۱۲٫آیا عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟
۱۳٫آیا عنصر فرایند بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟
۱۴٫آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟
۱۵٫آیا عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟
۱۶٫آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

۱-۶)فرضیات تحقیق

۱-۶-۱)فرضیه اصلی

عناصرآمیخته بازاریابی خدمات(۸ps)، بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تاثیر دارد

۱-۶-۲)فرضیات فرعی تحقیق

۱٫عنصر محصول بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد
۲٫ عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد
۳٫عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد
۴٫عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد
۵٫عنصر فرایند بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد
۶٫عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد
۷٫عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد
۸٫عنصر ارتقا و آموزش مشتری بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد
۹٫عنصر محصول بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد
۱۰٫عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد
۱۱٫عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد
۱۲٫عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد
۱۳٫عنصر فرایند بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد
۱۴٫عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد
۱۵٫عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد
۱۶٫عنصر ارتقا و آموزش مشتری بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد

۱-۷)تعاریف متغیرها

۱-۷-۱)تعاریف مفهومی متغیرها

متغیر وابسته در این تحقیق وفاداری مشتریان است.معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینر در سال ۱۹۷۳برمی گردد که درآن وفاداری رابه عنوان یک تعصب به مارک وپاسخ رفتاری درطی زمان تعریف می کند که درآن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارکها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در موردآن تصمیم می گیرد(Mcmullan & Gilmore,2008). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. در بیمه وفاداری را به این صورت بیان می کنند، تمایل مشتری به حفظ یا تجدید قرارداد موجود و یا خریداری جدید از یک عرضه کننده (مرادی و همکاران، ۱۳۹۰). در اغلب تعاریف وفاداری ۲ رویکرد دیده می شود:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱٫رویکرد نگرشی: احساسات مختلف در شخص،تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند،این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان،تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.
۲٫رویکرد رفتاری: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است(قره چه و دابویان،۱۳۹۰).
هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث قرار می گیرد، بازاریابی معمولا چهار عامل اساسی محصول،قیمت،مکان و تبلیغات را مورد نظر قرار می دهد.اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت زمان را دربر دارد،وجود عوامل دیگری را نیز طلب می کند.برای دست یافتن به این چالش از الگوی مدیریت منسجم خدمات استفاده می شود که توجه مدیران سازمان های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می کند :
۱٫اجزای محصول ۲٫زمان و مکان ۳٫فرایند ۴٫بهره وری و کیفیت ۵٫نیروی انسانی ۶٫ارتقا و آموزش مشتری ۷٫شواهد فیزیکی ۸٫قیمت و سایر هزینه ها
هر کدام از این عناصر دارای تعدادی زیر مؤلفه هستند که در این تحقیق تاثیر آنها بر میزان وفاداری مشتریان اندازه گیری می شود. این زیر مؤلفه ها در قالب پرسشنامه تحقیق ارائه می شوند:
۱٫اجزای محصول^[۴]:
اجزای عملکرد خدمات که برای مشتریان ارزش خلق می کند. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:
- طراحی بیمه نامه ها متناسب با نیازهای گروه های مختلف مشتریان
- ارائه تضمین های ویژه به مشتریان در ارتباط با انجام تعهدات از سوی شرکت بیمه
۲٫مکان و زمان^[۵]:
تصمیمات مدیریت در خصوص اینکه، کی و کجا وچطور خدمات به مشتری تحویل داده شود. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:
- محل دفتر نمایندگی های فروش بیمه نامه ها
- افزایش تعداد شعب پرداخت کننده سرمایه و غرامت
- فروش تلفنی و اینترنتی بیمه نامه ها
۳٫فرایند^[۶]:
روش خاص عملیات یا مجموعه ای از فعالیت ها که در بر گیرنده مراحلی است که برای اینکه اتفاق بیفتد باید به صورت متوالی تعریف شود. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:
- فراهم نمودن تسهیلات برای انجام معاینات پزشکی متقاضیان بیمه نامه ها