در سالهای اخیر افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان و رقابتی شدن بازارها، مدیران سازمانها را مجبور می‌کند تا به سمت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر و قیمت ارزانتر بروند. مخصوصاً با آزاد شدن تجارت جهانی و عضویت قریب‌الوقوع ایران در سازمان تجارت جهانی، صنایع داخلی باید توانایی رقابت با کالاهای مشابه خارجی را داشته باشند. همین امر منجر به پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت و استفاده از ابزارهایی همچون مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از صنایع کشور شده است. اما در مواردی این امر تنها به دلیل جبر بازار رقابتی انجام گردیده است و در خصوص کارایی و اثربخشی آن هیچ گونه اقدامی انجام نشده است. همین امر باعث شده تا تعداد بی‌شماری از شرکتها، نسبت به این مسئله دچار سردرگمی شده و حتی در بسیاری از موارد سطح عملکرد خود را پس از اجرای سیستم پایین‌تر ببیند. در نتیجه با توجه به اینکه در یک سازمان پویا و خلاق رمز موفقیت در شناسایی عوامل مؤثر به رضایتمندی مشتری و بهبود روزافزون آنهاست، نیاز به مشخص کردن و اندازه‌گیری شاخصهایی که بر این رضایتمندی مؤثر می‌باشند ضروری است. زیرا که ما تنها با اندازه‌گیری است که می‌توانیم هر چیزی را کنترل کنیم. مع‌هذا، اکثر مدیران در درک جنبه‌های عملی مدیریت ارتباط با مشتری در راستای بهبود عملکرد سازمانی با چالشهای زیادی روبرو هستند. از آنجایی که به طور سنتی مدیران با منابع فیزیکی و ملموسی کار کرده‌اند، وقوع چنین چالشهای اجتناب‌ناپذیر است. بر اساس پیش‌بینی‌های بلندمدت و طرحهای آینده در زمینه تولید مدیریت سازمان به تخصیص منابع می‌پردازد و همچنین، به طور سنتی، هماهنگی فعالیتها از طریق برنامه‌ها، رویه‌ها و قوانین مناسب تسهیل می‌شود. با وجود این، از آنجایی که نمی‌توان افراد حرفه‌ای را برای انجام مجموعه‌های متنوع از فعالیتهای دانشی تحت آموزش قرار داد فعالیتهای دانشی را نیز نمی‌توان به طور منظم و مرتب تجزیه کرد. افراد حرفه‌ای اغلب در حوزه‌های محدودی دارای تخصص هستند، زیرا که ایجاد و توسعه تخصصی خاص مستلزم صرف سالهای متمادی همراه با آموزشهای تئوری و عملی است. ثانیاً، علی‌رغم اینکه مدیران روشهایی را به منظور نظارت و کنترل فرایندهای تولیدی دریافته‌اند با وجود این، هیچگونه روش اثبات شده‌ای مبنی بر اینکه آنها می‌توانند از مدیریت کیفیت و منابع انسانی استفاده کنند وجود ندارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳ ـ ۲) روش تحقیق
پژوهش حاضر از منظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از آنجایی که موضوع مورد بررسی مربوط به زمان حال است و محقق به دنبال گردآوری داده‌ها و اطلاعات درباره شرایط فعلی، به شناخت بهتر و کاملتری از وضع موجود برسد، این تحقیق از نظر روش بکار رفته یک تحقیق توصیفی ـ پیمایشی است.
۳ ـ ۳) جامعه آماری تحقیق
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل به تعداد ۴۹ نفر می‌باشد. از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (۴۹ نفر جامعه آماری)، به دلیل افت نمونه و عدم حضور برخی کارکنان و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد ۴۴ پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.
۳ ـ ۴) حجم نمونه و روش اندازه‌گیری
از آنجا که تعداد کارکنان محدود است از روش نمونه‌گیری از نوع کل‌شماری استفاده می‌شود.
۳ ـ ۵) روش گردآوری اطلاعات
از روش مطالعات نظری (کتابخانه‌ای) عمدتاً برای مطالعه ادبیات تحقیق و بررسی پیشینه تحقیق و همچنین جهت بررسی مطالعات و دیدگاههایی که راجع به موضوع تحقیق است، استفاده می‌شود. افزون بر آن، روش مطالعات میدانی (پرسشنامه) از طریق گردآوری اطلاعات پرسشنامه‌ای برای تجزیه و تحلیل متغیرهای تحقیق مورد استفاده قرار می‌گیرد.
۳ ـ ۶) ابزار گردآوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد نیلسون^[۴۳] (۱۹۹۶) می‌باشد. پرسشنامه‌های تحقیق مشتمل بر ۵۰ سؤال، ۱۰ سؤال مربوط به متغیر ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی، ۷ سؤال مربوط به متغیر سازمان‌دهی فرایندهای کسب و کار، ۱۰ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت منابع انسانی، ۱۰ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت دانش، ۷ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی و ۶ سؤال در خصوص سنجش متغیر ساختار سازمانی بوده که با توجه به مقیاس لیکرت اندازه‌گیری می‌گردد. پرسشنامه تهیه شده جهت استفاده در این تحقیق، پرسشنامه تغییر یافته نیلسون (۱۹۹۶) می‌باشد که دو بعد آن (مدیریت منابع انسانی و ساختار سازمانی) با توجه به ادبیات نظری پژوهش و به دلیل عدم وجود این مؤلفه‌ها در حوزه پژوهش و همچنین به دلیل ساختار دولتی بودن بانک که یک ساختار از پیش تعیین شده و غیردینامیک است، حذف شده است. در نهایت پرسشنامه در چهار بعد؛ ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی، سازمان‌دهی فرایندهای کسب و کار، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی بر مبنای همان طیف پنج گزینهای تنظیم شده است. با توجه به اینکه در مقیاس لیکرت اندازه‌گیری پاسخها به صورت کیفی است، لذا برای تبدیل آنها به پاسخهای کمی از گزینه‌های اعداد ۱، ۲، ۳، ۴ و ۵ استفاده می‌شود.
۳- ۷) روائی و پایائی ابزار سنجش
۳-۷-۱) روائی ابزار سنجش
در پژوهش حاضر به دلیل استاندارد بودن پرسشنامه‌های بکار گرفته شده روایی آنها به طور طبیعی مورد تأیید قرار می‌گیرد. اما برای اطمینان بیشتر برای تعیین روائی^[۴۴] از روایی نمادین‌سازی استفاده گردید. بدین صورت که پرسشنامه اولیه تنظیم شده، ابتدا در اختیار اساتید محترم راهنما و مشاور و کارشناسان خبره قرار داده شده تا در رابطه با روایی پرسشنامه و اینکه سؤالات طرح شده، آنچه را که مد نظر است، اندازه‌گیری می‌کند یا نه؟ اظهارنظر نماید. فلذا بعداً نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور و کارشناسان خبره در پرسشنامه لحاظ و تغیرات لازم در سؤالات بوجود آمد.
۳-۷-۲) پایائی ابزار سنجش
برای برآورد پایایی^[۴۵] پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. بر این اساس مقدار آلفا با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS مطابق جدول (۳-۱) برای متغیرهای تحقیق بدست آمده است که می‌توان گفت سؤالات پرسشنامه دارای همبستگی بالا با یکدیگر بوده و از پایایی بالایی برخوردار می‌باشد.
جدول (۳-۱): پایایی ابزار اندازه‌گیری (پرسشنامه)

۳ ـ ۸) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
به منظور تجزیه و تحلیل داد‌ه‌های بدست آمده از پرسشنامه‌های جمع‌ آوری شده در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها از آماره آزمون t تک نمونه‌ای و برای رتبه‌بندی متغیرهای تحقیق از آنالیز واریانس فریدمن استفاده می‌گردد که کلیه مراحل آزمون فرضیه‌ها با بهره گرفتن از بسته نرم‌افزاری SPSS V:21.0 صورت می‌گیرد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیــق
۴ـ ۱) مقدمه

کدهای اخلاقی در شکل گیری رفتارهای مناسب سازمانی از اهمیت والایی برخوردارند. کدهای اخلاقی گویای رفتار مناسب بین اعضای یک گروه، بین فرد به عنوان گروه با گروه به عنوان یک مجموعه و همچنین با افراد خارج از گروه می باشند. از این رو کدهای اعلامیه های عمومی هستند که اصول اخلاقی انطباق یافته با حرفه ها و سایر سازمان ها را ارائه می کنند (همان مرجع). کدهای اخلاقی به عنوان مجموعه ای از قواعد مدون هستند که (همان مرجع): در حل مشکلات موضوعات خاصی که افراد با آن مواجهه می شوند مفید هستند (جرج^[۱۳۰]، ۱۹۹۵)؛ باورها و رفتارهای اخلاقی را بهبود می بخشند (ولر^[۱۳۱]، ۱۹۸۸)؛
راهنمایی های لازم را برای افراد حرفه ای در تعیین اقدام مناسب فراهم می نمایند، به گونه ای که به طور مستمر و پایدار در تصمیم گیری راجع به موضوعات اخلاقی و معنوی به آن ها کمک می کنند (ریک^[۱۳۲]، ۱۹۸۲).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمودار ذیل به بررسی مؤلفه های مطرح در سطح مختلف اخلاقی می پردازد.
نمودار ۲-۴: مدل اخلاق سازمانی با رویکردی نظام یافته
(لیو^[۱۳۳] و همکاران، ۲۰۰۴، ص۴۴۳)
«هافمن»^[۱۳۴] پیشنهاد می کند که کدهای اخلاقی باید به وسیله ساختار و ساز و کارهای سازمانی مناسب مورد حمایت قرار گیرند (لیو و همکاران، ۲۰۰۴). سه رویکرد در خصوص اخلاقیات سازمانی وجود دارد که عبارتنداز:
اخلاق اجتماعی:^[۱۳۵] قواعد اساسی برای زندگی متمدنانه که از یک گروه یا جامعه به گروه و جامعه دیگر متفاوت است. به عبارت دیگر، سازمان الف ممکن است به علت ویژگی ارزشی و اصولی متفاوت، اخلاقیات متفاوتی نسبت به سازمان «ب» داشته باشد.
اخلاق اشراقی و فوق طبیعی:^[۱۳۶] متکی به مفهوم مطلق خوبی و بدی و حس عدالت خواهی است که فارغ از نوع محسط اجتماعی، جغرافیایی و فرهنگی برای تمامی انسان ها کاربرد یکسانی دارد. دیدگاه غالب این است که سازمان ها در حال حرکت به سوی درک این نوع اخلاقیات هستند که مرحله بعدی تکامل سازمان ها در جهان است.
اخلاق تاکنیکی: این نوع اخلاقیات سازمانی مبتنی بر تبعیت از قوانین و مقررات به منظور اجتناب از هر نوع مجازاتی می باشد که نشأت گرفته از تخلفات است. این نوع اخلاقیات به جای احساس درست یا غلط بودن، معمولاً براساس قرارداد و یا منفعتی که برای فرد دارد، خود اعمال می شوند.نمودار ذیل عناصر تأثیر گذار در سطوح مختلف و نوع روابط بین سطوح اخلاقی را نشان می دهد:
در همین جهت، بسیاری از افراد،«چماق قانون»را لازمه اخلاقی بودن سازمان ها می دانند. صاحب نظران بر این باورند که اخلاق تاکتیکی یک گام به سوی تحقق اخلاق اشراقی یا فوق طبیعی است (ارم و آشتون، ۲۰۰۳)
دربحث از اخلاقیات سازمانی، سه سطح متفاوت باید مورد توجه قرار گیرد: سطح کلان بر سیستم های سیاسی تمرکزدارد؛ سطح میانه که بر سیستم های سازمانی متمرکز است، و سطح خرد بطور مبسوط جزئیات مربوط به افراد درون سازمان را تشریح می کند (ام سی دونالد و نیگف، ۱۹۹۹).
«سونسون و وود» با ارائه مدلی با عنوان مقیاس “پی یو بی اس یی سی^[۱۳۷]” ابعاد کدهای اخلاقی در سازمان های عمومی را به هفت بعد تقسیم می نمایند:
- فلسفه و نظریه ها^[۱۳۸]؛
- محیط کاری^[۱۳۹]؛
- مسئولیت پذیری رهبری^[۱۴۰]؛
- مسئولیت پذیری کارکنان^[۱۴۱]؛
- برابری و مساوات^[۱۴۲]؛
- تعامل با مردم^[۱۴۳]؛
- سایر موضوعات اخلاقی.^[۱۴۴] (مقیمی،۱۳۸۷).
نقش اخلاق حرفه ای در توسعه دانشگاه:
آثار فراسازمانی اخلاق حرفه ای:
اخلاق حرفه ای هم بسترهای فرا سازمانی دارد و هم آثار و نتایج فراسازمانی به ارمغان می آورد. ترویج اخلاقی در دانشگاه و تعالی اخلاقی فرهنگ سازمانی نه تنها محیط با نشاط و مساعد برای افزایش بهره وری می آفریند بلکه فراتر از سازمان، نقش موثری در جامعه نیز دارد. بهداشت، سلامتی و فراتر از آن تعالی اخلاقی جامعه از دانشگاهها و سازمانهای آن سخت متأثر است. اخلاق حرفه ای، آنگاه که حوزه حرفه به بنیانهای فرهنگی و نهادهای سیاسی مربوط می شود، از زیر ساختهای تمدن بشری است. چگونه می توان اثر تباه کننده دانشگاه هایی را که اخلاق حرفه ای در آنها محترم نیست،نادیده گرفت و برکات و آثار سازنده دانشگاه های اخلاقی یک جامعه را انکار نمود. دانشجویی که فقدان وجدان کاری، عدم شایسته سالاری، دور زدن قانون، چاپلوسی و کم کاری، حسد، غیبت، دروغ و امثال آنهارا در محیط آموزش خود به طور مستمر تجربه می کند،پس از فراغت از تحصیل در شغل خوددر مدیریت بنگاه هایی که مالک یا مدیر می شود، به ناچار همه آنچه را تجربه کرده منعکس می سازد.عملکرد غیر اخلاقی سازمانها پیامهای غیر اخلاقی دارند وآموزشهای غیر اخلاقی رادرجامعه رواج می دهند. (قرا ملکی، ۱۳۸۹).
در سطح دانشگاه ها:
در راستای توجه به لوازم اخلاق حرفه ای برای توسعه فرهنگ خود ارزیابی و خود تنظیمی در نهادهای علمی، این موضوع در سطح مطالعات دانشگاهی نیز مورد توجه قرار گرفته است. دانشگاهها با همکاری انجمنهای تخصصی و مراکز مطالعاتی،دوره هایی در برگیرنده سرفصلهای درسی در زمینه اخلاق حرفه ای با تمرکز بر گروه–رشته های مختلف دانشگاهی برنامه ریزی می کنند و این دروس در قالب برنامه های درسی عمومی و اختیاری در دانشگاه برای دانشجویان رشته های ذی ربط تدریس می شود می توان دانشگاه استونی بروک را مثال زد که با همکاری انجمن رایانه، دوره هایی دربارۀ «اخلاق مهندسی نرم افزار» برای دانشجویان علوم رایانه برگزار می کند، به طوری که هر دانشجو در پایان دوره بتواند دربارۀ مفاهیم اخلاقی خاص در فناوری نرم افزار رایانه ای و سامانه های اطلاعاتی، دانش، توانایی و مهارت لازم را به دست آورد. (به نقل از فراستخواه، ۱۳۸۵).
احساس مسئولیت، حس پاسخگویی، انتقاد پذیری، شفافیت، انصاف در قضاوت، پرهیز از جانبداری،امانتداری،احترام به قضاوت دیگران، صداقت حرفه ای، هنجار گرایی و …از مؤلفه های اخلاقیات حرفه ای علمی اند.اخلاقیات حرفه ای علمی،از طریق کنش ارتباطی و همکنشیهای یاران دانشگاهی و ذی نفعان اجتماعی علمی توسعه می یابد.اکنون چارچوب نظریه برخاسته از داده ها ارائه می شود.
۱- آگاهان راهنمایی کننده یکی از ابعاد اصلی موجبات علّی در ارزشیابی آموزش عالی را سائقهای رفتاری دانسته اند و به نظر آنها اخلاق حرفه ای جزو این سائقهای رفتاری دانسته اند و به نظر آنها اخلاق حرفه ای جزو این سائقهای رفتاری است. آنان اخلاقیات حرفه ای علمی را از پیش شرطهای توسعه فرهنگ ارزشیابی آموزش عالی تلقی کرده اند.
۲- اطلاع رسانان مهم موثر، نمونه ایی از مؤلفه های اخلاقیات حرفه ای علمی را ذکر کرده اند مانند: احساس مسئولیت، حس پاسخگویی، انتقاد پذیری، شفافیت، انصاف در قضاوت، پرهیز از جانبداری، امانت داری، احترام به قضاوت دیگران، صداقت حرفه ای، هنجارگرایی و …
۳- از نظر آگاهان راهنمایی کننده، زمینه های موجود فرهنگ دانشگاهی و فرهنگ اجتماعی علمی در کشور را برای اخلاق حرفه ای علمی مسئله آمیز می دانند. برای مثال آنها معتقدند برخی از مدرسان برای ارضای دانشجویان به جای فعالیتهای مطلوب یاددهی، ترفندهای دیگری را به کار می گیرند. همچنین معمولاً تفاهم نانوشته ای میان مدیر، استاد و دانشجو در دانشگاه برای تقلیل کیفیت شکل می گیرد و به طور مداوم، فرهنگ و ساختار مناسب خود را بازتولید می کند، زمینه هایی از انحصار طلبی، جرگه گرایی و نخبه گرایی در درون برخی گروه های آموزشی بوجود می آید.
۴- در عین حال، اطلاع رسانان، این وضعیت مسئله آمیز دراخلاق حرفه ای علمی را انعکاسی از ضعف ها و نارسایی های عمومی تر در اخلاق اجتماعی می دانند. به نظر آنها در فرهنگ عمومی ما اساساً روحیه انتقاد پذیری ضعیف است:
۵- آگاهان، ضعفهای موجود اخلاق اجتماعی و اخلاق حرفه ای علمی در ایران را تحت تأثیر عوامل زمینه ای محیطی، ساختاری و تاریخی می دانند. به نظر آنها پیشینۀ مزمن نظارت و مراقبت متمرکز و بیرونی دولتی، مانع عادت به خودارزیابی و خود تنظیمی، موجب رشد نوعی فرهنگ قیومیت گرایی و مزدبگیری دولتی شده و شرایط رقابتی را از بین برده است و در نتیجه نوعی یکسانگرایی و میانمایگی به وجود آورده که درآن کیفیت به مفهوم برتری، موضوعیت ندارد تا ارزشیابی آن نیز معنا پیدا کند.
سرانجام، آگاهی دهندگان معتقدند که اخلاقیات حرفه ای علمی از طریق کنش ارتباطی، و همکنشیهای یاران دانشگاهی و ذی نفعان اجتماع علمی، توسعه می یابد. دستگاه ها، شیوه ها و دستورالعملهای رسمی اداری یا پند واندرز بیرونی، در ایجاد حس مسئولیت و خلقیات حرفه ای، چندان کارآمد نیستند و چه بسا نتایج معکوسی نیز دارند. به جای آن، فرایندهای ارتباطی و تعاملی غیررسمی در متن زندگی دانشگاهی و علمی می توانند به بسط و اشاعه گرایشها و ارزشهای اخلاق حرفه ای کمک بکند.(به نقل ازفراستخواه،۱۳۸۵).
مفاهیم کلیدی اخلاق حرفه ای برای مربیان آموزشی دارای مزایایی به شرح زیر می باشد:
تعریف رفتارهای قابل قبول
ارتقای استانداردهای موجود در انجام امور
فراهم کردن ملاکی برای خود ارزیابی اعضا
استناد به آن به عنوان نشانه ای برای بلوغ شغلی
بر بنیاد آن چه گفته شد استانداردهای اخلاقی به صورت اجزای زیر برای مربیان پیشنهاد می شوند: (به نقل از شالبافییان، ۱۳۸۸)
مسئولیت حرفه ای
برخورد (رفتار) حرفه ای
صداقت گفتاری و رفتاری
مسئولیت مالی
تعهد علمی و پژوهشی
فعالیت گروه
عوامل رشد وترویج اخلاق حرفه ای:
افراد بر حسب تصور خود از اخلاق حرفه ای به ترویج آن می پردازند. کسانی که اخلاق حرفه ای را در اخلاقی بودن صاحبان مشاغل منحصر می کنند، در ترویج اخلاق به ترویج منابع انسانی و (مدیران، کارمندان، کارشناسان، پزشکان و …) به تخلق همت می گمارند. اما کسانی که اخلاقی بودن سازمان ها را نیز بخشی از اخلاق حرفه ای می دانند، بر اخلاقی سازی سازمان ها و موسسه تأکید می کنند. ترویج اخلاق در سازمان به معنای دوم در گرو تصور روشن و رسا از سازمان اخلاقی است. (قراملکی، ۱۳۸۸).
عوامل رشد و توسعه اخلاق حرفه ای:
اساساً میزان توسعه و رشد اخلاق حرفه ای بستگی به میزان کارکرد موفق اخلاق حرف و همین طور میزان تغییر پذیری آن دارد هر قدر مزایای حاصل از رعایت اخلاق حرفه ای فراگیرتر باشد میزان تعهد به اصول آن از درجه بالاتری برخوردار است. هر قدر محدودیتهای اعمال شده ناشی از اصول اخلاق حرفه ای منطقی تر و در رشد سازمان مؤثرتر باشد، پایبندی به آن محکم تر خواهد بود. (محمد،۱۳۸۲)
جایگاه اخلاق حرفه ای:
هویت معرفتی اخلاق حرفه ای
اخلاق حرفه ای گستره ای معرفتی در حوزه اخلاق کاربردی است. کاربردی بودن آن منافاتی با هویت معرفتی آن ندارد.بحث از هویت معرفتی اخلاق حرفه ای رهیافتهای مختلف دارد. رهیافت نخست، شناخت اضلاغ معرفتی آن بر حسب الگویی از الگوهای علم شناسی است. همه الگوهای علم شناسی در این امر معتقدند که دانش ها مجموعه ای منسجم از مسائلی اند که به نحو هوشمند و در چارچوب نظری معین پاسخ می یابند. رهیافت دوم جستجو از هدف علم است. تعریف غایی از روش های رایج شناخت علوم در سنت ارسطویی است. رهیافت سوم در الگوی علم شناسی ارسطویی نشان دادن موضوع علم است. (قرا ملکی،۱۳۸۹).
آرمان اخلاق حرفه ای:

شکل۶-۶- ناحیه گسیختگی اطراف تونل کامل در محیط هوک- براون
همانطور که مشخص است الگوی گسیختگی در هر ۲ شکل بسیار نزدیک هم است. گرچه ممکن است در بعضی نقاط محدود اختلاف­هایی با هم داشته باشند اما در کل همانطور که مشخص است دو نمودار تطلبق نسبتا خوبی با هم دارند.
۶-۱-۲- مثال ۲:
ترسیم ناحیه گسیختگی برای تونل دایروی بر طبق روابط تحلیلی الاستیک کرش و انجام همان مدل با برنامه تحت معیار بنیاوسکی، هدف ما در این مثال می­باشد.در این قسمت تمامی مشخصات سازه، محیط، بارگذاری و … مشابه حالت ۱ می­باشد با این تفاوت که ترسیم ناحیه گسیختگی در اطراف سازه­ زیرزمینی بر طبق معیار بنیاوسکی می­باشد. نکته قابل توجه این می­باشد که در این حالت از ضرایب معادل و متناظر با ضرایب هوک- براون نمونه سنگی که استفاده شده است. این مراحل در فصل سه بطور کامل معرفی گردید و نتایج آن در بخش ۳-۵ نمایش داده شده است. در شکل ۶-۷ ناحیه گسیختگی ترسیم شده توسط نرم افزار و در شکل ۶-۸ ناحیه گسیختگی مطابق روابط کرش نمایش داده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل۶-۷-ناحیه گسیختگی اطراف ربع تونل در محیط بنیاوسکی توسط نرم افزار

شکل۶-۸-ناحیه گسیختگی اطراف ربع تونل در محیط بنیاوسکی
در شکل ۶-۹ و ۱۰-۶نواحی گسیختگی مدل مورد نظر توسط نرم افزار با روش اجزای محدود و توسط روش تحلیلی کرش نمایش داده شده است.

شکل۶-۹- ناحیه گسیختگی اطراف تونل کامل در محیط هوک- براون توسط نرم افزار

شکل۶-۱۰- ناحیه گسیختگی اطراف تونل کامل در محیط بنیاوسکی
در معیار بنیاوسکی نتایج تحلیلی و نتایج عددی ناشی از برنامه، نسبت به معیار هوک- براون، از مطابقت کمتری برخوردار است.اما در کل الگوی گسیختگی در هر دو معیار نسبت به حالت تحلیلی بسیار نزدیک است.
۶-۱-۳-مثال ۳:
خطوط تنش در کمک به درک درستی نتایج و توزیع تنش در اطراف فضاهای زیر زمینی نقش به سزایی دارد.با داشتن تنش­های اصلی ماکزیمم یا مینیمم ویا تنش­های برشی در نقاطی داخل محدوده تحلیل می­توانیم خطوط تراز و یا کانتور­های تنش را رسم کنیم. این خوط تراز به خوبی می­تواندالگوی توزیع تنش،سرعت میزان کاهش و حتی شکل ناحیه گسیختگی را به ما بدهد.
در بسیاری از مسائل با در دست داشتن خطوط تنش در این مثال خطوط تنش­های اصلی ماکزیمم و مینیمم مربوط به سازه­ی زیر زمینی ذکر شده در مثال­های ۱ و ۲ را رسم می­کنیم و به تفسیر نتایج می­پردازیم. تمام مشخصات هندسی و مقاومتی سازه زیرزمینی در مثال ۱و ۲ ذکر شده است.

شکل۶-۱۱- خطوط تنش اصلی ماکزیمم ربع دایره
همانطور که در شکل ۶-۱۱ نشان داده شده و از نواحی گسیختگی اطراف تونل نیز پیداست تنش­های اصلی ماکزیمم در نواحی نزدیک به سقف تونل بیشتر از نواحی نزدیک به دیواره تونل می­باشد و در کل نواحی نزدیک به تونل دارای تنش­ماکزیمم بیشتری نسبت به نواحی دورتر تونل می­باشد.
شکل۶-۱۲- خطوط تنش اصلی مینیمم ربع دایره
در مورد تنش اصلی مینیمم در نواحی نزدیک به مرزهای تونل تنش اصلی حداقل باید بسیار ناچیز باشد و هر چه از مرزها فاصله­ی بیشتری بگیریم این مقادیر بیشتر می­ شود، که در خطوط تراز این مساله به خوبی نشان داده شده است.
۶-۱-۴- مثال ۴:
گرچه برنامه نوشت شده برای محیط تحت تنش­های اصلی همگرایی خوبی با نتایج تحلیلی کرش داشت اما برای اطمینان بیشتر تونلی را تحت بار­های افقی، قائم و برشی آنالیز می­کنیم.نظر به اینکه راه حل تحلیلی مشخصی همانند روابط کرش برای تونل دایروی تحت بار­های برشی ارائه نگردیده است بنابراین نتایج تحلیل را با نرم افزار ADINA مقایسه می­کنیم.

شکل۶-۱۳- سطح گسیختگی اطراف تونل تحت بار برشی توسط نرم­افزار

شکل۶-۱۴- سطوح کانتور ماکزیمم اطراف تونل تحت بار برشی توسط برنامهADINA
همانند تحلیل تحت تنش­های اصلی که همگرایی خوبی با نتایج تحلیلی دارد، نتایج آنالیز مدل تحت بار­های برشی نیز همگرایی خوبی با نتایج نرم افزار ADINA دارد.

۶-۱-۵- مثال ۵:
ترسیم ناحیه گسیختگی برای تونل دایروی تحت بار برشی در محیط سنگی الاستیک، هدف ما در این قسمت می­باشد همانطور که در اهداف مقدمه اشاره شده است یکی از مهمترین اهداف ما پیش ­بینی تاثیر بار گیختگی بر ناحیه گسیختگی اطراف تونل می­باشد. در بسیاری از شرایط اجرایی نظر به تنوع لایه­بندی سنگ و زاویه دار بودن لایه ­ها، تنش­های اصلی گرچه همچنان بر هم عمودند، اما با سطوح افقی و قائم زاویه دار می­شوند، و چون برای تحلیل مدل نیازمند تنش­های افقی و قائم می­باشیم، در نتیجه با توجه به دایره موهر تنش برشی وارد محاسبات می­گردد.

شکل۶-۱۵-تصویری از شرایط تنش­های اصلی زاویه­دار
در این مثال چون دسترسی به چنین داده ­های واقعی نداریم در نتیجه در این مثال ابتدا با فرض اینکه تنش­های در جا در محل با سطح افق زاویه ۳۰ درجه می­سازند آنها را به تنش­های افقی و برشی تبدیل می­کنیم و سپس تحلیل را انجام می­دهیم.
۶-۱-۵-۱-مشخصات سازه زیر زمینی:
تمام مشخصات سازه و محیط سنگی اطراف آن مانند مراحل قبل می­باشد وتنها تفاوت آن در زاویه ۳۰ درجهت مولفه­های تنش درجا با سطح افق می­باشد البته میزان k نیز به مقدار ۱.۳ کاهش بیدا کرده است. این زاویه را پادساعتگرد در نظر می­گیریم. میزان تنش­ها را نیز مطابق معادله ۶-۱ تغییر می­دهیم. مطلب قابل ذکر این می­باشد که در این حالات دیگر نمی­توانیم یک چهارم مدل را آنالیز کنیم به دلیل اینکه به دلیل حضور بار­های برشی شرایط مرزی هر ربع تونل با دیگری متفاوت است و دیگر ربع تونل­ها شرایط یکسانی ندارند. ناچاریم مدل کامل را تحلیل کنیم. در این شرایط شرایط تکیه­گاهی نیز بسیار مهم است. بهترین و درست­ترین شرایط مرزی هنگامی است که سه درجه نامعینی داشته باشیم.

شکل۶-۱۶-دایره موهر- کلمب برای اسخراج تنش­های اصلی
در حالت کلی اگر مولفه­های تنش در محل مربوط به جفت محور­های x وzیعنی  را داشته باشیم و بخواهیم مولفه­های تنش مربوط به محورهایl وm را که نسبت به محور­های x وzزاویه  دارند را محاسبه کنیم می­توانیم از روابط زیر استفاده کنیم.
۶-۱  ۶- ۱
در اینجا lوm محورهایی موازی سطح افق و قائم می­باشند پس داریم

۶-۲
در نتیجه

۶-۱-۵-۲- مثال ۶:
حال مدل خود را با حفظ شرایط قبل و فقط با تغییر شرایط بارگذاری مطابق معادله ۶-۱ و تحت معیار هوک- براون آنالیز ­می­کنیم و با حالتی که مدل تحت تنش نرمال خالص می­باشد مقایسه می­کنیم.

شکل۶-۱۷-ناحیه گسیختگی تحت تنش­های اصلی با زاویه ۳۰ درجه نسبت به افق
همانطور که مشاهده می­ شود ناحیه گسیختگی اطراف تونل گردش خواهد کرد.ولی شکل ناحیه گسیختگی ثابت می­ماند یعنی تاپیر با برشی در چرخش ناحیه گسیختگی می­باشد نه در تغییر وسعت آن.
برای اطمینان بیشتر از نتیجه حاصله همین تونل با شرایط یکسان را برای زاویه ۶۰ درجه پاد ساعتگرد و همان شرایط بارگذاری و فیزیکی محیط سنگی، مدل می­کنیم.

این بانک از طریق ارائه خدمتی با عنوان هشت ^[۸۸]مشتریان خود را بسیار خشنود ساخت و موجب جذب مشتریان بسیاری به این بانک گردید. این بانک با یک شرکت معظم که مشاوران بزرگ سرمایه ­گذاری هستند همکاری خود را آغاز کرد این همکاری موجب خلق بهترین تخصص مشاوره سرمایه ­گذاری شد و تخصص این بانک به مشتری این امکان را داد تا از پس اندازهای خود بیشترین بهره را ببرد. عدد ۸ لاتین بیانگر اتصال بانک و شرکت مشاوره­ای به عنوان دو حلقه متصل به هم هستند.

9. 9. یونیون بانک^[۸۹]

با تشکیل باشگاه مشتری در این بانک و ارائه کارت باشگاه به مشتریان ویژه این بانک توانست در اذهان عمومی موقعیت ویژه­ای را به دست آورد. این کار به عنوان عاملی که رابطه­ای قوی بین مشتریان با بانک ایجاد کرده و از روی آوردن مشتریان به رقبا جلوگیری می­ کند، تأثیر به سزایی داشت زیرا عضویت در باشگاه منافعی اضافی را برای مشتریان مهم بانک نسبت به دیگر مشتریان، به همراه می ­آورد این منافع می ­تواند به عنوان پاداش­هایی در نظر گرفته شوند که مشتریان را تشویق کند که روابط خود را با بانک ادامه دهند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

10. 10. بانک ولس فارگو^[۹۰]

این بانک با مشخص شدن انتظارها و خواسته­ های مشتریان و اطمینان از توانایی­های بانک در پاسخگویی و ارائه خدمات مناسب و مورد انتظار به مشتریان خود تعهد و تضمین خدمات مورد نظر را داد، چنین رویه­ای قطعا موجب علاقه ­مندی و جذب مشتریان به این بانک شد. بدین منظور بانک «ولس فارگو» در شعب خود تابلویی با مضمون (۵ دقیقه یا ۵ دلار) آویخته است، بدان معنی که اگر مشتریان برای دریافت خدمات بانکی بیش از پنج دقیقه در شعب این بانک معطل شوند و در صف بمانند بانک پنج دلار به حساب آن‌ها منظور خواهد کرد(هادیانی و احمدپوری، ۱۳۸۸ ).
۲-۳ بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات
۲-۳-۱ خدمات^[۹۱]
خدمات شامل آن دسته از فعالیت های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال می دهد (لاولوک^[۹۲]، ۵:۱۹۹۱). بنابراین خدمت می تواند یک ایده، یک چیز مهیّج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان مناسب و یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمت یک بسته ی آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کالاهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید (کدلی یر^[۹۳]، ۱۹۸۷: ۶).
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آن ها را از کالاها متمایز می کنند: مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند؛ محصولات خدماتی نامحسوس و ناملموسند؛ مشتریان در فرایند تولید خدمات مشارکت دارند؛ خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارائه ی خدمات عامل زمان نقشی اساسی دارد و در نهایت این که سیستم های تحویل خدمات می تواند هم شامل کانالهای الکترونیکی و هم کانالهای فیزیکی باشند(لاولوک، ۱۵:۱۹۹۱).
خدمات،اعمال فرایند ها و عملکرد هستند. چیزهایی هستند که لمس نمی شوند احساس نمی شوند در عین حال اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیر هستند.خدمات شامل تمام فعالیت های اقتصادی است که پیامد آنها محصول یا ساختار فیزیکی نیست و در زمانی که تولید می شوند ؛ مورد مصرف قرار می گیرند و از طریق مواردی همچون:آسایش،سرگرمی،مناسبت زمانی،آرامش و سلامتی که اساسا مفاهیم لمس ناپذیری برای اولین خریدار هستند ارزش افزوده ایجاد می کنند. یک خدمت نتیجه ای است که مشتریان می خواهند و توسط جذابیت در یک فرایند تعاملی با مشتری حاصل می شود (والاری^[۹۴]،۱۴۵:۱۹۹۹).
اقرار این واقعیت مهم است که کیفیت خدمات اصولا بر اساس کیفیت تجربی و قابل اعتماد بودن آن ارزیابی می شود،کیفیتی که اصولا غیر ملموس بوده و به ارزیابی مشتری بیشتر جنبه نظری می دهد.نکته قابل توجه این است که ذهنیت مشتری نقش مهمی در ارزیابی خدمت،باز نمی نماید . پیترز می گوید : مصرف کننده خدمات را در حالت خاص خود با تفکراتی متفاوت،گاهی در پایان روز ، احساساتی، غیر منطقی و به طور کلی با محدودیت های انسانی در یافت می کند . اغلب چیزی از واقعیت و حقیقت وجود ندارد.آنچه مصرف کننده می اندیشد حقیقت است(روان بد،۱۳۷۷ :۵۱).
۲-۳-۲ ویژگی های خدمات
۱.مشارکت مشتری در فرایند خدمات
حضور مشتری به عنوان یک مشارکت کننده در فرایند خدمات مستلزم توجه به طرح تسهیلاتی است که در عملیات تولید سنتی دیده نمی شود.حضور مشتری در محل نیازمند توجه به محیط فیزیکی تسهیلات خدماتی است. برای یک مشتری،تسهیلات خدمت مطابق نظر مشتری طراحی شود،کیفیت آن ارتقاء خواهد یافت.توجه به دکوراسیون داخلی،مبلمان،طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتی زنگ می تواند بر درک مشتری از خدمات تاثیر بگذارد (فیتز سیمونز^[۹۵]،۴۲:۲۰۰۱).
۲٫فوریت
این حقیقت که خدمات همان زمان که خلق می شوند مصرف نیز می گردند و این که خدمات را نمی توان انبار کرد ،یک ویژگی اساسی در مدیریت خدمات به شمار می رود. این نا ممکن بودن ذخیره و انبار خدمات، مانع بهره گیری از شیوه سنتی تولیدی اتکا به موجودی ها به عنوان ابزاری برای مقابله با نوسانات در تقاضا می شود. از موجود ها می توان برای کاهش مراحل موجود در یک فرایند تولید استفاده کرد.برای خدمات ، کاهش مراحل از طریق انتظار مشتری میسر و عملی می شود. کنترل موجودی مساله اساسی در عملیات تولید است، در حالیکه در خدمات،مشکل مساله مشابه،انتظار یا ((در صف ایستادن)) مشتری می باشد.
تولید و مصرف همزمان خدمات،فرصت های بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات ضایع می کند.یک کالا را می توان قبل از تحویل بازرسی کرد اما خدمات را باید به شیوه های دیگری ارزیابی کرد تا بتوان از کیفیت آن مطمئن شد(فیتز سیمونز،۴۲:۲۰۰۱).
۳٫بی دوامی
یک خدمت یک عنصر یا کالایی بی دوام است. یک صندلی خالی در یک هواپیما و یا یک ساعت بیکاری یک دندانپزشک را در نظر بگیرید. در هر مورد فرصت های زیادی به هدر رفته است از ان جا که خدمات را نمی توان ذخیره کرد برای همیشه از بین می رود و نمی توان از آن استفاده کرد. به کارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالش مدیریتی تبدیل می شود زیرا تقاضای مشتری دائما تغییر می کند و نمی توان با ایجاد موجودی به این تقاضا پاسخ داد.
۴٫ناملموس بودن
خدمات عقاید و مفاهیم هستند و کالاها، اشیا. بنابراین نمی توان برای ابداعات در خدمات، حق مالکیت معنوی و برای مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره برداری قایل شد.مشتری هنگام خرید یک کالا می تواند آن را ببیند، حس کندو عملکرد آن را قبل از خریداری آزمایش کند،اما در خصوص یک خدمت مشتری باید به شهرت سازمان یا شرکت خدماتی اتکا و اکتفا کند. برای تضمین منافع یک مفهوم خدماتی شرکت باید به سرعت گسترش یابدو رشد کند و رقبا را کنار بگذارد. در بسیاری از حوزه های خدماتی،دولت به منظور تضمین قابل پذیرش بودن عملکرد خدمات، وارد میدان شده و مداخله کرده است. دولت از طریق اقداماتی چون مثل ثبت شرکتها،اعطای پروانه کار و وضع قوانین و مقررات مناسب می تواند به مشتریان اطمینان خاطر بدهد که سطح آموزش و عملکرد برخی شرکتهای خدماتی در حد استاندارد های تعیین شده است(فیتز سیمونز و موناجی سیمونز^[۹۶]،۴۴:۲۰۰۱).
۵٫ناهمگونی تلفیق ماهیت ناملموس خدمات از یک طرف با مشتری به عنوان فردی که در سیستم تحویل و ارائه خدمات مشارکت می کند از طرف دیگر منجر به متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به یک مشتری دیگر می شود البته، تعامل بین مشتری و کارکنان خدماتی، فرصت تجربه ی یک کار انسانی کامل تر را فراهم می آورد در خدمات “فعالیت کاری” عموما متوجه کارکنان است تا متوجه دیگر موارد. اما استثناعاتی نیز وجود دارد به ویژه در خدمات پردازش اطلاعات ( مثل ارتباطات ) و تبدیل و تحویل و نقل و انتقال اموال مشتری (مثل خدمات دلالی).در ان دسته از صنایع خدماتی که تماس با مشتری محدود است اغلب شاهد کاهش چشمگیر در سطح بهره گیری از نیروی کار به دلیل معرفی تکنولوژی اطلاعا ت هستیم. حتی اتوماسیون نیز می تواند از طریق حذف وظایف نسبتا روتین غیر شخصی، موجب تقویت شخصی گرایی و شخصی شدن شود و بدین وسیله باعث افزایش توجه مستقیم و شخصی به باقی کار شود. در عین حال توجه شخصی موجب تنوع و تغییر پذیری خدمات ارائه شده میشود البته این امر ذاتا بد نیست، مگرآن که مشتری  گمان کند که تغییری شدید در کیفیت خدمات صورت گرفته است.در جدول ۲-۲ ویژگی های خدمات و نتایج حاصل از آن آورده شده است
جدول ۲-۲:ویژگی های خدمت

اخلاقی^[۳۳]

رضایت برخاسته از به رفتار مسؤولانه نام تجاری، در ارتباط با اجتماع

مأخذ: کاپفر (۲۹:۱۹۹۷)
۲-۷- ساخت نام تجاری شرکت
بیشترین چرخش در ادبیات نام تجاری در میانه های دهه نود پدیدار شد. گرایش فعالیتهای تجاری در توجه به نام تجاری شرکت^[۳۴] به جای نام تجاری محصول آغاز شد. (دو چرناتونی^[۳۵] ۱۹۹۹، هچ و شولتز^[۳۶] ۲۰۰۳). دیدگاه نام تجاری شرکت، از دیدگاه استراتژیک نامهای تجاری حمایت می کند و می‌تواند نتیجه منطقی آن باشد. کینگ^[۳۷] (۱۹۹۱) به عنوان اولین نویسنده‌ای محسوب می‌شود که بین نامهای تجاری محصول و نامهای تجاری شرکت تمایز قائل شد. ادبیات مروری بالمر و گری^[۳۸] (۲۰۰۳) در نامهای تجاری شرکت چشم اندازهای متفاوتی را ارائه می کند که طی سالهای گذشته توسعه یافته‌اند. آنها بیان می‌کنندکه نام‌های تجاری شرکت منجر به توسعه شاخه جدیدی از بازاریابی می‌شوند که باید به عنوان “بازاریابی سطح شرکت^[۳۹]” شناخته شوند.
آکر (۲۰۰۴)نام تجاری شرکت را نام تجاریی تعریف می‌کند که “یک سازمان را معرفی کرده و نشان دهنده میراث، ارزشها، فرهنگ، مردم و استراتژی آن است.” (ص۸۱). ایجاد نام تجاری شرکت با چشم انداز استراتژیک نام تجاری سنخیت دارد و بر توسعه نام های تجاری در سطح سازمان تأکید می‌کند (ناکس و بیکرتون^[۴۰] ۱۰۰۲:۲۰۰۳). نام تجاری شرکت ابتدائاً توسط تداعی‌ها و هم‌خوانی‌های سازمان تعریف می‌شود. (آکر ۷:۲۰۰۴) و بنابراین می‌تواند همچون مشخصه‌ های محصول و خدمات خصوصیات سازمانی را توسعه دهد (همان:۸۵). اورد (۲۰۰۳) بیان می‌کند که “ایجاد نامهای تجاری شرکت باید ارزشهای سازمانی را نشان دهند.” (ص۱۰۳۶). به زبان دیگر، ارزشهای اصلی سازمان باید چراغ راهنمای فرایند ساخت نام تجاری (چه داخلی چه خارجی) باشند. آنها باید مرتبط با محصول ساخته شده، در رفتار نمایان و در ارتباط منعکس شوند. “ارزشهای اصلی به صورت مستمر، پایدار و معتبر بر ساخت نام تجاری شرکت تأثیر می‌گذارند.”

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بر اساس گفته بالمر و گری (۲۰۰۳) “ایجاد نام‌های تجاری شرکت و محصول در ساخت و ترکیب، مؤسسان، ابقاء مدیریت و نظم با هم تفاوت دارند.” (ص۹۷۵). هچ و شولتز (۲۰۰۳) میان نام تجاری محصول و نام تجاری شرکت شش تفاوت قائل می‌‍شود (ص۱۰۵۲):

• تغییر تمرکز تلاش‌های ایجاد نام تجاری از محصول به شرکت.

• سازمان موضوع اصلی است به گونه‌ای که رفتار شرکت و تعاملات آن با جامعه قابل توجه است.

• ارتباط نام تجاری با همه سهامداران شرکت نه فقط مشتری ها.

• نیاز به حمایت گسترده سازمان.

• بعد زمانی نام‌های تجاری شرکت شامل گذشته، آینده و نه فقط زمان حال است.

• دستاورد بزرگ‌تر نام‌های تجاری شرکت نسبت به نام‌های تجاری محصول به این معنا است که آنها اهمیت استراتژیک بیش‌تری را تعهد می‌کنند.

با توجه به این تفاوت‌ها، هچ و شولتز چارچوب ایجاد نام تجاری شرکت را که در نمودار ۲-۱ نمایش داده شده است، تشریح می‌کنند. این چارچوب بر پایه سه عنصر است: چشم انداز استراتژیک، فرهنگ سازمانی و تصویر شرکت. آنها مطرح می‌کنند که توسعه نام تجاری شرکت شامل شرح تفصیلی این سه عنصر است و این زمانی قابل دسترسی است که دیالوگ مؤثری بین مدیریت، سهامداران خارجی و اعضای فرهنگ سازمانی برقرار شود. با توجه به این واقعیت که نامهای تجاری شرکت سهامداران را مورد توجه قرار می‌دهند، ناکس و بیکرتون (۲۰۰۳) پیشنهاد می‌کنند که این چارچوب باید به منظور شمول متغیر چهارم محیط رقابتی سازمان توسعه پیدا کند.
تصویر
فرهنگ
چشم‌انداز استراتژیک
برندینگ شرکت
نمودار ۲-۱ عناصر ساخت نام تجاری شرکت
مأخذ: هچ و شولتز (۱۰۵۲:۲۰۰۳)
ناکس و بیکرتون (۲۰۰۳) شش پیمان نامه از ساخت نام تجاری شرکت را شناسایی می‌کنند که در نمودار ۲-۱ تشریح شده است:

• محتوای نام تجاری^[۴۱]- درک جایی که نام تجاری ایستاده است.

• ساختمان نام تجاری^[۴۲]- چگونگی نام تجاری در ارتباط با ارزش مشتری و سهامدار جایگاه‌یابی شده است.

• انطباق نام تجاری^[۴۳]- روشی که در آن نام تجاری با بقیه سازمان و همه مستمعینش یکی شده است.

• ثبات نام تجاری^[۴۴]- انتقال وضوح و شفافیت^[۴۵] به همه سهامداران از طریق کانال های ارتباطی.

• استمرار نام تجاری^[۴۶]- هم رده بودن فرآیندهای تجاری با نام تجاری شرکت.

• شرطی سازی نام تجاری^[۴۷]- توانایی نمایش و اداره نام تجاری به صورت مستمر.

محتوای برند
ثبات برند
برندینگ شرکت
استمرار برند
شرطی سازی برند
انطباق برند
ساختمان برند
نمودار ۲-۲ شش قرارداد ساخت نام تجاری شرکت
مأخذ ناکس و بیکرتون (۱۰۰۶:۲۰۰۳)
در مجموع آنچه که از دیدگاه نام تجاری شرکت به دست می‌آید این است که به هر فعالیت شرکت باید از منظر نام تجاری نگریسته شود (هچ و شولتز ۱۰۶۲:۲۰۰۳).
۲-۸- گرایش به نام تجاری
اورد (۱۹۹۱) گرایش به نام تجاری^[۴۸] را به عنوان مدل دیگری برای ساخت نام تجاری معرفی میکند که به نام‌های تجاری به عنوان منابع استراتژیک توجه می‌کند. “گرایش به نام تجاری راهی است که در آن فرآیندهای سازماندهی حول موضوعات ایجاد، توسعه و حفاظت ازهویت نام تجاری^[۴۹] می‌چرخد که این کار به وسیله تعامل پایدار با مشتریان هدف با ارزیابی آخرین نتایج رقابتی در شکل نام‌های تجاری میسر می‌شود.” (ص۱۱۷).
نام تجاری گرایی بر توسعه نامهای تجاری به گونه ای عملی‌تر تمرکز دارد و با هویت نام تجاری به عنوان پایه و اساس استراتژیک آغاز می‌شود. نتیجه منطقی این گرایش این گونه بیان می‌شود که نام‌های تجاری تبدیل به یک “واکنش بی قید و شرط به نیازها و خواستهای مشتری می‌شود. این مورد باید به دقت مورد توجه قرار گیرد. آنچه که توسط مشتری‌ها در هر زمان مورد تقاضا است یکسان نیست و نام تجاری به عنوان یک منبع استراتژیک تقویت خواهد شد. بر اساس این دلایل خواست‌ها و نیازهای مصرف کننده‌ها جاهلانه نیستند، ولی آنها اجازه ندارند که توسعه و پیشرفت نام تجاری را جهت‌دهی کننده و به طور مشخص آن را تعیین کنند.” (ص ۱۲۰-۱۲۲)
بر اساس مدل گرایش به نام تجاری، نقطه شروع فرایند ساخت نام تجاری، ایجاد یک فهم درست پیرامون هویت درونی نام تجاری است. نام تجاری تبدیل به اساس و بنیادی می‌شود که چارچوب رضایتمندی (نیازها و خواستهای) مشتری را فراهم می‌کند (همان منبع). رسیدن به نقطه آغاز و حرکت برای یک شرکت نام تجاری گرا، مأموریت نام تجاری^[۵۰] آن است.
شش ضلعی نام تجاری اورد (همان منبع) که در شکل نشان داده شده است ارزش ویژه نام تجاری و هویت نام تجاری را با جهت استراتژی و هویت شرکت پیوند می‌زند. سمت راست مدل مربوط به محصول و طبقه بندی محصول است، که به صورت مستدل تجزیه و تحلیل شده اند. “یک نام تجاری به طور کلی مورد آزمایش قرار می‌گیرد.” (ص۱۲۶). بدین معنا که هم احساسات و هم تفکر منطقی هر دو سهیم‌اند. بخش پایین مدل مأموریت و چشم انداز تصمیمات شرکت برای نام تجاری را نمایش می‌دهد، بخش بالایی روشی را نشان می‌دهد که مصرف کننده‌های هدف، یک نام تجاری را تفسیر و تشریح می‌کنند. در مرکز مدل فرایند مرکزی ایجاد نام تجاری قرار می‌گیرد که شامل جایگاه‌یابی^[۵۱] و ارزش های اصلی^[۵۲] است.
شنونده هدف