1. 1. گراف اجتماعی از مشتریان که شامل درصد توزیع در رسانه های اجتماعی می‌باشد.

   

1. 1. دانستن این که آیا بهترین مشتریان از رسانه های اجتماعی استفاده می‌کنند.

1. 1. فرایندها و تجهیزات شامل اهداف کسب و کار-بازاریابی رسانه های اجتماعی-فروش-مشتری و مسئولیت اجتماعی سازمان می‌باشد.

1. 1. برنامه های تاکتیکی در رسانه های اجتماعی که شامل کانال‌ها-شاخص‌ها-تیم‌های رسانه های اجتماعی و تولید محتوا می‌باشد.

1. 1. انسجام و یکپارچگی

1. 1. مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی و اجزای مرتبط با آن

1. 1. مشارکت داخلی و کسب و کار اجتماعی

1. 1. فرهنگ،کارکنان و مدیریت تغییر

1. بهبود اکوسیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موجود (سینتسی^[۱۰۰]، ۲۰۱۰)

۲-۸-۱- مزایای اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتریان

مزایای متعددی مانند افزایش بازده بازاریابی در سرمایه‌گذاری و توسعه کیفیت محصول مشاهده شده است. بهبود مؤثر بازاریابی از طریق نوآوری و خلاقیت. تشویق شرکت‌ها برای شناسایی فرصت‌های جدید کسب و کار از طریق مشتریان جدید و موجود از راه شبکه های اجتماعی، کاهش در هزینه کمیسیون فروش. افزایش قابلیت‌های تحقیقات و توسعه و ایده های نوآورانه. ایجاد توانایی برای افزایش وفاداری مشتری از طریق ترویج گفت و گوی شفاف و همچنین تشویق تعامل کارگران و کارمندان/ مشتری.

مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی فرصت‌های فوق‌العاده‌ای برای سازمان جهت کسب بینش نسبت به نام تجاری رقیب فراهم می­ کند. این بینش می ­تواند در استراتژی­ های مختلف از جمله تبلیغات، تعامل مشتری و غیره مورد استفاده قرار گیرد. سازمان­ها می ­تواند از نزدیک با مشتریان خود در ایجاد ایده­های خدمات و محصول ارتباط برقرار کنند. همچنین فرصت‌هایی را برای جلب نظر مشتریان از طریق کانال‌های جدیدتر مانند وبلاگ ها فراهم می­ کند (پاتیل^[۱۰۱]، ۲۰۱۴).

شکل (۲-۲): مزایای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (پاتیل، ۲۰۱۴)

۲-۸-۲- ابعاد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می ­تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مؤلفه‌‌های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می‌باشد، مؤثر است. مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی را ‌می‌توان از زوایای زیر بررسی نمود:

• • تعامل با ذینفعان: ذینفع، فرد یا گروهی که می‌تواند بر تحقق اهداف سازمان تاثیر گذارد و از آن متاثر شود. مدیریت کارآمد ذینفعان به شرکت نوعی مزیت رقابتی می‌دهد. به عبارتی دیگر شرکتی که مسئول است تعهد خود را به صورت کارا حل کند، دارای نوعی مزیت رقابتی نسبت به شرکت­هایی است که چنین کاری را صورت نمی‌دهند. این آگاهی با ابزار (تجزیه و تحلیل ذینفعان) به بهترین وجه موفق می‌شود که وسیله برای شناخت ذینفعان یا عوامل کلیدی درون شرکت، تجزیه و تحلیل نقش بالقوه هر ذینفع نسبت به طرح‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و تدوین طرحی برای مدیریت فوق فعال ارتباط با ذینفعان است.

• • مشتری: کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است؛ این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها، چرخه زندگی مشتری و تجزیه و تحلیل بخش مشتری در مدیریت استراتژیک بازار (محیط خارجی) بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می‌باشد. از مهمترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می‌شود می‌توان به سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه‌سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره نمود.

• • دانش قلمرو کاری: در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان دانش مشترک قلمرو کاری به دانشی اطلاق می‌شود که مشتریان با واحدهای کسب و کار مواجه هستند که به رسالت، اهداف و طرح‌های یکدیگر و درک فراگیر آن‌ ها از سازمان احترام می‌گذارند. همین‌طور به دانشی اطلاق می­ شود که مدیران اجرایی فناوری اطلاعات از واحدهای سازمانی، دانش کارکردی و عملیات آن دارند. برخی از صاحب‌نظران دانش مشترک قلمرو کاری را مقدمه مؤثر ارتباطات و هم ترازی می‌دانند و به مدیران پیشنهاد می‌کنند که روش‌هایی را که در آن دانش مشترک قلمرو کاری ایجاد می‌شود بررسی کنند. به طور کلی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان در ضمن این که بر روی افراد تکیه دارد بر پایه مهارت سازمانی قرار دارد. ‌بنابرین‏ استراتژی نیاز به افراد خاصی دارد و برای اجرای آن مهم است تا مشخص شود که چه تعداد افراد با چه مقدار تجربه، درک و مهارت مورد نیازند .

• • فرهنگ: بدون شک عامل فرهنگ سازمانی، عامل محوری در تعیین آمادگی آن سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان است. فرهنگ سازمانی از سه جزء تشکیل طرح‌های شده است:

• • مجموعه‌ای از ارزش‌های مشترک یا باورهای غالب که اولویت‌های سازمان را تعریف می‌کند.

• • مجموعه‌ای از اصول پذیرفته شده مربوط به رفتار

• نمادها و فعالیت‌های نمادین مورد استفاده برای توسعه و پرورش ارزش‌های مشترک (آکر، ۱۳۸۶).

مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان مؤسسه‌ تقدیم می‌کند. پس فرهنگ مناسب سازمانی شاید فرهنگی باشد که اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان را به نحوی بین کارکنان به اشتراک گذارد که مخازن غنی دانش مشتری حفظ و نگهداری شود و برای تمامی کارکنان در دسترس باشد. فرهنگ سازمانی راه حل کلیدی برای اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد می‌کند. زیرا یک نیروی قدرتمند نظیر فرهنگ سازمانی متمرکز، انگیزه و هنجارهایی را پدید می‌آورد. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان بر سیستم ارائه خدمات یا پشتیبانی از مشتری تمرکز می‌کند. یک فرهنگ اگر با ساختار و عوامل انسانی مورد نیاز برای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان هماهنگ باشد به عنوان نیروی پشتیبانی برای سازمان محسوب می‌شود .اگر هماهنگی وجود نداشته باشد، انگیزه ها و هنجارهای فرهنگی می‌تواند استراتژی را به مرحله نابودی بکشاند.

• کارکنان: کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا توانایی ارتباط مؤثر ارتباط با مشتریان را کسب نموده و ضمناً قادر به استفاده از فناوری‌های جدید نیز باشند. همچنین ایجاد انگیزه در کارکنان و ارتقای مهارت‌های آنان به وسیله اعطای انواع پاداش‌های مادی و معنوی، موجب تشویق و دلگرمی آنان و در نهایت بذل توجه و تلاش، جدیت و کوشش همه جانبه برای جذب و نگهداری مشتریان خواهد بود (عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).

۲-۸-۳- تفاوت مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی و اجتماعی