۱-۱۲٫ تعاریف واژگان تحقیق

۱-۱۲-۱٫ حفظ مشتری

استوارت^[۱۵] (۱۹۹۶، ص۵) اشاره می‌کند که حفظ مشتری به درستی باید به عنوان یک فرایند و بلکه یک کار در نظر گرفته شود. حفظ مشتری، فرآیندی است که توسط یک سازمان یا گروه برای شناسایی و حفظ ارتباط با گروه‌های مشتری، نخست است، چنین روابطی باید ارزش را به تولید کننده و مصرف کننده، تصمیم به خدمت بر اساس یک پیش‌بینی اقتصادی از ارزش طول عمر مشتری به سازمان است.

۱-۱۲-۲٫ بازاریابی رابطه‌مند

تعاریفی که برای بازاریابی رابطه‌مند ارائه شده است، عبارتند از:

۱) مورگان و هانت^[۱۶]، (۱۹۹۴) اولین محققانی بودند که بازاریابی رابطه‌مند را به عنوان “تمامی فعالیت‌های بازاریابی که مرتبط با ایجاد، توسعه و حفظ رابطه موفق با مشتری است “تعریف کرده‌اند.

۲) فعالیت‌های سازمان که جهت ایجاد، نگهداری و بهبود ارتباطات سوداور و رقابتی با مشتری، با هدف سودرسانی به طرفین معامله، صورت می‌گیرد. (مورگان و هانت، ۲۰۰۲)

۳) بازاریابی رابطه‌مند نوعی بازاریابی است که سعی دارد مشتریان را جذب کند و رابطه با آن ها را توسعه و ارتقا دهد و سرانجام آن ها را حفظ کنند. در تعریف بازاریابی رابطه‌مند منظور از واژه رابطه، بهترین حالتی است که میتوان یک مشتری و شرکت را به یکدیگر مرتبط نمود. این رابطه می‌تواند بین سازمان و مشتریانش و همچنین بین سازمان و سازمان‌های دیگر به وجود بیاید (چنگ و همکاران^[۱۷]، ۲۰۰۵)

۱-۱۲-۳٫ اعتماد

اعتماد مشتری را به عنوان شناخت مشتریان از میزان اعتبار (میزان باور خریدار به تخصص و توان فروشنده در جهت عملکردی کارا و اثربخش) و خیرخواهی یا حسن نیت یک شرکت (میزان باور خریدار به نیات و انگیزه های فروشنده در جهت انتفاع بیشتر خریدار) تعریف کرده‌اند.

اعتماد به طور گستردهای در ادبیات مطالعه شده است اعتماد ‌به این صورت تعریف شده که “یک شخص باور دارد که شخص دیگر نیازهای او را برآورده خواهد کرد.(لیو و همکاران^[۱۸]، ۲۰۱۱)

همچنین، اعتماد مشتری به عنوان اطمینان مشتری به سازمانی که در طول مبادلات محصولاتی سالم و مناسب را به آن ها ارائه می‌دهند نیز تعریف شده است.(لین^[۱۹]، ۲۰۱۰).

۱-۱۲-۴٫ تعهد

مورگان و هانت تعهد را التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده‌اند. و هم چنین تعهد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده‌اند و معتقدند:

تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقای رابطه، حداکثر تلاش خود را مصروف دارد(مورگان و هانت، ۲۰۰۶)

۱-۱۲-۵ مدیریت ارتباطات

ارتباطات را فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیررسمی بین طرفین تعریف کرده‌اند(سین و دیگران^[۲۰]، ۲۰۰۲) آندرسون معتقد است امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات عبارت است از گفت وگوی متعامل بین شرکت ومشتریان آن که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعداز خرید رخ می‌دهد. (اندرسون و دیگران^[۲۱]، ۱۹۹۰).

۱-۱۲-۶٫ مدیریت تعارض

مدیریت تعارض سطحی از عدم توافق بین طرف‌های مبادله می‌باشد که ممکن است ادراک شده یا آشکار باشد. وقتی تعارض در رفتار افزایش می‌یابد، اعتماد طرفین به یکدیگر و نیز تمایل به ایجاد رابطۀ بلندمدت کاهش می‌یابد(اندرسون، ۱۹۹۰). اما مدیریت تعارض را کنترل سطح کلی عدم توافق در روابط کاری تعریف کرده‌اند. توانایی فروشنده در مدیریت تعارض برای حفظ تعارض خریداران عامل حیاتی است. همچنین باید توجه داشت که سرکوب کلی تعارض، به از دست رفتن اعتبار یک رابطه منجر می‌شود و طرفین رابطه قبل از متعهد شدن به رابطۀ بلندمدت و مستمر از هم جدا می‌افتند. مدیریت تعارض را می‌توان توانایی ارائه دهنده(کالا یا خدمات) برای جلوگیری از تعارضات بالقوه، حل تعارضات موجود، قبل و بعد از به وجودآمدن مشکلات ومطرح کردن راه حل‌های موجود درصورت بروز مشکل تعریف کرد. (داویر و دیگران^[۲۲]، ۱۹۸۷).

۱-۱۲-۷٫ رضایت مشتری

رضایت مشتری، ارزیابی او پس از خرید، یک خدمت است، که از تجربه‌ مصرف حاصل شده است. رضایت مشتری را می‌توان به عنوان بنیان نهایی در بازاریابی مدرن تلقی کرد، به طوری که موفقیت بنگاه در گرو شناسایی و ارضای رضایت بخش نیازها و خواسته‌های مشتری برتر از رقبا ست. رضایت مشتریان می‌تواند به رفتارهایی همانند وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مثبت منتهی شود. (شارما و پاترسون^[۲۳]، ۲۰۰۸، ۴۷۴)

رضایت به عنوان یکی از مهم‌ترین مسائل برای اکثر بازاریابان و محققین در نظر گرفته می‌شود. رضایت یک حالت احساسی، عاطفی و بیانگر واکنش مشتریان از انتظارات تأمین شده و یا فراتر از آن پس از هر تجربه خدماتی است. (جمال، ۲۰۰۴)

۱-۱۲-۸٫ وفاداری مشتری

وفاداری عبارت است از وجود یک نگرش مثبت به یک پدیده (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن اما تعریف ‌کامل تری از وفاداری وجود دارد که توسط اولیور^[۲۴] (۱۹۹۹) مطرح شده است:

وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد » یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود به صورتی که همان مارک یا محصول علی‌رغم تاثیرات و « تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (لین و وانگ، ۲۰۰۶، ۲۷۲)

فصل دوم:
مبانی نظری پژوهش

۲-۱٫ مقدمه

در عصر پر تنش بازار امروز تنوع روزافزون خدمات و عرصه‌های جدید رقابت مطرح است. و رشد سریع و توأمان صنعت و بازار مواد شوینده باعث شده است که علی رغم نوپا بودن این صنعت، شرکت‌ها در کنار تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید به تدریج تلاش بازاریابی خود را متوجه اغوا و جذب مشتریان سایر رقبا کنند در چنین شرایطی حفظ مشتریان موجود بسیار حائز اهمیت است، بنا به گفته مدیران بزرگ شرکت‌های معروف دنیا، فقط ۵ درصد از کل مشتریان شرکت، بیش از ۸۵ درصد از سودآوری را موجب می‌شوند. همچنین نتایج تحقیقات متعدد نشان داده است که شرکت‌ها و سازمان‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت مؤثر در مشتریان به طور بی سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. با توجه به شرایط اقتصادی در حال تغییر، سازمان‌ها و شرکت‌ها ملزم خواهند شد تا هرچه سریعتر برای حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان خویش چاره اندیشی نمایند و چاره آن ها تنها در بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتریان تجلی می‌یابد (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱) و در نتیجه هزینه های بالای جذب مشتری در مقایسه با هزینه های پایین‌تر ارائه خدمات به مشتریان موجود و در نتیجه افزایش سودآوری، دلیل مهمی برای افزایش توجه به حفظ مشتری در بین ارائه دهندگان خدمات مواد شوینده است.

در این فصل ابتدا به بررسی مفاهیم، حفظ مشتری، بازاریابی رابطه‌مند و بنیان‌های آن، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، خواهیم پرداخت.در بخش دوم نیز، به پیشینه پژوهش انجام گرفته در حیطه موضوع تحقیق و در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ارائه می‌شود.

۲-۲٫ پیشینه نظری تحقیق

۲-۲-۱٫ حفظ مشتری

منعکس کرد. در برخی موارد سود خالص مؤسسه‌ ممکن است تحت تاثیر نوسانات منفی کوتاه مدت همانند نوسانات ناشی از روش های حسابداری قرار بگیرد که تاثیر بر روند بلند مدت سودآوری مؤسسه‌ ندارد، ‌بنابرین‏ هنگامی که مدیران مؤسسه‌ رقم تقسیم سود را بالا می‌برند در واقع این محتوای اطلاعاتی را به سهام‌داران القا می‌کنند که مدیریت مؤسسه‌ معتقد است روند سودآوری به سطح جدید و بالاتری ارتقا یافته و روند رشد مستمر در هر سهم درآینده متصور است.

۲-۱۳-۲ علایق سرمایه گذاران :

تابع مطلوبیت سرمایه گذاران با یکدیگر متفاوت است. از این رو ممکن است سرمایه گذارانی متمایل به سود تقسیمی باشند و برخی از آنان نیز اندوخته کردن را ترجیح دهند با توجه به آنکه در خیلی از کشورها منبع درآمد افراد را سود سالانه سهام آن ها تشکیل می‌دهد، عدم تقسیم سود می‌تواند موجب تبعات نامطلوبی برای سهام‌داران گردد. در این حالت سهام‌داران بدون توجه به موارد فوق ممکن است در مجامع عمومی، عادی ‌و سالانه خواهان تقسیم سهام شوند . ‌بنابرین‏ لازم است که مدیر مالی با توجه به عوامل علایق سرمایه گذاران ترجیح گروه سهام‌داران مؤسسه‌ را شناخته و سیاست تقسیم سود خود را بر اساس آن طرح ریزی کند.

۲-۱۳-۳ سود آوری فرصت های آتی :

چنانچه واحد تجاری نتواند وجوه در دسترس را به نحوی سودآور سرمایه گذاری کند، ممکن است سود خالص را به مصرف توزیع سود سهام برساند. از سوی دیگر در صورت موجود بودن فرصت های سرمایه گذاری سود آور می توان از سود به منظورتامین مالی استفاده کرد. مؤسسات جوان با قابلیت رشد بالا ممکن است ‌به این نتیجه برسند که سود آن ها باید به سرمایه گذاری های بالقوه سودآور تخصیص یابد و بنابرین هیچگونه سود سهامی تقسیم نکنند. این سیاست بر این اصل استوار است که عدم تقسیم سود سهام و سرمایه گذاری مجدد آن در مؤسسه‌ بسیار مطلوب تر از تقسیم سود سهام و تامین مالی پروژه ها از طریق انتشار سهام جدید و یا انجام استقراض است. زیرا در این صورت مؤسسه‌ در هزینه های معاملات (بهره وام یا انتشار سهام جدید) صرفه جویی خواهد کرد. به سخن دیگر در طی دوره رشد و توسعه، نیازهای نقدینگی مؤسسه‌ ممکن است بسیار بالا باشد در حالی که در طی دوره ثبات و مرحله بلوغ که نشانه آن کاهش موقعیت های سرمایه گذاری است. نیاز به وجه نقد کاهش می‌یابد. در این زمان مؤسسات وضعیت نقدینگی بهتری برای پرداخت جریان پایدار و مداوم سود سهام خواهند داشت.

۲-۱۳-۴ ملاحظات مالیاتی :

مالیات بر سود سهام تقسیم شده: سود انباشته و فروش سهام ممکن است بر تصمیمات تقسیم سود تاثیر بگذارد اگر نرخ مالیات بر تقسیم سود بالاتر از نرخ مالیات بر سود انباشته و فروش سهام باشد در این صورت ممکن است مؤسسات به جای تقسیم سود اقدام به انباشته کردن سود در مؤسسه‌ کنند، ارزش دارایی های تولیدی خود را بالاتر برده و در نتیجه ارزش سهام مؤسسه‌ را بالا ببرند. در این حالت سهام‌داران می‌توانند سهام خود را به قیمت بالا تر بفروشند و مالیات کمتری را متحول می‌شوند. بدیهی است که عکس این مطالب نیز صادق می‌باشد.

۲-۱۳-۵ الزامات قانونی :

این الزامات می‌تواند اشکال مختلفی به شرح زیر داشته باشد :

الف..اندوخته قانونی :

مؤسسات به موجب قوانین ممکن است مجبور به اندوخته کردن بخشی از سود کسبی شده باشند که این امر موجب محدودیت در تقسیم سود سهام می شود.

ب..تقسیم سود اجباری :

مؤسسه‌ ای ممکن است به موجب قوانین مجبور به تقسیم اجباری درصدی از سود سهام بین سهام‌داران بوده و در نتیجه نتواند این بخش از سود را در مؤسسه‌ انباشته کند.

ج..محدودیت های قراردادی :

مؤسسه‌ ممکن است به لحاظ عقد قراردادهایی(مانند: گرفتن وام، صدور اوراق قرضه و اجاره های سرمایه ای) ملزم به رعایت سقف محدود کننده در تقسیم سود باشد.

۲-۱۳-۶ نیازهای نقدینگی :

مؤسسات ممکن است بخشی از وجوه نقد خود را برای نیازهای نقدینگی غیرقابل پیش‌بینی نگهداری کنند. از این رو این امر موجب محدودیت در وجه نقد، قابل تقسیم به عنوان سود سهام خواهد بود.

۲-۱۳-۷ ملاحظات هزینه ای : . در تامین مالی از

طریق سود انباشته، مؤسسات متحمل هزینه های مربوط به فروش سهام و یا استقراض

مخارجی که باید مؤسسه‌ متحمل بشود تا بتواند تامین مالی خارجی بکند و یا هزینه هایی که سهامدار باید متحمل بشود تواند سهام خود را به وجه نقد تبدیل کند بر تصمیمات تقسیم سود تاثیر دارد

نمی شوند. از طرف دیگرئموسساتی که سیاست تقسیم سود ناکارا اتخاذ می‌کنند، جریان تقسیم سود آن ها به مقدار زیادی غیر منظم و پیش‌بینی ناپذیر می شود. در این حالت سرمایه گذارانی که مایل به یک جریان یکنواخت تقسیم سود هستند. ممکن است اقدام به فروش سهام خود و سرمایه گذاری در سایر مؤسسات نمایند، زیرا در این حالت میزان سرمایه گذاری مؤسسه‌ بالا بوده و در نتیجه سود کمتری بین سهام‌داران تقسیم می شود.

۲-۱۳-۸ تورم :

تورم نیز بر سیاست تقسیم سود تاثیر می‌گذارد. در شرایط تورمی وجه نقد حاصل از عملیات برای جایگزینی دارایی ها و موجودی های مصرف شده در عملیات کافی نخواهد بود. ‌بنابرین‏ در این شرایط لازم است که با انباشته کردن سود، قدرت عملیاتی مؤسسه‌ حفظ شود.

۲-۱۳-۹ کنترل :

این عامل نیز ممکن است بر سیاست های تقسیم سود مؤسسه‌ اثر بگذارد. فرض کنید آقای الف سهامدار عمده شرکت بوده و کنترل شرکت در دست وی است. پرداخت سود سهام بیشتر این احتمال را که شرکت برای تامین آینده خود اقدام به انتشار و فروش سهام جدید نماید بیشتر می‌کند. در این صورت افراد دیگری اقدام به خرید سهام جدید نموده و در نتیجه میزان اعمال کنترل سهامدار اولیه کاهش می‌یابد. ‌بنابرین‏ به منظور اجتناب از این امر، تقسیم سود سهام در سطح پایین تری انجام می شود.

۲-۱۳-۱۰ ثبات سودآوری :

هرچه قدر درجه ثبات سودآوری کمتر باشد، سود تضمینی کمتری پرداخت می شود. اصولا وقتی ضریب عدم اطمینان بالا باشد، برای کاهش آن سود تقسیمی کمتری پرداخت می شود.

۲-۱۳-۱۱ قدرت تامین مالی :

هرچه قدر شرکت بتواند با هزینه کمتری منابع مالی خود را تامین کند و بازار سرمایه نیز به او اعتماد داشته باشد سود تقسیمی بیشتری پرداخت می‌کند.

۲-۱۳-۱۲ درجه اهرم مالی :

به دو علت درجه اهرم مالی موجب کاهش سود تقسیمی می شود :

۱- هرچه قدر درجه اهرم مالی بالاتر باشد، ریسک مالی بالاتر است و وام دهندگان، سیاست های محدود کننده ای را برای تقسیم سود اعمال می‌کنند.

۲- هر چه درجه اهرم مالی بالاتر باشد باعث کاهش جریان نقدی آزاد می‌گردد و از این رو سود کمتری تقسیم می‌گردد.

۲-۱۳-۱۳ هزینه های نقل و انتقال و تقسیم پذیری سهام :

مسائل اداری سازمان های خدماتی دولتی و ضعف کارایی آن ها در ‌پاسخ‌گویی‌ به نیاز های جامعه همواره مورد توجه کارشناسان بوده است و در طی سال‌های گذشته هم گام هایی در جهت اصلاح برداشته شده است، اما دست اندرکاران و مردم کماکان از عدم کفایت خدمت رسانی سازمان های دولتی ابراز نارضایتی می‌کنند. دولت هم با توجه به همین واقعیت ها، اصلاحات اساسی در سیستم اداری را در قالب تحول اداری در چارچوب برنامه سوم در دستور کار خود قرار داده است(معدنچیان، ۱۳۷۹، ص ۱۲۱).

مطابق نتایج حاصل از یک مطالعه در اقتصاد ایران، یک ارتباط قوی و مثبت بین بودجه دستگاه های دولتی و فساد اداری وجود دارد، به طوری که یک درصد افزایش در بودجه دولت به قیمت ثابت باعث ۸۲% افزایش در پرونده های اختلاس، ارتشاء و جعل می‌گردد، لذا عمده ترین گام کاهش حجم دستگاه های دولتی یا به عبارتی دیگر کوچک کردن بخش دولتی است که می‌تواند نقش مهمی در کاهش بودجه دولت و همزمان کاهش جرایم فساد اداری داشته باشد. اجرای سیاست های خصوصی سازی عامل مهمی در کوچک کردن بخش دولتی به حساب می‌آید. علاوه بر کوچک کردن بخش دولتی، افزایش انضباط مالی و اقتصادی در هزینه کردن بودجه دستگاه های دولتی امری ضروری است. در این راستا پوشش بیش تر و مؤثر تر دستگاه های حسابرسی و نظارتی گامی مهم به حساب می رود(دفتر بررسی های اقتصادی، ۱۳۷۷،ص ۱۲۹).

• • 1. تقسیم بندی انواع فساد

‌طبقه‌بندی‌ها و دسته‌بندی‌های گوناگونی از فساد وجود دارد در این رابطه می‌توان به فساد سوداگرانه و غاصبانه (که اولی به توافق دو جانبه بین دهنده و گیرنده مربوط می‌شود که هر دو طرف فعالانه و به نفع متقابل آن را دنبال می‌کنند، در حالی که دومی نوعی حالت اجبار و اضطرار دارد که معمولاً برای اجتناب از نوع صدمه‌ای که ممکن است به دهنده یا نزدیکان او وارد آید صورت می‌گیرد) و مواردی دیگر که در ادامه می‌آید اشاره داشت.

پارتی بازی: فساد آشنا ‌پرورانه که به نصب غیر‌ قابل توجیه دوستان یا خویشاوندان به مناصب دولتی یا نشان دادن رفتار تبعیض‌آمیز به آن ها اشاره دارد.

فساد خودزا، مستلزم وجود فقط یک شخص است که چون از نتیجه خط‌مشی مفروض قبلاً آگاه بوده، از آن نفع می‌برد.

فساد حمایت‌گرایانه، اقدامات انجام شده برای حفاظت یا تقویت فساد موجود را معمولاً از طریق دسیسه‌چینی یا از طریق خشونت، توضیح می‌دهد.

سوء استفاده مالی: فساد در سطح محلی و ملی، که اولی مثلا جایگاه فساد گسترده در قراردادهای مربوط به امور عمومی شهرداری است.

فساد مشخص ونهادی، ‌یعنی فساد با هدف افزایش ثروت مشخص و فسادی که به دنبال منتفع کردن یک نهاد، مثل یک حزب سیاسی است.

فساد سنتی و مدرن، مثلا آشناپروری و حامی پروری در مقابل اختلاس پول با وسایل الکترونیکی. (هیود، ۱۳۸۱، ص۱۳۵ )

در یک تقسیم‌بندی دیگر از فساد که واضحتر بنظر می‌رسد آن را می‌توان به سه دسته شامل: فساد سیاسی، بوروکراتیک و انتخاباتی تقسیم کرد. اولی هنگامی اتفاق می افتد که سیاستمداران و تصمیم گیران سیاسی که برای تنظیم، ایجاد و اجرای قوانین از طریق مردم مکلف هستند، خودشان فاسدند. دومی یعنی فساد بوروکراتیک که در تقسیمات و ادارات دولتی یا در اجرای سیاست‌ها رخ می‌دهد و فسادی است که شهروندان روزانه در اماکنی مانند بیمارستان‌ها، مدارس، ادارات دولتی، صدور پروانه، پلیس، دفاتر مالیاتی و غیره می‌بینند یا انجام می‌دهند و سومی، فساد انتخاباتی؛ شامل خرید رأی‌ با پول، قول دادن منصب یا مساعدت‌های خاص، اجبار، ارعاب و مخدوش کردن آزادی انتخابات است.

علاوه بر تقسیم‌بندی های متنوعی که در بالا اشاره شد یک تقسیم‌بندی دیگر فساد را به فساد تصادفی و نظام‌‌مند تقسیم نموده است.

دو مؤلف به نام های مورنو اکامپو و هربرت ورلین به تازگی و به طور جداگانه تمایز مفیدی را میان فساد تصادفی و فساد نظام مند قائل شده اند. فساد اتفاقی مثل انجام خطا در بازی فوتبال است که داور با زدن یک ضربه مستقیم آن را جریمه می‌کند. اما فساد نظام‌مند مثل تشویق خشونت در بازی فوتبال است، به طوری که بازی تغییر ماهیت داده و به ضد‌بازی بدل شود. از دیدگاه این دومولف این شکل دوم فساد است که توسعه برخی از کشورها را تهدید می‌کند. مورنو اکامپو فساد نظام مند را فساد حاد می‌نامد و هربرت ورلین آن را رذالتی اجتماعی همپای اعتیاد به الکل می‌خواند.(ربیعی،۱۳۸۳،ص۳۱)

از رویکردحقوقی، می‌توان فساد را به چند دسته شامل:

۱- اقتصادی؛ اعمال و رفتاری غیر قانونی که باعث تکاثر ثروت و شکاف عمیق طبقاتی در جامعه می‏ گردد و اختلال در نظم اقتصادی را در پی‌دارد.

۲- فساد اداری؛ که شامل کم‌کاری، کاغذ‌بازی، اهمال، دیوانسالاری، سوء استفاده از قدرت و ارتشاء و اختلاس.

۳- فساد فرهنگی؛ که عبارت از هر فعل یا ترک فعل که باعث مخدوش کردن یا ایراد صدمه به باورها و ارزش‌ها و اعتقادات جامعه گردد (محمد‌نبی،۱۳۸۰،ص۲۳) تقسیم کرد.

در یک تقسیم بندی کلی و جامع فساد را می‏توان به سه دسته اصلی؛ فساد سیاسی، اداری و اقتصادی تقسیم بندی کرد، که در ادامه تعریفی کوتاه از هر یک ارائه خواهیم داد.

در یک تقسیم بندی دیگر فساد به انواع مختلف دسته بندی شده است.

۱- فساد سیاسی

ارائه تعریف تعمیم‏پذیر و غیر‌متناقض از فساد سیاسی ممکن نیست، هر گونه تعریفی از فساد سیاسی مفهومی از سیاست، غیر‌آلوده به فساد را مفروض می‏ گیرد. مفهوم فساد سیاسی با توجه به ماهیت بستر سیاسی مورد بحث متفاوت است. البته این به معنای نسبیت‌گرائی قیاس‏ناپذیر نیست که نتوان بین دو نظام سیاسی به داوری مقایسه‏ای دست زد. بلکه حکایت از آن دارد که فساد سیاسی در یک جامعه سیاسی دمکراتیک ممکن است (یا حتی باید) از منشأ خود در جامعه‏ای غیر دمکراتیک متفاوت باشد، در تعریف کاملاً ساده فساد سیاسی عبارت است از سوء استفاده از قدرت دولتی واگذار شده، به وسیله رهبران سیاسی برای کسب منافع خصوصی و شخصی با هدف افزایش قدرت و ثروت.(هیود،۱۳۸۱،ص۲۴)

در تعریفی دیگر از فساد سیاسی^[۶] آمده، انحراف و یِا تخطی از ‌نرم ها، هنجارهای رسمی و مدون، اصول اساسی اخلاقی و مقررات دولتی می‌باشد (اندوینگ^[۷]، ۲۰۰۰، ص ۱۱).

۲ – فساد اقتصادی :

۱-Project Portfolio Management Group(PPGM)

۲-۲-۱۷ نقش ها در مدیریت سبد پروژه

برای اینکه بتوان سیستم مدیریت سبد پروژه را به شکل اثر بخش در سازمان پیاده ساخت سازمان پروژه باید به تبیین سه نقش اساسی بپردازد. (زارع اشکذری،۱۳۸۴)

الف) نقش حکومتی^۱: این نقش اجرایی از زمره نقشهای تصمیم گیری محسوب می شود که معمولا” توسط تیم مدیریت ارشد ایفا می شود. از جمله تصمیماتی که می بایست در ایفای این نقش اتخاذ شوند این موارد قابل ذکر هستند :

• • قبولی یا رد طرح پروژه

• • تعیین زمان شروع به کار پروژه

• • تعیین تعداد پروژه های فعال

• • تدوین معیارهای ارزیابی پروژه ها

• • تعیین اولویت ها

• • تخصیص منابع و نیروی انسانی

• بازبینی پروژه ها جهت تداوم، تصحیح یا توقف آن ها

ب) نقش مدیریت^۲: مدیریت در این نظام ‌به این معنا است که اطمینان حاصل شود که سیستم مدیریت پروژه تحت کنترل است و اینکه می توان اطمینان داشت که اهداف پروژه ها در ظرف زمانی مورد انتظار محقق می‌شوند. هر پروژه ای به طور کلی سه هدف اصلی را دنبال می‌کند که در یک عبارت می توان چنین بیان داشت: اتمام پروژه در زمان معین، بودجه مصوب و محدوده مشخص و مدیریت در این مقام به منزله فراهم نمودن فرایندهای لازم برای برنامه ریزی و اجرای پروژه برای تحقق اهداف مذکور است. این وظیفه معمولا” بر عهده دفتر مدیریت پروژه گذاشته می شود.

۱-Government Role

۲-Management

ج) نقش مدیریت سبد پروژه۱ : در سازمان‌های پروژه ای این نقش معمولا” در راستای کمک رسانی به مدیریت ارشد سازمان ایفا می شود و وظیفه اصلی برای ایفای این نقش فراهم نمودن اطلاعات و توصیه هایی است که بتوان از آن طریق عملکرد کلی سازمان را در مجموع بهبود بخشید. کسانی که وظیفه ایفای این نقش را بر عهده می گیرند علاوه برگردآوری اطلاعات و پیشنهادات اصلاحی و پیشگیرانه، نظارت بر روند پیشرفت پروژه ها را نیز انجام می‌دهند. به همین خاطر و با توجه به ماهیت این نقش معمولا” ارتباط تنگاتنگی بین مدیر برنامه ریزی استراتژیک و مدیر سبد پروژه وجود دارد. ‌به این مضمون که مادامی که برنامه ریزان استرانژیک تلاش می‌کنند تا روش های نیل به اهداف سازمان را طراحی کنند، مدیر سبد پروژه نیز بر آن می شود که برای حرکت در مسیر استراتژیک سازمان، برنامه ها و پروژه های مناسبی تعریف کند. همچنین در این عرصه مدیر سبد پروژه بایستی با پیگیری و اخذ گزارشات، پیشرفت پروژه ها را با برنامه استراتژیک تطبیق دهد تا هر زمان مغایرتی از برنامه مشاهده شد، مراتب را به اطلاع برساند. . (زارع اشکذری،۱۳۸۴)

۱-Project Portfolio Management

۲-۲-۱۸ رشد مدیریت سبد پروژه ها

پنج سطح رشد برای مدیریت سبد پروژه ها وجود دارد این ۵ سطح که در سطح به کار گیری درون سازمانی بسیار مهم می‌باشند عبارتند از :

سطح اول: سازمان دادن به کارهای پروژه و ردیابی قیمت‌ها و به کارگیری منابع در سطح پروژه ها

سطح دوم: تعویض پروژه ها با یکدیگر، تصمیم گیری به وسیله اهداف سازمانی و انتخاب بهترین وضعیت و هدایت منابع در دسترس به سمت بهترین پروژه ها، اطلاعات در این سطح در پایگاه داده موجود و قابل اجرا می‌باشد.

سطح سوم: شاید بیشترین مشکلات در بیشتر سازمان‌ها نیازمند توسعه در اندازه گیری، مقایسه، مدل سازی و ابزار هایی برای برآور ارزش بین پروژه ها می‌باشد. اگر چه وابستگی پروژه ها نادیده گرفته شده است، پذیرش پروژه ها به طور دقیق با ابزارهای متداول برآورد و باعث انتخاب بیشینه پروژه ها می شود.

سطح چهارم: پیشرفت ابزارها برای تخمین کمیت ریسک پروژه های پذیرفته شده و ارزش گذاری بر پروژه ها، بهینه سازی پروژه ها و به اتمام رسیدن بدون تأخیر پروژه ها

سطح پنجم: زمانی رخ می‌دهد که در سازمان مدیریت سبد پروژه ها به طور صحیح مستقر می شود و مراحل در فرهنگ سازمان جا گرفته باشد.(یزدی، ،۱۳۸۴)

شکل صفحه بعد سطوح رشد مدیریت سبد پروژه ها را به اختصار به تصویر می کشد.

(شکل ۲-۱۱) سطوح رشد مدیریت سبد (یزدی، ،۱۳۸۴)

۲-۲-۱۹ ارزش های کارکردی مدیریت پورتفولیوی پروژه در سازمان کدامند؟

مدیران سازمان‌هایی که واقعا” نمی دانند باید بودجه هایشان را صرف چه کاری بکنند وهمچنین آنهایی که نمی توانند به ارزش کاری که انجام گرفته، پی ببرند، قطعا” در آینده مورد هجوم مشکلات بیشتری قرار خواهند گرفت. مدیریت سبد پروژه ها در این موارد به سازمان کمک خواهد کرد. به طور کلی، ارزش استفاده از مدیریت سبد پروژه در ادره کردن سرمایه گذاری سازمان به شرح ذیل می‌باشد: (یزدانپناه،۱۳۸۸)

• • تخصیص منابع: امروزه اغلب پروژه های ناموفق منابع کمیاب را تحت فشار قرار می‌دهند و به پروژه های ارزشمند اجازه اجرا نمی دهند. همه سازمان‌ها دارای یک ویژگی انتقادی هستند و آن این است که آن ها برای کارهایشان حق تقدم قائلند. اما یک مدیریت پورتفولیوی درست در شرکت‌های عظیم ‌به این اولویت بندی کار در کنار سازمان‌های دیگر احتیاج دارد. بعلاوه کار تخصیص داده شده و منابع غیر کاری نیز به خوبی در پورتفولیوی می توان، فراهم شود که آن شامل تجهیزات نرم افزاری و .. است. اگر سازمانی از شرکت دیگری در انجام پروژه هایش استفاده کند و از کار خودشان در این زمینه استفاده نکند، باز هم بخشی از پورتفولیوی به حساب می‌آید.

• • آزادی بیشتر در مرحله اختیار: استفاده از مدیریت پورتفولیوی، از اینکه چگونه یک کاری به مرحله کسب اعتبار برسد رفع ابهام می‌کند. فرایند طرح کار به هر کسی این اختیار را می‌دهد که کاری را پیشنهاد کند و همچنین به افراد این اطمینان را می‌دهد که فرایند بعدی آن کار مجوز داده شده را بشناسند.

• • معیار ارزیابی پروژه ها: فرایند مدیریت پورتفولیوی معیاری را برای ارزیابی پیوسته پروژه ها فراهم می‌کند.

آلپورت، ادراک را یک حالت روانی –عصبی – آمادگی می‌داند که از طریق تجربه سازمان‌یافته یا تأثیری هدایتی و پویا بر پاسخ‌های فرد، در برابر پدیده‌ها و موقعیت‌ها ظهور می‌کند (کریمی،۱۳۷۹). شریفی (۱۳۶۸) ادراک از رفتار معلم را برداشت‌های ذهنی دانش‌آموز از رفتار معلم می‌داند.

موسوی (۱۳۸۵) چون موضوع ادراک بر رفتار‌ سازمانی‌ تأثیر‌ بسیار زیادی دارد، بررسی ایـن امـر بـه‌ویژه‌ کاربردهای آن حائز اهمیت است. اغلب گفته می‌شود که «هرکس دنیا را‌ با دیدگاه متفاوتی‌ می‌بیند.» این عقیده کم ‌و بیش حقیقت دارد، زیرا هـرکسی در منظری ایستاده و واقعیت‌های‌ پویا‌ و مسائل زندگی را‌ از‌ آن دیدگاه می‌نگرد و این تفاوت و اختلاف دیدگاه‌های افراد برخاسته ازنظر آنان اسـت. هنگامی که اشخاص در معرض اطلاعات، وضعیت‌ها یا رخدادهای واحدی قرار می‌گیرند، اغلب واکنش‌های متفاوتی از خود نشان‌ می‌دهند و هر کس مایل است که نظر خویش را درست بداند؛ ‌بنابرین‏ شناخت امکان‌پذیر نیست، چنین‌ تفاوت‌های دیدگاهی، این نکته را نشان می‌دهد که برخلاف آن‌که شعور متعارف حکم‌ می‌کند، آدمی دنیای اطراف خود را بی‌پیرایه‌ و مستقیم درک نمی‌کند یا به دیگر سخن آدمی‌ است که فعالانه تصویر یا جلوه‌ای از دنیای پیرامون خود را از طریق فرایند پیچیده و پویای‌ ذهنی ساخته و بر اساس آن به‌ تـدوین‌ بـرنامه زندگی خود اقدام کرده و ایفای نقش می‌کند ادراک هر موجودی ‌به اندازه ظرفیت وجودی اوست و این ادراکات نه تنها بر رفتار شخص‌ بلکه بر رفتار دیگران نیز مؤثر‌ است.

در سال‌های اخیر شواهد تحقیقاتی نشان دادند که دانش آموزان روی اعمال و افکار معلمان اثر می‌گذارند و افکار و رفتارهای معلمان تحت تأثیر نحوه واکنش دانش آموزان به فعالیت‌های کلاسی قرار می‌گیرد. این مسئله تأکید بند‌ورا^[۱۸] روی تعاملات متقابل شناخت، رفتار و اعمال محیطی را به یاد می‌آورد (زارع،۱۳۹۰).

۲-۲-۱ ادراک و اهمیت آن

ادراک مفهومی است کـه درنـتیجه دریافت اطلاعات حسی حاصل‌ می‌شود. انسان تحت تأثیر محرک‌های حسی و با توجه به برداشت، پنداشت و یا استنباط خود دست به عملی می‌زند که برطرف‌کننده‌ یکی‌ از نیازهای اوست ولی این‌ عمل‌ همیشه‌ مبتنی بر واقـعیات نـبوده‌ و در نتیجه نیاز او برطرف نخواهد شد. دو عنصر اساسی در این تعریف وجود دارد، اولاً، ادراک دستگاهی‌ است مشتمل‌‌بـر‌گزینش وتفکیک، بعضی اطلاعات‌ پردازش می‌شود و بعضی نمی‌شود. به عنوان‌مثال، درباره اوقـاتی بیندیشید‌ کـه‌ تیک و تاک ساعت پیش از خواب مزاحمتان است. صدای ساعت معمولاً موردتوجه است. هرچند که خودصدا‌ تداوم‌ دارد. این‌ جدا کردن بـه ما یاری می‌دهد تا از توجه‌ به‌ اطلاعات‌ نامربوط‌ و آزاردهنده پرهیز کنیم. عنصر دوم، سازمان‌دهی است. اطلاعاتی که پردازش می‌شود به‌ صورتی مرتب طبقه‌بندی می‌گردد تا‌ بتوانیم‌ به‌ اطلاعات حاصل از محرک‌ها معنایی بدهیم. هر محرک نشانه های مـعینی از مـاهیت‌ خود بـه دست می‌دهد (موسوی،۱۳۸۵)

مورهدوگریفتن^[۱۹] (۲۰۱۲) ادراک فرد از پدیده‌ای ممکن است‌ با‌ مـاهیت‌ واقـعی آن متفاوت باشد: آنچه شنیده می‌شود الزاماًً همان چیزی نیست که‌ گفته‌شده است. ادراک در حقیقت عبارت‌ است‌ از استنباط و تـعبیر شـخص از مـحیط و نه ثبت دقیق آنچه در‌ دنیای‌ خارج‌ موجودیت دارد. همچنین پدیده واحدی ممکن است به وسیله افراد مـختلف بـه صور گوناگونی فهمیده و درک شود. فهم و درک واحـدی مـمکن است به طرق مختلف ایجاد‌ شود، ادراک با‌ نیازهای‌ شخص ارتباط نزدیک دارد و به‌طوری کلی‌ امری است منحصربه‌فرد کـه نمایانگر‌ تمام‌ یا قسمتی از موقعیت آن‌گونه که‌ فرد‌ آن را‌ می‌بیند، هست دانش آموزان معلمانی را ترجیح می‌‌دهند که گرم

ودوستانه باشد، مهم‌تر از آن روابط مثبت معلم و دانش‌آموز است که در آن معلمان از مهارت‌های خاص استفاده می‌کنند، با واکنش‌های مثبت دانش آموزان به مدرسه و دستیابی‌های درسی بیشتر در ارتباط است (کیلن، ۱۹۹۸).

گازدا^[۲۰] (۱۹۷۳) به منظور فراهم ساختن بستر مناسب برای پرورش خود پنداره‌ی دانش آموزان و شکل‌گیری احساس مهم بودن و ارزشمندی^[۲۱] در دانش آموزان، معلمان باید به نکاتی توجه داشـته باشـند؛ مهارت‌های برقراری ارتباط جهت اثربخشی معلم و ادراک صحیح دانش‌آموز از وی اهمیت زیادی دارد. در این‌باره گازدا الگویی را مطرح می‌کند که عبارت است از:۱- کاوش خود^[۲۲]: معلم ضمن برقراری ارتباط مثبت بادانش آموز وی را به کاوش در خود تـشویق می‌کند که در این میان سه مهارت ارتباطی همدلی، احترام و محبت اهمیت دارد.

۲ -خود فهمی: با افزایش اعتماد دانش آموزان به معلم، آن‌ ها در فضای اعتماد آمیز کـلاس درس درباره‌ یکدیگر چیزهای بیشتری یاد می‌گیرند.

انصاری (۱۳۷۵) جو روانی- اجتماعی^[۲۳] کلاس: شامل دو متغیر کلی ادراک (برداشتی که افراد از واقعیت‌های موجود در کلاس دارند) و انتظار (تمایلات و خواسته‌هایی که افراد از جو روانی – اجتماعی کلاس دارند) است. جوی برای یادگیری مطلوب است که تفاوت ادراک و انتظار زیاد نباشد یا این دو مساوی باشند. در صورت تفاوت، باید در پی اصلاح یا تغییر جو کلاس بود. پس دارند.

میشو و همکاران (۱۹۹۶) ۱-انتظار شاگردان به ادراک از جو روانی و اجتماعی کلاس بیشتر است ۲- بیشترین تفاوت ادراک و انتظار شاگردان در مؤلفه‌های مشارکت برخورداری از پشتیبانی معلم و نظم و سازمان‌دهی مطالب است ۳- کمترین تفاوت ادراک و انتظار دانش آموزان در مؤلفه‌های اهمیت دادن به کار و تکلیف، دل‌بستگی متقابل بین دانش آموزان است که رضایت آنان را در امور مذکور نشان می‌دهد ۴- انتظار معلمان بالاتر از ادراک است ۵-ادراک و انتظار معلمان بالاتر از ادراک و انتظار شاگردان است ۶- تفاوت ادراک و انتظار معلمان نسبت به شاگردان کمتر است ۷-بیشترین تفاوت ادراک و انتظار معلمان ‌در مورد مؤلفه‌های مشارکت دل‌بستگی متقابل بین دانش آموزان است.

فتاحی (۱۳۹۳) نگرش دانش آموزان نسبت به موضوعات مختلف درسی حاصل موفقیت‌ها یا شکست‌های آنان درگذشته است و در علاقه‌مندی یا بی‌علاقگی آنان به آموزش‌هایی که در مدرسه به آنان داده می‌شود تأثیر بسزایی دارد در حقیقت نگرش دانش آموزان به یک موضوع درسی بخشی از جریان پیشرفت تحصیلی را تشکیل می‌دهد.

نگرش یا ادراک، عمیق‌ترین لایه رفتار هر‌ فرد‌ را‌ تشکیل مـی‌دهد و از ایـن نـظر، تأثیر پایداری در شکل‌دهی به رفتار، مواضع و جهت‌گیری‌های‌ اشخاص نسبت‌ به پدیده‌ها و محیط پیرامون خود دارد. با وجود این که تعاریف مـتفاوت و گوناگونی از نگرش به‌عمل‌آمده یکی ‌از تعاریف ‌به این صورت می‌باشد،حالت عاطفی مثبت یا مـنفی نسبت به یک موضوع‌(گنجی، ۱۳۸۰).

ترکیب شـناخت‌ها و احـساس‌ها و آمادگی برای عمل به یک‌چیز معین را، نگرش به آن چیز می‌گویند (کریمی،۱۳۷۹). سانجر وگانگورن^[۲۴] (۲۰۰۹) در مطالعه‌ای نشان دادند که ادراک از محیط کلاس با مؤلفه‌های شناختی انگیزشی خودگردانی یادگیری رابطه‌ مثبتی دارد.