گروه دوم مشتریان این هتلها در سال ۱۳۹۳ هستند.با توجه به آنکه تعداد مشتریان این مجموعه در سال قبل ۲۳۴۰۰۰ بوده اند،تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان حجم نمونه آماری در نظر گرفته شدند تا به پرسشنامه سنجش کیفیت پاسخ دهند.

۳-۵-روش تجزیه و تحلیل داده ­ها

پس از جمع‌ آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و طبقه بندی آن ها، ‌جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات،از روش های مختلف آماری استفاده می شود. روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق شامل فنون آمار توصیفی (شامل جداول فراوانی ، مقیاس لیکرت و …) و فنون آمار استنباطی شامل رگرسیون است. نرم افزار مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز نرم­افزار SPSS است .

۳-۶- پایایی (Reliability)

پایایی یک سنجه ، ثبات و سازگاری مفهوم مورد سنجش را نشان می‌دهد و به ارزیابی «درستی و خوب بودن » یک سنجه کمک می‌کند (دانایی فرد و دیگران ، ۱۳۸۳ : ص ۳۱۶).

۳-۶-۱- ثبات سنجه‌ها

توانایی یک سنجه برای حفظ ثبات در طی زمان ( علی­رغم شرایط غیر قابل کنترل آزمون و وضعیت پاسخ دهندگان ) شاخصی از اثبات و آسیب پذیری کم آن در برابر تغییرات است. این توانایی برازش ابزار اندازه ­گیری است زیرا هر زمان که اندازه گیری صورت گیرد نتایج امر حاصل می‌شود. برای آزمون پایایی سنجه ها دو راه وجود دارد : پایایی باز آزمون و پایایی به شکل موازی (همان، ص ۳۱۷).

۳-۶ -۲- سازگاری درونی سنجه ها

سازگاری درونی سنجه ها شاخصی است از تجانس بندها در سنجه که مفهوم را انعکاس می‌دهند . به عبارت دیگر ، بندها باید با همدیگر به عنوان یک مجموعه عمل کنند و به طور مستقل مفهوم یکسانی را اندازه ­گیری کنند به گونه ای که پاسخ دهندگان معنای کلی یکسانی را برای هر یک از مؤلفه ها قایل شوند. سازگاری می‌تواند از طریق روائی دو نیمه­کردن مجموعه سوال­های پرسشنامه یا سنجه و روائی سازگاری بین خود سوالها یا طبقات آزمون شود .ضریب آلفای کرونباخ نوعی ضریب پایایی است که نشان می‌دهد چگونه اجزاء در یک مجموعه ، به نحو مناسب به یکدیگر همبسته شده‌اند . آلفای کرونباخ در قالب میانگین همبستگی ای درونی میان اجزاء سنجش کننده مفهوم محاسبه می‌شود (همان، ص ۳۱۸).

فرمول مورد استفاده برای محاسبه آلفای کرونباخ :

k : تعداد گویه‌های پرسشنامه

: واریانس هر سوال

: واریانس مجموعه سوالات

در تحقیقات علمی پرسشنامه­ای، اعتبارهای کمتر از ۶/۰، معمولاً ضعیف تلقی می شود، دامنه ۷/۰ قابل قبول و بیش از ۸/۰ خوب تلقی می­ شود. البته هر چه ضریب اعتبار به عدد یک نزدیکتر شود بهتر است (سکاران، ۱۳۸۰،ص ۳۸۵). با توجه به ضرایب به دست آمده هر دو پرسشنامه دارای پایایی مناسبی جهت انجام تحقیق است.

جدول۳-۱: مقدارضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه عوامل مؤثر

ضریب آلفای کرونباخ

تعداد سوالات

۸۱۴/۰

۲۰

جدول۳-۲: مقدارضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات

ضریب آلفای کرونباخ

تعداد سوالات

۷۸۳/۰

۱۶

۳-۷- روایی ( Validity)

روایی ، قدرت یک وسیله سنجش در پیش‌بینی و اندازه گیری چیزی است که برای سنجش و برآورد آن طراحی شده است . برای وضوح موضوع ، می‌توان آزمون­های روایی را تحت سه عنوان کلی گروه­بندی کرد:

۳- ۷- ۱- روایی محتوا

روایی محتوا ایجاد اطمینان می‌کند که همه ابعاد و مؤلفه هایی که می‌توانند مفهوم مورد نظر ما راانعکاس دهند درآن سنجه وجود دارد. هر چه وجود این ابعاد و مؤلفه‌ها در سنجه جهت انعکاس مفهوم، بیشتر باشد، ‌روایی محتوی بیشتر می‌شود. پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق حاضر از بعد محتوا، روائی خوبی داشته است .

۳- ۷- ۲٫ روائی وابسته به معیار

روائی وابسته به معیار وقتی ایجاد می‌شود که سنجه مورد نظر، افراد را بر اساس معیاری که انتظار پیش‌بینی آن ها می‌رود ، متمایز سازد .

۳- ۷- ۳- روائی سازه ( مفهومی‌)

روایی سازه مشخص می‌کند که نتایج به دست آمده از کاربرد سنجه‌ها تا چه حدی با تئوری­های که آزمون بر اساس آن طراحی شده ، سازگاری دارد. از این جنبه نیز (با توجه به نتایج به دست آمده که در فصل­های بعدی بیان می‌شود)‌، پرسشنامه دارای روائی خوبی بوده است.

منابع و مآخذ

– احسان مقدم، احسان و نوری، علیرضا(۱۳۹۲). شناسایی عوامل کلیدی مؤثر براجرای سیستم کیفیت خدمات در سازمان‌ها، دومین همایش ملی بررسی راهکارهای ارتقاء مباحث مدیریت، حسابداری و مهندسی صنایع در سازمان‌ها.

– اقدامی گرگری، رشید(۱۳۸۶). کنترل کیفیت آماری،

http://www.azertextile.com/quality%20control_farsi.

_ پروکوپنکو، جوزف ، نورث، کلاوس ؛ مدیریت بهره وری و کیفیت / انتشارات کارآفرینان بصیر ، ۱۳۸۹صص ۷۵-۹۰٫

– حسینی ، میرزا حسن و قادری، سمیه (۱۳۸۹). مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی،چشم انداز مدیریت بازرگانی،شماره۳،پیاپی ۳۶،ص ۸۹-۱۱۵٫

– حمیدی،یدالله، طبیبی،۱۳۸۳٫ سید جمال الدین .بررسی نتایج اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در شبکه های بهداشت و درمان همدان۸۱-۱۳۷۹ . مجله علمی دانشگاه علوم گزشکی و خدمات درمانی همدان.

– درگاهی، حسین، رضائیان، مصطفی.۱۳۸۲٫ عوامل مؤثر در عدم اجرای مدیریت کیفیت در سازمان های ارائه کننده خدمات بهداشتی و درمانی کشور و ارائه راهکار های لازم جهت رفع آن ها. طب و تزکیه.

1. 1. Asian Productivity Organization ↑

1. 1. Journal of Organazation ↑

1. 1. Idris, F ↑

1. 1. Brkic, V.S, Dondur, N ↑

1. 1. Joiner, T.A ↑

1. 1. Prajogo, D.I, Sohal, A.S ↑