برای حل این معضل شایسته است که واحدهای مشاوره و راهنمایی بزه‌دیدگان و حمایت‌های روانی در قالبی رسمی در مراجع قضایی تشکیل شود و وظیفه معاضدت و مساعدت بزه‌دیدگان را از نظر روانی و روحی با حضور روانشناسان و پزشکان مجرب بر عهده بگیرد و به صورت علمی پاسخگوی این نیاز بزه‌دیدگان باشد.^[۱۶]

در کنار حقوقی که برای بزه‌دیده در نظر گرفته شده است؛ حقوقی نیز برای متهم وجود دارد که عبارتند از حق اطلاع فوری از دلایل بازداشت و دستگیری، حق آگاه نمودن فرد از حقوقش و حق آگاه شدن فوری از اتهام.

۲-۱-۵-۳- بند سوم: حقوق شهروندی در قانون مجازات اسلامی

در این رابطه دو مورد را می‌توان در قانون مجازات اسلامی مشاهده نمود که از حقوق شهروندی در فرایند کیفری حمایت شده است.

الف ـ ایجاد توازن بین حقوق متهم و سایر شرکت‌کنندگان در محاکمه.

عدالت قضایی به‌نحو ویژه‌ای به حفظ حقوق متهم تأکید دارد که از این رهگذر ممکن است به حقوق دیگر مداخله کنندگان در امور کیفری صدمه وارد شود؛ ‌بنابرین‏ برای جلوگیری از چنین اتفاقی ناچاریم که تمهیداتی برای حفظ توازن بین حقوق ایشان بیندیشیم. حق حمایت از شهود، مطلعین و دیگر شرکت‌کنندگان در فرایند کیفری در مقابل انتقام‌جویی‌ها و صدمات ناروا از سوی متهم یا مجرم باید در قوانین ماهیتی در نظر گرفته شود. برای برقرار نمودن یک نوع توازن باید تدابیر اتخاذ شده توسط دادگاه شامل دادن اطلاعات به قربانیان و شهود و معاضدت در طول رسیدگی‌ها، غیرعلنی برگزار نمودن تمام یا قسمتی از محاکمه بنابر مصالح اجرای عدالت و اجازه ارائه دلیل و مدرک از طریق وسایل الکترونیکی یا سایر وسایل خاص است.

در جایی که منافع حیاتی یا امنیت شهود و مطلعین و یا حتی ضابطین و کارشناسان در خطر است، دستگاه قضایی باید رسیدگی‌های کیفری را به‌نحوی سازماندهی کند که تضمین شود این منافع به طور غیر‌موجه به مخاطره نیفتد.

در این زمینه تمام قضات و کادر قضایی درگیر در چنین پرونده هایی باید از آموزش لازم برای آشنایی با این موضوعات و همکاری آن ها در رسیدگی به پرونده ها برخوردار باشند. و باید اقدامات مؤثری برای حمایت از قربانیان، خانواده آن ها، شهود و مطلعین ایشان از انتقامجویی‌ها و صدمات ناروا، بدون تضییع حق دادرسی عادلانه متهم و مظنونینی که ممکن است هویت آن ها در محاکمات علنی فاش شود انجام دهند.

ب ـ تدابیر جانشین

بعضی از مجازات‌ها و شرایطی که برای مجرمین در نظر می‌گیرند در حقیقت به منظور حفظ و حمایت از دیگر مداخله‌کنندگان در امور کیفری است که یکی از آن ها تعلیق مراقبتی است. نمونه هایی از شرایط تعلیق مراقبتی عبارت است از: برخورد نداشتن با شهود، کارشناسان و دیگر شرکت‌کنندگان در فرایند کیفری، پرداخت تعهد‌های پولی؛ مانند جبران خسارت، حمایت از کودک و مانند آن، پرداخت جزای نقدی، کار عام‌المنفعه یا خدمات اجتماعی و نظارت بر مشارکت بهره‌‌ور تعلیق مراقبتی در هر گونه برنامه‌ریزی مانند کلاس‌ها یا میزگردهای مربوط به تأثیر جرم، یا میانجیگری یا سازش میان بزه‌دیده و مجرم که در اشخاص بر مبنایی کاملاً داوطلبانه مشارکت در آن را بر می‌گزینند.

ج ـ جبران خسارت بزه‌دیده

در این مقطع یکی از اقداماتی که پیش ‏بینی آن در صدور حکم می‏تواند جبران خسارت را تسهیل کند، تعیین اشخاص مسئول جبران خسارت و میزان خسارتی است که ‏باید تأدیه شود. چنانچه مطابق قانون اولویتی در پرداخت خسارت از سوی ‏مقامات مسئول پرداخت ذکر شده باشد این اولویت هم باید در حکم قید گردد تا بزه‏دیده در مراجعه به اشخاص مذکور جهت دریافت خسارت با شک و شبه‌های مواجه نگردد و با اطمینان و قاطعیت اقدام به مراجعه کند. ‌در مورد نحوه جبران خسارت ماده ۶۶۷ قانون مجازات اسلامی برای نمونه ‌در مورد سرقت ترتیب جبران خسارت را بیان می ‏کند.

‌بنابرین‏ دادگاه در حکم خود ابتدا باید تکلیف اموال بزه‏دیده را که در اثر جرم مورد آسیب واقع شده یا از تصرف‏ او خارج شده‏اند را معین و بزهکار را مکلف به رد عین، مثل یا قیمت آن کند. در مرحله بعد دادگاه سایر ضرر و زیان وارد شده را که در برخی موارد خسارت ناشی ‏از خسارت تلقی می ‏شوند و در زمره منافع ممکن‌الحصول یا به‌عبارت صحیح‌تر حتمی‏الحصول به‌شمار می ‏آیند، تعیین می ‏کند.

۲-۱-۵-۴- بند چهارم: حقوق شهروندی در فرمان هشت ماده‌ای حضرت امام خمینی (ره)

امام خمینی (ره) در مقام حفظ حقوق شهروندی، فرمان ۸ ماده‌ای را در تاریخ ۱۳۶۱/۹/۲۴ صادر نمودند. هر چند روی سخن در این فرمان، خطاب به قوه قضاییه و ارگان‌های اجرایی کشور است اما با تدقیق در بند بند فرمان صادر شده، به خوبی التزام به اصل اسلام، موازین اسلامی و رعایت حفظ کرامت انسانی -حتی به عنوان متهم و مجرم- مشاهده می‌شود.

• • تأکید بر تهیه و تدوین قوانین شرعی، تصویب و ابلاغ آن ها.

• • بررسی صلاحیت قضات، دادستان‌ها، کارمندان و متصدیان امور به عنوان کارگزاران نظام اسلامی با تأکید بر اینکه «میزان حال فعلی اشخاص است».

• • تأکید بر استقلال و قاطعیت قضات واجد شرایط اسلامی در قضاوت و داوری به گونه‌ای که ملت از صحت قضا و ابلاغ و احضار و اجرا، احساس آرامش قضایی نمایند و احساس کنند که در سایه احکام عدل اسلامی جان و مال و حیثیت آنان در امان است.

• • تعیین حوزه دخالت کارگزاران و دولت اسلامی در زندگی خصوصی افراد.

• تعیین رییس دیوان عالی کشور و نخست‌وزیر جهت جلوگیری از تخلفات و تشکیل ستادهای استانی در این راستا.

ایشان در راستای پیگیری فرمان صادر شده و در پاسخ به نامه رییس دیوان عالی کشور و نخست وزیر در تاریخ ۱۳۶۱/۱۱/۱۳، فرمودند: «بسم‌الله الرحمن الرحیم؛ درباره توقیف‌ها مطلب همان است که در بیانیه هشت‌ماده‌ای آمده است و پیش از تعیین تکلیف شرعی در محاکم، هر گونه دخل و تصرف، خلع ید، سرپرست گذاشتن و غیره، مشروع نیست و اگر حکمی و یا دستوری مخالف آن باشد، اعتباری ندارد و ستاد در جلوگیری آن، اقدام قاطع نماید و در صورت نسبت چیزی به اینجانب، تا از شخص اینجانب سؤال نشده است، باید ترتیب اثر ندهند، زیرا بسیاری از امور که به اینجانب نسبت داده می‌شود، برخلاف واقع است.».

امام خمینی ‌در راستای تأمین امنیت خصوصی افراد جامعه محورهای یازده‌گانه زیر را مطرح نمودند:

• • احضار و توقیف افراد بدون حکم قاضی که ‌بر اساس موازین شرعی است، جایز نمی‌باشد و تخلف از آن موجب تعزیر است.

• • تصرف در اموال منقول و غیرمنقول بدون حکم حاکم شرع که ‌بر اساس موازین صادر گردیده، جایز نیست.

د) سازش در سایر قوانین

علاوه بر موارد ذکر شده در بالا ، سازش در قوانین دیگری نیز مورد اشاره قرار گرفته است که در این قسمت به برخی از این قوانین اشاره می نماییم .

ماده ۲۸ ق.د.ت.ب (مصوب ۲۶/۶/۱۳۷۶ ) مقرر داشته :« چنانچه طرفین در جریان رسیدگی ، اختلافات خود را از طریق سازش حل کنند ، « داور » قرار سقوط دعوای داوری را صادر می‌کند و چنانچه یکی از طرفین تقاضا کندو طرف مقابل اعتراض نکند ، موافقت نامه سازش را به صورت رأی داوری بر اساس شرایط مرضی الطرفین با رعایت ماده (۳۰ ) صادر می‌کند . » همان گونه که مشاهده می شود این قانون ، بر خلاف سایر قوانین ، صدور قرار سقوط دعوا را نیز ضروری دانسته است .

در قانون کار (مصوب ۱۳/۱۰/۱۳۶۹ ) برای حل اختلافات فردی ، که بین کارفرما و کارگر یا کارآموز در اجرای این قانون ایجاد می شود ، مراجعی برای حل اختلاف پیش‌بینی شده است که ‌به این دعاوی و اختلافات رسیدگی می کند .

مطابق این قانون اختلافات ایجاد شده ابتدا می بایست با تلاش شورای اسلامی کار ، انجمن صنفی کارگران و یا نماینده قانونی کارگران و کارفرمایان به طریق سازش ، حل و فصل گردد و صرفاً در صورت عدم موفقیت به صلح و سازش ، برای رسیدگی و صدور رأی به هیئت های تشخیص و حل اختلاف راهنمایی می‌شوند . ماده ۱۵۷ قانون کار در این خصوص مقرر داشته :« هر گونه اختلافات فردی بین کارفرما و کارگر یا کارآموز که ناشی از اجرای این قانون و سایر مقررات کار، قرارداد کارآموزی، موافقت نامه های کارگاهی یا پیمان های دسته جمعی کار باشد ، در مرحله اول از طریق سازش مستقیم بین کارفرما و کارگر یا کارآموز و یا نمایندگان آن ها در شورای اسلامی کار و در صورتی که شورای اسلامی کار در واحدی نباشد ، از طریق انجمن صنفی کارگران و یا نماینده قانونی کارگران و کارفرما حل و فصل خواهد شد و در صورت عدم سازش ، از طریق هیئت های تشخیص و حل اختلاف به ترتیب آتی رسیدگی و حل و فصل خواهد شد . »

لازم به ذکر است که پس از طرح دعوا در هیئت تشخیص و حل اختلاف نیز امکان مصالحه و سازش وجود دارد . در این خصوص ماده ۷۱ آیین نامه آیین دادرسی کار (مصوب ۷/۱۱/۱۳۹۱) مقرر می‌دارد :« سازش طرفین در هر مرحله از رسیدگی امکان پذیر است . این سازش نامه چنانچه در جلسه رسیدگی حاصل گردد ، مرجع رسیدگی کننده ‌بر اساس سازش حاصله ، رأی صادر می کند ؛ چنانچه طرفین در خارج از جلسه رسیدگی و با تنظیم سند رسمی به سازش رسیده باشند ، مرجع رسیدگی کننده ‌بر اساس سازش نامه مذکور مبادرت به انشای رأی می کند و چنانچه سازش غیر رسمی صورت پذیرفته باشد ، مرجع رسیدگی کننده با احراز صحت سازش نامه ، انشای رأی خواهد کرد .» همچنین مطابق ماده ۷۲ این آیین نامه رعایت قواعد آمره^[۵] در خصوص سازش الزامی است .

قانون دیگری که اشاره به بحث سازش دارد، ماده ۱۷ قانون اصلاح قانون بیمه اجباری مسئولیت مدنی دارندگان وسایل نقلیه موتوری زمینی در مقابل شخص ثالث ، در صورت عدم توافق زیان دیده و شرکت بیمه در خصوص میزان خسارت وارد شده ، کمیسیون حل اختلاف تخصصی را برای تعیین میزان خسارت مالی پیش‌بینی نموده است . نحوه ی تشکیل این کمیسیون ‌بر اساس آیین نامه ماده ۱۷ این قانون می‌باشد که در تاریخ ۱۶/۴/۸۷ به تصویب رئیس قوّه قضاییه رسیده است . در این آیین نامه نیز قانون‌گذار امکان سازش در کمیسیون را پیش‌بینی نموده است. ماده ۵ این آیین نامه مقرر می‌دارد :« کمیسیون در صورت حصول سازش، مبادرت به صدور گزارش اصلاحی می کند و در غیر موارد سازش چنانچه پرونده آماده اتخاذ تصمیم نهایی باشد ، اقدام به صدور رأی می‌کند . والّا نسبت به تکمیل پرونده اقدام خواهد نمود .»

مبحث چهارم: شرایط لازم جهت درخواست و تحقق سازش

در این مبحث به یک سری قواعدی خواهیم پرداخت که لازمه تحقق یک سازش معتبر بین دو طرف اختلاف است . قواعدی که فقدان هر یک از آن ها سازش انجام شده بین طرفین را فاقد اثر می‌کند . این قواعد را در دو گفتار مورد بررسی قرار خواهیم داد :

گفتار اول: شرایط مربوط به طرفین جهت درخواست سازش

این گفتار را به شرایطی اختصاص می‌دهیم که جهت شروع امر سازش هر یک از طرفین می بایست آن را دارا باشند تا بتوان اقدام به تشکیل جلسه اصلاحی نمود .

بند اول : اهلیت قانونی

درتعریف اهلیت گفته شده است :« صلاحیت شخصی برای دارا شدن و اجرای حق و تکالیف . » (صفایی و قاسم زاده ، ۱۳۸۸ ،ص۱۹۹ ).

اهلیت دارای دو چهره است : یکی اهلیت دارا شدن حق یا اهلیت تمتع و دیگری اهلیت اجرای حق و یا اهلیت استیفا . ‌بر اساس قانون مدنی اهلیت تمتع با زنده متولد شدن انسان شروع و با مرگ او به اتمام می‌رسد (ماده۹۵۶ ق.م ). همچنین حمل نیز از حقوق مدنی متمتع است، مشروط بر این که زنده متولد شود (۹۵۷ ق.م). امّا صرف وجود اهلیت تمتع کافی نبوده و اشخاص برای دخالت و تصرف در حق خود می بایست اهلیت استیفا نیز داشته باشند . شخصی که فاقد اهلیت باشد محجور تلقی می‌گردد.

ماده ۱۲۰۷ قانون مدنی، سه دسته از اشخاص را محجور تلقی کرده و مقرر می‌دارد :« اشخاص ذیل محجور و از تصرف در اموال و حقوق مالی خود ممنوع هستند : ۱- صغار ۲- اشخاص غیر رشید ۳- مجانین»

درخواست سازش یکی از نمونه های بارز اعمال حق می‌باشد، ‌بنابرین‏ کسی که می‌خواهد طرف اختلاف خود را به سازش دعوت کند می بایست علاوه بر اهلیت تمتع دارای اهلیت تصرف یا استیفا نیز باشد . امّا نکته قابل بحث این است که آیا برای درخواست سازش خواهان می بایست علاوه بر عاقل و بالغ بودن رشید هم باشد ؟ به عبارت دیگر آیا برای درخواست سازش اهلیت تصرف در امور مالی لازم است و رشد هم در آن شرط است یا اینکه اهلیت تصرف در امور غیر مالی کافی بوده و صرفاً عقل و بلوغ کفایت می‌کند ؟! تبصره ماده ۱۹۳ قانون آیین دادرسی مدنی در خصوص هزینه دادرسی درخواست سازش مقرر داشته است :« درخواست سازش با پرداخت هزینه دادرسی دعاوی غیر مالی و بدون تشریفات مطرح و مورد بررسی قرار خواهد گرفت. » شاید از ظاهر تبصره بتوان این چنین استدلال کرد که درخواست سازش یک امر غیر مالی است و در آن رشد درخواست کننده شرط نیست؛ ولی به نظر می‌رسد چنین استدلالی صحیح نبوده و تبصره ماده ۱۹۳ ق.آ.د.م صرفاً در مقام تعیین هزینه دادرسی بوده ‌بنابرین‏، درخواست سازش حسب مورد می‌تواند نسبت به یک امر مالی باشد مانند : مطالبه وجه ، اثبات معامله ، استرداد مبیع و… که در آن علاوه بر عقل و بلوغ، رشد هم لازم و ضروری است یا اینکه نسبت به یک امر غیر مالی باشد مانند : دعوای طلاق ، دعاوی ثلاثه (رفع تصرف عدوانی، رفع ممانعت از حق ، رفع مزاحمت از حق ) که در آن صرف وجود عقل و بلوغ در شخص درخواست کننده کافی است و برای درخواست سازش نیازی نیست که رشید باشد .

بدیهی است در هریک از موارد فوق الذکر درصورت نبودن شرایط لازم برای درخواست کننده، نماینده او حق درخواست سازش را دارد که شرح آن در بند دوم خواهد آمد .

مدیران در هر سطح سازمانی، تصمیاتی را اتخاذ می‌کنند. گرفتن تصمیمات احتیاج به گردآوری اطلاعات دارد. از آن‌جا که توانایی مدیر در جمع‌ آوری و پردازش اطلاعات محدود است و ممکن است اطلاعات بیشتر از حد، مدیر را سردرگم کند، یک‌سری از تصمیات باید توسط دیگران گرفته شود،‌ اینجا است که نقطه تصمیم‌گیری در سازمان به‌جای یک فرد یا یک واحد یا یک سطح،‌ در کل سازمان پراکنده می‌شود و عدم تمرکز ایجاد می‌شود. عدم تمرکز می‌تواند دقت در تصمیم‌گیری را افزایش دهد،‌ چون جزئیات بیشتری قابل بررسی است و هر چه تصمیم‌گیری به محل وقوع مشکل نزدیک‌تر باشد بهتر و اثربخش‌تر است. آن مشارکت در تصمیم‌گیری را برای افراد فراهم می‌سازد و می‌تواند به صورت عامل انگیزش مطرح شود. عدم تمرکز موجب تقویت توان تصمیم‌گیری مدیران سطوح پائین‌تر می‌شود، ولی باید اذعان کرد که خوبی یا بدی عدم تمرکز بستگی به موقعیت دارد و وجود تمرکز یا عدم تمرکز و درجه آن را عوامل اقتضایی تعیین می‌کند (رابینز، ۱۹۸۷).

۲-۲- تئوری های طراحی سازمان

در این بخش دو نگاه عمده به طراحی سازمان که به صورت گسترده‌ای پذیرفته شده‌است بیان می­ شود: ۱) تئوری‌های

عمومی طراحی سازمان که یک ساختار ایده‌آل در هر شرایطی را معرفی می­ نماید؛ و ۲) تئوری‌های اقتضایی طراحی

سازمان، که بیان می­ کند انتخاب طراحی سازمان به عوامل درونی و بیرونی سازمان بستگی دارد.

تئوری­های عمومی طراحی سازمان

دو نوع ساختار سازمانی متضاد به عنوان رویکرد عمومی برای همه سازمان‌ها بیان شده‌است. این دو نوع ساختار، تفاوت گسترده‌ای در میزان ساختار رسمی دارند. در مطالعات سنتی، برنز و استالکر (۱۹۶۱) در ابتدا ساختار مکانیک و ارگانیک را بیان نمودند. بر اساس مشاهدات صورت گرفته در بیست شرکت انگلیسی، آن‌ ها ‌به این نتیجه رسیدند که محیط بیرونی ارتباط نزدیکی با ساختار درونی سازمانی دارد. زمانی که محیط بیرونی پایدار باشد، درون سازمان به وسیله قوانین، رویه‌ها و سلسله مراتب اختیار کنترل می­ شود. اکثر تصمیمات مدیریتی در سطح مدیران ارشد گرفته می‌شود و تمرکز قدرت بسیار زیاد است. برنز و استالکر (۱۹۶۱) این ساختار را مکانیک نامیدند.

همچنین آن‌ ها دریافتند که در محیط­هایی که به سرعت تغییر می­کردند، سازمان­ها ساختارهای دقیق نداشتند. این سازمان‌ها، انعطاف‌پذیر بوده و پویایی داشتند. در این سازمان­ها، معمولا قوانین و مقررات به صورت نوشته وجود نداشت؛ سلسله مراتب اداری مشخص نبود و سیستم تصمیم ­گیری غیر متمرکز بود. برنز و استاکر(۱۹۶۱) ‌در مورد آن‌ ها، اصطلاح سیستم سازمانی ارگانیکی را به کار بردند.

در ساختارهای ارگانیکی، تأکید بر روابط موازی (افقی) به جای روابط عمودی است؛ نفوذ در آن‌ ها به جای این‌که بر مبنای اختیارات ناشی از پست سازمانی باشد، ‌بر اساس مهارت و دانش صورت می‌گیرد؛ مسئولیت‌ها به جای این‌که صرفاً بر اساس شرح شغل باشد، به صورت انعطاف‌پذیر تعریف شده و به‌ جای صدور دستورات، روی مبادله اطلاعات تأکید می­ شود.

به زعم برنز و استاکر، مؤثرترین ساختار، ساختاری است که خود را با الزامات محیط تطبیق دهد؛ یعنی ساختار مکانیکی در یک محیط با ثبات و مطمئن، قابل استفاده است و ساختار ارگانیک در یک محیط متلاطم و دارای تغییر زیاد به کار می­رود.

برخی از صاحب‌نظران معتقدند که وجه تمایز سازمان­ های موفق از سایر سازمان‌ها آن است که سازمان­ های موفق، از توانایی بیشتری برای پاسخ­گویی سریع به چالش‌های تکان‌دهنده محیط در حال تحول امروز، برخوردارند. بروز تغییرات سریع در محیط، بر ضرورت آمادگی برای تعدیل طرح سازمانی می‌افزاید. مدیران بصیر به استفاده از طرح‌هایی تمایل دارند، که ضمن تعهد به تحقق هدف‌های مهم عملکردی، سرعت و انعطاف سیستم در پاسخ‌گویی را افزایش می‌دهند.

با توجه به ادبیات بیان شده موجود پیرامون الگوهای سازمانی، تفاوت ساختار های ارگانیک و مکانیک به طور خلاصه در جدول ۲-۱ آمده است.

جدول ۲- ۱- وجوه تمایز بین الگوی سازمانی ارگانیک و مکانیک

ساختار ارگانیکی
ساختار مکانیکی

شرایط کاملاً پویا

شرایط نسبتاً ثابت و ایستا

روابط بین پرسنل از پویایی برخوردار است

قوانین و مقررات حاکم بوده

کارکنان مستقل و خودکنترل می‌باشند

اختیار کارکنان کاملاً مشخص ومحدود است

تکنولوژی پیچیده

تکنولوژی ساده

ارتباطات افقی

ارتباطات عمودی

مناسب برای شرایط بازار و تکنولوژی متغیر

مناسب برای وظایف استاندارد شده و یکنواخت

تعهد به سازمان، بیشتر

تعهد به سازمان، کمتر

مدیریت مکانیکی شیوه‌ای از مدیریت است که سازمان را در حال ایستا نگه می‌دارد ساختار آن را تحکیم می‌بخشد، اما مدیریت ارگانیکی شیوه‌ای است که کلیه افراد سازمان را به صورت واحد زنده و متأثر از یکدیگر در نظر می‌گیرد. در این روش، مدیر آزادی عمل به افراد اعطا می‌کند و افراد به طور مستقل روش کار را انتخاب می‌کنند. یکی از ویژگی‌های بارز سازمان‌های ارگانیکی مشارکت افراد در کلیه امور سازمان است که این امر باعث تقویت و پرورش روحیه خلاقیت ‌و کارآفرینی کارکنان می‌شود، که خود عامل مهم در بهبود و بازسازی سازمان است. برنز یکی از ضعف‌های مهم ساختار مکانیکی را این‌گونه بیان می‌کند، که در سازمان‌های مکانیکی روال معمول برای رسیدگی به موضوعی که خارج از حدود وظایف یک نفر قرار می‌گیرد ارجاع آن به یک کارشناس مربوط و یا سپردن آن به یک مافوق است.

برنز و استاکر(۱۹۶۷) در جواب این سؤال که تحت چه شرایطی به کارگیری ساختار ارگانیک بر ساختار مکانیکی ارجحیت دارد معتقدند که ارجحیت یک ساختار بر ساختار دیگر بستگی به موقعیت دارد، همچون:

1. 1. هر قدر که افراد در سازمان از توانایی‌های فکری و ذهنی بیشتری برخوردار باشند به همان اندازه ساختار ارگانیک مناسب‌تر خواهد بود.

1. هر قدر محیطی که سازمان درآن واقع شده است دچار تغییرات بیشتر و سریع‌تر باشد به همان اندازه به اهمیت انعطاف‌پذیری در ساختار ارگانیک افزوده می‌شود.

۲-۳- تئوری‌های اقتضایی طراحی سازمان

برای اندازه گیری چهار منظر فوق بایستی شاخص های کمی و عناصر قابل مشاهده مشخص می شد که برای این کار با مطالعه نظریه ها ، مقالات و مباحث مطرح شده در زمینه مشتری مداری و مجموعه مقالات EFQM و با کمک گرفتن از کارشناسان و متخصصان در این زمینه برای هر منظر شاخص هایی در نظر گرفته شد که به شرح جداول زیر می‌باشد . در پرسشنامه از افراد خواسته شده که ارزیابی و نظر خود را ‌در مورد هر شاخص در وضعیت مورد انتظار و وضعیت درک شده اعلام نمایند . علاوه بر آن جهت بررسی بهتر سه سوال نیز در زمینه مشخصات فردی و اجتماعی پاسخ دهندگان طراحی شده است .

جدول ۳-۱ شاخص های سنجش بعد تصویر ذهنی مشتریان

ردیف

شاخص

۱

میزان در دسترس بودن کارکنان در مواقع مورد نیاز مشتری

۲

شفافیت خدمات و دور از ابهام بودن آن ها

۳

انعطاف پذیری در ارائه خدمات و درخواستهای خاص مشتریان

۴

رفتار صمیمانه و منصفانه با مشتریان

۵

رعایت ادب و احترام و متین بودن در برابر مشتریان

۶

ارائه توجه فردی و نگران بودن نسبت به مسائل مشتری

۷

برخورداری از رفتاری دوستانه و تمایل به کمک به مشتریان

۸

میزان پایبندی و پیگیری تعهدات ارائه شده به مشتریان

۹

نحوه ایجاد ارتباط منظم با مشتریان از طریق رسانه ها

جدول ۳-۲ شاخص های سنجش بعد کیفیت خدمات

ردیف

شاخص

۱

رعایت نظم و نوبت در ارائه خدمات به مشتریان

۲

دقت و صحت ارائه خدمات به مشتریان

۳

سرعت ارائه خدمات به مشتریان

۴

استفاده از روش های نوین بانکداری(بانکداری الکترونیک و…)

جدول ۳-۳ شاخص های سنجش بعد نحوه معرفی و اطلاع رسانی

ردیف

شاخص

۱

مهارت و تخصص کارکنان

۲

نحوه ارائه مشاوره ، اطلاع رسانی و راهنمائی مشتریان

۳

‌پاسخ‌گویی‌ به انتقادات و پیشنهادات مشتریان

۴

جامع ، کامل و قابل فهم بودن بوروشورها

۵

آموزش در خصوص خدمات جدید به مشتریان

۶

دانش کارکنان از جزئیات خدمات بانکی

۷

تبلیغات گویا و شفاف

1. 1. منابع یا سپرده هایی هستند که هیچ هزینه‌ای برای بانک‌ها در بر ندارند مثل حساب قرض الحسنه ↑

1. 1. ۱٫ Predicator variable ↑

1. 1. ۲ .Criterion variable ↑

1. 1. ۳٫ Moderate variable ↑

1. 1. ۱٫Shapiro-Wilk ↑

1. 1. ۱٫ Kaplan & Norton ↑

1. 1. ۲٫ Peters & Waterman ↑

1. 1. ۱٫Arthur ↑

1. 1. ۲٫ Drucker ↑

1. 1. ۱٫ Philip kotler ↑

1. 1. ۱٫ Bill Gates ↑

1. 1. ۱٫ Edwards Deming ↑

1. 1. ۲٫ Mack Kitrick ↑

1. 1. ۱٫ King ↑

1. 1. ۲٫ Holi and Hinch ↑

1. 1. ۳٫ Shapiro ↑

1. 1. ۱٫ Parasurman ↑

1. 1. ۲٫ Berry ↑

1. 1. ۳٫ Zeihamal ↑

1. 1. ۴٫ Reliability ↑

1. 1. ۵٫ Responsibility ↑

1. 1. ۶٫ Competence ↑

1. 1. ۷٫ Access ↑

1. 1. ۸٫ Courtesy ↑

1. 1. ۹٫ Communication ↑

1. 1. ۱۰٫ Credibility ↑

1. 1. ۱۱٫ Security ↑

1. 1. ۱٫ Understanding / Knowing the customer ↑

1. 1. ۲٫ Valerie ↑

1. 1. ۱٫ Len Barry ↑

1. 1. . Servqual Model ↑

1. 1. ۱٫CRM ↑

1. 1. ۱٫ Deming Award ↑

1. 1. ۲٫ JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) ↑

1. 1. ۳٫ PDCA ↑

1. 1. ۴٫ Policies (Hoshin) ↑

1. 1. ۵٫ Organization ↑

1. 1. ۶٫ Human Resources ↑

1. 1. ۱٫ Information ↑

1. 1. ۲٫ Analysis ↑

1. 1. ۳٫ Standardization ↑

1. 1. ۴٫ Control ↑

1. 1. ۵٫ Quality assurance ↑

1. 1. ۶٫ Results ↑

1. 1. ۷٫ Future plans ↑

1. 1. ۱ .RADAR ↑

1. 1. ۲٫ Malcolm Baldrige Award ↑

1. 1. ۳٫ Leadership ↑

1. 1. ۴٫ Strategic Planning ↑

1. 1. ۵٫ Customer and Market Focus ↑

1. 1. ۶٫ Information and Analysis ↑

1. 1. ۷٫ Process Management ↑

1. 1. ۸٫ Business Results ↑

فصل دوم

تحقیقات پیشین

۲-۱- مقدمه

این بخش در سه فصل مجزا به ۱- سیر تحولی تاریخی اختلالات یادگیری، تعاریف اختلالات یادگیری، مشکلات ویژه اختلال یادگیری، سبب شناسی و شیوع اختلال یادگیری ۲- نظریات پردازش اطلاعات ۳- پیشینه پژوهش در زمینه پردازش شناختی در افراد با اختلالات یادگیری و نیازهای ویژه در ایران و جهان اشاره خواهد شد.

۲-۲- سیرتحولی تاریخی اختلالات یادگیری

مطالعه بر روی تاریخچه نارساخوانی مشخص می­ کند که بقراط حکیم^[۲۵](۴۶۰-۳۳۷ ق.م.) پزشک و دانشمند بزرگ یونانی اولین حکیمی است که اعصاب مغز را متقاطع می­دانست و عقیده داشت که فرد مبتلا به فلج راست بدن، اشکال در ‌نیم‌کره چپ مغز دارد و لذا توانایی خواندن خود را از دست می­دهد (سیف­نراقی و نادری، ۱۳۸۹).

به اعتقاد لرنر (۱۹۹۳) فرایند تحول و شکل­ گیری اختلالات یادگیری چهار دوره متمایز را پشت سر گذاشته است که عبارتند از: ۱- دوره بنیان­گذاری و اطلاعات مربوط به مغز: در دهه ۱۸۶۰، پال بروکا^[۲۶] از طریق کالبد شکافی به مطالعه مغز بیمارانی که توانایی سخن گفتن را از دست داده بودند، پرداخت. وی دریافت که نواحی خاصی از مغز آنان (سمت چپ لوب پیشانی^[۲۷]) آسیب دیده است .سپس جان هانگلینگز جکسون^[۲۸](۱۸۷۴؛ به نقل از سیف­نراقی و نادری،۱۳۸۹). نظریه موضع­یابی^[۲۹] را مورد انتقاد قرار داد و اعتقاد داشت که تمام نواحی مغز با یکدیگر در ارتباط هستند و آسیب وارده به یک ناحیه از مغز، کنش کلی مغز را تغییر می­دهد. او مخالف این بود که مغز انسان از مجموعه ­ای از مراکز مستقل تشکیل شده است. کاسمال^[۳۰](۱۸۷۲؛ به نقل از سیف نراقی و نادری،۱۳۸۹)، برای اولین بار واژه “کوری کلمه”^[۳۱] را برای افرادی که علی‌رغم داشتن توانایی بینایی، ذهنی و گفتاری طبیعی قادر به خواندن و نوشتن نبودند، به کار برد. در سال ۱۸۹۶، مورگان^[۳۲] چشم پزشک انگلیسی، از واژه کوری کلمه برای نشان دادن ناتوانی در خواندن کلمات استفاده کرد. هینشل وود^[۳۳](۱۹۱۷؛ به نقل از سیف­نراقی و نادری، ۱۳۸۹)، نارساخوانی را در افرادی که دارای سابقه خانوادگی در این زمینه بودند، گزارش کرد. او عقیده داشت که رشد ناقص در مراحل اولیه جنینی یا صدمه مغزی در هنگام تولد به بخش تحتانی آهیانه مغز ممکن است سبب نارسایی در خواندن شود (سیف نراقی و نادری، ۱۳۸۹).

۲- دوره انتقالی و مطالعه بالینی کودکان: اورتون^[۳۴](۱۹۳۷؛ به نقل از سیف نراقی و نادری، ۱۳۸۹)، ضمن تأیید نظریه هینشل وود، معتقد به غلبه یک طرف مغز بر طرف دیگر بود و فرض او بر این بود که نارسایی­ها در تکلم، خواندن، نوشتن و ریاضیات در اثر عدم غلبه طرفی مغز ایجاد می­ شود. وی درمان ناتوانی خواندن و عدم ارتباط آن با عقب ماندگی ذهنی را مطرح کرد. گشویند^[۳۵](۱۹۶۲؛ به نقل از سیف نراقی و نادری،۱۳۸۹)، با تأیید نظریه اورتون، نشان داد که نارساخوانی با چپ دستی، مشکلات ادراک بینایی، ناموزونی حرکت (دست و پاچلفتی)، لکنت زبان، تأخیر در رشد تکلم و عامل ژنتیکی وراثت (شیوع در خانواده)، همبستگی دارد(ریهاردسون^[۳۶]،۱۹۹۲؛ به نقل از سیف نراقی و نادری، ۱۳۸۹). در طی دوره انتقال، تغییرات بسیاری در اصطلاح شناسی ایجاد گردید، در این دوره اصطلاحاتی از جمله کودکان آسیب دیده مغزی^[۳۷]، سندرم اشتراس^[۳۸]، عملکرد بد جزئی مغز و اختلالات یادگیری به کار رفت. تحول و تغییر اصطلاحات بیانگر پیشرفت تاریخی این حوزه است (لرنر، ۱۹۹۳)

۳- دوره یکپارچگی: با رشد سریع برنامه ­های مدارس در طی این دوره (۱۹۶۰-۱۹۸۰)، آموزش خاص به مبتلایان اختلالات یادگیری در سراسر مدارس آمریکا یک رشته کارآمد، شد. برنامه حوزه ­های اختلالات یادگیری به سرعت نظام­دار شد، معلمان تحت آموزش برنامه ­های جدید قرار گرفتند و کلاس­های مربوط ‌به این حوزه آغاز به کار کردند. بسیاری از آزمون­های جدید و مواد آموزشی در طی این دوره توسعه یافتند و تعداد بی­شماری از دانش ­آموزان تحت عنوان اختلالات یادگیری در مدارس شناسایی شدند (لرنر، ۱۹۹۳)

۴- دوره معاصر^[۳۹](از سال۱۹۸۰ تا کنون): این مرحله زمان ظهور جهت­گیری­هایی است که میدان عمل این حوزه مطالعاتی را گسترش داده است. در میان دستاوردهای دوره معاصر موارد زیر به چشم می­خورد: شناخت انواع کودکان مبتلا به اختلالات یادگیری که هر کدام زبان و فرهنگ متفاوتی دارند، شناسایی کودکان مبتلا به نارسایی توجه و تشخیص تفاوت اختلالات یاگیری خفیف و شدید در مدارس و آموزش و پرورش و اهداف ملی و آموزش طوری که بر آن اساس، ‌به این نوع کودکان بیش از پیش توجه گردید. همچنین کاربرد تکنولوژی رایانه در جهت کمک ‌به این نوع کودکان افزایش یافت (لرنر، ۱۹۹۳)

۲-۳- تعاریف اختلالات یادگیری

تعاریف متعددی از اختلال یادگیری وجود دارد که در ادامه به چند تعریف اشاره می­ شود: اختلالات یادگیری را می توان در دو گروه اختلالات یادگیری تحولی و اختلالات یادگیری تحصیلی طبقه ­بندی کرد، ۱- اختلالات یادگیری تحولی؛ ناتوانی در فرآیندهای روانشناختی که پیش نیاز یادگیری و کسب موضوعات درسی هستند، محسوب می­ شود. اختلال توجه: اختلال در توانایی انتخاب عوامل مناسب و یا مربوط و مقتضی از میان محرک­های رقابت کننده و بی­شماری است که به طور همزمان با ارگانیسم برخورد می­ کند. اختلال حافظه: اختلال در توانایی بخاطر آوردن چیزی است که دیده، شنیده یا تجربه شده است. کودکانی که مشکلات قابل ملاحظه­ای در حافظه دیداری و شنیداری خود دارند احتمالا در یادگیری خواندن، نوشتن، هجی کردن یا محاسبه کردن مشکل خواهند داشت. اختلالات ادراکی^[۴۰]: شامل نقص در هماهنگی دیداری-حرکتی، انحراف بینایی، شنوایی و لامسه، ارتباط فضایی و غیره ‌می‌باشد. اختلالات تفکر^[۴۱]: شامل مشکلاتی است که به کارکردهای ذهن، مانند قضاوت، مقایسه، محاسبه، تحقیق و سوال کردن، استدلال کردن، ارزشیابی، تفکر انتقادی، حل مسئله و تصمیم ­گیری مربوط است. اختلالات زبان شفاهی^[۴۲]: شامل مشکلات کودک در فهمیدن زبان، تلفیق زبان درونی و بیان عقاید به صورت شفاهی ‌می‌باشد(کرک، ۱۳۷۷).

۲- اختلالات یادگیری تحصیلی: شامل ناتوانی در خواندن، نوشتن، هجی کردن، بیان نوشتاری و محاسبه کردن است و ‌به این اشاره دارد که کودک توانایی بالقوه یادگیری و موقعیت و امکان یادگیری را در مدرسه دارد و علی‌رغم دریافت آموزش­های کافی در یادگیری مشکل دارد (کرک، ۱۳۷۷).