۱)وسواس فکری:

الف) اندیشه درباره بدن

ب) رفتار گذشته یا حال

ج) اعتقادات

د) اندیشه افراطی

۲)وسواس عملی

الف) شست‌وشوی مکرر

ب) رفتار منحرفانه

ج)دقت وسواس

د) شمردن‌ها

ه) راه رفتن

در وسواس فکری و عملی به نظر می‌رسد که شخص مجبور است درباره چیزهایی فکر کند که همواره آرزو کند بتواند راجع به آن اندیشید یا ناچار است اعمال را انجام دهد که دائماً به خود می‌گوید ای کاش می‌توانستم آن را انجام بدهم.

پارانویا^[۷]

پارانویا یک اختلال پیسکوزی است که با هذیان‌های کاملاً نظام‌دار احساس تعقیب و زجر یا بزرگی مشخص می‌شود که این خصوصیات در بیمار مداومت دارد به شدت از ان دفاع می‌کند. علامت اصلی پارانویا احساس تحت تعقیب بودن، تحت جاسوسی قرار گرفتن، مورد بی‌مهری بودن و یا وسیله سوءاستفاده دیگران قرار گرفتن است، معمولاً اعتقادات پارانویایی بر روی یک مورد خاص مثل حسادت، پول، یا قدرت متمرکز می‌باشد. شایع‌ترین هذیان‌ها از نوع تعقیب و آزار است هذیان بزرگ‌منشی در این بیماران معمولا در ارتباط با عقاید مذهبی، اختراعات و غیره است که خود را فرد مهمی می‌پندارد؛ جاه‌طلبی زیاد همیشه وجود دارد، احساس خشم و آزردگی بسیار عمیق است و بیمار این‌گونه احساسات را به وسیله پرخاشگری رها می‌سازد. بیمار مبتلا به پارانویا به شدت سعی می‌کند افکار و احساستش را تحت کنترل درآورد و ‌به این دلیل گاهی برای انتقام از دیگران مدت‌ها با دقت و زیرکی نقشه می‌کشد و از این رو بسیار خطرناک است، فرد از تعادل خوبی برخوردار است و معمولاً در تمام مدت زندگی به همین وضع باقی خواهد ماند. در واقع این افراد از مردم عادی تعادل روانی بهتری دارند، خون‌سردی آنان به اندازه‌ای است که به نظر غیرعادی می‌آید آن ها آرم و خونسرد هستند و عقیده آن ها ‌در مورد بزرگی خود تزلزل‌ناپذیر است و معتقدند قادر به رفع هر گونه گرفتاری ناگهانی می‌باشند.

خصوصیات اصلی پارانویا:

۱)بدگمانی: فرد نسبت به انگیزه های دیگران بی‌اعتماد است و می‌ترسد مورد سوء‌استفاده دیگران قرار بگیرد.

۲) تکرار محافظه‌کارانه: اعمال دیگران را به صورتی برداشت می‌کند که بدگمانی خودش را مورد تأیید قرار بدهد و دیگران را به خاطر اشتباهات خود سرزنش می‌کند.

۳) خصومت: نسبت به سوءرفتار و بی‌علاقگی دیگران شدیداًً پرخاش و خصومت نموده و بیشتر بدگمان می‌گردد.

۴) بصیرت پارنویایی^[۸]۱: لحظه‌ای که همه چیز روشن گردد فرد متوجه تجربیات عجیب خود می‌شود.

۵) هذیان: هذیان‌های تعقیب و آزاری که ممکن است بیمار در آن ها نفعی داشته باشد با ظاهری منطقی و متقاعد کنند بروز می‌کند که بعداً هذیان‌های بزرگ‌منشی نیز ظهور می‌کند. بیماری پارانویا بسیار نادر است تقریباً یک تا دو درصد از کل بیماران روانی را شامل می‌شود این اختلال در مردان بیشتر از زنان است و ازنظر ساختار ژنتیکی این بیماران شبیه به بیماران مبتلا به اسیکزوفرنی هستند این بیماری به تدریج ظاهر می‌شود و اختلال کلی شخصیت ندارد. نشانگان تمایل ‌به این بیماری بیشتر در افراد دانشجو یافت می‌شود افرادی که استعداد ابتلا به پارانویا را دارند ممکن است به همان حال باقی بمانند یا دچار پیسکو شوند. مکانیزم این بیماران برون‌فکنی است.

انواع پارانویا

پارانویا به‌گونه‌های مختلف دسته‌بندی شده است که به شرح زیر می‌باشد:

۱)ازنظر عکس‌العمل به دوگونه تقسیم می‌شود:

الف)پارانویا: که بیماری مداوم و غیرقابل علاج است.

ب)پارانوئید: که گاهی به ان پارانوفویای خالص می‌گویند و بسیار نادر است که مشخصات بارز آن توهم سیستماتیک خود بزرگ‌بینی و ترس از آزار است و امکان درمان وجود ندارد.

۲)ازنظر Dsm III:

الف)پارانویا: به آهستگی رشد یافته و سیمپتوم اصلی ان سیستم هذیانی گزند و اسیب و بزرگ منشی سازمان‌یافته است.

ب)پارنوئید: به جز درمورد سیستم اعتقادات هذیانی داراری شخصیت نرمال است و علائم سایکوتیک مانند توهم، اختلال افکار و بی‌تفاوتی عاطفی نشان نمی‌دهد و سیستم هذیانی اعتقادی دائما درحال تغییر است. این بیماری به دنبال استرس شدید بروز نموده و پس از رفع مشکل نیز بهبود می‌یابد.

ج) پارنوئید مشترک^[۹]۱: بسیار نادر است که به صورت همزمان در همسر، فرزند و فرزند خوانده دیده می‌شود.

علل پارانویا^[۱۰]۲:

اغلب پارانویاها در خانواده هایی بزرگ شده‌اند که جو قدرت یا انحصارطلبی و انتقاد حکم‌فرما بوده است. این افراد در کودکی خجول و بی‌اعتماد بوده و ‌در مورد آن ها اعتماد متغیر اعمال شده است. خانواده‌ای افراد پارانوئید نسبت به دیگران احساس برتری داشته و در شرایط طرد اجتماعی بیشتر سعی دارند که این احساس را همچنان حفظ نمایند.

مسینر^[۱۱]۳(۱۹۸۷) معتقد است: پارانویا اقدام مایوسانه جهت حصول ایگو است «پارانوئیدها به خاطر دفاع یک جانبه مجکوم به شکست هستند و هر شکست یاس و حساسیت و بدگمانی بیتشر بیماری را به همراه دارد.

درمان بیماری:

درصورت کشف بیماری در مراحل اولیه روان‌درمانی گروهی یا فردی می‌تواند مؤثر باشد چنانچه بیمار پارانوئی از درمان استقبال کند نتیجه غالباً بهتر است، گاهی شرطی‌سازی اجتنابی اعتقادات هذیانی همراه با تقویت مثبت رفتار جانشینی مفید واقع شده است. ولی اگر سیستم اعتقادات کاملاٌ سازمان یافته باشد ایجاد تغییر در آن ها مشکل است. یک علت آن این است که فرد تمایلی به درک حقیقت نداشته و نیازی به درمان نمی‌بیند و فقط محتاج قضاوت است در این حالت پس از مدتی که اطمینان می‌یابد درصورت عدم تغییر برای همیشه در بیمارستان می‌ماند سیستم هذیانی خود را فرو برده و تظاهر به بهبود می‌کند ولی در واقع به اعتقادات خود اعتماد بیشتری کرده‌اند.

شخصیت ضداجتماعی

شخصیت ضداجتماعی گسیخته و مخرب بوده اشکالات اخلاقی و وجدانی عمیق و همه جانبه دارد آن ها قادر نیستند ارزش‌های فردی و اجتماعی و گروهی را رعایت نمایند. خودخواه، بی‌مسئولیت، بی‌عاطفه و انفجاری هستند، احساس گناه نمی‌کنند و تنبیه در آموزش آن ها مؤثر نیست، تحمل شکست را ندارند و دیگران را به خاطر اشتباهات خود سرزنش می‌نمایند.

از نشانه های شخصیت ضداجتماعی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

شرم تصنعی و هوش زیاد، فقدان هذیان و سایر علائم تفکر غیرمنطقی، فقدان سیمپتوم‌های نوروتیک و سایکوتیک، بی‌اعتمادی، نداشتن صداقت و صمیمیت، فقدان پشیمانی و خجالت فقدان محرک کافی جهت رفتار ضداجتماعی، قضاوت ضعیف و شکست در درس آموختن از تجربه، خود محوری پاتالوژیک و عدم آموختن از دیگران، کمبود عمومی واکنش‌های عاطفی، نداشتن بصیرت عدم احساس مسئولیت در روابط بین فردی، انجام اعمال تخیلی در حین نوشیدن مشروبات الکلی و حتی بدون آن، خودکشی بندرت وجود دارد، زندگی جنسی نامنظم با جزئیات خاص گسسته در تعقیب طرح‌های زندگی، اشکال در فهم و ذهن عینی.

شکل، سبک، دفعات تکرار وشدت پاسخهای پرخاشگرانۀکودک به میزان وسیعی با یادگیری اجتماعی وتجربیاتش بستگی دارد. اجتماع به طفل می آموزد، چگونه پرخاشگری خودش را ظاهر می‌سازد. در اکثر جوامع پسرها بیشتر از دخترها تشویق به نشان دادن خشونت وپرخاشگری می‌شوند. غالب والدین انتظار دارند پسرهایشان در زد وخورد با اطفال دیگر پیروز شوند، از این رو در دورۀ دوم کودکی پسرها به مراتب خشن تر وستیزه جو تر از دخترها هستند.حملات جسمانی، نزاع، پرخاشگری، دروغگویی، تخریب وجسارت در پسرها به مراتب بیشتر از دخترهاست. هر قدر سن پسربالاتر رود، تفاوت بیشتری در رفتار پرخاشگرانه در مقام مقایسه با دختر نشان می‌دهد(عظیمی،۱۳۸۰).

پسرها معمولاٌ نگران پیامدهای رفتارهای پرخاشگرانه خود با سایر دوستان و هم سن ‌و سالان خودنیستند. این بدان دلیل است که آن ها کمتر از دختران به دوستی های انفرادی خود اهمیت می‌دهند وبیشتر درجمع هستند. با وجود اینکه پسران رفتارهای خشونت آمیز بیشتری ازخودنشان می‌دهند، ولی راحت تر خشم خود را بیان می‌کنند وتجربه می اندوزند، این تفاوت درغالب فرهنگ‌ها ‌و تقریباٌ درهمۀ سنین قابل مشاهده است.پسران بیشتراز دختران پرخاشگری بدنی ولفظی دارند.به خصوص زمانی که مانعی موجب بازی کردن آن ها بشود(عظیمی،۱۳۸۰).

دختران درمقایسه باپسران گرایش کمتری به تقلید رفتارهای پرخاشگرانه از خود نشان
می‌دهند، مگرآنکه به دلیل پرخاشگری تقویت وتشویق شوند(عظیمی،۱۳۸۰).

اختلاف سطح پرخاشگری بین پسرها ‌و دخترها می‌تواند ‌بر اساس یک مؤلفه جسمانی به نام تستوسترون توضیح داده شود. یعنی بین سطح تستوسترون وپرخاشگری پسرها ‌و دخترها ‌و کودکی ارتباط وجود دارد. البته این ارتباط ‌به این معنا نیست که تستوسترون به صورت مستقیم علت پرخاشگری است. کوی وداج(۱۹۹۸)، بیان می‌کند که یکی ازفرایندهای جسمانی که به نظرمی رسد به طور غیرمستقیم باعث شود که یک بچه به نسبت بقیه بچه ها بیشتر پرخاشگر باشد شامل اختلاف درسطوح نوروترنسمیترها(کاهش عملکرد سروتونن با رفتار پرخاشگرانه در ارتباط است) واختلاف در فعالیت سیستم عصبی است(حسینی،۱۳۸۴).

چه چیزاین تفاوت‌های جنسیتی ‌را توجیه می‌کند؟زیست شناسی ویادگیری هردو دخالت دارند. بعضی معتقدند که میزان تفاوت‌های جنسیتی در میان انسان‌ها ‌و تقریباٌ تمام موجودات، از شواهد مهم درتأثیر وجود عوامل زیست شناختی است. در واقع شاید عاملی زیست شناختی سبب شود که بعضی از پسر بچه ها آمادگی یادگیری یک رفتار پرخاشگرانه را داشته باشند ولی درحال حاضر دانشمندان وجود چنین سیستم زیست شناختی را ثابت نکرده اند. گروهی از محققان درتحقیقات خودروشن
کرده‌اند، پسران به سه دلیل عمده بیشتر از دختران ‌در تعامل های خانوادگی دست به رفتارهای پرخاشگرانه می‌زنند.

اول اینکه پسران درمقایسه بادختران، بیشتر ازسوی والدین خود به خاطر رفتارهای پرخاشگرانه تنبیه می‌شوند، که این مهم باعث می‌گردد، همین شیوه ‌و راهبرد را در رابطه با دیگران داشته باشند. دوم اینکه پاره ای از والدین حساسیت بیشتری به رفتارهای پرخاشگرانۀ دختران دارند، درحالی که همین رفتارها را پسرها داشته باشند، با بی اعتنایی ازکنار آن می گذرند وآن راجدی نمی گیرند، و در نهایت سوم اینکه پسران درمقایسه با دختران درمورد رفتارهای پرخاشگرانه خود کمتر احساس گناه می کنندوانتظار ‌دارند به خاطر رفتارهای پرخاشگرانه مورد سرزنش والدین واقع نشوند(امجدی فر، به نقل ازتبارکی،۱۳۸۵ ).

نحوه تظاهر به پرخاشگری:

با توجه به نوع پرخاشگری بروز آن متفاوت است. یک نکته ‌در مورد کودکان پرخاشگر بسیار جالب است وآن این که معمولاٌ در ابراز پرخاشگری شیوه های نوینی خلق می‌کنند وبه همین دلیل نمی توان به راحتی چگونگی بروز پرخاشگری را در آنان پیش‌بینی کرد. ممکن است کودکی به جای
عکس العمل مستقیم و رو در رو، اسباب بازی‌ها را بشکند یا لباسها راپاره کند. هرچند که درسنین پیش دبستانی شروع می شود و با بالا رفتن سن افزایش می‌یابد. دربرخی ‌از کودکان، پرخاشگری حد و مرزی ندارد ‌و کارهای تخریبی آنان با احساس گناه آشکار همراه نیست. بعضی از این کودکان به شدت خشن وبی رحم می شوندوهرگز احساس اضطراب وپشیمانی نمی کنند وبه نظر می‌رسد که واقعاٌ فاقد خصیصه هم دردی وانسان دوستی هستند.

قابل توجه است که رفتارهای پرخاشگرانه برخی ‌از کودکان، فقط درمحیط خانه ویا به عکس، فقط در محیط مدرسه مشاهده می شود، این پرخاشگری را اصطلاحاٌ«پرخاشگری واکنشی» می‌گویند(شیخ پور،۱۳۸۶).

کنترل پرخاشگری

کنترل پرخاشگری از دیدگاه زیست شناختی ‌و غریزی بودن پرخاشگری :

نظریه پردازانی که معتقدند پرخاشگری، غریزی ویک ویژگی زیستی انسان است، طبعاٌ با دیدی بد بینانه به امکان کنترل رفتار پرخاشگرانه می نگرند. فروید عنوان می‌کند که احتمالی وجود ندارد که ما بتوانیم تمایلات پرخاشگرانۀ انسانی را واپس برانیم، اما دو شیوه پیشنهاد ‌کرده‌است که تامدتی امیدبخش است. یکی درسطح بین‌المللی که عبارت است از تشکیل مجموعه ای از نیروها که بتواند نیروهای پرخاشگرانۀ قدرت‌های بزرگ را کنترل کند ودیگری درسطح فردی که رشد فراخود یعنی وجدان فردی می‌تواند به عنوان عاملی برای محدود کردن تمایلات پرخاشگرانه درونی مفید باشد. به علاوه نو فرویدی ها برای کنترل پرخاشگری، شرکت ‌در فعالیت‌های پرخاشگران، قابل قبول اجتماعی چون ورزش را مفید می دانند(کریمی،۱۳۸۰).

کنترل پرخاشگری از دیدگاه یادگیری اجتماعی

این گروه ‌در مورد امکان کنترل پرخاشگری نسبت به بقیه دیدگاه ها خوش بین ترند. چراکه معتقدند عوامل محیطی آموختن ونگهداری رفتارهای پرخاشگرانه را می توان کنترل کرد. تغییرات مناسب ‌در موقعیت‌های محیطی وازبین بردن زمینه‌های موجود پرخاشگری می‌توانند باعث کاهش در پرخاشگری وخشونت شوند. درچهارچوب نظریه های یادگیری شیوه های زیر برای کنترل پرخاشگری پیشنهاد شده است:

تنبیه فرد پرخاشگر:

بعضی ‌از محققان پیشنهاد کرده اندکه تنبیه یا تهدید به تنبیه نیز می‌تواند به عنوان کاهش دهنده رفتار پرخاشگرانه مورد استفاده قرار گیرد. البته تنبیه شدید به علت اینکه متابعت می آورد وزشتی پرخاشگری رادر شخص درونی نمی کند، روش مطلوبی نیست.اما تنبیه ملایم چون توجیه بیرونی کافی برای شخص فراهم نمی کنداحتمال بیشتری دارد که نگرش فرد رانسبت به پرخاشگری تغییر دهد(باس^[۵۳]،۱۹۹۰).

پوزش وعذرخواهی :

عذرخواهی وپوزش به مقدار زیادی ازشدت عصبانیت آدمی کم می‌کند. البته عکس العمل مابستگی زیادی به ماهیت عذرخواهی های طرف مقابل دارد. مثلاٌ مطالعات نشان داده است که اگر منبع عذرخواهی را به گردن عوامل محیطی بیندازد، احتمالاٌمؤثرتر واقع می شود، تازمانی که به خودش یا شمانسبت دهد(کریمی،۱۳۸۰).

استدلال:

این شیوه شامل ارائه مجموعه ای از استدلال‌ها درمورد خطرات و عواقب پرخاشگری باخودپرخاشگر یاقربانیان پرخاشگری است. این شیوه حتی می‌تواند در پیشگیری ازپرخاشگری ‌در افرادی که هنوز پرخاشگری نشان نداده اند، مؤثرواقع شود. همچنین میزان متقاعد کننده بودن استدلال در این زمینه نقش مهمی دارد (شهریاری،۱۳۷۶).

تنبیه الگوهای پرخاشگر:

تنبیه شخص دیگرهدف است. بالاخص استدلال شده است که ممکن است پرخاشگری را با عطف توجه کودک به نمونه وسرمشق پرخاشگرکه سرنوشتی نافرجام دارد کاهش داد. درآزمایشهای انجام شده توسط آلبرت بندورا مشخص شد کودکانی که به تماشای فیلمی پرداختند که درآن شخص پرخاشگر تنبیه شد، رفتار پرخاشگرانه خیلی کمتری داشتند(بناب،۱۳۷۴).

آموزش مهارت‌های اجتماعی

روش جمع ‎آوری داده‎های تحقیق به منظور آزمون فرضیات، آمارگیری نمونه‎ای است و ابزار مورد استفاده برای گردآوری داده‌آموزش‌ها، پرسشنامه، کتابخانه، اسناد و مدارک و مصاحبه با برخی کارشناسان و صاحب‌نظران بوده است که هرکدام از این ابزار برای قسمتی از کار و جمع ‎آوری داده‎های خاصی به کار رفته‎اند.

۱-۹-تعریف اصطلاحات و واژه های فنی

برای درک بهتر مباحث، متغیرهای به کار رفته در این تحقیق به صورت زیر تعریف می‎شوند:

• • رضایت مراجعه کنندگان به گمرک: یعنی احساس مثبت مراجعه کنندگان به گمرک از خدماتی که در زمینه صادرات و واردات کالا دریافت می‎کنند.

• • رویه: فرایند انجام کار در گمرک.

• • مراوده: برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان.

• نتیجه: آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید.

فصل دوم

مبانی نظری

و

ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول: خدمات

۲-۱-۱- بازاریابی خدمات

در سال‎های کنونی رشد فرایند خدمات به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا درآمده است.

در ایالات متحده آمریکا به سبب افزایش ثروت، احساس به داشتن زمان بیشتر برای تفریح و پیچیده‎تر شدن محصولات که نیاز به ارائه خدمات خاص دارند،‌ نظام اقتصادی مبتنی بر ارائه خدمات رشد زیادی نموده است.

سازمان‎های خدماتی بیش از ۷۴% تولید ناخالص داخلی را به وجود می‎آورند. اگرچه در ۱۹۷۰ مشاغلی که خدماتی را ارائه می‎کردند در آمریکا به بیش از ۵۵% نمی‎رسید، در سال ۱۹۹۳ این سازمان‌آموزش‌ها بیش از ۷۹% نیروی شاغل را در اختیار داشتند.

درنظام اقتصاد جهانی، سازمان‎های خدماتی دارای رشد بیشتری هستند و بیش از یک چهارم ارزش تجارت بین‎المللی را تشکیل می‎دهند. در واقع انواع گوناگونی از منابع خدماتی وجود دارند (بانکداری، بیمه، ارتباطات، حمل ونقل، مسافرتی و سرگرمی) که در کشورهای پیشرفته در سراسر دنیا بیش از ۶۹% نظام اقتصادی را تشکیل می‎دهند.(ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)

امروزه سازمان‌آموزش‌ها اهمیت ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده و می‎دانند که ارائه خدمات به مشتریان بیش از پاسخ دادن به شکایت‎های می‌باشد.

صنایع خدماتی بسیار گوناگون هستند که دولت‌آموزش‌ها از طریق دایر کردن سازمان‎های کاریابی، بیمارستان‌آموزش‌ها، سازمان‎های وام دهنده، سازمان‎های نظامی، انتظامی، گمرک و… خدمات عمده‎ای را ارائه می‎دهند. سازمان‌های خصوصی مانند بیمه، شرکت‎های مشاوره‎ای، حقوقی و.. نیز نوعی ارائه دهنده خدماتی می‌باشند.

۲-۱-۲- ماهیت و ویژگی خدمات

خدمات به مشتریان شامل کلیه‎ اموری است که سازمان‌آموزش‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‎اند انجام می‎شود.

(روستا و همکاران،۱۳۷۶)

‌در مورد خدمات باید چهار ویژگی خاص را مورد توجه قرار داد. (پارسائیان،۱۳۷۹)

۲-۱-۲-۱ – ناملموس بودن^[۲]

مقصود از ناملموس بودن این است که هنگام خرید نمیتوان خدمات را با چشم دید، مزه‎ی آن‌آموزش‌ها را چشید، آن ها را احساس نمود، شنید یا از بوی آن آگاه شد. برای مثال، هنگامی که کسی تحت عمل جراحی پلاستیک قرار می‎گیرد، پیش از خرید این خدمات نمی‎تواند نتیجه را ببیند و مسافر هواپیما چیزی جز یک بلیط و تعهدی برای سالم رسیدن به مقصد نخواهد داشت.

۲-۱-۲-۲- تفکیک‎ناپذیری^[۳]

مقصود از تفکیک‎ناپذیری این است که نمی‎توان خدمات را از کسی که آن‌آموزش‌ها را ارائه می‎کند جدا کرد، چه رسد به اینکه ارائه کننده‎ی خدمت، انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارمندی خدمتی را ارائه کند در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می‎آید.

۲-۱-۲-۳- ناهمگونی^[۴]

مقصود از ناهمگونی خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه خدمت، زمان، مکان و شیوه‎ای که این خدمت ارائه می‎شود.

۲-۱-۲-۴- فناپذیری

فناپذیری خدمات ‌به این معنی است که نمی‎توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آن‌آموزش‌ها را فروخت یا به مصرف رسانید.

جدول (۲-۱) ویژگی منحصر به فرد خدمات، مشکلات بازاریابی آن و استراتژی‎های پیشنهادی (Robert et al.1987)

ویژگی منحصر به فرد خدمات

مشکلات بازاریابی خدمات

استراتژی بازاریابی پیشنهادی

ناملموس بودن

۱- نمی‎توان آن‎را ذخیره کرد

۲- دارای حق انحصاری نیست

۳- نمی‎توان آن‎را فوراً نمایش داد

۴- قیمت‎گذاری برای آن مشکل است

۱- تأکید بر نشانه‎های ملموس

۲- استفاده بیشتر از منابع شخصی بجای غیرشخصی

۳- تشویق و ترغیب ارتباطات کلاسی

۴- ایجاد تصویرسازمانی قوی

۵- انتقال از حسابداری قیمت برای کمک به قیمت‎گذاری

تفکیک‎ناپذیری

۱- مصرف کننده در تولیدات درگیر است

۲- سایر مصرف‎کنندگان نیز در تولید خدمات درگیرند

۳- تولید انبوه متمرکز خدمات، مشکل است

۱- تأکید بر انتخاب و آموزش روابط عمومی

۲- مدیریت مصرف‎کنندگان

۳- انتقال از موقعیت‎های چندگانه

ناهمگونی

۱- دستیابی به کنترل و کیفیت و استاندارد مشکل است

۱- خدمات صنعتی (استاندارد کردن خدمات ویژه عمومی)

۲- خدمات سفارشی

فناپذیری

۱- خدمات را نمی‎توان انبار کرد

۱- انتقال از استراتژی‎هایی برای چیرگی بر نوسانات تقاضا

۲- انجام تعدیلات همزمان در تقاضا و ظرفیت جهت دستیابی به هماهنگی بیشتر بین دو عامل

۲-۱-۳- آمیخته بازاریابی خدمات

آمیخته بازاریابی خدمات شامل چهار عامل می‎باشد که عبارتند از: محصول (خدمت)، قیمت، ترفیع محصول و توزیع. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)

۲-۱-۳-۱- محصول(خدمات): پیش از تمام استراتژی‌آموزش‌ها، آموزش‌آموزش‌ها و ترفیع‌آموزش‌ها، شرکت باید محصولات و خدماتی ارائه دهد که نیازها و انتظارت مشتریان را برآورده کند که در این میان دو عامل باید در زمینه محصول مورد توجه قرار گیرد: اول حق انحصاری. تفاوت عمده محصول و ضرورت در این است که ضرورت دارای حق انحصاری یا حق اختراع نیست. دوم نام و نشان. یکی از زمینه‎های مهم در بازاریابی محصولات، استراتژیکی نام و نشان است با توجه ‌به این‎که خدمات ناملموس اند، علامت یک مؤسسه خدماتی در تصمیم‎گیری‎های مصرف کنندگان بسیار مؤثر است.

۲-۱-۳-۲- قیمت: ارائه خدمات به مشتریان بر قیمت‎گذاری سود تأثیراتی دارد، که این قیمت‌آموزش‌ها در فعالیت‎های خدماتی دو نقش عمده دارند که عبارتند از:

الف) تأثیرگذاری بر درک و تصمیم‎گیری مصرف‎کنندگان

ب) تأثیرگذاری بر مدیریت عملیات.

۲-۱-۳-۳- ترفیع محصول: ارائه خدمات، وسیله مؤثری در ارتقای ارزش یک محصول است. همچنین میزان ارزش ارائه خدمات به مشتریان برای محصول ابتدایی عامل اصلی است که شرکت از طریق آن می‎تواند جایگاه مورد نظر را در بازار به دست آورد. هر قدر یک محصول غیرنهایی متمایز باشد ارائه خدمات به مشتریان مهمتر خواهد بود.

جین‌وانگ^[۹۹] و دیگران به تحقیقی با عنوان «درک رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه فرهنگی: یک مطالعه تجربی در زمینه هتل­ها در مینلند چین» درج‌شده در مجله بین‌المللی مدیریت هتل پرداختند. با توجه به اهمیت رفتار شهروندی سازمانی در بهبود خدمات هتل و بهسازی وفاداری مشتری، این مطالعه به دنبال بررسی یک مکانیسم ممکن بود که از طریق آن ارزش‌های چینی^[۱۰۰] در رفتار شهروندی کارکنان در هتل اثربخش باشد. سؤالات تحقیق ‌در مورد این است که آیا ارزش‌های چینی یک تأثیر مستقیم بر رفتار شهروندی سازمانی دارند یا خیر. درنهایت، یافته های پژوهش مدلی مفهومی را تأیید ‌کرده‌است.

کارملادی‌مائورو^[۱۰۱]در یک پژوهش با عنوان «رابطه ریسک‌گریزی و نوع استخدام» در سال ۲۰۱۱ نشان دادند که کارکنانی که درآمد متغیر دارند، ریسک‌گریزی کمتری نسبت به کارمندان با حقوق ثابت نشان می‌دهند. این فرض بین ۲۵۸ نفر از کارکنان ایتالیایی با سن۲۵-۴۰ سال از طریق مصاحبه رو در رو آزموده شد. نتایج نشان داد احتمالاً کسانی که درآمد ثابت دارند ریسک‌گریزترند. همچنین رابطه بین ریسک‌گریزی و عدم ثبات شغلی مطالعه شد: خانم‌ها در مشاغل موقت نسبت به خانم‌ها در مشاغل دائمی ریسک‌گریزتر می‌باشند.

یانگ لیو و آرون کوهن^[۱۰۲] در تحقیقی با عنوان «ارزش‌ها، تعهد، و رفتار شهروندی سازمانی در میان کارکنان چینی» در سال ۲۰۱۰ ‌به این نتیجه دست یافتند که تعهد مستمر نقش مهم و رابطه مثبتی با ارزش‌های فردی و رفتار شهروندی سازمانی دارد. این مطالعه به بررسی روابط بین ۱-ارزش‌های فردی، ۲-تعهد سازمانی و شغلی، ۳-رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد درون شغلی در یک نمونه ۱۶۶ نفره در یک سازمان دولتی در شمال چین می‌پردازد. نتایج تفاوت‌هایی را بین نمونه چینی و نمونه های غربی از قبل مطالعه شده نشان می‌دهد.

پیشینه داخلی:

علیپور و نورافکن پژوهشی با عنوان « تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات؛ مطالعه موردی: شعبات بانک پاسارگاد استان اردبیل» در سال ۲۰۱۳ انجام دادند. اهداف این تحقیق بررسی تأثیر ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راهکارهایی به بانک پاسارگاد جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می‌باشد. از پرسش­نامه برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق می‌دانی استفاده شده است و تجزیه تحلیل با بهره گرفتن از نرم‌افزار« اس.پی.اس.اس^[۱۰۳]» و «لیزرل» انجام می شود. این پژوهش نشان می‌دهد که رضایت مندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مستقیم و مثبتی با کیفیت خدمات دارد.

قلی پور و دیگران در تحقیقی با عنوان «اثر انواع استخدام بر بهره وری نیروی انسانی: مطالعه موردی دروزارت نفت و وزارت علوم، تحقیقات و فناوری» در سال۱۳۹۰ ‌به این نتیجه دست یافتند که نوع استخدام بر بهره ­وری کارکنان ستادی دو وزارتخانه تاثیر دارد ولی تفاوتی میان بهره وری نیروی انسانی پیمانی و رسمی وجود ندارد؛ بلکه تفاوت اصلی بین بهره ­وری نیروی انسانی رسمی و پیمانی و سایر استخدامهای موقت و استخدام رسمی با سابقه بالا است که می‌تواند ناشی از عوامل بنیادی دیگری باشد. در ضمن بررسی ها نشان داد که درهر دو وزارتخانه افراد با استخدام موقت (بجز پیمانی) با بالاتر رفتن سابقه کاری بهره ­وری آن ها کاهش می‌یابد. در وزارت نفت با بالاتر رفتن سابقه کار افراد رسمی، از بهره ­وری بالاتری برخوردارند؛ ولی در وزارت علوم، تحقیقات و فناوری با بالاتر رفتن سابقه کاری افراد رسمی، بهره ­وری نیروی انسانی کاهش می­یابد.

بهاری‌فر و دیگران پژوهشی با عنوان «رفتار اخلاقی و رفتار شهروندی سازمانی: تأثیر ارزش‌های اخلاقی، عدالت و تعهد سازمانی» در سال۱۳۹۰ انجام دادند که در این پژوهش سعی شده است تا رابطه بین ارزش­های اخلاقی، عدالت سازمانی، تعهد سازمانی، رفتار اخلاقی و رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان حوزه ستادی دانشگاه پیام نور استان تهران مورد بررسی قرار گیرد. نتایج این پژوهش نشان داد که ارزش‌های اخلاقی سازمان به طور مثبتی بر عدالت رویه‌ای و عدالت توزیعی تاثیر دارد و رفتار اخلاقی نیز به طور مثبتی بر بعد جوانمردی و بعد نوع‌دوستی رفتارهای شهروندی سازمانی تأثیر دارد.

حسینی و حضرتی تحقیقی با عنوان «شناسایی و تبیین مدل رفتارهای شهروندی سازمانی درسازمانهای دولتی» در سال ۱۳۹۰ انجام داده ­اند. در این تحقیق به تعیین و تشخیص متغیرهای تأثیرگذار مستقیم و غیرمستقیم بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی با بهره گرفتن از روش تحقیق توصیفی و به‌کارگیری تحلیل ماتریس کوواریانس و با روش مدل سازی معادلات ساختاری پرداخته می شود. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان و مدیران سه سازمان دولتی در تهران به تعداد ۲۷۰۰ نفر است که تعداد ۹۷ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شده است. یافته های پژوهش بیانگر این است که متغیرهای اعتماد، تعهد سازمانی، ادراک از انصاف و عدالت، ادراک از حمایت و پشتیبانی مدیران و سازمان، به صورت مستقیم و متغیرهای جامعه‌پذیری، احساس هویت سازمانی، فضای سیاسی و متغیر ویژگی‌های کارکنان به صورت غیرمستقیم بر بروز رفتارهای شهروندی در ارتباط می‌باشند.

طبرسا و رامین‌فر به پژوهشی با عنوان «ارائه مدل رفتار شهروندی سازمانی» در سال ۱۳۸۹ پرداختند. در این پژوهش با توجه به اهمیت موضوع رفتار شهروندی سازمانی سعی شده است مدلی ارائه شود که در راستای کمک به بهبود و ارتقای اینگونه رفتار ها باشد؛ از این‌رو پس از مطالعه مدل‌های مختلف رفتار شهروندی سازمانی، مدل گراهام و پادساکف انتخاب و بر مبنای آن سؤالات پرسش­نامه طراحی شد؛ سپس در تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه دوم، ابعاد اطاعت سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانی به عنوان مؤلفه تعلق سازمانی نام گذاری و ابعاد ابتکارات فردی، رفتارهای کمک کننده و جوانمردی به عنوان مؤلفه ویژگی های فردی نام گذاری شدند. پس از شکل گیری مدل مفهومی تحقیق، جهت آزمودن صحت مدل های اندازه گیری و همچنین آزمون فرضیات تحقیق از تحلیل عامل تأییدی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که هم عوامل فردی و هم تعلق سازمانی بر شکل گیری رفتار شهروندی سازمانی اثر بسیاری زیادی دارند و در بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی فقط رابطه میان اطاعت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی معنادار نشد.

مبحث دوم: شیوه ‌های غیرپولی جبران خسارت

گرچه جبران پولی خسارت به صورت یک اصل الزام آور یا ارشادی در بسیاری از نظام های حقوقی پذیرفته شده است، اما طرق غیر پولی (عینی) جبران خسارت نیز می‌تواند در مواردی کارگشا بوده و حتی بر طرق پولی ترجیح یابد، از این رو حتی در عرصه تجارت بین الملل نیز این طرق پیش‌بینی شده است.

گفتار اول: درخواست تعمیر کالا

هنگامی که قرارداد بیع ناقص اجرا می‌شود و مبیع منطبق با شرایط مورد توافق نیست اعم از اینکه معیوب بوده یا فاقد یکی از شرایط یا اوصاف مدّ نظر طرفین هنگام قرارداد باشد، تقریباً در تمام نظام‌های حقوقی ممکن است مشتری تحت پاره‌ای شرایط حق یابد که قرارداد را فسخ کند؛ در این گونه موارد چنانچه مشتری اصرار بر اعمال حق فسخ داشته باشد و از طرفی فروشنده به دنبال بقاء و اجرای قرارداد بوده و درخواست رفع عدم مطابقت کالا و جبران قصور خود را بنماید، هم در کنوانسیون هم در نظام‌ حقوق ایران، گذشته از اختلافات جزئی در شرایط و ضوابط اعمال، تمایل و گرایش کلی به سمت پذیرش بقا و اجرای قرارداد و در نتیجه ترجیح پیشنهاد عادلانه، بی ضرر و متعارف تعمیر کالا از سوی فروشنده بر حق فسخ خریدار است (میرزانژاد جویباری، ۱۳۸۵: ۸۵).

بند ۱: حق درخواست تعمیر یا اصلاح کالا در کنوانسیون

بعد از انعقاد قرارداد بیع، اجرای کامل آن وابسته به تسلیم کالای سالم و منطبق با قرارداد از سوی فروشنده و پرداخت ثمن از سوی خریدار است. در بعضی موارد اجرای قرارداد از سوی فروشنده به صورت ناقص شکل می‌گیرد. بدین صورت که کالای معیوب و غیر منطبق با شروط قراردادی را تسلیم می‌کند. در کنوانسیون بیع بین‌المللی کالا این نوع از تسلیم نقض قرارداد محسوب می‌شود و در صورتی که این نقض اساسی نباشد مصادیق بند ۳ ماده ۴۶، خریدار می‌تواند با لحاظ شرایطی رفع عیب کالا را از فروشنده درخواست کند. به موجب بند ۳ ماده ۴۶ «هرگاه کالا منطبق با قرارداد نباشد مشتری می‌تواند از فروشنده بخواهد که عدم انطباق را با تعمیر کالا جبران نماید، مگر اینکه چنین درخواستی با توجه به اوضاع و احوال غیر معقول باشد».

این حق کمی قوی تر از حق خریدار در بند دوم همین ماده برای تحویل کالای جایگزین است. زیرا، درخواست تحویل کالای مشابه در جایی که کالای مورد نظر محدود یا مشمول هزینه های حمل و نقل گزافی باشد، می‌تواند به طور نامعقولی سنگین باشد. درحالی که چنین مواردی تعمیر کالا که صرفاً شامل تعمیر یا عوض کردن بخش معیوب است، دارای بازدهی بالاتری است (Honnold, 1991: 364). چرا که اولاً، در جهت حفظ قرارداد که یکی از مهمترین اهداف کنوانسیون است، قدم بر می‌دارد و ثانیاًً، در شرایط حاکم بهترین راه حل می‌باشد. زیرا هیچ یک از سایر روش‌های جبران خسارت ملحوظ در کنوانسیون نمی‌تواند کارکرد این مورد را داشته باشد.

بند ۲: شرایط درخواست تعمیر یا اصلاح کالا در کنوانسیون

الف) ممکن بودن رفع عیب:

اولین شرط برای درخواست تعمیر کالا این است که رفع عیب باید مقدور و ممکن باشد. چرا که اگر تعمیر کالا امکان پذیر نباشد، دادن حق درخواست تعمیر به خریدار دارای فایده عملی نخواهد بود و او در نهایت باید به سایر طرق جبران خسارت در کنوانسیون روی آورد (اصغری آقمشهدی، محمدزاده، ۱۳۸۷: ۱۲۴).

ب) معقول و متعارف بودن رفع عیب:

شارحان کنوانسیون متفق القولند چنان که به صراحت در بند ۳ ماده ۴۶ مطرح شده است، رفع عیب و تعمیر کالا باید معقول و منطقی باشد. مبنای حکم مذبور این است که خریدار نباید وضعیت فروشنده را وخیم تر کند. نامعقول بودن درخواست تعمیر به ماهیت نقض بستگی ندارد بلکه بیشتر به ماهیت کالای تحویل شده، مشکلات فنی و سایر اوضاع و احوال بستگی دارد. برخی کالاها ممکن است به دلیل ویژگی خاص خود هرگز تعمیر را ایجاب نکند مثل محصولات کشاورزی و یا اگر قابل تعمیر باشد مخارجی را به بار آورد که کاملاً نامتناسب باشد. در واقع، یکی از موارد نامتناسب و نامعقول بودن تعمیر جایی است که مستلزم افزایش غیرمتعارف هزینه های فروشنده شود (Schlechtriem, 1998: 391).

هنگامی که بحث از همه اوضاع و احوال می‌شود، باید اوضاع و احوال حاکم بر مورد معامله، نوع کالا، نوع عیب و منافع فروشنده و خریدار و همه اوضاع و احوال مؤثر را در نظر داشت (هجده تن از دانشمندان جهان، ۱۳۷۴: ۱۷۶). علاوه بر معقول و متعارف بودن رفع عیب از لحاظ عدم تحمیل هزینه های سنگین بر فروشنده، درحالتی که تعمیر کالا به قدری آسان و سهل است که با کمترین هزینه و بدون زحمت از سوی مشتری قابلیت انجام دارد، درخواست از فروشنده‌ای که در مسافت‌های دوری قراردارد نامعقول و نامتعارف است (Nayiri,1999:9; Schlechtriem, 1986: 152) همچنین در صورتی که فروشنده ابزار تعمیر را در اختیار نداشته باشد الزام او به تعمیر نامتعارف است.

البته هرگاه کالایی معیوب به مشتری تحویل داده شود، چنانچه در رأی دادگاه استرالیا صادره بر مبنای کنوانسیون آمده است اصل و قاعده اولیه قابلیت تعمیر و رفع عیب بوده و غیرمتعارف بودن آن یک استثنا می‌باشد. در نتیجه، اثبات غیرمتعارف بودن تعمیر به عهده فروشنده است. البته، باید در نظر داشت هرگاه تقاضای تعمیر نامتعارف باشد، خریدار حق خود را برای تقلیل ثمن و مطالبه خسارت حفظ خواهد کرد (اصغری آقمشهدی، محمدزاده، ۱۳۸۷: ۱۲۶).

ج) درخواست تعمیر کالا ضمن اخطار عدم مطابقت یا ظرف مدت معقولی پس از آن:

درخواست تعمیر کالا در مواردی است که کالای تحویلی منطبق با قرارداد نباشد. به موجب ماده ۳۹ کنوانسیون، در صورت عدم مطابقت کالا با قرارداد خریدار باید مراتب را به موجب اخطاری به اطلاع فروشنده برساند. اگر خریدار متقاضی تعمیر کالا و رفع عیب باشد، تقاضای خود را باید ضمن اخطار عدم مطابقت کالا با قرارداد و یا ظرف مدت معقولی بعد از آن، به فروشنده تسلیم کند (بند ۳ ماده ۴۶). زمان متعارف بستگی به اوضاع و احوال هر مورد دارد. از بین اوضاع و احوالی که برای تعیین زمان متعارف باید مورد توجه قرار بگیرند می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: ماهیت کالا، ماهیت عیب، وضعیت طرفین و عرف‌های تجاری مربوطه.