برای اندازه گیری چهار منظر فوق بایستی شاخص های کمی و عناصر قابل مشاهده مشخص می شد که برای این کار با مطالعه نظریه ها ، مقالات و مباحث مطرح شده در زمینه مشتری مداری و مجموعه مقالات EFQM و با کمک گرفتن از کارشناسان و متخصصان در این زمینه برای هر منظر شاخص هایی در نظر گرفته شد که به شرح جداول زیر می‌باشد . در پرسشنامه از افراد خواسته شده که ارزیابی و نظر خود را ‌در مورد هر شاخص در وضعیت مورد انتظار و وضعیت درک شده اعلام نمایند . علاوه بر آن جهت بررسی بهتر سه سوال نیز در زمینه مشخصات فردی و اجتماعی پاسخ دهندگان طراحی شده است .

جدول ۳-۱ شاخص های سنجش بعد تصویر ذهنی مشتریان

ردیف

شاخص

۱

میزان در دسترس بودن کارکنان در مواقع مورد نیاز مشتری

۲

شفافیت خدمات و دور از ابهام بودن آن ها

۳

انعطاف پذیری در ارائه خدمات و درخواستهای خاص مشتریان

۴

رفتار صمیمانه و منصفانه با مشتریان

۵

رعایت ادب و احترام و متین بودن در برابر مشتریان

۶

ارائه توجه فردی و نگران بودن نسبت به مسائل مشتری

۷

برخورداری از رفتاری دوستانه و تمایل به کمک به مشتریان

۸

میزان پایبندی و پیگیری تعهدات ارائه شده به مشتریان

۹

نحوه ایجاد ارتباط منظم با مشتریان از طریق رسانه ها

جدول ۳-۲ شاخص های سنجش بعد کیفیت خدمات

ردیف

شاخص

۱

رعایت نظم و نوبت در ارائه خدمات به مشتریان

۲

دقت و صحت ارائه خدمات به مشتریان

۳

سرعت ارائه خدمات به مشتریان

۴

استفاده از روش های نوین بانکداری(بانکداری الکترونیک و…)

جدول ۳-۳ شاخص های سنجش بعد نحوه معرفی و اطلاع رسانی

ردیف

شاخص

۱

مهارت و تخصص کارکنان

۲

نحوه ارائه مشاوره ، اطلاع رسانی و راهنمائی مشتریان

۳

‌پاسخ‌گویی‌ به انتقادات و پیشنهادات مشتریان

۴

جامع ، کامل و قابل فهم بودن بوروشورها

۵

آموزش در خصوص خدمات جدید به مشتریان

۶

دانش کارکنان از جزئیات خدمات بانکی

۷

تبلیغات گویا و شفاف

1. 1. منابع یا سپرده هایی هستند که هیچ هزینه‌ای برای بانک‌ها در بر ندارند مثل حساب قرض الحسنه ↑

1. 1. ۱٫ Predicator variable ↑

1. 1. ۲ .Criterion variable ↑

1. 1. ۳٫ Moderate variable ↑

1. 1. ۱٫Shapiro-Wilk ↑

1. 1. ۱٫ Kaplan & Norton ↑

1. 1. ۲٫ Peters & Waterman ↑

1. 1. ۱٫Arthur ↑

1. 1. ۲٫ Drucker ↑

1. 1. ۱٫ Philip kotler ↑

1. 1. ۱٫ Bill Gates ↑

1. 1. ۱٫ Edwards Deming ↑

1. 1. ۲٫ Mack Kitrick ↑

1. 1. ۱٫ King ↑

1. 1. ۲٫ Holi and Hinch ↑

1. 1. ۳٫ Shapiro ↑

1. 1. ۱٫ Parasurman ↑

1. 1. ۲٫ Berry ↑

1. 1. ۳٫ Zeihamal ↑

1. 1. ۴٫ Reliability ↑

1. 1. ۵٫ Responsibility ↑

1. 1. ۶٫ Competence ↑

1. 1. ۷٫ Access ↑

1. 1. ۸٫ Courtesy ↑

1. 1. ۹٫ Communication ↑

1. 1. ۱۰٫ Credibility ↑

1. 1. ۱۱٫ Security ↑

1. 1. ۱٫ Understanding / Knowing the customer ↑

1. 1. ۲٫ Valerie ↑

1. 1. ۱٫ Len Barry ↑

1. 1. . Servqual Model ↑

1. 1. ۱٫CRM ↑

1. 1. ۱٫ Deming Award ↑

1. 1. ۲٫ JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) ↑

1. 1. ۳٫ PDCA ↑

1. 1. ۴٫ Policies (Hoshin) ↑

1. 1. ۵٫ Organization ↑

1. 1. ۶٫ Human Resources ↑

1. 1. ۱٫ Information ↑

1. 1. ۲٫ Analysis ↑

1. 1. ۳٫ Standardization ↑

1. 1. ۴٫ Control ↑

1. 1. ۵٫ Quality assurance ↑

1. 1. ۶٫ Results ↑

1. 1. ۷٫ Future plans ↑

1. 1. ۱ .RADAR ↑

1. 1. ۲٫ Malcolm Baldrige Award ↑

1. 1. ۳٫ Leadership ↑

1. 1. ۴٫ Strategic Planning ↑

1. 1. ۵٫ Customer and Market Focus ↑

1. 1. ۶٫ Information and Analysis ↑

1. 1. ۷٫ Process Management ↑

1. 1. ۸٫ Business Results ↑