الف) ارزیابی عملکرد نیاز به تطبیق شدن با استراتژی سازمان دارد.
نقطه شروع، مشخص نمودن آنچه که شما می‏خواهید اندازه‏گیری نمائید می‏باشد. در حالی که این کار خیلی ساده به نظر می‏رسد ولی اغلب یکی از مشکل‏ترین کارهاست. ایجاد نمودن پهنه وسیعی از اندازه‏ها که همه فعالیت‏های سازمان را می‏پوشاند، کافی نمی‏باشد و این عمل بیشتر مصرف نمودن منابع است و می‏تواند گیج‏کننده باشد و بیشتر باید بر روی آن چیزهایی که واقعا مهم هستند تمرکز شود. اندازه‏گیری‏های انجام شده باید انتخاب‏کننده باشند این عمل بستگی به دید، رسالت و استراتژی سازمان دارد. این عمل پیشنهاد می‏کند که روش عملکرد در یک خط باید به طور مکرر با توجه به برنامه‏ ریزی استراتژی نرمال، بررسی شود تا مطمئن نماید که مسیر پیوسته و ثابت است (کاپلان و نورتن، ۱۹۹۷، ۶۲).
ب) ارزیابی زیرواحدها باید به طور پیوسته در پهنه اندازه‏گیری‏های سازمان انجام گیرد.
روش اندازه‏گیری کارا یک روش یکپارچه و جامع است. روش اندازه‏گیری در سطح زیر مجموعه باید سازگار با روش در سطح سازمان باشد و داده‏های خام باید برای سطح تجمعی تهیه گردد. این امر مطمئن می‏سازد که سطوح پایین‏تر با افزایش عملکردشان در هزینه سازمان بی‏تأثیر نیستند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ج) روش ارزیابی باید الزام‏آور باشد.
ابتدا ضروری است که مدیر ارشد سازمان بطور کامل روش اندازه‏گیری را پشتیبانی نماید. آنها این عمل را بوسیله ارائه اطلاعاتی که واقعاً مفید هستند انجام خواهند داد. اطلاعات به دست آمده باید در تعیین سیاست و گرفتن تصمیمات مفید باشد. این روش اندازه‏گیری در صورتیکه به طور دقیق با رسالت و استراتژی سازمان مطابق داشته باشد، باید حفظ و نگهداری شود. دوم آنکه کارمندان در سطح پایین‏تر باید روش اندازه‏گیری را درک نمایند و برای اندازه‏گیری متحد شوند.
د) ارزیابی باید روی عملکرد اثرگذار باشد.
تجزیه و تحلیل باید بطور کامل انجام گیرد و حلقه بازخورد برای مطمئن ساختن از آنکه اندازه‏گیری عملکرد تجزیه و تحلیل شده است و تبدیل آن به عمل و رفتاری که طبیعت فعالیت و عملکرد را تغییر می‏دهد وجود داشته باشد. اندازه گیری باید عملکرد را بهبود دهد.
ه) ارزیابی باید قابل اطمینان باشد .
منفعت اندازه‏گیری اغلب وابسته به قابلیت اطمینان و مقایسه پیش‏بینی‏هاست. بنابراین مشخص نمودن پیش‏بینی‏هایی که می‏توانند قابلیت اطمینان در دوره‏های زمانی مطلوب ایجاد نمایند، مهم است (کاپلان و نورتن، ۱۹۹۷، ۶۳).
۲-۱۲٫ روش‏های ارزیابی عملکرد
سازمان‏ها روش‏های مختلفی را برای ارزیابی به کار می‏برند. طیفی از آزمون‏های استاندارد و پذیرفته شده که در سطح ملی به کار می‏روند تا روش‏هایی که برای مشاغل خاص در داخل سازمان توسعه یافته‏اند، وجود دارد. یک روش ارزیابی منحصر به فرد وجود ندارد. آگاهی از توانایی‏های کارکنان و چگونگی انطباق این توانایی‏ها با مشاغلی که باید بر عهده بگیرند کمک بزرگی به مدیران می‏کند. هر چه بین انگیزه کارکنان، مهارت‏ها و نیازهای شغلی، نزدیکی بیشتری وجود داشته باشد، انتظار بهره‏وری بیشتری می‏رود. به طور کلی روش های ارزیابی عملکرد عبارتند از:
روش مقیاس با بهره گرفتن از الف) مقیاس‏های رفتاری و ویژگی‏های شخصیتی ب) مقیاس‏های مربوط به ابعاد شغل که از شرح شغل استخراج می‏شود ج) روش مقیاسی مبتنی بر رفتارهای کلیدی.
روش مدیریت بر مبنای هدف.
مقایسه کارکنان با یکدیگر از طریق رتبه‏بندی و توزیع اجباری.
چک لیست.
روش توصیفی.
روش وقایع حساس (داوسون، ۱۹۹۶، ۵۰).
عملگراها برای ارزیابی عملکرد نیازمند تنوعی از رویکردها هستند. عملکرد چند بعدی است، بنابراین روش‏های ارزیابی مختلفی برای ساختن تصویری از عملکرد سازمان مورد نیاز است. فقط از این طریق است که می‏توان آنچه را که خوب انجام شده و آنچه را که بد انجام شده سنجید (داوسون، ۱۹۹۶، ۵۰).
۲-۱۳٫ فرایند ارزیابی عملکرد
هر فرایندی شامل مجموعه‏ای از فعالیت‏ها و اقدام‏ها با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می‏باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعالیت‏های ذیل ضروری می‏باشد:
تدوین شاخص‏ها، ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آنها.
تعیین وزن شاخص‏ها، از لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه.
استانداردگذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص.
سنجش و اندازه‏گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده.
استخراج و تحلیل نتایج (علوی و جمشیدیان و جوادی، ۱۳۸۵، ۴).
۲-۱۴٫ مزایای ارزیابی عملکرد سازمان
موجب تشخیص نارسائی‏های موجود در سازمان می‏گردد.
زمینه بهبود و اصلاح اختیارات زیان‏آور و سازمانی را فراهم می‏سازد.
موجب شناسایی فعالیت‏های کارآ و اثربخش می‏شود که با تأکید بر آنها، زمینه رشد و ارتقای کیفی امور می‏تواند فراهم شود.
می‏توان محیط سالمی را برای پرورش و بروز استعدادهای خلاق کارکنان فراهم آورده و موجب تقویت انگیزش آنها شد.
زمینه تشویق و دلگرمی مدیران کارآمد، مبتکر و خلاق را فراهم ساخته و سرانجام منجر به بهره‏وری بیشتر آنها می‏گردد (توحیدی، ۱۳۷۵، ۳۵).
موجب مقایسه عملکردها شده و فرصت رقابت سالم را برای سازمان‏ها فراهم می‏سازد.
از دیدگاه توسعه و بهبود مدیریت، تهیه و تنظیم برنامه‏های میان‏مدت و بلندمدت از اهمیت خاصی برخوردار می‏باشد.
آن را می‏توان شاخص معتبری برای شناخت مدیران موفق به حساب آورده و در صورت اجرای صحیح، موجب برقراری نظام شایستگی^[۲۴] می‏گردد.
خلاصه اینکه با توجه به نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد سازمان، ضروری است در جهت نوسازی سازمان‏ها و استفاده بهینه و مطلوب از توان بالقوه آنها، بویژه از دیدگاه منابع انسانی، به این مهم بیش از پیش توجه شود. لذا شناخت تنگناهای موجود در زمینه ارزشیابی در جهت ارائه الگوی مناسب ضروری است (توحیدی، ۱۳۷۵، ۳۵).
۲-۱۵٫ کیفیت
کیفیت باید از دیدگاه مصرف‏کننده بررسی شود. بنا به یک تعریف، کیفیت یعنی هر چیزی که ارزش محصول را در نظر مشتری بالا ببرد. بعضی جنبه‏ه ای کیفیت، از قبیل کارآیی محصول، قابل اعتماد بودن و طول عمر مفید آن، به راحتی قابل شناسایی‏اند، ولی بعضی جنبه‏ه ای دیگر کیفیت به آسانی قابل شناسایی و اندازه‏گیری نیستند.
رابرت پیکرتی^[۲۵] از دوستان دمینگ^[۲۶] که مقیم پاریس است، در این ارتباط مثالی را مطرح کرده است که بسیار مورد استفاده دمینگ واقع شده است. «به اجرای سمفونی پنجم بتهوون توسط ارکستر فیلار‏مورنیک سلطنتی لندن گوش کن. سپس به همین اجرا توسط یک ارکستر آماتور گوش فرا ده. البته، از هر دو اجرا خوشت می‏آید. تو از گوش دادن به استعدادهای خانگی لذت می‏بری. هر دو ارکستر جزئیات را دقیقاً اجرا کرده‏اند و حتی یک اشتباه هم نداشتند. ولی به تفاوت کار آنها گوش کن. فقط به تفاوت‏ها گوش فرا ده!». شناسایی یا اندازه‏گیری کیفیت مشکل است، ولی نبود آن مثل پوشیدن شلوار پاچه‏کوتاه با کت و کراوات مشکی کاملاً به چشم می‏خورد (مولین، ۱۳۸۲، ۶۷).
۲-۱۶٫ اصول سیستم مدیریت کیفیت
استاندارد ISO 9000 ویرایش تدوین سال ۲۰۰۰، هشت اصل مدیریت کیفیت را نام برده است و از این اصول به عنوان مبانی تدوین سری استاندارد ISO 9000 ویرایش تدوین سال ۲۰۰۰ یاد می‏کند. این هشت اصل عبارتند از:
تمرکز بر مشتری
راهبری
مشارکت همکاران
دیدگاه فرآیندگرا
تفکر سیستم گرایانه مدیریت
بهبود مستمر
تصمیم‏ گیری مبتنی بر موضوع
ارتباط با تأمین ‏کنندگان به منظور منافع متقابل
بلوغ سیستم مدیریت کیفیت بستگی به میزان توجه و پایبندی سازمان به اصول هشت‏گانه مدیریت کیفیت دارد.