شکل(۲-۲۷) مدل کارافرینی سازمانی اکهس و نک……………………………………………………………………………….. ۱۱۰
شکل(۲-۲۸) مدل کارآفرینی سازمانی تامپسون…………………………………………………………………………………….. ۱۱۱
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول(۲-۱) نخستین تلاش ها در راستای مدیریت دانش……………………………………………………………………… ۲۱
جدول(۲-۲) عوامل اصلی موفقیت مدیریت دانش از دیدگاه محققین………………………………………………………. ۳۶
جدول(۲-۳) استراتژی های مدیریت دانش………………………………………………………………………………………….. ۳۷
جدول(۲-۴) چرخه های مدیریت دانش از دیدگاه صاحب نظران…………………………………………………………… ۴۲
جدول(۲-۵) ابزار استفاده از فرایند دانش……………………………………………………………………………………………… ۵۱
جدول (۳-۱) گویه های مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………… ۱۲۹
جدول (۳-۲) گویه های کارآفرینی سازمانی ………………………………………………………………………………………. ۱۲۹
جدول (۳-۳) پرسش نامه مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………… ۱۳۰
جدول (۳-۴) پرسش نامه کارآفرینی سازمانی ……………………………………………………………………………………… ۱۳۰
جدول(۳-۵) میزان آلفای کرونباخ محاسبه شده برای پرسش نامه……………………………………………………………. ۱۳۲

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول(۴-۱) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افراد شرکت کننده…………………………………………………………… ۱۳۶
جدول(۴-۲) نتایج مربوط به متغییر سن افراد شرکت کننده…………………………………………………………………….. ۱۳۷
جدول(۴-۳) نتایج مربوط به متغییر وضعیت تاهل افراد شرکت کننده………………………………………………………. ۱۳۸
جدول(۴-۴) نتایج مربوط به متغییر مدرک تحصیلی در افراد شرکت کننده……………………………………………….. ۱۳۹
جدول(۴-۵) نتایج مربوط به متغییر رشته تحصیلی در افردا شرکت کننده………………………………………………… ۱۴۰
جدول(۴-۶) نتایج مربوط به متغییر سابقه خدمت در افراد شرکت کننده………………………………………………… ۱۴۱
جدول(۴-۷) شاخص های توصیفی مدیریت دانش و مولفه های آن……………………………………………………… ۱۴۲
جدول(۴-۸) شاخص های توصیفی کارآفرینی سازمانی و مولفه های آن……………………………………………….. ۱۴۳
جدول(۴-۹) نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………… ۱۴۵
جدول(۴-۱۰) ارتباط بین خلق دانش با کارافرینی سازمانی…………………………………………………………………… ۱۴۶
جدول(۴-۱۱) ارتباط بین ذخیره و نگهداری دانش با کارافرینی سازمانی…………………………………………………. ۱۴۶
عنوان صفحه
جدول(۴-۱۲) ارتباط بین انتقال دانش با کارآفرینی سازمانی………………………………………………………………….. ۱۴۷
جدول(۴-۱۳) ارتباط بین بکارگیری دانش با کارآفرینی سازمانی……………………………………………………………. ۱۴۸
جدول(۴-۱۴) بررسی مطلوبیت مدیریت دانش و ابعاد آن ……………………………………………………………………۱۴۸
جدول(۴-۱۵) بررسی مطلوبیت کارآفرینی سازمانی و ابعاد آن…………………………………………………………………۱۴۹
جدول(۴-۱۶) جدول نتایج ضریب رگرسیون بین کارآفرینی سازمانی و مولفه های مدیریت دانش……………… ۱۵۱
جدول(۴-۱۷) همبستگی چندگانه بین مدیریت دانش و کارافرینی سازمانی……………………………………………… ۱۵۱
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
۴-۱- فراوانی جنسیت پاسخگویان …………………………………………………………………………………………………… ۱۳۶
۴-۲- فراوانی درصد سن افراد پاسخگو……………………………………………………………………………………………… ۱۳۷
۴-۳- فراوانی درصد وضعیت تاهل افراد پاسخگو……………………………………………………………………………….. ۱۳۸
۴-۴- فراوانی درصد وضعیت آخرین مدرک تحصیلی افراد پاسخگو……………………………………………………. ۱۳۹
۴-۵- فراوانی درصد رشته تحصیلی افراد پاسخگو………………………………………………………………………………. ۱۴۰
۴-۶- فراوانی درصد سابقه خدمت افراد پاسخگو………………………………………………………………………………… ۱۴۱
۴-۷- نمودار میانگین مولفه های مدیریت دانش…………………………………………………………………………………… ۱۴۳
۴-۸- نمودار میانگین مولفه های کارآفرینی سازمانی ……………………………………………………………………………..۱۴۴
فصل اول
کلیات
۱-۱مقدمه
عصر ما عصر شتاب و سرعت عصر دگرگونی و تغییر است. موج این تغییرات، زندگی همه ما را نیز خواسته یا ناخواسته تحت تأثیر قرار می دهد. از این رو جامعه ای در جهت سازگاری با تغییرات و رقابت جهانی پیشتاز خواهد شد که از نیروی انسانی ماهر و متخصص، خلاق و خودباور برخوردار باشد. در این روحیه نوین، کشور ما بیش از هر زمان دیگر نیازمند یک نظام آموزشی پویا و مترقی است. رشد سریع جمعیت و افزایش نرخ بیکاری به ویژه در میان فارغ التحصیان مقطع متوسطه و محدودیت ظرفیت دانشگاهها در پذیرفتن دانش آموزان این مقطع چالشهایی است که جامعه ما درگیر آن است. در شرایط کنونی یکی از عواملی که سبب دگرگونی چهره اقتصادی، اجتماعی و صنعتی یک کشور می شود فعالیتهای کارآفرینانه، برخورداری از روحیه کارآفرینی و در نهایت کارآفرینی انسان است. از نظر تیمونز(۱۹۹۰) کارآفرینی، ایجاد یک چیز ارزشمند از هیچ و کارآفرین کسی است که دارای قدرت درک بالا و توانایی یافتن فرصتهاست و می تواند از طریق پرورش اندیشه و ایده خود و تبدیل آن به محصول یا خدمتی جدید، اقدام به ارزش آفرینی از هیچ نماید. ماکس وبر جامعه شناس شهیر آلمانی روحیه کارآفرینی را عاملی مهم در تشریح و تبیین چگونگی شکل گیری تمدن صنعتی و سرمایه داری در مغرب زمین می داند.
در جهان امروز تفکر و نوآوری و کارآفرینی و استفاده از آن در سازمان ها امری اجتناب ناپذیر است. همانطور که تولد و مرگ سازمانها به بینش، بصیرت و توانایی های موسسین بستگی دارد، رشد و بقای آنها به عواملی نظیر توانایی، خلاقیت و نوآوری منابع انسانی آنها وابسته است. اگر برنامه ریزان، تصمیم گیرندگان و کارکنان سازمان کارآفرین باشند، فرصت های اقتصادی را بهتر درک کرده و قادرند از منابع موجود به منظور نوآوری استفاده بیشتری نمایند و در نتیجه سریع رشد کرده و در صحنه رقابت باقی بمانند. در حقیقت کارآفرینی هم می تواند در هنگام آغاز فعالیت اقتصادی یک یا گروهی از افراد اتفاق افتد و هم درون یک سازمان در حال فعالیت رخ دهد. که این نوع کارآفرینی را کارآفرینی سازمانی می گویند. از آنجایی که کارآفرینی سازمانی می تواند به تغییر فناوری و رشد بهره وری منجر شود و توان سازمان برای استفاده از منابع بالقوه خود را افزایش دهد، استفاده از سازوکارهایی که به افزایش آن بیانجامد، از اهمیت بالایی برخوردار است. در عصر کنونی دانش نیز به عنوان منبعی ارزشمند و استراتژیک و همچنین یک دارایی مطرح است و ارائه محصولات و خدمات با کیفیت مناسب، بدون مدیریت و استفاده صحیح از این سرمایه ارزشمند امری دشوار و گاهی ناممکن است. برخی از اندیشمندان معتقدند دانش مبنایی برای نوآوری و موقعیت اقتصادی ایجاد می کند و این امر خود به سبک مزیت رقابتی منجر می شود. باید پذیرفت که عصر تسلط روحیه کارآفرینی فرا رسیده است. در بازارهای پررقابت جهانی سرمایه داری بزرگ کلاسیک به مرور قدرت خود را از دست خواهند داد و صرفا کسانی در عرصه های بین المللی به حیات اقتصادی – اجتماعی ادامه خواهند داد که روحیه کارآفرینی داشته باشند. از این رو در این عرصه نوین رقابتی جامعه ای پیشتاز است که از دانش آموختگانی برخوردار باشند که بتوانند با خلاقیت و پویایی منابع تولید را گردآوری کنند و با کوششهای خلاقانه خود به کسب و کار بپردازند و کارآفرین باشند.(هزار جریبی،۱۳۸۲) یکی از مهمترین متغیرهای که نقش بسزایی در کارآفرینی دارد دانش و اطلاعات است و اینکه چگونه بتوانید دانش را مدیریت کنید و بتوانید به نحو احسن استفاده کنید. امروزه افراد باید بپذیرند که فلسفه حیاتشان تغییر کرده است و دیگر زنده بودن به معنای رسیدن به وضعیت سوددهی مداوم نمی باشد و باید به دنبال رقابت و ابزار آن باشند، چرا که امروزه کمتر شرکتی در این عرصه به صورت سنتی و به دور از قواعد جدید بازی کسب و کار می کند و برای اینکه بتواند پا به پای رقبا باقی بماند یا شاید به سختی و با مهارت بسیار بتواند یک قدم از آنها پیشی گرفت، می بایستی به قواعد بازی کاملا مسلط بود تا شاید روزی بتوان خود یک قاعده جدید انگاشت. بنابراین تسلط بر فناوریها ابزارهای جدید در کسب و کار یک الزام و ضرورتی اجتناب ناپذیر تلقی شود.(باقری،۱۳۸۹)
امروزه قدرت غالب و ابزار سازمان دیگر منابع مادی و فیزیکی نمی باشد بلکه سرمایه فکری و قدرت فکری و مدیریت دانش قدرت غالب و مسلط در عرصه های رقابت جهانی است .(السادات نسبی،۱۳۸۷)

علاوه بر موارد اشاره شده در بالا رضایتمندی مشتریان یکی از موضوعاتی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. نکته بسیار در خور توجه در این صنایع، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه‌ای که می‌توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان، بدون کارکنان راضی و وفادار امکان‌پذیر نیست، چرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند (قره‌چه و دابوئیان، ۱۳۹۰).
در حالت کلی می‌توان چنین استنباط نمود که رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان دارد. اشلسینگر و هسکیت^[۱۴] (۱۹۹۱) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب» اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به  صراحت  بیان  کرده‌اند (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
شکل (۲-۱): چرخه خدمت مطلوب؛ منبع (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
در حالت کلی مشتریان بر اساس نوع رضایتمندی به چهار گروه تقسیم می‌شوند:
۱) بسیار راضی: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.
۲) راضی نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.
۳) راضی بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.
۴) ناراضی: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.
هر بازار شامل چهار گروه خریداران مذکور است. در بازارهایی که رضایت نسبت به یک مارک خاص زیاد است، شرکتها به سختی می‌توانند سهم بازار خود را بالا ببرند. همچنین در این موقعیت ورود محصول (مارک) جدید به بازار با دشواری امکان‌پذیر است. تجزیه و تحلیل وضعیت رضایت خریداران برای شرکتها بسیار سودمند است (رشیدی، ۱۳۸۰). در نهایت این نکته حائز اهمیت است که واژه چرخه زندگی مشتری به مراحلی در ارتباط بین مشتری و تجارت بر می‌گردد و آگاهی نسبت به آن موجب سودآوری مشتری می‌شود. عموماً چهار مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مشتریهای بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند؛
مشتریهایی که عکس‌العمل نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می‌دهند.
مشتریهای بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را به کار می‌برند.
مشتریهای سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده‌اند (شاه‌سمندی، ۱۳۸۴).
۲- ۴) جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری
همه مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطور که می‌دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم‌هزینه‌تر از ایجاد مشتری جدید است. اخیراً شرکتها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده‌اند. به گفته بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادار کردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می‌دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد. مصرف کنندگان پیش از آنکه چیزی را کسب نمایند، از میان یک فرایند تصمیم‌گیری عبور می‌کنند. مراحلی را که مصرف کنندگان هنگام تصمیم‌گیری از آنها، عبور می‌کنند شامل پنج مرحله است:
۱) تشخیص مسأله؛
۲) جستجو؛
۳) ارزیابی بدیلها (راه‌حلها)؛
۴) انتخاب؛
۵) ارزیابی پس از اکتساب.
فرایند پس از اکتساب نیز دربردارنده پنج مرحله می‌باشد:
۱) کاربرد یا مصرف محصول؛
۲) رضایت و عدم رضایت مصرف‌کننده؛
۳) رفتار شکایت آمیز مصرف کننده؛
۴) کنارگذاری کالا؛
۵) شکل‌گیری وفاداری به مارک.
صاحبنظران بر این باورند که وفاداری و رضایت مشتری دارای رابطه نامنظم و نامشخصی می‌باشند. اگر چه اغلب مشتریان وفادار راضی هستند اما رضایت همیشه به وفاداری منتج نمی‌شود. بر اساس یکی از دیدگاه های جدید رضایت الزاماً به وفاداری نمی‌انجامد. در واقع یافته‌های فردریک ریچهلد^[۱۵] با اصطلاح «دام رضایت» مطابقت دارد. او با بهره گرفتن از داده‌های گروه مشاوره برین کمپانی^[۱۶] متوجه شد بین ۶۵% تا ۸۵% مصرف‌کنندگانی که ادعا می‌کنند از یک محصول/ خدمت، راضی یا خیلی راضی هستند به آن پشت خواهند کرد. ریچهلد در مقاله خود تحت عنوان تأثیر وفاداری^[۱۷] بیان می‌کند که توجه زیاد شرکتها به رضایت مشتریان باعث نادیده گرفتن وفاداری آنها می‌شود. همچنین این بحث را مطرح می‌کند که الزاماً رضایت مشتریان به وفاداری آنها تبدیل نمی‌شود (موون و مینور، ۲۰۰۶).
امروزه عـملاً دیگر عصر رضایـت شـــشگانه نیست، امروزه عصر وفاداری است. وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و… تحقیقات بسیاری نشان داده‌اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تأکید می‌ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه‌هایی به شمار می‌روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر^[۱۸] (۱۹۹۰) انجام داده‌اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که ۶۵ تا ۸۵ درصد از کسانی که بیان کرده‌اند که راضـی و یا حتی خیلی راضی‌اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده‌اند و ۴۰ درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه‌کنندگان (رقبا) نیز استفاده می‌کرده‌اند. معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه که مهم است نارضایتی آنهاست. ۹۰ تا ۹۸ درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی‌کند و تنها کاری که احتمالاً انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد. پس از آنجایی که مشتریان راضی گاهی اوقات به دیگر رقبا مراجعـه می‌کنند و در عین حال مشتریان ناراضی هم گاهی اوقات علیرغم نارضایتی خود خریدهای خود را تکرار می‌کنند، باید به این نکته پی برد که رضایتمندی و یا نارضایتی مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه‌اش است. بنابراین، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری تلقی شود. البته تلویحاً به نظر می‌رسد که رابطه بین رضایت مشتریان و میزان سوددهی و یا فروش مثبت است. یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می‌شود. هر چند محققانی مثل نلسون، راست و رز^[۱۹] بر مثبت بودن این رابطه تأکید دارند، ولی محققان دیگری مثل تورنو و ویلی^[۲۰] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری و سوددهی به دست آورده‌اند. توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری، ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه‌مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می‌ انجامد. لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات موردی زیادی صورت گرفتند که نه تنها رابطه رضایت مشتری را با عملکرد مالی بلکه با عملکرد غیرمالی نیز مورد توجه قرار داده است. اما با تحقیقات گسترده‌تری که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجیهی بین بهبود کیفیت درونی و بهبود کیفیت بیرونی و در نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد (ملکی‌زاده و همکاران، ۱۳۸۸).
در حقیقت این هزینه‌هایی (داخلی و خارجی) که شرکتها متحمل می‌شوند در بلندمدت و از طریق مشتریانی که وفادار شده‌اند پاسخ داده می‌شود. ساسر و همکارانش نیز در مقاله خود تحت عنـــوان چرا مشتـریان رضایتمند هم می‌پرند؟ که در مجله هاروارد بیزینس منتشر کردند، نشان داده‌اند که شرکتهایی که به نتایج و بررسیهای خود در رابطه با رضایت مشتریانشان دلخوش کرده اند، دچار اشتباه بزرگی شده‌اند. آنان نشان دادند رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و اگر چنانچه یک مشتری مجدداً برای خرید باز نگردد (ریزش کند) آنان دچار چه ضررهایی خواهند شد. ریچهلد و ساسر در مقاله خود (۱۹۹۰) نشان دادند که ۵ درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن ۸۵ درصد سود بانکها و ۵۰ درصد سود شرکتهای بیمه می‌شود و در عین حال ۵ درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش ۲۵ تا ۱۲۵ درصدی سودآوری بانکها و ۷۵ درصدی سودآوری صنایع دیگر می‌شود (سالاری، ۱۳۸۴).
در ابعاد سازمانی مقوله رضایت مشتری نقش مهمی را ایفا می‌کند و محققان آن را به عنوان یک تعیین کننده^[۲۱] قوی برای متغیرهای رفتاری از قبیل مقاصد مربوط به تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مورد قبول قرار دادند. با وجود این، نکته مبهمی در بین محققان وجود دارد . از یک طرف رضایت از یک فرایند شناختی^[۲۲] نشأت می‌گیرد که به وسیله آن عملکرد درک شده، با بعضی استانداردها مقایسه می‌شود و از سوی دیگر، احساس رضایت ضرورتاً نشان دهنده بیان عقیده‌ای احساسی است. بنابراین، بعضی شاخصهای رضایت، بعد شناختی و بعضی دیگر طبیعت احساسی و تأثیرپذیر آن را نشان می‌دهند. ولی در اکثر تحقیقات به عمل آمده، دیدگاه عاطفی پذیرفته شده است. به عنوان نمونه، رضایت مدیر خرید از یک عرضه کننده صنعتی حالتی ذهنی و عاطفی است که از ارزشیابی تمام جنبه‌های مربوط به رابطه تجاری نشأت می‌گیرد. با این حال اخیراً، نقش محوری رضایت در تحقیقات بازاریابی صنعتی مورد سؤال قرار گرفته است. به عنوان مثال، بین نتایج نظرسنجی‌ها و سنجشهای رضایت مشتری که امتیازات بالایی را نشان می‌دهند و کاهش در سهم بازار تناقض وجود دارد. بعضی محققان اعتقاد دارند که در مدلهای معمول رضایت مشتری، عملکرد شرکتها بر اساس ادراکات مشتریان فعلی سنجیده می‌شود و در تجزیه و تحلیل نتایج، نقش مشتریان بالقوه و همین طور غیر مشتریان، در نظر گرفته نمی‌شود. در آغاز هزاره سوم میلادی، مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد. بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال ۱۹۹۴ میلادی، حدود ۹۰% از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقاء سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقاء میزان سودآوری و افزایش سهم در بازار رقابت خواهد شد». تقریباً ۹۰% از این شرکتها، با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده، جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده‌اند (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
گراس^[۲۳] مقوله ارزش را جایگزین مقوله رضایت کرد، با این توجیه که ارزش تعیین کننده (پیش‌بینی کننده) مناسب‌تری برای متغیرهای مربوط به بازده در بازارهای صنعتی است. عقیده «گراس» این بود که مقوله رضایت در بازارهای صنعتی، از بازارهای مصرفی تبعیت می‌کند. می‌توان به طور خلاصه تفاوتهای رضایت مشتری و ارزش ادراکی مشتری را اینگونه برشمرد که؛
رضایت مشتری ساختاری تأثیرپذیر و عاطفی دارد در حالی که ارزش ادراکی مشتری ساختاری شناختی دارد.
ارتباط رضایت مشتری با مرحله بعد از خرید است اما ارزش ادراکی مشتری با فرایند قبل / بعد از خرید ارتباط دارد.
جهت‌گیری رضایت مشتری فنی و تکنیکی است در حالی که جهت‌گیری ارزش ادراکی مشتری استراتژیک است.
رضایت مشتری تنها مشتریان فعلی را می‌سنجد ولی ارزش ادراکی علاوه بر مشتریان فعلی، مشتریان بالقوه را نیز می‌سنجند.
در رضایت مشتری محصولات عرضه کننده در حالی که در ارزش ادراکی مشتری، محصولات عرضه کننده و رقبا سنجیده می‌شود (جعفری و فهیمی، ۱۳۹۱).
خوشبختانه پایه علمی مقوله روابط صنعتی، بسیار غنی است. در آغاز دهه ۱۹۵۰ بسیاری از محققان و صاحبان مشاغل صنعتی نیاز به طراحی مدلهای رفتار خرید سازمانی را به عنوان چیزی جدای از رفتار خرید مشتری احساس کردند. در این مدلها، چارچوبی برای توصیف چگونگی رخ دادن خرید سازمانی و افراد درگیر در خرید سازمانی ارائه می‌شود. روابط خریدار ـ فروشنده را به عنوان «رشته‌های تماس^[۲۴]» فردی چندگانه، که تماماً بین سازمانهای خریدار ـ فروشنده شکل گرفته‌اند، را به نمایش می‌گذارد. این «رشته‌های تماس» می‌تواند به عنوان ترکیب و بافت کلی رابطه بین شرکتها نگریسته شود. «پرده نفوذ^[۲۵]» یا مقدار نفوذی که نقاط برخورد با خریدار، روی فرایند خرید دارد، نقاط قوت این رشته‌های تماس را با توجه به سنجش رضایت مشتری تعیین می‌کند. بنابراین هدف سنجش رضایت مشتری در محیط صنعتی، این است که رابطه بین عرضه کننده و مشتریان به طور کلی سنجیده شود و نیاز مبرمی وجود دارد که از رویکرد و روش منبع خبری کلیدی به یک درجه بالاتری از ساختار شبکه‌ای مثلاً «یک جفت بین سازمانی» انتقال صورت گیرد. این جفت خریدار ـ فروشنده از طریق نقشهای هر یک در فرایند خرید، بهتر دیده می‌شوند، تا اینکه به آنها در عنوانهای سازمانی خاص نگریسته شود (نوری، ۱۳۹۲).
بنابراین، مناسبتر این است که در ابتدا نقش عرضه کننده و نقش مشتریان بررسی گردد و سپس تعیین افراد و سنجش آنها در هر یک از نقشها، صورت گیرد. نقشهای عرضه کننده از جانب عرضه کننده در این مدلها نقشهای مرزی یا کارمندانی که در مرز بین سازمانهای دیگر و بیرونی خود کار می‌کنند، لحاظ شده است و در این مدلها نقشهایی که تعامل قابل توجه‌تری با مشتری دارند، متمایز شده است. همچنین این نقشها با برچسبها و عناوین بخشی معمول مثل فروش، منابع فنی، زنجیره عرضه، خدمات مشتریان و پشتیبانی بعد از فروش نشان داده می‌شوند. نقشهای مشتری دراین مدلها، نقشهای کلیدی مرکز خرید، با هم ترکیب شده‌اند که این نقشها قبلاً در بخش رفتار خرید سازمانی شرح داده شده‌اند و عبارتند از؛ کاربران ـ نفوذگذارها ـ خریداران ـ تصمیم‌گیرندگان و دروازه‌بان‌ها. نقشهای مشتری، به ترتیب تداوم ارتباط با ابتدا نقشهایی که مربوط به فرایند قبل از خرید می‌شوند (تصمیم‌گیرنده ـ نفوذگذار ـ دروازه‌بان) و سپس با نقشهایی که با فرایند خرید و بعد از خرید سرو کار دارند (خریدار ـ کاربر)، تنظیم می‌شوند. با این حال، بعضی محققان صنعتی، تمرکز کمتری روی تصمیم گیرنده، خریدار و کاربر دارند و معتقدند که باید به نفوذگذار و دروازه‌بان که رضایت آنها در تصمیم خرید عاملی حیاتی است، بیشتر پرداخته شود. با این حال، با اینکه در ادبیات رفتار خرید سازمانی، این نقشها از نظر تأثیر در تصمیم خرید تعریف می‌شود، رضایت مشتری روی نقاط برخورد و ارتباط آنها با رخدادهای قبل از خرید ـ خرید ـ و بعد از خرید تأکید می‌کند. در مقوله رضایت مشتری مهم، این ارتباطات و برخوردها مهم هستند که به طریق آنها جفت اصلی (ارتباط) یک نقش با همتای خود در سازمان عرضه کننده تعریف می‌شود.
الف) تعیین نقاط برخورد کلیدی در سازمانهای فروشنده و خریدار: به مجرد اینکه جفتهای مهم^[۲۶]، که شبکه رابطه بین دو سازمان را شکل می‌دهند، تعریف شدند، افرادی که در دو سازمان عرضه کننده و خریدار، عهده‌دار این نقشها هستند، باید شناسایی شوند. در مجموع، در تحقیقات رفتار خرید سازمانی مشخص شده که چندین متغیر فردی روی عملکرد افراد واحد تصمیم‌گیری تأثیر می‌گذارند که این متغیرها عبارتند از: اول‌: جایگاه هر فرد در گروه و نفوذ آن روی دیگر افراد واحد تصمیم‌گیری دوم: سطح بالای ذینفع بودن هر فرد در گروه خرید و یا ریسک شخصی در نتایج خرید که می‌تواند متوجه هر فرد در گروه تصمیم‌گیری باشد. سوم: ریسک یا درک پیامدهای نامطلوب که هر فرد در صورت تصمیم اشتباه در گروه تصمیم گیری احساس می‌کند. (دو بعد از متغیر ریسک، غیر قابل پیش‌بینی هستند اول، شانس و احتمالی که محصول مطابق انتظار کار نکند و دیگری تعهد مالی قابل توجه و اهمیت خرید برای فرد). چهارم: کنترل اطلاعات هر عضو در واحد تصمیم‌گیری، چرا که در فرایند خرید نقشی محوری ایفا می‌کند.
این متغیرها پرده نفوذ نام دارند که در واقع مهمترین افراد در سازمان خریدار که می‌توانند در فرایند رضایت مشتری مشارکت داشته باشند را معرفی می‌کند. نظر سنجی مربوط به رضایت مشتری که از کارمندان نقاط برخورد در سازمان عرضه کننده با مشتریان کلیدی سازمان مشتری می توان به عمل آورد را می‌توان به صورت مقیاس لیکرت در مقابل پرسشهایی ارائه داد. در واقع افراد سازمان عرضه کننده که در نقاط برخورد قرار دارند، با توجه به چهار متغیر پرده نفوذ، می‌توانند فهرست مشتریان رضایت مشتری خود را بر اساس درجه‌بندی و اولویت هر نقطه برخورد، اولویت‌بندی کنند. ابتدا باید نام کارمند سازمان عرضه کننده و سازمان مشتری به همراه نام نقطه تماس کلیدی و عنوان آن وظیفه در سازمان مشتری، از کارمند مربوطه سئوال شود و سپس پرسشها را بدین ترتیب مطرح کرد؛
این واحد ارتباطی، در گروه تصمیم‌گیری چه جایگاهی دارد و چه درجه‌ای از تأثیر و نفوذ روی اعضاء دیگر واحد تصمیم‌گیری دارد؟
فکر می‌کنید این واحد ارتباطی چه سطحی از پیامدهای شخصی را در رابطه با بازخوردهای نهایی تصمیمات خرید، متوجه می‌شود؟
فکر می‌کنید اگر این واحد ارتباطی در تصمیم خرید اشتباه کند، چه درجه‌ای از ریسک یا نتایج نامطلوب برای او قابل تصور است؟
به نظر شما این واحد ارتباطی چه مقدار روی اطلاعات واحد تصمیم‌گیری و جریان اطلاعات روی افراد دیگر واحد تصمیم‌گیری، کنترل دارد؟ (میری، ۱۳۸۵).
امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند هم چنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج^[۲۷] چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می‌کند. در این میان مدیریت کیفیت فراگیر^[۲۸] نیز از این مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعی نگرانی را در برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها به همراه دارد. اگر چه اعتماد در جامعه و شرکتها به نظر پایین می‌رسد، اینک زمان خوبی برای شرکتها است که استراتژی بازاریابی مبتنی بر اعتماد (بازاریابی اعتمادی) را پایه‌گذاری کنند. افزایش قدرت مشتری یک پارادایم جدیدی برای بازاریابی به وجود می‌آورد، پارادایمی که مبتنی بر جانبداری از مشتری با فراهم ساختن اطلاعات و مشاوره‌های صادقانه و درهای باز است. در عین حال، این قدرت مشتری اثربخشی شیوه‌های قدیمی بازاریابی مبتنی بر فشار را کاهش می‌دهد. بنابراین، تغییر جهت به بازاریابی اعتمادی ممکن است بیشتر یک اجبار و الزام باشد تا اینکه فرصتی اختیاری تلقی گردد. اعتماد چیزی بیش از صرف میلیونها دلار آگهی است که شعار بدهد «به ما اعتماد کنید» بلکه رویکردی است که رابطه بین شرکت و مشتــــریانش را تعمیق می‌بخشد. مفروضاتی که «بازاریابی مبتنی بر اعتماد» در مورد مشتری دارد عکس دیدگاه «بازاریابی مبتنی بر فشار» است (جعفری و فهیمی، ۱۳۹۱).
سازمانهایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود، فعال‌تر هستند، سطح رضایت مشتریان آنها بالاتر خواهد بود و احتمال بیشتری وجود دارد تا این امر برای آنها تبدیل به یک موقعیت رقابتی شود. بنابراین، یکی از متداول‌ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌‌ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمانها سنجش رضایت مشتری است. با وجود این، در مقایسه با ادبیات بازاریابی محصولات مصرفی، ادبیات بازاریابی صنعتی به دلایلی مثل محیط بزرگ و رو به رشد و آشفتگی و پیچیدگی بازار رشد زیادی نداشته و در متون مدیریتی بدان کمتر پرداخته شده است. بنابراین، نیاز به درک جامع‌تری از مدیریت ارتباط با مشتری در حال حاضر احساس می‌شود (میری، ۱۳۸۵).

بند اوّل: تعزیر و انواع آن………………………………………………………………………………………………………………..

الف- مفهوم تعزیر……………………………………………………………………………………………………………………………

ب- انواع تعزیرات……………………………………………………………………………………………………………………………

بند دوّم: مجازاتهای بازدارنده……………………………………………………………………………………………………….

گفتار دوّم: اعمال تعزیرات و عفو آنها……………………………………………………………………………………………..

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………..

چکیده
گر چه در جوامعِ مختلف، متداولترین واکنش در برابر مجرم، مجازات بوده است، اما این واکنش همیشه اهدف مجازات را که مهمترین آنها اصلاح و تربیت بزهکار بوده است، برآورده نساخته، به همین جهت نهاد عفو نیز از گذشته در کنار مجازات مطرح بوده و افرادی که مرتکب جرم می شدند در مواردی و با شرایطی مورد عفو قرار میگرفتند. در عصر حاضر نیز با وجود نهادهایی همچون آزادی مشروط و تعلیق مجازات و سایر نهادهای مشابه، نهاد عفو همچنان جایگاه خود را حفظ کرده است. در قوانین قبل از پیروزی انقلاب اسلامی در ایران، اَقسام عفو و شرایط اِعمال هر یک در قانون مجازات عمومی بیان شده بود؛ ولی در قوانین مصوّب پس از انقلاب اسلامی با توجّه به پذیرفته شدن ولایت مطلقه فقیه در قانون، دگرگونیهایی در قوانین مختلف و از جمله در خصوص عفو عمومی پدید آمد و سئوالاتی را درخصوص مبنای فقهی عفو، مرجع اعطا کننده عفو عمومی و میزان اختیارات این مرجع پدید آورد که در این تحقیق به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت که آیا عفو عمومی در حیطه اختیارات رهبری است یا قوه مقنّنه و یا هر دو و حدود اختیارات مرجع معطی عفو به چه میزان است. در نهایت خواهیم گفت که در حقوق موضوعه ایران، عفو اعم از عمومی و خصوصی در اختیار مقام معظم رهبری است؛ لیکن با تفویض بخشی از اختیارات خود به مجلس شورای اسلامی، صلاحیت خود را بدین گونه اعمال مینماید.
کلید واژگان: عفو، عفو عمومی، عفو خصوصی، جرم، قانون مجازات اسلامی.
بیان مسئله:
بی تردید اجرای مجازات و کامل کردن آن، همیشه بهترین و مؤثرترین شیوه برای اصلاح بزهکار نیست و مصلحت جامعه نیز همیشه در مجازات شدن مجرم نیست.بر همین اساس، از روزگاران کهن، قضا زدایی و کیفرزدایی به روش های مختلف مطرح بوده است و در هر نظام حکومتی مسأله اغماض و چشم پوشی از مجازات متهمین و محکومین تحت اغراض مختلف و متعدد کم و بیش مد نظر بوده است. اگر پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله پس از فتح مکه عفو عمومی اعلام نمی کرد، بسیاری از کسانی که در آزار و اذیت مسلمان ها و غارت اموال ایشان دخالت داشتند یا در جنگ ها دستشان به خون مسلمانان آلوده شده بود، خود را در معرض محاکمه و مجازات می دیدند و مقاومت می کردند و یا به مناطق دیگر پناهنده می شدند و در پی یافتن فرصت و ضربه زدن به پیامبر و حکومت نوپای اسلامی برمی آمدند، ولی ایشان با درایت و دوراندیشی، نه تنها از این تهدید جلوگیری کرد، بلکه با نشان دادن رحمت و رأفت اسلامی، نور امید را در دل های مردم زنده کرد و باعث شد تا مردم گروه گروه به اسلام بگروند. اگر مصلحت جامعه اسلامی و مسلمانان در آن روز اقتضایی دیگر داشت، پیامبر آن را نادیده نمی گرفت و عفو عمومی، آن هم به صورت مطلق اعلام نمی کرد. مؤید این سخن تصمیمی است که پیامبر درباره جنگجویان بنی قریظه و اسیران بدر گرفت؛ مردان بنی قریظه به اعدام محکوم شدندو آزادی اسیران بدر به پرداخت فدیه یا آموزش خواندن و نوشتن به کودکان مسلمان مشروط شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

عفو یکی از عوامل سقوط و یا تخفیف مجازات و نیز ابراز رأفت و محبت نسبت به محکومان است که از طرف عالیترین مقام کشور و یا مرجع قانونگذاری اعطا میگردد. عفوی که از طریق عالیترین مقام کشور اعطا میگردد، عفو خصوصی و عفو دیگر عمومی نامیده میشود. عفو عمومی، بیشتر پس از انقلاب ها، تشنجات سیاسی یا در نتیجه پیش آمدهای ناگوار اجتماعی یا در اثر حوادث اتفاقی یا جنگ و خون ریزی اعمال می شود. بزه های ارتکابی، بیشتر معمول آن اغتشاشات بوده اند و آن محیط خاص، موجبات و علل جرایم را به وجود آورده است. وضعیت استثنایی و بحرانی، افکار و روحیات مردم را متشنج می کند و مردم آرزوی صلح و آرامش دارند. تعقیب و گریزها باعث تداوم وضعیت بحرانی می شود، ولی نادیده گرفتن بسیاری از جرایم ارتکاب یافته در آن شرایط و به فراموشی سپردن آنها، که همان عفو عمومی است، می تواند بهتر و سریع تر جامعه را به وضعیت عادی برگرداند. بنابراین، گاه عفو بهتر از مجازات، مصلحت جامعه را تأمین می کند و از ناآرامی ها که منشأ جرایم بسیار است، جلوگیری می کند. به نظر می رسد در این گونه موارد، عفو عمومی می تواند یک اقدام تأمینی و پیشگیری از جرم تلقی شود. کیفیت اعطای عفو در قوانین قبل از انقلاب پیش بینی شده بود. اما بعد از پیروزی انقلاب اسلامی در قوانین جزایی مورد غفلت قرار گرفته است و فقط با تفسیر موسّع از اصل ۷۱ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران^[۱] میتوان به ظاهر اعطای عفو عمومی را در صلاحیّت مجلس شورای اسلامی دانست.
امروزه میان صاحبنظران در خصوص نوع عفو و کیفیت اعطای آن اختلاف نظر وجود دارد و هنوز این تردید وجود دارد که آیا عفو اعطایی توسط عالیترین مقام، از نوع عفو عمومی است یا خصوصی.
به موجب بند ۱۱ از اصل ۱۱۰ قانون اساسی و ماده ۲۴ قانون مجازات اسلامی ۱۳۷۰ و ماده ۹۶ قانون مجازات اسلامی ۱۳۹۲، عفو باید با پیشنهاد رئیس قوه قضائیه و تأیید مقام رهبری باشد و ماهیّت قید «در حدود موازین اسلامی» در اصل و ماده مذکور، در قوانین مدوّن تبیین نشده است و به ناچار باید به منابع معتبر فقهی و فتاوی مشهور فقها مراجعه کرد.
بعد از پیروزی انقلاب اسلامی اولین بار عفو عمومی به موجب لایحه قانونی شورای انقلاب مصوب ۱۳۵۸ تحقق یافت. بعد از تصویب قانون اساسی در اصل ۱۱۰ بدون تفکیک عفو به موضوع عمومی و خصوصی از اختیارات رهبری تلقی گردید. از آن تاریخ عفو به اشکال مختلف چه مبتنی بر شرایط عام و چه ارائه فهرست نام محکومین با پیشنهاد رئیس دیوان عالی کشور و بعد از آن رئیس قوه قضائیه طبق همین روش و مطابق اصل ۱۱۰ عمل شده است. علاوه بر آن بر اساس موازین شرعی در قانون مجازات اسلامی مصادیقی پیش بینی شد که با وجود شرایط خاصی مثل توبه به حاکم اجازه عفو داده شد و معلوم نیست مقصود قانونگذار از این اجازه اختیار خاصّ قاضی بوده است یا همین رویه عفو طبق بند ۱۱ اصل ۱۱۰، در ماده ۲۴ قانون مجازات اسلامی۱۳۷۰ و ماده ۹۶ قانون مجازات اسلامی ۱۳۹۲ باز تصریح شد که عفو یا تخفیف مجازات در حدود موازین اسلامی بعد از پیشنهاد رئیس قوه قضائیه با رهبری است. تا کنون هیچ موردی از عفو عمومی به وسیله قوه مقنّنه تصویب نشده است و معلوم نیست که تصویب عفو به وسیله قوه مقنّنه مورد پذیرش نظام حقوقی ما باشد. بنابراین پرشس اصلی تحقیق این است که آیا همچنان بعد از تصویب قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، عفو عمومی از اختیارات قوه مقنّنه است و عفو خصوصی از اختیارات رهبری؟ پرسشهای جانبی دیگری نیز مطرح است که آیا عفو عمومی که به وسیله مقنّن صورت می گیرد با موازین شرعی منطبق است؟ اگر این موضوع پذیرفته شود آیا اختیار مجلس در این خصوص مطلق است؟ یعنی شامل حدود و قصاص و تمام طبقات مجازاتها میشود یا محدود به مواردی است که قانونگذار از نظر موازین شرعی حق جرم انگاری و وضع مجازات را دارد؟
آیا قوه مقنّنه در اموری که حق جرم انگاری دارد باید تابع نظر شارع باشد؟ آیا در مواردی همچون حدود و قصاص حق عفو عمومی را خواهد داشت؟
آیا عفو یا تخفیف مجازات که در ماده ۲۴ قانون مجازات اسلامی ۱۳۷۰ و ماده ۹۶ قانون مجازات اسلامی ۱۳۹۲ ذکر شده است به یک مفهوم است یا متفاوت خواهد بود و بالاخره اینکه آیا اختیار عفوی که به قضات در موارد خاص اعطا می شود مثل توبه، این امور اختصاص به قاضی پیدا می کند یا حاکم؟و نهایتاً این که تأثیر عفو بر آثار محکومیتها با توجه به اینکه نوع این محکومیتها حکومتی بوده و طبق موازین اولیه شرعی نمی باشد چه خواهد بود؟
همچنین لازم به ذکر است که در نظام کیفری اسلام که نظام احسن و اکمل است نیز حق عفو به رسمیت شناخته شده است و اختیار عفو که از حقوق الهی است در مواردی که مصلحت اقتضا نماید یا مفسده ای بر ان مترتب نگردد به ولی امر و امام جامعه تفویض شده است بعد از پیروزی انقلاب اسلامی در ایران به رهبری امام خمینی (ره) اختیار ولی امر در عفو محکومان در قوانین مختلف انعکاس یافته است که ابهامات فراوانی دارد و به همین خاطر موضوع این تحقیق را بررسی فقهی وحقوقی ماهیت عفودر قانون مجازات اسلامی قرار دادیم.
ب: انگیزه و اهداف تحقیق
انگیزه انتخاب این موضوع، صرف نظر از جنبه علمی محض آن، جذّابیت آن از جهات متعددی است.
مقررات مربوط به عفو، مبهم و پیچیده بوده و از کمال و جامعیت لازم برخوردار نیست. بحثهای حقوقی مطرح شده برای روشن ساختن مقام اعطا کننده و ابعاد این تأسیس حقوقی و نمایاندن ابهامات کافی نبوده است.ابعاد مختلف این تأسیس حقوقی در دانشکدههای حقوق و درس حقوق جزای عمومی، به طور بایسته مورد تبیین و تحلیل قرار نمیگیرد. نویسندگان حقوق کیفری نیز در کتب خود از تحلیل مقام اعطا کننده و ابعاد و ارکان این تأسیس حقوقی غافل مانده و حداقل صفحات را بدان اختصاص دادهاند و نقاط تاریک و مبهم این تأسیس حقوقی، مورد توجه کافی قرار نگرفته است.
از جمله اهداف تحقیق میتوان به موارد ذیل اشاره کرد:
۱-روشن نمودن ابعاد فقهی و حقوقی عفو.

هزینه­هایی که شرکت بایستی فرای هزینه­ های معمولی فروش، برای تامین رضایتمندی مشتریانی که به طور کامل از کیفیت محصولات دریافتی راضی نیستند، تحمل کند. مانند هزینه­هایی که شرکت بواسطه بالاتر بودن سطح انتظارات مشتریان از آنچه که دریافت می­ کنند بایستی متحمل شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۸٫ فروش از دست رفته
شامل ارزش از دست رفته بواسطه کاهش سطح فروش که خود منتج از مسائل و مشکلات کیفیتی است (آشتیانی، ۱۳۸۱).
۲-۲۰- سازمان­های خدماتی و بانک­ها
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک­ها به عنوان یکی از مهم­ترین سازمان­های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت­های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. طی چند سال اخیر تصویب و اجرای قانون اجازه­ی تاسیس بانک­های غیر دولتی، موجب شده است بخش دولتی با پیشینه­ی انحصاری و غیر رقابتی­اش در ارائه­ این خدمات، خود را با بخش خصوصی به عنوان رقیبی تازه از راه­ رسیده مواجه ببیند. در این میان آنچه بقا و تداوم فعالیت مؤسسات مالی هر دو بخش را تضمین می­ کند، ارائه­ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتوانند با برآوردن انتظارات و خواسته­ های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی­ شود مگر این که بنگاه­های اقتصادی ضمن توجه به کیفیت خدمات، به عنوان مفهومی دربردارنده­ی انتظارات مشتریان، در حفظ و ارتقای آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش کیفیت خدمات، استفاده از آزمون­های علمی و معتبر موجود در این زمینه است. بانکداری به عنوان یک رشته فعالیت­های اقتصادی که ایجاد اعتبار می­ کند و امور مربوط به پرداخت­ها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید، خدماتی را شامل می­ شود که دارای دو ویژگی انحصاری می­باشند:
۱- مسئولیت امانتداری: این امر اشاره به مسئولیت سازمان­های خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد و این که ضروری است این سازمان­ها توصیه­های مالی مناسب به مشتریان ارائه دهند. در بازاریابی خدمات مالی در واقع مشتریان مجموعه ­ای از وعده­ها را خریداری می­ کنند، شامل وعده­های مؤسسه­ی مالی برای مراقبت از پول­های مشتریان و رفاه مالی آنان. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد به وسیله­ مؤسسه­ی مالی و کارکنان آن امری ضروری است.
۲- جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه­ی خدمت نمی­ شود، بلکه در بردارنده­ی مجموعه ­ای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است. نمونه­هایی از این تعاملات دو طرفه در خدمات بانکی عبارتند از صدور صورتحساب­ها، کنترل حساب­ها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشین های خودپرداز و غیره. این نوع معاملات دو سویه از طریق اطلاعات جمع­آوری شده از مشتریان فرصت­های متوالی برای ایجاد سود فراهم می­ کند. فرصت­هایی نظیر استفاده از انواع حساب­ها، پس­انداز و اعطای وام، خرید کارت­های اعتباری و غیره (هادیزاده مقدم و شاهدی، ۱۳۸۷).
در یک نگاه کلی بانک­ها موسساتی هستند که از محل سپرده­های مردم می­توانند سرمایه ­های لازم را در اختیار صاحبان صنایع (واحدهای صنعتی و کشاورزی) و بازرگانان و اشخاص اعم از حقیقی و حقوقی قرار دهند. اشخاص و واحدهای ذکر شده می­توانند از طریق خدمات بانکی به توسعه و رشد اقتصادی کشور کمک کنند و به کسب درآمد بپردازند. همچنین سپرده­گذاران نیز می­توانند از سود متعلقه استفاده نموده و برای خود کسب درآمد نمایند (غفاری، ۱۳۸۹).
مدیران سازمان­های خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر می­ شود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخ­گویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهره­وری برای سازمان­ها به ارمغان می ­آورد. آن­ها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار می­گیرند. این امر به شرطی محقق می­ شود که سازمان­ها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراک می­ کنند. هم چنین رضایت مشتریان وابسته به کیفیت خدمات می­باشد و می­توان احتمال داد با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان افزایش می­یابد. این نگرش منجر به تعهد مشتری، تمایل او به بازگشت (ثبات خرید خدمات) گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمات، افزایش تحمل و صبر مشتری در برابرکاستی­های احتمالی خدمات آینده و تبلیغات مثبت او درباره سازمان می­گردد (روبرت و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۲۰-۱- تاریخچه بانکداری در ایران
در عصری که ایران فاقد بانکداری داخلی بود و بانک­های خارجی هر لحظه فشار بیشتری بر وضع مالی و اقتصادی کشور ایران اعمال می­کردند، قدمی در راه تحکیم اساس اقتصاد کشور برداشته و شالوده محکم اولین بانک ایرانی به نام پهلوی قشون ریخته شد. در آغاز سال ۱۳۰۴ شمسی که هنوز اهمیت موسسات اقتصادی و عوامل بازرگانی در شئون اداری و زندگی اجتماعی ایران محسوس و محرز نشده بود ایجاد اولین موسسه بانکی کشور طرح­ریزی شد و مامورین اجرای این فرمان با تشکیل شورایی از افراد بصیر و مطلع موفق شدند در خیابان سپه تهران نخستین بانک ایرانی را به نام پهلوی قشون در اردیبهشت سال ۱۳۰۴ افتتاح نمایند. سرمایه اولیه این بانک ۳۸۸۳۹۵۰ ریال از محل موجودی صندوق بازنشستگی درجه­داران قشون بود و بدین جهت فعالیت یکسال نخست این بانک به افسران ارتش اختصاص داشت که با پرداخت وام­های تقسیطی به رفع نیازمندی­های آنان کمک موثر می­نمود و چون پیوسته به وسعت دامنه عملیات خود می­افزود دوایر بانک به جای وسیع­تری انتقال یافت و در ۲۴ اسفند ۱۳۰۴ اولین شعبه این بانک در شهر رشت افتتاح شد. همچنین در سال ۱۳۰۶ شعبه دیگری در مشهد و همدان افتتاح گردید. بدین ترتیب یکی پس از دیگری در شهرهای دیگر ایران شعبه های این بانک افتتاح می­گردید و در اواخر سال ۱۳۱۲ این موسسه به نام بانک سپه و در اواخر سال ۱۳۲۱ به بانک تعاونی سپه موسوم گردید و علاوه بر عملیات بانکی پرداخت حقوق افسران بازنشسته و موظفین ارتش و ژاندارمری نیز از اول سال ۱۳۲۴ بر عهده بانک سپه محول شد. در تاریخ ۲۶/۷/۱۳۲۶ در اولین جلسه شورای عالی بانک تصمیم گرفته شد که نام تعاونی سپه به بانک سپه تغییر یابد. پس از پیروزی انقلاب اسلامی ۱۳۵۷، شورای انقلاب بلافاصله به منظور حفظ سرمایه ­های ملی و به کار انداختن اقتصاد کشور و صیانت و تضمین سپرده­ها و پس اندازهای مردم در بانک­ها ضمن قبول اصل مالکیت مشروع و مشروط در خرداد سال ۱۳۵۸ کلیه بانک­ها را ملی اعلام کرد. در پی ملی شدن بانک­ها تغییرات و تحولاتی در سیستم بانکی به وقوع پیوست که منتج به تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا و نهایتا حذف ربا از سیستم بانکی گردید (پویا، ۱۳۸۷).
بانکداری دولتی در ایران شامل فعالیت بانک­هایی است که با سرمایه دولت به صورت شرکت سهامی تشکیل شده ­اند. سهام این بانک­ها متعلق به دولت است و نمایندگان دولت به عنوان صاحبان سهام در مجامع عمومی عادی و فوق العاده شرکت می­ کنند. همچنین بانکداری خصوصی به موجب قانون اجازه­ی تأسیس بانک­های غیر دولتی، مصوب فروردین ماه ۱۳۷۹ با سرمایه ­گذاری افراد حقیقی و افراد حقوقی غیردولتی در قالب شرکت­های سهامی تابع قانون تجارت شکل گرفته است. باید توجه داشت که تمامی بانک­های ایران اعم از خصوصی و دولتی تحت نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران بوده و مطابق قوانین پولی و بانکی کشور مصوب ۱۸/۴/۱۳۵۱ و قانون عملیات بانکی بدون ربا مصوب ۸/۶/۱۳۶۲ و همچنین مصوبات شورای عالی پول و اعتبار فعالیت می­ کنند (هادیزاده مقدم و شاهدی، ۱۳۸۷).
۲-۲۱- بانک مسکن
در این بخش از پژوهش، به منظور معرفی قلمرو مکانی پژوهش (بانک مسکن) به ذکر مختصری از تاریخچه تاسیس بانک مسکن و حوزه فعالیت آن و همچنین انواع خدماتی که توسط بانک مسکن ارائه می­گردد، پرداخته می­ شود.
۲-۲۱-۱- تاریخچه تاسیس بانک مسکن
بانک رهنی ایران در ۲۵ دی ماه سال ۱۳۱۷ با سرمایه ۲۰۰ میلیون ریال با مشارکت بانک ملی ایران تاسیس و از وزارت دارایی آن زمان اجازه فعالیت گرفت و رسما کار خود را از فروردین سال ۱۳۱۸ آغاز کرد. بر اساس مواد قانونی مصوب ۱۳۱۷ وزارت دارایی، این بانک شرکتی سهامی با فعالیت نامحدود بود که تابعیت ایرانی داشت و اگر لازم بود می­توانست در هر کجای ایران، شعبه یا نمایندگی تاسیس کند. موضوع فعالیت بانک را زمینه ­های مختلف بانکی مرتبط با امر مسکن تشکیل می­داد که در میان آنها پرداخت تسهیلات در برابر رهن اموال غیر منقول به منظور خرید خانه، احداث و تکمیل آن، تعمیر، کارگشایی و نیز اعطای اعتبار به شرکت­های ساختمانی، بخش عمده فعالیت­ها را در بر می­گرفت.
در تاریخ فعالیت­های بانک رهنی ایران، دو مقطع به خوبی قابل تشخیص است. یکی اواخر دهه ۱۳۳۰ که از سال ۱۳۳۷ با تاسیس صندوق پس­انداز مسکن تحولی در سپرده­ها و وام­های بانکی به وجود آمد. دیگری از اوایل دهه ۱۳۵۰ که با افزایش درآمد نفت و تحولات ناشی از آن سطح فعالیت­ها به نحو مشهودی ارتقا یافت. بانک رهنی به عنوان اولین بانک تخصصی در تحول اقتصادی جامعه نقش شایسته­ای را ایفا نمود. به طوری که با تاسیس این بانک علاوه بر اینکه یک چهارم خانوارها تا سال ۱۳۴۵ از تسهیلات بانک برای خانه­دار شدن استفاده کرده بودند، بانک رهنی با احداث واحدهای مسکونی ارزان قیمت برای اقشار کم درآمد و مساعدت به صنایع ساختمانی از طریق اعطای تسهیلات به تولیدکنندگان و احداث کارخانه­های تولیدی نقش ماندگاری برجا نهاد.
در کنار بانک رهنی به عنوان اولین بانک تخصصی در خاورمیانه، شرکت­ها و بانک­های ساختمانی دیگری فعالیت داشتند که هدف عمده­شان ایجاد تسهیلات لازم برای توسعه صنعت ساختمان و اجرای طرح­های عمرانی بود تا اینکه در سال ۱۳۵۸ بر اساس لایحه قانونی اداره امور بانک­ها مصوب ۱۷ خرداد ۱۳۵۸ شورای انقلاب اسلامی، از ادغام بانک رهنی ایران، بانک ساختمان، شرکت سرمایه ­گذاری­های ساختمانی، بانک­های ایران و سایر شرکت­های پس انداز و وام مسکن، کوروش، اکباتان و پاسارگاد در تهران و در شهرستان­ها شرکت­های پس انداز و وام مسکن مشهد، تبریز، شیراز، اصفهان، اهواز، گیلان، همدان، کرمانشاه، مازندران، گرگان، سمنان و آبادان ترکیب جدیدی تشکیل گردید.
ترکیب جدید که تحت عنوان «بانک مسکن» فعالیت­های بانکی خود را در بخش ساختمانی شروع کرد، طیف غالب آنرا از هر جهت بانک رهنی ایران تشکیل می­داد و در واقع بانک مسکن تداوم فعالیت بانک رهنی ایران در قالب جدید بوده که با برخورداری از پیشینه و تجربیات طولانی خود حرکت نوینی را آغاز نمود. بخش اعظم موسسات ادغامی با سرمایه ­گذاری بانک رهنی ایران به وجود آمده بودند که با ادغام بانک­ها و حذف پراکندگی موسسات مالی با وظایف موازی یکدیگر مجموعه ­ای به مراتب کاراتر و گسترده­تر به وجود آمد.
در اینجا قصد داریم تا تغییر و تحولاتی که در امور بانکی بانک مسکن بعد از سال ۱۳۵۸ رخ داده است را در دو مقطع ۱۳۵۸ تا ۱۳۶۲ و دیگر ۱۳۶۲ تا ۱۳۷۹ بررسی کنیم. با ذکر این نکته که وجه مشخصه اصلی این دو دوره اجرای عملیات بانکی بدون ربا از اوایل سال ۱۳۶۲ بوده است.
از آنجایی که وجه غالب بانک مسکن را بانک رهنی تشکیل می­داد، قبل از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا، یعنی بین سالهای ۱۳۵۸ تا ۱۳۶۲، سپرده­های بانک بر مبنای تغییر و تصحیح ویژگی­های سپرده­های بانک رهنی ایران طراحی شده بود. به طوری که نخستین گام این تحولات در تاریخ ۲۷ فروردین ۱۳۵۸ با اعلام نرخ بهره اوراق سپرده­های ثابت به میزان ۵/۸ درصد برداشته شد و سپس در اردیبهشت ماه همان سال در تلاشی دیگر با تفکیک سپرده­های ثابت از نظر مدت، مقررات را در خصوص نرخ بهره اعمال کردند. این مقررات تا ابتدای سال ۱۳۶۳ بر وضعیت سپرده­های بانک اعمال می­شد. تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا، سیستم بانکی را در شرایطی کاملا متفاوت قرار داد. از پنجم فروردین ماه ۱۳۶۳، شعب بانک مسکن دیگر از دریافت وجه به حساب پس انداز گذشته منع و تنها مجاز به افتتاح حساب در قالب سپرده­های جدید شدند.
در یازدهم اردیبهشت ماه ۱۳۶۴، به منظور ایجاد هماهنگی بین اعطای زمین از سوی سازمان­های ذی­ربط و توزیع اعتبارات بخش مسکن از طریق سیستم بانکی و همچنین به منظور ایجاد زمینه ­های مناسب جهت ساخت واحدهای مسکونی در زمین­های واگذاری شده با بهره­ گیری از منابع مالی بانک­ها و تجهیز سپرده­های بخش خصوصی، طرح از سوی وزارت مسکن و شهر­سازی با هماهنگی بانک مسکن تهیه و تصویب شد که بر اساس آن بانک مسکن عامل توزیع کننده در اعتبارات مربوطه شد. بدین منظور حساب جدیدی تحت عنوان حساب سپرده قرض­الحسنه تامین مسکن به وجود آمد و در ۲۰ اردیبهشت سال ۱۳۶۸ به منظور جایگزین نمودن حساب جدیدی تحت عنوان سپرده سرمایه ­گذاری مسکن ایجاد شد که ضمن دارا بودن امتیازات خاص، توانایی تقویت بنیه مالی بانک از طریق جذب سپرده هر چه بیشتر را داشته باشد. اما از ابتدای مهرماه سال ۱۳۶۹ فعالیت صندوق پس انداز مسکن تبلور یافت. جامعیت و گستردگی حساب اخیر از یک سو و مساعی بکار رفته در جهت شناساندن مزایای آن به افراد جامعه از سوی دیگر باعث شدند که طی مدت کوتاهی حساب صندوق پس انداز مسکن از موقعیت خوبی برخوردار شود و بانک مسکن به عنوان پرداخت کننده تسهیلات آسان برای خرید یا ساخت خانه مطرح شود (ساروقیان، ۱۳۹۰).
فعالیت­های بانک مسکن طبق اساسنامه بانک عبارت است از (ساروقیان، ۱۳۹۰):
الف- پرداخت تسهیلات در برابر رهن اموال غیر منقول و به منظور خرید و یا واریز بدهی ناشی از خرید واحد مسکونی، احداث، تکمیل و تعمیر ساختمان.
ب- افتتاح حساب جاری، پس انداز و قبول سپرده اعم از دیداری و یا مدت دار.
ج- انتشار و فروش اوراق مشارکت مسکن و اوراق قرضه مسکن بر اساس قوانین و مقررات مربوطه.
د- اعطای تسهیلات و یا اعتبار به سازندگان واحدهای مسکونی ارزان قیمت و متوسط قیمت.
ه- دریافت تسهیلات و یا اعتبار از منابع داخلی.
و- صدور ضمانت­نامه­ های مربوط به طرح­هایی که ضمانت­نامه­ های اولیه آن را خود قبلا صادر نموده است و صدور ضمانت­نامه به منظور دریافت تسهیلات و اعتبار از سایر بانک­ها در برابر رهن مازاد اموال غیر منقول سازندگان مجتمع­های مسکونی.
ز- اعطای تسهیلات مسکن به سازندگان مجتمع­های مسکونی در برابر ضمانت نامه بانکی.
ح- اعطای تسهیلات به واحد­های صنعتی سازنده مصالح ساختمانی.
ط- انجام سایر عملیات بانکی که به موجب قوانین و مقررات برای بانک­ها ممنوع نباشد.
۲-۲۲- پیشینه پژوهش
در این قسمت از پژوهش به مرور مطالعات و پژوهش­های انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش پرداخته میشود که در ابتدا به پژوهش­های انجام گرفته در داخل کشور و سپس به پژوهش­های انجام گرفته در خارج از کشور اشاره می­گردد:
به طور کلی در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت پژوهش جامعی در ایران انجام نشده است. پس از بررسی­های انجام شده توسط محقق به این نتیجه رسیدیم که فقط یک پژوهش در این زمینه در خصوص بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت انجام گرفته که به شرح ذیل می­باشد:
این پژوهش تحت عنوان «تاثیر سرمایه ­گذاری در فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد و بهره­وری و کاهش هزینه های کیفیت شرکت­ها» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۹۱ توسط محمد حسین منوچهری انجام شده است که در این پایان نامه تاثیر ابعاد و مولفه­های فناوری اطلاعات بر کاهش هزینه­ های کیفیت در شرکت­ها مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق به این نتیجه رسیده است که بکارگیری IT بر بهبود بهره­وری و عملکرد و کاهش هزینه­ های کیفیت فرآیندهای درون و خارج از شرکت­ها موثر است. همچنین میان استفاده بیشتر از این سیستم ها و بهبود بهره­وری و عملکرد، کاهش هزینه­ های کیفیت و بهبود روابط با بیرون همبستگی وجود دارد.
پژوهش­های دیگری در حوزه فناوری اطلاعات و به خصوص هزینه­ های کیفیت در ایران انجام گرفته است که در اینجا به برخی از آن­ها پرداخته می­ شود:
پایان نامه مرتبط دیگر تحت عنوان «بررسی رابطه فناوری اطلاعات با مولفه­های مدیریت کیفیت جامع در فدراسیون­های ورزشی منتخب» در دانشگاه علامه طباطبایی در سال ۱۳۸۹ توسط آقای اکبر فرید فتحی انجام شده است. این تحقیق به این نتیجه رسیده است که بین فناوری اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع در فدراسیون های ورزشی رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.
رئیسی اردلی و خاکباز در مقاله­ای تحت عنوان «تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع» که در سال ۱۳۸۴ انجام شده است به نتایج زیر رسیده ­اند:
فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که اکثر کشورها، سرمایه گذاری­های هنگفتی در این زمینه انجام داده­اند. استفاده از فناوری اطلاعات در راستای مدیریت کیفیت جامع منجر به نتایج زیر می­ شود:
- بهبود روابط با مشتریان.
- بهبود روابط با تامین­کنندگان.
- افزایش کنترل فرایند.
- ساده­سازی کار گروهی.
- ساده­سازی جریان اطلاعات بین واحدهای مختلف شرکت.
- بهبود فرایند طراحی.
- بکارگیری سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه.
- پیاده­سازی سیستم کیفیت همچون ISO 9000.
- اندازه ­گیری هزینه­ های کیفیت.
- بهبود فرایند تصمیم در واحد تضمین کیفیت.
پایان نامه دیگری تحت عنوان « طراحی و استقرار سیستم هزینه­یابی کیفیت در یک واحد صنعت آهنگری» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۷۷ توسط آقای علیرضا نیکدل انجام شده است. این پژوهش به این نتیجه رسیده که ۲۰ درصد از نتیجه فعالیت شرکت (سود)، بابت هزینه­ های کیفیت صرف می­گردد و این مساله قابل تامل و بررسی بیشتر توسط مدیران ارشد شرکت خواهد بود و در آخر پیشنهادات فنی را به مدیران آن صنعت ارائه کرده است.
پایان نامه­ای تحت عنوان «بررسی و اندازه ­گیری هزینه­ های کیفیت» در دانشگاه علم و صنعت ایران در سال ۱۳۷۸ توسط آقای امین رضاپور انجام شده است. در این پایان نامه نحوه بررسی و اندازه ­گیری هزینه­ های مرتبط با کیفیت در سازمان بهینه ساز قالب، تشریح شده است.
پایان نامه دیگری تحت عنوان «بررسی هزینه­ های کیفیت در صنایع با مقیاس کوچک. مطالعه موردی: شرکت فرمان خودرو سپاهان» در دانشگاه صنعتی اصفهان در سال ۱۳۸۰ توسط آقای سعید ابراهیمی انجام شده است که نتایج آن بدین قرار است:

کاربرد فناوری های جدید اطلاعات و ارتباطات، تغییرات شگفت انگیزی در فرآورده ها، فعالیت های کاری و زندگی مردم به وجود آورده است. فناوری اطلاعاتی و ارتباطاتی به سرعت ساختار اجتماعی و شیوه های زندگی مردم را در جهان تغییر می دهند و برای ایجاد «جامعه اطلاعاتی» که در آن، تولید اطلاعات و دانش علمی هدف است، رویه گسترش اند. در این عصر که به قولی آن را عصر دانایی هم گفته اند جوامع برای توسعه خود به تولید و عرضه اطلاعات و دانش علمی می پردازند. تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در همه فعالیت ها و زمینه های آموزشی نیز بسیار مهم، مثبت و کارآمد است. (رئوف، به نقل از لرکیان، ۱۳۸۳،۲۳)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تحقیقات نشان داده اند، تغییرات آموزشی در صورتی که آموزگاران به مهارت ها و دانش های مورد نیاز در طول فرایند مجهز نباشند؛ معمولاً موفق نخواهد بود. آمادگی معلمان، عامل مهمی برای ورود فناوری اطلاعات به مدرسه هاست. اکثر اوقات معلمان باید تصویری را که از نقش معلم دارند، دگرگون سازند و آموخته های دانش آموزان را طی روند یادگیری بیازمایند و در نتیجه عقیده خود را راجع به این که تدریس و یادگیری چه باید باشد و چگونه می تواند باشد، تغییر دهند. (عطاران، ۱۳۸۳)
تجربه کشورهای در حال توسعه، صنعتی و مبتنی بر اطلاعات نشان می دهد که تربیت معلم برای کاربرد فناوری، عامل کلیدی در تعیین عملکرد بهتر دانش آموزان (از ابعاد کسب دانش و توسعه مهارت ها با بهره گرفتن از فناوری) است. فناوری آموزش به خودی خود هیچ چیز را تغییر نداده و نخواهد دارد و مستلزم معلمانی است که بتوانند فناوری را با برنامه درسی تلفیق کرده و از آن برای بهبود یادگیری دانش آموزان استفاده کنند؛ به عبارت دیگر، رایانه های جایگزین معلمان نمی شوند بلکه معلمان عناصر کلیدی در استفاده مناسب و اثربخش از فناوری هستند (حداد و دراکسلر، ترجمه سرکارآرائی و مقدم، ۱۳۸۴، ص ۲۵۳)
رستا معتقد است که با ظهور فناوری های جدید، حرفه تدریس از تاکید بر معلم محور و آموزش مبتنی بر سخنرانی به فراگیر- محور و محیط های یادگیری تعاملی متحور شده است طراحی و اجرای موفقیت آمیز برنامه های آموزش معلم، کلیدی برای اصلاحات اساسی آموزشی می باشد. (رستا^[۶۸]،۲۰۰۲)
معلم باید به این طرز تلقی برسد که خوب یادگرفتن مطالب درسی توسط دانش آموزان، با بهره گیری آنان از رایانه پیوند کامل دارد و در نتیجه، انجام وظیفه او به کمک رایانه اثربخش تر و آسان خواهد شد. بنابراین، معلم نیز همانند دانش آموزان، باید قبل از هر اقدامی برای بهره برداری از رایانه در فرایند تدریس، کاملاً آماده شود. (جاریانی، ۱۳۸۰،ص ۱۱)
باید توجه داشت که آنچه تدریس را تغییر می دهد فناوری نیست، بلکه این افراد هستند که اعمال تغییر می کنند و این امر به موازات تغییر در اهداف، باورها، مهارت ها و فهم دانش آن ها صورت می گیرد. در حال حاضر کلاس درس غرق در هنجارهای فرهنگی و اعمالی است که بسیاری از آن ها طی دهه ها ثابت بوده اند. کاربرد فناوری لزوماً این هنجارها و اعمال را در کلاس درس تغییر نمی دهد. مگر آن که معلم یا عوامل دیگر رویه های جدیدی را تایید کنند؛ لذا صرفاً کاربرد فناوری مهم نیست بلکه معلم باید متفاوت عمل کند. معلم باید روش های تفکر را که فناوری در اختیار قرار می دهد، در نظر بگیرد. (عطاران، ۱۳۸۳)
۲-۴ تحقیقات انجام شده در داخل
۲-۴-۱- کتاب
دکتر پروین کدیور (۱۳۸۶) در کتاب خود تحت عنوان «روانشناسی یادگیری« با مروری بر آخرین منابع موجود در حوزه ی یادگیری، کوشیده است متنی تخصصی و در عین حال کاربردی را برای علاقه مندان فراهم آورد. در فصل اول، تاریخچه یادگیری و روش های سنجش آن مورد توجه واقع شده است. در این مرور، مکاتبی چون ساختارگرایی، کارکردگرایی، رفتارگرایی، شناخت گرایی و روانشناسی گشتالت معرفی شده است.
در فصل دوم، در مبحث یادگیری از چشم انداز فلسفی، ضمن مرور دیدگاه های فلاسفه (افلاطون، دکارت^[۶۹]، کانت^[۷۰]، لاک^[۷۱]، برکلی^[۷۲]، هیوم^[۷۳] و دیگران) درباره ی دوگرایی ذهن و ماده، یادگیری از نظر وجودگرایانی چون کلب و جارویس مورد بررسی قرار گرفته است.
موضوع فصل سوم، طرح نظریه های رفتاری به عنوان اولین رویکرد علمی در روانشناسی است. در این فصل ضمن معرفی نظریه پردازان مشهور این مکتب، از تحقیقات ثورندایک، پاولف، واتسون و اسکینر، همراه با جزئیات بیشتر، سخن به میان آمده است.
در فصل چهارم، نظریه های شناختی- اجتماعی مطرح گردیده و دیدگاه بندورا در یادگیری مشاهده ای، موجبیت دوجانبه و انگیزش، و کاربرد آنها در یادگیری مورد توجه قرار گرفته است.
فصل پنجم به الگوی پردازش اطلاعات در یادگیری اختصاص دارد و در آن، الگوهای مختلف حافظه، سطوح پردازش، راهبردها و شیوه های یادگیری مطرح گردیده است.
در فصل ششم، به فرآیندهای شناختی یادگیری پرداخته شده است و نظریه هایی مانند نظریه ی اکتشافی برونر، یادگیری معنی دار آزوبل، یادگیری مفاهیم، حل مسئله و تفاوت آن با خلاقیت، تفکر انتقادی، نظریه های انتقال، فراشناخت و کاربردهای آن در یادگیری مورد توجه قرار گرفته است.
فصل هفتم به یادگیری و رشد اختصاص دارد. در این فصل، تاریخچه مطالعه کودک، جریان های روشنگری قرون هفده، هیجده و نوزدهم روانشناسی رشد، چشم اندازهای نظری رشد ( شامل نظریه های جدیدی چون ساختارگرایی، نظریه ی چامسکی^[۷۴]، الگوی پردازش اطلاعات، رویکرد پیاژه^[۷۵] به یادگیری و نظریه برون) مورد بررسی قرار گرفته است.
فصل هشتم، به موضوع خود گردانی و رابطه آن با سایر فرآیندهای شناختی ( فراشناخت، انگیزش و …) اختصاص یافته است. همین طور، نظریه های گوناگون خودگردانی، شامل نظریه های پینتریچ و دی گروت، چشم انداز تحولی، نظریه های اجتماعی شناختی در خودگردانی، تحلیل انگیزشی از آن، نظریه زیمرمن، الگوی پینتریچ^[۷۶]، باتلرو وین^[۷۷]، بوکارتس^[۷۸] و هاک هاسن و کول^[۷۹] تشریح شده است. رابطه این نظریه ها و الگوها با یادگیری از نکات قابل توجه این فصل است.
فصل نهم به مبحث انگیزش و یادگیری اختصاص دارد؛ ضمن این که نظریه های انگیزش و رابطه آن ها با یادگیری نیز مورد توجه قرار گرفته است .همچنین، نظریه های انسان گرایان ، انگیزه پیشرفت، اسناد، هدف و رابطه آن ها با یادگیری به بحث و نقد گذاشته شده است.
در فصل دهم، بعضی از مسائل مهم یادگیری مورد توجه واقع شده و مسائلی چون توانایی های ذاتی انسان در یادگیری، رابطه یادگیری با بافت اجتماعی- اقتصادی، اثر سالمندی بر یادگیری، وضعیت تحقیقات یادگیری در آینده، تفاوت های فردی، نظریه های خود رهبری و سبک های تفکر و رویکردهای جدید یادگیری و نیز طبیعت و تربیت مطرح گردیده است.تدوین مطالب فوق با بهره گرفتن از مرور عمده ترین منابع شناخته شده ی موجود، اعم از منابع فارسی و لاتین، صورت گرفته و امید است کتاب حاضر بتواند پاسخگوی بخشی از سؤالات دانشجویان رشته های مختلف علوم انسانی در زمینه ی یادگیری باشد.
علی اکبر سیف (۱۳۷۸) در کتاب خود تحت عنوان «روانشناسی پرورشی نوین (روانشناسی یادگیری و آموزش) «به سرفصل هایی چون تعریف، موضوع، و روش های پژوهش روانشناسی پرورشی- رشد (تحول) شناختی- یادگیری و انگیزش- تفاوت های فردی در یادگیری- هوش و تفکر- آموزش و سنجش و ارزشیابی پرداخته است.
محمد پارسا (۱۳۷۰) در کتاب خود تحت عنوان «روانشناسی یادگیری بر بنیاد نظریه ها «به سرفصل هایی چون شناخت و ابعاد یادگیری- چگونگی نظریه های یادگیری- نظریه های یادگیری قبل از قرن بیستم- نظریه ی وابسته گرائی ثرندایک- نظریه ی بازتابی پاولف^[۸۰]- نظریه ی کاهش سایق- شرطی شدن عامل- شرطی شدن مجاورتی- یادگیری انتظاری- نظریه واکنش های هیجانی- کارکردگرائی- نظریه ی یادگیری گشتالت^[۸۱]- نظریه ی میدان شناختی- نظریه ی رشد شناختی- نظریه های آموزشی- نظریه ی مفهوم گرائی ابزاری- رفتارگرائی گزینشی و نظریه ی انسان گرایی پرداخته اند.
و …
۲-۴-۲- پایان نامه
سمیه میرزارضی دهقی در سال ۱۳۸۶ در پایان نامه خود تحت عنوان « فرصت ها و تهدیدهای ناشی از گسترش فناوری اطلاعات در تربیت دینی دانشجویان از دیدگاه اساتید عضو هیأت علمی دانشگاه اصفهان» عنوان می نماید هدف این پژوهش بررسی فرصت ها وتهدیدهای ناشی از گسترش فناوری اطلاعات در تربیت دینی دانشجویان از دیدگاه اساتید عضو هیأت علمی دانشگاه اصفهان می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل اساتید عضو هیأت علمی دانشگاه اصفهان اعم از زن ومرد بوده است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و فرمول حجم نمونه تعداد ۸۰ نفر انتخاب گردید. ابزار اندازه گیری در این پژوهش پرسشنامه محقق ساخته شامل ۶۲ سوال بسته پاسخ براساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد که سه مولفه اساسی بعد شناختی ، رفتاری وعاطفی را در تربیت دینی می سنجد. اعتبار پرسشنامه براساس ضریب آلفای کرونباخ ۹۲/۰برآورد گردید ، روایی آن با روش محتوایی تعیین شد. تجزیه وتحلیل داده های پژوهش در سطح آمار توصیفی (فراوانی، درصد، میانگین، واریانس، انحراف معیار، خطای معیار و درصد تجمعی) وآماراستنباطی (آزمون t تک متغیره، آزمون تحلیل واریانس چند متغیره و ضریب همبستگی) صورت گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که تأثیر فناوری اطلاعات در تربیت دینی دانشجویان در سه بعد شناختی، عاطفی و رفتاری بیش از سطح متوسط بوده است.
الهام فریبرزی در سال ۸۲ پایان نامه خود را موضوع « نقش رهبری تحولی بر مدیریت پروژه‌های فناوری اطلاعات در سازمان های دولتی و غیردولتی شهر مشهد« دفاع نموده است. نگارنده هدف پژوهش و روش ها و یافته های خود را اینگونه مطرح می نماید:
هدف پژوهش: هدف اصلی، بررسی رابطه بین سبک رهبری تحولی یا مؤلفه‌هایش (ملاحظات فردی، انگیزش عقلانی، انگیزه الهام‌بخش و نفوذ آرمانی) با کارایی، اثربخشی و خلاقیت تیم‌های فناوری اطلاعات بود. هدف دوم بررسی رابطه سبک رهبری تحولی مدیر فناوری اطلاعات با باورهای اساسی درباره شرایط کار کارکنان (چالش در کار- حمایت مدیر- خودمختاری در کار- نفوذ مدیر و الهام بخش مدیر) بود. هدف آخر تعیین رابطه رهبری تحولی با مشخص‌های دموگرافیک مدیر و اطلاعات سازمان وی بود.
روش ها: روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. به منظور بررسی نقش رهبری تحولی بر مدیریت پروژه‌های تیمی فناوری اطلاعات از دو پرسشنامه محقق ساخته برای مدیران و کارکنان با ضریب پایایی ۸۶/۰ و ۹۳/۰ استفاده شد. نمونه آماری مشتمل بر ۳۰ نفر از مدیران پروژه‌های تیمی فناوری اطلاعات سازمان های دولتی و غیردولتی شهر مشهد در سال ۸۲-۸۱ بود که از طریق نمونه‌گیری طبقه‌ای نامتناسب با حجم جامعه انتخاب شدند. جهت بررسی و تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی (نظیر آزمون همبستگی پیرسون، آزمون t دو متغیره با گروه های مستقل، آزمون تحلیل واریانس، آزمون رگرسیون چندمتغیره و آزمون توکی) استفاده شد.
یافته‌ها: پژوهش نشان داد که سبک رهبری تحولی بر مدیریت پروژه‌های فناوری اطلاعات نقش داشت، بدین صورت که بین رهبری تحولی و مؤلفه‌هایش با عملکردهای مدیریت یعنی کارایی، اثربخشی و خلاقیت رابطه معناداری وجود داشت و پس از تحلیل رگرسیون چندمتغیره مشخص شد هرچه سبک رهبری تحولی مدیر بیشتر شود کارایی و اثربخشی کارکنانش افزایش می‌یابد. همچنین بین استفاده مدیر از رهبری تحولی با باورهای اساسی کارکنان درباره شرایط کار رابطه معنادار وجود داشت. یافته‌ها حاکی از تفاوت معنادار بین نظرات مدیران درباره رهبری تحولی براساس نوع سازمان، سن و سال هایی که مدیر سمت مدیریت پروژه را داشت، بود. در بقیه خصوصیات دموگرافیک مدیران تفاوتی ندارد.
لیلا زمرد در پژوهش پایان نامه ای خود (۱۳۸۵) با موضوع « بررسی تأثیر کاربرد فن‌آوری اطلاعات توسط دبیران بر پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان دختر« بیان می کند که این پژوهش به بررسی تاثیر کاربرد فناوری اطلاعات توسط دبیران برپیشرفت تحصیلی دانش آموزان دختر در سطح دبیرستان های شهر تهران پرداخته است. برای بررسی موضوع فرضیه اصلی تحقیق عبارت است از :
- استفاده از IT توسط دبیران بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان اثر می گذارد. برای آزمون این فرضیه، تعداد ۸۰ دبیر و ۸۰ کلاس درس به قید قرعه از جامعه آماری انتخاب شده است و داده های لازم از طریق پرسشنامه ای که برای این منظور تهیه شده است. داده های جمع آوری شده با بهره گرفتن از شیوه های آماری توصیفی از قبیل ( میانگین، میانه، واریانس، انحراف معیار، دامنه تغییر، کجی، حداقل وحداکثر معدل کلاسی ) و آمار استنباطی شامل آزمون t برای مقایسه دو گروه مستقل استفاده شده است. با تجزیه و تحلیل داده ها نشان داده شد که پیشرفت تحصیلی دانش آموزان کلاس هایی که معلمانشان اقدام به کار برد فنون IT در فرایند یاددهی - یادگیری نموده بودند در درس های ( زبان، شیمی، زیست شناسی، ریاضی ) به نسبت دانش آموزان کلاس های که معلمانشان از این فنون بهره نبرده بودند، بیشتر است. و نیز دانش آموزان که کلاس هایی که معلمان آنها با نگرش مثبت اقدام به کاربرد فنون IT درتدریس استفاده می نمودند بیشتر است. بنابراین می توان گفت پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تحت تأثیر کاربرد IT توسط معلمان زن قرار دارد.
جلال رستمی در سال ۸۹ در پایان نامه خود تحت عنوان « بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات و عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از الگوی کارت امتیازی متوازن« هدف پژوهش خود را بررسی رابطه به کارگیری فن‌آوری اطلاعات و عملکرد سازمانی در اداره کل امور مالیاتی در مرکز تهران بیان می نماید. روش پژوهش پیمایشی است. نتایج بدست آمده نشانگر آن است که بین بکارگیری فن‌آوری اطلاعات با بهبود فرآیندهای داخلی، با افزایش رشد و یادگیری و رضایت مشتریان در اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران در سطح احتمال ۹۹٪ رابطه معنی‌داری از لحاظ آماری وجود دارد.
منیره سهرابی نیز در سال ۸۹ پایان نامه خود را با موضوع « بررسی موانع استفاده از آموزش مجازی در فرایند یاددهی- یادگیری از دیدگاه معلمان دوره متوسطه شهر تهران«، هدف خود بررسی موانع استفاده از آموزش مجازی در فرایند یادگیری - یاددهی از دیدگاه معلمان دوره متوسطه شهر تهران قرار داده است. این پژوهش از نوع توصیفی - تحلیلی و روش آن پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه معلمان مدارس متوسطه شهر تهران است که در سال ۸۳-۱۳۸۲ تدریس می‌کنند و از شیوه نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای استفاده شده است. ابزار پژوهش به منظور جمع‌ آوری نظرات معلمین در این تحقیق پرسشنامه است. نتایج نشان می‌دهد موانع موجود شامل: عوامل فناوری (سخت‌افزار - نرم‌افزار) عدم وجود ابزارها، رسانه‌ها و تجهیزاتی چون رایانه و امکانات جانبی آن به میزان کافی در مدارس و دسترسی online به منابع اطلاعاتی (اتصال به اینترنت) و پهنای باند مناسب جهت استفاده از کنفرانس های چند جانبه و استفاده از منابع چند رسانه‌ای و همچنین عدم وجود نرم‌افزارها، دستورالعمل‌ها الگوها و روش های مربوط و لازم به منظور استفاده از نظام آموزش مجازی در مدارس می‌باشد، عوامل انسانی (نگرشی - مهارتی) که ناشی از نگرش ها و اعتقادات یاددهنده و یادگیرنده و مسئولین نسبت به شیوه آموزش مجازی و همچنین عدم مهارت و تخصص کافی، همچون آشنایی کافی با زبان انگلیسی و چگونگی استفاده از رایانه است که معلم و متعلم در کاربرد فناوری موجود در نظام آموزش مجازی به آن نیاز دارند، عوامل فرهنگی - اجتماعی، که شامل عدم وجود قوانین، هنجارها و هرگونه توانایی که فرد به منظور حضور در یک جامعه‌ی مجازی به آن نیاز دارد، عوامل مالی، هزینه و بودجه کافی به منظور دسترسی به شبکه و تجهیز ساختمان های مدارس و تهیه نرم‌افزارهای مورد نیاز به منظور استفاده از شیوه آموزش مجازی اشاره می کند و لیکن با توجه به اطلاعات بسیار محدود معلمان در زمینه آموزش مجازی و فراهم نبودن شرایط مورد نیاز امکان اجرای آموزش مجازی در دوره متوسطه کشورمان وجود ندارد.
محبوبه اسکندری در پایان نامه خود « بررسی موانع به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در فرایند یادگیری- یاددهی، از دیدگاه معلمان زن مدارس دخترانه دوره ابتدایی شهر تهران» (۱۳۸۶) هدف خود را بررسی موانع به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در فرایند یادگیری- یاددهی، از دیدگاه معلمان زن مدارس دخترانه دوره ابتدایی شهر تهران عنوان می نماید. نتایج نشان می دهند که مهمترین موانع استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در آموزش و پرورش، موانع مرتبط با مسائل آموزشی است و این خرده مقیاس در سطح اطمینان ۹۹٪ تایید شده است.
بتول کلانتری خلیل آبادی در سال ۱۳۸۴ هدف از پایان نامه خود را با موضوع «بررسی میزان یادگیری دانشجویان فنی و مهندسی (رشته کامپیوتر) دانشگاه تهران از فن‌آوری اطلاعات« اینگونه مطرح می نماید که: این پژوهش بررسی و ارزشیابی میزان تاثیر و علاقه‌مندی دانشجویان دانشکده فنی و مهندسی (رشته کامپیوتر) دانشگاه تهران از فن‌آوری اطلاعات و اینترنت است. روش پژوهش کتابخانه‌ای و پیمایشی (پرسشنامه‌ای) می‌باشد. نتیجه‌گیری کلی نشان می‌دهد کامپیوترهای دانشکده فنی و مهندسی به راحتی در اختیار دانشجویان است- مهم‌ترین دلیل استفاده دانشجویان از فن‌آوری اطلاعات سرعت در جمع‌ آوری اطلاعات است- استفاده از فن‌آوری اطلاعات در پیشرفت تحصیلی دانشجویان « زیاد » است- پسران بیشتر از دختران به گفت‌ و گوی اینترنتی از جنبه علمی اهمیت می‌دهند- دانشجویان بیشتر از سایت‌های اینترنتی علمی و تکنولوژی استفاده می‌کنند.
محسن عربی در سال ۸۲ هدف از پژوهش پایان نامه خود را با موضوع « بررسی نقش تکنولوژی اطلاعات (IT) در بهسازی آموزش در نیروی هوائی ارتش جمهوری اسلامی ایران و ارائه راهکاری مناسب« اینگونه مطرح می نماید که هدف این پژوهش بررسی این است که آیا استفاده از ابزارهای تکنولوژی اطلاعات به عنوان یک فرصت می‌تواند نقش مؤثری در بهسازی آموزش نیروی هوائی ارتش جمهوری اسلامی داشته باشد. روش تحقیق میدانی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و جامعه آماری یکی با ابعادی گسترده در آموزش سازمان و دیگری در یک جامعه کوچک تر ولی خبره‌تر و در یک دوره تخصصی در دانشگاه هوائی، مرکز آموزش و معاونت آموزش نیروی هوائی نیز بوده است. نتیجه نشان داد که جامعه اول نقش تکنولوژی اطلاعات را در زمینه‌های طراحی و برنامه‌ریزی، اجرا، یادگیری، ارزشیابی آموزشی و ساختار آموزشی موثر می‌دانند. جامعه دوم آماری که به گونه‌ای تخصصی‌تر در تدوین و طراحی و اجرای دوره‌ها نقش داشتند تکنولوژی اطلاعات را در زمینه طراحی و برنامه‌ریزی، اجرا، یادگیری و ساختار آموزشی موثر می‌دانستند ولی نقش تکنولوژی اطلاعات در زمینه ارزشیابی آموزش را نپذیرفتند.
ربابه کاظمی شهمیرزادی در سال ۱۳۸۴ هدف از انجام پایان نامه خود را با عنوان « بررسی نقش فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) در ارائه برنامه درسی از دیدگاه اساتید و دانشجویان رشته علوم تربیتی مقطع کارشناسی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز در سال تحصیلی۱۳۸۴« اینگونه مطرح می نماید که هدف، شناسایی شیوه های استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) و نقش آن در ارائه ی برنامه ی درسی دانشگاهی است . این پژوهش به صورت توصیفی - پیمایشی انجام شده است . نتایج نشان در برگیرنده سه سؤال پژوهشی می باشد در مورد سؤال یک پژوهش، که هر دو گروه سؤال یک را یکسان ارزیابی نکردند و اساتید نسبت به دانشجویان بیشتر معتقد هستند که فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT ) در ارائه برنامه درسی تأثیر می گذارد. در مورد سؤال دوم پژوهش، هر دو گروه سئوال دوم پژوهش برنامه درسی خیلی نیاز است. در مورد سوال پژوهش که هر دو گروه سؤال سوم پژوهش را یکسان ارزیابی کردند و معتقد هستندکه از فناوری اطلاعات وارتباطات (ICT ) در ارائه برنامه درسی در مراحل مختلف تدریس ( قبل، حین و بعد از اجرا ) می توان استفاده نمود .
افضل گرگین در سال ۱۳۸۶ پایان نامه خود را با موضوع «بررسی نقش فناوری اطلاعات (IT) در پیاده‌سازی سازمان یادگیرنده در سازمان هواپیمایی کشوری» به انجام رسانیده است. این تحقیق با مروری بر مفاهیم فن آوری اطلاعات، مدیریت دانش و سازمان یادگیرنده آغاز و ضمن آشنایی خواننده با تاریخچه و تعاریف اساسی مرتبط با موضوع٬ بر مبنای تئوری سازمان یادگیرنده و با بهره گیری از فرامین پنجگانه پیترسنگه٬ به تبیین فرضیات اخص و نهایتا فرضیه اهم می پردازد. در ادامه با اتکا بر مولفه اطلاعات و نحوه مدیریت٬ توزیع٬ بهره گیری و کاربرد مناسب و سپس تولید مجدد آن در سازمان٬ تاثیر و نقش فن آوری اطلاعات ( IT ) در پیاده سازی سازمان یادگیرنده و به طور کلی بالندگی سازمانی را به نمایش می گذارد ( البته این تاثیر با توجه به وضعیت کنونی فن آوری اطلاعات در سازمان مذکور سنجیده شده ) اهداف این تحقیق را می توان به دو دسته کلی تقسیم نمود: هدف اصلی: دستیابی به راهکار علمی به منظور ارتقاء سطح بالندگی سازمای٬ هدف فرعی : کمک و مساعدت به تبیین هر چه بهتر جایگاه نقش و تاثیر فن آوری اطلاعات در پیاده سازی سازمان یادگیرنده که البته هر دو هدف فوق در راستای ارتقا سطح عملکرد و بالندگی سازمانی در صنعت هوانوردی (خاصه سازمان هواپیمایی کشوری ) مد نظر است.
میرعلی اکبر قادری (۱۳۸۶) در پایان نامه خود با عنوان « تاثیر میزان آشنایی با مهارت های IT و ICT برتوانایی اشتغال دانش‌آموزان کاردانش شهر تهران» به این موضوع می پردازد که هدف از این پژوهش مشخص کردن میزان ارتباط بین فراگیری درس کارآفرین و میزان علاقه و توانایی دانش‌آموزان به اشتغال است. این تحقیق با بهره گرفتن از روش‌های آمار توصیفی (چون فراوانی، درصد، انحراف استاندارد نمودارها،…) و آمار استنباطی چون مقایسه میانگین‌ها (آزمون tبرای دو گروه مستقل مورد تحلیل واریانس) قرار گرفته است. نتایح نشان می‌دهد که با افزایش میزان آموزش یادگیری دانش‌آموزان در درس کارآفرینی توانایی آنها در زمینه اشتغال افزایش می‌یابد. با افزایش میزان آموزش یادگیری دانش‌آموزان در درس کارآفرینی علاقه آنها به اشتغال افزایش می‌یابد. بین میانگین نمره توانایی دانش‌آموزانی که درس کارآفرینی را فراگرفته‌اند و دانش‌آموزانی که این درس را فرا نگرفته‌اند، تفاوت وجود دارد. بین میانگین نمره علاقه دانش‌آموزانی که درس کارآفرینی را فراگرفته‌اند و دانش‌آموزانی که این درس را فرا نگرفته‌اند تفاوت وجود دارد.
سوییده خاضعی در سال ۱۳۸۹ در پایان نامه خود با موضوع « کاربرد و تأثیر فناوری‌های جدید در آموزش زبان فارسی» هدف کلی خود را از این پژوهش اینگونه مطرح می نماید که : هدف کلی پژوهش تسهیل در امر آموزش زبان فارسی از طریق استفاده از فناوری‌های جدید آموزشی است. روش پژوهش توصیفی - پیمایشی - مقطعی است. اگر از فناوری‌های جدید در آموزش زبان فارسی استفاده شود تا میزان قابل توجهی مشکلات و نارسایی‌های این بخش کاهش می‌یابد. استفاده از تکنیک‌های متنوع آموزش الکترونیکی در آموزش زبان فارسی یادگیری زبان فارسی را آسان‌تر و از بسیاری از مشکلات و عوامل موثر در یادگیری زبان می‌کاهند. اطلاع‌رسانی، ایجاد کارگاه‌های الکترونیکی و هزینه به منظور ارتقاء تکنولوژی اطلاعات از جمله‌ی راهبردهای مناسب بکارگیری فناوری اطلاعات در آموزش زبان فارسی به شمار می‌رود.
یحیی مهرپویان هدف از انجام پایان نامه خود را در سال ۱۳۸۳ با موضوع « م‍طال‍ع‍ه‌ روش‍ ه‍ای‌ ت‍وس‍ع‍ه‌ ف‍ن‌ آوری‌ اطلاع‍ات‌ و ارت‍ب‍اطات‌ در آم‍وزش‌ و پ‍رورش‌ ب‍ات‍اک‍ی‍د ب‍ر آم‍وزش‍ ه‍ای‌ ف‍ن‍ی‌ و ح‍رف‍ه‌ای‌» اینگونه مطرح می نماید که ه‍دف‌ پ‍ژوه‍ش‌ ش‍ن‍اس‍ای‍ی‌ وی‍ژگ‍ی‍ ه‍ا و ت‍وانم‍ن‍دی‍ ه‍ای‌‎ICT و ب‍ررس‍ی‌ روش ه‍ای‌ ت‍وس‍ع‍ه‌‎ICT در آم‍وزش‌ و پ‍رورش‌ و در ن‍ه‍ای‍ت‌ پ‍ی‍ش‍ن‍ه‍اد ی‍ک‌ ال‍گ‍وی‌ ت‍وس‍ع‍ه‌‎ICT در آم‍وزش‌ و پ‍رورش‌ ب‍خ‍ص‍وص‌ در آم‍وزش‌ و پ‍رورش‌ ف‍ن‍ی‌ و ح‍رف‍ه‌ای‌ روش‌ پ‍ژوه‍ش‌: ب‍ات‍وج‍ه‌ ب‍ه‌ اه‍داف‌، ت‍ح‍ق‍ی‍ق‌ ک‍ارب‍ردی‌ و ب‍راس‍اس‌ طرح‌ ت‍ح‍ق‍ی‍ق‌ ت‍وص‍ی‍ف‍ی‌ از ن‍وع‌ م‍طال‍ع‍ات‌ ب‍رآوردی‌ اس‍ت‌. اب‍زار ان‍دازه‌ گ‍ی‍ری‌ اطلاع‍ات‌ ح‍اص‍ل‌ از م‍طال‍ع‍ات‌ ان‍ج‍ام‌ گ‍رف‍ت‍ه‌ داخ‍ل‍ی‌ و خ‍ارج‍ی‌، م‍ص‍اح‍ب‍ه‌ه‍ا و م‍ق‍الات‌ ارائ‍ه‌ ش‍ده‌ در ک‍ت‍ب‌ و ن‍ش‍ری‍ات‌، گ‍زارش‍ات‌ س‍ازم‍ان‍ ه‍ا و ن‍ه‍اده‍ا و اطلاع‍ات‌ ح‍اص‍ل‌ از ج‍ل‍س‍ات‌ و ن‍ش‍س‍ت‍ ه‍ای‌ ت‍خ‍ص‍ص‍ی‌ و ک‍ارش‍ن‍اس‍ی‌ م‍ورد ت‍ج‍زی‍ه‌ و ت‍ح‍ل‍ی‍ل‌ ق‍رار گ‍رف‍ت‍ه‌ اس‍ت.‌ در ای‍ن‌ پ‍ژوه‍ش‌ ن‍م‍ون‍ه‌ گ‍ی‍ری‌ ان‍ج‍ام‌ ن‍ش‍ده‌ ب‍ن‍اب‍رای‍ن‌ ه‍ی‍چ‌ ن‍وع‌ طرح‌ پ‍ژوه‍ش‍ی‌ م‍ورد اس‍ت‍ف‍اده‌ ق‍رار ن‍گ‍رف‍ت‍ه‌ اس‍ت‌.
ن‍ت‍ی‍ج‍ه‌ ک‍ل‍ی‌: م‍طال‍ع‍ات‌ م‍خ‍تلف‌ در ک‍ش‍وره‍ای‌ ت‍وس‍ع‍ه‌ ی‍اف‍ت‍ه‌ و درح‍ال‌ ت‍وس‍ع‍ه‌ ن‍ش‍ان‌ داده‌ اس‍ت‌ ک‍ه‌ م‍وف‍ق‍ی‍ت‌ در م‍ت‍ح‍ول‌ ک‍ردن‌ آم‍وزش‌ و پ‍رورش‌ ب‍ه‌ ک‍م‍ک‌ ف‍ن‌ آوری‌ اطلاع‍ات‌ و ارت‍ب‍اطات‌ م‍س‍ت‍ل‍زم‌ ه‍م‍راه‌ ش‍ده‌ چ‍ه‍ار ن‍وع‌ ام‍ک‍ان‍ات‌ اس‍ت‌: رای‍ان‍ه‌ه‍ای‌ م‍س‍ت‍ق‍ر در م‍درس‍ه‌ و خ‍ان‍ه‌ دان‍ش‌ آم‍وز ک‍ه‌ ب‍ه‌ ش‍ب‍ک‍ه‌ه‍ای‌ ج‍ه‍ان‍ی‌ م‍ت‍ص‍ل‌ ش‍ده‌ و در س‍راس‍ر ک‍ش‍ور گ‍س‍ت‍رده‌ ب‍اش‍د، م‍ع‍ل‍م‍ان‍ی‌ ک‍ه‌ ب‍رای‌ ک‍ار ب‍ا رای‍ان‍ه‌ و اس‍ت‍ف‍اده‌ از ف‍ن‌ آوری‌ اطلاع‍ات‌ و ارت‍ب‍اطات‌ در ف‍رای‍ن‍د ی‍ادده‍ی‌ - ی‍ادگ‍ی‍ری‌ ت‍رب‍ی‍ت‌ ش‍ده‌ و از ان‍گ‍ی‍زه‌ و ش‍وق‌ ب‍الای‍ی‌ ب‍رخ‍وردار ب‍اش‍ن‍د. م‍ح‍ت‍وای‌ ب‍رن‍ام‍ه‌ه‍ای‍ی‌ ک‍ه‌ در ش‍ب‍ک‍ه‌ه‍ا در دس‍ت‍رس‌ دان‍ش‌ آم‍وزان‌ و م‍ع‍ل‍م‍ان‌ ق‍رار م‍ی‌گ‍ی‍رد ب‍ا ه‍دف‌ ه‍ای‌ آم‍وزش‍ی‌ س‍ازگ‍ار ب‍وده‌ و از ن‍ظر ی‍ادده‍ی‌ و ی‍ادگ‍ی‍ری‌ ک‍ارا و م‍وث‍ر ب‍اش‍ن‍د، م‍ح‍ی‍ط اداری‌ و ف‍ره‍ن‍گ‌ ح‍اک‍م‌ ب‍ر آم‍وزش‌ و پ‍رورش‌ م‍ت‍ن‍اس‍ب‌ ب‍ا ت‍ح‍ولات‌ ف‍ن‌ آوری‌ اطلاع‍ات‌ و ارت‍ب‍اطات‌ ب‍اش‍د. در ای‍ران‌ ح‍دود ۶۰۰۰۰ رای‍ان‍ه‌ ب‍رای‌ م‍دارس‌ خ‍ری‍داری‌ ش‍ده‌ و ح‍دود ۶۰۰۰ م‍ع‍ل‍م‌ آم‍وزش‌ دی‍ده‌ان‍د ول‍ی‌ ال‍گ‍وی‍ی‌ ب‍رای‌ ت‍وس‍ع‍ه‌‎ICT در آم‍وزش‌ و پ‍رورش‌ ارائ‍ه‌ ن‍ش‍ده‌ اس‍ت‌.
سمیه تکبند در سال ۱۳۸۹ پایان نامه خود را با موضوع « نقش ICT در افزایش کیفیت تدریس معلمان دخترانه‌ی دوره‌ی متوسطه فنی و حرفه‌ای شهر تهران« به انجام رسانده است که این پژوهش به نقش ICT در افزایش کیفیت تدریس معلمان دخترانه دوره متوسطه فنی و حرفه‌ای شهر تهران پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه دبیران خانم فنی و حرفه‌ای شهر تهران در سال ۸۹ - ۸۸ تشکیل داده‌اند. در مجموع نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد معلمان معتقدند که استفاده از ICT در فضاهای درسی و آموزشی می‌تواند در کیفیت تدریس آنان تاثیر مثبت بگذارد و همچنین منجر به ایجاد انگیزه در یادگیری دانش‌آموزان گردد و روش های جدیدی را در فرایند یاددهی و یادگیری به وجود آورد و در نهایت منجر به افزایش مشارکت دانش‌آموزان در مطالب درسی، فعالیت‌های پژوهشی و سایر اندیشمندان در حوزه فنی و حرفه‌ای گردد.
مصطفی کلانی در پایان نامه خود با موضوع » نقش IT یا ICT در افزایش راندمان آموزش و پژوهش در دانشگاه ها و مراکز» به عناوینی چون تاریخچه، IT چیست، اهمیت IT ، نگاهی به گذشته شبکه ایران پک، جایگاه مسئله، مهمترین رسالت ICT تولید و نشر دانش، مزایای استفاده از IT در فرایند یادگیری، وجود موارد مشابه در اقصی نقاط جهان، موانع موجود برای اجرای طرح، فازیک، فاز دو، فاز سه، تاثیر استفاده از IT در امر آموزش و پژوهش پرداخته است.
سحر محمدی (۱۳۸۶) در پایان نامه خود با عنوان »ارائه ی الگوی مناسب برنامه ریزی مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات و سنجش میزان تناسب آن با نظام برنامه ریزی درسی کشور از دیدگاه اساتید و کارشناسان» مطرح می نماید. پژوهش حاضر با روش توصیفی – پیمایشی انجام گرفته است. جهت پاسخگویی به سئوال های تحقیق، پرسشنامه محقق ساخته ای بر مبنای شش مولفه شناسایی شده با ۴۳ گویه طراحی گردید. گویه های مورد نظر در یک مقیاس پنج درجه ای شامل خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم و خیلی کم مورد ارزشیابی قرار گرفتند. اعتبار پرسشنامه به تفکیک مولفه ها از طریق ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. جامعه آماری مورد نظر شامل دو گروه اساتید دانشگاه های شهر تهران و کارشناسان در رشته برنامه ریزی درسی بودند. بدین ترتیب الگوی طراحی شده مورد ارزشیابی قرار گرفت و داده های تحقیق جمع آوری شده است. این داده ها بوسیله نرم افزار آماری SPSS در دو بخش آمار توصیفی (فراوانی، درصد فراوانی، میانگین، انحراف معیار و …) و آمار استنباطی شامل ماتریس همبستگی و آزمون T مورد پردازش قرار گرفت، سپس برای تحلیل داده ها برای هر سئوال به صورت جداگانه پاسخ های مناسب ارائه و روش آماری لازم همراه با جداول و نمودارها ارائه شد. با توجه به نتایج تحقیق برای پاسخ به سئوال اول پژوهش (چه الگویی برای نظام برنامه ریزی درسی مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات مناسب است؟) برای این کار ابتدا در بخش مبانی نظری الگوهای برنامه ریزی درسی موجود جمع آوری شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. سپس در بخش دیگر رویکردهای مواجهه با فناوری اطلاعات و ارتباطات و سیستم های اطلاعات مدیریت و مدل های موجود در این رابطه جمع آوری گردید و پس از آن الگوی موردنظر طی دو مرحله کامل گردید و شش مولفه به عنوان مولفه های الگو شناسایی شدند و سپس هر مولفه با الگوهای خطی و سیستم های اطلاعات مدیریت و مدل های موجود در این رابطه جمع آوری گردید و پس از آن الگوی موردنظر طی دو مرحله کامل گردید و شش مولفه به عنوان مولفه های الگو شناسایی شدند. و سپس هر مولفه با الگوهای خطی و سیستمی مورد مقایسه قرار گرفت. جهت پاسخ به سئوال دوم پژوهش (آیا الگوی پیشنهادی با شرایط مختلف جامعه تناسب دارند؟) جدول ماتریس همبستگی بین مولفه های الگو با هم و با نمره کل تشکیل شد که در نتیجه، اکثر مولفه های الگو با هم همبستگی متوسط و بالا داشتند و با نمره کل، مولفه اول همبستگی بسیار بالا، مولفه های دوم تا پنجم همبستگی بالا و مولفه ششم همبستگی متوسط داشتند. جهت پاسخ به سئوال چهارم پژوهش (آیا بین دیدگاه دو گروه تفاوت معنی داری وجود دارد؟) از آزمون T استفاده گردید که در نتیجه، بین دیدگاه دو گروه از نظر مولفه ها و نمره کل اختلاف معناداری مشاهده نشده است.
پوپک میرزاپور (۱۳۸۷) در پایان نامه حود با موضوع »بررسی جایگاه معلم در نظام آموزشی مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) از دیدگاه متخصصین مطرح می نماید.در عصر فناوری اطلاعات، گسترش شبکه جهانی اینترنت منجر به شکل گیری نوع جدیدی از جوامع تحت عنوان جامعه اطلاعاتی شده است. زندگی اثربخش در این قرن مستلزم شناخت و ویژگی آن و آمادگی برای پذیرش تحولات در این عصر می باشد. در این حرکت جهانی، توسعه شیوه های جدید آموزشی می تواند برای کشورهای در حال توسعه یک هدف استراتژیک باشد. هر اندازه که فناوری روز به افق های جدید دست می یابد دگرگیسی جدیدی در فرایند شکل گیری نهادهای سنتی ایجاد می شود. تحولات امروز ایجاب می کند که نظام آموزشی ایران از نگرش های آموزشی جدید که مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات هستند. برای تحولات اساسی در نظام آموزشی خود استفاده کند. این تحولات نیازمند تغییرات اساسی در نگرش سنتی نظام آموزشی و توجه به جایگاه معلم و نقش های فنی اوست. در این راستا در پی اهداف برنامه چهارم توسعه کشور برای توسعه دانایی محور و تاکید مقام معظم رهبری بر توجه ویژه به امر آموزش و بازنگری بر فرایند آن و استفاده از فناوری روز جهان در حوزه آموزش و مجهز ساختن معلمان به دانش فناوری اطلاعات و ارتباطات، پژوهش حاضر با هدف بررسی جایگاه معلم در نظام آموزشی مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات از دیدگاه متخصصین به روش توصیفی – پیمایشی انجام گرفته است.
نسترن خزلی (۱۳۸۶) در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی روش های به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در فرایند یاددهی- یادگیری (از دیدگاه متخصصین)» مطرح می نماید که فناوری اطلاعات و ارتباطات در طی زمانی کوتاه توانسته است به یکی از اجزای اساسی تشکیل دهنده ی جوامع مدرن تبدیل شود. امروزه با تغییرات شگرفی که در تبادل اطلاعات صورت گرفته به خصوص با کمک و توسعه یادگیری الکترونیکی، که این نوع یادگیری با بهره گرفتن از رسانه های الکترونیکی و روش های آموزشی متنوعی با بهره گرفتن از سخت افزارها، نرم افزارها و شبکه افزارها، رایانه ها، ارتباطات از راه دور، شبکه اینترنت و امکانات پست الکترونیکی و وب که که از اجزای اصلی، فناوری اطلاعات و ارتباطات به شمار می روند، صورت می گیرد. پژوهش حاضر با هدف بررسی روش های به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در فرایند یاددهی – یادگیری از دیدگاه متخصصین با روش پیمایشی انجام شد.
ندا یزدانی (۱۳۹۰) در پایان نامه خود با عنوان «بررسی چگونگی کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در مدارس هوشمند به منظور ایجاد فرصت های یادگیری توسط معلمان این مدارس» مطرح می نماید با توجه به اهمیت فاوا در جامعه و تحت تاثیر قرادادن نظام آموزشی و همین نقش بسیار مهم و پررنگ معلم در این زمینه این پژوهش به منظور آشنایی و کاربرد فاوا توسط معلمان و ایجاد فرصت های یادگیری صورت گرفت که طبق یافته های پژوهش وضعیت معلمان در کاربرد فاوا ضعیف است و بدین منظور پیشنهاد می شود یک محیط تحقیق و تفحص به منظور افزایش علاقه و کاربرد فاوا در معلمان صورت گیرد.
اعظم پارسایی (۱۳۸۹) در پایان نامه خود با عنوان «مقایسه سبک های شناختی یادگیری دانش آموزان دبیرستانی و هنرستانی با توجه به پیشرفت تحصیلی آنها در شهر شیراز« عنوان کرده است تحقیق فوق الذکر با هدف تعیین انواع سبک های یادگیری دانش آموزان دبیرستانی و هنرستانی و مقایسه بین این دانش آموزان از لحاظ سبک های یادگیری بود. جامعه آماری در این تحقیق کلیه دانش آموزان دبیرستانی و هنرستانی شهر شیراز بود. حجم نمونه در این تحقیق ۱۷۰ نفر دانش آموز دبیرستانی و هنرستانی بود که به صورت نمونه گیری تصادفی خوشه ای چند مرحله ای انتخاب شدند و داده ها از طریق پرسشنامه سبک کلب جمع آوری و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی سبک یادگیری شناختی دانش آموزان دبیرستانی و هنرستانی از طریق آزمون مجذور کای دو طرفه و تی تست مستقل و آزمون جدول متقاطع (کراستب) جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت اینک به بحث و نتیجه گیری پرداخته می شود.
علی فتح لطیف پور(۱۳۹۰) در پایان نامه ای با موضوع «رابطه بین سبک های یادگیری و ویژگی‌های شخصیتی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دوره متوسطه شهر یاسوج» عنوان نموده است که موضوع پژوهش بررسی رابطه سبک های یادگیری، ویژگی های شخصیتی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دوره متوسطه شهرستان یاسوج بوده است. روش پژوهش در تحقیق حاضر، از نوع همبستگی است. نمونه شامل ۳۰۰ نفر از دانش آموزان بوده، که به روش نمونه گیری چند مرحله ای خوشه ای از بین جامعه مورد نظر انتخاب شدند. برای سنجش متغیرهای مورد نظر از پرسش نامه سبک های یادگیری کلب و آزمون شخصیتی نئو و عملکرد تحصیلی استفاده شد برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش آماری ضریب همبستگی استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که، بین سبک های یادگیری دانش آموزان و عملکرد تحصیلی رابطه معنادار وجود ندارد. بین ویژگی شخصیتی انعطاف پذیر و با وجدان بودن با عملکرد تحصیلی رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.