تحقیقی توسط وارلا^[۶۹] نیرا تحت عنوان “اثر احساسات بر روی ارزیابی شناختی مشتریان و رضایت در مفهوم شکست و بهبود خدمت” در سال ۲۰۰۸ انجام شد. نتایج نشان داد که احساسات اثری مستقیم بر رضایت کلی مشتری از طریق ارزیابی های شناختی صورت گرفته توسط آن دارد.
تحقیقی تحت عنوان ” بازاریابی رابطه مند و تغییر رفتار مشتری” توسط چو و همکاران^[۷۰] در سال ۲۰۰۹­ انجام شد. نتایج نشان دادند که منافع مالی، عوامل اجتماعی و پیوندهای ساختاری ارزش های مصرف کننده را بهبود بخشیده و در نتیجه منجر به افزایش وفاداری مشتری می شوند.
تحقیقی تحت عنوان” بررسی ابعاد کیفیت درک شده بر رضایتمندی ،اعتماد، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت” توسط کیسیم ­و همکاران^[۷۱] در سال ۲۰۱۰ انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد کیفیت خدمات درک شده روی رضایتمندی و تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم دارد و کیفیت خدمات درک شده و اعتماد بر تبلیغات شفاهی تاثیر غیر مستقیم دارد.
تحقیقی تحت عنوان” اثرات تصویر شرکت،بازاریابی رابطه مند و اعتماد بر روی تبلیغات شفاهی” توسط لین^[۷۲] در سال ۲۰۱۰ انجام شد. نتایج حاصل از همبستگی نشان داد اعتماد بر تبلیغات شفاهی اثر مستقیم و معناداری دارد و تصویر شرکت و بازاریابی رابطه مند از طریق متغیر میانجی اعتماد تاثیر غیرمستقیم بر تبلیغات شفاهی دارد.
تحقیقی تحت عنوان “تاثیر کیفیت خدمات مالی و بی طرفی بر رضایت مشتری” توسط چن و همکاران^[۷۳] در سال ۲۰۱۲ انجام شد. هدف این مقاله ایجاد یک درک وسیع تر از عوامل تعیین کننده در رضایت مشتری در کل صنعت خدمات مالی از طریق همراه ساختن یک برداشت بی­طرفانه در ارائه خدماتو بیان اینکه چرا و چگونه خدمت عادلانه برای رضایت مشتری مهم است،‌ می­باشد. نتایج نشان می دهد که خدمات عادلانه نه تنها دارای تأثیر معنی دار بر رضایت مشتری می باشند،‌ بلکه نقشی معادل کیفیت خدمات در تعیین اعتماد مشتریان و ارزش ارائه شده ایفا می کند که به نوبه خود منجر می­گردد به رضایت مشتری.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تحقیقی تحت عنوان “مطالعه اکتشافی روی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی الکترونیکی” در سال ۲۰۱۲ توسط لین و یو^[۷۴] انجام شد.نتایج حاصل از همبستگی نشان داد رضایتمندی ، به اشتراک گذاری اطلاعات ، پاداش در بازار اینترنت بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معناداری دارد.
تحقیقی تحت عنوان” ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی در بازار خدمات­"توسط المانی و همکاران^[۷۵] در سال ۲۰۱۲ انجام شد.نتایج حاصل از مدلیابی معادلات ساختاری نشان داد رضایتمندی و وفاداری بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معناداری دارد، و تصویر سازمان، بازاریابی رابطه مند، کیفیت درک شده ، ارزش درک شده و انتظارات مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر غیر مستقیم دارند.
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
۳-۱) مقدمه
از جمله ویژگی­های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است؛ استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش های تحقیق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که «روش شناسی» خوانده می شود (سکاران،۱۳۸۱، ص ۲۴). پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. از اصطلاح «روش تحقیق» معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود. این استنباط ها گاه دارای هم­پوشانی ها و وابستگی­هایی هستند ود مواردی هم «روش تحقیق» و «نوع تحقیق» مترادف منظور شده اند روش تحقیق به عنوان یک فرایند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله است. در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است تحقیق‌گر به منظور پاسخ‌گویی به مساله تحقیق ملزم به انتخاب یک متدولوژی و یک استراتژی کلی است؛ تا به کمک اطلاعات و داده‌ها بتواند به تجزیه و تحلیل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد) غفاری آشتیانی،۱۳۸۷، ص ۶۵).
در این فصل ابتدا درباره روش تحقیق بحث شده است؛ و سپس توضیحاتی در خصوص جامعه و نمونه آماری و روش جمع‌ آوری اطلاعات و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات و نحوه استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پایان به تشریح روش‌های آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.
۳-۲) فرایند اجرای تحقیق
در این تحقیق ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق و بر اساس مساله بیان شده، متغیرهای اصلی تحقیق شناسایی شده و فرضیه ها بر اساس چهارچوب نظری و مدل تحقیق شکل گرفتند. سپس داده های مورد نیاز برای سنجش گردآوری شده و اندازه گیری متغیرهای فوق به وسیله پرسشنامه و به صورت میدانی از نمایندگی های بیمه پاسارگاد استان گیلان جمع آوری شده، تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS19 وlisrel8.2 آماده گردیدند. در ادامه با محاسبه مشخصه­ها­ی توصیفی متغیرها و جداول مربوطه، توزیع صفت ها بررسی و در نهایت به آزمون فرضیه ها و ارائه مدل نهایی اقدام شد.
۳-۳) روش تحقیق
تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث اجرا، توصیفی (غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است و به لحاظ جمع­آوری داده ­ها میدانی ( از طریق توزیع پرسشنامه ) به شمار می ­آید.
۳-۴) جامعه و نمونه آماری
۳-۴-۱) جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعه­آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. جمعیت یا جهان مجموعه کل موردهایی است که تحقیق گر مایل است در مورد آن­ها مطالعه و نتیجه ­گیری کند (ونوس و همکاران،۱۳۷۵، ص ۳۲(. در تحقیق حاضر جامعه­آماری، مشتریان و مراجعه کنندگان به نمایندگی های بیمه پاسارگاد می باشد که از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می شود.
جهت توزیع پرسشنامه ابتدا مشخص شد که بین شهر های استان گیلان در کدام شهرها نمایندگی وجو دارد سپس نسبت جمعیت شهر دارای نمایندگی به کل جمعیت استان منهای شهر های فاقد نمایندگی سنجیده شد
جمعیت شهر مورد نظر دارای نمایندگی .
جمعیت شهر های فاقد نمایندگی – جمعیت کل استان
عدد به دست آمده بر مبنای درصد در ۳۸۴ ( تعداد حجم نمونه ) ضرب شده و تعداد توزیع پرسشنامه در هر شهر به دست آمده این عدد تقسیم بر تعداد نمایندگی هر شهر تقسیم شد و تعداد نمونه در هر نمایندگی بیمه پاسارگاد به دست آمد .
۳-۴-۲) حجم نمونه
نمونه گیری، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد (سکاران،۱۳۸۵ ص ۲۴). با توجه به این که متغیر مطالعه کمی است و حجم جامعه نامحدود است، از فرمول رابطه (۳-۱) جهت مشخص کردن تعداد نمونه استفاده شده است (سکاران،۱۳۸۵، ص ۲۴).
=حجم نمونه
=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان  ( که از جدول توزیع نرمال اقتباس شده است.
= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق ۰۵/۰ می باشد.
= سطح عدم اطمینان معادل ۵ درصد.
p احتمال موفقیت در هر آزمایش معادل ۵/۰و q احتمال شکست در هر آزمایش معادل۵/۰
۳-۵) ابزار گردآوری داده ها
یکی از ابزارهای رایج تحقیقات برای جمع­آوری داده ها، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه مجموعه ای از سوال هاست که در آن از پاسخ دهنده خواسته می شود نظر خود را نسبت به آن ها ارائه نماید. در تحقیق حاضر به منظور استفاده از دیدگاه­ مشتریان و مراجعه کنندگان نمایندگی­های بیمه پاسارگاد از ابزار پرسشنامه استفاده شد و طیف پاسخی مورد استفاده در آن طیف لیکرت^[۷۶] ۵ تایی از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم به شرح جدول (۳-۱) بوده است، لازم به ذکر است پرسشنامه به تعداد مساوی بین پاسخ دهندگان توزیع شده است :
جدول ۳-۱) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی(لیکرت،۱۹۳۲)

• فشارهایی که از ناحیه رقابت جهانی بر سازما ن­ها وارد می شود آن­هارا وادار به تغییر و دگرگونی نظام یافته و مستمر می کند. ضمن اینکه الزمات وارده از طرف فناوری­های جدید و نیز تغییر ذهنیت و علایق مشتریان همگی به این معناست که دیگر روش­های موفق دیروز نمی توانند تضمین کننده موفقیت فردا باشند.

• مشتریان دامنه توقعات خود را در مورد کیفیت، قیمت و خدمات و پاسخگویی، وسیع تر کرده اند و تجربه نشان می­دهد که اگر سازمان از عهده برآوردن این انتظارات برنیاید مشتریان به سمت سازمان­های رقیب خواهند رفت.

• با توجه به اینکه سازمان­ها به عنوان بنگاه­های اقتصادی همواره دو هدف بقا و کسب سود را تعقیب می­ کنند، لزوماً می بایست به نحوی عمل کنند که ضمن تداوم حیات از حیث اقتصادی نیز سودآور باقی بمانند و این مستلزم اثربخشی و کارایی در سازمان است. .

• • • نیروی انسانی معاصر نسبت به گذشته تفاوت­های زیادی کرده است. از یک سو نیروی کار جدید ظرفیت و استعداد فوق العاده ای برای رشد و توسعه دارد و از سوی دیگر نیز به اعتمادآفرینی بیشتر از سوی سازمان نیاز دارد.

  ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در این راستا اگر ازمدیران سازمان­های امروز پرسیده شود از کارکنان خود چه توقعی دارید همه آن­ها تقریباً جوابی به این مضمون می­ دهند که: ما افرادی لازم داریم که مشکل گشا و مبتکر باشند و به نحوی رفتار کنند که گویی صاحب سازمان هستند؛ حال اگر از افراد پرسیده شود شما از سازمان چه انتظاری دارید جواب می­ دهند ما صداقت و محیطی که مستلزم کسب مهارت­ های جدید برای ما باشد لازم داریم و این­ها بیانگر این است که ساز وکار جدیدی در مدیریت منابع انسانی سازمان­ها در محیط­های فرارقابتی امروز لازم است. (بلانچارد، ۱۳۷۹، ص ۳۹-۴۸ ) با طرح نظریه اقتصادی مبتنی بر منابع که­یک نوع تحلیل درونگرا – برونگرا است، منابع، قابلیت‌ها و شایستگی­های کلیدی موجب توفیق سازمان­ها در دنیای رقابتی امروز، به شمار می­روند. (ناصر بخت و البدوی، ۱۳۸۴) این دیدگاه توسط متخصصان دیگر بررسی و تکمیل شده است (متا وسایرین ۱۹۹۵بارنی ۱۹۹۱-۱۹۹۸، رایت ۱۹۹۸) و مدل­های آن مورد آزمون درسازمان­ها قرار گرفته اند. یکی از مدلهای منشعب شده از این دیدگاه، مدل است VRIO که توسط پرفسور جی بارنی ارائه گردیده که برای شناخت و کسب مزیت رقابتی پایدار در سازمان­ها، به شناخت منبعی که این مزیت را ایجاد می کند، می پردازد. (بارنی، ۱۹۹۸ٍ) مدل منبع محور قابلیت ­های محوری، به ویژگی­های درونی سازمان توجه نشان می­دهد که عبارت است از سرمایه ­های نیمه پایدار محسوس و یا غیرمحسوس. همچنین در مدل منبع محور، ریشه استراتژی سازمان و نخستین منبع اعتبارات مالی آن، مدیریت پویای منابع و ظرفیت­های رو به رشد آن است.. (هیت، ۲۰۰۳، ۱۵۳) برای درک بهتر این نوع نظریه سلسله مراتب توانمند­های سازمانی که اساس این نظریه است در نمایشگر ۴-۲ نشان داده شده است.
نمایشگر ۸-۲
شایستگی­ها
قابلیت­ها
منابع
شایستگی­های کلیدی
نمایشگر ۸-۲ سسله بندی توانمندی­ها در نظریه مبتنی بر منابع
منبع: ناصربخت و البدوی، ۱۳۸۴
هریک از اجزای نمایشگر فوق به تشریح در زیر بیان شده است:
منابع: عوامل تولیدی هستند که بنگاه با به کارگیری آن­ها کالاها و خدمات با ارزش را برای مشتریان خود تولید می­ کند. (هانگر و ویلن، مترجمان: اعرابی و ایزدی۱۳۸۱) در این میان، سرمایه انسانی و سازمانی بیشتر مورد تأکید قرارگرفته است. چه به آسانی به دست نمی­آیند و به راحتی قابل تقلید کردن نیستند. (کالکاگنو، ۱۹۹۶)
قابلیت­ها: عبارتند از مهارت­ های مورد نیاز یک شرکت برای کسب مزیت کامل از منابع در اختیارش. به بیانی دیگر، قابلیت­ها عبارتند از مهارت­ های یک شرکت درهماهنگ سازی منابع و استفاده بهره ور از آنها. یک شرکت ممکن است از منابع منحصر به فرد و ارزشمند ی برخوردار باشد، اما تا زمانی که از قابلیت استفاده مؤثر از این منابع برخوردار نباشد، قادر نخواهد بود صلاحیتی متمایز را احراز و حفظ نماید. (هیلز^[۱۱۱] وهمکاران، ۱۹۸۸) در تعریف قابلیت­ها و صلاحیت­ها توافقی وجود ندارد و تمایز قابلیت­ها از صلاحیت­های بنگاه عموماً کار ساده ای نیست. (تیسه، پیسانو وشوئن^[۱۱۲]، ۱۹۹۷) قابلیت­ها نقش کلیدی در مدیریت استراتژیک دارند و امکان وفق دادن، ترکیب کردن و پیکربندی مجدد مهارت­ های سازمانی و منابع داخلی و خارجی را فراهم می­آورند تا با توجه به نیازهای محیط متغیر بیرونی، سازمان خود را سازماندهی نماید. (ناصر بخت و البدوی، ۱۳۸۴)
صلاحیتها: اگر دارایی­ ها و قابلیت ­های یک شرکت را در کنار هم قرار دهیم، صلاحیت­های آن شرکت به وجود می آیند، ( (ویلن و همکاران، ۲۰۰۰) صلاحیت­ها به دو گروه ضمنی و صریح تقسیم بندی می­شوند. صلاحیت­های اصلی عبارتند از کارهایی که یک بنگاه می تواند به خوبی انجام دهد. زمانی که این صلاحیت­ها بهتر از صلاحیت­های رقبا باشند به آن صلاحیت­های متمایز گویند.
تفاوت میان منابع و صلاحیت­ها نیز مهم است. این تفاوت به مسیر دستیابی آن­ها مربوط می­ شود. مشخصاً بنگاه­ها می­توانند از طریق بازار به منابع مورد نیاز خود برسند و سپس صلاحیت­های لازم را با به کارگیری منابع کسب شده، به دست آورند. بدین ترتیب، صلاحیت نتیجه­ استفاده بنگاه از منابع برای ایجاد دانش و مهارت است (کالکاگنو، ۱۹۹۶)
پورتر در مدل نیروهای رقابتی اش از پنج عامل خارجی که زمینه ساز اخذ تصمیم­های استراتژیک است نام می برد. ولی متأسفانه در یک محیط پویا توجه به این عوامل نمی تواند سبب هدایت لازم جهت اخذ تصمیم­های استراتژیک به نحوی معقول را فراهم نموده و یا حتی در نحوه تخصیص منابع این سازمان­ها نیز مفید فایده باشد. در عوض با تمرکز بر داخل سازمان و تشخیص نقاط قوت آن، علی الخصوص مجموعه بی بدیل منابع و توان مندی­های موجود، تصمیم گیرندگان می توانند گزینه­ های استراتژیک مناسب تری را جهت تخصیص و توزیع منابع و توانمندی­های خود انتخاب نمایند. (برد و سامنر^[۱۱۳]، ۲۰۰۴، ۱۲۹-۱۳۳)
همزمان با این تئوری، نظریه پراهالاد و همل در باره شایستگی محوری به تقویت رویکرد رقابتی نظریه مبتنی برمنابع انجامید و شایستگی­های محوری برمبنای منابع ارزشمند، کمیاب، تقلید ناپذیر و غیرقابل جایگزین، مورد توجه صاحب نظران قرار گرفت. به موازات مباحث مطرح شده در حوزه بازاریابی استراتژیک، سازمان­های بازار راهبر مبنای استراتژی رقابتی در نظر گرفته شد(ناصر بخت و البدوی، ۱۳۸۴ )
در اواخر سال ۱۹۹۶، تیس با طرح قابلیت‌های پویا افق جدیدی در حوزه استراتژی رقابتی گشود. در سال ۲۰۰۱ با تلفیق رویکرد مبتنی بر منابع و بازاریابی، براهمیت تجمیع نگاه درونی و نگاه بیرونی مشتری مداری تاکید شد. نتیجه این دیدگاه منجر به سازمان­های بازار رهبر با تأکید بر قابلیت­یادگیری بازار گردید و صاحب نظران در سالهای اخیر توجه به این قابلیت را راز بقا سازمان در نظر گرفته اند(همان، ۱۳۸۴)
۱-۱-۶-۲ ابعاد مزیت رقابتی
درمکتب منبع مدار چهار عامل به عنوان ابعاد مزیت رقابتی معرفی شده اند. این ابعاد عبارتند از کیفیت، کارایی، نوآوری و پاسخگویی به مشتریان.
کیفیت: محصول یا خدمت باکیفیت، محصول و یا خدمتی است که بتواند کاری را که به خاطر آن طراحی شده است به خوبی انجام دهد.
کارایی: برای اندازه گیری کارایی، هزینه­ های ورودی مورد نیاز برای تولید ستانده ای مشخص را محاسبه می نمایند. زمانی که یک شرکت از کارایی بیشتری برخوردار باشد، هزینه­ های ورودی برای تولید ستانده ای مشخص در آن پایین تر است.
نوآوری: نوآوری عبارتست از هر راه نو و جدیدی که یک شرکت بدان طریق عمل و یا کالاهایی را تولید نماید. نوآوری شامل پیشرفت در انواع کالاهای فرآیندهای تولید، سیستم­های مدیریت، ساختار سازمانی و استراتژی­ های ایجاد شده توسط یک شرکت است.
پاسخگویی به مشتریان: یک شرکت برای اینکه بتواند پاسخگوی مشتری باشد باید به مشتریانش دقیقاً آن چیزهایی را ارائه نماید که او می خواهد و درست در زمان یا زمان­هایی بدهد که آن­هابدان نیاز دارند. در نتیجه، یک شرکت باید نیازهای مشتریان را شناسایی و آن­ها را برطرف نماید. پاسخگویی به مشتریان عبارتست از ارائه­ ارزش به مشتریان در قبال پول. ( هیل و جونز، ۱۹۹۸)
۲-۱-۶-۲ ضعف­های اساسی دیدگاه منبع مدار

• دیدگاه منبع پایه، بنگاه را جدا از محیط صنعتی اش در نظرمی­گیرد.

• این دیدگاه قادر نیست تا­یک مکانیسم سببی پاسخ گو به خلق مزیت رقابتی پایدار را شناسایی کند. به عبارت دیگر در چارچوب این دیدگاه، ارتباط بین منابع و صلاحیت­ها از­یک طرف، و ارتباط مزیت رقابتی و موفقیت­ها از طرف دیگر، توضیح داده نمی­ شود.

• مسیر منبع پایه، اهمیتی به اثر تصمیمات گذشته بر روی رفتار واقعی بنگاه نمی­دهد.

• در فرآیندهای تصمیم گیری، مدیران به ابزارهای تخصصی تری نیاز دارند؛ اما مشخص نیست که چگونه تحلیل مزیت رقابتی می ­تواند برای رفع این نیاز مؤثر باشد. (کالکاگنو، ۱۹۹۶)

• دیدگاه منبع مدار به این نکته توجه نمی­کند که ممکن است بنگاه در برخی ظرفیت­های مرکزی در مقایسه با رقبا بالاتر باشد؛ در حالی که در برخی دیگر نسبت به آنان در سطح پایین تری قرار گرفته باشد. برای مثال ممکن است بنگاه دارای مزیت، تکنولوژیکی باشد و در عین حال تجربه ی بازاریابی کمی­داشته باشد. (آلمو و­هاشای^[۱۱۴]، ۲۰۰۴)

عمده پژوهش­ها درباره دیدگاه منبع پایه در سطح مفهومی ­بوده است. در نتیجه، مطالعات تجربی بر پایه­ دیدگاه منبع پایه با مشکلاتی در رابطه با اندازه گیری مواجه می­شوند که این موارد بستر نظریه شومپترین را آماده ساخت. (دریر و کرونها^[۱۱۵]، ۲۰۰۴)
۳-۶-۲ تئوری شومپترین
شومپیتر^[۱۱۶] (۱۹۳۴و۱۹۳۵) بیان می­ کند که رقابت، پایدار و قابل پیش بینی نیست. براساس تئوری شومپیتر، برنامه­ ریزی باید برای پیش بینی شوک­های وارده بر صنعت صورت گیرد؛ اما به دلیل تغییر پذیری محیط، هیچگاه این شوک­ها به طور کامل پیش بینی نمی­شوند. به عبارت دیگر، این تئوری معمولاً محیط را بی ثبات در نظر می­گیرد. در این چارچوب، هر بنگاه باید استراتژی اش را بر اساس منابع، فرصت­ها و تهدیدهای محیط پایه ریزی کند. تئوری شومپترین بیان می­ کند که تحوّلاتی در محیط وجود دارد که تصادفی هستند و این دگرگونی­ها، تغییرات غیر قابل پیش بینی را در تهدیدها و فرصت­های بنگاه ایجاد می­ کنند. این شوک­ها همچنین می­توانند ارزش منابع را تغییر دهند. (چابرت^[۱۱۷]، ۱۹۹۸).
اصل اساسی تئوری شومپترین، نوآوری است. شومپیتر(۱۹۳۴) عنوان می­ کند که ابتکارات عنصر پویای اساسی در تمامی­ابعاد اقتصادی است. نوآوری شومپترینی را می­توان به صورت تغییر در روش­های عرضه­ی کالا مانند معرفی کالاها­یا روش­های جدید تولید، ایجاد بازارهای جدید، تسخیر منابع جدید به شکل مواد خام­ یا کالا­های نیمه صنعتی تعریف کرد. (برو^[۱۱۸]، ۲۰۰۰)
نوآوری شومپترین به شکل­های مختلف مطرح شده است. در مجموع، ویژگی­های نوآوری شومپترین عبارتند از ۱٫ مبتنی بر تکنولوژی اساساً متفاوت باشد. ۲٫ به عنوان تهدید ناشی از جانشینی در کالاها، خدمات و ­یا فرآیندهای تولید موجود مطرح شود. ۳٫ موجب ظهور صنعت جدید شود.

منابع ایجاد مزیت رقابتی

• کارایی سازمان: شامل سودآوری بازگشت فروش، بازگشت سرمایه گذاری و کارایی کلی عملیات( منگو^[۱۱۹]وهمکاران، ۲۰۰۷)

• نوآوری در سازمان: نوآوری ­یک منبع کلیدی مزیت رقابتی برای سازمان­ها است که سبب می­شوند آن­ها توانایی­هایشان را توسعه دهند و به گونه ای که از عملکرد بلند مدت کسب و کار پشتیبانی کند. (چن و همکاران، ۲۰۰۹) نوآوری موفقیت آمیز ویژگی منحصر به فردی به سازمان می­دهد که رقبا فاقد آن هستند. این نوآوری شامل موارد زیر می­باشد:

(همان: ۲۷۸)
نیامد به امداد ما رستمی خدایا بر این زخم‌ها مرهمی
(همان: ۲۷۸)
درخشید بیرق چو در دست مان خجل شد از آن بیرق کاویان
(همان: ۲۷۹)
خدا تا گل افشان کند خاک را شکستیم تندیس ضحاک را
(همان: ۲۷۹)
دیوها دعوی اعجاز سلیمان دارند مرغ پیغامبر ما شده‌اند این مگسان
(همان: ۱۲۳)
گول این نقش آفرینان ثنا گو را مخور بیشتر گرسیوزان را شکل رستم می­کشند
(همان: ۳۴)
کنار من بنشین امشب که تا سپیده سخن گوییم تو از طلوع اهورایی، من از غروب تماشایی
(همان: ۷۱)
در شهر یکی نیست چو چشمان تو خون ریز من شهر نشابورم وتو لشکر چنگیز
(همان: ۹۹)
نام تو شهره­تر از قاف شده­ست ای سیمرغ باز هم پر بگشا درخود، بی­پر، قیصر!
(همان: ۲۳)
گنج این ویرانه بودم، خار­ و خس دزدیده­ام شور عنقا داشتم، بال مگس دزدیده­ام
(همان: ۲۷)

۳-۲-۲-۳-تکرار کلمات

یکی دیگر از ویژگی­های زبانی آثار منظوم قزوه، تکرار کلمات است. وی برای تاثیر­گذاری بیشتر و نیز برای ایجاد آهنگ و موسیقی، در اشعار خود از ویژگی زبانی تکرار کلمات بهره جسته است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

قزوه از واژه­ های همچون: دل، مست، گل، دین، وطن، صبح، درد، آتش و… برای تکرار استفاده کرده که هرکدام ازاین واژگان برای تاکید بر مطلب مورد نظر استفاده شده­است که به چند مورد اشاره می­کنیم.
من این‌جا سرد سردم، ای دل ای دل جدا از اهل دردم، ای دل ای دل
من و رفتن به سوی روشنایی دعا کن برنگردم، ای دل ای دل
(قزوه، ث، ۱۳۸۹: ۱۶۴)
به دیدار تو می‌آییم مستِ مستِ مست، امشب نماز وصل می‌خوانیم، در بیداری و مستی
(همان: ۱۳۷)
غزل‌تر از غزل، گل‌تر از گل، زیباتر از زیبا تواز الله اکبر آمدی، از اشهد ان لا…
(همان: ۱۳۲)
هرچند خسته‌ایم، در خود شکسته‌ایم باید دوباره رفت، باید دوباره دید
(همان: ۱۲۴)
صبح آمده‌ست، صبح، عید آمده‌ست، عید چون سیب سرخ عید، لبخندتان رسید
(همان: ۱۲۴)
تو را دوست داریم ای روح و تن وطن! ای وطن ای وطن ای وطن
(همان: ۲۸۳)
شما موج، دریا، شما رود، کوه سراپا غرور و سراپا شکوه
(همان: ۲۸۴)
تو ای دین و ایمان، تو ای جان و تن وطن، ای وطن، ای وطن، ای وطن
(همان: ۲۸۷)
تبسّم کن، تبسّم کن، الهی مرا در عطر خود گم کن، الهی
(همان: ۱۵۸)
تو هردو چشم من! از هر دو چشم، چشم بپوش! زهر دو دست، برادر! بشوی دیگر، دست
(همان: ۲۴۸)
من اینجا سرد سردم، ای دل، ای دل! جدا از اهل دردم، ای دل! ای دل!
(قزوه، ج، ۱۳۹۰: ۲۸)
تیغ می­چرخد و من سینه زنان می­گریم در دلم هلهله حیدر حیدر، قیصر!
(قزوه، ث، ۱۳۸۹: ۲۴)
لیلا! لیلا! کجایی؟ امشب در من چه غوغاست توفان توفان هیاهو، دریا دریا خروشم
(همان: ۸۲)

نگاهی مهربان

بوی علف باران خورده

چرکس

نمودار ۹٫ نمودار تفکیکی موضوعات آثار فروغ حمیدیان
فرخنده آقایی
فرخنده آقایی در سال ۱۳۳۵ در تهران متولّد شد. او در رشته‌ علوم اجتماعی فوق لیسانس دارد و کارمند است. نخستین اثر او مجموعه داستان «تپّه‌های سبز» (۱۳۶۶) حال و هوایی وهمناک و سورئالیستی دارد. زنان این مجموعه با ترس و اندوه روزگار می‌گذرانند و داستان‌ها اغلب زبانی شاعرانه و پر استعاره دارد. دومین مجموعه داستان او «راز کوچک» (۱۳۷۲) آقایی را به عنوان یک نویسنده‌ی جدّی در ادبیّات معاصر معرّفی کرد. این اثر در سال ۱۳۷۲ برنده‌ی جایزه‌ی قلم زرین مجله‌ی گردون و «بیست سال ادبیّات داستانی» وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی شد. مجموعه‌ی سوم این نویسنده «یک زن، یک عشق» (۱۳۷۶) است. «جنسیّت گمشده» (۱۳۷۹) اوّلین رمان آقایی است که موضوعی جسورانه دارد او تلاش‌های پسری برای تغییر جنسیّت را همپای سفر عرفانی او به هند، پیش می‌برد. مجموعه داستان «گربه‌های گچی» (۱۳۸۲) فضای تازه‌ای را پیش روی ما قرار می‌دهد. فرار از وضع موجود، ترس از مرگ و تنهایی و نداشتن قدرت برای تغییر سرنوشت از موضوعات این اثر می‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

خلاصه داستان‌ها
چرا ساکت بمانم ؟
روای داستان دانای کل است و داستان زندگی کارگر پیری به نام «زینعلی ریاحی» که در کارخانه‌ی شکلات‌سازی کار می‌کند را روایت می‌کند. او سال‌های سال در لاک خود سر فروده برده و حرفی نزده است و در طول ۱۸ سال هر روز ساعت شش صبح به سر کار می‌رفت و غروب برمی‌گشت. «هرکس هر چه می‌کرد او دم نمی‌زد». او پسری هجده ساله دارد که یک روز ناگهانی تصمیم می‌گیرد به جبهه برود. این تصمیم او آقای ریاحی را شوکه می‌کند و غم دوری و در خطر بودن پسرش مخصوصاً وقتی همرزم پسرش که در همسایگی آن‌ها زندگی می‌کند شهید می‌شود او را دل شکسته و تنها می‌کند. آن قدر پریشان می‌شود که تصادف می‌کند و بعد از این تصادف دیگر سکوت نمی‌کند و هر چه را که به ذهنش می‌رسد به زبان می‌آورد. وقتی کسی برای عیادت او می‌آید آقای ریاحی تمام اتّفاقات مربوط به تصادف را با جزئیات دقیق برایش تعریف می‌کند. او گاهی فکر می‌کند پسرش مرده است. گاهی می‌گوید که آدم کمی نیست و پدر یک مرد است و پسرش در حال جنگ به سر می‌برد.
در این میان همسر او بیش‌تر رنج می‌کشد هم غم دوری پسر و هم پر حرفی وقیحانه‌ی آقای ریاحی که «آبرو برای او نگذاشته است» ولی «ریاحی می‌بافد خوب هم می‌بافد» و از همین بافتن‌هاست که ما می‌فهمیم او که بوده است.
مسائل زنان¨ مسائل عاطفی¨
مسائل اجتماعی و فرهنگی¨ مسائل سیاسیx
راز کوچک
داستان از منظر دانای کل روایت می‌شود. «وجی» زنی است که دو ماه در بیمارستان بستری است و تا کنون هفت هم اتاقی داشته که یا مرده‌اند یا مرخص شده‌اند. وجی سرطان دارد ولی پذیرش این مطلب برای او سخت است او معتقد است اگر سرطان می‌داشت خودش می‌فهمید. همه‌ی فکر و ذکر او پسر کوچکش رضا است. رضا دو سال دارد. وجی دوست دارد زودتر به خانه برگردد و او را ببیند. اما فقط «وجی» آنجا نیست، «حسن آزرمی» هم هست. او یک مجروح جنگی است که به طور مداوم با نامزدش «اشرف» تلفنی صحبت می‌کند. آزرمی را از طریق «وجی» می‌شناسیم. او در اثر اصابت خمپاره یک چشم و یک پایش را از دست داده و به همین خاطر نامزدش اشرف از ازدواج با او منصرف شده است و دیگر حتی به عیادت او نمی‌آید و در آخر داستان هم او را ترک می‌کند. زن دیگری هم هست به نام «ناهید دزفولی» جنگ زده‌ای که جنون آوارگی اختیار کلمات را از او گرفته. مدام به اطرافیانش و پرستاران و دکترها توهین می‌کند و مردم تهران را ترسو و بزدل می‌خواند. همه این آدم‌ها با حرف‌های مداوم به هم مربوط می‌شوند و همین حرف‌ها و مکالمه‌ها داستان را پیش می‌برد.
در آخر داستان وجی که در حال مرگ است به مختار همسرش می‌گوید دلش برای آزرمی می‌سوزد و او باید به عیادت آزرمی برود و فرّخ (دخترش) را نیز ببرد. در واقع او می‌خواهد دخترش با حسن آزرمی آشنا شود.
مسائل زنان¨ مسائل عاطفی¨
مسائل اجتماعی و فرهنگی¨ مسائل سیاسیx
نسترن در باد، نسترن در باران، نسترن در خاک
راوی داستان زنی است که وقتی برای معالجه پدرش به ایتالیا می‌رود در آنجا با پسری به نام هرمز آشنا می‌شود. هرمز از تاجران جوان و خوش نام و از خانواده‌ای بسیار ثروت‌مند است.
هرمز به او علاقه‌مند می‌شود و از او می‌خواهد پس از بازگشت به ایران به خانواده‌ی او سر بزند. خانواده‌ی هرمز قدسیان از طبقات بالای جامعه محسوب می‌شدند. در ابتدا مادر هرمز یا همان خانم قدسیان با آنها به سردی و نارضایتی برخورد می‌کند تا جایی که دختر از ازدواج با هرمز منصرف می‌گردد ولی دفعه‌ی بعد به خاطر تنها پسرشان و التماس‌ها و تهدیدهایش با اکراه او را به عنوان عروس می‌پذیرد. چند روز بعد عموی هرمز «اکبر قدسیان» می‌میرد و آن‌ها مراسم بزرگی در خانه‌شان برگزار می‌کنند. خانه‌ی آنها قوانین بسیار سخت و شدیدی دارد. مثلاً خانم قدسیان از راوی می‌خواهد که در حین پذیرایی فقط از روی گل‌های قرمز فرش راه برود.
پس از اتمام مراسم همه‌ی مهمان‌ها «با ماشین‌های آخرین سیستمشان» به سمت بهشت زهرا می‌روند. وقتی به آنج
ا می‌رسند باران تند و وحشتناکی شروع به باریدن می‌کند تا جایی که همه حضار خیس و گِلی می‌شوند. راوی درحالی که با پدرش در حال بازگشت از بهشت زهرا است به طور ناگهانی در درون جوی آب خروشانی که در اثر باران شدید ایجاد شده است می‌افتد و همین طور پیش می‌رود وقتی بیدار می‌شود می‌بیند که در جایی است بسیار زیبا و آفتابی. او چهره‌های زنانی را می‌بیند که در درون لجن‌زار فرو رفته‌اند و موهایشان را خزه فرا گرفته. وقتی می‌خواهد آن‌ها را بیرون بکشد با مخالفت آن‌ها روبرو می‌شود. آن‌ها از این که در لجن‌زار هستند راضی بودند و لذّت می‌بردند. او خانم قدسیان را نیز در میان آن زنان می‌بیند. او به راوی می‌گوید که سال‌های سال است که آنجا زندگی می‌کند و نام او خانم قدسیان نیست! در آخر راوی هر چه می‌اندیشد پدرش و هرمز و گل‌های قرمز قالی را به یاد نمی‌آورد.
مسائل زنان¨ مسائل عاطفی¨
مسائل اجتماعی و فرهنگیx مسائل سیاسی¨
صدای دریا
راوی داستان زنی است که مبتلا به بیماری جذام است و از پذیرش این حقیقت تلخ طفره می‌رود. او نمی‌خواهد باور کند که جذام دارد. پس به رویاهای شاعرانه پناه می‌برد و برای دکتر توضیح می‌دهد که او جذام ندارد بلکه آن حفره‌های روی صورتش در واقع چیزی جز سنگ‌های ساحل دریا نیستند، سال‌ها پیش که دخترش بسیار کوچک بوده به شمال می‌روند و در کنار دریا شروع به چیدن تمشک می‌کنند. زن خسته می‌شود و روی ساحل گرم دراز می‌کشد و دخترش مشغول بازی می‌شود. او سنگ‌های صیقل خورده را روی صورت و بدن مادر می‌چیند ولی موقع رفتن وقتی زن برمی‌خیزد آن سنگ‌ها از او جدا نمی‌شوند و بیشتر فرو می‌روند. با این وجود زن احساس آرامش می‌کند زیرا در تمام طول شب صدای دریا و موج‌هایی که به ساحل می‌خورند را می‌شنود.
مسائل زنان¨ مسائل عاطفیx
مسائل اجتماعی و فرهنگی¨ مسائل سیاسی¨
تفاله‌ها
در این داستان با زنانی آشنا می‌شویم که می‌خواهند به مردان متّکی نباشند. بنابراین به تنهایی به سفر کاشان و مراسم گلاب‌گیری می‌روند. وقتی می‌رسند متوجّه می‌شوند که تمام اتاق‌ها پر است و هیچ کسی دوست ندارد با افرادی که بچه دارند هم اتاق شود بالاخره اتاقی در کنار توالت عمومی نصیب آن‌ها می‌شود. آن‌ها صبح روز بعد به باغ گل می‌روند و مراسم گلاب‌گیری را تماشا می‌کنند. در آنجا دیگ‌های بزرگی وجود دارد که گل‌ها را در آن قرار می‌دهند و عرق آنها را درون شیشه می‌ریزند. سپس تفاله‌ی گل‌ها را دور می‌ریزند. غروب همه به هتل برمی‌گردند. راضیه در کمد لباس‌ها عکس عروسی تکه تکه شده‌ای را پیدا می‌کند و به همه نشان می‌دهد. آن‌ها با کنجکاوی قطعه‌ها را کنار هم می‌چسبانند. اعظم می‌گوید زنان وقتی عکس‌های عروسی خود را پاره می‌کنند که وضع خیلی خراب باشد. راضیه در جواب می‌گوید وقتی تفاله شدی و گلابت که گرفته شد باید منتظر چنین چیزی باشی.
مسائل زنانx مسائل عاطفی¨

H1: رابطه خطی بین دو متغیر وجود دارد (متغیر مستغل بر متغیر وایسته تاثیر معنادار دارد)
زمانی که دنبال این مسئله باشیم که کدام یک از متغیر‌های مستقل برای پیش بینی متغیر وابسته سودمندتر و قوی‌تر است از طریق تحلیل رگرسیون چندگانه^[۱۰۷] محاسبه می‌شود. در این روش تاثیر چند متغیر مستقل جهت پیش بینی متغیر وابسته بررسی می‌شود. با روش رگرسیون چندگانه حذف عقبگرد^[۱۰۸] ابتدا کلیه متغیر‌های مستقل وارد معادله شده و اثر کلیه متغیر‌ها بر روی متغیر وابسته سنجیده می‌شود و به مرور متغیر‌های ضعیفتر، یکی پس از دیگری از معادله خارج می‌شوند تا زمانی که خطای آزمون معناداری به ده درصد برسد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فرضیه اصلی ۱: بازاریابی رابطه‌مند بر روی وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنا دار دارد.
متغیر مستقل در این فرضیه بازاریابی رابطه‌مند و متغیر وابسته وفاداری مشتری می‌باشد. برای سنجش بازاریابی رابطه‌مند از سوالات ۱ تا ۱۴ پرسشنامه و برای ارزیابی وفاداری مشتری از سوالات ۲۲ تا ۳۰ پرسشنامه استفاده شده است. میانگین و انحراف معیار متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری متغیرها بشرح جداول ذیل است:
جدول (۴-۵) میانگین و انحراف معیار متغیر مستقل بازاریابی رابطه‌مند

همانگونه که از جدول ۴-۵ پیداست، در این نمونه ۳۹۹ تایی کمترین امتیاز برای بازاریابی رابطه‌مند عدد ۱.۳۶ و بیشترین امتیاز ۴.۷۱ می‌باشد. میانگین متغیر بازاریابی رابطه‌مند نیز عدد ۳.۵۴ بدست آمده است. چون این عدد از حد متوسط یعنی عدد ۳ بزرگتر است، می‌توان گفت امتیاز بدست آمده از بازاریابی رابطه‌مند در نمونه مورد بررسی بیشتر از متوسط است. انحراف از میانگین متغیر بازاریابی رابطه‌مند نیز عدد ۰.۶۳ می‌باشد.
جدول (۴-۶) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته وفاداری مشتری

همانگونه که از جدول ۴-۶ پیداست، در این نمونه ۳۹۹ تایی کمترین امتیاز برای وفاداری مشتری عدد ۱.۲۵ و بیشترین امتیاز ۴.۷۸ می‌باشد. میانگین متغیر وفاداری مشتری نیز عدد ۳.۳۵ بدست آمده است. چون این عدد از حد متوسط یعنی عدد ۳ بزرگتر است، می‌توان گفت امتیاز بدست آمده از وفاداری مشتری بالاتر از متوسط است. یعنی وفاداری مشتریان مورد مطالعه در حد مناسبی برآورد می‌شود. انحراف از میانگین متغیر وفاداری مشتری نیز عدد ۰.۷۵ می‌باشد.