات مهم و اساسی است، دشمنی ایجاد می‌کنند.
با توجه به نظریاتی همچون کاشت، برجسته‌سازی، جوسازی، اعطای اعتبار اجتماعی رسانه به موضوع، غلبه بر جهل متکثر،‌ رابطه بین موضوع و منافع شخصی شهروندان، مشاهده می‌شود که خیلی از سوژه‌های افکار عمومی، موضوعاتی رسانه‌ای و به تعبیر دیگر انگاره‌ای‌اند به این مفهوم که اگر رسانه‌ها وجود نداشتند موضوعی که امروز با عنوان افکار عمومی از آن یاد می‌شود، وجود نداشت. البته در خصوص افکار عمومی این موضوع کلی است و اگر مراد از افکار عمومی صرفاً مسائل سیاسی باشد، کمتر مشمول این قانون می‌شود. به عبارت دیگر چون در موضوعات سیاسی همیشه دو طرف درگیر وجود دارد، لذا طرف رقیب برای بسیج افکار عمومی از تمامی شیوه‌ها، تمهیدات و ترفندها استفاده می‌کند و این کمرنگ شدن نقش انحصاری رسانه‌ها را در پی دارد.
۲-۳ بخش سوم: نظریه های ارتباطی:
۲-۳-۱ نظریه اعتماد:^[۲۶]
در ادبیات نظریه اعتماد، دو دسته نظریه های کلان و خرد در مورد اعتماد مطرح شده اند. در نظریه‌های کلان و عمدتاً کلاسیک، نظریه پردازانی چون اسپنسر، دورکیم، تونیس، مارکس، وبر و…. معتقد به عوامل ساختاری و کلان اعتماد هستند و در بررسی و تحلیل مفهوم اعتماد، سطح مطالعه خود را بر روی ساخت اجتماعی متمرکز ساخته اند و اعتماد را به عنوان ویژگی نظام اجتماعی و یک ویژگی جمعی مفهوم سازی می کنند. «در نظریه های خرد و عمدتاً معاصر، نظریه پردازانی چون اریکسون، کلمن، جانسون و… معتقد به عوامل فردی و خرد هستند؛ یعنی عواملی که متأثر از برخوردها، مبادلات و یا ویژگی های زیستی، روانی و شخصیتی فرد است. این نظریه پردازان اعتماد را به عنوان یک ویژگی فردی و متأثر از کنش های افراد در نظر می گیرند و بیشتر به ارتباطات و روابط اجتماعی توجه دارند» (اوجاقلو و زاهدی، ۱۳۸۴، ۹۹ – ۱۰۰).
در بینابین نظرات خرد و کلان اعتماد، نظریه پردازانی چون گیدنز، که در تحلیل و بررسی اعتماد به تلقیق این دو سطح دست زده اند قابل توجه ترند. در واقع مهم ترین ویژگی های کار گیدنز ۱) تلفیق سطوح خرد و کلان ۲) تحلیل الگوهای اعتماد در دوره سنت و مدرنینه و ۳) چگونگی مکانیسم تغییر اعتماد است. از نظر گیدنز، پویایی مدرنیت ناشی از ۱) جدایی زمان و مکان ۲) تحول مکانیسم های ازجا کندگی و ۳) تخصیص بازاندیشانه دانش است که این هر سه در شناخت تحول اعتماد مؤثر است از نظر گیدنز، اعتماد در نظام های ماقبل مدرنیته متاخر از نوع پایبندی های چهره دار و مبتنی بر هم حضوری است اما در مدرنیته متاخر اعتماد غیر شخصی و به دیگران ناشناس است (گیدنز، ۱۳۸۴؛ زتومکا، ۱۳۸۴).
۲-۳-۱-۱ رویکرد فلسفی از مفهوم اعتماد:
«اعتماد یک مفهوم کلیدی برای جوامع نوین کارکردگرا، در مواجهه با چشم اندازهای نامشخص و تصمیم های مخاطره آمیز قطعانه تلقی می گردد. از منظر ارتباط پژوهی، اعتماد می تواند به عنوان یک متغیر اساسی برای اثر سنجی رسانه مطرح شود» (Tsfati, 2003, P.162)؛ مسأله اعتماد، ما را آگاه می کند که افراد چطور رسانه های خبری را درک و ارزیابی می کنند. جالب توجه است که پژوهشگران ارتباطات غالباً واژه اعتبار را به اعتماد ترجیح می دهند. متعاقب آن، نظریه های صریح اعتماد، به شکل پر اهمیت و شایسته ای در این حوزه مورد ملاحظه قرار نگرفته اند. هرچند این قضیه، به آن معنی نیست که واژه های اعتماد و اعتبار در موضعی متضاد قرار گرفته اند و این مفاهیم منحصراً در تقابل با یکدیگر هستند.
آنتونی گیدنز در کتاب «پیامدهای مدرنیت» عنوان می کند که در تعریف اعتماد باید عناصر زیر را در نظر داشت:
۱- اعتماد به غیبت در زمان و مکان ارتباط دارد که منجر به کمبود اطلاعات می شود.
۲- اعتماد اساساً نه به مخاطره بلکه به احتمال وابسته است.
۳- اعتماد چیزی است که از ایمان به اعتمادپذیری یک شخص یا یک نظام سرچشمه می گیرد.
۴- اعتماد می تواند معطوف به نشانه های نمادین یا تخصصی باشد که مبتنی بر ایمان به درستی اصولی است که شخص از آن بی خبر است.
۵- اعتماد یعنی اطمینان به اعتمادپذیری یک شخص یا نظام، با توجه به یک رشته پیامدها یا رویدادهای معین است.
۶- در شرایط مدرنیت، اعتماد در (الف) اطلاع همگانی در این مورد که فعالیت بشری زاییده اجتماع بشری است، و (ب) پهنه متغیر و بسیار گسترش یافته کنش بشری که خصلت پویای نهادهای مدرن اجتماعی پدید آورده است، وجود دارد.
۷- خطر و مخاطره رابطه بسیار نزدیکی با هم دارند، یعنی مخاطره دقیقاً مبتنی بر فرض خطر است نه لزوماً به معنی آگاهی از خطر، مخاطره و اعتماد در هم بافته اند و اعتماد برای کاهش فعالیت بشری است.
۸- مخاطره تنها به کنش فردی ارتباط ندارد و «امنیت» موقعیتی است که در آن، با یک رشته خطرهای خاص مقابله شده و یا به حداقل رسانده شده است (گیدنز، ۱۳۸۴، ۴۰-۴۴).
پیوتر زتومکا جامعه شناس برجسته لهستانی، با بیان این توضیح که اعتماد نوعی جهت گیری نسبت به جهان طبیعی نیست، آن را متعلق به انسان ها و جهان اجتماعی می داند و نه موارد طبیعی. او می‌گوید، این درست نیست که بگوییم: «من به بارش باران اعتماد دارم» یا « به رشد کردن گل ها اعتماد دارم»، ولی این کاملاً طبیعی است اگر بگوییم « من به پیش بینی هواشناسان در مورد بارش باران اعتماد دارم» یا « من به باغبان ها به جهت رسیدگی خوب به گل ها اعتماد دارم» وقتی به اشیاء اعتماد می کنیم، این به این معنی است که آنها مخلوقات انسانی هستند چون ما در واقع به صورت غیرمستقیم به افرادی که آن اشیاء را خلق کرده اند، اعتماد می کنیم. این نشان می دهد که نمی توان گفت: « من به خورشید که می تابد، اعتماد دارم»، اما می توان گفت: «من به ماشین برای راندن آن اعتماد دارم». به همین خاطر اعتماد به دولت، سازمان ها، نهادها، رسانه های جمعی، و…. نوعی جهت‌گیری به جهان اجتماعی است، نه موارد طبیعی (زتومکا، ۱۳۸۴، ۲۴ و ۲۵).
همچنین اعتماد را می توان به حوزه های شناختی مختلفی تقسیم کرد: سیاسی، اجتماعی، روانشناسانه، فرهنگی، و رسانه ای، نوع رویگرد ما به مسأله اعتماد در این پژوهش از نوع آخر است که در پیوند با علوم ارتباطات و اخبار در رسانه، در ادامه بدان پرداخته می شود.
۲-۳-۱-۲ عناصر دخیل در مفهوم اعتماد:
۱) زمان و مکان: اعتماد به شخصی تعلق می گیرد که حاضر و همزمان نیست، یعنی فعالیت هایش پیوسته در معرض دید قرار ندارد و عملکردهایش کاملا شناخته شده نیست.
۲) احتمال: اعتماد، به عدم وقوع پیامدهای محتمل منفی، تعلق دارد.
۳) ایمان: اعتماد از ایمان سرچشمه می گیرد.
۴) نشانه های نمادین: اعتماد می تواند معطوف به نشانه های نمادین باید.
۵) اصول انتزاعی: اعتماد یک شخص یا نظام، نشانگر صحت اصول انتزاعی آن جامعه است.
(در دنیای مدرن، منظور از اصول انتزاعی دانش فنی است).
۶) تقدیر زدایی: اعتماد در شرایط مدرنیت، فقط به جهان مادی و نحوه تأثیرگذاری بشر و اجتماع بشری تعلق می گیرد.
۷) مخاطره: مخاطره به معنای طرح خطر و نه لزوما آگاهی از خطر است.
اعتماد یعنی به استقبال خطر رفتن و خطر هم به معنای تهدیدی است که متوجه نتایج دلخواه است.
همیشه میان “اعتماد” و “محاسبه مخاطره قابل قبول” تقریباً تعادلی برقرار است یعنی اعتماد تا آنجاست که مخاطره پذیرفتنی باشد (مثل هواپیما سوار شدن).
۸) محیط: مخاطره برخورداری از محیط هایی است که به گونه ای جمعی بر توده ها اثر می گذارد. محیط امنیتی یک جامعه می تواند تعیین کننده میزان مخاطره و اعتمادپذیری باشد.
۲-۳-۱-۳ کارکردهای گوناگون اعتماد:
الف)کارکردهای سیاسی اعتماد:
از نظر پارسونز اعتماد به نتایجی نظیر مشروعیت می انجامد، چنانچه اعتماد وجود داشته باشد (اعتماد از سوی شهروندان به حاکمان)، مشروعیت حکام افزایش خواهد یافت و با افزایش مشروعیت، شاهد کاهش بکارگیری زور از سوی حاکمان خواهیم بود.
از نظر اینگلهارت “اعتماد متقابل"، بخشی از نشانه های فرهنگی پایدار است که به بقای دموکراسی منجر می شود.
اعتماد در ایجاد حس مشارکت و تعاون نقش موثری دارد. به مردم کمک می کند تا علایق و منافع خود را مطابق امیال و علایق دیگران کنند. فرصت لازم را در اختیار رهبران سیاسی قرار می دهد تا اصلاحات را انجام دهند و ارتباط و گفتگو را میسر می کند. که “ماتیه دوگان” و “گابریل آلموند” نیز به اعتماد از دیدگاه سیاسی پرداخته اند.
ب)کارکردهای روان شناختی اعتماد:
به لحاظ روان شناختی وجود اعتماد باعث پیدایش آرامش، امنیت و سلامت روانی خواهد گردید. در جامعه ای که اعتماد وجود داشته باشد افراد کمتر دغدغه هایی نظیر به مخاطره افتادن نیازها و خواسته های خود را دارند (شولتز،۱۳۷۷). “مورتن دویچ” و “گای بنونیست” نیز به اعتماد از دیدگاه روان شناختی پرداخته اند.
ج) کارکردهای اجتماعی اعتماد:
در هر حال اعتماد پیش شرط عمده برای موجودیت هر جامعه محسوب می شود.
اعتماد همچنین برای حل مسایل اجتماعی ضروری است زیرا اعتماد، مبادله اطلاعات مناسب را تسهیل می بخشد و ازین طریق اعضای گروه ها را وادار می کند که تصمیمات و کنش های یکدیگر را مورد تأثیر قرار دهند (خلیفه، ۱۳۸۶، ۴۷). “توکویل"، “لاهمن” و “آنتونی گیدنز” نیز به اعتماد از دیدگاه اجتماعی پرداخته اند.
د) کارکرد رسانه ای و اعتماد به اخبار (کارکرد ارتباطی):
جوامع مدرن با نظام های تخصصی مستقل یا خودگردان، همچون رسانه های خبری، متمایز و شناخته می شوند که هر کدام صاحب ساختار سازمانی مخصوص به خود، زبان تخصص گرا و منطق در عمل هستند (گیدنز، ۱۳۸۴). اعتماد یک اصل مهم برای نظم سیستم های اجتماعی و بنیانی برای انسجام اجتماعی قلمداد می شود هیچکس قادر نیست اثر بخشی این نظام ها را بر روی خود کنترل کند، چرا که با عدم شناخت و منابع ناکافی دیگری، همچون پول و زمان روبه روست. چه در این توصیف، اذعان می داریم که رسانه های خبری قادرند به منزله منبع اساسی اطلاعات در باب زندگی سیاسی و اجتماعی، از سوی بسیاری از مردم مورد قبول واقع شوند. عملکرد وابسته به اجتماع رسانه‌های خبری، مخاطبانشان را برای برآورده ساختن نیازهای شان توانمند ساخته و جهت گیری نسبت به محیط اجتماعی شان و تنظیم انتظاراتشان را، با توجه به عوامل اجتماعی دیگر، مورد ملاحظه قرار می دهد (به طور مثال سیاستمداران)، به همین خاطر اعتماد به رسانه های خبری، شرط لازمی برای اعتماد به بازیگران (عوامل) اجتماعی دیگر است. هرچند به دلیل اینکه روزنامه نگاران نمی توانند تمام اطلاعات مربوط به مسائل جاری را تدارک ببینند، همیشه به طور گزینشی، عموم مردم را در جریان موضوعات، حوادث، و رویدادها قرار می دهند. این شیوه ی گزینش گزارش های خبری، نقش اطمینان و اتکاء به رسانه های خبری را، عملی مبتنی بر ریسک می‌کند. (Kohring&Matthes, 2007, 238-239) بنابراین می توان گفت، وقتی مردم به رسانه های خبری اعتماد می کنند، وارد یک خطرورزی واقع نگر شده اند؛ چرا که دروازه بانان خبر به طور گزینشی برخی از اخبار را از بین همه خبرها بر می گزینند و در مرحله بعد نیز، قسمتهایی از آن را در مقابل گوینده خبر تلویزیونی یا خروجی صفحه وب سایت خبری خود قرار می دهند. از این رو، مخاطب وقتی به رسانه های خبری اعتماد می کند، در حقیقت به گزینش های خاص دروازه بانان خبر اعتماد کرده است.

این پایان نامه برای پاسخگویی به این مسایل که آیا راهکارهای پیشگیرانه وضعی می توانند نقش مؤثری در پیشگیری از جرایم تروریستی ایفاء نمایند و همچنین اینکه این اقدامات پیشگیرانه به چه نحو می بایست اعمال گردند، تحریر گردیده است. لذا سعی شد با مطالبی که در فصول سه گانه آن مطرح شد، این فرضیه که راهکارهای پیشگیرانه وضعی نقش بسزایی در پیشگیری از جرایم مذکور دارند به اثبات برسد. لذا بنا به دلایل ذیل این نتیجه حاصل گردید که راهکارهای پیشگیرانه وضعی یکی از طرقی می باشد که در سطح وسیعی می تواند در راستای پیشگیری از اقدامات تروریستی مورد استفاده قرار گیرد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اولاً در این نوشتار مشخص گردید که غالباً جرایم تروریستی علیه آماج خاصی ارتکاب می یابند. زیرا با توجه به انگیزه هایی که تروریست ها دارند اهداف خاصی برای آنها دارای جذابیت می باشد. لذا بدیهی است با شناسایی این آماج و اعمال راهکارهای پیشگیرانه وضعی حول آن می توان از طریق افزایش تلاش برای ارتکاب جرایم تروریستی، افزایش خطرات ارتکاب جرایم مذکور، کاهش منافع حاصل از ارتکاب آن جرایم، کاهش تحریک تروریست ها و حذف بهانه های ارتکاب عملیات تروریستی از وقوع این جرایم پیشگیری نمود.
ثانیاً به لحاظ اینکه نسبت به سایر جرایم مرتکبین بالقوه جرایم تروریستی معدود می باشند، آماج و بزهدیدگان احتمالی جرایم تروریستی خاص و محدود می باشند و اینکه انجام هر عملیات تروریستی نیازمند انجام برنامه هایی پیچیده و صرف هزینه های سنگین و وقت زیادی می باشد، در صورتی که از اقدامات تروریستی جلوگیری شود یا اینکه این اقدامات کشف و خنثی گردد حتی در صورت عدم دستگیری تروریست ها، احتمال وقوع مجدد این جرایم یا ارتکاب آن در مکان دیگری بسیار کاهش می یابد. زیرا معمولاً به این دلیل که تهیه این مقدمات و ملزومات برای تروریست ها مشکل می باشد برای آنها مقدور نمی باشد که این اقدامات را دوباره یا در جای دیگری مرتکب شوند.
علاوه بر این، می بایست این مسئله را نیز در نظر گرفت که کشورها در زمینه های مختلف امنیتی و اطلاعاتی پیشرفت های شگرفی داشته اند که این امر ارتکاب جرایم تروریستی را برای مجرمین بالقوه بسیار مشکل می سازد. از این رو احتمال جابجایی وقوع جرایم تروریستی بعد از اعمال راهکارهای پیشگیرانه وضعی، نسبت به سایر جرایم بسیار کمتر می باشد و بکارگیری این راهکارها در پیشگیری از وقوع این جرایم بسیار مؤثر و مثمر ثمر می باشد.
با توجه به اینکه مطالب نوشتار پیش رو در سه فصل مطرح گردیده نتایج حاصله نیز در سه قسمت مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد:
۱_ با بررسی مفاهیم، مبانی و پیشینه پیشگیری وضعی و تروریسم، مشخص گردید:
اولاً به رغم تلاش هایی که در عرصه های مختلف ملی و بین المللی در خصوص تعریف تروریسم صورت گرفته است هنوز تعریف واحدی از این پدیده مورد پذیرش قرار نگرفته است و عموماً اشخاص مطرح در صحنه های بین المللی اعم از حقوقی و حقیقی تعاریفی را از این جرم ارائه می نمایند که مطابق با منافع خود یا کشورشان باشد. در این خصوص بد نیست به عبارت معروفی که در این زمینه بارها در مورد تروریسم استفاده شده است، با این مضمون که «شخصی که از نظر فردی تروریست می باشد از منظر دیگری مبارز راه آزادی است»^[۲۸۷] اشاره کرده باشیم.
ولی با این وجود در این نوشتار سعی شد هر چند به نحو ناقص و اجمالی با بررسی تعاریف گوناگون به عناصر مشترکی که در اکثر تعاریف، ارائه شده، دست یافت تا از این طریق بتوان بر اساس آنها مصادیق مختلف تروریسم را مورد شناسایی قرار داد. زیرا بدون شناخت نسبت به اینکه چه اقداماتی تروریستی محسوب می شوند انجام اقدامات مربوط به پیشگیری وضعی از تروریسم دشوار می باشد.
ثانیاً در مقایسه تروریسم با جرایم مشابه از قبیل محاربه، جرایم سازمان یافته و جرایم سیاسی به این نتیجه رسیدیم که هر چند این جرایم تشابه زیادی با تروریسم دارند و حتی در برخی موارد یک عمل مجرمانه مصداق هر دو عنوان می باشد، با این وجود این جرایم به دلایل ذکر شده از ماهیتی متفاوت نسبت به تروریسم برخوردار می باشند و از این رو می بایست نسبت به تروریسم واکنش متفاوتی صورت پذیرد.
ثالثاً با بررسی های فوق الذکر معلوم گردید ماهیت جرم تروریستی به گونه ای می باشد که اقدامات پیشگیرانه وضعی می توانند نقش بسزایی در پیشگیری از جرم تروریسم ایفاء نمایند.
۲_ تبیین مصادیق و شیوه های متفاوت ارتکاب عملیات تروریستی در فصل دوم روشنگر این بود که:
اولاً جرم تروریسم دارای طبیعت متنوع و اشکال گوناگونی می باشد که شناخت آن ها نیازمند مطالعات و تحقیقات بسیار وسیعی می باشد.
ثانیاً در این فصل مشخص گردید تروریست ها از پیشرفت علوم و تکنولوژی نهایت سوء استفاده را می نمایند و با توسل به شیوه ها، وسایل، ابزارها و سلاح های متنوع و مدرن سعی می کنند اقدامات خود را به نحوی انجام دهند که با کمترین هزینه بیشترین خسارت را ایجاد کنند.
ثالثاً با بیان مطالب مذکور در آن فصل معلوم گردید، شناخت شیوه ها و سلاح های نوین ارتکاب عملیات تروریستی از اهمیت دو چندانی برخوردار است زیرا مطالعات و ارزیابی های صورت گرفته حاکی از آن است که این شیوه ها و سلاح های نوین دارای قدرت تخریبی بسیار قابل توجهی می باشند و تروریسم در آینده می تواند خسارات بیشتری چه به حیات انسان ها و چه اموال وارد نماید. مسلم است، استفاده از سلاح هایی که توانایی کشتار جمعی را دارند، مانند سلاح های بیولوژیکی، شیمیایی و هسته ای به عنوان ابزار های تروریسم می تواند قلمرو بزهدیدگان انسانی و همچنین ضرر های مالی را گسترش دهند.
۳_ با بررسی و ارائه راهکارهای متعدد پیشگیرانه وضعی در چارچوب راهکارهای ارائه شده توسط کلارک در خصوص اشکال مختلف جرایم تروریستی از قبیل تروریسم دریایی، هوایی، سایبری و … در فصل سوم نتایج زیر به دست آمد:
اولاً این راهکارها در پیشگیری از تروریسم و کاهش آمار ارتکاب این جرم کاربرد گسترده ای دارند.
ثانیاً ثابت گردید در صورتی که این راهکارها بر اساس شناخت شیوه ها و ابزارهای ارتکاب عملیات تروریستی اعمال گردند، می توانند نقش مؤثرتری در پیشگیری از تروریسم ایفاء نمایند. از این رو می بایست در خصوص هر یک از اشکال ارتکاب عملیات تروریستی راهکاری متناسب با آن اتخاذ گردد.
ثالثاً با بررسی های انجام شده در این نوشتار این نتیجه اخذ گردید که به دلیل استفاده تروریست ها از علوم و تکنولوژی های نوین و پیشرفته برای انجام مقاصد و دستیابی به اهدافشان دولت ها و نهاد های مسئول مبارزه با تروریسم در صورتی می توانند در مبارزه علیه این پدیده موفق باشند که در استفاده از دستاوردهای علمی بشر یک گام جلو تر از مجرمین مذکور باشند.
رابعاً مشخص گردید در سطح ملی راهکارهای پیشگیرانه زمانی کارآ خواهد بود که نهادهای مختلف رسمی و غیر رسمی در این امر با یکدیگر مشارکت فعال داشته باشند و در سطح بین المللی نیز به لحاظ خصوصیت فراملی تروریسم همکاری دولت ها برای مبارزه علیه این جرم اجتناب ناپذیر می باشد.

ب. پیشنهادات

در پایان این تحقیق به ذکر پیشنهاداتی پرداخته می شود که می توانند برای پیشگیری وضعی از تروریسم نقش بسزایی داشته باشند:
۱_ برای مبارزه با تروریسم قبل از هر چیز باید تعریف پذیرفته شده ای از تروریسم وضع گردد که تمام اشکال و گونه های تروریسم را پوشش دهد. زیرا بدون تعریف حقوقی تروریسم چه در سطح داخلی و چه در سطح بین المللی نمی توان به مبارزه سازمان دهی شده و هماهنگی پرداخت.
۲_ تئوری های جرم شناسی می توانند نقش بسزایی در بالا بردن آگاهی و شناخت ما نسبت به عوامل مؤثر بر تصمیم گیری و برنامه ریزی تروریست ها داشته باشند. علاوه بر این همانگونه که گفته شد استفاده از علوم و فنون جدید نیز در این راستا بسیار ضروری می باشد. از این رو نهاد های مسئول مبارزه با عملیات تروریستی می بایست با بهره گرفتن از این دستاورد ها توان خود را در مبارزه علیه تروریسم به نحو شگرفی افزایش دهند.
۳_ برای پیشگیری وضعی از تروریسم می بایست آماج و اهدافی که می تواند برای تروریست ها دارای جذابیت باشد را شناسایی نمود و پس از آن تکنیک های پیشگیرانه وضعی را در خصوص آنها اعمال نمود.
۴_ اقدامات پیشگیرانه وضعی می بایست با توجه به شیوه ها و ابزارهای ارتکاب این جرم باشد زیرا همانگونه که گفته شد جرایم تروریستی با توسل به ابزار و شیوه های مختلف و در اشکال متنوعی ارتکاب می یابد از این رو اقدامات پیشگیرانه وضعی در صورتی مثمر ثمر می باشند که با توجه و بر اساس این مصادیق و شیوه ها طراحی و اعمال گردند.
۵_ برای مبارزه با پدیده پیچیده تروریسم در سطح داخلی می بایست یک نهاد دولتی برای مدیریت این اقدامات تأسیس گردد تا به نحو مؤثری مبارزه علیه تروریسم را هدایت نماید و از وقوع حوادث ناگوار بیشتر جلوگیری نمایند.
بنابراین از آنجا که مطابق بند ۵ اصل ۱۵۶ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران «اقدام مناسب برای پیشگیری از وقوع جرم» بر عهده قوه قضاییه نهاده شده است، می توان گفت که تأسیس و مدیریت چنین نهادی که متولی امر پیشگیری از تروریسم باشد از وظایف و اختیارات قوه فوق الذکر می باشد. این نهاد می تواند در کنار بهره گیری از شیوه های سنتی پیشگیرانه از ساز و کارهای نوین پیشگیرانه وضعی در راستای جلوگیری از وقوع جرایم تروریستی استفاده نماید و با مشارکت و همکاری با نهاد هایی از قبیل پلیس، وزارت کشور، وزارت اطلاعات و همچنین مشارکت مردم و در کنار آن همکاری با نهادهای فراملی و بین المللی از وقوع جرایم مذکور در میهن عزیزمان پیشگیری نماید.
۶_ مبارزه با تروریسم در سطح بین المللی نیازمند همکاری مداوم و هماهنگ کشور ها با یکدیگر می باشد. در این راستا تأسیس نهادی بین المللی که مبادرت به جمع آوری اطلاعات از کشورهای مختلف و ارائه آن به دیگر کشورها و همچنین ایجاد هماهنگی بین کشورها برای مبارزه علیه تروریسم نماید، از ضرورت بسیار زیادی برخوردار است.
برای مثال ارتکاب عملیات تروریستی هسته ای یکی از مسائلی است که نگرانی زیادی را برای کشورهای بسیاری به وجود آورده است. از آنجا که مبارزه با تروریسم هسته ای نیازمند همکاری کشورها برای ممانعت از تولید، حمل، خرید و فروش مواد هسته ای می باشد می بایست اقداماتی که صورت می پذیرد به نحوی باشد که اخلالی در امور عادی کشورها و نیز تجارت و اقتصاد جهانی ایجاد نشود، تا تمام کشورها داوطلبانه و بر اساس قوانین بین المللی به مشارکت برای دستیابی به اهداف فوق الذکر بپردازند.
نکته حائز اهمیت این است که اقداماتی که در این راستا صورت می گیرد می بایست از سوی سازمانی مستقل و بدور از اعمال منافع کشورهای خاصی باشد تا از سوء استفاده برخی قدرت های جهانی از این طرح ها جلوگیری به عمل آید. به عنوان نمونه چنین سازمانی می تواند اقداماتی نظیر بازرسی محموله های دریایی و هوایی بر اساس اطلاعات موثق و نظارت مستمر بر تأسیسات هسته ای کشورها برای پیشگیری از وقوع این گونه از تروریسم را انجام دهد. البته باید در نظر داشت که در صورتی این اقدامات می تواند مؤثر باشد که دولت ها برای حفظ منافع خود برخوردی دوگانه با این پدیده نداشته باشند و سیاست های متوازنی را در این راستا اتخاذ نمایند.
۷_ اقدامات پیشگیرانه وضعی می بایست به نحوی اعمال گردد که فرصت ارتکاب جرم را از مجرمین بالقوه سلب نماید. زیرا تروریست ها معمولاً هزنیه و وقت زیادی را برای برنامه ریزی و مهیا نمودن مقدمات عملیات تروریستی صرف می نمایند. بنابراین در صورتی که با اقدامات پیشگیرانه فرصت به انجام رساندن عملیات از آنها گرفته شود، برنامه ریزی، تهیه مقدمات و ارتکاب مجدد عملیات برای آنها مشکل و یا حتی غیر مقدور می شود.
۸_ تروریسم معلول عواملی ساختاری است. مهم ترین این عوامل عبارتند از: اشغالگری، تبعیض، بی عدالتی، عدم استقلال، شرایط بد اقتصادی و فقر، نقض حقوق بشر و غیره. برای مثال در بسیاری از مواقع نقض حقوق بشر در مناطق مختلف، باعث افزایش فعالیت های تروریستی شده است. متأسفانه به اندازه ای که به وقایع تروریستی توجه می شود، به ریشه های این جرم توجهی نشده است. مبارزه موفق با این پدیده که امروزه انگیزه های سیاسی و ایدئولوژی در آن غلبه دارد تنها در سایه واکنش های سرکوب گر به نتیجه مطلوب نمی رسد. بلکه در گرو آن است که ریشه ها و علل آن در عرصه بین المللی و داخلی مورد شناسایی و محو گردند. از این رو درکنار اعمال این راهکارها نباید از علل وقوع جرایم تروریستی غافل بود. لذا باید گفت پیشگیری وضعی از تروریسم هر چند موفقیت های بسیاری داشته است اما بهره گیری از پیشگیری اجتماعی در کنار این نوع از پیشگیری اجتناب ناپذیر می باشد.
۹_ آنچه از اهمیت وافری بر خوردار است این است که توسل به راهکارهای پیشگیرانه وضعی برای جلوگیری از جرایم تروریستی نباید به توجیهی برای نقض حقوق بشر تبدیل گردد. در این خصوص می بایست حقوق اشخاص را محترم شمرد و از نقض آنها خودداری کرد. زیرا میان تروریسم و نقض حقوق بشر ارتباط اجتناب ناپذیری وجود دارد. وقتی جرایم تروریستی به وقوع می پیوندد حقوق بشر نقض می شود. از طرفی در هر جامعه ای که حقوق بشر نادیده انگاشته می شود، زمینه های ظهور و بروز تروریسم مهیا می شود. از این رو می توان گفت در موارد زیادی تروریسم علت، و در عین حال معلول نقض حقوق بشر است.
پایانمنابع و مآخذ
منابع فارسی
الف. کتب و پایان نامه ها
آشوری، داریوش، دانشنامه سیاسی، انتشارات مروارید، چاپ اول، ۱۳۸۲
آقایی، سید داود، نقش و جایگاه شورای امنیت در نظم نوین جهانی، انتشارات نسل نیکان، چاپ دوم، تهران، ۱۳۸۴
آرون شوارتز، دیوید، تروریسم بین الملل و حقوق اسلامی، ترجمه زهرا کسمتی، به نقل از تروریسم: تاریخ، جامعه شناسی، گفتمان و حقوق، تهران، نشرنی، ۱۳۸۲
ابن سینا، حسین، درباره زهرها، کتاب چهارم قانون در طب، بانک اطلاعاتی رایانه ای قانون، نشر معاونت تحقیقات و فناوری وزارت بهداشت، ویرایش دوم، سال ۱۳۷۷
اردبیلی، محمدعلی، مقالات برگزیده حقوق بین الملل کیفری، نشر میزان، تهران، ۱۳۸۳
اردبیلی، محمدعلی، مفهوم جرم سیاسی در غرب، مجموعه مباحث همایش های هیأت پیگیری و نظارت بر اجرای قانون اساسی، انتشارات اطلاعات، تهران، ۱۳۸۰
اردبیلی، محمدعلی، حقوق جزای عمومی، جلد یک، تهران، نشرمیزان، ۱۳۸۳
الگود، سریل، تاریخ پزشکی ایران و سرزمین های خلافت شرقی، ترجمه دکتر باقر فرقانی، مؤسسه چاپ و انتشارات امیرکبیر، سال ۱۳۷۱
.باهری، محمد، نگرشی بر حقوق جزای عمومی، مقارنه و تطبیق رضا شکری، انتشارات مجد، تهران، ۱۳۸۰
بحرینی، سید حسین، تحلیل فضاهای شهری، انتشارات دانشگاه تهران، چاپ دوم، ۱۳۷۸
بیگدلی، علی، ترورهای سیاسی در تاریخ معاصر ایران، انتشارات سروش، جلد اول، ۱۳۸۲
پرویزی، رضا، پیشگیری وضعی و نقش آن در پیشگیری از قتل، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی سال ۱۳۷۹

- سنجش بزرگی مشکلات کیفیت
- شناسایی علل کیفیت پایین
- تخمین هزینه های کیفیت خدمات پایین
- ارزیابی اثربخشی بهبود کیفیت خدمات
- مرور استانداردها و برنامه ها
- شناسایی تغییرات در مشتریان
- تغییر فرهنگ
- بهبود عملکرد
- کاهش عملکرد
- اهداف کیفیت
- استانداردهای کیفیت
- برنامه های عملی کیفیت
- سیستم های نظارتی
مرحله۴
تدوین استراتژی کیفیت
مرحله۳
ارزیابی عملکرد
مرحله۵
اجرای استراتژی
مراحله۲
شناسایی انتظارات مشتریان
مرحله۶
نظارت برعملکرد
مرحله۱
جلب تعهدات مدیریت
شکل ۲-۸ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی (منبع: ۵۸و۱۹۹۴ Ghobadian)
۲-۱-۵-۴-مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت
شکاف در ارائه خدمات بحرانی ترین مسئله است . چرا که ارزیابی مشتری از آنچه انتظار داشته و مقایسه با آنچه دریافت کرده می باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات کم کردن این شکاف ها تا حد امکان می باشد. به همین منظور ارائه دهندگان خدمات بایستی این شکاف ها را شناخته و درصدد کاهش یا حذف آنان برآیند .براین اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می برد که عبارتند از :

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱- شکاف شناختی: تفاوت بین باور ارائه دهندگان خدمت از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
۲- شکاف استانداردها: تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت برقرار شده برای ارائه خدمت.
۳- شکاف ارائه خدمت : تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمت و عملکردواقعی ارائه دهنده خدمت.
۴- شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آنچه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند خصیصه، عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آنچه شرکت واقعاً قادر به رائه آن است.
۵- شکاف ادراکی: تفاوت بین آنچه واقعاً ارائه می شود و آنچه مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند چرا که آنان قادر به ارزیابی کیفیت خدمات به شکل عینی نمی باشند.
۶- شکاف تعبیری: تفاوت بین آنچه تلاش های ارتباطی ارائه دهنده خدمت واقعاً قول داده است و آنچه یک مشتری فکر می کند بوسیله این ارتباطات قول داده شده است.
۷- شکاف خدمت: تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آنان از خدمتی که واقعاً دریافت کرده اند.
شکل۲-۹ شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود(منبع :۹۳؛۱۹۹۹ Lovelock & Wright)
۲-۱-۵-۵- مدل رفتاری کیفیت خدمات
رفتار ارائه دهنده خدمت عامل مهمی است که بر ادراکات مشتریان از فرایند و نتایج خدمت اثر می گذارد. این مدل که توسط بدوز و همکارانش ارائه شده است بر توجهات و ملاحظات رفتاری تأکید دارد.براساس این مدل یکی از مهمترین عوامل دستیابی به کیفیت خدمات تعادل بین انتظارات مشتری و کارمند می باشد.
برطبق نظر این دو پژوهشگر یکی از خطرات رایجی که بسیاری از سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند، افزایش انتظارات مشتری از طریق تلاش های بازاریابی ،بدون متعادل کردن آن با آنچه که سازمان از طریق توسعه مناسب کارکنان و سیستم ها می تواند ارائه کند، می باشد.
برطبق این مدل عامل مهم دیگر کمک کننده دستیابی به کیفیت خدمات ، مربوط بودن و اثربخش بودن سیستم ارائه خدمت می باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهد، نشان می دهد.
همچنین این مدل نشان می دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه برآنان را نشان نمی دهد(قبادیان و دیگران ،۱۹۹۴).
مفهوم خدمت
عملیات داخلی :
کارکنان
سیستمهای پردازش
عملیات خارجی:
آمیخته بازاریابی
آمیخته ارتباطی
عامل تعادلی
سیستم ارائه خدمات
تجربه
انتظارات مشتری

لب از باد عیسی پر از نوش تر تن از آب حیوان سیه پوش تر
همچنین نظامی در هفت پیکر می گوید:
نبود در حجاب ظلمت و نور مهره ی خر ز مهر عیسی دور
با همه نزل های صبح نزل هم به استغفر اللهم مشغول
ای نظامی مسیح تو دم توست دانش تو درخت مریم توست
نظامی در لیلی و مجنون می گوید:
جان زنده کنی که از فصیحی شد معجز او دم مسیحی
عیسی که دمش نداشت دودی می برد جفای هر جهودی
می باش طبیب عیسوی هش اما نه طبیب آدمی کش
نظامی در خسرو و شیرین می گوید:
چو عیسی هر که دارد توتیایی ز هر بیخی کند دارد گیاهی
بزن چون آفتاب آتش در این دیر که بی عیسی نیابی در خران خیر
نظامی در مخزن الاسرار می گوید:
تا تو چو عیسی به در دل رسی بی خر و بی بار به منزل رسی
مرغ قفس پر که مسیحای توست زیر تو پر دارد و بالای توست
گازری از رنگرزی دور نیست کلبه ی خورشید و مسیحا یکی ست
رنگ خر است این خرف لاجورد عیسی از آن رنگرزی پیشه کرد
زان که زنی نان کسان راصلا به که خوردی چون خر عیسی گیا
هرکه چو عیسی رگ جان را گرفت از سر انصاف جهان را گرفت
حیاتش با مسیحا هم رکاب است صبوحش تا قیامت در حساب است
خاقانی می گوید:
ز مه جام وز افلاک صوتست و دارم چو عیسی بر آن جام و صوت اطلاعی
بر کاس رباب آخور خشک خرعیسی است کز چار زبان می کند انجیل سرایی
دم عیسوی جوی کاسیب جان را زدا روی ترسا شفایی نیابی
آن خام خم پرورد کو آن شاهد رخ زرد کو آن عیسی هر درد کو تریاق بیمار آمده
رایش چو دست موسوی، در ملک برهانی قوی دادش چو باد عیسوی تعویذ انصار آمده
می عطسه ی آدم شده یعنی که عیسی دم شده داروی جان جم شده درد یردا را داشته
داستان نزول مائده بر حواریون۱
یاران نزدیک عیسی (ع) به او گفتند: آیا پروردگار تو می تواند غذایی از آسمان برای ما بفرستد؟ مسیح از تقاضای آنها که از شک و تردید در آیات خداوند بود به آنها گفت: «از خدا بپرهیزید اگر ایمان دارید.» وقتی که اصرار و پافشاری یاران خود را دید و از حسن نیت آنها آگاه شد، خدا را چنین خواند:«بار خدایا! ای مالک ملک و گرداننده ی آسمانها و زمین و ای مدبر امور خلق و متولی اعمال بندگان، مائده ای از آسمان برای ما بفرست که روز نزول آن برای اول و آخر ما عید و معجزه ای از جانب تو باشد و از آن به ما روزی عطا فرما که تو بهترین روزی دهندگانی!» خداوند دعای عیسی(ع) را اجابت کرد و مائده ای برای آنها فرستاد به شرط اینکه بعد از آن هرکس به راه کفر بپیوندد او را مجازاتی سخت گرفتار سازد. خداوند طبق وعده ی خود سفره ای از آسمان برایشان فرستاد و یاران عیسی هرچه خواستند از طعام آسمانی خوردند و خرسند شدند و بر نیروی ایمان آنها افزوده تر شد.۲ اما انعکاس آن در شعر فارسی چنین است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ناصر خسرو قبادیانی می گوید:
از جهل خویشتن چو خودآگاهی پس سوی خویش فتنه و شمعونی
ای خردمند، مخر خیره خرافاتش که تو باری نه چنو خربط و شمعونی
آن خوان که مسیح را بیامد آراسته از رحیم رحمان
امیر معزی می گوید:
چون ببخشد روز بزم و چن بکوشد روز رزم عیسی مریم بود یا موسی عمران بود
خوشگوار نبودن سفره ی عیسی که رمز حیات است در زمان قحطی برای کسی که به بیماری حسد گرفتار است، چنانکه سنایی می گوید:
نی که بیمار حسد را با شره در قحط سال گرش عیسی خوان نهد بروی نباشد خوشگوار
نظامی در خسرو شیرین می گوید:
نظامی چون مسیحا شو طرفدار جهان بگذار بر مشتی علفخوار
علفخواری کنی و خر سواری پس آنگه نزل عیسی چشم داری
خاقانی می گوید:
عیدیست بزمش کز نزل آسمانی چون دعوت مسیحش صد خوان تازه بینی
فاقه پروراندن چو پاکان حواری روزه دار کعبه همچون خوان عیسی عید ایشان آمده
زحمت آنجا چون توان بردن که بر خوان عیسی خر مگس را صحن حلوا بر نتابد بیش از این
به آسمان رفتن عیسی (ع)۱
روزی عیسی (ع) و یارانش در باغی منزل گرفتند تا شب را در آنجا استراحت کنند و گمان می کردند جاسوسان آنان را پیدا نمی کنند ولی هنوز روز به پایان نرسیده بود که جاسوسان از مخفیگاه آنان اطلاع پیدا کرده و آنها را محاصره کردند. شاگردان عیسی(ع) دست از یاری او برداشتند و عیسی را تنها گذاشتند. آنگاه که عیسی (ع) در حلقه ی محاصره ی دشمن قرار گرفت، قدرت لایزال الهی به یاری او شتافت و او را از چشم مردم مخفی ساخت و چشم یهودیان به مردی به نام یهودای اسخر یوطی افتاد و او را دستگیر و به میدان بردند و به جای عیسی به دار آویختند. به یقین یهودیان عیسی را نکشتند بلکه خداوند او را به سوی خویش در آسمان چهارم بالا برد و خدا مقتدر و کارش همه از روی حکمت است۲٫
به آسمان رفتن عیسی و ماندن او در آسمان چهارم و همنشینی با خورشید به خاطر سوزنی که به همراه داشت در شعر شعرا منعکس است، چنانکه انوری می گوید:
عیسی اندر آسمان هم داند ار خواهی بپرس تات گوید کاین سخن در صفوه الدین مریمست
ز عدالت زمین است چونانکه گویی فرود آمد از آسمان باز عیسی

مرز میان تدلیس مباح و ممنوع را درجه تأثیر آن را در وجدان انسان متعارف رسم می‌کند. سپس حیله‌های شایعی که در انسان متعارف تأثیر نمی‌کند خودبه خود از گردونه خارج می‌شود، مگر اینکه ثابت شود به ویژه برای فریفتن قربانی آن برگزیده شده است (همان، ص۷۴).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از طرف دیگر در مسئولیت ناشی از تدلیس، جبران ضرر ناروا مهم است که در نتیجه کار فریبنده وارد می‌شود . تحقق این ضرر و انتساب آن به مرتکب منوط بر این است که فریب مؤثر وارد شود تا جایی که بتوان گفت تراضی در نتیجه فریب انجام شده است (همان).
پس می‌توانیم نتیجه بگیریم که اثر تدلیس وابسته به تأثیر فریب در طرف قرارداد می‌باشد. فریبکار به تناسب وضع روحی و جمعی خود دسیسه می‌کند و هدف او فریب دادن آن شخص می‌باشد نه اینکه فریب او در انسانی متعارف اثر کند، در هر صورت، کار فریبنده باید عمدیت و نامتعارف باشد و تدلیس کننده به قصد فریفتن، حیله کند. بنابراین تدلیس در حقوق ایران نه به طور مطلق می‌توان برای آن معیار شخصی قائل شد نه معیار نوعی، بلکه ترکیبی از این دو معیار است.
۳-۳- تدلیس و حکومت اراده
نظریه دیگری که براساس آن میتوان خیار تدلیس را توجیه کرد که حکومت اراده می‌باشد. نیروی الزامی که از عقد ناشی میشود به حکومت اراده مربوط است یعنی فرض بر این است زمانیکه دو نفر عقدی را تشکیل میدهند هیچکدام از طرفین قصد فریب طرف مقابل را ندارد و هر دوی آنها در کمال صداقت به معامله دست میزنند و حال اگر یکی از طرفین دست به تدلیس بزند در واقع خلاف تراضی اولیه طرفین عمل کرده است. گاهی دیگر به صراحت سخنی از امکان فسخ نمیرسد، ولی لازمه اجرای مفاد تراضی این است که عقد بر یکی از دو طرف تحمیل میشود در بعضی موارد، شرط مبنای لزوم نیز به مصلحت در عقد نمیآید، ولی عرف آن را بر مبنای غلبه و طبیعت داد و ستد پایه تراضی میبیند. دو طرف با هم تراضی می‌کنند و انتظار دارند که عدالت در داد و ستدشان رعایت گردد و هیچکدام قصد فریب دادن طرف دیگر را در معامله نداشته باشد پس اگر معلوم شود یکی از طرفین معامله عملیاتی به کار برده است که حاکی است از اینکه طرف دیگر معامله را فریب داده است، در واقع از «شرط ضمنی» که پایه تراضی آنان بوده تخلف شده است در نتیجه طرف فریب خورده حق دارد عقدی را که بدین گونه است فسخ کند (کاتوزیان، ۱۳۷۴، ص۶۳).
اگر حکومت اراده را مبنای خیار تدلیس بدانیم و تخلف از تراضی به طرف حق فسخ می‌دهد با این ایراد روبرو هستیم که اگر تدلیس از عیوب رضا باشد باید سبب عدم نفوذ یا بطلان عقد گردد نه ایجاد خیار فسخ، اثر فسخ ناظر به آینده است و فرض چنین میشود که عقدی نافذ را بر هم میزند، پس نمیتواند ضمانت اجرای عیب رضا باشد (همان).
ممکن است انگیزه قانونگذاری در انشاء حکم قرار بگیرد، لیکن از نظر فنی خللی که به رضا وارد آمده چندان زیاد نیست که عیب به شمار آید. و ما از بین دو نظریهای که ذکر کردیم قاعده لاضرر را با توجه به دلایلی که گفتیم میپذیریم.
۳-۴- تفاوت تدلیس با غرور و خیار عیب
در مورد تدلیس با توجه به سابقه تاریخی آن و بحثهای مختلفی که فقها و حقوقدادانان در مورد آن به کار بردهاند، تدلیس فقط در روابط قراردادی کاربرد دارد و از آن به عنوان خیار تدلیس نام برده میشود و خیارات نیز فقط در قراردادها کاربرد پیدا میکند و نه در روابط غیر قراردادی و ضمانهای قهری. اما برعکس تدلیس قاعده غرور در ضمانهای قهری و روابط غیر قراردادی موثر است (بامری، ۱۳۸۲، ص۷۸).
مثلاً اگر عین مغصوب، تحت استیلاء و شخص دیگری که نسبت به غصبی بودن آن جاهل است قرار گیرد و این انتقال به نحو ضمانآور نباشد مانند اباحه در تصرف و سپس بدون تفریط و تقصیر گیرنده مال تلف گردد و پس از آن غصبی بودن مال آشکار گردد و مالک از شخص دوم غرامت بگیرد، شخص دوم حق دارد به غاصب رجوع کند، زیرا او گیرنده را فریب داده است با این ظاهر که او (غاصب)، مالک مال بوده و آن را به طور امانی به او داده است در حالیکه مال مذکور در ضمان غاصب قرار داشته و بر طبق قاعده، مغرور حق دارد به کسی که او را فریب داده است، رجوع کند. این حکم تنها در صورت غرور اعمال می‌گردد (صفری، ۱۳۷۷، ص۴۸).
نمونه دیگر در کاربرد غرور در ضمان‌های قهری این است که اگر شخصی مال مغصوب را از غاصب بگیرد و آن را تلف کند ضمان مال بر عهده تلف کننده قرار دارد زیرا اتلاف از استیلای عدوانی قویتر است مگر در صورت غرور، مانند آنکه غاصب با آن مال گیرنده را میهمان کند. دلیل حکم مذکور این است که میهمان به غرور دچار گردیده است به جهت آنکه اعتقاد داشته است که ید میزبان به ید مالکان است و میزبان تصرف در غذا را به طور رایگان برای او مباح گردانیده ولی خلاف آن آشکار شده است. در این حال اگر تلف کننده، غرامت بپردازد، حق رجوع به غاصب برای جبران آن را دارد و اگر غاصب غرامت بپردازد حق رجوع به تلف کننده را ندارد و در این مسأله حتی اگر مال تلف شده غضبی نبوده باشد باز همان حکم جاری است (بامری، ۱۳۸۰، ص۴۹).
نمونه دیگر اینکه اگر شخصی در ملک خود چاهی حفر کند وروی آن را بپوشاند و در اثر دعوت دیگری به ملک خود و سقوط میهمان در چاه، لطمه و خسارتی به او وارد شود نظریه ضمان حفرکننده به دلایل ضمان نزدیکتر است. دلیل ضمان این است که با تحقق غرور و عدم اطلاع به صدمه دیده خواه از روی عمد و فراموشی اثر مباشرت در ورود خسارت از بین میرود و از سوی دیگر خون انسان مسلمان هدر نمیباشد و مفهوم اولویت در دلیل ضمان مربوط به کسی که با اذن، داخل خانه شده و سگ منزل، او را گزیده است، دلالت برضمان مذکور در این مسأله دارد. با این حال در صورت عمد نداشتن در غرور به دلیل اصل عدم ضمان و مطلق بودن عدم ضمان در خصوص مربوط به حفاری در ملک، احتمال میرود که حفر کننده در مسأله مورد بحث ضامن نباشد (همان، ص۵۰).
قانون مدنی ایران عیب را تعریف ننموده است و به نظر عرف واگذار کرده است. چنانچه در ماده ۴۲۶ میگوید: « تشخیص عیب بر حسب عرف و عادت میشود و بنابراین ممکن است عیب برحسب ازمنه و امکنه مختلف شود»، زیرا عرف در محلی ممکن است امری را عیب بداند و عرف محل دیگر آن را عیب نشناسد و یا در زمانی عیب بشمارد و در زمان دیگر به آن اثر ندهد.
کسی که اقدام به خرید مالی مینماید و در مقابل آن، عوض به فروشنده میدهد به تصور آن است که آن مال سالم و بدون عیب باشد، این امر را در اصطلاح حقوق سلامت از عیوب مینامند. بدین جهت است که در بیع اگر چه شرط سلامت بیع نشده باشد اطلاق عقد اقتضاء مینماید که مبیع سالم و خالی از عیوب باشد، بنابراین شرط سلامت بیع از عیوب در عقد تأکیدی بیش نخواهد بود در صورتیکه مشتری به تصور آنکه بیع سالم است خریداری بنماید و آن مال در حقیقت معیوب باشد ضرری از این راه متوجه مشتری شده که عدل و انصاف اقتضا مینماید جبران شود (امامی، بی تا، ج۲، ص۱۲۷).
ماده ۴۲۲ ق.م برای جبران ضرر مقرر میدارد: «اگر بعد از معامله ظاهر شود که مبیع معیوب بوده مشتری مختار است در قبول بیع معیوب با اخذ ارش یا فسخ معامله».
این امر در صورتی است که مبیع معیوب مالیت داشته باشد یعنی در بازار ارزش معاوضه را از دست نداده باشد و الا اگر معیوب آن اصلاً مالیت نداشته باشد طبق ماده ۴۳۴ ق.م چون مبیع فاقد یکی از شرایط صحت است بیع باطل میباشد، مانند آنکه کسی یک صندوق تخممرغ بخرد و بعداًٌ معلوم شود که تمامی آنها خراب است.
قانون برای جلوگیری از ضرر مشتری در مورد عیب مبیع، او رابه یکی از دو امر راهنمایی کرده است که هر کدام را بخواهد بدون جلب رضایت طرف خود اختیار کند یکی فسخ و اغلال عقد میباشد چنانکه در سایر خیارات وجود داررد و دیگری قبول معامله با اخذ ارش یعنی تفاوت قیمت صحیح و معیوب. این یکی از مواردی در خیارات، که قانون مدنی ایران اجازه قبول معامله را با اخذ ارش به متضرر داده است و در خیارات دیگر فقط متضرر میتواند معامله را فسخ نماید و یا آن را به همان نحو بپذیرد (امامی، بی‌تا، ج۳، ص۱۳۱).
میدانیم که ارش عبارت است از مابه التفاوت بین صحیح و معیوب که مشتری برای جبران زیان خود در صورتیکه مبیع را نگهدارد، میتواند از بایع دریافت دارد (بامری، ۱۳۸۲، ص۵۵).
شرایط خیار عیب در ماده ۴۲۳ قانون مدنی ایران آمده است و این ماده مقرر میدارد: «خیار عیب وقتی برای مشتری ثابت میشود که عیب مخفی و موجود در حین عقد باشد».
چنانکه از ماده فوق معلوم میشود شرط پیدایش خیار عیب دو امر است:
شرط اول: عیب مخفی باشد. منظور از مخفی بودن عیب جاهل بودن مشتری در حین معامله به وجود عیب در مبیع میباشد چون کلمه مخفی در ماده معنی مزبور را نمیرساند. قانون مدنی بلافاصله در ماده ۴۲۴ آنرا تفسیر نموده و میگوید: « عیب وقتی مخفی محسوب می‌شود که مشتری در زمان بیع، عالم به آن نبوده است. اعم از اینکه عدم علت ناشی از آن باشد که عیب واقعاًٌ مستور بوده است یا اینکه ظاهر بوده ولی مشتری ملتفت آن نشده است». بنابراین در صورتیکه مشتری، در حین معامله عالم باشد که مبیع معیوب است و آن را بخرد حق خیار عیب ندارد، زیرا هرگاه ضرری از معامله مزبور متوجه مشتری شود با علم به این امر اقدالم به ضرر خود نموده است (امامی، بی‌تا، ج۱، ص ۵۰۲).
شرط دوم: این است که عیب در حین عقد موجود باشد، در صورتیکه در حین عقد مبیع معیوب باشد و مشتری به تصور سلامت آن را خریداری نماید. او در معامله خود متضرر شده است. قانون برای جلوگیری از ضرر به او اجازه داده که بتواند بیع را فسخ کند و یا قبول نماید و ارش بخواهد والا چنانچه عیب پس از قبض مشتری در مبیع حادث گردد، به عهده مشتری میباشد، زیرا عیب در ملک او حادث شده است، در صورتیکه عیب در زمان عقد موجود نبوده و پس از عقد و قبل از قبض حادث شده باشد، طبق ماده ۴۲۵ قانون مدنی در حکم عیب سابق است یعنی مشتری میتواند بیع را فسخ کند و یا آن را قبول و اخذ ارش نماید (امامی، بی‌تا، ج۱، ص ۵۰۲).
اکنون به مقایسه خیار عیب و خیار تدلیس می‌پردازیم:
قانون مدنی تعریفی از عیب ننموده است و تشخیص آن را به نظر عرف واگذار کرده است و ملاک نظر عرف در عیب، هر زیادتی و یا نقصانی در شی که در نوع آن یافت نشود، تدلیس عبارت از عملیاتی است که موجب فریب طرف معامله گردد و آن به نمایاندن صفت کمالی است که در حقیقت نباشد و یا پنهان نمودن نقصی است که در مال موجود باشد. «بین خیار عیب و خیار تدلیس رابطۀ تنگاتنگی وجود دارد» (امامی، بی‌تا، ج۱، ص۵۱۶).
به طوری که گاهی اوقات در مورد خاص هم از خیار تدلیس و هم از خیار عیب می‌توان استفاده کرد و طرف معامله مختار است برای به هم زدن معامله از هریک از آن‌ها استفاده نماید و این در صورتی است که نقصی در مال موجود باشد که عرف عیب بداند و به وسیله عملیاتی آن را پنهان نماید مانند آنکه میله شکسته اتومبیل را جوش داده و روی آن را به وسیله رنگ پوشانیده باشد که معلوم نشود (بامری، ۱۳۸۲، ص۵۷).
به نظر نگارنده با توجه به تعریف عیب و تدلیس باید گفت که در مثال بالا خیار عیب و خیار تدلیس موجود است، زیرا نقص را که عرف عیب می‌داند هرگاه در مبیع واقع شود موجب خیار عیب است اگر چه آن عیب به وسیله عملیاتی پنهان باشد و از طرف دیگر چون آن نقص بوسیله عملیاتی پوشیده شده تدلیس است، بنابراین ممکن است در عقد نسبت به امر واحد خیار تدلیس و همچنین خیار عیب به جهات عدیده موجود باشد که از جهتی موجب خیار عیب و از جهت دیگر موجب خیار تدلیس گردد. اما در هر صورت بین خیار تدلیس و خیار عیب تفاوت وجود دارد و اینها دو خیار مستقل از هم هستند در خیار تدلیس عناصری مانند: عمل خدعه آمیز، رابطه سببیت، فریبخوردگی و علم و قصد وجود دارد اما در خیار عیب اینگونه عناصر وجود ندارد.
ماده ۴۳۸ ق.م تدلیس را عبارت از عملیاتی میداند که موجب فریب طرف معامله میگردد بنابراین برای اینکه بتوانیم اعمال خیار تدلیس نماییم باید یکسری عملیاتی که شامل عناصر مادی و رفاهی است توسط فریب دهنده صورت گیرد. اما در خیار عیب لازم نیست که اینگونه عملیات حتماً صورت گیرد و عناصر مادی و روانی در آن دخیل باشند بلکه در خیار عیب صرفاً لازم است که مورد معامله معیوب باشد یا در آن نقصی وجود داشته باشد البته این به این معنی نیست که کاربرد عملیات که منجربه معیوب بودن مورد معامله میشود نتوانیم اعمال خیار عیب نماییم (بامری، ۱۳۸۲، ص۵۱).
عملیاتی که در تدلیس به کار برده میشود و به صورت‌های گوناگون است. یکی از این صور نمایاندن صفت کمالی است که در مال نباشد چنانکه فروشنده اوصاف کمالی را برای مبیع بشمارد که درآن نباشد چنانکه برای فروش کاردهای میوه خوری بگوید که آنها در ترشی زنگ نمیزنند و سیاه نمیشوند و حال آنکه در حقیقت آن کارها زنگ میزنند و سیاه می‌شوند (همان، ص۵۲).
در این مورد نمیتوان خیار عیب را اعمال نمود چون هیچ گونه نقص و عیبی در معامله وجود ندارد. در اینجاست که قلمرو خیار تدلیس و خیار عیب مشخص میشود و به عنوان دو خیار مستقل شناخته میشوند.
صورت دیگر از عملیاتی که در تدلیس به کار میرود پنهان نمود صفت نقصی که در مال وجود دارد مانند آنکه میله شکسته اتومبیل را جوش داده و روی آن را بوسیله رنگ پوشانده باشند که معلوم نشود در این مورد از صورت تدلیس هم میتوانیم از خیار عیب استفاده کنیم و هم از خیار تدلیس زیرا این مثال نقص و عیبی موجود است هر چند بوسیله عملیاتی انجام شده است (بامری، ۱۳۸۲، ص۵۳).
زمانیکه مصادیق تدلیس مورد بررسی قرار میگیرد، مرز میان خیار تدلیس و خیار عیب بهتر مشخص میشود مثلاً زمانیکه تصریه یا تدلیس ماشطه و نجش مورد برررسی قرار میگیرد هیچ زمان خیار عیب متبادر به ذهن نمیشود و از نظر شرایط خیار تدلیس و خیار عیب باهم متفاوتند، خیار عیب شرایط خاص خودش را دارد و با خیار تدلیس متفاوت است. در خیار تدلیس همیشه عنصر فریب و حیله وجود دارد یعنی یک عامل روانی برای انجام عملیات هست تا آن عامل روانی محقق نشود نمیتوان خیار تدلیس را اعمال نمود در حالیکه در خیار عیب بحث از عامل روانی به عنوان یکی از شرایط خیار عیب نمیشود (بامری، ۱۳۸۲، ص۵۸).
بنابراین از نظر آثار خیار تدلیس و خیار عیب کاملاًٌ مشابه نیستند، اثر مهم خیار تدلیس، دادن اختیار فسخ برای به هم زدن معامله است اما در خیار عیب، علاوه بر اینکه اختیار فسخ به طرف معامله میدهدت، بلکه او مختار است بین فسخ معامله و قبول معامله با اخذ ارش یکی از این دو را قبول کند.
۳-۵- مقایسه تدلیس با اشتباه در حقوق ایران
اشتباه، از موانع تأثیر طرفین است، امری است که پس از تحقق سبب موجد عقد یعنی اراده و اجتماع شرایط تأثیر قصد. جلو تأثیر اراده را میگیرد و مانع تشکیل عقد میگردد و در اصطلاح عبارت است از خطا در شناخت و اعتقاد برخلاف واقع (شهیدی، ۱۳۷۷، ج۱، ص۱۷۲) و همچنین اشتباه تصور نادرستی است که انسان از چیزی در ذهن دارد و در مبحث معاملات عبارت است از مقصود نادرست معامله کننده درباره یکی از ارکان و عناصر عقد (صفایی، ۱۳۵۱، ص۹۹) اشتباهی که عقد را بیاثر میکند عبارت است از اشتباه نسبت به جنس مورد معامله عین معین و دیگری اشتباه مربوط به شخص طرف معامله، اشتباه نسبت به جنس مورد معامله عین معین به عنوان مانع تأثیر اراده عقد را باطل میکند و اشتباه در جنس مورد معامله کلی، که یکی از دو طرف در ماهیت (مورد معامله) مقصود طرف دیگر اشتباه کرده و در نتیجه این اشتباه عقد را انشاء میکند، نمیتواند به عنوان اشتباه منشأ بطلان عقد تلقی شود و سبب بطلان عقد در این مورد فقدان عامل موجد عقد یعنی فقدان توافق اراده دو طرف در ماهیت مورد معامله است و اشتباه مربوط به ماهیت مورد معامله،که در قانون مدنی ایران، موجب بی‌اعتباری و بطلان عقد معرفی شده است، اشتباه مربوط به ماهیت مورد معامله عین معین است (کاتوزیان، ۱۳۷۴، ش۹۰، ص۸۶).
و مورد دیگر اشتباه که باعث بطلان عقد میشود موردی است که ماده ۲۱۰ق.م ایران به آن تصریح شده است. این ماده مقرر می‌دارد: «اشتباه در شخص طرف معامله به صحت معامله خللی وارد نمیآورد مگر در مواردی که شخصین طرف علت عمده عقد باشد».
آنچه در امورد اشتباه باید بگوییم این است که «ما وقع لم یقصد و ما قصد لم یقع» که به طور مسلم چنین ارادهای معلول است و نمیتواند آثار قصد و رضای متعارف را داشته باشد در حالیکه در تدلیس یکی از اساسیترین عناصر آن، انجام عمل خدعه آمیز از سوی فریب دهنده می‌باشد و فریب همان عنصری است که ما در تدلیس عنصر روانی مینامیم. در واقع هر چند تدلیس همانند اشتباه، تصور نادرستی در ذهن شخص فریب دهنده ایجاد میگردد که همان قصور، محرک اصلی در اقدام وی محسوب میشود ولی تصور مذکور الزاماً ناشی از عملکرد دیگری است در حالیکه چنین ملازمهای در اشتباه وجود ندارد (کاتوزیان، ۱۳۷۶، ص۴۶۶).
از نظر ورود ضرر بین اشتباه و تدلیس شباهت وجود دارد چون در هر دو آنها تحمل غرامت از عناصر موثر و بدون لزوم ورود ضرر حکم آن دو جاری میگردد و لازم نیست حتماً ضربه وارد شده باشد اما از جهت رابطه سببت تدلیس و اشتباه با هم متفاوتاند، زیرا وجود عمل خدعه آمیز و فریبنده برای تحقق اشتباه ضرورتی ندارد و لذا هیچ رابطه ثابت و الزامی میان تصور غلط و عمل دیگران به عنوان سبب و سببیت قابل تصور نمیباشد و عناصر علم و قصد اساساً در اشتباه جایگاه ندارد، زیرا با توجه به فقدان عمل خدعه آمیز و نبود تدلیس در اشتباه در بسیاری از موارد ذکر علم و قصد چنان شخصی موضوعیت نخواهد داشت (کاتوزیان، همان، ص۲۴۶).
برخی از اشتباهات هستند که به نفوذ عقد لطمهای وارد نمییازند به همین جهت اثر بطلان یا عدم نفوذ، برقرار داد مورد نظر باز نمیگردد و حق فسخی که به عناوین و ادله دیگری غیر از اشتباه مربوط میگردد. مبنای اشتباه را باید در وضعیت روانی ایجاد شده در قصد اشتباه کننده دانست و به دلیل آنکه به موجب ماده ۱۹۰ ق.م قصد و رضا از شرایط اساسی صحت معامله است به شمار میروند، در صورت ایجاد خلل در هریک از آنها، معامله به صورت نافذ و معتبر به وجود نمیآید. اشتباه در اینگونه موارد از عیوب اراده تلقی میگردد که به جهت برهم زدن مبانی قصد و رضا به اراده را بیاثر میسازد (کاتوزیان، همان، ص۴۶۱).
اگر چه فریبکار میتواند وسیله القای شبهه قرار گیرد و الی آنچه در اراده یا تراضی اخلال میکند، تصوری نادرست از واقعیت است که در نتیجه خدعه به وجود آمده و مبنای ایجاد رضا بر انجام معامله قرار میگیرد. اشتباه بر حسب اهمیت و درجه تأثیر آن در اراده، دارای احکامی متفاوت است. گاهی به گونهای به اراده لطمه میزند که آن را مفقود یا معیوب میکند و موجب بطلان، یا عدم نفوذ عقد مانند نکاح میشود. برای مثال هرگاه طرفین درباره ماهیت عقد دارای قصد مشترک نباشند، عقد باطل است، یا مانند صلح محاباتی که مقصود صلح کننده (مصالح)، انتقال مورد صلح به پسر خود است و پس معلوم میگردد که انتقال گیرنده پسر او نبوده است که چنین عقدی باطل است (امامی، ۱۳۵۱، ج۴، ص۳۲۲).
گاهی نیز هیچ تأثیری در عقد ندارد مانند اشتباه در مهر که هیچ گونه تأثیری در عقد نکاح نداشته و تنها ممکن است بر طبق قواعد عمومی معاملات، در قرارداد مهر مؤثر باشد یا اشتباه در وصف طرف قرارداد به گونهای که وصف مورد نظر به طور صریح یا ضمنی در قلمرو عقد داخل نشده باشد اما اثر تدلیس فسخ قرارداد باشد و جبران خسارتهایی که بر عهده فریب دهنده قرارداده باشد، میتوان گفت ضمانت اجرای تدلیس فسخ قرارداد میباشد (بامری، ۱۳۸۲، ص۵۹).
۳-۶- رابطه شخص ثالث با مدلس در حقوق ایران
اولین بحثی که در اینجا لازم که مطرح نماییم این است که آیا تدلیس شخص ثالث در عقد مؤثر است یا خیر و آیا اختیار فسخ معامله را به طرف فریب خورده میدهد؟
ظاهراً ماده ۴۳۹ ق.م به این ترتیب است که مقرر میدارد«اگر بایع تدلیس نموده باشد، مشتری حق فسخ بیع را خواهد داشت و همچنین است بایع نسبت ثمن شخصی در صورت تدلیس مشتری» در شرح این ماده بین حقوقدانان اختلاف نظر است، عدهای معتقدند که قانونگذار در مقام بیان اثر تدلیس در قرارداد است و در همین زمینه کلام خود را محدود به تدلیس هر طرف قرارداد میکند و این نشان بیاثر بودن تدلیس اشخاص ثالث است (عدل، بی‌تا، ص۲۲۶).
این دسته ازحقوقدانان به ماده ۱۱۶ ق.م فرانسه استناد میکنند که ماده ۴۳۸ ازآن اقتباس شده است، و معتقدند که در حقوق فرانسه، تدلیس هنگامی اثر حقوقی دارد که عملیات مدلسانی«توسط یکی از طرفین» عقد انجام شده باشد، بنابراین اصل، در حقوق فرانسه این است که تدلیس کسی غیر از طرفین عقد لطمهای به آن نمیزند، معهذا «کافی است که طرف متعاقد در تدلیس شرکت کرده یا آن را ترتیب داده، یا با ثالث تبانی کرده یا اینکه از آن آگاهی داشته و استفاده کرده باشد تا اینکه عقد قابل فسخ شود» (جعفری لنگرودی، بی‌تا، ج۱، ص۷۷۷؛ امامی، بی‌تا، ص۵۱۵).
با وجود این، اصل مزبور در حقوق فرانسه در موردی چند تعدیل و تدلیس ثالث مانند تدلیس طرف عقد مؤثر در عقد میشود:
الف- هنگامی که تدلیس چنان باشد که اراده مدلس را از بین ببرد، در این مورد، عقد نه به علت تدلیس بلکه به علت اشتباه ناشی از آن عمل فاقد شرایط تساوی است.
ب-هنگامی که ثالث نماینده یک طرف عقد باشد.
ج- در مورد هبه، تدلیس اگر چه از طرف ثالث باشد، نیکوکاری و محبت را از بین میبرد و بنابراین مؤثر است. در مورد اعمال حقوقی یک طرفه (ایقاعات) مانند اقرار نسبت به فرزندان طبیعی، قبول ارث، وصیت و نظایر اینها، با تدلیس کسی غیر از آنکه عمل مزبور مربوط به او میشود، عمل را قابل ابطال میسازد. اما دستهای دیگر از حقوق دانان تأیید کردهاند که تدلیس شخص ثالث، همین که موجب فریب طرف قرارداد شود به او اختیار فسخ میدهد، هر چند که طرف دیگر بیگناه باشد، این تعبیر متناسب با مفهوم تدلیس در حقوق اروپایی و به عنوان عیب اراده نیست و عدهای از حقوقدانان جدید به آن تمایل پیدا کردهاند ولی با مبنای حقوق ما (جبران ضرر) سازگار به نظر میرسد، چون تدلیس بر خلاف حقوق رم بزه نمیباشد، و مبنای حقوقی تدلیس در حقوق ما، لاضرر است یعنی متضرر از تدلیس، خیار فسخ دارد، خواه مدلس خود عاقد باشد یا شخص ثالث (جعفری لنگرودی، بی‌تا، ج۱، ص۷۷۷؛ امامی، بی‌تا، ص۵۱۵).
تدلیس شخص ثالث در حقوق ایران اصولاً مؤثر نیست مگر اینکه شرایطی که قبلاً ذکر کردیم فراهم باشد. بنابراین در حقوق ایران، تصریح به عدم مسئولیت تدلیس کننده در برابر اشخاصی میشود که طرف عقد با او نبودهاند و تدلیس زمانی مؤثراست که توسط یکی از طرفین عقد انجام شده باشد بنابراین نه تنها بنابراصل اولیه، تدلیس ثالث در رابطه با طرفین عقد تأثیری نمیکند بلکه خود ثالث نیز چون حسب الفرض یکی از طرفین عقد نیست، در برابر مدلس مسئولیتی ندارد. اما مدلس در برابر ثالث شاید بتواند در ار ضرر وارده، به استناد ماده ۱ قانون مسئولیت مدنی، که مقرر میدارد «هرکس بدون مجوز قانونی، عمداًٌ یا در اثر بیاحتیاطی به … مال…. دیگری لطمهای وارد آورد که موجب ضرر مادی… دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود میباشد، خسارت بگیرد» (امامی، بی‌تا، ص۵۱۶).
۳-۷- رابطه ثالث با بهره گیرنده در حقوق ایران
همانگونه که از سیاق ماده ۴۳۹ ق.م برمیآید تدلیس شخص ثالث مؤثر نیست. بنابراین ماده، اگر بایع تدلیس نموده باشد مشتری حق فسخ بیع را خواهد داشت و همچنین است بایع نسبت با ثمن شخصی در صورت تدلیس مشتری.
بین حقوقدانان در تفسیر این ماده اختلاف نظر وجود دارد: دکتر امامی در این مورد می‌نویسد: «ماده مزبور چنانچه ملاحظه میشود. حق فسخ رابه مشتری در صورتی داده است که تدلیس بوسیله بایع به عمل آمده باشد و حال آنکه خصوصیتی در فعل بایع نیست،بلکه هر عملی در بیع انجام شود که مشتری گول بخورد و تصور خلاف واقع بنماید و در اثر آن معامله کند تدلیس است، بنابراین ممکن است عمل فریبنده بوسیله شخصی ثالث انجام شود…. همچنین است تدلیسی که در ثمن به عمل آمده باشد، یعنی بایع میتواند عقد را فسخ نماید اگر به وسیله غیر از مشتری به عمل آمده باشد» (امامی، بی‌تا، ج۱، ص۵۱۴).
بنابراین انتساب انجام عمل فریبنده در ماده بالا به بایع یا مشتری از نظر آن است که تدلیس در اغلب موارد بوسیله آنها به عمل میآید و الا خصوصیتی در فعل بایع و مشتری نیست. در عین حال ایشان به اشکال اطلاق این نظر توجه میکنند و میافزایند: «تعمیم ماده و جریان حکم آن در موردی که تدلیس بوسیله شخص ثالث به عمل آید، در روش قضایی که از عبارت ماده تجاوز نمینمایند و به تفسیرهای خشک اکتفا میکنند دشوار است، ولی از نظر وحدت ملاک میتوان حکم ماده مزبور را در مورد تدلیس بوسیله شخص ثالث جاری ساخت» (همان، ص۵۱۵).
این نظریه برای حقوق فرانسه در صورتی که بهره گیرنده از تدلیس، یعنی بایع یا مشتری با ثالث تبانی کرده باشد. مسلماً درست است، زیرا در چنین صورتی گرچه عمل تدلیس بوسیله ثالث انجام گرفته است ولی با فرض تبانی، ثالث تنها وسیله عمل بوده است و تدلیس در واقع به خود بهره گیرنده برمیگردد. به عبارت دیگر گرچه ظاهراً تدلیس از طرف ثالث است ولی واقعاً بهره گیرنده از تدلیس، خود نیز مدلس است و عقدی در اثر تدلیس ثالث بلکه در اثر تدلیس بهره گیرنده که نتیجه تبانی او با ثالث است، متزلزل میشود (بامری، ۱۳۸۲، ص۷۳).
در صورتی که بهره گیرنده، با ثالث تبانی نکرده اما لااقل از تدلیس آگاه باشد، در آن صورت باز شاید بتوان نظریه مزبور را پذیرفتنی دانست، اگر چه مقداری مشکل در توجیه آن رخ می‌دهد. شاید در این صورت بتوان سکوت بهره گیرنده را چنانکه در ذیل مبحث سکوت دیده‌ایم. حرف سکوت نشمرد و با فرض آگاهی او بر عمل مدلسانی ثالث آن را و حکم عمل مثبت تلقی کرد که در اثر این عمل مثبت او که طرف عقد است، عقد متزلزل میشود (امامی، بی‌تا، ج۱، ص۵۱۵).
اما اگر بهره گیرنده، یعنی یک طرف عقد، نه با ثالث تبانی کرده و نه از تدلیس او آگاه باشد در آنصورت دلیلی وجود ندارد که بتوان عقد مدلس را، در اثر تدلیس بیگانهای از عقد تنزل شمرد. در اینصورت بین طرفین عقد تدلیس رخ نمیدهد و اثر راهی برای هرکس در برابر طرف عقد نیز باشد از طریق استفاده از اشتباه یا از طرفین عیب یا غبن و بنا به مقررات آن است. به بیان دیگر نمیتوان عمل ثالث را به پای طرف دیگر عقد نوشت زیرا هم نسبت به طرف دیگر عقد، غیر عادلانه و هم از نظر حقوقی نادرست است که همیشه حاصل از یک نوع رابطه را بر نوع دیگری بار کرد (امامی، بی‌تا، ج۱، ص۵۱۴).