برطبق نظر جایاچاندران و همکاران یکپارچه‌سازی اطلاعات، اطلاعات جمع‌ آوری شده از منابع مختلف خارجی و عملکرد شرکت بر پایه مشتری را با هم به ارمغان می‌آورد. تمام تعاملات بین شرکت و مشتریانش از طریق بخش‌های مختلف و همچنین نقاط تماس دیگر استفاده شده است(جایاچاندران، ۲۰۰۵). یکپارچه‌سازی از طریق جلسات رسمی، بحث غیررسمی با همکاران ‌در مورد توسعه مشتری، جلسات متخصص و خواندن اسناد که اطلاعات مربوط به مشتری را ارائه می‌دهند، صورت می‌گیرد(جاورسکی و کوهلی^[۱۴۱]، ۱۹۹۳).

۲-۶-عملکرد کلی سازمان

عملکرد سازمانی نشان می‌دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می‌رسد. عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد(بویس ورت، ۲۰۰۶). عملکرد می‌تواند در هر دوی فرایند و سطح سازمانی اندازه‌گیری شود(ملویل و همکاران، ۲۰۰۴). عملکرد در سطح فرایند نتایج حاصل از فرآیندها را در همان سطح اندازه‌گیری می‌کند، در حالی که عملکرد در سطح سازمانی عملکرد متراکم را نشان می‌دهد. به عنوان مثال ری و همکاران(۲۰۰۵) اثرات منابع فناوری اطلاعات بر عملکرد فرآیندهای خدمات به مشتریان را مطالعه کردند. از سوی دیگر برخی مطالعات عملکرد را به طور مستقیم در سطح سازمان(به عنوان مثال رینارتز و همکاران، ۲۰۰۴) و یا در هر دو سطح(به عنوان مثال کلتمن، ۲۰۰۷) اندازه‌گیری می‌کنند. با وجود پیشرفت‌های قابل توجه در پاسخ ‌به این پرسش که چگونه فناوری اطلاعات به عملکرد شرکت کمک می‌کند(وید و هولند، ۲۰۰۴) حداقل سه فرصت باقی مانده است:

اول، ارزش کسب‌‌و کارهای اخیر در ادبیات فناوری اطلاعات، اهمیت جنبه‌های مدیریت اطلاعات از توانایی IT را برجسته ‌کرده‌است(مارچند و همکاران^[۱۴۲]، ۲۰۰۵؛ بهات و گراور^[۱۴۳]، ۲۰۰۵؛ کوتلر و بندولی^[۱۴۴]، ۲۰۰۶). بااین‌حال با چند استثنا قابل توجه(مارچند و همکاران، ۲۰۰۲) مطالعات تجربی کمی به بررسی ارتباط بین قابلیت مدیریت اطلاعات و عملکرد شرکت پرداخته‌اند.

دوم، نقش و بیان مکانیسم‌های زیربنایی از طریق آن چه که قابلیت‌های فناوری اطلاعات عملکرد شرکت را بهبود می‌دهد هنوز مشخص نیست(بارادواج، ۲۰۰۰).

در نهایت از نظر تجربی، بسیاری از مطالعات قبلی ارتباط فناوری اطلاعات و قابلیت‌های مربوط به عملکرد شرکت را به طور کامل مشخص نکرده‌اند.

اگرچه پژوهشگران سیستم‌های اطلاعاتی ابعاد مختلف از قابلیت‌های فناوری اطلاعات را تصور کردند، تعداد بسیار کمی از مطالعات تجربی این قابلیت‌ها را اندازه‌گیری و اهمیت آن برای عملکرد شرکت را ارزیابی کردند. از جمله مطالعاتی که بعضی از قابلیت‌های فناوری اطلاعات را اندازه‌گیری می‌کند، بات و گراور^[۱۴۵](۲۰۰۵) موفق به پیدا کردن ارتباط بین کیفیت زیرساخت فناوری اطلاعات و مزیت رقابتی شدند و یک نیاز مداوم برای مفاهیم جایگزین و اعتبار تجربی قابلیت‌های فناوری اطلاعات را پیشنهاد کردند. علاوه‌براین تحقیقات قبلی نشان می‌دهد که زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و مفاهیم مربوط به قابلیت فناوری اطلاعات ممکن است به تنهایی برای موفقیت شرکت کافی نباشد(کی ناک^[۱۴۶]، ۲۰۰۳). درعوض توانایی شرکت به اهرم زیرساخت فناوری اطلاعات خود برای ارائه داده ها و اطلاعات دقیق، به‌موقع و قابل اعتماد برای کاربران –آن چه که ما قابلیت فناوری اطلاعات می‌نامیم- ممکن است مهم‌تر باشد. دیگر مباحث مطرح شده در ارزش کسب‌وکار از ادبیات فناوری اطلاعات نشان می‌دهد که اثرات اولیه فناوری اطلاعات باید در سطح فرآیندهای سازمانی رخ دهد(بارو و همکاران^[۱۴۷]، ۲۰۰۰؛ ملویل و همکاران، ۲۰۰۴). به عبارت دیگر قابلیت مدیریت اطلاعات فناوری اطلاعات فعال شده، قابلیت‌های کسب‌وکار مرتبه بالاتر را توانا می‌سازد، که به نوبه خود عملکرد شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد(گراور و کوهلی^[۱۴۸]، ۲۰۱۲). ادبیات مدیریت کیفیت در ارائه راهنمایی برای دستیابی به تعالی عملکرد در شرکت‌ها با نفوذ بوده است. قانون بهبود کیفیت ملی مالکولم بالدریج^[۱۴۹] سال ۱۹۸۷، که عناصر بسیاری از ادبیات مدیریت کیفیت آشکار می‌کنند، یک چهارچوب برای اجرای مجموعه‌ای از شیوه های مدیریت عملکرد بالا، از جمله مشتری ‌مداری، مدیریت فرایند کسب‌وکار و مدیریت مبتنی بر حقیقت را ارائه می‌دهد. این چهارچوب به روابط متقابل بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل، مدیریت پردازش، مدیریت مشتریان و مدیریت عملکرد اشاره دارد و اذعان دارد که مدیریت از دارایی‌های فناوری اطلاعات و جریان اطلاعات عامل کلیدی موفقیت شرکت است. این ‌چارچوب توجه به قابلیت‌های کلیدی سازمان و فرآیندهایی که ممکن است ارتباط بین قابلیت مدیریت اطلاعات و عملکرد شرکت را وساطت کند، هدایت می‌کند.

اندازه‌گیری عملکرد با بهره گرفتن از دلیل اصلی معیارهای مالی گمراه‌کننده خواهد بود. دلیل آن این است که در محیط رقابتی امروز، اندازه‌گیری حسابداری مالی سنتی، از جمله بازگشت سرمایه می‌تواند سیگنال‌های گمراه‌کننده را ‌در مورد بهبود مستمر و نوآوری ارائه دهد(کاپلان و نورتن^[۱۵۰]، ۱۹۹۲). به‌طورخاص برای ماهیت عملکرد متقابل از CRM سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد سنتی ممکن است نامناسب باشند(پین و فرو، ۲۰۰۵).

۲-۷-پیشینه تحقیق

نظر به درک اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها و ارگان‌های مختلف و نیز اثرات محسوس آن در بالا بردن رضایت مشتری و سوددهی شرکت‌ها در چند سال اخیر توجه ویژه‌ای ‌به این رویکرد گردیده است. این توجه در قالب پژوهش‌های داخلی و خارجی مطرح گردیده که می‌توان تعدادی از آن‌ ها را به شرح زیر برشمرد:

۲-۷-۱-مطالعات داخلی