الف) ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش در شرکت تویوتا از دیدگاه مشتریان ؛ علیرضا حبیبی؛ دانشکده : علوم اداری و اقتصاد ؛ استاد راهنما : دکتر محمدحسین مشرف جوادی ؛ ۱۳۸۷
در این تحقیق کیفیت خدمات پس از فروش یکی از بزرگترین شرکت‌های خودروسازی دنیا یعنی شرکت تویوتا در تهران مورد ارزیابی قرار گرفته است. یکی از مدل‌هائی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش‌های مختلف خدماتی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می‌باشد. از این رو در این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در شرکت تویوتا در تهران پرداخته شده است. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان محصولات پرادو، کمری و کرولای شرکتی تویوتا می‌باشند که ساکن شهر تهران می‌باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است، که میزان ضریب آلفای کرونباخ برای این پرسشنامه ۹۳% محاسبه گردیده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات تحقیق نشان دهنده اینست که کیفیت خدمات پس از فروش شرکت تویوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد؛ کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی می‌باشد. همچنین نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای تعیین اهمیت مؤلفه‌ها، بیانگر اینست که از منظر مشتریان شرکت تویوتا مولفه همدلی دارای بیشترین اولویت و قابلیت اطمینان دارای کمترین اولویت می‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ج)بررسی ابعاد کیفیت خدمات با بهره گرفتن از سروکوئال و کانو با تکیه بر انتظارات مشتریان مدلارائه راهکارهای بهبود در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان؛ شکوهی، فریبا؛۱۳۸۷
این تحقیق به بررسی ابعاد کیفیت خدمات می پردازد و در این راستا از دو مدل شناخته شده در علم مدیریت خدمات بهره برده است و به نتایج دو مدل توجه دارد. دراین تحقیق با ترکیب دو مدل سروکوال و کانو به شناسایی ویژگیهای اصلی ارائه خدمات در زمینه کارتهای اعتباری بانکی از دیدگاه مشتریان پرداخته و راهکارها یا برنامه های بهبودی در زمینه ارائه این خدمات را شناسایی و ارائه گردیده است.روش تحقیق کتابخانه ای به همراه ابزار پرسشنامه و مصاحبه عمیق با خبرگان و مدیران ارشد شرکت تجارت الکترونیک پارسیان می باشد. جامعه آماری در این تحقیق شامل مشتریانی است که از خدمات کارت اعتباری پارسیان ارائه شده توسط شرکت تجارت الکترونیک پارسیان تا اردبیهشت ‎۱۳۸۷ استفاده کرده اند.
د) بررسی عوامل مرتبط با کیفیت خدمات درون پروازی در خطوط هوایی کشور و ارائه راهکارهای مناسب جهت ارتقاء آن (مورد شرکت هما به روش QFDY ؛ طاهری،فرشاد؛ ۱۳۸۵
ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه بوده است. در پرسشنامه از مسافرین پروازهای منتخب خارجی شرکت هما خواسته شد که به سه نوع سوال پاسخ دهند:اولا میزان رضایت خود از هر یک از خدمات و درون پروازی ذکر شده و ثانیا درجه اهمیت آن خدمت بخصوصی را معین کنند. برای این دو سوال مقیاس چهارگانه (اقتباس شده از مقیاس لیکرت) در نظر گرفته شد و امتیاز پاسخ های بسیار زیاد، زیاد، کم و بسیار کم به ترتیب ‎۴و‎۳و‎۲و‎۱ در نظر گرفته شد. ثالثا از مسافران خواسته شد در مورد هر سوال چنانچه نظر یا پیشنهاد و یا انتقادی دارند بصورت مشروح ارائه نمایند. در بین کلیه پروازهای هفتگی هما به مقصد خارج از کشور، ‎۲۰ مقصد پروازی برای توزیع پرسشنامه ها انتخاب گردید و پرسشنامه بر اساس اعداد تصادفی بین مسافرین این پروازها توزیع گردید. تعداد پرسشنامه های توزیع شده در این ‎۲۰ روز منتخب حدود ۲/%‎۱۳ مجموع صندلی ها می باشد. هر پرسشنامه حاوی ‎۳۳ سوال جداگانه می باشد و امتیاز حاصلضرب میزان رضایت ودرجه اهمیت هر سوال ابتدا محاسبه گردید سپس با ادغام سوالات مربوط به هر مقوله از خدمات درون پروازی، ‎۱۵ آیتم جامع از اینگونه خدمات بوجود آمده و امتیاز آنها در هر پرسشنامه محاسبه گردید و در نهایت با محاسبه متوسط درصد امتیاز حاصلضرب رضایت و اهمیت در کلیه پرسشنامه های کامل با این ‎۱۵ آیتم به ترتیب امتیازات از پایین به بالا مرتب گردیدند. شایان ذکر است که براساس چگونگی و دقت مسافران در پاسخ دادن به سوالات با پرسشنامه های دریافت شده به چهار گروه کامل،قابل قبول، غیر قابل قبول و مفید تقسیم بندی شدند. پرسشنامه های کامل آندسته از پرسشنامه هایی هستند که تقریبا به تمامی سوالات آن با دقت زیاد پاسخ داده شده بود. سپس از بین این ‎۱۵ آیتم، آیتمی که کمترین امتیازات را کسب کرده بودند به عنوان نقاط ضعف شرکت در زمینه ارائه خدمات درون پروازی شناسایی و به عنوان سطرحهای ماتریس طرح ریزی محصول (ماتریس اول QFD) قرار داده شدند و بر اساس این یافته ها (که ندای مشتری یا VOC) تلقی می شوند،ویژگی های خدمت که منجر به تامین انتظارات مشتری می شوند شناسایی و به عنوان ستونهای ماتریس اول در نظر گرفته شد و در مرحله آخر این ویژگی های خدمت به عنوان سطرهای ماتریس طراحی محصول (یا ماتریس دوم QFD) در نظر گرفته شده و بر اساس آن عملیات فرایندی کلیدی که منجر به این ویژگی ها می شوند شناسایی و به عنوان ستونهای ماتریس دوم قرار داده شد .
ه) مقایسه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بین بخش خصوصی و دولتی (مطالعه موردی بانک ملی بانک پارسیان؛ آهنگر ولوکلایی، سمانه؛ دکتر علی ثریایی؛ ۱۳۸۶
هدف اصلی از این تحقیق٬مقایسه ی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بین بخش دولتی و خصوصی از دیدگاه مشتریان آنهاست.بدین منظور بانک ملی و پارسیان به عنوان خوشه هایی از بانک های دولتی و خصوصی انتخاب گردید و با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته در زمینه ی موضوع مقاله با بهره گرفتن از مدل کیفیت خدمات بانکی٬ابعاد و مولفه های مرتبط با مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شد و بر مبنای این متغیرها٬پرسشنامه ای مبتنی بر ۲۰ مولفه طراحی گردید و در اختیار مشتریان صاحب حساب در هر دو بانک مورد مطالعه قرار گرفت. بر اساس یافته های تحقیق٬ مشتریان معتقدند از لحاظ٬ اثر بخشی ٬ ابعاد فیزیکی ٬ بهای خدمات ٬قابلیت اطمینان ٬ تضمین خدمات ٬ قابلیت دسترسی ٬ تفاوت چندانی میان خدمات بانکداری الکترونیکی دو سیستم بخش دولتی و خصوصی مشاهده نمی شود؛ اما در بعد تنوع خدمات بین بانکداری الکترونیکی بخش دولتی و بانکداری الکترونیکی بخش خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد.
در مقاله تحت عنوان « شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر و رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی » که توسط دکتر جلال رسول ، منصور سیفی و داریوش رشیدی انجام شده نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شناسایی و بر اساس اهمیت آنها برای مشتریان طبقه بندی گردیده است . نتایج این پژوهش نشان می دهد که حدود ۶۰٪ کل واریانس متغیرها توسط هفت مؤلفه قابل توجیه است . عامل اول طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک ، عامل دوم جوابگویی ، عامل سوم سود و تسهیلات ، عامل چهارم سرعت در کار ، عامل پنجم کیفیت ارائه خدمات ، عامل ششم موقعیت مکانی بانک و عامل هفتم کیفیت ارسال حواله است . آنچه در این تحقیق آمده تبیین ۶۰٪ از عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان است . متغیر ها و عوامل دیگری نیز وجود دارند که می تواند از طریق آنها به سازه های بیشتری از رضایت مشتریان پی برد .
پایان نامه: “بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در شعب منطقه یک بانک ملت تهران"، پژوهشگر: علیرضا رشید، ۱۳۸۶، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه.
این تحقیق تحقیقی کاربردی است و روش تحقیق به کار گرفته شده در آن، روش توصیفی و کاربردی از شاخه همبستگی بوده و جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملت در شعب منطقه یک تهران است. محقق تمام افراد مراجعه‌کننده به بانک را با یک وجه اشتراک به‌نام مشتری در نظر گرفته، روش نمونه‌گیری بکار رفته برای انتخاب مشتریان روش تصادفی ساده است. حجم نمونه آماری ۳۸۴ نفر بوده و به همین تعداد پرسشنامه در بین ۱۰ شعبه از ۵۰ شعبه بانک ملت در منطقه یک تهران به صورت تصادفی پخش نموده
نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول وجود ارتباط بین سهولت دستیابی مشتریان به خدمات در بانک و رضایت مشتری را تایید می‌کند
نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم وجود ارتباط بین عملکرد کارکنان و رضایت مشتری را تایید می‌کند؛
نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم وجود ارتباط بین سرعت عمل کارکنان بانک و رضایت مشتری را تایید می‌کند؛ نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم وجود ارتباط بین استفاده از فن‌آوری‌های نوین در بانک و رضایت مشتری را تایید می‌کند
نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم نیز وجود ارتباط بین سطح آگاهی مشتریان به خدمات در بانک و رضایت مشتری را تایید می‌کند
نتایج حاصل از آزمون فرضیه ششم وجود ارتباط بین عوامل ظاهری در بانک و رضایت مشتری را تایید می‌کند
پایان نامه : بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک صادرات ایران و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان ضرابی، سعید ،دانشگاهشهیدبهشتی
این پژوهش به بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک صادرات ایران و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان پرداخته است. در بخش مبانی نظری، مفاهیم و تعاریف مربوط به خدمات رضایتمندی، بانکداری و پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته اند. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان بانک صادرات می باشند که در آذرماه ۱۳۸۳ به این بانک مراجعه نموده و دارای حساب قرض الحسنه پس انداز و یا جاری بوده باشند. نمونه آماری تحقیق با بهره گرفتن از فرمول، ۳۰۰ نفر محاسبه گردید. سپس پرسشنامه ای که چارچوب کلی آن براساس پرسشنامه Servperf می باشد طراحی گردید و بین اعضای نمونه توزیع گردید و درنهایت، با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده، فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار گرفت. برای آزمون فرضیه اول و فرضیه های اخص مربوط به آن، از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده گردید. نیز برای آزمون فرضیه دوم از آزمون رتبه ای فریدمن استفاده شد. نتایج آزمون فرضیه اول نشان دد که در سطح اطمینان ۹۵%، میان کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. همچنین نتایج آزمون فرضیه دوم هم نشان داد که در سطح اطمینان ۹۵% میان اولویت عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات تفاوت معنی داری وجود دارد

پایان نامه ارائه طرح وفاداری مشتریان بانک رفاه ،علی دهقانی طرزه با راهنمایی دکتر محمد اعرابی دانشگاه علامه طباطبائی

در پژوهش مذکور متغیر وابسته وفاداری مشتریان بانک رفاه و متغیر های مستقل طرح های وفاداری (کیفیت خدمات ،شناخت مشتریان ،عملکرد کارکنان ،مشارکت مشتریان ) بیان شده است که فرضیات تحقیق ،بر اساس رابطه معنا داری هر یک از طرح وفاداری و وفاداری مشتریان بیان شده است در این پژو هش از پرسشنامه برای برای گرد آوری داده ها استفاده شده است و برای تحلیل داد ها از آزمون همبستگی پیرسون ،کای دو و فرید من استفاده شده است نتایج این پژوهش رابطه بین وفاداری و سه طرح اول را معنا دار تشخیص داده است اما رابطه معنا داری بین وفاداری و مشارکت مشتریان تایید نشده است.
پایان نامه شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن پژوهشگر محمد جواد کاردگر دانشکده علامه طباطبائی
این پژوهش با هدف شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن صورت گرفته و برای دستیابی به هدف اصلی تحقیق فرضیه ها به صورت زیر بیان شده اند
میان عوامل فیزیکی –محیطی با وفاداری مشتریان ارتباط معنا داری وجود دارد
میان خدمات دهی و وفاداری مشتریانارتباط معنا داری وجود دارد
شایستگی کارکنان با وفاداری مشتریان دارای ارتباط معنا داری می باشد
جامع آماری این تحقیق مشتریان بانک مسکن تهران می باشد .که برای تعیین حجم نمونه از فرمول نسبت موفقیت برای جامعه نا محدود استفاده شده است که در نتیجه حجم نمونه براب با ۹۶ می باشد روش نمونه گیری درانتخاب نمونه ها به صورت تصادفی می باشد روش گرد آوری داد هاپرسشنامه می باشد برا ی آزمون فرضیه ها از t تک نمونه ای باکمک نرم افزار spss استفاده شده نتایج حاصله طور خلاصه به این صورت بوده است هر سه گروه عوامل با وفاداری مشتریان دارای ارتباط معنا داری بوده
براساس مدل زیرفرضیههای تحقیق ارائه شده است:
عملکرد کارکنان
H4
H1111
ارزش مشتری
H6
H6
H5
H4
H3
قابلیت اتکا
وفاداری مشتری
H2
H5
رضایتمندی مشتری
_{عوامل محسوس}
شکل مدل تحقیق
فصل سوم :
روش تحقیق

۱-۳ . مقدمه

امروزه پژوهش علمی تأثیر چشمگیری بر رشد و گسترش علوم و دانش بشری گذاشته است. هر چند که حصول توافق میان دانشمندان و پژوهشگران درباره تعریف پژوهش علمی چندان ساده نیست، اما یک تعریف قابل قبول در مورد آن چنین است:
” پژوهش علمی عبارت است از مطالعه نظامدار، کنترل شده، تجربی و انتقادی یک یا چند قضیه فرضی در مورد روابط احتمالی میان پدیده های طبیعی ” (هومن،۱۳۷۴،ص ۱۴).
گذر زمان و روند رو به توسعه در فنون کسب و کار و ضرورت علمی شدن اقدامات اجرایی موجب اقبال روز افزون مدیران اجرایی و دست اندرکاران صنعت به پژوهش های علمی گردیده است. در این میان برخی از موضوعات در سیر تحولات به تدریج کم رنگ تر گردیده و برخی دیگر روزبه روز بر اهمیت آن افزوده شده است. یکی از این مباحث مشتری مداری می باشد که غایت توفیق سازمان در این مسئله داشتن مشتریان وفادار و حصول وفاداری می باشد. سیر مطالعه ادبیات وفاداری نشان داد که این موضوع با عنایت به افزایش رقابت، هزینه روز افزون کسب مشتریان جدید، ظهور رقبای بین المللی و کم شدن فرصت های سودآوری و … اهمیت دوچندانی یافته است. دلیل این امر بروز انواع رویکردها و سازه ها و تعریف شقوق مختلف از این پدیده می باشد. از سوی دیگر بررسی ها نشان داد که برخی کمبودهای تئوریک در این زمینه وجود دارد. در این فصل به تشریح روش تحقیق، جامعه آماری و اعتبار و روایی وسایل استفاده شده در تحقیق پرداخته می شود. روش تحقیق، راه و روش تحقیق و جامعه آماری، قلمرو اجرائی تحقیق را مشخص می نماید. بنابراین با شناخت روش تحقیق و در کنار آن جامعه آماری تحقیق می توان به نحوه و مراحل بررسی صحت و سقم فرضیات و استنتاج تحقیق پی برد.