ذی نفعان

تعهد اجتماعی

سهامدران/ مالکان سازمان
عرضه کنندگان مواد
بانک ها و سایر وام دهندگان
سازمان های دولتی
کارکنان
مصرف کنندگان
رقبا
جوامع محلی و جامعه ب هطور کلی

افزایش ارزش سازمانی
رفتار عادلانه و مناسب با آنها
پرداخت بدهی ها
اطاعت از قوانین
تأمین محیط کاری سالم
ارائه محصولات سالم
رقابت سالم و خودداری از محدود کردن داد و ستد
اجتناب از اقداماتی که به محیط آسیب وارد می سازد

مأخذ(سرتو، ۲۰۰۰: ۵۵).
چنانچه توقعاتی که از سازمان ها برای ذی نفعان پدیده آمده با اقداماتی که سازمان معمول می دارد متناسب نباشد ، خلاءهای بزرگی میان آنها به وجود می آید. به عنوان مثال، شکل(۵) پاسخگویی یک سازمان فرضی را به انتظارات جامعه نشان می دهد. این سازمان از لحاظ حقوق و دستمزد و مزایای جانبی و وضعیت کاری ، انتظارات را برآورده کرده و لذا به مسئولیت اجتماعی خود تحقق بخشیده، لکن در سایر زمینه ها چندان پاسخگو نبوده است و بین انتظارات و عملکرد واقعی سازمان خلاءهای بزرگی وجود دارد. به عنوان نمونه، در رویه های استخدامی احتمالاً تبعیض وجود داشته، نسبت به مصرف کنندگان بی توجه بوده و محیط زیست را نیز آلوده کرده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل( ۲-۳): توازن بین انتظارات ذی نفعان و اقدامات یک سازمان فرضی

مأخذ: (نیوسترام و دیویس، ۲۰۰۲: ۸۱)

اصول بنیادی مسئولیت اجتماعی

مسئولیت اجتماعی، کل طیف اصول بنیادی را که از سازمان ها انتظار می رود آنها را بپذیرند و در اقدامات خود منعکس کنند، در برمی گیرند.اصول مزبور، در میان بقیه موارد شامل کرامت انسانی، اخلاق و رفتار منصفانه نیروی انسانی، جامعه )مشتریان و تأمین کنندگان و سهامداران (، محیط و حفاظت از محیط زیست، می شوند. این اصول نه تنها از لحاظ اخلاقی اهداف مطلوب و پسندیده ای هستند، عوامل کلیدی مهمی نیز در حصول اطمینان از این نکته اند که جامعه امکان بقای سازمان را در درازمدت فراهم می آورد، زیرا از این فعالیت ها و رفتار سازمان بهره می برد. اصول مسئولیت اجتماعی که توسط مؤسسه ^[۳۳]ISM مورد بررسی قرار گرفت، ارائه می شود. البته این اصول برای مدیران زنجیره تولید، تدوین شد که قابل تقسیم به دیگر سازمان ها نیز می باشد. این اصول عبارتند از:
جامعه : تعهدش در راستای ایجاد مزیت برای جامعه و همچنین تحریک و تشویق سازمان های مرتبط برای حرکت در راستای منافع جامعه .
محیط: تشویق و تحریک سازمان برای ایجاد سازوکار پاسخگویی محیط خود؛ به طوری که ابهام و نارضایتی محیط رفع شود و همچنین مواضع سازمان و اثرات سیاست های سازمان بر روی نرخ های تورم، بیکاری و فقر روشن شود.
اخلاق: ایجاد منشور اخلاقی برای سازمان و کوشش در جهت عمل به اصول و مبانی اخلاقی.
مسئولیت مالی : مسئولیت در برابر اموال افرادی که در سازمان سرمایه گذاری کرده اند و همچنین در سازمان های بزرگ دولتی، مسئولیت در برابر اموال مردم و ثروت ملی.
کرامت انسان ها: برخورد با افراد داخل و خارج از سازمان به طور محرمانه و با رعایت شأن افراد، احترام و پشتیبانی از حقوق بین المللی تا جایی که در حیطه سازما ن است و ایجاد تحرک در دیگری سازمان ها مرتبط برای احترام گذاشتن به دیگران.
امنیت: ایجاد فضایی امن برای افراد درون سازمان و افراد بیرون که با سازمان در ارتباط هستند و عدم ایجاد ناامنی برای دیگر افراد.

زمینه های انجام مسئولیت اجتماعی

هر قدر که نظام صنفی در جامعه تقویت می شود، بیش از گذشته نقش سازمان ها در ارتباط با مسئولیت های اجتماعی شان پررنگ می شود. اگر از زاویه مثبت بخواهیم به موضوع مسئولیت اجتماعی شرکت ها توجه کنیم، این موضوع در کشور ما رنگ و سابقه ای دیرینه داشته است، اما در این شرایط مسئولیت اجتماعی سازمان ها، ابعادی بسیار گسترده تر از اقدامات خیریه پیدا کرده است. ضمن اینکه حتی در ارتباط با مسائل خیریه نیز سازمان ها نیاز به یک باز تعریف مجدد هستند تا بتوان از این پتانسیل ها بهتر و بیشتر استفاده کنند.
براساس انتظاراتی که جامعه از سازمان دارد ، می توان زمینه ها و حدود مسئولیت اجتماعی و مدیران را تعیین کرد. با توجه به دیدگاه خاص جامعه اسلامی که ارزش های حاکم بر آن، بر مبنای دینی است، از مدل پنج بعدی تعهد کلیدی مک کنزی درخصوص زمینه های مسئولیت اجتماعی بهره گیری شده است. بر اساس این مدل، هر چه از سمت بالا به پایین حرکت می کنیم، از یک طرف، میزان انتظارات و خواست های جامعه در هر یک از زمینه های فوق کاهش یافته و از طرف دیگر تأمین آنها طولانی مدت و مبهم تر می شود. روشن است که مدیران در زمینه های اولیه مسئولیت اجتماعی بیشتر تلاش کنند تا سایر زمینه ها. (بارنی و گریفین،۱۹۹۲)
شکل(۲- ۴): مدل پنج بعدی تعهد کلیدی مک کنزی

زمینه های مسئولیت

صاحبان سهام

کارکنان

مشتریان

محیط طبیعی

ارزشهای فرهنگی

جدول (۴-۱۱) : جدول توصیفی عزت نفس اجتماعی …………………………………………………….. ۶۲
جدول (۴-۱۲) : جدول توصیفی عزت نفس کلی ………………………………………………………….. ۶۲
جدول (۴-۱۳) : نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف …………………………………………………. ۶۳
جدول (۴-۱۴) : نتایج آزمون خی‌دو، خود عینی دانش آموزان قلدر و عادی ………………………. ۶۴
جدول (۴-۱۵) : نتایج آزمون خی‌دو، سطوح خود عینی دانش آموزان قلدر و عادی ……………. ۶۴
جدول (۴-۱۶) : نتایج آزمون خی‌دو، سطح تداوم دانش آموزان قلدر و عادی …………………….. ۶۵
جدول (۴-۱۷) : نتایج آزمون خی‌دو، سطح تمایز دانش آموزان قلدر و عادی ……………………… ۶۵
جدول (۴-۱۸) : نتایج آزمون خی‌دو، سطح اراده در دانش‌آموزان قلدر و عادی ……………………. ۶۶
جدول (۴-۱۹) : آزمون من-ویتنی، عزت نفس دانش‌آموزان قلدر و عادی …………………………… ۶۷
جدول (۴-۲۰) : نتایج آزمون خی‌دو، خود عینی دانش آموزان پسر قلدر و عادی ………………….. ۶۸
جدول (۴-۲۱): نتایج آزمون خی‌دو، سطوح خود عینی دانش آموزان پسر قلدر و عادی ………… ۶۸
جدول (۴-۲۲) : نتایج آزمون خی‌دو، سطح تداوم دانش آموزان پسر قلدر و عادی ………………. ۶۹
جدول (۴-۲۳) : نتایج آزمون خی‌دو، سطح تمایز دانش آموزان پسر قلدر و عادی ……………….. ۶۹
جدول (۴-۲۴): نتایج آزمون خی‌دو، سطح اراده دانش آموزان پسر قلدر و عادی …………………… ۷۰
جدول (۴-۲۵): نتایج آزمون خی‌، خود عینی دانش آموزان دختر قلدر و عادی …………………….. ۷۰
جدول (۴-۲۶) : نتایج آزمون خی‌دو، سطوح خود عینی دانش آموزان دختر قلدر و عادی ………. ۷۱
جدول (۴-۲۷): نتایج آزمون خی‌دو، سطح تداوم دانش آموزان دختر قلدر و عادی ………………. ۷۱
جدول (۴-۲۸): نتایج آزمون خی‌دو، سطح تمایز دانش آموزان دختر قلدر و عادی ……………….. ۷۲
جدول (۴-۲۹) : نتایج آزمون خی دو، سطح اراده دانش آموزان دختر قلدر و عادی …………….. ۷۲
جدول (۴-۳۰) : نتایج آزمون خی‌دو، خود عینی دانش آموزان دختر و پسرقلدر …………………. ۷۳
جدول (۴-۳۱): نتایج آزمون خی‌دو، سطوح خود عینی دانش آموزان دختر و پسر قلدر ……….. ۷۴
جدول (۴-۳۲): نتایج آزمون خی‌دو، سطح تداوم دانش آموزان دختر و پسر قلدر ………………. ۷۴
جدول (۴-۳۳): نتایج آزمون خی‌دو، سطح تمایز دانش آموزان دختر و پسر قلدر ………………… ۷۵
جدول (۴-۳۴): نتایج آزمون خی‌دو، سطح اراده دانش آموزان دختر و پسر قلدر ………………….. ۷۵
جدول (۴-۳۵): آزمون من-ویتنی، مقایسه عزت نفس دانش‌آموزان پسر قلدر و عادی ………….. ۷۶
جدول (۴-۳۶) : آزمون من-ویتنی، مقایسه عزت نفس دانش‌آموزان دختر قلدر و عادی ……….. ۷۷
جدول (۴-۳۷): آزمون من- ویتنی، مقایسه عزت نفس دانش‌آموزان پسر و دختر …………………. ۷۸
فصـل اول:
کلیـــات پــژوهــش

مقدمه
مدرسه محلی است که کودکان نیازهای دانشی و اطلاعاتی خود را از افرادی مجرب و صاحب دانش می‌آموزند و در کنار آن به ایجاد ارتباط با همکلاسی‌های خود پرداخته و از این طریق به مهارت‌های اجتماعی دست پیدا می کنند. مدرسه مکانی است که کودک آن را خانه دوم خود دانسته و مایل است که در آن از آرامش برخوردار باشد تا بتواند از توانایی‌ها و استعدادهای خود استفاده مناسب ببرد. این جامعه کوچک نیز مانند سایر جوامع انسانی دچار مشکلات و تنشهایی خواهد شد. یکی از این مسائل که تمام مدارس با آن مواجه میباشند مشکلات رفتاری دانش آموزان است که از این مشکلات عاطفی رفتاری میتوان به افسردگی، اضطراب، بیش فعالی و پرخاشگری اشاره کرد. از میان این مشکلات، مسئلهی پرخاشگری دانش آموزان و اعمال خشونت آنها به نسبت یکدیگر و اعضای مدرسه و خانواده از مسائل بسیار دامن گیر و عمدهی والدین و اولیای مدارس است. جهان در طول دهه گذشته شاهد افزایش رفتارهای پرخاشگرانه و خشونت آمیز نوجوانان و جوانان بوده است که این رفتارها بصورت آزار و اذیت دیگران و پرخاشگری فیزیکی و کلامی در موقعیت های اجتماعی، مدرسه و خانواده خود را نشان می دهند وقایعی از این قبیل این اعتقاد را که دانش آموزان در مدارس از امنیت برخوردارند مورد چالش قرار داده است. رفتارهای خشونت آمیز در مدرسه بر فرایند آموزش و پرورش تاثیر می گذارد و عواقب ناگواری دارد. در مدارس همواره دانش آموزانی هستند که بنابر دلایل متفاوت مانند قدرت طلبی، خشونت و پرخاشگری، عدم همدلی و مهارت نداشتن در درک احساس دیگران با رفتار نامطلوب خود دانش آموزان ضعیف تر از نظر جسمانی یا ویژگی های شخصیتی را تحت سلطه خود در می آورند و با رفتارهایی مانند تحقیر کردن، هول دادن، کتک زدن و دعوا کردن آنان را وادار به پیروی از خواسته های خود می کنند.

بیان مسئله
وجود خشونت در مدارس کشورمان با آنکه مورد اظهار معلمان و اولیای مدرسه است، اما تحقیقات در این زمینه نادر است. بازرگان و گودرزی (۱۳۷۸) با پژوهش درباره وضعیت خشونت نتیجه گرفتند که در مدارس راهنمایی خشونت دانش آموزان نسبت به یکدیگر، فراوانی و درصد بالایی دارد و خشونت در مدرسه مانع اهداف آموزش و پرورش است (بازرگان و گودرزی، ۱۳۷۸).
رفتار قلدری^[۱]، به عنوان زیر مجموعه ای از ساختار بزرگتر رفتار ضد اجتماعی پرخاشگری یک پدیده ی منحصر به فرد است که به طور مشخصی تعریف شده است. در اواخر این دهه این پدیده به طور فزاینده ای به صورت وخیم تر ظاهر شده و باعث بروز مشکلات برای اعضای خانواده و محیط های آموزشی شده است (مرل و ایساوا^[۲]، ۲۰۰۸).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رفتار قلدری، شکل افراطی از پرخاشگری است که در آن یک یا چند دانش آموز مکررا و از روی عمد به یک یا چند همسال آسیب پذیر آسیب می رسانند و تهدید می کنند.
قلدری می تواند بصورت فیزیکی مانند آسیب زدن یا تنه زدن، بصورت لفظی مانند مسخره کردن، طعنه زدن، نامیدن همسالان با القاب ناشایست و یا بصورت رابطه ای مانند دروغ گفتن، تخریب شخصیت و (منوتی^[۳]، ۲۰۰۶، به نقل از زند کریمی، ۱۳۸۸).
قلدری و آزار و اذیت مشکلات فراگیری در مدارس هستند و مداخلات برای مقابله با قلدری درحال حاضر به عنوان یک اولویت توسط مسئولان آموزش و پرورش در نظر گرفته شده است. قلدری در بین بچه ها، امروزه از مشکلات وخیم در مدارس بشمار می آید. قلدری می تواند تاثیرات منفی شدیدی بر روی هر دو گروه درگیر، قلدرها و قربانیان آنها بگذارد و این تاثیرات منفی می تواند تا آخر عمر ادامه داشته باشد (تیلور و فرانسیس^[۴]،۲۰۱۰).
تحقیقات در ۱۵ سال اخیر نشان می دهد که هم مرتکبان قلدری و هم قربانیان در معرض خطرهای کوتاه مدت و بلند مدت سازگاری مانند مشکلات تحصیلی، مشکلات روانشناختی و مشکلات روابط اجتماعی هستند. قلدری با خشم، پرخاشگری، بیش فعالی و بعدها با بزهکاری و جنایت ارتباط دارد. قربانی شدن توسط همسالان با بیماری، فرار از مدرسه، کاهش عملکرد تحصیلی، افزایش ترس و اضطراب رابطه دارد و در دراز مدت می تواند موجب افسردگی وعزت نفس پایین شود (اسویرر^[۵]، ۲۰۱۱).
پژوهش های متعددی نشان داده اند که پسران اغلب بیشتر از دختران در رفتارهای قلدری درگیر هستند. نظرسنجی از مدارس نشان می دهد که قلدری از سنین ۸ تا ۱۶ سال یک روند رو به پایین دارد (اسمیت،مادسن و مودی^[۶]، ۱۹۹۹). رفتار قلدری به عنوان زیر مجموعه ی رفتار پرخاشگری می تواند علتهای مختلفی داشته باشد عواملی مانند علل زیستی، خانوادگی، اجتماعی، روانی و شخصیتی (زند کریمی، ۱۳۸۸). تا به امروز عوامل متعدد فردی شناسایی شده اند که می تواند کودکان و نوجوانان را در معرض مشارکت در رفتارهای قلدری قرار دهد از جمله؛ جنس، سن، عزت نفس پایین و اضطراب اجتماعی (لاروچت، مورفی و کریگ^[۷]، ۲۰۱۰). مطالعهای که به تعیین رفتار قلدری با مدل پیشبین بومشناختی میپرداخت نشان داد که، کل سیستم بومشناختی و همچنین ویژگیهای فردی، به طور معنیداری بر رفتار قلدری به صورت مستقیم و غیر مستقیم تاثیر میگذارد. نظریهی سیستم زیست محیطی دارای پنج جزء است: الف) فرد ب) ریزسیستم ج) میانسیستم د)برونسیستم ه) کلانسیستم. از میان مولفه های سیستم زیست محیطی، می توان مطالعهی سیستم های خانوادگی (والدین) و فردی(شخصیتی) در جهت کشف عوامل قلدری برجسته ساخت (لی^[۸]، ۲۰۱۱).
از عوامل فردی قلدری مهم ترین و رایج ترین اشکالات و اختلالات رفتاری به ” خود^[۹] ” رجوع دارند و متخصصان بالینی، چه در زمینه نظری و چه در زمینه کاربردهای بالینی و تربیتی به ” خود ” توجه می کنند. کوشش در جهت متمایز ساختن خود از دیگری ادراک یا شناخت ” خود ” است. ادراک خود^[۱۰] را می توان تجسمی شناختی از خود، علائق خود و هویت شخصی دانست که اینها دارای عناصر عاطفی نیز می باشند. که مهم ترین جنبه عاطفی آن عزت نفس^[۱۱] می باشد (محسنی، ۱۳۷۵).
پژوهش های وسیعی در ادراک خود و عزت نفس کودکان و نوجوانان دارای مشکلات رفتاری و پرخاشگر انجام گرفته است بطور مثال تحقیقات نشان داده اند که بین تصور کودکان و نوجوانان از وضعیت بدن و قلدری رابطه وجود دارد. کودکان و نوجوانان چاق یا دارای اضافه وزن بیش از همسالان خود که وزن طبیعی دارند در معرض قلدری قرار می گیرند (بریکسوال و ریس^[۱۲]، ۲۰۱۱).
مطالعه دیگر که رابطه بین عزت نفس و قلدری را بررسی می کند نشان می دهد که بین رفتارهای قلدری و عزت نفس ارتباط منفی قابل توجهی وجود دارد. با افزایش رفتارهای قلدری سطح عزت نفس کاهش یافته است. سطوح پایین عزت نفس نیز با افزایش رفتارهای قلدری همراه بوده است (اسپد^[۱۳]، ۲۰۰۷).
نتایج یک تحقیق دیگر نشان می دهد که یکی از پیامدهای قلدری، تغییرمفهوم خود است. در این مطالعه کودکان درگیر در قلدری به قلدرها، قربانیان و قلدر/ قربانی تقسیم شده اند. در حالیکه به نظر می رسد قلدرها از مفهوم (تصور) خود منفی کمتر رنج می برند، قلدر / قربانی تقریبا در همه قسمتهای مفهوم خود ادراک منفی دارند. قلدرها تواناییها و ظرفیتهای بالای اجتماعی و فعال دارند در حالیکه مفهوم خود منفی در قربانیان باعث میشود آنها به سادگی مورد هدف قلدرها قرار بگیرند. از آنجا که قلدری و تبدیل شدن به یک قربانی به تصور خود منفی مرتبط می شود مداخلات باید در بالا بردن مفهوم خود و تصور خود متمرکز شوند ( رولولد^[۱۴]،۲۰۱۱).
با توجه به مطالب مطرح شده، می توان به ارتباط رفتارهای قلدری با مفهوم ادراک خود و عزت نفس پی برد. هدف این پژوهش نیز بررسی و مقایسه طرازهای تحولی ادراک خود و عزت نفس در بین نوجوانان دختر و پسر قلدر و عادی می باشد.
۱-۳- ضرورت تحقیق
پرخاشگری از جمله مسائل عمده و با اهمیتی است که انسانها از گذشته های دور تا کنون بصورت گسترده با آن سرو کار داشته اند. رفتارهای پرخاشگرانه یک دانش آموز در مدرسه یا در جامعه مشکلات زیادی را هم برای خود و هم برای سایر اعضای جامعه بوجود می آورد. یک دانش آموز پرخاشگر، فضایی از ترس و اضطراب را در میان دانش آموزان دیگر بوجود می آورد و چالشی جدی را برای ادامه و نگهداری یک محیط یادگیری حمایتی و امن، برای همه دانش آموزان بوجود می آورد (لارسون، به نقل از زندکریمی ،۱۳۸۸).
مسخره کردن یا حمله های فیزیکی میتواند تجربه های بسیار دردناک و رنج آوری در دوران کودکی باشد و میتواند ترسهای روانی درازمدت و پایایی برجا گذارد. قربانیان ممکن است اضطراب، عزت نفس پایین، افسردگی و حتی افکار خودکشی را تجربه کنند. آنها ممکن است مدرسه را محل وقوع قلدری و یک محیط ناامن و تحریک کننده اضطراب ببینند و منتظر ترس و هراس باشند و از رفتن به مدرسه سرباز زنند. قلدری همینطور بر روی دانش آموزان شاهد رویداد قلدری تاثیر میگذارد؛ میتواند ترس و اضطراب آنها را افزایش دهد و تمرکز دانش آموزان بر روی تکالیف مدرسه و توانایی یادگیری آنها را کاهش دهد (شر^[۱۵]، ۲۰۰۹).
همچنین عدم وجود پژوهش در این زمینه بخصوص در کشورمان، با وجود شدت اهمیت این موضوع در مدارس، یکی از دلایل مهم ضرورت انجام این تحقیق می باشد. افزون بر آن درک کافی از ساختار علی عوامل مربوط به قلدری ممکن است راه های پیشگیری مفیدی را ارائه دهد.
بر اساس آنچه گفته شد، میتوان گفت پژوهش حاضر از جهات زیر حائز اهمیت می باشد:
تعیین متغییر های تاثیرگذار در رفتار قلدری
تعیین طرازهای تحولی ادراک خود موثر در ایجاد رفتارهای قلدری
تعیین تاثیر عزت نفس در بوجود آمدن رفتار قلدری در جهت شناسایی افراد در معرض خطر به منظور پیشگیری.

هرچندکه، مدیران در استرالیا از مسئولیت قانونی معمول برای برقراری سیستمهای کنترل داخلی در شرکت و نظارت بر مدیریت برخوردارند. سطح واقعی که بر اساس آن برنامه ریزی مالیات در شرکت انجام میپذیرد بههیچوجه دلیلی برای مدیران نیست تا از وظیفه قانونی خود نسبت به سهامداران و دیگر افراد ذینفع در شرکت چشمپوشی نمایند (رامسی، ^[۵۴]۱۹۹۹؛ ویلیامز^[۵۵]، ۲۰۰۷). درواقع، هیأت مدیره دربرگیرنده مسئولیت نهایی برای امور مالیاتی شرکت است و باید در برابر سهامداران و دیگر افراد ذینفع پاسخگو باشد (هارتنت، ^[۵۶]۲۰۰۸).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

چنانچه برنامه ریزی مالیات شرکت در سطح نسبتاً پایین در شرکت رخدهد، وجود هیأت مدیره کارامد که بتواند بدرستی بر برنامه ریزی مالیات شرکت نظارت کند و پیادهسازی فرایند مورداستفاده توسط مدیریت از اهمیت حتی بیشتری برای شرکت برخوردار میشود. لاندولف^[۵۷] (۲۰۰۶) اینگونه بیان میدارد که ریسکهای مواجهشده در موضوعات مالیاتی از تنوع بیشتری برخوردارند، هیأت مدیره در چارچوب راهبرد مدیریت ریسک شرکت باید بطور مستقیم خود را درگیر در برنامه ریزی مالیات شرکت نماید. وی همچنین بر این موضوع اذعان دارد که پس از لحاظ نمودن جنبه های مهم ثبات، تطبیق با فعالیتهای کسبوکار و ساختارهای مالیاتی، فرهنگ مالیاتی شرکت و مقوله پرداخت سهم منصفانهای از مالیات های شرکت، هیأت مدیره باید چنین راهبردی را بدقت پیاده سازد. علاوه براین، همانطور که پیشتر ذکر شد، مقامات مالیاتی استرالیا و بریتانیا به اهمیت هیأت مدیره را بعنوان سازوکار کنترل داخلی واقفند که بتواند نقشی را در محدودنمودن تهور مالیاتی شرکتی ایفا نماید. حرفه حسابداری نیز نقش کلیدی را به رسمیت میشناسد که بر اساس آن هیأت مدیره در نظارت بر مدیریت ایفا میکند. سرمایهگذاران نیز از شرکت انتظار دارند تا نشاندهند که آن ها با مقررات مالیاتی تطبیق مییابند. براساس مبحث پیش، چنین انتظاری معقول است که برخورداری از نسبت بیشتری از اعضایغیرموظف در هیأت مدیره میتواند بنحوی قابلملاحظه به کاهش احتمال تهور مالیاتی بیانجامد.
۲-۲-۸) معیارهای سنجش ساختار هیأت مدیره
نقش و تاثیر هیأت مدیره توسط محققان رشته های مختلف مثل: حقوق، اقتصاد، حسابداری مالی، جامعهشناسی، مدیریت استراتژیک و نظریه سازمانی مورد بررسی قرار گرفته و تعدادی آثار مکتوب خارجی درباره تاثیر ساختار هیأت مدیره بر سیاست های متهورانه مالیاتی نوشته شده است. محققان بی شماری به موضوعات دیگری از قبیل: مالکیت، تغییر مدیرعامل در یک شرکت و اثر آنر بر روی عملکرد توجه کرده اند.
در اینجا نیز یک سری عناصر برای ساختار هیات مدیره تعریف نموده ایم و سعی بر آن است که میزان اثرگذاری این عناصر را بر سیاست های متهورانه مالیاتی سنجیده شود.
نسبت تغییرات هیأت مدیره
شرکت به وسیله هیأت مدیرهای که از بین صاحبان سهام انتخاب شده و کلا یا بعضا قابل عزل میباشند اداره خواهد شد. عده اعضای هیأت مدیره در شرکت های سهامی عمومی نباید از پنج نفر کمتر باشد.
در صورتیکه بر اثر فوت یا استعفا یا سلب شرایط از یک یا چند نفر از مدیران تعداد اعضا هیأت مدیره از حداقل مقرر در این قانون کمتر شود اعضا علیالبدل به ترتیب مقرر در اساسنامه و الا به ترتیب مقرر توسط مجمع عمومی جای آنان را خواهند گرفت و درصورتی که عضو علیالبدل تعیین نشده باشد و یا تعداد اعضا علیالبدل کافی برای تصدی محلهای خالی در هیأت مدیره نباشد مدیران باقی مانده باید بلافاصله مجمع عمومی عادی شرکت را جهت تکمیل اعضا هیأت مدیره دعوت نمایند (ماده ۱۱۲قانون تجارت).
همچنین در ماده ۱۱۹ قانون تجارت آمده است؛ هیأت مدیره در اولین جلسه خود از بین اعضا هیات یک رئیس و یک نایبرئیس که باید شخص حقیقی باشند برای هیأت مدیره تعیین مینماید. مدت ریاست رئیس و نیابت نایب رئیس هیأت مدیره بیش از مدت عضویت آن ها در هیأت مدیره نخواهد بود. هیأت مدیره در هر موقع میتواند رئیس و نایب رئیس هیأت مدیره را از سمتهای مذکور عزل کند. هر ترتیبی خلاف این ماده مقرر شود کان لم یکن خواهد بود.
نسبت مدیران موظف
فاما و جانسون (۱۹۸۳) معتقدند وجود اکثریت مدیران موظف در هیأت مدیره منجر به عملکرد بالای شرکت می شود چرا که این مدیران تصور بهتری از شرکت داشته و در رهبری شرکت در جایگاه بالاتری نسبت به مدیران غیرموظف قرار دارند و در نتیجه می توانند تصمیمات بهتر و کاراتری بگیرند و هیأت مدیره را وسیلهای برای نظارت مدیران معرفی می کنند و هیأت مدیره را متشکل از دو قسمت می دانند:
الف)اعضای موظف، مدیرانی که در شرکت سمت اجرایی دارند.
ب)مدیران غیر موظف، مدیرانی که تمام وقت در استخدام شرکت نیستند.
البته مدیران غیرموظف نقش بزرگتری در نظارت مدیریت، در مقایسه با اعضای موظف هیأت مدیره دارند. در واقع فاما (۱۹۸۰) بیان می کند که وجود مدیران غیرموظف در هیأت مدیره امکان تبانی مدیران و سلب حقوق و ثروت سهامداران کاهش می یابد و هیأت مدیره به عنوان یک مکانیسم وادار کننده بازار، در کاهش هزینه های داخلی و افزایش نظارت موثر است. همچنین بیان می کنند که هیأت مدیره در صورتی وسیلهای موثر برای نظارت بر تصمیمات است که بتوانند نظر (رای) مدیران ارشد را محدود کنند. این محدودیت به سبب وجود اعضای غیرموظف که مستقلند، اعمال می شود.
اعضای موظف شرکت بطورمعمول مهمترین اعضای هیأت مدیره هستند چراکه آن ها از اطلاعات ارزشمندی درباره فعالیتهای شرکت برخوردارند که به هیأت مدیره کمک میکند تا بعنوان سازوکارهای کنترل تصمیمگیری اثرگذار ایفای نقش نمایند (فاما، ۱۹۸۰ ^[۵۸] ؛ فاما و جنسن، ^[۵۹]۱۹۸۳). ازاینرو از این هیاتانتظار میرود تا دربرگیرنده گروه های مدیریت شرکتی متعددی باشند.هرچندکه، هیأت مدیره قادر به ایفای نقش موثر در کنترل تصمیمات نخواهد بود مگراینکه این صلاحدید را محدود نماید که هریک از مدیران باید تصمیمات کلیدی بگیرند (بیسلی، ۱۹۹۶).
استیلای هیأت مدیره بر مدیریت میتواند مدیران را به تبانی و سلبثروت سهامدار با حضور در فعالیتهای کلاهبرداری ترغیب نماید. درواقع، شواهد مبین این مساله است که مدیران اقلام حسابداری ارائهشده در گزارش مالی شرکت را دستکاری خواهند کرد زیرا با انجام اینکار آن ها حقوق و مزایای خود را افزایش میدهند که با عملکرد مالی شرکت و یا بهای سهام شرکت مرتبط است (فاما، ۱۹۸۰؛ دیانجلو و همکاران^[۶۰]، ۱۹۹۴؛ یرماک^[۶۱]، ۱۹۹۶). در یک مجموعه مطالعاتی در مقولهای گستردهتر که دربرگیرنده رویدادهای کلاهبرداری در صورتهای مالی، کلاهبرداری دولتی و تخطیهای مقرراتی است، اوزون و همکارانش(۲۰۰۴)^[۶۲] نشان میدهند که مدیران برای افزایش ثروت خود مرتکب کلاهبرداری میشوند.
از این رو نسبت مدیران موظف یک موضوع مهم است و باید اثر آن روی تصمیمات آنان و سیاست هایی که اتخاذ می شود خصوصا سیاست های متهورانه مالیات مورد بررسی قرار گیرد تا بتواند بینش سودمند برای مطالعات فراهم آورد.
نقش دوگانه مدیرعامل
اگر مدیرعامل رئیس هیأت مدیره نیز باشد، به این وضعیت دوگانگی وظیفه مدیرعامل اطلاق میگردد و در این حالت مدیرعامل به طور بالقوه اختیار بیشتری دارد. ساختار دوگانه همچنین به مدیرعامل اجازه می دهد تا اطلاعات در دسترس سایر اعضای هیأت مدیره را به طور موثری کنترل کند و بنابراین ممکن است از نظارت موثر جلوگیری به عمل آورد (جنسن، ۱۹۹۳). ازآنجاکه مدیران از مزیت اطلاعات فراوان بدلیل موقعیت تماموقت خود و معلومات اعضای موظف برخوردارند، هیأت مدیره میتواند براحتی تبدیل به ابزار مدیریت شده و بموجب آن از منافع سهامدار چشمپوشی و غفلت نماید (ویلیامسون^[۶۳]، ۲۰۰۷).
بین اعضای هیأت مدیره، باید توازن قوا وجود داشته باشد تا هیچکس قادر به کنترل “بی قید و شرط” فرایند تصمیمگیری در شرکت نباشد. علاوهبراین تقسیم مسئولیت ها در سطح عالی شرکت، باید به روشنی مشخص شده باشد تا از توازن قوا و حدود اختیارات اعضای هیأت مدیره اطمینان کافی حاصل شود(کادبری^[۶۴] ، ۱۹۹۲).
بر اساس تحقیقهای علمی انجامشد، تفکیک وظایف رئیس هیأت مدیره و مدیرعامل از جمله محرکهایی به شمار میآید که به دلیل اعطای استقلال بیشتر در تصمیمگیری، موجب کاهش مشکلات نمایندگی و بهبود عملکرد شرکت میشود. برخی از تحقیقات نیز نشان می دهد که تفکیک وظایف، واقعا موجب بهبود قابل ملاحظهای در عملکرد مالی شرکت شدهاست (پیل و اودانل^[۶۵]، ۱۹۹۵).
به نظر میرسد که فرهنگ حاکم بر هیأت مدیره شرکت های امریکایی با بروز هرگونه تظادی در میان اعضای آن مخالف است، یعنی مدیرعامل (که معمولا رئیس هیأت مدیره نیز می باشد) درای قدرت نامحدود بوده و کنترل نهایی فرایند تصمیمگیری شرکت را در اختیار دارد.علاوه بر این معمولا تعداد اعضای هیأت مدیره در شرکت های امریکایی زیاد است که این امر خود موجب کاهش اثر بخشی آن ها می شود در واقع شواهد آماری نشان دادهاست که عملکرد و ارزش شرکت، با تعداد اعضای هیأت مدیره نسبت معکوس دارد(یرماک^[۶۶]، ۲۰۰۶).
در اکثریت قریب به اتفاق شرکت ها مدیرعامل و رئیسهیأت مدیره یک فرد واحد است در حالی که اجماع عموم در مخالفت با این امر روز به روز در حال افزایش می باشد.
بهترین کار آن است که شرکت های اروپایی خود به تفکیک وظایف رئیس هیأت مدیره و مدیرعامل روی آورند تا قادر به ایجاد یک سازوکار کنترلی در قلب نظام حاکمیت شرکتی خود باشند.
گزارش کادبری در سال ۱۹۹۲ وظایف رئیس هیأت مدیره را این گونه بیان می کند: مسئولیت پاسخگویی اعمال هیأت مدیره، حلو فصل موضوع عضویت بین هیأت مدیره و سهامداران، اطمیناندادن به انجام تمام کار لیست هیأت مدیره، تشویق و قادر ساختن تمامی مدیران اعم از اجرایی و غیراجرایی به ایفای کامل نقش خود. رئیس هیأت مدیره عقاید بیانشده را می شنود، به آن ها نظم میبخشد و هیأت مدیره را قادر به اتخاذ تصمیمات واحد و تاثیرگذاری نمایند.
در مورد نقش دوگانه مدیرعامل، تئوری مباشرت بعنوان دیدگاه موافق آن و تئوری نمایندگی بعنوان دیدگاه مخالف وجود دارد که با هم جمع نمیشوند.
الف) دیدگاه موافق با دوگانگی (تئوری مباشرت)
لیتون و تاین^[۶۷] (۱۹۹۳) بیان میکنند که رئیس هیأت مدیره در فرایند تصمیمگیری نقش مهمی ایفا می کند و از طرفی نظارت موثر مدیران، توسط مدیرعامل انجام می شود. به نظر ایشان اگر این دو نقش ترکیب شده و توسط یک فرد به عهد گرفته شود یک رهبری یکپارچه و قدرتمند فراهم خواهد آمد. دیدگاه تئوری مباشرت این است که مدیرعامل به عنوان یک رهبر قوی در جهت منافع سهامداران خدمت می کند. همچنین نقش دوگانه مدیرعامل، سازبرگ ساختار مهمی برای نظارت هیأت مدیره می باشد.
دونالدسون و دیویس^[۶۸]،(۱۹۹۱) با این ایده موافق میباشند چرا که به عقیده آن ها این رهبری برای رسیدن به اهداف مشخص و روشن لازم است و اظهار میدارند در موقعی که مدیرعامل اختیار تام دارد و به عنوان رئیس هیأت مدیره نیز خدمت می کند می تواند عملکرد شرکت را افزایش دهد.
ب) دیدگاه مخالف با دوگانگی (تئوری نمایندگی)
تئوری نمایندگی بر این عقیده است که باید نقش مدیرعامل که یک ناظر قوی بر امور مدیران است از ریاست هیأت مدیره جدا باشد بر اساس این تئوری، نقش دوگانگی نظارت موثر هیأت مدیره را کاهش می دهد. طبق تئوری نمایندگی، دوگانگی به سبب ترکیب نظارت و اجرا روی عملکرد شرکت تاثیر منفی دارد.
نظرات متعددی در این زمینه وجود دارد، از جمله:
این موضوع را از دو مقوله می توان بررسی نمود، بر طبق تئوری مباشرت، دوگانگی، قدرت و رهبری شفافی را بوجود می آورد ولی از طرفی بر اساس تئوری نمایندگی، نظارت موثر هیأت مدیره را کاهش می دهد.
۲-۲-۹) مالیات
در تعریف مالیات مبلغی که دولت از اشخاص، شرکت ها و موسسات بر اساس قانون برای تقویت عموم حکومت و تامین مخارج عامه دریافت می کند. افزون بر خصلت اجباری بودن، یک خصوصیت بارز دیگر مالیات در این است که رابطه صحیح دوطرفه یا متنابهی میان میزان مالیات دریافتی و ارزش خدمات عمومی که مالیات دهندگان از آن برخوردار می شوند وجود ندارد.
گسترده تر شدن تعهدات دولت ها در جهت تحقق اهدافی چون رشد اقتصادی، ثبات قیمتها، افزایش اشتغال و توزیع عادلانه درآمد، مخارج دولت را با روند صعودی مواجه کرده که دولتها را بر آن می دارد تا از طرق گوناگون به تامین مالی آن اقدامی نمایند.
بطور کلی، دولت از طریق مالیات(مستقیم و غیرمستقیم)، درآمد نفت، درآمدهای حاصل از انحصارات و مالکیت دولت، درآمدهای حاصل از خدمات و فروش کالا، وامهای داخلی و خارجی و بالاخره درآمدهای پولی و بانکی برای تامین هزینه های پیش بینی شده خود کسب درآمد می کند(رازقی، ۱۳۷۱، ۱۳۸).
هرچند طی چند دهه گذشته درآمد حاصل از فروش نفت خام، بخش عمدهای از درآمدهای دولت را تشکیل دده است، مالیات نیز بخشی از مخارج دولت را تامین کرده و میزان این سهم بعنوان یکی از موضوعات اقتصادی قابل بحث است. ترکیب نامناسب درآمدهای دولت از یکسو به دلبستگی شدید اقتصاد و درآمدهای دولت به صادرات نفت خام و از سوی دیگر به نبود نظام مالیاتی جامع کارآمد در کشور اشاره دارد.
نسبت مالیات به کل درآمدهای دولت در سال (۲۰۰۴) برای کشورهای استرالیا، ایالات متحده آمریکا، دانمارک و انگلستان، به ترتیب برابر ۹۱، ۶۷ ، ۸۴ و ۷۴ درصد و همچنین نسبت مالیات به تولید ناخالص داخلی در سال (۲۰۰۳) برای کشورهای فوق به ترتیب معادل ۶/۳۱، ۶/۳۵، ۳/۴۸، و ۶/۳۵ درصد بوده است. از جمله کشورهای همسایه ایران نیز می توان به ترکیه اشاره نمود که در سال (۲۰۰۳) نسبت مالیاتی آن ۸/۳۲ % و نسبت درآمدهای مالیاتی به کل درآمدهای دولت در این کشور در سال (۲۰۰۴) معادل ۷۷ % بوده است. این در حالی است که نسبت مالیات به کل درآمدهای دولت در ایران در سال (۲۰۰۴) معادل ۳۳ % و نسبت مالیات به تولید ناخالص داخلی در سال(۲۰۰۳)، معادل ۶ % بوده است.
پایین بودن این نسبتها در ایران در مقایسه با سایر کشورها و ضرورت دستیابی به اهداف چشمانداز بیست ساله کشور به منظور پوشش هزینه های جاری دولت از طریق مالیات، لزوم بررسی عملکرد نظام مالیاتی در ایران و بررسی نقاط ضعف و قوت آن را روشنتر میکند. انواع مالیات ها در بودجه به پنج بند تقسیم شدهاند (مالیات بر واردات، مالیات بر شرکت ها، مالیات بر مصرف و فروش، مالیات بردرآمد و مالیات بر ثروت)(رزاقی، ۱۳۷۱، ۱۴۸).
انواع مالیات
در تقسیم بندی کلاسیکها (دوانی، ۱۳۸۲) همان طور که در نمودار زیر آمده انواع مالیات به دو دسته تقسیم بندی می شود:
نمودار (۲-۱) انواع مالیات
عدالت مالیاتی
عدالت، یک مفهوم ارزشی است و براساس قضاوت ها و معیارهای مختلف ارزشی، به صورت های متفاوت تعبیر و تفسیر می گردد. صاحبنظران معتقدند که مفهوم عدالت نتیجه تفکر و رضایت اجتماعی است و دو نوع تعبیر و تفسیر از این مفهوم وجود دارد:
۱-عدالت افقی و ۲- عدالت عمودی
مالیات بندی بر طبق توانایی پرداخت مقرر می دارد که افراد با ظرفیت های یکسان، پرداخت یکسان و افراد با توانایی بیشتر، پرداخت بیشتری انجام دهند، به حالت اول عدالت افقی و به حالت دوم عدالت عمودی اطلاق می گردد. قاعده عدالت افقی صرفا اصل پایداری عدالت را تحت قانون اعمال می کند. بعنوان مثال در مالیات بر درآمد، افراد با درآمد یکسان باید مالیات یکسانی پرداخت نمایند. قاعده عدالت عمودی نیز در انطباق با رفتار برابر است، اما بر این پایه استدلالی است که افراد توانایی مختلف ، اگر قرار باشد با یکسانی را به دوش کشند، باید به مقدار متفاوت مالیات بپردازند. اگر توانایی را برحسب درآمد اندازه گیری کنیم، شخص الف با درآمد بیشتر باید بیش از شخص ب مالیات بپردازد. در این معنا ، هردو قاعده عدالت از اصل رفتار برابر تبعیت می کنند و هیچ کدام از آن ها نسبت به دیگری اساسی تر نیست (ماسگریو^[۶۹]، ۱۹۱۰).
۲-۲-۱۰) دیدگاه های رایج برای اجرای عدالت مالیاتی

۱-۷) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱-۷-۱) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق
عملکرد بازاریابی:
منظور از عملکرد بازاریابی بهبود موقعیت سازمان در بازار (سهم بازار) و بهبود ادراک مشتریان از سازمان و محصولات آن و نیز افزایش وفاداری می‌باشد (سن مارتین، آمارو و گاتیرز، ۲۰۰۵).
متغیرهای وابسته این تحقیق عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه روستائیان و عشایر که شامل ابعاد:
۱-۷-۱-۱) اعتماد^[۳]:
اندازه‌ای که شرکت معتقد است که شریک مبادله‌اش درست کار و خیر خواه است (بلیس و بیگن، ۲۰۰۳).
اعتماد از لحاظ لغوی به معنی تکیه کردن، متکی شدن به کسی و کاری را بی گمان به او دادن است. اعتماد در خدمات بیمه‌ای به این صورت تعریف می‌شود: (دریافت پاسخ مثبت کارکنان و سیستم بیمه‌ای در تعامل با مشتری انجام خدمات بیمه‌ای به طوری که کیفیت خدمات و رفتار صادقانه پرسنل در ارتباط با انجام وظایف و تعهدات، اطمینان لازم حاصل گردد) (شجاعی، ۱۳۸۶، ص ۱۰).
در این تحقیق بعضی از شاخص‌های تشکیل دهنده اعتماد ازجمله:
۱- رعایت دقت در انجام کارها توسط کارکنان.
۲- رفتارهای اعتماد برانگیز کارکنان کارگزاری‌های بیمه.
۳- مشارکت دادن مشتریان در فرایند کاری.
۴- احساس امنیت مشتریان در تعامل کارگزاری‌های بیمه.
برای سنجش متغیر اعتماد مورد استفاده قرارگرفته که سوالات ۲۱ تا ۲۵ پرسشنامه در این مورد مطرح گردیده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۷-۱-۲) رضایت^[۴]:
اندازه‌ای که شرکت معتقد است که شریک مبادله‌اش درست کار و خیر خواه است (بلیس و بیگن، ۲۰۰۳). فلیپ کات لر رضایت مندی را، احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخصی که از مقایسه عملکرد کالا در مقیاس با انتظارات مصرف کننده ناشی می‌شود تعریف می‌کند (گیلانی نیا،۱۳۸۷، ص ۶).
رضایت وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجادمی شود در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجودمی آید. بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت با یکدیگر هم سطح باشند یا کالا بالاتر یا پایین تراز سطح انتظارات مشتری می‌باشد در او احساس رضایت یا ذوق‌زدگی یا نارضایتی پدید می‌آید (ونوس و صفاییان، ۱۳۸۴، ص ۶۷).
در این پژوهش،۱- حل و فصل مشکلات مشتریان بیمه روستائیان ۲-نحوه برخورد و پاسخگویی ۳-سرعت در صدور بیمه نامه و خدمات بیمه ای ۴-دسترسی به خدمات نوین کارگزاری‌های بیمه ۵-رضایت کلی از خدمات بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر شاخص‌های بعد رضایت در نظر گرفته شده‌اند که با بهره گرفتن از پرسشنامه پنج گزینه‌ای لیکرت اندازه گیری شده است سوالات ۲۶ تا ۳۰ پرسشنامه در این مورد مطرح شده‌اند.
۱-۷-۲) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل
مدیریت ارتباط با مشتری
یک استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد (رومن و فینبرگ^[۵]، ۲۰۰۳). در این تحقیق ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده که این ابعاد عبارتند از:
۱-۷-۲-۱) تمرکز بر مشتریان کلیدی^[۶]
تمرکز بر شتریان کلیدی یعنی تمرکز شدید روی مشتریان و رساندن مستمر ارزش افزوده به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه محصولات شخصی/سفارشی می‌باشد. جنبه‌های اصلی تمرکز بر مشتریان کلیدی عبارتند از: بازاریابی مشتری محور، ارزش دوره حیات مشتریان کلیدی، سفارشی سازی و بازاریابی تعاملی (سین تس و ییم، ۲۰۰۵).
شاخص‌های بعد «تمرکز بر مشتریان کلیدی»
شاخص ۱: بازاریابی تعاملی خلق مجدد.
شاخص ۲: ارائه خدمات خاص بیمه‌ای به مشتریان کلیدی.
شاخص ۳: شناخت ارزش دوره‌ای عمر مشتری کلیدی.
شاخص ۴: هماهنگی‌های لازم برای تغییر در یک خدمت بیمه‌ای خاص به درخواست مشتریان کلیدی.
سوالات ۱ تا ۴ پرسشنامه در مورد این متغیر مطرح گردیده است.
۱-۷-۲-۲) سازمان CRM:
عبارت است از تغییرات بنیادی در شیوه سازماندهی و فرآیندهای کسب و کار بر اساس فرایند (هافمن و کاشمری، ۲۰۰۰).
CRMشاخص های بعد سازمان
شاخص ۱: مدیریت منابع انسانی.
شاخص ۲: برگزاری کلاس‌های آموزشی برای کارکنان در زمینه برقراری ارتباط با مشتری.
شاخص ۳: وجود اهداف تجاری در زمینه بدست آوری مشتری.
شاخص ۴: وجود اهداف تجاری در زمینه حفظ مشتریان کنونی و تمدید بیمه نامه.
شاخص ۵: سنجش میزان عملکرد بر مبنای برآورده کردن موفق نیازهای مشتریان.
شاخص ۶: ساختار سازمانی بر حسب مشتری.
سوالات ۵ تا ۱۰ پرسشنامه در مورد این متغیر مطرح گردیده است.
۱-۷-۲-۳) مدیریت دانش^[۷]:
بر اساس دیدگاه دانش محور، فلسفه وجودی شرکت خلق، انتقال و بکارگیری دانش می‌باشد. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن، تسهیم و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است (سین تس و همکاران^[۸]، ۲۰۰۵).
شاخص‌های عامل «مدیریت دانش»
شاخص ۱: ارائه خدمات بیمه‌ای مورد نیاز مشتری در زمان مقرر.
شاخص ۲: پاسخگویی دانش.
شاخص ۳: درک نیازهای مشتریان با بهره گرفتن از اطلاعات آنها در سازمان.

۱-تعهد به هدف: به اندازه علاقه شخصی فرد در رسیدن به هدف، تعهد به هدف گفته می­شه. تعهد به هدف در افراد و شرایط جور واجور فرق می­کنه. یعنی عواملی که بر تعهد هدف اثر می­گذارن علاوه بر ویژگی­های شخصی به شرایط و ویژگی­های سازمانی هم رابطه پیدا می­کنه. هر چی آدما به سازمان مدیریت و وظایف خود تعهد بیشتری داشته باشن، به اهداف متعهدتر می­شن.
۲-پذیرش هدف: وقتی که فرد هدف سازمانی رو هم جهت با هدف شخصی خود بپندارد، فرد هدف رو پذیرفته س. یعنی به درجه­ای که یه فرد، هدف رو هدف شخصی خود می­دونه، پذیرش هدف گفته می­شه. کلا عوامل جور واجور بر تعهد و پذیرش هدف متأثرند که از اون جمله عبارتند از: مشارکت کارکنان در روند هدف‌گذاری، ایجاد هدف­های رقابت برانگیز، روشن بودن هدف­ها و مهم بودن هدف­ها.
پس لازمه هدف‌گذاران در تدوین اهداف سازمانی عوامل فوق رو به طور کاملً مراعات کرده تا هدف‌ها با پذیرش و تعهد بالایی مواجه گردند. سومین دسته از عوامل موثر بر هدف­گذاری و تدوین اهداف مناسب و قابل تحقق مربوط به درک و احساس ادما از خود و هدفه. کفایت نفس بر احساسی اشاره می­کنه که فرد خود رو به طور ذهنی توانا در تحقق اهداف می­پندارد. وقتی که فرد از کفایت نفس بالایی بهره مند باشه در تحقق اهداف و شکست ناپذیری از توانایی بالاتری برخورداره. هدف­گذاران باید توجه داشته باشن که موقع تعیین هدف، کفایت نفس و توانمندی ذاتی کارکنان رو در واگذاری اهداف به اونا در نظر بگیرن. و آخرین عامل موثر عامل انتظاره. انتظار یعنی احتمال فرد در رسیدن به هدف و یافته های مشخص، اگه انتظار فرد از تحقق هدف بالا باشه و احساس کنه که موفق می شه، تلاش و انگیزه بیشتری واسه تحقق اون به کار خواهد بست و بر عکس اگه کمی احساس کنه که نمی­تونه به هدف مورد نظر دست پیدا کنه، خیلی میلی نشون نمیده. پس مدیران، مسئولان، هدف­گذاران و کلیه آدمایی که در کار هدف­گذاری شرکت دارن باید کلیه عوامل موثر در تحقق اهداف رو بررسی و تحلیل کنن تا در آخر بتونن به یه دسته هدف­های قابل رسیدن با شوق و انگیزه فراوون از طرف کارکنان دست پیدا کنن(سیدجوادین و پورولی، ۱۳۸۸).
مرحله چهارم: تعیین اهداف پایانی به وسیله استخراج یافته ها از موشکافی­های انجام شده در این مرحله صورت می­گیرد. واقعا اهدافی که باید افراد در صدد تحقق اونا برآیند در این مرحله تعیین می شن. البته اهداف تعیین شده در این بخش در صورت نیاز به اصلاح و تغییر، از راه ارزشیابی می­توان بررسی کرد. وقتی که هدف­های پایانی تعیین شدن، برنامه‌ریزان و استراتژیست­ها باید روش­های مربوط به هر کدوم از هدف­ها رو تعیین کنن تا راه و چگونگی رسیدن به هدف واسه کارکنان روشن شه. مشخص کردن روش هدف دار­های مناسب و مثل با اهداف، زمینه بسیار مؤثری رو واسه تحقق اهداف جفت و جور می­کنه(همون).
۲-۲-۶- افزایش انگیزه از راه هدف­گذاری مؤثر
به نظر چنگ چاین (۲۰۰۸)،هدف گذاران باید در چهارچوب روند هدف­گذاری اصول و عواملی رو مهم بدوننش تا هدف­های تعیین شده از تاثیر و کارایی بالایی بهره مند باشن. به طور خلاصه شرایطی رو که هدف­گذاران واسه افزایش انگیزه و کارکرد کارکنان در سازمان­ها باید مهم بدوننش عبارتند از:هدف­ها در عین حالی که از سختی و رقابت برانگیزی قابل توجه­ای بهره مند باشن کارکنان توانایی رسیدن به اونو داشته باشن. هدف­ها باید از روشنی و روشنی بالایی بهره مند باشن. حتی‌الامکان به شکل عبارات کمی مطرح گردند، کارکرد­هایی مانند: مشارکت در هدف‌گذاری، ایجاد هدف­های رقابت برانگیز، در تعیین هدف استفاده بشه تا بر پذیرش و تعهد کارکنان نسبت به هدف اضافه کنه. هدف­های فردی باید سنخیت و هماهنگی کافی با احساس کفایت‌نفس و توانمندی کارکنان داشته باشن، هدف­ها طوری تعیین گردند که کارکنان احتمال تحقق اونو با در نظر گرفتن شرایط و مقتضیات فردی و محیطی پذیرا باشن، برخورد­های سریع، دقیق و مطمئن پس از تحقق اهداف، اقدامات اصلاحی کارکنان رو افزایش می­دهد و انگیزه­ های داخلی واسه تحقق اهداف بعدی رو تحریک می­کنه، مدیران و هدف‌گذاران باید عواملی که بر تحقق اهداف اثر می­گذارن در روند هدف‌گذاری دید کرده و حتی­الامکان محدودیت­ها و مشکلات رو جهت تدوین روش هدف دار­ها و روش­های علمی و راهنمایی­ کننده هدایت کارکنان واسه تحقق اهداف حذف کنن.
۲-۲-۷- اهداف فردی
افراد واسه رسیدن به خواسته‌ها و اهداف خـود تلاش می‌کنن و سازمان می‌تونه وسیله‌ای واسه رسیدن به این اهداف باشه و سازمان‌ها هم واسه باقی موندن خود باید به طور دقیق اهداف افراد رو شناسایی و در جهت ارضای اونا به شکل مناسب، منطقی و هدف دار دست به کار شن. یعنی، وجود نیاز، فرد رو وامی‌داره که در جهت اون تلاش کنه (مانکینز^[۲۰] و استیل^[۲۱]، ۲۰۰۵)
آدمایی که از روحیه بالایی بهره مند هستن به تلاش بیشتری واسه رسیدن به هدفهای سازمانی دست می‌زنند. در مباحث مربوط به تئوری‌های نیاز که آبراهام مازلو اونو سلسله‌مراتب نیازها و فردریک هرزبرگ اونو تئوری دو دلیلی و داگلاس مک‌گریگور اونو تئوری y وx نامیده‌ان همه اون‌ها به این نکته می‌پردازند که یه بخش از نیازها مربوط به تحقق اهداف فردی یا شخصیه که فرد در جهت اون تلاش می‌کنه. کلا، فرد واسه اینکه به یه سازمان ملحق شه یا تو یه سازمان با میل و علاقه تلاش کنه هدف‌هایی رو در نظر می‌گیرد که اگه اون‌ها رو تو یه طیف پیوستار بذاریم یه سمت اون توجه به عوامل مادی (آدم اقتصادی) و سمت دیگه اون توجه به عوامل الهی (آدم اجتماعی، آدم کمال خواه) قرار می‌گیرد. مهمترین اهداف فردی عبارتند از:
۱- داشتن شغل متناسب با توانایی فردی: افراد دوست دارن از نظر مالی متکی به خود باشن و نیازای مادی خود رو تامین کنن که لازمه اون داشتن شغل متناسب با توانائیهای جسمی، ذهنی و روحیه. یعنی، فرد وقتی از توانایی‌های لازم شغلی برخورداره که قادر به شناخت و درک مسأله یا مشکل باشه و بتونه بهترین گزینه رو واسه حل اون انتخاب کنه.
۲- برخورداری از حقوق و امتیازات مناسب: افراد دوست دارن براساس «رابطه مبادله» و «عدل و انصاف» حقوق و امتیازات دریافت کنن. «نظریه برابری» این موضوع رو به روشنی بیان می‌کنه. براساس نظریه نامبرده، هرفرد خود رو با یکی از کارکنان سازمان یا خود رو با دوستان و همکاران در بقیه سازمان‌ها و یا با مشاغل قبلی، باتوجه به سطح تحصیلات، سابقه خدمت و اندازه فعالیت و سختی کار مقایسه می‌کنه. اگه از حقوق و امتیازات همسطح یا بیشتر بهره مند باشه احساس رضایت می‌کنه که با کارکرد بهتر و انگیزه بیشتر همراه میشه و وقتی که نسبت ستاده (حقوق و امتیازات) به داده (تحصیلات، سابقه خدمت، اندازه و نوع فعالیت) در مقایسه با بقیه کمتر باشه ممکنه سطح انگیزه رو کم کنه.
۳- برخورداری از محیط کار مناسب: در محیط آروم، سرعت تغییرات بسیار کنده طوری که عوامل موثر بر تصمیم‌گیری قابل پیش بینیه. در حالی که در محیط پیچیده یا متغیر از اونجا که سرعت تغییرات زیاده و عوامل زیادی در تصمیم‌گیری دخالت دارن پس اتخاذ تصمیم با سطح اطمینان بالا (ضریب اطمینان بالا) بسیار مشکل و بعضی وقتا امکان نداره و همین ابهام در تصمیم‌گیری منتهی به فشار روحی، فرسودگی جسمی و خستگی می شه (الوانی و قاسمی، ۱۳۷۶).
کارشناسان در گذشته به فکر بودن که فاکتورهای فیزیکی محیط کار مثل نور، صدا، درجه گرما محیط، مدت استراحت در طول روز و مدت کار، در اندازه تولید یا سرویس دهی موثره و کرت لوین^[۲۲]هم این موضوع رو به گونه‌ای دیگه مطرح کرد. به نظر ایشون، رفتار تابعی از محیط و شخصیت فرده و سازمان تحت فشار نیروهای زیادی قرار می‌گیرد که این فشارها هم از طرف درون سازمان وهم از راه بیرون سازمـان تحمیل می‌شه که بعضی از این فشارها باعث تغییر می‌شن. اگه بتونیم این تغییرات رو کنترل کنیم و روند اونو به صورت برنامه‌ریزی شده اداره (مدیریت) کنیم عواقب خوبی به‌دست میاد. «فردریک هرز برگ «^[۲۳]در تئوری دو دلیلی خود شرایط محیط کار، اداره امور سازمان، حقوق و دستمزد و روابط بین کارکنان و سرپرستی رو جزء عوامل نگهدارنده یا پیشگیری‌کننــده می‌دونه که کارکرد اصلی اون جلوگیری از نارضایتی شغلیه. عامل دوم که محرک یا تحریک کننده س وقتیه که فرد درباره کار خود احساس خوشحالی می‌کنه که این خوشحالی موجب کارکرد بهتر و رضایت شغلی میشه مانند تشکر واسه انجام کار، کسب موفقیت، دادن اختیار و مسئولیت در حال افزایش که در این دسته قرار دارن.
۴- وجود همکاران صمیمی: فرد در محیط اجتماعی دارای روابط متقابله.این تعاملات وقتی هم جهت باشه اختلاف و اختلاف رو به کمترین حد ممکن رسونده و احساس لذت و خوشحالی به وجود می‌آورد. طوری که گروه‌های کاری تخصصی با علم و مهارت چندجانبه بوجود اومده و با اشتراک تلاش و همفکری گروهی، سطح تصمیم‌گیری رو بالا می‌برد، ضمن اینکه شک و دودلی تصمیمات رو کاهش می­دهد. یعنی، پذیرش دوطرفه، رد و بدل کردن اطلاعات رو آسون، همکاری و همسونگری و کامل‌سازی رو تضمین می‌کنه(الوانی و قاسمی، ۱۳۷۶).
یکی از راه‌هایی که سطح صمیمیت بین همکاران رو پیشرفت میده «تواضع» است و به معنی فروتنیه و یه حالت درونیه که آدم به واسطه اون خود رو غرق نیاز و بنده کوچیک در مقابل خدا می‌بیند و هرکی اینجور حالتی رو در خود احساس می‌کنه، نشونه خضوع و خشوعه.
حضرت علی (ع) در خطبه ۱۹۳ به همام یکی از یاران خود در وصف متقین می‌فرماید.
«مشهیم التواضع» یعنی مشی و روش کلی اونا در زندگی تواضعه و اگه زمینــــه خودنمایی و خودبزرگ‌بینی جفت و جور شه تواضع بدون این دست اون دست کردن اونو سرکوب می‌کنه (لاریجانی، ۱۳۶۹).
یکی دیگراز راه‌های ایجاد صمیمیت، داشتن «صبر» است. سعه به معنی گشادگی و بالاترین جایگاه به معنی سینه س اما نه سینه ظاهر، بلکه مقصود همون روح عالی بشره. اگه فرد بتونه در مقابل سختی‌ها و مشکلات با حوصله و بااعتقاد قلبی در راه خدا قدم برداره، یه نوع رضایت و ایمان قلبی حاصل می‌شه به‌گونه‌ای که هیچوقت تسلیم پیشامدهای بد و مشکلات نمی‌شه. قرآن در این مورد می‌فرماید: «الم نشرح لک صدرک» (سوره انشراح آیه یه) ما به رسول خود نیروی خودمون‌داری توجه کردیم تا تاب و تحمل سخنـان بیریخت و سنگ‌اندازی­های جورواجور مشرکین و کفار رو داشته باشه(همون).
۵- فضای ارزشی سازمان: ارزش‌ها نمایانگر عقاید و اصولی هستن که از نظر فردی یا اجتماعی یه جور رفتار برتر شمرده می‌شن و بر نگاه‌ها و رفتار فرد اثر می‌گذارن.
وقتی ارزش‌های فردی رو برحسب اندازه شدت فهرست می‌کنیم، سیستم ارزشی شخص به دست میاد. ارزش‌ها، ً در اولین سال‌های زندگی به وجود میاد که از پدر، مادر، معلم و دوست کسب می‌شه. دیدگاه ارزشی به ما می‌گوید: چی درست یا چی غلطه.
ارزش‌ها به صورت ثابت، پایدار و بادوام هستن و در مقایسه با نگاه‌ها از دامنه گسترده‌تری بهره مند هستن.
یعنی، نگاه در مقایسه با ارزش، خصوصی‌تر، محدودتر و بیشتر واسه بیان یه ایده و نظر کاربرد داره. فضای سازمانی و ارزش‌های حاکم بر محیط کار عاملیه که فرد رو تشویق به موندگاری در سازمان می‌کنه. هرچقدر فضای سازمانی با ایده‌ها و عقاید فکری فرد بیشتر هم جهت و هماهنگ باشه سطح روحیه بالاتر میشه.
«توکل» یه جور ارزش متعالیه، توکل به معنی واگذاشتن کار به دیگری و منظور از توکل اینجا، واگذارکردن کار به خداس. واقعا یکی از شرایط تقوی، توکل به خداس بدین معنا که غیر خدا رو رها کنیم و فقط به رشته امید اون چنگ زنیم.
قرآن می‌فرماید: «ومن یتوکل علی الله فهوحسبه» (سوره طلاق آیه ۳) هرکی به خدا توکل کنه خدا واسه اون کافی استبنابراین، معنی توکل این نیس که دست از همه کارا باید کشید و اونو به خدا واگذار کرد بلکه انسانی که توکل می‌کنه در اثر بندگی زیاد به مقامی می‌رسد که احساس می‌کنه هرقدمی که برمی‌داره باید با رضای خدا باشه(لاریجانی، ۱۳۶۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۸- اهداف سازمانی^[۲۴]
چگونگی شکل‌گیری و ویژگی‌های اساسی سازمان: وقتی فعالیت­های آدما به صورت مشترک با محدوده‌های مشخص تعریف شه یه سازمان شکل می‌گیرد. واسه تشکیل سازمان افراد اول به شکل غیررسمی تو یه‌جا جمع می‌شن و نتیجه تصمیمات خود رو واسه تشکیل یه سازمان به شکل مرتب و نوشته شده درمی‌بیارن و سازمان رسمی رو شکل می­بدن. وقتی سازمان رسمی تشکیل شد افراد در داخل سازمان واسه رفع نیازای اجتماعی خود، دوباره سازمانهای غیررسمی رو به وجود می‌بیارن (سیدجوادین و پورولی، ۱۳۸۸).
به نظر «آلتر بدین» و «ریمون زاماتو»، سازمان به عنوان یه نهاد اجتماعی با یه ساختار آگاهانه و هدف دار فعالیت‌های مشخصی رو انجام می‌دهد و دارای مرزهای شناخته‌ایه. این تعریف چهاررکن اساسی داره (بزرگی، ۱۳۸۳):
سازمان یه نهاد اجتماعی تلقی می‌شه، چون سنگ زیربنای سازمان افراد هستن که دارای نقش‌ها و روابط دوطرفه و وظایف مهم هستن؛
سازمان در واسه رسیدن به یه هدف یا مقصود یا ماموریت خاصی تلاش می‌کنه؛
سازمان دارای ساختاریه که از چند زیرسیستم به صورت آگاهانه و هماهنگ تشکیل می­شه؛
دارای محدوده و مرزهای مشخصیه که قلمرو اون به وسیله اعضای سازمان یا به وسیله قانون تعیین می‌شه.
سازمان­ها عموماً دارای دو طبقه کلی هدف­ها هستن. اول هدف­های کلی و رسمی سازمان که اصطلاحاً به اونا ماموریت گفته می­شه و از پایهً فلسفه وجودی سازمان رو توجیه می­کنن و نشون دهنده ارزش­ها وآرزو­های بنیانگذاران و موسسان سازمان­ها هستن. این جوری اهداف در اساسنامه­ها، مرامنامه‌ها و یا گزارش­های هرساله سازمان­ها بیان می­شن. مثلا اصطلاح نظام اداری کشور از جمله ماموریت­های سازمان مدیریت و برنامه ­ریزی کشور حساب می­شه (آلن^[۲۵] و همکاران، ۲۰۰۱).
علاوه بر هدف­های کلی و ماموریت­ها، هدف­های دیگری در سازمان­ها وجود دارن که اقدامات و فعالیت­های اعضای گروه و بخش­های جور واجور سازمان رو هدف دار می­سازند. این نوع هدف­ها رو هدف­های عملیاتی^[۲۶] می­نامند. معمولا هدف­های عملیاتی به شکل نتیجه کار­های قابل اندازه‌گیری بیان و در کوتاه مدت تأمین می­شن. مثلا، استخدام فارغ التحصیلان رتبه بالای کارشناسی ارشد یه هدف عملیاتی می­تونه باشه که فعالیت­های استخدامی سازمان رو هدایت می­کنه. واسه سازمان هر دو هدف عملیاتی و ماموریت­ها از اهمیت بالایی بهره مند هستن ولی هر کدوم از اونا خواسته یا آرزو خاص­ای رو تأمین می­کنن. مقصد ماموریت­ها، قانون بخشیدن به عمله، در حالی که راهنمای کارکنان، تعیین راه تصمیمات و اندازه­ها رو هدف­های عملیاتی ارائه می­کنه (سیدجوادین وپورولی، ۱۳۸۸).
برنامه‌های مدیریت براساس سلسله‌مراتب اهداف سازمانی:هدف سازمانی یه جور وضعیت مطلوبه که نشون دهنده مقصد پایانی سازمانه. اهداف سازمانـی وقتی تاییـد و به صورت رسمی اعلام می‌شه، از قانون و مقبولیت بهره مند می‌شه و راه تصمیم‌گیری‌ها رو کانالیزه می‌کنه. به اهداف عالی و رسالت سازمان «ماموریت» هم گفته می‌شه. واسه رسیدن به مقصود یا ماموریت سازمان، باید اون‌ها رو به شکل اهداف بلندمدت تعریف کنیم که به اهداف درازمدت «برنامه‌های هدف دار»می­گـویند، استراتژیها مجموعه‌ای از اهداف کلی و سیاست‌های کلان سازمان رو در برمی‌گیردو به منافع حال و آینده توجه داره و در سطوح عالی شکل می‌گیرد (الوانی و قاسمی، ۱۳۷۶).
واسه اجرای روش هدف دار­ها، باید اونو به شکل برنامه‌های کوتاه مدت به نام سیاست یا هدف تدوین کنیم که بااندیشیدن و تفکر همراه هستش. خط‌مشی‌ها یا سیاست‌ها حدود و قلمرو تصمیمات رو مشخص می‌سازند و توانایی اجرایی و عملیاتی داشته و بیشتر به شکل بیانیه‌ها و دستورالعمل کلی ظاهر می‌شن. یعنی، خط‌مشی‌ها به ما کمک می‌کنن تا موضوع‌ها قبل از این‌که به مشکل تبدیل گـردد درباره اونا تصمیم گرفته شه. خط‌مشی‌ها راهنمای تصمیم‌گیری هستن بعضی وقتا به شکل دستورات مثل اقدام طبق مقررات مطرح می‌شه که جای هیچ آزادی عمل نمی‌گذارد و بعضی وقتا از آزادی عملبرخوردار می‌شه، مثل مبادرت به راه مقتضی تا جایی که آزادی عمل هست و قانون اجازه می‌دهد واسه اینکه خط‌مشی‌ها یا سیاست­ها رو در سازمان پیاده کنیم نیاز به روش داریم (الوانی و قاسمی، ۱۳۷۶).
روش، راهنمای عمله نه راهنمای تفکر و فکر کردن و روشیه که براساس اون یه فعالیت مشخص از شروع اجرا تا مرحله پایانی تعریف می‌شه و بیشتر به شکل آیین نامه‌های اجرایی، ظاهر می‌شه. و در آخر روش، چگونگی عمل یه روش رو بیان می‌کنه. روش به ما کمک می‌کنه که واسه انجام یه عمل چیجوری قدم­ها رو ورداریم.وقتی که سازمان شکل می‌گیرد در جریان رشد و پیشرفت عوامل سازمانی (عوامل علمی) مثل روش هدف دار‌ها، خط‌مشی‌ها تصمیمات مدیریت، راه حرکت سازمـــان رو مشخص می‌سازه وقتی اینعوامل سازمانی با هدف‌های فردی (گرایش‌ها، ارزش‌ها، ادراکات و انتظارات) به شکل متغیرهای واسطه یه‌سو و هماهنگ شه، متغیرهای بازده به شکل‌های جور واجور با عنوان اهداف سازمانی ظاهر می‌شه. اهداف سازمانی که عمـوماً در ماموریت‌ها و خط‌مشی‌های سازمانی نهفته س، عبارتند از (دنهارت^[۲۷]، ۱۳۸۲):
کاهش هزینه‌های تولید و ضایعات
کاهش هزینه‌های فرصت از دست رفته سرمایه
کاهش دوباره کاری‌ها و اشتباهات
کاهش زمان مرده یا زمان تلف شده جهت تحویل به موقع
افزایش سطح رضایت و وفاداری به مشتری با سرویس دهی قبل، بین و بعد از فروش
افزایش سهم فروش به خاطر بالابردن سطح درآمد و سود
افزایش سطح کیفیت محصول یا خدمات
افزایش سطح انگیزه کارکنان از راه اجرای دوره‌های آموزشی و جلسه، پیشرفت و غنی‌سازی شغل
در نظریه نوین، ترکیب اهداف فرد و سازمان با عنوان «مدیریت بر مبنای هدف» مطرح می‌شه و پایه اون، براساس مشارکت و هم جهتی بین فرد و سرپرست در واسه رسیدن به هدفه که موجب تقویت روحیه و احساس تعهد می‌شه. این روند وقتی از کارآیی بالا برخورداره که برنامه‌ریزی و هماهنگی دقیق در تموم سطوح انجام شده باشه. حالا این سوال مطرح می‌شه که اهـداف سازمانی بهینه و کارا چیجوری تحقق می‌یابد.اهداف سازمانی بهینه و کارا براساس مدل عقلایی از راه حداکثرسازی سود و با بررسـی تموم راه کارا یا مدل رضایت‌بخش با کشـف و انتخاب یه راه حل رضایتمندانه و یا الگوبرداری درست با انتخاب یه روش یا راه‌حل از بین بهترین روش‌ها و راه حلها تحقق می‌یابد (آلن و همکاران، ۲۰۰۱).
چگونگی آزمایش هدف‌های سازمانی از دیدگاه سنتی تا نگاه نوین: در آزمایش هدف‌های سازمانی، در گذشته بیشتر پایه، برتری ورودی‌هابودهه. هر قدر در فراینــد سازمانی از منابع ورودی بیشتر استفاده مــی‌کردن سازمان موفق‌تر و برتر شناسایی می‌شد. بعدا به جای توجه کردن به ورودی‌ها به خروجی­هایا ستاده معطوف گشت و سازمانی موفق‌تر یا برتر شناختـه می‌شد که بیشترین تولید یا بیشترین خدمات رو ارائـه مــی‌کرد. در دیدگاه نوین، علاوه براینکه کارایی یعنی نسبت ستاده، به داده (ستاده / داده) به عنوان یه مبنای آزمایش، مورد امتحان قرار می‌گیرد این بحث مطرح می‌شه که بااستفاده و صرف منابع ورودی و ارائه تولید یا خدمات بیشتر چه آثار و نتایجی رو به جا می‌گذارد. واقعا اینجا پیامدها و یافته های، بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد (هچ، ۱۳۸۵).