۲۰-

کیماسی.مسعود

۱۳۸۳

در این تحقیق توجه به ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان شده است ونتایج نشان می دهد که جنسیت وسابقه فعالیت با کیفیت خدمات ارتباط معنی داری دارند. بین سابقه فعالیت مشتریان با بانک وادراکات آنان از کیفیت خدمات رابطه مستقیمی وجود دارد.در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ونیز کیفیت کلی خدمات مورد انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک می باشد.درنتیجه کیفیت خدمات بانک ملت از نگاه مشتریان ضعیف می باشد.بیشترین شکاف در بعد عوامل محسوس وکمترین در بعد پاسخگویی وجود داردوابعاد اطمینان خاطر وعوامل محسوس به ترتیب بالاترین وکم اهمیت ترین ابعاد به شمار می روند.

۲۱-

گلشن.ندا

۱۳۹۰

دراین تحقیق محقق به ارزیابی کیفیت خدمات وسایط حمل ونقل عمومی از دیدگاه شهروندان تهرانی می پردازد ونتایج بیانگر این است که درچهار جنبه ویزگی های مسیر/راه،قابلیت اطمینان خدمات ،راحتی واحترام به مسافران و امنیت وایمنی کیفیت خدمات ازمتوسط بالاتر اما درجنبه های اطلاعاتی کیفیت خدمات از متوسط کمتر است.

باتوجه به پیشینه تحقیقات بیان شده وبررسی ابعاد گوناگون دراین تحقیقات،در این تحقیق ما با توجه به ابعاد موارد محسوس،قابلیت اعتبار ،پاسخگویی ،اطمینان ،همدلی وقیمت خدمات به ارزیابی کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان می پردازیم.
نتیجه گیری
دهه ۱۹۸۰رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا وخدمات رابه همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود رابه این ضرورت جدید داد که اجازه دهیم کیفیت خدمات متاثراز نیازهای مشتریان باشد.توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا می باشد.
در این فصل باتوجه به اهمیت کیفیت خدمات در زمان کنونی، ما در بخش اول تعاریفی از کیفیت خدمات بر اساس دیدگاه های متفاوت ارائه می کنیم.ویژگی هایی از خدمات (مانند نا ملموس بودن،ارتباط خریدار وفروشنده،عدم امکان ذخیره سازی خدمات و….)را بیان می کنیم ودر نهایت کیفیت خدمات واهمیت آن در صنایع خدماتی مورد توجه قرار می گیرد.
در بخش دوم ما کیفیت خدمات در ارتباط بامشتریان (ادراکات وانتظارات آنها)مورد توجه قرار می دهیم و رضایت مشتریان را به صورت رسیدن به درک نیاز های مشتریان وسعی در رسیدن به این سطح از نیازها تعریف می کنیم و بنابراین درک انتظارات مشتریان پیش نیاز ی برای بهبود کیفیت و رسیدن به رضایت کامل مشتری است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در بخش سوم با توجه به اینکه بانک ها نقش اساسی در اقتصاد کشور ایفا می کند وتحولات به وجود آمده در زمینه کیفیت خدمات باعث شده است که توجه این موسسات به کیفیت خدمات،به عنوان عامل اصلی مزیت رقابتی در بازار معطوف شود.بانکهای خصوصی به خاطر رشد روز افزون آنها در اقتصاد کشورمان با جذب ۲۲درصد منابع بانکی در مقایسه با ۱۸ هزار شعبه بانک دولتی وسهم ۸۷ درصدی آنها از منابع وتحولات اساسی در سیستم بانکی ما را بر آن داشت که به بررسی کیفیت خدمات در این موسسات پرداخته وبررسی نماییم.تاچه حدی این بانکها توانسته اند رضایت مشتریان را در زمینه کیفیت خدمات جلب نمایند. کیفیت خدمات به دلیل اینکه مشتریان راضی منبع سود بانکها هستند ،اهمیت دارند وموجب مزیت رقابتی برای بانک ها شده، ازجمله ایجاد موانع رقابتی ،وفاداری مشتریان و عرضه محصولات متمایزوکاهش هزینه های بازاریابی.
در بخش چهارم مدلهایی برای ارزیابی کیفیت خدمات معرفی می نماییم، مانند مدلهای سروکوال ومقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات بانکی ومدل کانو ورضایت مشتر ی که هر کدام برای ارزیابی کیفیت خدمات عواملی را معین می کنند وهمچنین مدلهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری مانند مدل مقیاس کیفیت خدمات ،مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات ومدل ارزیابی عملکرد(سروپرف)معرفی می شود. در نهایت دربخش پنجم این فصل مدل سروکوال که مدل مورد نظر در این تحقیق می باشد معرفی شده است وابعاد این مدل یک به یک مورد بررسی قرار می گیردوپیشینه ای از مطالعات محققان دیگر ذکرشده است.

 فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
هدف تمام علوم شناخت و درک دنیای پیرامون ماست .به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی روش های علمی،تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند .این روندها و حرکتها سبب شده است که برای بررسی رشته های مختلف بشری از روش علمی استفاده شود .از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد. اکنون تحقیق در علوم انسانی روش علمی است که به بسیاری از مسائل و رویدادها به دیده تردید می نگرد و آنها را با روش های مخصوص و از ابعاد و جنبه های گوناگون بررسی می کند تا به علت آنها پی ببرد و راهکار یا الگویی جدید جهت بهبود شرایط ارائه نماید .انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد.
دستیابی به هدفهای تحقیق میسر نخواهد بود ، مگر زمانی که جستجوی شناخت یا روش شناسی درست صورت پذیرد."دکارت در این رابطه روش را راهی می داند که به منظور دستیابی به حقیقت در علوم باید پیمود"(خاکی،۱۳۸۲ ،۱۹۴-۱۹۳).
در این فصل در مورد روش تحقیق، منابع جمع اوری اطلاعات و چگونگی نحوه گردآوری اطلاعات صحبت می کنیم. سپس الگوی مفهومی تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. پس ازآن با جامعه آماری تحقیق آشنا می شویم. نحوه نمونه گیری و تعیین اندازه آن از بخش های دیگر این فصل می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق نیز پرسش نامه می باشد.
۳-۱ روش تحقیق
هر تحقیق تلاشی است نظام مند به منظور دست یافتن به پاسخ یک پرسش تحقیق را می توان علمی منظم دانست که در نتیجه آن پاسخ هایی برای سوال های مورد نظر مطرح شده،پیرامون موضوع تحقیق بدست می آید.همچنین روش تحقیق به عنوان فرایندی نظام مند برای یافتن پاسخی به پرسش یا راه حلی برای مساله ای قلمداد شده است.روش تحقیق در تعریفی کاملتر عبارت است از مجموعه ای از قواعد ،ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان )ونظام یافته برای بررسی واقعیتها ،کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات (خاکی،۱۳۸۲ ،۲۰۱) .
۳-۲ انواع تحقیق
تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیت هایی منطقی، منظم، منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی یا ترکیبی از خواسته‌های زیر به صورت فردی یا گروهی صورت می‌گیرد:
ارضای یک حس کنجکاوی معرفتی(تحقیق بنیادی)
توصیف شرایط یا نگرش عده‌ای از افراد(تحقیق پیمایشی، همبستگی…)

• جستجوی پاسخ و راه‌حل برای یک مساله و مشکل واقعی(تحقیق کاربردی…)

روش های پژوهش در علوم رفتاری را معمولاً با توجه به دو ملاک هدف و ماهیت تقسیم بندی می کنند. (حافظ نیا،۱۳۸۰)
۱-دسته بندی روش های تحقیق بر اساس هدف
براساس هدف پژوهش ها به پژوهش های بنیادی و کاربردی تقسیم می شوند. البته زهره سرمد معتقد است پژوهش ها براساس هدف به سه دسته تقسیم می شوند: تحقیق بنیادی، تحقیق کاربردی و تحقیق و توسعه. با عنایت به توضیحات زیر می توان گفت تحقیق و توسعه خود یک نوع تحقیق کاربردی است.
۲- دسته بندی روش های تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده ها
سرمد معتقد است پژوهش ها براساس نحوه گردآوری داده ها به دو دسته تقسیم می شوند: تحقیق توصیفی و تحقیق آزمایشی
الف. تحقیق توصیفی یا غیر آزمایشی شامل ۵ دسته است: پیمایشی، همبستگی، پس رویدادی، اقدام پژوهی، بررسی موردی
ب. تحقیق آزمایشی به دو دسته تقسیم می شود: تحقیق تمام آزمایشی و تحقیق نیمه آزمایشی
در این پایان نامه نوع تحقیق از نظر هدف، تحقیقی کاربردی واز نظر نحوه گرد آوری داده ها، توصیفی پیمایشی می باشد.
در تحقیق پیمایشی هدف بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه است و بیشتر تحقیق های مدیریت از این نوع می باشد. در پژوهش پیمایشی پارامترهای جامعه بررسی می شوند. در اینجا پژوهشگر با انتخاب نمونه ای که معرف جامعه است به بررسی متغیرهای پژوهش می پردازد.
۳-۳ روش های گردآوری داده ها
هر پدیده ای از نظر کمی و کیفی ویژگی هایی دارد که آگاهی در مورد این ویژگی ها، به ماهیت و نحوه دستیابی به آنها وابسته است. هدف هر تحقیقی اعم از توصیفی یا تبیینی، دستیابی به اطلاعات