راحتی تخت خواب
عملکرد کارکنان
غذا و نوشیدنی
تمیزی و تسهیلات اتاق خواب
خدمات اضافی(استخر،سالن زیبای)
موقعیت و دسترسی
اندازه اتاق و تسهیلات
رضایت کلی
جدول ‎۲-۸ مدل بررسی رضایت مهمانان چینی در هتل های چینی (Gu, H., Ryan, C., 2008)
همانطور که در این مدل مشاهده می شود، رضایت از هتل تابعی است از عملکرد ۷ بخش. در این مدل به اتاق مسافر اهمیت زیادی داده شده است و همانطور که از مدل نیز پیداست، ۳ بخش از ۷ بخش عنوان شده، ابعاد مختلف اتاق را بررسی می نماید، در این مدل قیمت و ارزش و امنیت مورد بررسی قرار نگرفته است.

فیض و همکاران (۱۳۹۰)

این پژوهش جهت بررسی وضعیت کیفیت خدمات هتل ها و رضایت مشتریان در شهر مشهد است. با مطالعه تحقیقات پیشین مدل مفهومی خاصی طراحی شد و کیفیت خدمات هتل مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. در این تحقیق از مدل بومز و بیتنر استفاده شده که پرسشنامه ها از ۱۹۶ نفر از مشتریان هتل های شهر مشهد و ۹۰ نفر از مدیران و کارشناسان این هتل ها جمع آوری گردید. مدل مفهومی تحقیق، بسیاری از مقالات و پایان نامه های داخلی و خارجی درزمینه ادبیات آمیخته بازاریابی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت. سپس به منظور نهایی کردن مدل تحقیق، نمونه اولیه برای استادان دانشگاه و سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری و مدیران و کارشناسان اتحادیه هتلداران شهرستان مشهد ارسال گردید و در نهایت، اصلاحات لازم به عمل آمد و مدل تحقیق طراحی شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که در مجموع کیفیت خدمات هتل های شهر مشهد در حد قابل قبولی قرار دارد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. این تحقیق نشان می دهد که بین دیدگاه کارشناسان و مشتریان تفاوت وجود دارد. مدل مذکور رابطۀ عناصر آمیخته بازاریابی و کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ‎۲-۹ مدل رضایت مندی از هتل بر اساس کیفیت خدمات، اقتباس ده از مدل بومز و بیتنر ۱۹۸۰
بر اساس نتایج این تحقیق موقعیت دارای بالاترین اهمیت و قیمت داری کمترین اهمیت است (فیض, د. ,طاهری, ح., زارعی,ع., ۱۳۹۰).

هوانگ(۲۰۱۲)

هوانگ^[۶۳] مطالعه ای را در سطح هتل های ۴ ستاره و ۵ ستاره شمال تایوان انجام داد که در این مطالعه ابعاد خدمات هتل که بر رضایت گردشگر اثرگزار است بررسی شده است. در این بخش ابعاد عنوان شده شامل موارد زیر می باشد:
- خدمات کارکنان
- کیفیت اتاق
- کیفیت غذا
- خدمات تجاری و سفر
پس از مطالعه، بالاترین اهمیت از دیدگاه گردشگران را خدمات کارکنان داشته اند و کمترین اهمیت را خدمات تجاری و سفر داشته اند. پس از خدمات کارکنان، کیفیت اتاق در سطح دوم اهمیت قرار گرفته است.
آنچه که محقق این مطالعه به مدیران هتل توصیه می کند، بهبود خدمات کارکنان از طریق آموزش، اختیار، ارزیابی عملکرد، سیستم پاداش و تنبیه، توسعه محیط کار و احترام به کارکنان است. همچنین برای بخش کیفیت اتاق تاکید زیادی بر راحتی اتاق، ایمنی، آرامش و پاکیزگی اتاق شده است. محقق توسعه این بخش از تسهیلات هتل را به عنوان مزیت رقابتی برای موفقیت یک هتل عنوان کرده است (Huang, 2012).

لی و همکاران(۲۰۱۳)

برای مدیران کسب و کار، مطالعه پروفایل مشتری در طراحی استراتژی های بازاریابی موثر بسیار مهم است. در این مطالعه، پروفایل ترجیح مسافران از مناطق مختلف و با اهداف متفاوت سفر بررسی شده است و مشخصات ترجیح هتل از نظر بازدید کنندگان هنگ کنگ را می توان به شرح زیر تقسیم:

• • گروه تجاری: به طور کلی، تفاوت های قابل توجهی در میان معیارهای ارزش گذاری هتل وجود دارد و ترجیحات مردم مناطق مختلف نیز متفاوت است. به طور خاص، مسافران آسیایی توجه ویژه ای به معیار خدمات رسانی دارند، در حالی که توجه بسیار کمی به کیفیت اتاق دارند. از سوی دیگر، مسافران اروپا ارزش ویژه ای برای کیفیت اتاق و خدمات قائلند، اما کیفیت خواب و نظافت مهم نیست. معیار کیفیت خواب نیز از نظر مسافران آمریکای شمالی کم اهمیت در نظر گرفته می شود. مسافران اقیانوسیه، معیار ارزش پول در الویت است، در حالی که تمیزی و خدمات کمترین اهمیت را دارد. همچنین قابل توجه است که برای اغلب گردشگران از مناطق مختلف معیار خدمات مهم تلقی می شود، در حالی که این معیار برای گردشگران اقیانوسیه کم اهمیت است (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013).

• • گروه زوج ها^[۶۴]: معیارها ازنظر زوج ها به خوبی توزیع شده است. با این حال زوج های آسیایی توجه زیادی به ارزش پول و زمانی که در سفر با شریک^[۶۵] خود هستند نمی کنند و پاکیزگی برای زوج های شمال امریکا و اقیانوسیه نسبتا مهم است. زوج های آمریکای شمالی با پرداخت حداقل توجه زیادی به معیار موقعیت و کیفیت خواب می کنند، حالی است که این معیار حداقل معیار انتخاب برای زوج های اقیانوسیه است. (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013)

• • گروه خانواده: به نظر می رسد که ترجیح معنی داری میان مسافران همراه با خانواده های خود وجود دارد. در میان خانواده های آسیایی، معیار کیفیت خواب در سطح پایین ترین رتبه بندی شده، در حالی که معیار موقعیت^[۶۶]، حداقل معیار انتخاب برای خانواده اروپایی است. برای همه خانواده ها به جز کسانی که از اقیانوسیه می آیند، خدمات هتل مهم است اما تمیزی خیر (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013).

از این مقایسه می توانیم ببینیم که برخی اثرات متقابل معنی داری بین معیارهای مختلف در فرایند انتخاب مسافران وجود دارد. فعل و انفعالات نیز در گروه کاملا متفاوت می باشد. این نشان می دهد که مردم مناطق مختلف و با اهداف سفر مختلف در فرایند تصمیم گیری های به طور مختلفی شرکت کنند. بر این اساس، مشاهدات به صورت زیر است:

جدول ‎۲-۱۰ ارزش شپلی^[۶۷] معیارهای هتل برای انواع سفر و مناطق مختلف (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013, p. 237)

تورس و همکاران(۲۰۱۴)

تحقیق این محققین به بررسی خشنودی^[۶۸] گردشگران از تجربه هتل می پردازد. محققان این تحقیق نگرش چندفرهنگی را در مطالعه خود به کار گرفته اند و متعقدند هدف هر هتل و هتلداری خشنودی مشتریان است اما در محیطی با مشتریانی از فرهنگ های گوناگون، نسبت به مسائل مختلف دیدگاه ها متفاوت است. آن ها با ۲۲۸ مهمانی که به منطقه فلوریدای مرکزی^[۶۹] سفر کرده بودند، مصاحبه کردند. مهمان های مورد مصاحبه از کشورهای امریکا، برزیل، آلمان و کانادا بودند. در جدول زیر خلاصه ای از نتایج این محققان به دست آمده است.