قصور از خدمات زمانی رخ می‌دهد که انتظارات مشتریان بدرستی براورده نمیشوند .مشابه کیفیت خدمات و رضایت ، انچه که تعیین می‌کند که ایا قصور از خدمتی رخ داده است یا نه ، ادراک مشتری است حتی اگرعملکرد شرکت ارائه دهنده خدمت مشابه برنامه ای باشد خود سازمان ‌در مورد نحوه ارائه خدمت تعریف ‌کرده‌است . در پی یک قصور از خدمت مشتری می‌تواند به سازمان مربوطه شکایت کند یا دست به تبلیغات دهان به دهان منفی بزند .(وبر^[۳۰] و اسپارکس^[۳۱] ، ۲۰۰۴ )

قصور از خدمت زمانی رخ می‌دهد که خدمتی به طور کامل انجام نمی شود ، تأخیر دارد یا نمی تواند در حد استاندارد های مورد انتظار ظاهر شود . (یی یانگ و همکاران ^[۳۲]، ۲۰۱۰)

به دلیل ماهیت غیر مادی ، بهم پیوسته و قابل تغییر خدمات ، قصور از خدمت امری اجتناب نا پذیر است .(یی وانگ و همکاران^[۳۳] ،۲۰۱۰ )

قصور از خدمت دلیل اصلی تغییر رفتار مصرف کننده است و به همین دلیل تحقیقات بسیاری در این زمینه انجام شده . زمانی که نقصی در ارائه خدمات رخ می‌دهد افراددرگیر اسنادهای علی می‌شوند و پیاندهای این اسناد بر عکس العمل مشتری نسبت به قصور از خدمت تاثیر می‌گذارد . (چیو^[۳۴] و ماتیلا^[۳۵] ، ۲۰۰۶ ) .

اسنادهای علی عموما در قالب سرزنش عامل ایجاد نارضایتی خود را نشان می‌دهد . مصرف کننده فکر می‌کند که اشکال از شرکت ارائه دهنده خدمت است اما نمیداند سرزنش خود را دقیقا متوجه چه کسی کند . ادراک مشتری از تلاش سازمان برای کنترل داشتن بر قصور از خدمت بر عکس العمل او پس از قصور از خدمت تاثیر می‌گذارد . ‌چنانچه مصرف کننده دریابد که شرکت ارائه دهنده خدمت میتوانسته از وقوع این نقص جلوگیری کند . عکس العمل به شدت منفی ای نشان خواهد داد (چیو و ماتیلا ، ۲۰۰۶) در واقع شدت قصور از خدمات همان میزان ادراک مشتری از مشکل ایجاد شده است .(یی وانگ و همکاران ، ۲۰۱۰)

در برخورد با قصور خدمات احتمال سه رفتار کاملا متمایز از سوی مصرف کنندگان وجود دارد که عبارتند از : شکایت ، تبلیغات دهان به دهان منفی و تغییر سازمان جهت استفاده از خدمات سایر شرکت ها .

شکایت رو در رو بهترین راهی است که بر حل مشکل تمرکز می‌کند و می‌تواند منجر به حل مسئله شود . برعکس این حالت تبلیغات دهان به دهان منفی راهی است که بر احساسات تمرکز می‌کند . گرایش به سایر شرکت ها نیز زمانی رخ می‌دهد که مشتری دیگر هیچ گونه وابستگی یا اتصال رفتاری ای به شرکت مورد نظر ندارد .(ماتیلا ^[۳۶]و رو^[۳۷] ، ۲۰۰۷) از سوی دیگر در یکی از بررسی های پیشین مشخص شده که پنجاه درصد مشتریان پس از شکایت از سازمان بیش از پیش نسبت به قصور خدمات رخ داده ابراز نارضایتی می‌کنند .(وبر و اسپارکس ، ۲۰۰۴)

برای ایجاد تمایز بین خروجی و فرایند محققان بین قصور از خدمت در زمینه خروجی و فرایند تفاوت قائل می‌شوند(چان^[۳۸] ، وان^[۳۹] و سین^[۴۰] ، ۲۰۰۶) .

قصور از خدمت به طور عمومی به دو بخش تقسیم می شود . قصور در فرایند^[۴۱] و قصور در خروجی^[۴۲] .

بعد خروجی در قصور از خدمت شامل چیزی است که مصرف کننده از خدمت مورد نظر دریافت می‌کند و بعد فرایند شامل نحوه تحویل خدمت می‌باشد . قصور در خروجی زمانی رخ می‌دهد که یک سازمان خدماتی در انجام خدمت اصلی خود دچار مشکل می شود یا نمی تواند ان را انجام دهد . از سوی دیگر قصور در فرایند زمانی رخ می‌دهد که در حین تحویل خدمت به مشتری اشکالی ایجاد می شود و اغلب به نحوه برخورد با افراد در طی فرایند تحویل خدمت مربوط می شود . (لی^[۴۳] ، سینگ^[۴۴] ، چان ^[۴۵]، ۲۰۱۱).

در تحقیق(یانگ^[۴۶] و ماتیلا ^[۴۷]، ۲۰۱۲) نیز به دسته بندی دیگری ‌در مورد قصور از خدمت اشاره شده است که ان را به دو نوع قصور از خدمت اصلی^[۴۸] و قصور از خدمت تعاملی^[۴۹] تقسیم کرده‌اند . خدمت اصلی معمولا به خروجی های ملموسی اشاره می‌کند که مصرف کننده از خدمت مد نظرش به دست می اورد . غذای یک رستوران یا یک اتاق در هتل را میتوان در این دسته جای داد . بر همین اساس چنانچه درخدمت اصلی قصوری رخ دهد بدان معنا است که سازمان مربوطه در براورده کردن نیاز اصلی مصرف کننده ناموفق بوده است . قصور از خدمت تعاملی بازتاب دهنده عناصر غیر مادی و نا محسوس خدمات است . برای مثال نگرش خدمت دهنده در این دسته جای می‌گیرد . می توان گفت قصور از خدمت تعاملی شامل نگرش ها و رفتار های کارکنان طی تعامل رو در رو با مشتری می‌باشد . ‌بنابرین‏ در یک قصور از خدمت اصلی سرویس دهنده نمیتواند خدمت اولیه و اساسی را فراهم کند و در حالت تعاملی قادر نیست خدمت مربوطه را انگونه که انتظار می رود تحویل دهد (یانگ و ماتیلا ، ۲۰۱۰)

۴-۲ جبران خدمات ^[۵۰]

جبران خدمات به اعمالی اشاره دارد که توسط سازمان یا فراهم کننده خدمات در پاسخ به قصور از خدمت انجام می شود (زیتامل^[۵۱] و بیتنر^[۵۲] ، ۲۰۰۳). این تعریف هم چنین با تعریف اندرسن در سال ۲۰۰۰ و جانستون در سال ۱۹۹۵ نیز هم خوانی دارد که جبران خدمات را اعمالی می دانند که از سوی فراهم کننده خدمات برای از بین بردن نارضایتی مصرف کننده انجام می‌گیرد و نیز از ان به ‌عنوان پاسخی به کیفیت پایین خدمات یاد کرده‌اند.

هدف جبران خدمات حفظ رابطه با مشتری است . چنانچه این امر به صورت کارامد انجام گیرد می‌تواند ادراک مصرف کننده از کیفیت خدمات سازمان و نیز موضع رقابتی سازمان را ارتقا بخشد و تصویری مطلوب از ارزش و کیفیت ارائه شده نمایش دهد . ازمون حقیقی یک سازمان ‌در زمینه تعهد به رضایت و کیفیت خدمات در نحوه ‌پاسخ‌گویی‌ سازمان به اشتباهاتی که در رابطه با خواست مشتری انجام داده است مشخص می‌گردد . جبران کارامد خطاها و اشتباهات نیازمند رویه های خردمندانه در حل مشکلات و برخورد با مشتریان ناخشنود است .(ماکسام^[۵۳] ، ۲۰۰۱)

۵-۲قصور از خدمت و رابطه

قصور از خدمت رخدادهایی با قدرت تاثیر گذاری بالا هستند و زمانی که مصرف کننده به تجربه های گذشته خود رجوع می‌کند و رابطه اش با یک سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد قدرت تاثیر خود را نمایان می‌سازند . چنان چه نوعی رابطه بین مصرف کننده با سازمان یا برند وجود داشته باشد در زمان بروز قصور از خدمت این رابطه می‌تواند تقویت شود و یا از بین برود . زیرا این رابطه هم می‌تواند اثر سو قصور از خدمت را کاهش دهد و هم به طور عکس باعث بزرگنمایی ان شود ( ساجتس^[۵۴] ، برودی ^[۵۵]، ویتم^[۵۶] ، ۲۰۱۰) .

۶-۲تئوری اسناد ^[۵۷] :

ریشه تئوری اسناد در بین کلیه تحقیقات انجام شده در این زمینه به کار فریتش هایدر^[۵۸] در سال ۱۹۵۸ باز می‌گردد . به عقیده او اسنادها نتیجه فرایند های بنیادی شناخت هستند که افراد به وسیله آن ها علت و معلول ها را تعیین می‌کنند تا از این طریق بتوانند مشکلات خود را حل نمایند و در تعامل با محیط خود تاثیر گذارتر باشند .

فصل سوم
مشروعیت اعمال تحریم‌های یک‌جانبه از منظر حقوق بین‌الملل با تأکید بر تحریم‌ها علیه ایران

۳ـ۱ مشروعیت تحریم‌های اقتصادی از نظر حقوق بین‌الملل

با افزایش وابستگی دولت‌ها در زمینه اقتصادی و تحکیم و گسترش و داد و ستد بین‌المللی نه تنها ضرورتی اقتصادی است بلکه اهمیت آن در زمینه سیاسی نیز مورد تردید نمی‌باشد و در حالی که به ‌عنوان یکی از اهداف حقوق بین‌الملل پذیرفته شده است این اهمیت‌ها را پر رنگ تر هم می کند. با در نظر گرفتن این واقعیت که در دنیای کنونی هیچ یک از ملت‌ها نمی توانند به مرحله خودکفایی در زمینه‌ی اقتصادی دست یابند وابستگی آن ها به یکدیگر اجتناب ناپذیر است و روابط تجاری بین‌المللی به منزله‌ی یکی از ضرورت‌های جامعه بین‌المللی مورد قبول می‌باشند.^[۷۸]

با توجه به گسترش رو به رشد روابط بین کشورها در زمینه‌ی اقتصادی و اهمیت آن برای تدوین کنندگان منشور سازمان ملل سبب گردیده تا یکی از راهکار‌های پیش‌بینی شده جهت اعمال فشار بر کشورهای ناقص صلح یا متجاوز برای تحریم به عنوان یک راه حل غیر نظامی باشد از زمان تأسيس سازمان ملل تاکنون قطعنامه‌های فراوانی علیه کشور‌ها به جهت تحریم کامل غیر نظامی باشد. از زمان تأسيس سازمان ملل تاکنون قطعنامه‌های فراوانی علیه کشورها به جهت تحریم کامل یا محدود صادر و اعمال شده است.^[۷۹] با گسترش کاربرد تحریم‌های اقتصادی در روابط بین‌الملل در قرن بیستم این سوال همواره در سطح مجامع حقوقی مطرح می‌گردد که:

آیا اصولا تحریم‌های اقتصادی در حقوق بین‌الملل از مشروعیت لازم برخورداری می‌باشد یا خیر؟

۳ـ۱ـ۱ نظریه مشروعیت مطلق تحریم‌های اقتصادی از نظر حقوق بین‌الملل

مبنای این نظریه بر اصل حاکمیت کشورها در حقوق بین‌الملل استوار می‌باشد اصولا شناسایی اصل حاکمیت به معنای استقلال و آزادی کشور‌ها از هر گونه سلطه خارجی در تعیین سیاست‌های داخلی و خارجی خود و تساوی کشور‌ها بر طبق قانون می‌باشد.^[۸۰]

بر همین اساس کشور‌ها صلاحیت لازم را بر اعمال حق حاکمیت خود بر قلمرو داخلی خویش پیدا می‌کنند. منابع طبیعی و اقتصادی نیز یکی از حوزه های حاکمیتی کشور‌ها می‌باشد. این امر تحت عنوان «حاکمیت دولت‌ها بر منابع طبیعی خود» از سوی مجمع عمومی سازمان ملل متحد در قطعنامه شماره ۱۸۰۳ مورخ ۱۴ دسامبر ۱۹۶۲ مورد تأکید قرار گرفته است. لذا کشورها ‌بر اساس حق حاکمیت بر منابع طبیعی خود مجاز به ارتباط اقتصادی و یا قطع ارتباط اقتصادی در قالب تحریم با هر کشوری می‌باشند.

اصل حاکمیت کشورها که برخاسته از نگرش اثبات‌گرایانه در حقوق بین‌الملل می‌باشند، خودداری یک کشور از تجارت یا کشور دیگر را صرف ‌نظر از پیامد‌ها و آثار آن برای سایر کشورها اقدامی غیر قانونی محسوب نمی‌کند.^[۸۱] در واقع بنا بر بند ۱ ماده ۲ منشور سازمان ملل متحد «سازمان بر مبنای اصل تساوی حاکمیت کلیه اعضا قرارداد» حاکمیت کشورها بر مبنای حقوق بین‌الملل در یک سطح مساوی قرار می‌گیرد. از تساوی حاکمیت‌ها اصل عدم مداخله ناشی می‌شود. به عبارت دیگر اصول ملل متحد، حاکمیت کشورها در یک سطح مساوی برای تمام کشورها تعریف می‌شود که پایه همین تساوی در حاکمیت، کشورها از مداخله در امور یکدیگر منع می‌شوند. لذا برقراری امتناع از تجارب با دیگران در حوزه صلاحیت حاکمیت یک کشور و در دایره صلاحیت اختیاری و داخلی کشورها می‌گنجد.^[۸۲]

علاوه بر آن که تحریم اقتصادی در حقوق بین‌الملل منع نگردیده و هر آنچه در چارچوب حقوق بین‌الملل دایر بر امتناع از آن نیست، در حوزه‌ صلاحیت کشورها طبق اصل حاکمیت آنان قرار می‌گیرد. این نظریه توسط دیوان بین‌المللی دادگستری در پرونده نیکاراگوئه علیه آمریکا نیز تأکید شده است.^[۸۳]

‌بنابرین‏، این کشورها آزادند که در چارچوب صلاحیت ناشی از حاکمیت خویش هر گونه رفتاری را که به مصلحت خویش می‌بینند به انجام رسانند. با این وجود «اصل حاکمیت کشورها» یک اصل مطلق و بدون قید و شرط نمی‌باشد که بتوان با چنگ زدن به صلاحیت‌های ناشی از این اصل تحریم‌های اقتصادی کشورها را علیه همدیگر توجیه حقوقی کرد. در واقع همان گونه که دیوان بین‌المللی دادگستری در پرونده بارسلونا تراکشون مقرر می‌دارد که حقوق بین‌الملل «متضمن این تعهد برای دولت‌هاست که در حوزه صلاحیت خود اعتدال را اعمال نموده و از توسعه صلاحیت به وسیله دادگاه ها در مواردی که یک عنصر خارجی وجود دارد، پرهیز کنند و از تجاوز بی‌جهت به صلاحیت کشور دیگر که وابستگی بیشتری با آن دارد یا به طور مقتضی صلاحیتش قابل اعمال است خودداری کنند».^[۸۴]

لذا صلاحیت کشور‌ها که از ویژگی‌های حاکمیت کشور یا به تعبیر دیگر تجلی اصل حاکمیت کشورها در حقوق بین‌الملل می‌باشد، محدود به قلمرو داخلی خویش می‌گردد. به معنای دیگر مستفاد از رأی دیوان بین‌المللی دادگستری صلاحیت کشور‌ها منحصر به سرزمین داخلی خویش می‌باشد و علاوه برآن که کشورها مکلفند ضمن احترام و رعایت صلاحیت سرزمینی دیگر کشورها از اعمال فعالیت‌ها و تصمیماتی که معارض با اصل حاکمیت کشور‌ها می‌باشد، پرهیز نمایند.

مضافاً آن که حاکمیت کشور‌ها بر منابع طبیعی خود با هدف ارتقای موقعیت کشورهای در حال توسعه و جلوگیری از پایمال گشتن حقوق آن ها بوده است. به عبارت دیگر صحه گذاشتن سازمان ملل بر حق حاکمیت کشورها بر منابع طبیعی خود در جهت نیل به رفع نابرابری‌های اقتصادی و صنعتی کشورهای جنوب با شمال بوده است تا زمینه‌های گسترش مبادلات بین‌المللی را به منظور نائل شدن به اهداف فوق فراهم آورد. لذا «اصل حاکمیت بر منافع طبیعی دولت‌ها» در نهایت باعث تحکیم و گسترش همکاری‌های بین‌المللی است و نه تنها هیچ نوع تناقضی بین حاکمیت و همکاری وجود ندارد بلکه این دو لازم و ملزوم یکدیگرند و برقراری همکاری بین‌المللی در شرایط عادلانه و منصفانه از مظاهر حاکمیت دولت‌ها محسوب می‌شود.^[۸۵]

همچنان که طبق ماده یکم بند دوم میثاق بین‌المللی مربوط به حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کلیه ملت‌ها می‌توانند برای رسیدن به هدف‌های خود منابع و ثروت‌های طبیعی خود را بدون لطمه به تعهدات ناشی از همکاری اقتصادی بین‌المللی مبنی بر منافع مشترک و حقوق بین‌الملل آزادانه به مصرف برسانند.

۳ـ۱ـ۲ نظریه مشروعیت نسبی تحریم‌های اقتصادی از نظر حقوق بین‌الملل

امروزه با وجود پیشرفت نسبی حقوق بین‌الملل ولی در عین حال فقدان ضمانت اجرایی آن در سطح سازمان ملل تحریم‌های اقتصادی به عنوان اقدامی عملی و مؤثر در جهت اعاده نظم بین‌المللی و تنبیه کشورهای خاطی از سوی دیگر کشور‌ها خودنمایی می‌کند. لذا با وجود نامشروع بودن تحریم‌ها در حقوق بین الملل، کشور‌ها می‌توانند با عنایت به شرایط اقدام متقابل در برابر کشورهای ناقض حقوق بین‌الملل به تحریم متوسل شوند.^[۸۶]

تقریبا در ۳۰ سال پیش، انواع خاص رفتارها که نمادی از رفتار شهروندی سازمانی بودند تغییر یافت. نمونه های آن شامل گرایش به همکاران جدید، حضور داوطلبانه در رویدادها و یا عملکردهایی بود که به توسعه تصویر سازمان کمک می کرد، تحمل عوارض موقتی بدون شکایت، ایجاد بیانیه های بهنگام و ساختاری برای مدیریت و یا افراد خارج سازمان و حفظ و صیانت از منابع سازمانی(باتمن، اورگان^[۴۰]، ۱۹۸۳) و (اورگان و پودساکوف و مک کنزی^[۴۱]، ۲۰۰۶: ۴). این فعالیت ها نه تنها ابزاری را برای مدیریت وابستگی های داخلی سازمان ارائه می کند و بازده های جمعی را تسهیل می‌کند، بلکه با کاهش نیاز به منابع کمیاب، تولید را توسعه می‌دهد(نت مایر، بولز، مک کی، مک مورین^[۴۲]، ۱۹۹۷: ۸۶).

در اکثر چارچوب هایی که زیاد به کار برده می‌شوند، رفتار شهروندی به ۵ بعد طبقه بندی می شود که متشکل از نوع دوستی (کمک)، وظیفه شناسی، جوانمردی، ادب و نزاکت و فضیلت مدنی می‌باشد (Johnson, Evez, Lepine؛ ۲۰۰۲؛ ، Podsakoff و MacKenzie، ۲۰۰۶: ۳: ۲۵).

دو فاکتور محیطی که بیشتری تاثیر را بر رفتار شهروندی سازمانی دارد، کیفیت رابطه بین رهبر زیر دست و سطح حمایت درک شده ی رهبر می‌باشد. باتمان و ارکان (۱۹۸۳) عنوان کردند که رفتار سازمانی بویژه رفتاری که به عنوان حمایتی توضیح داده شده می‌تواند منجر به ایجاد رفتار شهروندی سازمانی گردد (Organ,Batanan، ۱۹۸۳: ۵۹۳).بعلاوه مسئولیت سازمانی بر دوش رهبر است تا منابعی را ارائه نماید که کارکنان را به مشارکت در رفتارشهروندی سازمانی تشویق می کند. اورگان، پودساکوف و مکنزی(۲۰۰۶) عنوان کردند که رهبران، می‌توانند کارکنانی را انتخاب کنند که به دلیل ویژگی‌های اختیاری شان، توانایی بیشتری برای نشان دادن رفتار شهروندی سازمانی دارند و یا می‌توانند تلاش کنند تا توانایی کارکنان را از طریق آموزش و مدلسازی رفتار، برای نشان دادن رفتار شهروندی سازمانی توسعه دهند. این امر بسیار مهم است زیرا حتی کارکنان باانگیزه امکان دارد چنانچه دارای مهارت‌های لازم نباشند، نتوانند برخی اشکال رفتار شهروندی سازمانی را نشان دهند (Orgon، ۲۰۰۶: ۹۴).

رهبر می‌تواند تاثیر مستقیمی بر محیط کار داشته باشد طوری که با تغییر ساختار وظایف، جریان کار و یا شرایط دیگر و یا سیاست ها و خط مشی های حاکم بر رفتار کار موجب تسهیل در رفتار شهروندی گردد (Orgon ، Podsakoff و MacKenzie، ۲۰۰۶). به دلیل آنکه رفتار شهروندی سازمانی مستلزم آن است که کارکنان، فعالیت هایی را فراتر از نقش مورد نیازشان انجام دهند، رهبران می بایست مطمئن باشند که چنین رفتارهای انحرافی نیز امکان پذیر باشد.

میزان نشان دادن رفتار شهروندی سازمانی یا هر رفتاری از سوی کارکنان، تابعی از توانایی کارکنان، انگیزش و فرصت می‌باشد (Orgon ، Podsakoff و MacKenzie، ۲۰۰۵، ص ۹۳).

در دنیای پر رقابت کنونی سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان خود هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارایی سازمان شکاف وجود دارد. اکنون قویا این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارایی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده در نقش می‌باشد بستگی دارد. در سال‌های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزاینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزاینده و تغییرات سریع در ماهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است (Gouldae، Blau، ۱۹۶۴). در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می‌آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی را انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند.

باتمان وارگان (۱۹۸۳) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی یا (OCB) استفاده کردند و آن را به عنوان رفتارهای سودمند که درشرح شغل قید نشده است، اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می‌دهند، تعریف کرده‌اند (Organ&Batman، ۱۹۸۳).

عملکرد سازمانی برجسته از طریق تلاش های کارکنان معمولی حاصل نمی شود. یکی از دلایلی که باعث موفقیت سازمان های بزرگ می شود این است که آن ها دارای کارکنانی هستند که فراتر از وظایف رسمی خود تلاش می‌کنند. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، تحولی در حوزه رفتار سازمانی ایجاد نموده است. این مفهوم، مسلماً باعث شده که سازمان ها، نواور، انعطاف پذیر، بهره ور و در برابر بقا و موفقیت شان مسئول باشند (Goulder، ۱۹۶۰).

مطالعات اخیر ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی (OCB) را با رفتار اخلاقی نشان می‌دهد و همچنین موجب افزایش عملکرد کارکنان می شود. علاوه بر این مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در بخش خدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار است و در بیمارستان ها، هتل ها و بسیاری ازسازمان های دیگر به اجرا در آمده است(Goulder، ۱۹۶۰).

تحقیقات قابل توجهی در خصوص رفتار مطلوب و در عین حال غیر رسمی در سازمان صورت گرفته است. به چنین رفتاری، رفتار شهروندی سازمانی (OCB) گفته می شود (Organ، ۱۹۸۳). بر مبنای بیشتر تعاریف رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهایی چون مددکاری اجتماعی، وقت شناسی، کمک به دیگران، نواوری، کارهای داوطلبانه و همچنین عدم بروز رفتارهای نامطلوبی چون گلایه و شکوه، مشاجره و عیب جوبی از دیگران را در بر می‌گیرد(Organ ، ۱۹۸۳). رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط با شغل صورت می‌گیرد اما ارتباطی با سیستم پاداش رسمی ندارد و بروز چنین رفتاری باعث افزایش کارایی سازمان خواهد شد.همچنین مدیران و رهبران اتحادیه ها اذعان نموده اند که عواملی وجود دارند که باعث بروز رفتارهای منفی و مثبت فراتر از نقش می شود که بهره وری سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهد (Katzwll,yankeluich، ۱۹۷۵).

اعتقاد بر این است که این رفتارهای فراتر از نقش در ارزشیابی عملکرد انعکاس می‌یابد. مشارکت کارکنان در برنامه ها را تحت تاثیر قرار خواهد داد و می‌تواند عاملی مؤثر بر درگیری شغلی ، تعهد سازمانی و عزت نفس باشد (schanke،۱۹۹۱).مبنای فردی رفتارهای فراتر از نقش را می توان در تجزیه و تحلیل سازمانی چستر برنارد (chester Bernard) یافت که بر تمایل فرد به مایه گذاشتن از خود برای سازمان تأکید داد. این تمایل به عنوان رفتارهایی خودانگیخته، همکارانه و حمایتی نسبت به سازمان و همچنین اعمالی که باعث ارتقای وجه و جایگاه سازمان می‌گردد توصیف شده است

1. 1. من باور دارم که که آنچه را می خواهم با سیستم انجام دهم آسان خواهد بود.

1. 1. 1. درکل، من اعتقاد دارم که این سیستم برای استفاده آسان است.

   

1. یادگیری کنترل این سیستم برای من آسان است.

سهولت به کارگیری (مور و بنباسات، ۱۹۹۱)میزانی که یک نوآوری برای استفاده نمودن مشکل به نظر می‌رسد.

1. 1. تعامل من با این سیستم واضح و قابل فهم است.

1. 1. من باور دارم که که آنچه را می خواهم با سیستم انجام دهم آسان خواهد بود.

1. 1. درکل، من اعتقاد دارم که این سیستم برای استفاده آسان است.

1. یادگیری کنترل این سیستم برای من آسان است.

۳-۴-۲- تاثیر اجتماعی

تاثیر اجتماعی به صورت میزانی که یک فرد مهم درمی یابد که دیگران باور دارند که او باید از این سیستم جدید استفاده نماید تعریف می شود. تاثیر اجتماعی به ‌عنوان یک تعیین­کننده مستقیم برای تمایل رفتاری به صورت هنجار ذهنی در TRA، TAM2، TPB/DTPB و C-TAM-TPB، فاکتورهای اجتماعی در MPCU، و تصویر در IDT نشان داده می شود. تامپسون و همکاران (۱۹۹۱) از عبارت هنجارهای اجتماعی در تعریف ساخت خودشان استفاده کردند و مشابهت آن را با هنجار ذهنی در TRA تأیید نمودند. تا آنجا که آن ها دارای برچسب های متفاوتی هستند، هر کدام از این ساخت ها شامل فرضیه ای صریح و ضمنی می‌باشند که رفتار افراد با باوری متاثر می شود که آن ها گمان می‌کنند که دیگران آن ها را به ‌عنوان نتیجه تکنولوژی استفاده شده می بینند. پیوست ۱و ۲ و۳ سه ساخت مرتبط با تاثیر اجتماعی را نشان می‌دهد: هنجار ذهنی (TRA، TAM2، TPB/DTPB و C-TAM-TPB)، فاکتورهای (عامل های) اجتماعی (MPCU) و تصویر (IDT).

مقایسه مدل حاضر پیوست ۱ و ۲ و۳ نشان داد که ساخت های تاثیر اجتماعی که در بالا فهرست شد، به طور مشابهی عمل ‌می‌کنند. هیچکدام از ساخت های تاثیر اجتماعی در زمینه‌های اختیاری معنادار نیست؛ هرچند، هر کدام زمانی که به کارگیری اختیاری می‌باشد، معنادار می شود. ونکاتش و دیویس (۲۰۰۰) پیشنهاد کردند که چنین اثراتی می‌تواند به پذیرش در زمینه‌های اجباری نسبت داده شود که منجر به تاثیرات اجتماعی برای دارا بودن اثری مستقیم بر تمایل می شود؛ در عوض، تاثیر اجتماعی در حوزه ­های اختیاری با اثرگذاری بر ادراکات ‌در مورد تکنولوژی عمل می‌کند مکانیزم های دخیل در اینجا درونی سازی و هویت بخشی می‌باشند. در وضعیت اجباری، تاثیر اجتماعی به نظر تنها در مراحل اولیه تجربه فردی با تکنولوژی دارای اهمیت است و با نقش سایشی آن در طول زمان و درنهایت بی معنا شدن با به کارگیری تحمیلی کم اهمیت می شود(ونکاتش و دیویس ۲۰۰۰).

نقش تاثیر اجتماعی در تصمیمات پذیرش تکنولوژی پیچیده است و در معرض دامنه ای وسیع از تاثیرات تصادفی قرار دارد. تاثیر اجتماعی دارای اثری بر رفتار فردی از طریق سه مکانیزم است: پذیرش، درونی سازی و هویت بخشی. در حالی که دو مکانیزم دوم با تغییر ساخت باور یک فرد مرتبط هستند و یا منجر می‌شوند که فردی به منافع حالات اجتماعی بالقوه پاسخ دهد، مکانیزم پذیرش سبب می شود که یک فرد به طور ساده ای تمایل خود در پاسخ به فشار اجتماعی را تغییر دهد- بعبارت دیگر، گرایش های فردی برای سازگاری با تاثیر اجتماعی. تحقیق پیشین پیشنهاد می‌کند که افراد با احتمال زیادی با انتظارات دیگران سازگار می‌شوند زمانی که آن افراد توانایی پاداش دادن به رفتار یا تنبیه عدم رفتار را دارا هستند. این دیدگاه پذیرش با نتایج سایر نوشتارهای قبول تکنولوژی سازگار بوده و نشان می‌دهد که اعتماد بر عقاید دیگران تنها در وضعیت های اجباری معنادار است، بخصوص در مراحل اولیه تجربه، زمانی که عقاید فردی نسبتا ناشناخته است. این فشار هنجاری در طول زمان تحلیل خواهد رفت همزمان با اینکه تجربه افزایش می‌یابد، بنیانی عملی تر را برای تمایل فرد برای استفاد از این سیستم فراهم می آورد.

این تئوری پیشنهاد می‌کند که زنان بیشتر تمایل دارند تا نسبت به عقاید دیگران حساس­تر باشند و ‌بنابرین‏ تاثیر اجتماعی را برجسته تر می‌یابند خصوصاً زمانی که تمایلی برای استفاد از تکنولوژی جدید را شکل می‌دهند. ‌در مورد انتظارهای عملکرد و تلاش، اثرات جنسیت ممکن است با پدیده‌های روانشناسی موجود در نقش های جنسیتی که به طور اجتماعی ساخته شده، تحریک و ایجاد گردد. مرور فرا تحلیلی رودس^[۵۴] (۱۹۸۳) بر روی اثرات سن بدین نتیجه رسید که نیازهای پیوندجوئی با سن افزایش می‌یابد، و پیشنهاد می‌کند که کارکنان مسن­تر احتمال بیشتری دارد تا برتری افزایشی را به تاثیرات اجتماعی بدهند، با این اثر که با تجربه کاهش می‌یابد. ‌بنابرین‏، انتظار یک تعامل پیچیده با این متغیرهای تعدیل کننده همزمان با تاثیر بر رابطه­ تاثیر- تمایل اجتماعی وجودداشته است.

۴-۴-۲- شرایط تسهیلی

شرایط تسهیلی به صورت میزانی که فردی باور دارد که زیربنای سازمانی و فنی برای پشتیبانی به کارگیری این سیستم وجود دارد، تعریف می شود. این تعریف مفاهیم بیان شده توسط سه ساخت مختلف را دربر می‌گیرد: کنترل رفتاری درک شده (TPB/DTPB , C-TAM-TPB)، شرایط تسهیلی (MPCU)، و سازگاری (IDT). هر کدام از این ساخت ها برای ‌در برگرفتن جنبه‌های محیط فنی و یا سازمانی عملی و کاربردی می‌شوند که برای حذف موانع به کارگیری طراحی می‌شوند (به جدول ۳-۲ مراجعه کنید). تیلور و تاد (۱۹۹۵ب) تأیید کردند که مطابقت نظری با شرایط تسهیلی مدل سازی به ‌عنوان مؤلفه‌ محوری برای کنترل رفتاری درک شده در TPB/DTPB وجود دارد. ساخت سازگاری حاصل از IDT آیتم هایی را به کار می‌گیرد که تناسب را میان شیوه کار فردی و استفاده از این سیستم در سازمان را مورد بهره بردای قرار می‌دهد.

ونکاتش (۲۰۰۰) برای واسطه گری کامل این اثر شرایط تسهیلی بر تمایل با انتظار تلاش، تائیداتی را پیدا کرد. به طور آشکار، اگر انتظار تلاش در این مدل نشان داده نمی شود، آنگاه شخصی انتظار دارد که شرایط تسهیلی تمایل قابل پیش‌بینی شود. نتایج تجربی ما با این بحث ها سازگار می‌باشد. برای مثال، در TPB/DTPB، این ساخت در پیش‌بینی تمایل معنادار و مهم است؛ هر چند، در موارد دیگر (MPCU و IDT)، در پیش‌بینی تمایل بی اهمیت و بدون معنا است. به طور خلاصه، زمانی که هر دو ساخت انتظار عملکرد و ساخت انتظار تلاش وجود دارند، شرایط تسهیلی در پیش‌بینی تمایل بی معنا خواهد بود.

جدول ۳-۲: شرایط تسهیلی: ساخت های بنیادی، تعاریف و مقیاس ها

(ونکاتش و همکاران۲۰۰۳)

ساخت
تعریف
آیتم ها

کنترل رفتاری درک شده

ادراکات موانع درونی و بیرونی بر رفتار را منعکس می‌کند و خودکارائی، شرایط تسهیلی منبع و شرایط تسهیلی تکنولوژی را دربر می‌گیرد.

1. 1. من در حین استفاده ز این سیستم کنترل دارم.

1. 1. من منابع لازم برای استفاده از این سیستم را دارم.

1. 1. من دانش لازم برای استفاده از این سیستم را دارم.

1. 1. منابع، فرصت ها و دانش معین برای استفاده از سیستم لازم است، استفاده از این سیستم برای من آسان خواهد بود.

1. این سیستم با سیستم هایی که من استفاده می کنم سازگاری ندارد.

شرایط تسهیلی

فاکتورهای عینی در محیط که مشاهده کنندگان در انجام عملی ساده توافق دارند، شامل قوانین پشتیبانی کامپیوتر

1. 1. راهنمائی برای من در انتخاب این سیستم در دسترس بود.

1. 1. دستورالعمل تخصصی مرتبط با این سیستم در دسترس من بود.

بعد اضطراب علائم و نشانه هایی را نشان می‌دهد که از نظر بالینی اضطراب آشکار شدید را منعکس می‌کند. علائم مانند عصبی بودن، احساس فشار ولرزش در اندام ها، ترس­های نا گهانی، احساس وحشت، بیم و نگرانی نسبت به آینده و برخی جنبه‌های جسمانی اضطراب در این مجموعه آورده شده اند (هادی ۱۳۷۸، ۵۷).

۱-۵-۶ بعد خصومت (HOS)

این بعد نشان دهنده افکار، احساس ویا اعمالی است که نشان دهنده وضعیت خلقی منفی ناشی از خشم است. این مجموعه سوال ها شامل تظاهرات خشم وچگونگی عکس العمل نشان دادن به آن ها مانند.(حالت تهاجمی، تحریک پذیری ‌و خصومت) می‌گردد (هادی ۱۳۷۸، ۵۷).

۱-۵-۷ بعد فوبیا (PHOB)

ترس مرضی در بر گیرنده علائمی مانند ترس شدید نسبت به یک فرد، شیئی به خصوص ویا موقعیتی که ویژگی آن غیر منطقی بودن وعدم تناسب با محرک آن ترس بوده و منجر به رفتار اجتنابی و فرار از آن محرک است (هادی ۱۳۷۸، ۵۸).

۱-۵-۸ پارانویا (PAR)

این بعد رفتار پارانوئیدی را به عنوان اختلال تفکر مطرح می نما ید .سوال های آن شامل ویژگی‌های اولیه این اختلال مانند سوءظن، خود بزرگ بینی، خود محوری وترس از دست دادن خودمختاری، هذیان و پرخاشگری است(هادی ۱۳۷۸، ۵۸).

۱-۵-۹ روان پریشی

تشخیص اختلال روان پریشی گذار،مستلزم وجود هذیان، توهّم، آشفتگی تکلّم، رفتار ی کاملاً آشفته یا کاتا تو نیک به مدّت حداقل یک روز ‌و کمتر از یک ماه است. فرد سپس از بهبودی به سطح معمول عملکرد خود باز می‌گردد (کاپلان و سادوک^[۱۰] ۱۳۸۸، ۳۳).

۱-۶- معرفی متغیرها وتعریف نظری و عملیاتی آن ها

در این پژوهش، نقاشی درمانی، متغیر مستقل وسلامت روان متغیر وابسته و جنسیت متغیر کنترل می‌باشد.

متغیر مستقل: نقاشی درمانی

تعریف نظری نقاشی درمانی

نقاشی درمانی عبارت است از ترسیم خود انگیخته تصاویر که فرصت­های برای ارتباط وبیان کلامی فراهم می‌کند (لویک ۱۹۸۳، ۳۰).

تعریف عملیاتی نقاشی درمانی

منظور از نقاشی درمانی در این پژوهش این است که کلیه لوازم نقاشی از قبیل مداد رنگی ،مداد شمعی، آبرنگ، ماژیک وگواش در اختیار دانش آموزان قرار بگیرند.تا آن ها بتوانند آزادانه وسایلی را که دوست دارند، به کار گیرند، درمورد موضوع نقاشی نیز هیچ گونه رهنمودی به افراد مورد مطالعه داده نمی شود، تا خود آن ها موضوعاتی را که مایلند، ترسیم کنند. آزمودنی ها حتی در استفاده از رنگهای روان نظیر آبرنگ وگواش آزاد می‌باشد و می‌توانند از آن ها به کمک قلم مو و یا انگشت برای کشیدن نقاشی استفاده کنند.

متغیر وابسته: سلامت روان

تعریف نظری سلامت روان

سلامت روان، حالت خوب بودن کامل، از نظر جسمی- روانی و اجتماعی است، واین به معنای فقدان بیماری و ناتوانی نیست (بهداشت جهانی۱۹۴۶).

تعریف عملیاتی سلامت روان

در این پژوهش شامل افراد ی است که در آزمون( (GHQ نمره لازم ‌را کسب نموده باشد.

تعریف نظری پرخاشگری

واضح است که در پرخاشگری قصد وغرضی در کار است آن هم از راه حرف های نیشدار یا اعمالی مانند فریاد زدن برای ترساندن یا وارد آوردن اسیب عا طفی یا جسمانی به فرد دیگراست (فرجی۱۳۸۹، ۵۱).

تعریف عملیاتی پرخاشگری

در این پژوهش نمره‌ای که آزمودنی‌ها در آزمون SCL90 -R کسب نموده باشد.

فصل دوم:

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱- پیش درآمد

این فصل دارای سه بخش است که در بخش اوّل سلا مت روان مورد برسی قرار ‌می‌گیرد و در بخش دوّم تعریف و انواع پرخاشگری وعوامل مؤثر برآن بیان می‌گردد و در بخش سوم نقاشی و نقاشی درمانی مورد بحث قرار خواهد گرفت.

۲-۲- سلامت روان

۲-۲-۱ روان شناسی سلامت

روان شناسی سلامت عبارت است از شناسایی رفتارها و سبک های زندگی فردی که بر سلامت جسمی یک فرد تاثیر می­گذارند. پیشگری ودرمان بیماری، شناسایی عوامل خطرزایی که با بیماری مرتبط است، بهبود بخشیدن به نظام­های مراقب بهداشتی از طریق شناسا یی تمرین های خوب و شکل دادن به افکار عمومی ،در جهت سلامت مرد م کمک ‌کرده‌است.

به کارگیری اصول روان شناسی در زمینه سلامت به طیفی از پیامدهای مثبت کمک کرده، که پایین آوردن فشار خون، مهار سطح کلسترول خون، ترک دخانیات، پیشگیری و مقابله با سرطان و ایدز و تعدیل رفتارهای ناسالم دیگر از جمله آن ها‌ است. روان­شناسی سلامت با بسیاری رشته­ ها و زمینه ­های مرتبط با بهداشت وسلامت در پیشگیری و ارتقای سطح سلامت و بهزیستی، از جمله گرایش­های مختلف پزشکی، شاخه­ های مختلف روان‌شناسی، فیزیولوژی وجامعه شناسی همپوشی و وجه اشتراک دارند (آشتیانی ۱۳۸۵، ۴۴).

در زمینه ارتقای سلامت، روان شناسان سلامت به تشویق تمرین های منظم ورزشی، معاینه های کامل دندانپزشکی و تمرین رفتار های سالم تر (مانند تشویق به رفتا رجنسی سالم)پرداخته‌اند (آشتیانی ۱۳۸۵، ۴۴).

۲-۲-۲ مکتب تحلیل بیوانرژتیکی

بیوانرژتیک، شیوه­ای جهت درک و شناخت «شخصیّت انسان» است اساس این روش‌شناختی را بدن و فرایند‌های انرژیکی آن تشکیل می­ دهند بنیان گذار روش تحلیل بیوانرژیکی، الکساندر لوون (متولد ۱۹۱۰ میلادی) است.

نام دیگر روان درمانی به شیوه بیو انرژتیک «تحلیل انرژتیکی» است در چنین درمان بیوانرژتیکی به فرد کمک می شود از طریق بدنش با خویشتن خود ارتباط بر قرار سازد. بیوانرژتیک، راهی است که از طریق ارتعاش به سلامتی می‌ انجامد ومی توان آن را«سلامت ارتعاشی» نیز نامید منظور ما از سلامت ارتعاشی فقط بیمار نبودن فرد نیست، بلکه سر زندگی کامل او است.

تمرین های بیوانرژتیک، میزان ارتعاشات بدن را بالا می‌برند و به فرد کمک می‌کنند تا سالم­تر باشد. بدن سالم، چه در خواب چه در بیداری همواره در حال ارتعاش است. هدف از درمان بیوانرژتیک دارای بودن بدنی سر زنده است که بتوانند به تمام و کمال، درد، لذّت، غم و شادی های زندگی را احساس کند هر چه میزان سرزنده بود فرد افزایش یابد توانایی او در تحمل هیجانهای مربوط به زندگی روزانه جنسی اش نیز بیشتر می شود.تنفس خوب برای «سلامت ارتعاش» امری ضروری است (صفایی۱۳۸۲، ۱۰۲).

۲-۲-۳ مسایل اخلاقی در معنویت وسلامت روان

دستورالعمل­های انجمن روان شناسی(۱۹۹۳) بر اهمیّت توجّه به باورها و ارزش های مذهبی درفرایند مداخله درمانی تأکید دارد مطابق با این دستورالعمل:

روان شناسان به باورها و ارزش مذهبی یا معنوی مراجعان مانند خصایص وتابوهای آنان احترام می‌گذارند. زیرا چنین مواردی جهان بینی، عملکرد روان شناختی و چگونگی بیان نارحتی مراجعان و مواردی از این دست را تحت تاثیر قرار می‌دهد. دانسته ­های رهبران یا دست اندر کاران مذهبی یا معنوی و کسب مشورت از آن ها در باره سیستم های فرهنگی و باورهای مراجعان می‌تواند به امر مداخله روان شناختی مؤثر کمک کند (کامکار و جعفری ۱۳۸۷، ۷۹).

۲-۲-۴ ضوابط اخلاقی انجمن روان شناسی امریکا

انجمن روان شناسی امریکا (۲۰۰۳) نیز بر اهمیّت توجّه به تفاوت های فردی از قبیل تفاوت ‌های مذهبی تأکید می‌کند.آن ها همچنین دلایل اهمیّت مشورت با افراد مربوطه هنگامی که درمانگران با رویکرد مذهبی یک مراجع آشنا نیستند. لازم است با یک کشیش یا همکار مطلع در این باره مشورت کنند تا بهتر بتوانند به مراجع کمک کنند (کامکار و جعفری ۱۳۸۷، ۷۹).

۲-۲-۵ معنویت و سلامت روان