روش های مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات در پژوهش به ترتیب ذیل است :

• • گردآوری داده ها کتابخانه ای: در این روش جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات موضوع پژوهش از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتب و مجلات تخصصی استفاده شده است.

  

• روش می‌دانی: با بهره گرفتن از ابزار سنجش پرسشنامه که بین مشتریان بانک های تجارت و سپه در شعب منتخب بانک ها در شهر تهران توزیع شده است، جهت دست یابی به پرسش های پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است

۳-۵ جامعه آماری

یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه افراد یا واحدها که حداقل دارای یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت (صفت‌های) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. تعریف جامعه آماری باید جامع و مانع باشد. یعنی این تعریف باید چنان بیان شود که از نقطه نظر زمانی و مکانی همه واحدهای مورد مطالعه را در برگیرد و در ضمن با توجه به آن، از شمول واحدهایی که نباید به مطالعه آن‌ ها پرداخته شود جلو گیری به عمل آید. (هومن،۱۳۸۰)

هدف همه نمونه برداری‌ها در پژوهش‌های علمی تهیه گزاره‌هایی^[۹۰] دقیق و با معنا درباره یک گروه بر پایه مطالعه زیر مجموعه ای^[۹۱] از آن گروه است. این گروه ممکن است مجموعه ای از افراد یا چیزها باشد. دسترسی به ویژگی‌های گروه کلی مورد مطالعه در صورتی امکان پذیر است که حالت‌های گوناگون یا موارد مختلف پدیده مورد مطالعه (از راه مشاهده یا تجربه) بارها مورد آزمایش قرار داده باشیم. (هومن،۱۳۸۰)

۳-۶ تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری

جهت تعیین حجم نمونه یک مطالعه مقدماتی در سطح اطمینان ۹۵ درصد، حجم نمونه از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید:

با توجه به محاسبات انجام شده ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه آماری مورد مطالعه برآورد گردید و پرسشنامه به طور تصادفی در بین حجم نمونه برآورد شده توزیع گردید.

۳-۷ روایی و پایایی ابزار سنجش پژوهش

منظور از روایی^[۹۲] این است که محتوی ابزار یا سؤالات مندرج در ابزار، دقیقاً متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد. یعنی اینکه هم داده های گردآوری شده از طریق ابزار، مازاد بر نیاز نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها، در محتوی ابزار حذف نشده باشد یا به عبارت دیگر عین واقعیت را نشان دهد. (حافظ نیا،۱۳۸۰) در این پژوهش برای بررسی روایی پرسشنامه از روش روایی محتوایی استفاده شده است. بدین صورت که پرسشنامه به تعدادی از صاحب نظران و اساتید مدیریت و علوم رفتاری از جمله استاد راهنما و مشاور داده شده و از آن‌ ها ‌در مورد پرسش‌ها و ارزیابی فرضیه‌ها نظرخواهی گردید که به اتفاق پرسشنامه را تاٌیید نمودند.

پایایی تحقیق^[۹۳] نیز دلالت بر آن دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. به عبارت دیگر ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرار پذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد. (حافظ نیا،۱۳۸۰) یکی از روش­های محاسبه پایایی، ضریب آلفای کرونباخ است. جهت محاسبه آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمرات هر سؤال پرسشنامه و واریانس کل آزمون را محاسبه کرد و سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آن را محاسبه نمود.

α = ضریب آلفای کرونباخ

K = تعداد سوال‌ها ی پرسشنامه

S_i² = واریانس مربوط به سوال i ام

S_x² = واریانس کل آزمون

ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده در این پژوهش، در یک مطالعه مقدماتی با توزیع ۳۰ پرسشنامه ۹۱/۷ به دست آمد. لازم به ذکر است چنانچه ضریب آلفای کرونباخ بیش از ۷/۰ محاسبه گردد، پایایی پرسشنامه مطلوب ارزیابی می‌شود.

۳-۸ روش تحلیل داده ها

در این پژوهش جهت بررسی و توصیف ویژگی‌های عمومی پاسخ ­دهندگان از روش­های آمار توصیفی مانند جداول توزیع فراوانی، درصد فراوانی، درصد فراوانی تجمعی و میانگین استفاده شده است. هر یک از روش‌های آماری استنباطی مورد استفاده نیز در زیر به اختصار توضیح داده ‌شده‌اند. لازم به ذکر است تجزیه و تحلیل داده ­های به دست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار آماری SPSSصورت گرفته است.

۳-۹ آزمون فریدمن

آزمون فریدمن یکی از آزمون‌های ناپارمتریک که بسیار مهم است. این آزمون معادل روش پارامتری که آنالیز واریانس دوعاملی است که در آن k تیماربه صورت تصادفی به n بلوک تخصیص داده شده اند. از این آزمون برای رتبه بندی اهمیت متغیرهای پژوهش استفاده می‌شود.

۳-۱۰ آزمون میانگین تک نمونه ای

این آزمون برای آزمون فرض پیرامون میانگین یک جامعه استفاده می شود. در بیشتر پژوهش هایی که با مقیاس لیکرت انجام می‌شوند جهت بررسی فرضیه های پژوهش و تحلیل سوالات تخصصی مربوط به آن ها از این آزمون استفاده می شود.این آزمون برای مقایسه میانگین نمونه با میانگین جامعه یا با یک عدد ادعا شده مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این آزمون یک متغییر وجود دارد. در این آزمون فرضیه های اچ صفر و اچ یک به صورت زیر به دست می‌آید: مشاهدات نرمال باشند – مشاهدات مستقل از هم باشند.

۳-۱۱ آزمون کولموگروف – اسمیرنوف

این آزمون جهت بررسی ادعای مطرح شده درمورد توزیع داده های یک متغیر کمی مورد استفاده قرار می‌گیرد. در نرم افزار spss می توان وجود توزیع های نرمال^[۹۴]، یکنواخت^[۹۵]، پواسون^[۹۶] و نمایی^[۹۷] را مورد بررسی قرار داد.

1. 1. Marketing ↑

1. 1. kotler ↑

1. 1. Marketing Management ↑

1. 1. Marketing Communication ↑

1. 1. Saterland ↑

1. 1. Marketing Mix ↑

1. 1. Four Ps ↑

1. 1. Booms & Bitner ↑

1. 1. Advertising ↑

1. 1. Khatri ↑

1. 1. Effectiveness ↑

1. 1. Media ↑

1. 1. Olesvan ↑

1. 1. Lempert ↑

1. 1. Mehtaa ↑

1. 1. Schiffman & Kanuk ↑

1. 1. Attention ↑

1. 1. Interest ↑

1. 1. Desire ↑

1. 1. Action ↑

1. 1. T-Student ↑

1. 1. Fridman ↑

1. 1. Solomon ↑

1. 1. Kotler & Armstrong ↑

1. 1. D.Wells ↑

1. 1. Rotfeld, H. J ↑

1. 1. Wodref ↑

1. 1. Lovlack & Raight ↑

1. 1. Bendixen, Mike, T ↑

1. 1. Scutaru, Adrian ↑

1. 1. Ying & Minghua ↑

1. 1. Evans ↑

1. 1. Allerd & Addams ↑

1. 1. Shimp ↑

1. 1. Mangold & Fold ↑

1. 1. Kim and Hyun ↑

1. 1. Guizani And Merunka ↑

1. 1. Lawrence W. Long , Vicent Hazelton ↑

1. 1. Denis L.Wilcox;et.al ↑

1. 1. Belch & Belch ↑

1. 1. Stands ↑

«برگهای اجرائیه به تعداد محکوم علیهم بعلاوه دو نسخه صادر می شودیک نسخه از آن در پرونده دعوی و نسخه دیگر پس از ابلاغ به محکوم علیه در پرونده اجرائی بایگانی می گرددو یک نسخه نیز در موقع ابلاغ به محکوم علیه داده می شود.» ماده۸قانون مذکور مقرر می‌دارد

«ابلاغ اجرائیه طبق مقررات آئین دادرسی مدنی به عمل می‌آید و آخرین ابلاغ به محکوم علیه در پرونده دادرسی برای ابلاغ اجرائیه سابقه ا بلاغ محسوب می‌گردد»

‌بنابرین‏ چون شخص محکوم علیه مکلف است مفاد اجرائیه را اجرا کند ،پس فوت وکیل تاثیری بر روند عملیات اجرایی ندارد.

مبحث سوم: فوت ولی،وصی و قیم

بدیهی است زمانی شخص دارای ولی و قیم است که، محجور بوده و خوب ،بد خویش را تشخیص ندهد. به عبارتی چنین شخصی اهلیت استیفاء ندارد.اهلیت استیفاء عبارت است از قابلیتی که قانون برای افراد شناخته تا بتوانند حق خودرا اجرا و خود را متعهد سازند.(دکتر امامی جلد چهارم،چاپ نوزدهم،ص۱۶۹)‌بنابرین‏ شخص محجور اهلیت استیفاء ندارد ،می بایست برای اجرای حق خویش ولی یا قیم داشته باشد.قانون گذار برای حمایت از شخص محجور و نظر به اینکه قواعد و مقررات مربوط به حجر مرتبط به نظم عمومی می‌باشد لذا اراده افراد نمی تواندایجاد حجر یا رفع حجر نماید.(د کتر صفایی،دکتر قاسم زاده،چاپ چهاردهم،ص۲۱۳) حال چنانچه محکوم له محجور بوده و در مرحله اجرای حکم فوت شود ،عملیات اجرایی متوقف تا ورثه وی با ارائه مدرک مثبت سمت حاضر شوند.اگر محکوم علیه محجور فوت شود،وفق ماده۳۱قانون اجرای احکام مدنی عملیات اجرایی متوقف،تاورثه وی معرفی شوند.اگر ولی،وصی یا قیم یکی از طرفین فوت شود،وفق ماده۳۱قانون اجرای احکام مدنی عملیات اجرایی متوقف ولی،وصی یا قیم جدید معرفی گردد.حال اگر متوفی ولی،وصی یا قیم محکوم له باشد عملیات اجرایی متوقف تا نماینده جدید با ارائه مدارک مثبت سمت در دایره اجراحاضر گردد.اما اگر متوفی ولی،وصی یا قیم محکوم علیه باشد شخص محکوم له فقط می بایست آن ها را معرفی نموده و احتیاجی به ارائه مدرک مثبت سمت از سوی محکوم له نیست ولی اگر نماینده جدید محکوم علیه،شخصاً جهت پیگیری حاضر شود می بایست مدرک مثبت سمت خویش را ارائه،تا عملیات اجرایی بطرفیت وی ادامه یابد.

فصل سوم: فوت در دادرسی

دادخواست در طرح دعوی مدنی نقش اساسی دارد.شروع به رسیدگی در دادگستری محتاج تقدیم دادخواست است،بدون دادخواست مرجع قضایی حق رسیدگی به دعوی را ندارد.(دکتر مدنی،جلد دوم،چاپ اول،ص۲۲)وقتی دادخواست تقدیم دادگاه گردید دادگاه مکلف به رسیدگی می‌گردد و نمی تواند از رسیدگی به آن امتناع نماید.به موجب ماده۳قانون آیین دادرسی مدنی دادگاه نمی تواند به بهانه سکوت یا نقض یا اجمال ‌از رسیدگی به دعوی امتناع نماید.ماده مذکور مقرر می‌دارد«قضات دادگاه ها موظفند موافق قوانین به دعاوی رسیدگی کرده،حکم مقتضی صادر و یا فصل خصومت نماید.در صورتی که قوانین موضوعه کامل یا صریح نبوده یا متعارض باشند یا اصلاً قانونی در قضیه مطروحه وجود نداشته باشد،با استناد به منابع معتبر اسلامی یا فتاوی معتبر و اصول حقوقی که مغایر با موازین شرعی نباشد،حکم قضیه را صادر نمایند و نمی توانند به بهانه سکوت یا نقض یا اجمال یا تعارض قوانین از رسیدگی به دعوا و صدور حکم امتناع ورزندوالا مستنکف از احقاق حق شناخته شده و به مجازات آن محکوم خواهند شد.» با توجه به ماده مذکور اصل بر رسیدگی به دعوی است مگر در مواردی که قانون گذار تجویز نموده است از جمله این موارد را می توان به فوت اصحاب دعوی اشاره نمود.به موجب ماده ۱۰۵قانون آیین دادرسی مدنی مصوب۱۳۷۹ فوت طرفین موجب توقیف دادرسی می‌گردد.ماده مذکور مقرر می‌دارد

«هرگاه یکی از اصحاب دعوا فوت نمایدیا محجور شودیا سمت یکی از آنان به موجب آن سمت،داخل دادرسی شده زایل گردد دادگاه رسیدگی را به طور موقت متوقف و مراتب را به طرف دیگر اعلام می‌دارد.پس از تعیین جانشین و درخواست ذی نفع،جریان دادرسی ادامه می‌یابد مگر این که فوت یا حجر یا زوال سمت یکی از اصحاب دعوا تاثیری در دادرسی نسبت به دیگران نداشته باشد که در این صورت دادرسی نسبت به دیگران ادامه خواهد یافت»

فوت در مرحله دادرسی موجب توقف می‌گردد ،اما همانند مرحله اجرای حکم با معرفی ورثه دادرسی ادامه می‌یابد ‌و نیازی به ارائه گواهی انحصار وراثت نیست.اما نکته قابل توجه این است که اگر خواهان دعوی فوت نماید،خوانده حاضر می‌گردد که ورثه وی را معرفی نماید؟هرچندبعید است که خوانده حاضر به معرفی ورثه گردد اما در هر حال تا زمانی که ورثه خواهان معرفی نگردند دادرسی متوقف می‌گردد.نکته دوم این است که وفق ماده۲۹۱قانون آیین دادرسی مصوب۱۳۱۸ اگردادرسی به مرحله اجرای حکم می رسید و فوت طرفین حادث می گردیددادگاه حکم مقتضی را صادر می نمود(دکتر متین دفتری،جلد دوم،ص۳۳۶؛دکتر واحدی،کتاب سوم،چاپ چهارم،ص۲۰۶)ماده مذکور مقرر داشته بود

«‌در مورد ماده فوق اگر دادرسی به مرحله صدور حکم رسیده باشد دادگاه حکم خواهد داد» ماده مذکور در قانون جدید نیامده است اما به نظر می‌رسد اگر پرونده به مرحله صدور حکم رسیده باشد دادگاه می‌تواند حکم صادر نماید.

مبحث اول:تفاوت تاثیر فوت درمرحله اجرای احکام بامرحله دادرسی

تاثیر فوت در مرحله اجرای احکام یکسان نیست و در بعضی از موارد فوت باعث توقف کامل اجرای حکم و مختومه شدن پرونده می گرددهمانند احکام قائم به شخص.در این گونه از احکام اگر محکوم علیه فوت نماید پرونده به طور کامل مختومه می‌گردد و معرفی ورثه وی تاثیری بر روند اجرای حکم ندارد.اما در مرحله دادرسی توقف موقت است و با معرفی ورثه متوفی دادرسی ادامه می‌یابد.

مبحث دوم:تشابه تاثیر فوت در مرحله اجرای احکام با دادرسی

فوت چه در مرحله اجرای حکم حادث شود و چه در مرحله دادرسی موجب توقف می‌گردد.توقفی که موجب قانون بوده و با معرفی ورثه عملیات ادامه می‌یابد.

نتیجه گیری

• 1. ویژگی های عمده ارزیابی متوازن

ارزیابی متوازن چارچوبی است، که توسط کپلن و نورتون(۱۹۹۲) طراحی شده و همان‌ طور که از اسم آن پیدا‌ است، تکنیکی است، که چالش های متوازن کردن منظر های چندگانه، که در اجرای استراتژی مورد نیاز است را، حل می‌کند. ویژگی های ارزیابی متوازن عبارتند از(Nair,2004:p.14):

۱- ارزیابی متوازن ابزاری است، برای اجرای استراتژی.

۲- ارزیابی متوازن به عنوان یک زبان مشترک در تمام سطوح سازمان، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

۳-ارزیابی متوازن به عنوان مجموعه اصول مشترک برای اداره عملیات روزانه و چارچوبی برای استراتژی شرکت به کار می رود.

۴- ارزیابی متوازن برای شناسایی و اداره کردن اهداف طراحی شده است.

۵-ارزیابی متوازن، توازن نسبی بین عوامل متقابل در استراتژی ایجاد می‌کند:

۵-۱- توازن بین عملیات داخلی و خارجی شرکت.

۵-۲- توازن بین شاخص ها و معیارهای پیشرو و کُندرو.

۵-۳- توازن بین اهداف مالی و غیر مالی.

۵-۴- توازن بین اهداف بخش های مختلف شرکت و اهداف کلی شرکت.

۵-۵- توازن بین اولویت‌های مالی و عملیاتی.

۶- ارزیابی متوازن، اهداف استراتژیک را با اهداف، اهداف خاص و مقیاس ها هماهنک می‌کند.

۷- ارزیابی متوازن در تمام سطوح سازمان جریان می‌یابد.

۲-۶-۱- توازن بین عوامل داخلی و خارجی

افزایش توانمندی‌های شرکت برای آینده، افزون بر اینکه باعث موفقیت در زمان کنونی می شود، در واقع عکس العملی است، که شرکت در برابر نیاز به توازن نشان می‌دهد. شرکت هایی که اهمیت توازن را درک کرده‌اند، از عوامل داخلی و خارجی برای ارزیابی استراتژی استفاده می‌کنند. در بیشتر مواقع شرکت‌ها تنها جنبه‌های داخلی(جنبه‌های عملیاتی تولید محصول تا ارائه به بازار) را مورد توجه قرار می‌دهند و به چالش های فروش و بازاریابی یا شرایط بازار توجهی نمی کنند. در بسیاری از مواقع این علامت مشخصه بیماری را « تولید مشتری خود را به وجود می آورد»^[۱۲] می‌نامند (Ibid,p.15).

۲-۶-۲- توازن بین شاخص ها و معیارهای پیشرو و کندور

پیتر دراکر^[۱۳] (۱۹۹۳) بنیان‌گذار مدیریت مدرن بیان می‌کند، که « ما نیازمند معیارهای ارزیابی پیشرو و کندرو(که اقتصاددانان در طی نیم قرن گذشته از آن ها برای پیش‌بینی مسیر و مدت زمان حرکت اقتصاد استفاده می‌کنند) در یک شرکت یا صنعت هستیم ». شاخص های پیشرو در اقتصاد، شاخص هایی هستند، که مسیر اقتصاد را پیش‌بینی می‌کنند(شاخص هائی که قبل از رکود اقتصادی، کاهش می‌یابند و قبل از رشد اقتصادی، افزایش می‌یابند). شاخص های کندرو، شاخص هایی هستند، که آهسته تر از سایر شاخص‌ها حرکت می‌کنند. معیارهای مالی که در تراز نامه، صورت سود و زیان و سایر گزارش های قانونی ارائه می‌شوند، از شاخص های اصلی کندرو در شرکت محسوب می‌شوند. به عبارت دیگر آن ها آنچه که اتفاق افتاده است را ارائه می‌دهند، نه آنچه را که می‌توانست اتفاق بیافتد. بیشتر داده های ارائه شده در اخبار و مجله ها از شاخص های کندرو محسوب می‌شوند. بسیاری از اطلاعات راجع به فروش های گذشته، عملکرد تولیدی و غیره از شاخص های کندرو عملکرد هستند، زیرا نشان می‌دهند،

که شرکت کجا بوده و چگونه عمل ‌کرده‌است. شاخص های پیشرو، نشانه هایی از عملکرد یا شرایط آتی هستند. برای مثال اگر شما متوجه شوید، که فرزندتان تب دارد، از دماسنج، که یک شاخص کندرو برای بیماری است استفاده می کنید. ولی اگر شما مشاهده کنید، که فرزندتان از قبل عطسه می‌کند و یا زمانی که به خانه می‌آید، کسل است، این یک شاخص پیشرو است. سیستم عملکرد استراتژیک متوازن شده، شاخص‌های پیشرو و کندرو را مشخص و بدین طریق می‌تواند نتایج گذشته را با محرک های آتی متوازن کند(Ibid,p.16). کارت امتیاز دهی متوازن باید شامل ترکیبی از شاخص های کندرو و پیشرو باشد. شاخص‌های کندرو بدون محرک های عملکرد، اطلاعاتی راجع به چگونگی دستیابی به نتایج مورد انتظار ارائه نمی دهند. برعکس، شاخص های پیشرو ممکن است نشانه هایی از بهبود را در سازمان نشان دهند، ولی این شاخص ها مشخص نمی کنند، که آیا این بهبود منجر به بهبود منظرهای مالی و مشتری می‌شوند یا نه(Niven,2002:p.116)؟

۲-۶-۳- توازن بین معیارهای مالی و غیر مالی

بسیاری از مدیران تمایل دارند، که بر حسب داده های عددی تصمیم گیری کنند. آن ها پیشرفت را در معیارهای مالی خلاصه می‌کنند و اعتقاد دارند، که عملکرد مالی، انگیزه تمام افراد در شرکت را به گونه برابر افزایش می‌دهد(Nair,2004:p.16). شاید در نظر گرفتن اهداف مالی به تنهایی، مانع از تبدیل اهداف مالی کلی شرکت به اهداف کوچکتری می شود، که کارکنان در شرکت می‌توانند با اطمینان دنبال کنند. طبق سلسله مراتب نیازهای مازلو، عملکرد انسان ترکیب پیچیده ای از تمایلات و انتظارات اساسی و پیشرفته است. این سلسله مراتب در شرکت نیز وجود دارد. زمانی که استراتژی شرکت طراحی می شود(چه باید انجام شود و چگونه)، باید ترکیب بین اهداف مالی و غیر مالی مورد توجه قرار گیرد. با در نظر گرفتن سهم اهداف مالی و غیر مالی در استراتژی شرکت، توازن به وجود می‌آید. همان طور که می‌دانیم، انسان ها فقط به وسیله پول ارضاء نمی شوند، ولی رسیدن به اهداف غیر مالی هم معمولاً منجر به کسب پول می شود. یک تصور غلط این است، که اهداف غیر مالی، در ماهیت به صورت کمی نیستند. اهداف غیر مالی می‌توانند اندازه‌گیری شوند. حتی « احساس » نیز با سطحی از خطا قابل اندازه گیری است(Ibid,pp.16-17).

۲-۶-۴- توازن بین اهداف بخش های مختلف شرکت و اهداف کلی شرکت

سازمان ها در پی بهترین ساختار تجاری برای رسیدن به اهداف مالی هستند. برخی اعتقاد دارند، که بخش های تجاری مستقل (غیر متمرکز)، بهترند و برخی دیگر ساختارهای سازمانی با کنترل متمرکز را بهتر می دانند. برخی اعتقاد دارند، که فعالیت های کلیدی پشتیبانی، مانند منابع انسانی و تکنولوژی اطلاعات، باید به صورت متمرکز باشند، تا صرفه جوئی های مقیاس(تولید انبوه) و استفاده بهینه از منابع را ممکن سازند. این در حالی است، که برخی دیگر اعتقاد دارند، هر کس باید در قبال منابع تحت کنترل خود پاسخگو باشد. این اختلاف نظرها قرن ها است، که ادامه دارد و طرفداران روش های گوناگون می‌توانند شواهد و دلایلی در رابطه با هریک از این روش ها را ارائه کنند. اصول تجاری باید به صورت ساختاری طراحی شود. ارزیابی متوازن می‌تواند به عنوان یک اصل تجاری قوی در هر ساختار سازمانی برای اجرای استراتژی و مشخص کردن اهداف استراتژیک به کار رود(Ibid,p.17).

۲-۶-۵- توازن بین اولویت های مالی و عملیاتی

۳-۹- جمع‌بندی فصل سوم

در این فصل روش‌شناسی تحقیق ارائه گردید. در ابتدای فصل در رابطه با نوع تحقیق مطالبی ارائه گردید و تحقیق از نوع کاربردی و پیمایشی دانسته شد. پس‌ازآن در رابطه با روش نمونه گیری برای کارکنان و مشتریان بحث شد و در ادامه مطابق با مطالب ارائه شده در ادبیات تحقیق، فرضیه ­ها و مدل مفهومی تحقیق آورده شد. پس‌ازآن درباره روش و ابزار گردآوری اطلاعات مطالبی ارائه گردید و ‌در مورد متغیرها و روایی و پایایی ابزار سنجش به­ طور مفصل بحث شد. همچنین در پایان این فصل در رابطه با روش تجزیه‌و تحلیل اطلاعات و نرم­افزارهای مورداستفاده در تحقیق مطالبی ارائه گردید.

فصل چهارم

یافته ­های تحقیق

۴-۱- مقدمه

تجزیه‌و تحلیل داده ­ها برای بررسی صحت‌وسقم فرضیه ­ها برای هر نوع تحقیقی به­خصوص در حوزه تحقیقات علوم اجتماعی از اهمیت خاصی برخوردار است. زیرا داده ­های خام به دست آمده، با بهره گرفتن از فنون آماری مختلف و پس از پردازش به شکل اطلاعات مختصر و قابل‌درک در اختیار استفاده­کنندگان از این اطلاعات قرار می­ گیرند. ‌بنابرین‏ در این فصل از تحقیق نیز به منظور تجزیه‌و تحلیل داده ­های به دست‌آمده از پرسش­نامه­ ها از روش­های مختلف آماری استفاده شده است. به طوری که در ابتدا به منظور تعیین نرخ میانگین پاسخ‌دهندگان به سؤالات عمومی پرسش­نامه­ ها از جدول توزیع فراوانی استفاده شده است و پس‌ازآن شاخص­ های مرکزی و پراکندگی برای تعیین موقعیت و نرمال بودن توزیع داده ­ها آورده شده است. همچنین از آزمون t تک نمونه ­ای برای تشخیص تأثیر یا عدم تأثیر یک متغیر در وضعیت موردبررسی استفاده شده است. پس‌ازآن و به منظور بررسی نوع و میزان رابطه بین متغیرهای تحقیق از تحلیل همبستگی اسپیرمن استفاده شده است. در ادامه روش­های تحلیل عاملی آورده شده است. از تحلیل عاملی اکتشافی به منظور تلخیص داده ها استفاده شده است. همچنین از تحلیل عاملی تأییدی به منظور تأیید ساختار عامل­های این تحقیق استفاده شده است. درنهایت به منظور آزمون فرضیه ­های تحقیق و تعیین اهمیت مسیرها، تحلیل مسیر آورده شده است.

۴-۲- مشخصه­ های عمومی پاسخ ­دهندگان

علت پرسش سؤال­های جمعیت­شناختی، تجزیه‌و تحلیل نرخ میانگین پاسخ ­دهندگان مطابق با سن، وضعیت تأهل، درآمد ماهیانه و … است. همچنین سطح تحصیلات و سابقه خدمت پاسخ ­دهندگان برای تعیین اعتبار پاسخ­ها یک ضرورت محسوب می­گردد. در تحقیق حاضر به منظور آشنایی با مشخصه­ های عمومی پاسخ ­دهندگان از شش سؤال عمومی (جنسیت، وضعیت تأهل، سن، سطح تحصیلات، سابقه خدمت و درآمد ماهیانه) در پرسشنامه کارکنان و از چهار سؤال عمومی دیگر (جنسیت، وضعیت تأهل، سن و سطح تحصیلات) در پرسشنامه مشتریان استفاده شده است. تعداد پرسشنا­مه­های مورداستفاده در تحقیق حاضر به منظور تحلیل داده ­ها برای کارکنان ۳۰۸ پرسش­نامه و برای مشتریان ۳۰۵ پرسش­نامه است. با توجه به اینکه برخی از کارکنان و مشتریان به بعضی از سؤال­های تحقیق به­ طور کامل پاسخ نداده­اند، ‌بنابرین‏ فراوانی مرتبط با متغیرهای جمعیت­شناختی با همدیگر متفاوت است. در ادامه بررسی­ های عمل‌آمده در رابطه با هر یک از متغیرهای جمعیت­شناختی تحقیق به­ طور جداگانه آورده شده است.

۴-۲-۱- جنسیت

جدول (۴-۱) نشان­دهنده وضعیت جنسیت پاسخ ­دهندگان به پرسش­نامه­ های تحقیق است. مطابق این جدول بیش­ترین درصد پاسخ­ها به پرسشنامه کارکنان توسط زنان با ۸/۵۴ درصد و بیش­ترین درصد پاسخ­ها به پرسش­نامه مشتریان توسط مردان با ۵/۹۲ درصد است. همچنین کم­ترین درصد پاسخ­ها به پرسشنامه کارکنان توسط مردان با ۲/۴۵ درصد و کم­ترین درصد پاسخ­ها به پرسشنامه مشتریان توسط زنان با ۵/۷ درصد است.

جدول (۴-۱): وضعیت جنسیت پاسخ ­دهندگان

وضعیت جنسیت

کارکنان کارگزاری­ها

مشتریان کارگزاری­ها

فراوانی

درصد فراوانی

درصد فراوانی تجمعی

فراوانی

درصد فراوانی

درصد فراوانی تجمعی

مرد

۱۳۷

۲/۴۵

۲/۴۵

۲۳۵

۵/۹۲

۵/۹۲

زن

۱۶۶

۸/۵۴

۱۰۰

۱۹

۵/۷

۱۰۰

کل

۳۰۳

۱۰۰

۲۵۴

۱۰۰

منبع: یافته ­های تحقیق

۴-۲-۲- وضعیت تأهل

مطابق با جدول (۴-۲) بیش­ترین درصد پاسخ­ها به پرسشنامه کارکنان و مشتریان به ترتیب توسط مجردان با ۲/۵۷ درصد و متأهلین با ۹/۷۸ درصد است. همچنین کم­ترین درصد پاسخ­ها به پرسشنامه کارکنان و مشتریان به ترتیب توسط متأهلین با ۸/۴۲ درصد و توسط مجردان با ۱/۲۱ درصد است.

جدول (۴-۲): وضعیت تأهل پاسخ ­دهندگان

وضعیت تأهل

کارکنان کارگزاری­ها

مشتریان کارگزاری­ها

فراوانی

درصد فراوانی

درصد فراوانی تجمعی

فراوانی

درصد فراوانی

درصد فراوانی تجمعی

مجرد

۱۷۰

۲/۵۷

۲/۵۷

۴۸

۱/۲۱

۱/۲۱

متأهل

۱۲۷

۸/۴۲

۱۰۰

۱۷۹

۹/۷۸

۱۰۰

کل

۲۹۷

۱۰۰

۲۲۷

۱۰۰

منبع: یافته ­های تحقیق

۴-۲-۳- سن

جدول (۴-۳) نشان­دهنده وضعیت سن پاسخ ­دهندگان به پرسش­نامه­ های تحقیق است. مطابق با این جدول بیش­ترین درصد پاسخ­ها به پرسشنامه کارکنان و مشتریان به ترتیب توسط رده سنی ۲۶ الی ۳۵ سال با ۴/۷۳ درصد و ۳۶ الی ۴۵ سال با ۵/۴۳ درصد است. همچنین کم­ترین درصد پاسخ­ها به پرسشنامه کارکنان و مشتریان توسط رده­ سنی بیش از ۵۵ سال و به ترتیب ۴/۱ درصد و ۷/۰ درصد است.

جدول (۴-۳): وضعیت سن پاسخ ­دهندگان

وضعیت سن

کارکنان کارگزاری­ها

مشتریان کارگزاری­ها

فراوانی

درصد فراوانی

درصد فراوانی تجمعی

فراوانی

درصد فراوانی

درصد فراوانی تجمعی

۲۵ سال و کمتر

۳۴

۶/۱۱

۶/۱۱

۱۴

۸/۴

۸/۴

۲۶ الی ۳۵ سال

۲۱۵

۴/۷۳

۸۵

۹۴

۲/۳۲

۳۷

این دیدگاه حاوی چند نکته مهم است، اولاً: نقش ویژگی‌های فردی و شخصیتی در این نظریه مورد تأکید قرار گرفته است، هر چند به نوع مشاغل توجه نشده است. البته در این مورد توجه به تاریخچه این نظریه ضروری است، زمانی که این نظریه مطرح شده خیلی، تنوع مشاغل مطرح نبوده است. ثانیاًً: این دیدگاه به جایگاه ویژگی‌های فردی در مدیریت منابع انسانی اشاره دارد و آن ویژگی‌های فردی برای تطبیق آن با شغل باید هنگام گزینش کارکنان مورد توجه قرار گیرد. ثالثاً: کارکنان مختلف توانایی‌ها و ویژگی‌های فردی متفاوتی دارند. با وجود اینکه این نظریه ساده و ناقص است ولی از آنجا که نقش تفاوت‌های فردی در عملکرد افراد را مورد توجه قرار می‌دهند حائز اهمیت است. ویژگی‌های شخصیتی و فردی در اکثر مدل‌ها و الگوهایی که در صدد تبیین پیش‌بینی کننده های عملکرد و بهره وری و کارایی هستند جایگاه خاصی دارد، مثلاً نظریه هالند بسط منطقی تر این نظریه است که در آن به نوع مشاغل هم توجه شده است.

۲-۲-۴-۳ نظریه “آینده تداوم گذشته”:

طبق این دیدگاه، عملکرد گذشته عملکرد آینده را پیش‌بینی می‌کند. اصل پیتر نظریه سرگرم کننده ای که توسط هال و پیتر تدوین شد بسط و گسترش منطقی این پیشنهاد را تشریح می‌کند. پیتر و هال استنباط می‌کنند از آنجا که ما پیوسته عملکرد گذشته را برای پیش‌بینی آینده به کار می بریم نهایتاًً برای یک شغل به گزینش و ترفیع کسانی می پردازیم که کارآمد و اثربخش نیستند، پیتر و هال استدلال می‌کنند که در بلندمدت همه به سطحی ارتقا می‌یابند که فاقد صلاحیت آنند و در نتیجه به اثربخشی سازمان ها لطمه وارد می شود.

در صورتی که شرایط و ویژگی‌های شغل مشابه باشند و تغییرات فرد خیلی معنادار نباشد پیش‌بینی عملکرد آینده از طریق عملکرد گذشته منطقی قابل اتکا است ولی در صورتی که ویژگی‌های شغل متفاوت باشند و یا تغییرات فردی (مثلاً تحصیلات) معنادار باشد عملکرد گذشته پیش‌بینی کننده معتبری از عملکرد آینده نخواهد بود زیرا ویژگی‌های شغل جدید توانایی‌های خاصی را می طلبد و یا تغییرات ایجاد شده توانایی‌ها و عقاید و باورهای جدیدی را ایجاد می‌کند که عملکرد وی را تحت تأثیر قرار می‌دهد. البته باید به مؤلفه های عملکرد هم توجه داشت و آن ها را از همدیگر متمایز ساخت، ‌در مورد عملکرد زمینه ای که بازتاب رفتارهایی همچون فداکاری شغلی و… است عملکرد گذشته پیش‌بینی کننده معتبری از عملکرد آینده حتی در مشاغل دیگر است ولی ‌در مورد عملکرد فنی با توجه به اینکه مشاغل متفاوت صلاحیتهای متفاوتی را می طلبد عملکرد گذشته نمی تواند عملکرد آینده را پیش‌بینی کند. ریشه‌های این دیدگاه به طرق مختلف در مدیریت منابع انسانی ملحوظ است، امتیازات به سابقه کار با مدارک و اسناد موفقیت‌های شغلی (همچون تقدیر نامه ها و نمرات ارزشیابی عملکرد و …) نمونه هایی از این دیدگاه عملکرد است (یارعلی،۱۳۸۸،۶۳-۶۱).

1. 1. – Quality of Working Life ↑

1. 1. – Hertzberg ↑

1. 1. – نهضت مدیریت علمی که به وسیله فردریک وینسلور تیلور ایجاد شد. ↑

1. 1. – Ryan ↑

1. 1. – Armstrang,2006 ↑

1. 1. – Winter et al,2000 ↑

1. 1. – Deutsch S. Schurman,1993 ↑

1. 1. -Cassio,1989 ↑

1. 1. – Seashor ↑

1. 1. – Organizational Development ↑

1. 1. – Rose ↑

1. 1. – Agency for Health-care Research and Quality:AHRQ ↑

1. 1. – Health Human Service ↑

1. 1. – Porass & Silvers ↑

1. 1. – Sociotechnique System ↑

1. 1. – Lees & Kearns ↑

1. 1. – Walton ↑

1. 1. – Casio ↑

1. 1. – Bodwitch & Buono ↑

1. 1. – Arnold & Feldman ↑

1. 1. – Dessler ↑

1. 1. – Cost ↑

1. 1. – Leveler ↑

1. 1. – Meals ↑

1. 1. ۱- بنیان گذار نظریه Z ویلیام اوچی می‌باشد. ↑

1. 1. ۱٫Total quality management ↑

1. 1. ۲٫Empowerment ↑

1. 1. . Performance ↑

1. 1. . Kane ↑

1. 1. . Bernadin ↑

1. 1. . Brumbach ↑

1. 1. ۱٫ Griffin ↑

1. 1. ۲٫ Desler ↑

1. 1. ۱٫ Fisher ↑

1. 1. ۲٫ Input ↑

1. 1. ۳٫ Output ↑

1. 1. ۴٫ Consequences ↑

1. 1. ۵٫ Feedback ↑

1. 1. ۶٫ Knowledje/Skill. ↑