ساختارهای مینتزبرگ:

مینتزبرگ در سال ۱۹۸۹ با دیدگاه سیستمی ‌به این نتیجه رسید که هر سازمانی متشکل از پنج بخش بوده که هرگاه هر کدام از این بخش‌ها نقش استراتژیک پیدا کند ساختار متناسب با آن بخش شکل می‌گیرد. که این ساختارها عبارتند از:«ساده»،«بوروکراسی ماشینی»،«بوروکراسی حرفه ای»، «بوروکراسی بخشی»و«ادهوکراسی».با توجه به مطالب بیان شده،ساختارهای سنتی (وظیفه ای ،محصولی،جغرافیایی)و ساختارهای (بوروکراسی ماشینی،بخشی ،حرفه ای) ساختارهای مکانیکی هستند و در مقابل ساختارهای ماتریسی،پیوندی و ادهوکراسی و ساده ساختارهای ارگانیکی هستند.بنابر تحقیقات برنز و استاکر(۱۹۶۲) و مینتزبرگ(۱۹۸۹) ساختارهای سازمانی را مؤثر بر خلاقیت دانسته و معتقدند که ساختارهای ارگانیکی تسهیل کننده خلاقیت بوده و در مقابل ساختارهای مکانیکی مانع ظهور و بروز خلاقیت می‌شوند.به اعتقاد مینتزبرگ ساختارهای مکانیکی با ویژگیهایی نظیرکار تخصصی و یکنواخت، دستور العملهای رسمی،نظارت نزدیک بر اساس قوانین ومقررات،سلسله مراتب دقیق اختیارات و برنامه ریزی رسمی،ذهن کارکنان را از کار انداخته و با اولویت دادن به ماشین در برابر انسان، سازمان‌های انسانی را دچار یک خونریزی آرام و تدریجی ساخته و توان انسان‌ها را برای انجام کار متعهدانه و توام با خلاقیت تحلیل برده است.

سیستم پاداش:

بعضی از اندیشمندان جنبه هایی از سیستم پاداش را مؤثر بر شکوفایی خلاقیت می دانند.به گفته آمابیل یکی از ویژگی‌های سازمان‌های خلاق پاداش دادن به خلاقیت است. که این سیستم پاداش بایستی مبتنی بر عملکرد عادلانه و دارای انعطاف پذیری باشد و همچنین می‌تواند فردی یا گروهی باشد.
جو سازمانی: عبارت است از الگوهای تکراری از رفتارها، نگرش‌ها و احساساتی که وصف کننده زندگی در سازمان می‌باشد.اکوال(۱۹۸۴) در تحقیقات خود مشاهده نمود که چگونه میزان مشارکت افراد در جو سازمانی در سازمان‌های مختلف مؤثر بر خلاقیت می‌باشد. و آن را تحت تاثیر قرار می‌دهد.که در ادامه تحقیقات خود به ۹ بعد به عنوان ابعاد جوی برای حمایت از خلاقیت در سازمان عنوان کرد.شامل:۱- چالش پذیری ۲- آزادی ۳-اعتماد ۴-زمان ایده ۵- خوشحالی و شوخ طبعی ۶-تعارض ۷-حمایت از ایده ها ۸- گفتمان ۹- ریسک پذیری .

منابع :

به عقیده آمابیل دو منبع اصلی مؤثر بر خلاقیت، زمان و پول هستند که مدیران در تخصیص این منابع باید به دقت عمل کنند. از نظر مالی،تامین آن باید در حد آستانه کفایت باشد و از نظر زمان ، داشتن زمان لازم و کافی برای انجام مناسب کارها.

مهارت خلاقیت با ارزش های فکری زیر توأم است: ( حسینی ،۱۳۷۸،ص ۶۶)

۱) شکستن عادات : کنار گذاشتن شیوه های قبلی فکری و عملی ، استفاده از روش های جدید

۲)تعویق قضاوت یا تأخیر ارزیابی ‌در مورد ایده ها ، برای جلوگیری از ضایع شدن ایده ای که در ابتدا ممکن است جالب به نظر نیاید.

۳) درک پیچیدگی یا توجه به مسائل پیچیده و درگیر شدن با آن

۴)درک تؤام با خلاقیت یا دیدن چیزها به طور متناوب : مشاهده ی امور به شیوه ی تازه ای که قبلاً به آن توجه نشده است .

۵) تفکر وسیع : ارتباط برقرار کردن میان ایده های مختلف.

موانع خلاقیت :

بررسی اجزای خلاقیت روشن می‌کند که خلاقیت یک ویژگی ثابت شخصیتی نیست که بدون هیچ تغییر وتحول در وجود انسان نهفته باشد ، بلکه از جمله مواردی است که کاملاً تحت تأثیر عوامل یا موانعی تقویت یا تضعیف و حتی نابود می‌شوند.

بعضی از موقعیت ها رشته‌های خلاقیت را در وجود آدمی خشک می‌کنند.

اسبورن موانع خلاقیت را چنین عنوان می‌کند:

۱) عادت های پیشین مانع حل مسائل هستند.

۲) دل سرد کردن ، خود به عنوان یک عامل بازدارنده است.

۳)کم رویی مانع خلق ایده هاست .

در یک طبقه بندی کلی موانع را می توان به دو دسته ی فردی و محیطی (درونی و بیرونی ) تقسیم کرد .

منظور از موانع فردی یا درونی آن دسته موانعی است که ناشی از ویژگی فردی و شخصی است و موانع محیطی یا بیرونی مربوط به موقعیت هایی که فرد در رابطه با دیگران است ، می شود .

امابیل در نتایج پژوهش بسیار وسیعی که در مصاحبه از ۱۲۰ دانشمند به عمل آورده است ازهمین تقسیم بندی استفاده می‌کند.(حسینی ،۱۳۷۸، ص۶۴)

بعضی از موانع محیطی خلاق که در نتیجه مصاحبه ها به دست آمده است عبارتند از:

۱) جو نامساعد ۲) محدودیت ها ۳) ارزیابی و فشار ۴)رقابت ۵) منابع ناکافی ۶)طرح تحقیق ضعیف .

موانع فردی از نظر دانشمندان عبارت است از:

۱) عدم انگیزه ۲) عدم مهارت یا عدم تجربه ۳) عدم انعطاف ۴)انگیزه خارجی ۵) عدم مهارت اجتماعی

نقش مدیر در پرورش خلاقیت:

در مجموعه ای که خلاقیت و نوآوری از ضروریات وعامل اصلی است ، نقش مدیران بسیار مهم و حساس است . زیرا مدیریت می‌تواند توانایی و استعداد خلاقیت و نوآوری را در افراد ایجاد ، ترویج و تشویق کند یا رفتار و عملکرد آن ها می‌تواند مانع این امر حیاتی شود .شغل مدیر در یک سازمان ، خلاقیت و نوآوری است. مدیر کسی نیست که سازماندهی و تغییر ایجاد کند ، بلکه فردی است که همه کارها را به وسیله دیگران انجام می‌دهد و فضا را برا ی خلاقیت دیگران آماده می‌کند.

‌بنابرین‏ هنر مدیر خلاق عبارت است از :

استفاده از خلاقیت دیگران و پیدا کردن ذهن های خلاق ، مدیر خلاق باید فضایی بیافریند که خودش بتواند خلاق باشد و افراد سازمان را هم نیز برای خلاقیت تحریک کند و به نحوی تفویض اختیار می‌کند تا هر کسی مشکل خودش را حل کند . با توجه به کم بودن افراد فوق العاده خلاق و با توجه به اینکه اغلب افراد به طور بالقوه ای دارای استعداد خلاقیت و نوآوری هستند ، ویژگی های زیر به پرورش این استعدادها کمک می‌کند :

۱) تحمل ریسک : کارکنان باید تشویق شوند که بدون ترس از پیامدهای آن ، شکست را تجربه کنند و اشتباه ها به عنوان فرصت یادگیری به شمار آید.

1. 1. – job involvement ↑

1. 1. – creativity ↑

1. 1. – administration ↑

1. 1. – commitment ↑

1. 1. – David c.Mccleeland ↑

1. 1. – Organization commitment ↑

1. 1. -Richard M.steers ↑

1. 1. – Meyer & Allen ↑

1. 1. – Affective commitment ↑

1. 1. – Continuance commitment ↑

1. 1. – Normative commitment ↑

1. 1. – Creativity ↑

1. 1. – Papalia ↑

1. 1. – Torrance ↑

1. 1. – Gagne ↑

1. 1. Ancient world ↑

1. 1. – Naturalistically ↑

1. 1. – spontaneity ↑

1. 1. – Irrationality ↑

1. 1. – Frenzy ↑

1. 1. – Divine visitation ↑

1. 1. – Madness ↑

مفهوم سرمایه انسانی ناظر بر این واقعیت است که انسان ها در خود سرمایه گذاری می‌کنند .این کار به کمک ابزارهایی چون آموزش ،کارآموزی یا فعالیت هایی که بازده آتی فرد را از طریق افزایش درآمد مادام العمرش بالا می‌برد صورت می‌گیرد.در واقع سرمیه انسانی تلفیقی از ویژگی های ژنتیک،توانمندی های احراز شده ،مهارت ها و تجربه های کسب شده توسط فرد در طول زندگی است .

مفهوم سرمایه انسانی به معنای ترکیبی از انسان و سرمایه می‌باشد و از دیدگاه اقتصادی سرمایه به معنای عوامل تولید قابل استفاده برای ایجاد کالاها یا خدماتی است که به خودی خود به طرز قابل توجهی در فرایند تولید مصرف نمی شوند (بولدیزونی^[۳۸]، ۲۰۰۸). در سال های ۱۹۵۰، برخی از اقتصاد دانان کشف کردند که سرمایه گذاری بر روی سرمایه انسانی، عنصر اولیه برای افزایش دستمزد افراد در مقایسه با سایر اجزای ورودی مانند زمین، سرمایه مالی و نیروی کار می‌باشد (سالامون^[۳۹]، ۱۹۹۱)

بنیان مفهوم سرمایه انسانی مبتنی بر چیزی شبیه معلومات «دانش» و مهارت های سبک شده توسط فعالیت های آموزشی می‌باشد با فرض اینکه معلومات به طور گسترده سایر عوامل سرمایه انسانی از جمله مهارت، تجربه و شایستگی را در بر می‌گیرد (وان، ۲۰۰۹)

سرمایه انسانی در رابطه با محیط کار بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. بر طبق نظرات( لوکاس^[۴۰]،۱۹۸۸). یک مدل اقتصاد خرد نشان می‌دهد که سرمایه گذاری آموزشی برای کارکنان به نحو چشمگیری بر بهره وری آنان در محیط کار تأثیر گذار می‌باشد. در راستای این عقیده در رابطه با ارتقا بهره وری کارکنان بسیاری از محققان اهمیت آموزش و پرورش در زمینه سرمایه انسانی را مورد تأکید قرار دادند (وینکور و همکاران^[۴۱]، ۲۰۰۰)

با درک اهمیت سرمایه انسانی، بسیاری از کشورها برای سنجش کارایی و تأثیر سرمایه های انسانی خود در جهت درک شرایط فعلی خود و سپس اجرای روش های گوناگون برای ارتقا سرمایه انسانی تلاش نموده اند، ‌بنابرین‏ می توان تشخیص داد که سرمایه انسانی منبع مهمی از لحاظ ارائه سیاست های مختلف با توجه به منابع انسانی می‌باشد(وان، ۲۰۰۹)

سرمایه انسانی نیرویی است که در فرد فعال می شود،توان و امکان او را برای تولید کالا و خدمتی که موجب استغنا و رفاه وی در زندگی فردی و اجتماعی می‌گردد،افزایش می‌دهد .تفاوت گسترده بین سطح ظرفیت ها،ناشی از وجود تفاوت در کسب توانایی هاست که به سرمایه انسانی معروف است .مهمترین اختلاف بین کشورهای پیشرفته صنعتی و کشورهای کم درآمد ناشی از سرمایه انسانی است(متوسلی وآهنچیان،۱۳۸۱)

مفهوم سرمایه انسانی بیانگر این است که خصوصیات کیفی انسانی نوعی سرمایه است ،زیرا این خصوصیات می‌تواند به صورت منبع درامدهای بیشتر و یا اقناع و ارضای فراوان تر در آینده درآید.چنین سرمایه ای “انسانی” است چرا که جزیی از انسان را تشکیل می‌دهد(عماد زاده،۱۳۷۵) اساس نظریه سرمایه انسانی این است که علت تفاوت های درآمدی افراد به خاطر اختلاف در میزان بازدهی آن ها‌ است .امروزه نظریه سرمایه انسانی از مهمترین نظریه توزیع درآمد است.در این نظریه اختلاف ما بین درآمدها وابسته به میزان آموزشی است که در افراد سرمایه گذاری شده است .

نظریه پردازان سرمایه انسانی معتقدند که سرمایه انسانی به صورت مهارت ،دانش و تخصص در افراد تجسم یافته است .سطح تولیدات ،کیفیت خدمات و میزان درآمد را افزایش داده و بسیاری از تصمیمات آن ها را در کلیه زمینه‌های زندگی متاثر می‌سازد (قنادان،۱۳۸۷)

هنگامی که از تشکیل سرمایه انسانی صحبت می شود زمانی است که سرمایه گذاری های مالی (چه به صورت مخارج تحصیلی و چه به صورت فداکاری و هزینه فرصت از دست رفته) صورت پذیرفته تا تغییرات و تحولاتی در افعال و افکار فرد به وجود آورد .این تغییر و تحولات که در درون افراد متبلور شده و غیر قابل انفکاک می‌باشد آنان را قادر می‌سازد تا :

• کالاها و خدمات بیشتر و یا بهتری تولید کنند .

• درآمدهای پولی بالاتری به دست آورند .

• درآمدهای خود را عاقلانه تر مصرف کنند.

• از زندگی لذت بیشتری ببرند(عمادزاده،۱۳۷۵)

سرمایه انسانی مجموعه ای از دانش آشکار و ضمنی نیروی انسانی است که از طریق فرآیندهای آموزشی و عملی رسمی یا غیر رسمی سبک شده و در فعالیت های آن ها تجسم می‌یابد (رامیرز و همکاران^[۴۲]، ۲۰۰۷) چن می‌گوید که سرمایه انسانی، نمایانگر دانش ضمنی قرار گرفته در ذهن و افکار کارکنان است و به صورت ترکیبی از شایستگی ها، طرز فکر و خلاقیت کارکنان تعریف می شود (کوهن و کالمنکیس^[۴۳]،۲۰۰۷) سرمایه انسانی نشان دهنده موجودی، دانش افراد یک سازمان است ( بونتیس و همکاران^[۴۴]، ۲۰۰۲)

به باور پوتنام^[۴۵] سرمایه انسانی وابسته به توانایی‌های افراد است ( یداللهی و رضوی، ۱۳۹۱). سرمایه انسانی، سرمایه فیزیکی و سرمایه مالی محسوب نمی شود بلکه سرمایه انسانی به عنوان دانش، مهارت، خلاقیت و سلامت فرد تعریف شده است ( بکر و همکاران^[۴۶]، ۲۰۰۱)

سرمایه انسانی مجموع دانش و مهارت های جمع شده در نیروی انسانی یک سازمان ( خورشیدی و همکاران، ۱۳۹۰). سرمایه انسانی شامل توانمندی های ذهنی و فکری منابع انسانی سازمان می‌باشد. در این تعریف، منابع انسانی شامل آن بخش از کارکنان سازمان می شود که به طور مستقیم یا غیر مستقیم در ایجاد ارزش افزوده مشارکت داشته و عملاً در جهت اهداف سازمانی در حرکت هستند و منشأ نوآوری، بهبود و بازسازی سازمان هستند ( استیوارت^[۴۷]، ۱۹۹۷)

سرمایه انسانی مهمترین دارایی یک سازمان و منبع خلاقیت و نوآوری است. در یک سازمان دارایی های دانش ضمنی کارکنان یکی از حیاتی ترین اجزایی است که بر عملکرد سازمان تأثیر بسزایی دارد و هم چنین سرمایه انسانی ترکیبی از دانش، مهارت، قدرت نواوری و توانایی افراد شرکت برای انجام وظایفشان و دربردارنده ارزش ها، فرهنگ و فلسفه شرکت ( زاهدی و لطفی زاده، ۱۳۸۶)

در نهایت( وودهال^[۴۸]،۲۰۰۱) در سال بیان نمود که سرمایه گذاری بر روی سرمایه انسانی مؤثرتر از سرمایه گذاری بر روی سرمایه فیزیکی می‌باشد و به واسطه سرمایه گذاری بر روی سرمایه انسانی می توان مهارت ها و دانش کسب شده ی فردی را به اسانی تبدیل به کالاها و خدمات معین نمود (وان^[۴۹]، ۲۰۰۹)

۲-۱۱ سنجش سرمایه انسانی

کارکنان، کاهش غیبت از کار، کاهش زمان انجام کار، تحصیلات مدیران، تحصیلات کارکنان، خطرپذیری مدیران، قابلیت مدیران برای حل مسأله، توانایی مدیران برای رهبری مدیران، افزایش شایستگی رهبری در مدیران، تمایل به انجام کار گروهی، شایستگی کارکنان، توانمندی کارکنان، شایستگی مدیران، توانمندی مدیران، ارتباط مطلوب کارکنان با یکدیگر، میزان دانش مدیران، میزان دانش کارکنان، مهارت کارکنان و مهارت مدیران (بزبورا و بیسکیس^[۵۰] ،۲۰۰۷)

۳ روش را برای سنجش سرمایه انسانی تعریف کردند: ( استیل و کولویسچانا ، ۲۰۰۴، به نقل از کردستانی، ۱۳۸۸).

۱) اندازه گیری فعالیت هایی که به سرمایه گذاری یا تشکیل سرمایه انسانی کمک می‌کند مانند کلاس های درس، آموزش ضمن خدمت

۲) اندازه گیری بازده سرمایه انسانی مانند شایستگی های فردی یا گروهی

1. 1. گراف اجتماعی از مشتریان که شامل درصد توزیع در رسانه های اجتماعی می‌باشد.

   

1. 1. دانستن این که آیا بهترین مشتریان از رسانه های اجتماعی استفاده می‌کنند.

1. 1. فرایندها و تجهیزات شامل اهداف کسب و کار-بازاریابی رسانه های اجتماعی-فروش-مشتری و مسئولیت اجتماعی سازمان می‌باشد.

1. 1. برنامه های تاکتیکی در رسانه های اجتماعی که شامل کانال‌ها-شاخص‌ها-تیم‌های رسانه های اجتماعی و تولید محتوا می‌باشد.

1. 1. انسجام و یکپارچگی

1. 1. مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی و اجزای مرتبط با آن

1. 1. مشارکت داخلی و کسب و کار اجتماعی

1. 1. فرهنگ،کارکنان و مدیریت تغییر

1. بهبود اکوسیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موجود (سینتسی^[۱۰۰]، ۲۰۱۰)

۲-۸-۱- مزایای اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتریان

مزایای متعددی مانند افزایش بازده بازاریابی در سرمایه‌گذاری و توسعه کیفیت محصول مشاهده شده است. بهبود مؤثر بازاریابی از طریق نوآوری و خلاقیت. تشویق شرکت‌ها برای شناسایی فرصت‌های جدید کسب و کار از طریق مشتریان جدید و موجود از راه شبکه های اجتماعی، کاهش در هزینه کمیسیون فروش. افزایش قابلیت‌های تحقیقات و توسعه و ایده های نوآورانه. ایجاد توانایی برای افزایش وفاداری مشتری از طریق ترویج گفت و گوی شفاف و همچنین تشویق تعامل کارگران و کارمندان/ مشتری.

مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی فرصت‌های فوق‌العاده‌ای برای سازمان جهت کسب بینش نسبت به نام تجاری رقیب فراهم می­ کند. این بینش می ­تواند در استراتژی­ های مختلف از جمله تبلیغات، تعامل مشتری و غیره مورد استفاده قرار گیرد. سازمان­ها می ­تواند از نزدیک با مشتریان خود در ایجاد ایده­های خدمات و محصول ارتباط برقرار کنند. همچنین فرصت‌هایی را برای جلب نظر مشتریان از طریق کانال‌های جدیدتر مانند وبلاگ ها فراهم می­ کند (پاتیل^[۱۰۱]، ۲۰۱۴).

شکل (۲-۲): مزایای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (پاتیل، ۲۰۱۴)

۲-۸-۲- ابعاد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می ­تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مؤلفه‌‌های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می‌باشد، مؤثر است. مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی را ‌می‌توان از زوایای زیر بررسی نمود:

• • تعامل با ذینفعان: ذینفع، فرد یا گروهی که می‌تواند بر تحقق اهداف سازمان تاثیر گذارد و از آن متاثر شود. مدیریت کارآمد ذینفعان به شرکت نوعی مزیت رقابتی می‌دهد. به عبارتی دیگر شرکتی که مسئول است تعهد خود را به صورت کارا حل کند، دارای نوعی مزیت رقابتی نسبت به شرکت­هایی است که چنین کاری را صورت نمی‌دهند. این آگاهی با ابزار (تجزیه و تحلیل ذینفعان) به بهترین وجه موفق می‌شود که وسیله برای شناخت ذینفعان یا عوامل کلیدی درون شرکت، تجزیه و تحلیل نقش بالقوه هر ذینفع نسبت به طرح‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و تدوین طرحی برای مدیریت فوق فعال ارتباط با ذینفعان است.

• • مشتری: کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است؛ این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها، چرخه زندگی مشتری و تجزیه و تحلیل بخش مشتری در مدیریت استراتژیک بازار (محیط خارجی) بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می‌باشد. از مهمترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می‌شود می‌توان به سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه‌سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره نمود.

• • دانش قلمرو کاری: در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان دانش مشترک قلمرو کاری به دانشی اطلاق می‌شود که مشتریان با واحدهای کسب و کار مواجه هستند که به رسالت، اهداف و طرح‌های یکدیگر و درک فراگیر آن‌ ها از سازمان احترام می‌گذارند. همین‌طور به دانشی اطلاق می­ شود که مدیران اجرایی فناوری اطلاعات از واحدهای سازمانی، دانش کارکردی و عملیات آن دارند. برخی از صاحب‌نظران دانش مشترک قلمرو کاری را مقدمه مؤثر ارتباطات و هم ترازی می‌دانند و به مدیران پیشنهاد می‌کنند که روش‌هایی را که در آن دانش مشترک قلمرو کاری ایجاد می‌شود بررسی کنند. به طور کلی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان در ضمن این که بر روی افراد تکیه دارد بر پایه مهارت سازمانی قرار دارد. ‌بنابرین‏ استراتژی نیاز به افراد خاصی دارد و برای اجرای آن مهم است تا مشخص شود که چه تعداد افراد با چه مقدار تجربه، درک و مهارت مورد نیازند .

• • فرهنگ: بدون شک عامل فرهنگ سازمانی، عامل محوری در تعیین آمادگی آن سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان است. فرهنگ سازمانی از سه جزء تشکیل طرح‌های شده است:

• • مجموعه‌ای از ارزش‌های مشترک یا باورهای غالب که اولویت‌های سازمان را تعریف می‌کند.

• • مجموعه‌ای از اصول پذیرفته شده مربوط به رفتار

• نمادها و فعالیت‌های نمادین مورد استفاده برای توسعه و پرورش ارزش‌های مشترک (آکر، ۱۳۸۶).

مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان مؤسسه‌ تقدیم می‌کند. پس فرهنگ مناسب سازمانی شاید فرهنگی باشد که اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان را به نحوی بین کارکنان به اشتراک گذارد که مخازن غنی دانش مشتری حفظ و نگهداری شود و برای تمامی کارکنان در دسترس باشد. فرهنگ سازمانی راه حل کلیدی برای اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد می‌کند. زیرا یک نیروی قدرتمند نظیر فرهنگ سازمانی متمرکز، انگیزه و هنجارهایی را پدید می‌آورد. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان بر سیستم ارائه خدمات یا پشتیبانی از مشتری تمرکز می‌کند. یک فرهنگ اگر با ساختار و عوامل انسانی مورد نیاز برای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان هماهنگ باشد به عنوان نیروی پشتیبانی برای سازمان محسوب می‌شود .اگر هماهنگی وجود نداشته باشد، انگیزه ها و هنجارهای فرهنگی می‌تواند استراتژی را به مرحله نابودی بکشاند.

• کارکنان: کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا توانایی ارتباط مؤثر ارتباط با مشتریان را کسب نموده و ضمناً قادر به استفاده از فناوری‌های جدید نیز باشند. همچنین ایجاد انگیزه در کارکنان و ارتقای مهارت‌های آنان به وسیله اعطای انواع پاداش‌های مادی و معنوی، موجب تشویق و دلگرمی آنان و در نهایت بذل توجه و تلاش، جدیت و کوشش همه جانبه برای جذب و نگهداری مشتریان خواهد بود (عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).

۲-۸-۳- تفاوت مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی و اجتماعی

۲-۲-۵-۴-۱ بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر جذب منابع مالی

بانکداری الکترونیکی عبارت است از ایجاد امکاناتى در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان مورد نظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آن­ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکى در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت ۲۴ ساعته از طریق کانال­هاى ارتباطى ایمن و متنوع عملیات بانکى دلخواه خود را انجام دهند.

بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل‌ها، روش­ها و انواع مختلفی ارائه می شود:

1. 1. اینترنت ^[۴۴]

1. 1. تلفن همراه^[۴۵]

1. 1. نمابر ^[۴۶]

1. 1. خودپرداز^[۴۷]

1. 1. کیوسک^[۴۸]

1. 1. پایانه های فروش ^[۴۹]

1. تلفن بانک ^[۵۰]

در واقع بانک­داری الکترونیک، یکپارچه­سازی بهینه فعالیت­های بانکی توسط به­ کارگیری فن­آوری­های نوین اطلاعات و ارتباطات، مبتنی بر فرآیندهای بانکی و منطبق بر ساختارهای سازمانی بانک­ها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان بدون قید مکانی و زمانی را فراهم می­سازد. در واقع در خودکارسازی بانکی صرفاً از رایانه جهت آسان­تر نمودن محاسبات مربوط به حساب­ها استفاده می­ شود. بدین­صورت که مثلاً دستورهای پرداخت و یا انتقال اعتبار با توجه به اسناد کاغذی صادره انجام گرفته سپس اسناد مذکور وارد رایانه شده و محاسبات انجام ‌می‌گیرد، اما در بانک­داری الکترونیکی زیرساخت­های بانکی تغییر نموده و برای انتقال منابع نیازی به صدور اسناد کاغذی نمی ­باشد بلکه از طریق دستورهای کامپیوتری مشتری، این عمل انجام ‌می‌گیرد. در زیر توضیحات کوتاه ‌در مورد بانک­داری سنتی و دوگانه آورده شده است.

۲-۲-۵-۴-۱-۱ بانک­داری سنتی

اینوستپدیا^[۵۱] بانک­داری سنتی را به معنای بانک­داری به صورت کسب و کار در خیابان تعریف نموده است که با مشتریان خود در شعبه و یا هر محل فیزیکی مانند گیشه در ارتباط هستند این نوع بانکداری مشتریان را جهت انجام تمام فعالیت­های بانکی بالاجبار به شعب فیزیکی می­کشاند.

در بانک­داری سنتی محل تعامل و ارئه خدمات بانکی، شعب فیزیکی بانک­ها می­باشند. مشتریان می­بایست فقط در ساعات کاری محدود شده در طی روز و در محل جغرافیایی معین شعب حضور پیدا کرده و کار بانکی خود را انجام می­ دهند( دهکردی، ۱۳۹۰)

با تغییر در روش زندگی جوامع، تحرک فیزیکی مشتریان بانک و متنوع شدن درخواست های خدمات بانکی، اینگونه بانکداری ناتوانی خود را به اثبات می­رساند محدودیت های زمانی، مکانی و مرزها، صف های طولانی و اتلاف وقت مشتریان از معایب بانکداری سنتی است(جیاناکودی^[۵۲]، ۱۹۹۹).

در بانکداری سنتی دستور انتقال وجوه با بهره گرفتن از اسناد کاغذی صورت می‌گیرد .به­علاوه جهت پردازش اطلاعات از نظر عملیاتی به نیروهای زیادی نیاز است. یکی از معایب بانکداری سنتی تأخیر موجود در پردازش چک­ها ‌می‌باشد، در این زمینه بانک­ها می­بایستی با به کارگیری امکانات مناسب این تأخیر را به حداقل ممکن برسانند( شیخانی، ۱۳۷۹). در واقع سیستم­های مالی تجارت بر جریان پیچیده اسناد کاغذی متکی هستند، این حالت بسیار کند، پرهزینه و پر خطا است . اسناد کاغذی برای بانک ها، مشتر یان و محیط یک موضوع پرهزینه و نوعی اسراف ‌می‌باشد(ویر^[۵۳]، ۲۰۰۷).

۲-۲-۵-۴-۱-۲ بانک­داری دو گانه^[۵۴]

بانک­های دوگانه با توجه به ساختاری که انتخاب کرده ­اند، به خوبی می ­توانند با انعطاف­پذیری بالا و سرعت مناسب خدمات بانکی را در دو فضای سنتی و الکترونیکی پاسخ دهند. بانک­داری دو گانه به مشتریان این امکان را می­دهد که سطح گسترده ­ای از نقل و انتقالات وجوه و اطلاعات را به شیوه سنتی و الکترونیکی انجام دهند. در آغاز بخش غیر فیزیکی^[۵۵] بان­های دو گانه، به شکل گسترده ­ای تنها به عنوان واسطه اطلاعات در بانک­هایی به کار برده می­شد که محصولات و خدمات بانکی را به صورت غیر مستقیم( خارج از فضای شعبه) ارائه می­دادند. با پیشرفت فن­آوری و رواج استفاده از اینترنت در صنعت بانک­داری، بانک­ها دامنه فعالیت­های اینترنتی خود را افزایش دادند که به معنای پررنگ شدن بیشتر سهم بخش غیرفیزیکی نسبت به بخش فیزیکی^[۵۶] بود. بانک­داری بخش فیزیکی بیشتر با یک دید محافظه ­کارانه سعی می­ نماید به شیوه ­های مختلفی هزینه­ های بانک را کاهش دهد. در صورتی که بانک­داری مبتنی بر بخش غیرفیزیکی ضمن ارائه جامع خدمات بانکی در فکر توسعه و تحول بر مبنای جلب رضایت مشتری و افزایش درآمد بر مبنای ارائه خدماتی است که در قبالش کارمزد دریافت می­دارد. ‌بنابرین‏ در بانک­داری مبتنی بر بخش غیرفیزیکی هرچند که کاهش هزینه­ های بانکی مورد توجه قرار ‌می‌گیرد بر رشد درآمد بانک از طریق ارائه خدمات متنوع و کارمزدها تآکید می­گردد. در برخی کشورها حضور این دو بخش در بانک­داری تنش­هایی را برای مشتریان ایجاد نموده است( ریس و دیگران^[۵۷]، ۲۰۱۱).

۲-۲-۵-۴-۲ زیرساخت­های فرهنگی

یکی از زیر ساخت­های مورد نیاز جاری شدن فن­آوری زیرساخت­های فرهنگی و اجتماعی آن است. جامعه باید به کارگیری تکنولوژی و شیوه فرهنگ استفاده از آن را داشته باشد.

فرهنگ در ارتباط با ایجاد و توسعه تکنولوژی در دو سطح مطرح است: ۱- فرهنگ عمومی ۲- فرهنگ تکنولوژی. فرهنگ عمومی به طور کلی بستری است که در آن تجربه­ها، الگوها، قالب­های رفتاری، ذهنیت­ها، ارزش­ها، هنجارها، کدها و نمادها شکل می­ گیرند که به نوعی بر فعالیت­های عملی و تکنولوژی تأثیر می­گذارند. این مجموعه می ­تواند توسعه تکنولوژی را تسهیل و حمایت کند یا آن را کند یا آن را کند و متوقف نماید.

فرهنگ تکنولوژی از مجموعه عناصری ترکیب یافته است که راه را برای علم و تکنولوژی هموار می­سازد و ظرفیت­های به کارگیری و جذب تکنولوژی و خلق و توسعه تکنولوژی نوین را در سازمان ارتقاء می­بخشد. به طور کلی، فرهنگ تکنولوژی، فرهنگی است نو و بسیار پویا که محصول آمیزش و برخورد فرهنگ­هاست. فرهنگ تکنولوژی به طور خاص دارای عناصری است که بیشتر به صورت مجموعه ­ای از ارزش­ها و باورها با یکدیگر رابطه­ای تنگاتنگ داشته و یکدیگر را تقویت ‌می‌کنند. برخی از عناصر این فرهنگ عبارتند از:

الف – طرح موضوع :

نکاح رابطه ایست حقوقی و در عین حال عاطفی، که بوسیلۀ عقد، بین زن و مرد، برقرار می‌گردد و به آن ها، حق می‌دهد که با یکدیگر زندگی نموده و صاحب فرزند شوند. اثر بارز این رابطه، حق تمتع جنسی زن و شوهر از یکدیگر است. ‌بنابرین‏، آن چنان که مشاهده می شود، مهمترین موضوع و رابطه ای که در یک عقد نکاح، بین طرفین ایجاد می شود، امکان برقراری نزدیکی می‌باشد. از این رو، با توجه به اینکه، با وقوع نزدیکی، آثار و احکام خاصی در روابط زوجین، حاکم می شود، در این پایان نامه، به بررسی زناشوئی و آثارحقوقی مترتب بر آن در روابط زوجین، خواهیم پرداخت. در این پایان نامه، به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت که آیا برقراری روابط زناشوئی، مسبب ایجاد حرمت در نکاح می شود و اگر جواب مثبت است، چه نوع محدودیتی به وجود می آورد؟ همچنین تأثیر زناشوئی بر مهریه و انواع آن چیست؟ آیا در فسخ نکاح، برقراری روابط زناشوئی بین زوجین، تأثیری در روابط طرفین و مهریۀ زوجه می نهد یا نه؟ آیا نوع طلاق، بسته به برقراری روابط زناشوئی، تغییر می‌یابد یا خیر؟ آیا قانون، از تمام روابط زناشوئی حمایت می کند و آثار و احکام خود را بر آن ها مترتب می‌داند و یا اینکه تنها رابطه زناشوئی، دارای آثار مقرر در قانون می‌باشد که طی عقد نکاح صحیح شرعی و قانونی، برقرار شده باشد؟ آیا فرزندی که به سرپرستی گرفته می شود، به جهت آنکه از روابط جنسی آن زن و مرد، متولد نشده است، تحت حمایت قانون قرار دارد یا خیر؟ و در نهایت تکلیف فرزندی که از راه تلقیح مصنوعی به وجود آمده است، چیست ؟ در این پایان نامه، به بررسی این موارد خواهیم پرداخت.

ب- پرسش های تحقیق :

در این پایان نامه به سئوالات ذیل، جواب داده می شود؟

۱ – آیا قانون، از کلیۀ روابط جنسی بین زن و مرد، حمایت می کند و آثار خود را بر آن ها بار می کند ؟

۲ – آیا وقوع نزدیکی بین زوجین، در نوع مهریۀ زوجه و استحقاق وی تأثیر می‌گذارد یا خیر؟

۳ – آیا فرزندخوانده، از لحاظ اصول حاکم بر روابط زناشوئی زوجین، فرزند آن زن و مرد تلقی می شود یا خیر؟

ج- فرضیه های تحقیق :

۱ – قانون و شارع مقدس اسلام، تنها از روابط شرعی زناشوئی و روابطی که در اصطلاح به آن ها، وطی به شبهه می‌گویند، حمایت می کند و فرزند ناشی از زنا، به زانی ملحق نمی شود. اما در خصوص حرمت نکاح ، قرابت حاصل از زنا نیز سبب ایجاد ممنوعیت می شود .

۲ – وقوع نزدیکی، تأثیر بسیار زیادی در مهریۀ زوجه خواهد داشت. در صورتی که مهریه، بین طرفین، تعیین و صحیح باشد، وقوع نزدیکی سبب استقرار کل مهر در ذمۀ شوهر می شود. در صورتی که بین زوجین، مهریه تعیین نشود یا مهر به هر دلیلی، باطل باشد، برای زوجه، مهرالمثل تعیین می شود و تعیین مهرالمثل، تنها در صورتی امکان پذیر است که بین زوجین، نزدیکی، واقع شود. به عبارت دیگر، در صورتی که مهریه تعیین نشده یا مهرالمسمی، به هر دلیلی، باطل باشد، چنانچه، زوج، زوجه را طلاق دهد، تنها در صورت نزدیکی، به زن مهرالمثل تعلق می‌گیرد.

۳ – فرزند خوانده، مطابق حقوق اسلامی، به جهت عدم وقوع رابطۀ زناشوئی بین زن و مرد و به جهت آنکه، طفل ناشی از این رابطه نمی باشد، ملحق به پدر و مادر نمی شود و فقط مطابق قانون مربوط به سرپرستی، در سرپرستی و حمایت ایشان قرار می‌گیرد، لیکن از ارث محروم است و در قانون، موانع نکاح برای او پیش‌بینی نشده است.

اهداف تحقیق :

در این تحقیق، سعی بر آن گردیده که با توجه به منابع فقهی و نظرات حقوق ‌دانان برجستۀ ایرانی، تأثیر روابط زناشوئی بر جنبه‌های مختلف زندگی اشخاص، مورد بررسی قرار گیرد و نکات مبهم و سکوت قانون‌گذار، که مجالی برای تفسیرات متعدد و اختلاف نظر و سلیقه گرائی می شود ، روشن و شفاف گردیده و با ارائۀ راه حل مناسب، سکوت قانونی، به نوعی، برطرف گردد.

ضرورت تحقیق :

اکثر مشکلات مطروحه فی مابین زوجین، در خصوص مسائل جنسی و آثار حقوقی مترتب بر آن می‌باشد و در آمار دلایل طلاق، این موضوع، نقش بارزی را ایفا می کند. از این رو بررسی آثار حقوقی مترتب بر روابط زناشوئی و رفع ابهامات موجود و تدوین قوانین جامع و مانع، می‌تواند تأثیر بسزائی در کاهش حجم پرونده های قضائی داشته باشد.

روش تحقیق :

در این پایان نامه، ابتداء با بهره گرفتن از منابع موجود در کتابخانه ها، مطالب لازم جمع‌ آوری شده، سپس مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و نتیجه گیری لازم به عمل می‌آید. لذا روش تحقیق، روش توصیفی – تحلیلی می‌باشد.

سازماندهی تحقیق :

در این پایان نامه مطالب به ۴ فصل تقسیم شده است. در فصل اول، همانند رویۀ کلی نگارش پایان نامه، به کلیات و مفاهیم پرد اخته شد. در این فصل، مفهوم زناشوئی و مفاهیم مشابه، مورد بررسی قرار گرفت. در فصل دوم به بررسی آثار زناشوئی در عقد نکاح پرداخته شد. این فصل به ۳ مبحث تقسیم گردید. در مبحث اول، به بررسی تأثیر زناشوئی در موانع نکاح پرداختیم و مبحث دوم را اختصاص به ازدواج دختر باکره و تأثیر روابط زناشوئی بر اجازۀ ولی دختر، داده ایم و مبحث سوم، به بررسی روابط زناشوئی و تأثیر آن ها در روابط مالی زوجین نظیر؛ مهریه، نفقه، اجر المثل، نحله و شرط تنصیف، اختصاص داده شد. در فصل سوم، تأثیر روابط زناشوئی بر انحلال نکاح مورد بررسی قرار می‌گیرد و این فصل به ۴ مبحث طلاق، فسخ نکاح، فوت و بذل مدت در نکاح، تقسیم می شود و در هر کدام از این مباحث، به بررسی تأثیر برقراری روابط زناشوئی بر احکام آن نوع از انحلال، پرداخته شده است. فصل چهارم اختصاص به تأثیر روابط زناشوئی بر وضعیت اولاد و ارث دارد. این فصل به سه مبحث تقسیم که ‌در مورد اجرای قاعدۀ فراش، نسب، دعوی نفی ولد و ارث ، به تفصیل در آن بحث و گفتگو گردیده است.

فصل اول

کلیات

بر مبنای آنچه که روال معمول در نگارش پایان نامه می‌باشد، فصل اول، به بیان کلیات و مفاهیم، اختصاص دارد تا خواننده، با ذهنی باز و روشن از آنچه که نگارنده درصدد بیان آن است، وارد مفاهیم ماهوی نوشته شود. این پایان نامه نیز از این قاعده، مستثنی نخواهد بود. سه مبحث در فصل اول، مورد بررسی خواهند بود. در فصل اول، مفهوم زناشوئی در لغت و حقوق مورد بررسی قرار خواهد گرفت و در مبحث دوم، به بیان مفاهیم مشابه همچون نزدیکی، وطی، جماع، زنا و روابط مادون زنا، نزدیکی یا وطی به شبهه و تمکین خواهیم پرداخت و در مبحث آخر به بررسی دیدگاه های ادیان مختلف و دانشمندان در خصوص برقراری روابط جنسی می پردازیم.

مبحث اول : مفهوم زناشوئی

این اصطلاح، از جمله اصطلاحاتی است که مفهوم آن در لغت با مفهوم آن در فقه و حقوق، چندان متفاوت نبوده و تنها در سخن صاحب‌نظران، تفاوت های اندکی به چشم می‌خورد. اما آنچه که مسلم به نظر می‌رسد، از واژۀ زناشوئی، در ذهن همۀ شنوندگان، یک مفهوم، در ابتدای امر، به ذهن متبادر می‌گردد و آن، روابط جنسی فی مابین زوجین دریک عقد نکاح می‌باشد. اما آنچه که مسلم است، مفهوم زناشوئی در عرف عامۀ مردم، به روابط صحیح شرعی و قانونی یک زوج گفته می شود، در حالی که این مفهوم در حقوق، می‌تواند شامل روابط نامشروع فی مابین یک زن و مرد غریبه نیزباشد. ‌بنابرین‏ طی دو گفتار ذیل، به بیان این مفاهیم خواهیم پرداخت.