۱۶-۶-۲- نظرات دی رویتر و سمیجن و هنجارهای ارتباطات
دی رویتر و سمیجن [۶۲] (۲۰۰۲) که با سه جزء تعهد را مفهوم سازی کرده بودند تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد هنجاری را در زمینه ارتباط کسب و کار بین المللی یافتند
وفاداری به عنوان سازه ای که احتمال بازگشت مجدد خریداران و خرید مجدد آنها را می سنجد، تعریف می شود. برخی از مؤلفان (بولتون، اسمیت، و واگنر،۲۰۰۳؛ لپیرر، فیلیترولت، و چبیت، ۱۹۹۹؛ وی و انیو،۲۰۰۴؛ ذیتمل، بری و پرسورمن،۱۹۹۶) به مفهوم مشابهی به عنوان نیات رفتاری اشاره دارند که شامل تجدید پیمان، ارائه توصیه ها و افزایش حمایت است (Bowen, J. T., & Shoemaker, S. 2003. 31−۴۶)
محققان بر وجود تفاوت بین تعهد و وفاداری متفق القول نیستند. اکثر محققان اعتقاد دارند که این این سازه ها به هم مرتبط هستند اما با این تفاوت که تعهد، محرکی برای وفاداری است. وقتی بخواهیم تفاوت بین تعهد و وفاداری را بیان کنیم، می توانیم ذکر کنیم که تعهد عمدتا شناختی است و به قدرت طرز برخورد اشاره دارد. از طرف دیگر وفاداری پاسخ رفتاری است که تابع فرآیندهای روانی است.تفاوت عمده بین وفاداری و تعهد این است که تعهد عمدتا شامل محرک و طرز تلقی تداوم ارتباط است ( این طرز تلقی از اجزای مختلفی تشکیل شده) در حالیکه وفاداری آمیزه ای از طرزتلقی و رفتار است و اغلب به عنوان حمایت مکرر[۶۳] و رفتار ارجاعی[۶۴] تعریف می گرددCater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008))
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
دی رویتر و دیگران [۶۵] (۲۰۰۱) و وتزلز و دیگران[۶۶] (۱۹۹۸) پی بردند که تعهد عاطفی و تعهد محاسبه ای به طور مثبت نیت خریداران به تداوم ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهد. از سوی دیگر، فولرتون[۶۷] (۲۰۰۵) و گانریس[۶۸] (۲۰۰۵) پی بردند که تعهد محاسبه ای نسبت به تعهد عاطفی تاثیرات خیلی متفاوتی بر نیات رفتاری دارد. با وجود آنکه تعهد عاطفی نیات مثبتی برای حفظ و تقویت ارتباط ایجاد می کند، تعهد محاسبه ای تاثیرات مغایری دارد. می توان چنین توضیح داد که به واسطه ایجاد وابستگی، خریداران احساس می کنند که در جستجو برای خارج شدن از شرایط فعلی، تحت فشارند. کیومر و دیگران[۶۹] (۱۹۹۴) تصدیق کردند که تعهد عاطفی تاثیر مطلوب زیادی بر نیت ادامه ارتباط دارد. تعهد هنجاری به طور مثبت ولی با مقدار کمی نیت ادامه ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهد (, ۲۱−۴۳٫ . Bloemer, J., & Odekerken-Schröder, G (2007
در راستای تحقیقات قبلی تاثیر مثبت تعهد عاطفی بر وفاداری پیشنهاد شد. در ارتباطاتی که مشتریان ارتباط را به خاطر آنکه سرویس دهنده را دوست داشته و از کار کردن با آن لذت می برند ادامه می دهند، احتمال وفادار ماندن به سرویس دهنده بیشتر می گرددCater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008) )
همچنین تاثیر مثبت تعهد هنجاری بر وفاداری هم پیشنهاد شدKumar, N., Hibbard, J. D, & Stern,
L.W. (1994). (pp. 94−۱۱۵)) Bloemer, J., & Odekerken-Schröder, G. (2007, 21−۴۳ ))
درارتباطاتی که مشتریان احساس می کنند که بایستی کار با سرویس دهنده را به خاطر التزام اخلاقی ادامه بدهند، به احتمال زیادی به سرویس دهنده وفادار می گردندCater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008).از طرف دیگر تاثیر منفی تعهد محاسبه ای بر وفاداری پیشنهاد گردید(Gounaris, S. P. (2005). 58(2), 126−۱۴۰٫- Fullerton, G. (2005), 83−۹۷٫-Bloemer, J, & Odekerken-Schröder, G. (2007, 21−۴۳)) مشتریانی که به طور محاسبه ای متعهد شده اند حساسیت زیادی نسبت به تغییرات هزینه- منفعت در بازار دارند. بنابراین مشتریان با سطح بالایی از تعهد محاسبه ای تمایل نخواهند داشت که کلمات مصطلح مثبتی ادا کنند و نیات خریدشان را افزایش دهند ( Bloemer, J., & Odekerken-Schröder 2007,21−۴۳) شایان ذکر است که پژوهشی درباره محرکهای تعهد و اجزاء تعهد و ارزیابی اجزاء تعهد بر فاداری مشتری از دیدگاه مشتریان در بخش خدمات شرکتهای اروپای شرقی و اروپای مرکزی توسط کیتر و زبکر [۷۰] (۲۰۰۸) صورت گرفته است. در این پژوهش بر اساس یافته های روانشناسی اجتماعی تعهد به سه جزء تعهد عاطفی، محاسبه ای و هنجاری تقسیم شده است. یافته های این پژوهش نشان داد که ارتباط مثبت بین اعتماد با تعهد عاطفی تایید می شود و ارتباط منفی بین اعتماد با تعهد محاسبه ای و ارتباط مثبت بین اعتماد و تعهد هنجاری تایید نشد. همچنین ارتباط مثبت بین رضایت با تعهد عاطفی و ارتباط منفی بین رضایت و تعهد محاسبه ای تایید شد و ارتباط مثبت بین رضایت با تعهد هنجاری تایید نگردید. بر اساس یافته های این پژوهش ارتباط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری تایید شد و ارتباط مثبت بین تعهد هنجاری با وفاداری تایید نشد و ارتباط بین تعهد محاسبه ای با وفاداری معنادار نبود. همچنین ارتباط مثبت بین تعهد عاطفی با تعهد هنجاری تایید شدCater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008))
۱۷-۶-۲- چارچوب نظری :
در انتخاب چارچوب نظری تحقیق در پی نظریاتی هستیم که نگرشهای حاکم عوامل موثربر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی را در رابطه با توصیف وضعیت بانکداری الکترونیک مورد توجه قرار دهیم بر این اساس در چارچوب نظری این تحقیق، با عنایت به وجود عناصر ذکر شده در نظریه های بانکداری الکترونیک وهمچنین تقسیم بندی نظریه مدیریت کیفیت، واکنش بهبود کیفیت، نظریه بلانچارد و گالووی و رضایتمندی در این چارچوب استفاده خواهد شد . اما مساله ای که ذکر آن در اینجا ضروری است اینکه سنخ شناسی جزئیات مربوط به رضایتمندی مشتریان در مراجعه به شعب بانک های کشاورزی می باشد. علاوه بر این نظریه های بخصوصی وجود دارند که در این مقوله خاص نمی گنجد بلکه خصلتی ترکیبی داشته و آمیزه هایی از نحله های گوناگون را از خویش دارا هستند بهر حال علیرغم مسائل مطرح شده چیزی که سنخ شناسی و مقوله بندی های یاد شده را واجد کاربرد می سازد، جنبه های تحلیلی آنهاست.
قسمتی از کارکرد فناوری در بانکها، فناوری پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است، این تکنولوژی ها طی دورههای به تکامل رسیده اند. در هر دوره تا حدی رایانه و نرمافزار جایگزین انسان‌ها و کاغذها شدهاند. این جایگزینی سعی داشته بتواند نیازهای خدماتی مشتریان را در طی مراحل متفاوت به اثبات برساند تا شاید دقت و رضایتمندی و نظم موجود را برای آنان فراهم کند از ویژگی اصلی بانکداری الکترونیک مشارکت اصلی بانک ها در انجام عملیات بانکی کشورمی باشد، امنیت و حذف فاصله مکانی و زمانی را می توان از آیتم های اصلی انتخاب بانکداری الکترونیک به جای نوع سنتی دانست برآورده شدن خواست مشتریان در این مرحله نیازمند همراهی چندین متغیر در کنار یکدیگر می باشد بدین منظور که تامین زیرساختهای فنی، قانونی و فرهنگی از سوی کارگزاران عرصه پولی و بانکی و ایجاد روساخت های متناسب با فرهنگ و نیاز مردم می تواند اولین گام برای حضور در این عرصه باشد بدین معنی که با برآورده شدن این زیرساختها می توان متغیر وابسته ای به نام رضایتمندی مشتریان را از واقعیت موجود عرصه بانکداری مشاهده کرد رضایتمندی که می تواند نتیجه همیاری عرصه های مختلف در حوزه های روساخت و زیرساخت کشور باشد جانسون و دیگر همکاران هم درک نیازهای واقعی مشتری را جزء برآورده شدن شاخصه های اصلی بانکداری الکترونیک می دانند بر این اساس اذعان دارند که متغیر رضایتمندی از گزینه های تاثیر گذاری است که به وسیله آن می توان وفاداری و نیازهای مشتریان را شناسایی کرد
این نظریه یک دیدگاه فلسفی مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. همین توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. در سالهای اخیر نظامهای ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیتهای بازرسی ساده باروشهای کنترل کیفیت تکمیل با جایگزین گردیده اند تضمین کیفیت به وجود آمده و راه تکامل در پیش گرفته که هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت با مدیریت جامع کیفیت (TQM) جای همه آنها را گرفته است.
ارائه الگوها و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات، شعار امروز سازمانها شده است. پیروزی چشمگیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیتهای تحول اساسی تولیدی و اقتصادی آنان، همراه با ارائه کیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حرکت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روشهایی بوده است که مسائل پیچیده سازمانهای امروزی را پاسخگوست. ) رکنی نژاد، ۱۳۸۷)
زنجیره واکنشی بهبود کیفیت
اساسی ترین روندی که به ابداع و گسترش برنامه های کیفیت کمک کرده است دوایر کنترل کیفیت[۷۱] بود که به عنوان روش ساده ای برای بهبود کیفیت توسط ژاپنی ها برای زمانی دراز به کار گرفته شد و بتدریج کاربرد این شیوه گسترش یافت و به عنوان یک راه زندگی سازمانی در ژاپن جا باز کرده است. (اسمیت ،۱۳۷۳)
در سالهای دهه ۱۹۸۰ براساس تجربه های به دست آمده و آموخته های موسسات آمریکایی از ژاپن، پارادایم نوینی که کمی بعد به نام مدیریت کیفیت جامع شهرت یافت شکل گرفت. دکتر ابوالفتح لامعی در سیر تحول رسیدن به(TQM ) ، چهار مرحله تقریباً مشخص را درنظر گرفته است:
بازرسی، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت، ارتقای مستمر کیفیت .
بلانچارد و گالووی هم در خصوص رضایتمندی مشتریان و اثرات آن معتقدند:
«رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری» در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند.
به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیو اندری و دلخواه، ۱۳۸۴، ۱۸۸) بر این اساس رضایتمندی متغیر وابسته ای محسوب می شود که چندین متغیر مستقل آن را براساس جهت خویش به جریان
می اندازند، توجه به زیرساخت ها و روساختها در ابعاد مختلف فنی، فرهنگی و آموزشی، بررسی نظرات مدیران در عرصه کیفیت و رضایتمندی و توجه به نیازهای مشتریان، برآورده شدن خواست مدیران وکارمندان برای بهبود فناوری و حفظ پارادایم کیفیت همراه با بهبود شرایط می تواند از جمله آیتم های تاثیر گذار این رضایتمندی محسوب شود توجه به نیازهای مشتریان، اصلی ترین نکته ای است که برخی کشورها همچون ژاپن و بعد از آن با الگو برداری که مدیران آمریکایی از نظریه کیفیت داشته اند سعی دارند تا شاخص های بهبود کیفیت و رضایتمندی را فراهم کنند تلاش همه جانبه برای برقراری رابطه علی بین زیرساختها و رضایتمندی وکیفیت رضایت مشتریان از اهداف سازمان ها و موسسات نوین می باشد.
بخش هفتم:
پژوهشهای انجام شده :
۱-۷-۲- بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان
چکیده: (استاد مشاور دکتر کریم آذربایجانی رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، تاریخ دفاع ۱۷/۱۱/۸۵)امروزه بسیاری از سازمانها حدّ اعلای ارزش آفرینی موسسهُ خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند. برنامه های راهبردی، بیانیه های ماموریت و خط مشی این سازمانها، خود دلیلی روشن بر این مدّعاست. در زمان کنونی، عوامل موثر بر سطح رضایت مشتریان ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمانهای تجاری اعمّ از انتفاعی و غیر انتفاعی تبدیل شده است. در این میان سازمانی در عرضه رقابت می تواند پیروز گردد که بتواند مشتریان بیشتری را جذب کند و آنها را برای خرید بعدی راضی نگه دارد. از طرف دیگر، استفاده گسترده از فناوری اطلاعات، شرکت ها را قادر ساخته است تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها و احتیاجات مشتریان از دانش فنی همراه با مهارت ها و تخصص لازم بهرمند شود. با این اوصاف مشخص می گردد، جذب مشتری در عرصه رقابت کنونی بسیار دشوار و نگهداری آن نیز به واسطه قدرت انتخاب بالای او و دارا بودن آزادی عمل برای مراجعه به رقبا در هر زمان بسیار دشوارتر می باشد.
نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مشتریان بانکهای کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان هزینه های ارائه خدمات بانکی،نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و نحوه انجام فرایند عملیات بانکی به میزان خیلی زیادی بر رضایتمندی مشتریان موثر است. همچنین مکان شعب بانکی، کیفیت خدمات بانکی، امکانات فیزیکی شعب بانکی تا حد زیادی بر جلب رضایت مندی مشتریان این بانک ها موثر می باشد. در این میان فعالیت های ترویجی این دو بانک (پذیرایی از مشتریان، جوایز و هدایای بانکی، خوش نام بودن بانک و …) بر رضایت مشتریان بی تأثیر بودند
۲-۷-۲- عنوان مقاله: بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران
مولف/ مترجم: علیرضا شهرکی؛ محسن چه کندی و علیرضا ملاشاهی، تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت
چکیده: در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانکها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. در این مقاله سعی بر آن شده است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی وحیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرارگیرد و در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات در بانک ارائه شده است.
واژه گان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)، بانک، مشتری، رضایت مندی، خدمت.
۳-۷-۲- راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در جامعه ایران
مطالعه موردی : راهکارهای فرهنگ سازی پرداخت قبوض عوارض خدمات عمومی از روش های الکترونیکی، عنوان پژوهشی است که مجید کوهی اصفهانی و محمد حسین صنیع زاده ضمن تجارت شخصی خویش در این پژوهش اعمال کرده اند
چکیده :توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی (اینترنت) انقلابی را در زمینه ارتباطات “یک به یک” و “یک به چند “در همه نقاط دنیا ایجاد کرده است . به جرأت می توان گفت که جهان هیچگاه شاهد چنین شتابی برای استفاده از یک پدیده علمی نبوده است.در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی نقش بانک ها به عنوان ارگان های تأثیر گذار در اقتصاد مهم تر شده است و می طلبد که بانکها نیز سر منشاء تحولات جدیدتری بوده تا با تغییرات جهانی همگام باشند . در این راستا توجه به جنبه های اجتماعی و برون سازمانی جهت تطبیق ابزارها و روش های بانکداری الکترونیک با فرهنگ و روحیه مردم و نهادینه کردن این پدیده نوین در فرهنگ عمومی جامعه، نیازمند یک حرکت منسجم برای شناخت موانع و پس از آن اجرای یک برنامه مدون با استفاده ازابزارهای نوین جهت گذار از خرده فرهنگ های مقاوم در جامعه مخاطبان و فرهنگ سازی این تکنولوژی وارداتی جهت هموار شدن مسیر رشد و توسعه اقتصادی می باشد.
در این مطالعه سعی شده است تا با شناخت عوامل اصلی گسترش ضعیف بانکداری الکترونیک در جامعه ایران،راهکارهای متناسب با هر کدام از آن عوامل ار ائه گردد . همچ نین با توجه به اینکه ورود روش های الکترونیکی در بانکداری به عنوان یک نوآوری قلمداد می گردد لازم است تا به فرایند تصمیم نوآوری که شامل آگاهی، ترغیب، تصمیم و همنوایی است توجه کامل شود . بر این اساس با ملحوظ داشتن این فرایند ، لازم است برای مش کلات زیرساختی ، عدم آموزش و تبلیغات و نیز دلایل فرهنگی که از اصلی ترین موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران است راهکارهای مناسب و عملی ارائه گردد . بر این اساس ایجاد، اصلاح و تقویت زیر ساختها به منظور رفع مش کلات زیر ساختی مطرح گردید ؛
۴-۷-۲- کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی
نویسندگان: مهندس فرنود حسنی, سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه، ۱۳۸۷، انتشارات: سبزان، نوبت چاپ: اول
در مقدمه کتاب می خوانیم:
تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرایند های اقتصادی است. یکی از مهمترین شاخص ها در مراودات تجاری, بانک ها هستند. بانک ها با برقراری ارتباطات تنگاتنگ و نزدیک با مردم نقشی کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند تا برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند. ورود بانک ها به عرصه بزرگ فناوری اطلاعات این امکان را برای آنها فراهم آورد تا جهش های چشمگیری برای ارائه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با بهره گرفتن از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی هر روز شیوه های جدیدتری را به مشریان خود معرفی می کنند تا مشتری سریع تر و بهتر از گذشته خدمات مورد نیازش را دریافت کند. در واقع فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی به بانک ها در رسیدن به شعار همیشگی مشتری محوری کمک بزرگی کردند. اتوماسیون سامانه های بانکی در کنار آموزش مناسب کارکنان و مشریان به بانک ها این فرصت را داد که ضمن ارائه خدمات مطلوب تر، اعتماد مشتریان را به استفاده از سامانه های الکترونیکی بانکداری افزایش دهد. از سوی دیگر چالش مدیریت همیشه بهره برداری از نظام ها و فناوری های نو را با مشکلات و مسایل مختلفی رو به رو ساخته است. رسیدن به رویکر جامع و کلان در مدیریت بنگاه های مالی می تواند زمینه ساز تحول و گرایش عمومی به کاربرد بانکداری الکترونیکی باشد. این کتاب سعی دارد نگاه جامعی به همه مسایل و چالش های حوزه بانکداری الکترونیکی داشته باشد و به عنوان منبعی کاربردی مورد استفاده مدیران بانک ها, روسای شعبه ها, کارشناسان بانکی, دانشجویان و همه علاقه مندان به کسب اطلاعات بیشتر در خصوص بانکداری الکترونیکی قرار گیرد.
نتیجه گیری:
با گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات تمامی ابعاد زندگی بشر امروز به ویژه بعد اقتصادی آن دچار تحولی عمیق و بنیادین گردیده است و این روند همچنان ادامه دارد. به جرات می توان گفت که عدم توجه به این روند و تاخیر در هماهنگی با آن موجب اختلال در روابط اقتصادی، اجتماعی و سیاسی می گردد. حضور در بازارهای جهانی با بهره گرفتن از شیوه های موفق و کارآمد مدیران از جمله ضرورتهای تطبیق با نظام بین المللی کنونی است بدون تردید بهره‌گیری از فناوری اطلاعات در زمینه‌های مختلف تجاری و مالی یکی از ابزارهای لازم برای افزایش کارایی تجاری در اقتصاد ملی است. استقرار نظام ملی بانکی کارآمدی که ضمن ارتباط با سیستم های بین المللی توانائی ارائه خدمات بانکی نوین به مشتریان را نیز داشته باشد از ضروریات استقرار نظام موفق بانکی است که نیارمند ارائه شاخصه های مطلوب در ارائه این شاخصه ها در کشور می باشد. در این زمینه اقداماتی آغاز گشته و طی پنج سال گذشته با ایجاد برخی زیرساختهای لازم (از جمله زیرساختهای قانونی و مخابراتی) رشد آن شتاب فزاینده‌ای داشته است. لیکن همچنان تا رسیدن به مقصد و جبران زمان از دست رفته راه درازی در پیش است. در این راه توجه به برخی فعالیتها و سرعت بخشیدن به آنها (که به برخی از موارد آن در بخش پیشنهادات اشاره خواهد شد) می تواند در کوتاه نمودن این مسیر موثر واقع شود.
فصل سوم: روش پژوهش
۳-۱- مقدمه:
در این فصل ابتدا رویکرد روش شناسی عام پژوهش تشریع می شود. سپس روش های تحلیلی برآمده از این رویکرد کلان به تفکیک ارائه شده ومورد مقایسه قرار می گیرند. همچنین با پرداختن به نمونه های تجربی که فرایند تحلیل و ارزیابی در آنها استوار بر روش های پیش گفته است، کوشش می شود مباحث روش شناسی مطروحه جنبه ای انضمامی و ملموس یابند. بخش آخر این فصل نیز اختصاص به معرفی فرضیات، شاخصه ها و سوالات منتج شده آنها جهت ارائه رضایمتندی مشتریان بانکداری اشاره دارد.
۳-۲- روش تحقیق
