۱-۲- بیان مساله
دنیای کنونی عصر دانایی است. امروزه دیگر مواهب و دارایی های طبیعی و مشهود کلید کامیابی جوامع و سازمان ها نیست، بلکه برخورداری از سرمایه های فکری و مدیریت این سرمایه هاست که در عرصه محیط پر تلاطم و چالشی رمز موفقیت محسوب می شود(مارواسچیوما^[۵]، ۲۰۰۴). امروزه همه می دانند که اینترنت و شبکه ی جهان گستر وب، پیام آور ظهور دوره جدیدی بنام عصر دانش و وداع با عصر صنعتی است. در عصر صنعتی که در دهه ۱۸۹۰آغاز گردید بر تولید و توزیع انبوه تاکید می شد. اما در عصر دانش، آنچه که موجب موفقیت تجارت و صنعت می شود، دانش بشر است. این دارایی نامشهود به عنوان سرمایه فکری شناخته می شود و گسترش سرمایه فکری، حوزه حیاتی ایجاد منفعت است(مجتهدزاده، ۱۳۸۲: ۷). محیط کسب و کار مبتنی بر دانش، نیازمند رویکردی است که دارایی های نامشهود جدید سازمانی مثل دانش و شایستگی های منابع انسانی، نوآوری، روابط با مشتری، فرهنگ سازمانی، نظام ها، ساختار سازمانی و غیره را در بر گیرد. در این میان، نظریه سرمایه فکری توجه روزافزون محققان دانشگاهی و دست اندرکاران سازمانی را به خود جلب کرده است(قلیچ لی و همکاران، ۱۳۸۵، ص۱۲۶).
لذا با توجه به اهمیت و نقش سرمایه های فکری در رشد و بالندگی سازمانها و بهبود کیفیت خدمات، این پژوهش با آگاهی از نظریات علمی ارائه شده و بهره مندی از پژوهشهای مشابه انجام شده و کسب راهنمایی از استادان و متخصصان امر به بررسی و شناخت سرمایه های فکری پرداخته تا با توجه به شناسائی هر یک به بهبود کیفیت خدمات زندانهای استان کمک کرده باشد.
از آنجا که یکی از موضوعات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی می باشد و از طرفی به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و در پاسخ به طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری مصوب ۲۵/۱/۱۳۸۲ شورای عالی اداری کشور، سازمان زندانها اقدام به تشکیل دوره های آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع کرده است تا از این طریق سطح دانش و آگاهی کارکنان خود را جهت ارائه خدماتی با کیفیت بهتر موجب شود و در نتیجه رضایت مراجعه کنندگان و مددجویان را افزایش دهد.
در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند بطوری که بر اساس آمارهای موجود قریب به ۷۰% از حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند این آمار اهمیت بالای بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه را نشان می دهد با توجه به اهمیت بخش خدمات تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند بنحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالش های قرن حاضر در سازمانهای خدماتی است(سلطان پناه، ۱۳۸۹، ص۵۰).
اگر چه کیفیت در اولویت سازمانهای کیفیت گرا قرار دارد با این حال کارکنان بطور کامل از اولویت و اهمیت کیفیت خدمات آگاه نشده اند و همین امر منجر به افزایش شکایت از نارسائیهای ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی می شود ذیتمان و دیگران اشاره می کنند که شکاف عملکرد خدمت یعنی بین آنچه انتظار می رود و آنچه ارائه می شود را می توان با آموزش بهتر و بیشتر کارکنان کم نمود)جوزف^[۶] و همکاران،۲۰۰۳، ص۸۷).
۱-۲-۱- بیان نوآوری تحقیق
نظر به اینکه سرمایه انسانی یکی از مهم ترین و به عبارتی مهمترین نوع دارائی های فکری در سازمان است و همچنین از آنجایی که این داراییها منبع خلاقیت و نوآوری در سازمان هستند و از طرفی دیگر با توجه به اینکه سازمان زندانها در جهت تحقق اهداف قوه قضائیه نقش موثری دارد، لازم است که سرمایه فکری به عنوان یکی از اشکال سرمایه ای از یک سو، و از سوی دیگر کیفیت خدمات بعنوان معیاری برای موفقیت و دستیابی به اهداف سازمان مد نظر قرار گیرد که با توجه به تازگی موضوع محقق بر آن شد تا به بررسی رابطه بین سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی بپردازد. در ضمن چنین تحقیقی برای اولین بار در جامعه آماری مد نظر (کارکنان اداره زندانهای استان آذربایجان شرقی) انجام می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
یکی از مهمترین چالشها و مشکلات سیستم های سنتی سازمانها عدم توجه به ارزش سرمایه فکری می باشد. سرمایه فکری در ایجاد ارزش برای سازمانها نقش اساسی ایفا می کند و می توان آنرا بعنوان دارائی نامشهود سازمانها در نظر گرفت که رابطه تنگاتنگی با کیفیت خدماتی که سازمانها ایفا می کنند دارد و مدیران موفق کسانی هستند که سرمایه های فکری را شناسایی نموده و آنها را در جهت افزایش کیفیت خدمات مدیریت نمایند.
مر و همکارانش دلایلی را برای توجه به اندازه گیری سرمایه های فکری برشمرده اند که عبارتند از:
۱- کمک به سازمانها برای تنظیم استراتژیها
۲- ارزیابی و اجرای استراتژیها
۳-کمک به تصمیمات گسترش و تنوع
۴- استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه های فکری بعنوان مبنایی برای جبران خدمات
۵- ابلاغ این داراییها به ذینفعان خارجی سازمانها
۶- و دلایل دیگر برای انجام این کار است که اندازه گیری سرمایه فکری بطور کامل و دقیق، می تواند ارزش و عملکرد شرکتها را اندازه گیری کند چون که در یک جامعه مبتنی بر دانش بخش مهمی از ارزش یک کالا و نیز بخش مهمی از ثروت یک شرکت را تشکیل می دهد(چن، ۲۰۰۴).
اگر چه ما قادر به اندازه گیری این داراییها نیستیم ولی حداقل با توجه به آنها و اطلاع از نقش آنها در کیفیت خدمات سازمانها، به اهمیت سرمایه گذاری بر روی این داراییها پی ببریم.
سازمانهای دولتی با مشکلات بیشتری نسبت به سازمانهای خصوصی برای بهبود خدمات مواجه هستند اغلب سازمانهای دولتی مشتریان متنوعی برای خدمات متنوع خود دارند تنوع مشتریان باعث می شود که سازمانها در ارائه خدمات مجبور به در نظر گرفتن انتظارات تمام مشتریان باشند به همین دلیل شیوه های شناسایی و ارزیابی انتظارات مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است.
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در سازمان زندانهای کشور ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات از اولویت های کاری سازمان به شمار می رود. در حقیقت امروزه رضایت ارباب رجوع و کیفیت خدمات به عنوان عامل حیاتی به حساب می آید. در واقع دلایل متعددی مثل افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا ، عوامل محیطی و ماهیت خدمات را می توان برشمرد که بدان جهت سازمانها بایستی بدنبال ارائه خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان خود باشند. بنابراین، می توان گفت که سازمان زندانها با شناخت بهتر بخش های مختلف سرمایه فکری و ایجاد راهکارهایی برای تقویت و پرورش آنها می تواند در جهت بهبود کیفیت خدمات عرضه شده فعالیتهای مهمی انجام دهد.
۱-۴- اهداف تحقیق
امروزه در بسیاری از کشورهای دنیا به اهمیت سرمایه فکری در سطح خرد و کلان جامعه پی برده اند و بسیاری از تحقیقات انجام شده حاکی از آن است که سرمایه های فکری می تواند بر فرایند های مختلفی اعم از فرهنگی، سیاسی، اجتماعی و اقتصادی تاثیر گذار باشد. در سالهای اخیر در ایران نیز در این زمینه تحقیقات و مطالعاتی انجام گرفته است که بعضی از آنها بر روی موسسات و سازمانها، در کلان شهرها بوده اما تاکنون تحقیقی در رابطه با سرمایه های فکری و کیفیت خدمات در اداره زندانهای استان آذربایجان شرقی انجام نیافته است که در این تحقیق سعی شده تا با بررسی سرمایه های فکری و کیفیت خدمات و رابطه میان به اهداف زیر دست یافت.
هدف آرمانی: بهبود کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی
هدف کلی: بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی
اهداف ویژه :
۱- بررسی ارتباط سرمایه انسانی با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی
۲- بررسی ارتباط سرمایه ساختاری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی
۳- بررسی ارتباط سرمایه رابطه ای(مشتری) با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی
۴- تعیین وضعیت سرمایه های فکری و مولفه های آن در زندانهای استان آذربایجان شرقی
۵- تعیین وضعیت کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی
۱-۵- سوالات تحقیق
۱- وضعیت سرمایه های فکری و مولفه های آن در زندانهای استان آذربایجان شرقی چگونه است؟
۲- وضعیت کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی چگونه است؟
۱-۶ تبیین فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی:
بین سرمایه های فکری و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معنا داری وجود دارد.
فرضیه های فرعی:
۱- بین سرمایه انسانی و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معنا داری وجود دارد.
۲- بین سرمایه ساختاری و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معنا داری وجود دارد.
۳- بین سرمایه رابطه ای(مشتری) و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معنا داری وجود دارد.
۱-۷- متغیر های تحقیق
متغییر چیزی است که می تواند از لحاظ مقدار تغییر کند و معمولا چیزی است که می تواند ارزشهای عددی متفاوتی را بپذیرد بنابراین هرچیزی که وجود داشته باشد یک متغییر است.و در واقع ویژگیهایی است که پژوهشگر آنها را مشاهده، کنترل و یا در آنها دخل و تصرف می کند(خاکی،۱۳۸۹، ص۷۳). این تحقیق با عنایت به فرضیه ها و نوع پرسشنامه طراحی شده متغیر های مستقل و متغیر های وابسته ای را دارا می باشد که هر کدام متناظر با یکی از فرضیه ها هستند
۱-۷-۱- متغیر مستقل
متغیر مستقل یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق، مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش بر روی متغیر دیگر مشاده شود. یا متغیری است که روی متغیر وابسته بصورت مثبت یا منفی تاثیر می گذارد(خاکی،۱۳۸۹، ص۷۶). در این تحقیق، متغیر مستقل عبارت است از: سرمایه های فکری، سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای (مشتری).
۱-۷-۲- متغیر وابسته
متغیر وابسته، متغیری است که هدف محقق تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری در آن است. یا متغیری که تغییرات آن تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می گیرد(خاکی،۱۳۸۹: ۷۵). در این تحقیق کیفیت خدمات ارائه شده به مددجویان و خانواده های آنها که با ابعاد عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگوئی، اطمینان، همدلی سنجیده می شود متغیر وابسته می باشد که این متغیر ها متناظر با فرضیات تحقیق هستند.
عوامل محسوس: شکل ظاهری تسهیلات، تجهیزات پرسنل و ابزار ارتباطی
قابلیت اعتبار: توانایی انجام خدمات وعده داده شده بطور قابل اطمینان و دقیق
پاسخگوئی: تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات سریع
همدلی: دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتریانش