سازمانهایی که از کیفیت به عنوان استراتژی تجاری استفاده میکنند و از برنامههای بهبود کیفیت موثری نیز برخوردار هستند بازده مالی خوبی را تجربه مینمایند. برنامههای بهبود کیفیت مناسب و موثر باعث افزایش نفوذ در بازار، ارتقای بهره وری و کاهش هزینه های کلی ساخت و خدمات میگردد. بنابراین شرکتهایی که از یک چنین برنامههایی برخوردار هستند میتوانند برتری خوبی نسبت به رقبای خود داشته باشند. (۱۹)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رهنورد(۱۳۸۲) به نقل از اسکارناتی^[۱۳] (۱۹۹۶) تعریفی درباره کیفیت به صورت زیر ارائه میکند:
کیفیت، انجام درست کارهای درست است. با تأمل در این تعریف و در نظر داشتن اینکه کارآیی عبارتست از انجام درست کارها و اثربخشی یعنی انجام کارهای درست، و اینکه بهره وری یعنی کارآیی به اضافه اثربخشی؛ میتوان نتیجه گرفت که کیفیت یعنی بهره وری(۱۰).
۲-۲-۲ کیفیت خدمات
رایج‌ترین تعریفی که از کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراماسون بوده است که کیفیت خدمات را به عنوان درک مشتری از تعالی خدمات ارائه شده مطرح می‌کند، در حقیقت کیفیت، برداشت مشتری از خدمات ارائه شده تعریف شده است(۲۱). همه به نحوی از خدمات استفاده میکنند. عموماً کیفیت خدمات ارائه شده میتواند روی کیفیت زندگی تاثیر بگذارد (۲۱). مشتریان کیفیت خدمات را به وسیله مقایسه آنچه که انتظار و توقع دارند با آنچه که ارائه دهنده خدمات، عملاً ارائه می‌دهد، ارزیابی می‌کنند. بنابراین، کیفیت خدمات را می‌توان به صورت تفاوت بین انتظارات مشتریان از خدمات و برداشت و درک آن‌ها از عملکرد واقعی خدمات، تعریف کرد.(پیتمن، ۱۳۸۱، ۲۶). کیفیت خدمات در همه جا بدون توجه به اینکه مصرفکننده یک فرد، یک سازمان صنعتی، یک پروژه نظامی یا یک خردهفروش باشد مشاهده میشود. در نتیجه کیفیت، یک عامل کلیدی جهت دستیابی به موفقیتهای تجاری، رشد و جایگاه رقابتی بهتر محسوب میگردد. دانستن اینکه مشتریان چگونه کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط یک سازمان را درک میکنند ابزار بسیار مهمی برای بهبود است. ارزیابی کیفیت در بخش خدمات، در حین فرایند ارائه خدمت انجام میگیرد. هر تماس مشتری به عنوان فرصتی برای ایجاد اعتماد و راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار میرود. رضایت مشتری از یک خدمت را میتوان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرحبخش و فوقالعاده قلمداد میشود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایتبخش است و اگر پایینتر از انتظارات باشد کیفیت غیرقابل پذیرش میباشد.(پیتمن، ۱۳۸۱، ۲۶).
برخی از تعاریفی که از دیگر صاحبنظران در مورد کیفیت خدمات ارائه شده به شرح زیر می‌باشد.
بیک زاده و وزیری(۱۳۸۸) به نقل از آزوبانتنگ و همکاران(۲۰۰۱) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت انتظارات مشتری از عملکرد خدمات قبل از دریافت خدمت و ادراکات آنها از خدمات دریافت شده تعریف می‌کنند(۷).
از نظر فیتزسیمونز (۲۰۰۴) کیفیت خدمات عبارتست از قضاوت مشتری درباره قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن(۴۳).
زیت هامل (۱۹۸۷)، کیفیت خدمت را قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن میداند (۷). در مجموع کیفیت خدمات یک موضوع بحث برانگیز است که تا کنون اجماعی در مورد درک مفهوم و چگونگی عملی کردن آن صورت نگرفته است.
امروزه توجه به کیفیت خدماتی که سازمان‌ها ارائه می‌دهند از اهمیت زیادی برخوردار است. از جمله عواملی که این بحث را حائز اهمیت می‌کند به شرح زیر می‌باشد:

1. 1. افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد، از جمله افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و…

. فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مداوم در حال متغیر کردن بازار هستند این امر باعث رقابتی شدن شدید بازار می‌شود و سازمان‌ها ناگزیر برای حفظ منافع خود در جهت ارتقا کیفیت گام بر می‌دارند.

3. 3. عوامل محیطی: عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمانها را مجبور به ارائه خدمات با کیفیت بالاتر میکند. برای مثال استانداردهای ملی که سازمان‌ها ملزم به رعایت آنها می‌باشند.

3. 3. ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگیهای خدمات برای دریافتکنندگان آن مشکل است. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطهکننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار میروند) به ارزیابی کیفیت خدمات میپردازند.(۱۴).

3. 3. عوامل درون سازمانی: سازمانها با فعالیت ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا میبرند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه میکند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین، عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد(۱۴)

شکل۱ خلاصه ای از مطالب گفته شده در بالا می باشد.
شکل ۲-۱. ضرورت توجه به کیفیت خدمات(سهرابی،۱۳۸۶،۴۵)
۲-۳ ابعاد کیفیت در حوزه خدمات
کیفیت یک پدیده چند بعدی است، بنابراین رسیدن به کیفیت مطلوب خدمات و محصول، بدون شناسایی ابعاد مهم کیفیت ممکن نمی‌باشد. (۴۳)
نظرات مختلفی در مورد ابعاد کیفیت خدمات مطرح شده است که از آن جمله میتوان به موارد ذیل اشاره نمود:
کلس (۲۰۰۱) معتقد است که کیفیت خدمات، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در میگیرد. به عبارتی کلس معتقد به ماهیت خدمت، موقعیت خدمت و چگونگی ارائه خدمت به مشتری است(۶۰).
گرونروز (۱۹۸۴) کیفیت را در ۳ بعد اصلی کیفیت فنی، عملیاتی و تصویر ذهنی سازمان تعریف کرد(۴۸).
اولوی و جارمو (۱۹۹۲) نیز دو رویکرد را برای ابعاد کیفیت خدمات معرفی کردند که در رویکرد اول سه بعد کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمان و رویکرد دوم بعد کیفیت فرایند و کیفیت خروجی را شامل شد (فیتزسیمونز،جی،۱۳۸۲،۲۶).
۲-۴ مدلهای عمومی سنجش و ارزیابی کیفیت
در راستای سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات که یکی از خرده سیستمهای مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمانهای خدماتی محسوب میشود، مدلهای مختلفی ارائه شده است که پرکاربردترین آن‌ها مدل سروکوال میباشد. جدول ۱ به معرفی انواع مدلهای کیفیت خدمات پرداخته میشود که در برگیرنده ۲۰ مدل کیفیت خدمات میباشد که از ۲۰ مدلی که در این قسمت بیان میشود ۱۹ مدل آن را زیلستو و مک دانیل (۲۰۰۶) و ۱ مدل آن را پاراسورامان(۱۹۹۸) ارائه نموده است(۵۶ و ۳۹).
جدول ۲-۱. انواع مدل های کیفیت خدمات