کانو ویژگی خدمات را به سه­­­­دسته شامل؛ الزامات اساسی، الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی تقسیم ­بندی می کند (Amin, & Muataz, 2014 ).
۱) الزامات اساسی: نیازهایی هستند که از نظر مشتریان و ناظران، کاملاً بدیهی هستند. تنها برای مصرف ­کننده و طراحان حرفه­ای، مشخص و قابل تجزیه و تحلیل هستند. در صورت عدم ارضای این نیازها، مشتری ناراضی است. اما برآورده کردن آنها مشتری را راضی نمی­کند. مثل قابلیت پخش تصاویر توسط تلویزیون.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲) الزامات عملکردی: به­آسانی تعریف و تعیین می­شوند و به­راحتی قابل اجرا هستند. در صورت عدم برآورده کردن آنها، مشتری ناراضی است و برآورده کردن آنها، باعث رضایت مشتری می­شوند. مثل شفافیت تصاویر و رنگ مطلوب تصویر در تلویزیون.
۳) الزامات انگیزشی: برانگیزاننده علایق و نیاز مشتری هستند و به­سرعت پذیرفته می­شوند. در صورت عدم برآورده شدن این نیازها، مشتری ناراضی نیست، اما با برآورده شدن این نیازها، مشتری راضی می­ شود. مثل قابلیت ضبط تصاویر توسط تلویزیون (دهقانی، ۱۳۸۲).
وظیفه سازمان آن است که منظور مشتریان را از خدمات و کالاهای با کیفیت، دریابد و آن را به زبان مهندسی تبدیل کند، تا بتواند در مراحل بعدی؛ بر روی بهبود آن برنامه­ ریزی لازم را به­عمل آورد. مشتریان صرفاً نیاز خود را می­شناسند؛ در حقیقت این مسئولان سازمان هستند که می­توانند با برگزاری جلسات گفتگو با مشتریان و به کمک دانش فنی که نسبت به کالا دارند، نیاز حقیقی آنان را دریافته، تشریح کنند. متأسفانه، این دسته از نیازها برای مشتری بسیار اساسی هستند در حالی که خود، تعریف درستی از آنها ندارد. مشتری، داشتن تعدادی از ویژگی­ها را جزو بدیهیات کالا و خدمات ما می­شمارد، در حالی که خود نیز قادر به بیان آنها نیست.
در کنار این دو گروه از خواسته­ های مشتریان- یعنی نیازهای تعریف شده و انتظارات مبهم و تعریف نشده- عامل دیگری نیز وجود دارد که رضایت مشتریان را تا حدود زیادی تأمین می­ کند و آن عبارت است از؛ نوآوری، خلق محصولات جدید و خلاصه، ایجاد یک نیاز در مشتری و سپس برطرف نمودن همان نیاز. سازمان­هایی که همواره در مسیر پیشرفت و خلاقیت گام برمی­دارد، نه تنها نسبت به دیگر رقبای خود برتری یافته و بازار را در اختیار دارند؛ بلکه سطح بالایی از رضایت را در مشتریان خود ایجاد می­ کنند. ارائه این محصولات یا خدمات، چیزی فراتر از انتظار مشتریان است؛ به­همین دلیل، سطح بالایی از رضایت و شادی آنان را کسب خواهد کرد. عملاً نیز می­بینیم که رضایت مشتریان به برآوردن نیازهای معمول آنان و رسیدگی به شکایات مطرح­شده، محدود نمی­ شود.
مشتری راضی است.
برانگیزاننده علایق و نیاز مشتری هستند. به­سرعت پذیرفته می­شوند
به­آسانی تعریف و تعیین می­شوند. به راحتی قابل اجرا هستند.
نوآوری­ها
نیازمندی­های مطرح شده
و مورد درخواست مشتریان
نیازمندی­ها نیازمندی­ها
برآورده شده است. برآورده نشده است.
نیازمندی­های ناگفته
اما مورد نیاز مشتریان
از نظر مشتریان و ناظران معمولی کاملاً بدیهی هستند. تنها برای مصرف کنندگان و طراحان حرفه­ای، مشـخص و قـابل تجزیه و تحلیل می­باشند.
مشتری ناراضی است.
شکل ۱۳-۲: نمودار مدل کانو (مأخذ: (Amin, & Muataz, 2014, 91 ).
در این شکل، ارتباط نیازهای معمول مشتریان، نیازهای ناگفته و بدیهی آنان و همچنین نوآوری­ها و محصولات جدید، با سطح رضایت مشتریان تشریح شده است (جعفری و همکاران ، ۱۳۷۹، ۷۲). سازمان موفق، سازمانی است که همیشه چند قدم فراتر از مشتریان خود گام بردارد و حتی نیازهای آینده آنان را پیش ­بینی و تعریف کرده، به مرحله اجرا درآورد. آنچه که گفتیم، به­ طور خلاصه در شکل (۱۴-۲) مشاهده می­ شود.
نوع روابط میان سازمان خدماتی و مشتریان
روابط «عضویت» فاقد هرگونه رابطه رسمی